客戶關(guān)系維系與銷售溝通技巧課件

1客戶關(guān)系維系銷售溝通技巧1客戶關(guān)系維系銷售溝通技巧河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@思考：1.什么是顧客？2.我們銷售的是什么？3.銷售成交中最重要的是什么？4.銷售的最高境界是什么？河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@思想在行為中的重要性思路決定出路★“你的思想決定你的行為，你的行為決定你的習(xí)慣，你的習(xí)慣決定你的態(tài)度，你的態(tài)度決定你的明天！”★“世界地圖被撕碎的啟示”河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@★理解銷售過程中的關(guān)鍵問題ⅰ企業(yè)出售的是什么？——產(chǎn)品實(shí)體、觀念、利益ⅱ消費(fèi)者購(gòu)買的是什么——產(chǎn)品實(shí)體、效用、心理滿足河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@●思考①最有效的溝通是什么？②最有效的執(zhí)行是什么？（決策中的選擇：大石塊、小石塊、細(xì)沙、水）河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@

1.溝通過程中需求識(shí)別的重要性

與人謀事：

知其習(xí)性，以引導(dǎo)之

明其目的，以勸誘之

諳其弱點(diǎn)，以威嚇之

溝通過程的實(shí)質(zhì)河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@2.執(zhí)行過程中的核心——需求識(shí)別★用心讀懂你的受眾體★基本心理學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@★消費(fèi)者行為研究：①男女在消費(fèi)購(gòu)買購(gòu)買中的行為差別②影響消費(fèi)者購(gòu)買的主要因素③顧客滿意的現(xiàn)實(shí)意義河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@心理測(cè)試：1.吃葡萄模式2.男人過河思考：現(xiàn)實(shí)生活中男人與女人的思辨差異？

人有宿命嗎？河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@②應(yīng)變能力：河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@視覺錯(cuò)誤河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@3.溝通思想的“換位”——思維定勢(shì)

例如：“一筆畫一個(gè)圓外加一個(gè)點(diǎn)”或“九點(diǎn)連線”河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@

例如：

“火鍋大王”何永智

“一美元貸款”的故事

“世界地圖撕碎”的啟示

★思維突破與逆向思維河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@

㈠現(xiàn)代溝通原則

㈡現(xiàn)代溝通技巧

㈢營(yíng)銷人員的能力構(gòu)建現(xiàn)代溝通原則與技巧河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@

1.把有形的利益擺在明處，把無形的壓力留給對(duì)方

2.己所不欲，勿施于人

3.成功推銷商品首先需要學(xué)會(huì)成功地向?qū)Ψ酵其N你自己

現(xiàn)代溝通原則河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@

1.現(xiàn)代營(yíng)銷是使推銷成為多余

2.最高層次的營(yíng)銷是沒有目的的營(yíng)銷●現(xiàn)代營(yíng)銷與推銷的關(guān)系河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@前提：

1.溝通平臺(tái)的建立

2.人脈的搭建和完善——Relationship

3.知己知彼

㈡現(xiàn)代溝通技巧

河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@

1.觀察判斷能力

2.隨機(jī)應(yīng)變能力

3.心理承受能力

4.語言運(yùn)用能力

5.人際溝通能力營(yíng)銷人員的能力構(gòu)建河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@

1.觀察判斷能力

▲重要性：信息來源=38%聲音+7%語調(diào)+55%肢體語言

▲方式與途徑：察言觀色

▲前提：有效傾聽（多聽+善聽+恭聽）河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@

2.隨機(jī)應(yīng)變能力

▲良好的思維方式：逆向反思

▲嚴(yán)密的邏輯排列

▲例如“空城計(jì)”、“總理在記者會(huì)上的應(yīng)對(duì)”河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@

3.心理承受能力

▲重要性

▲“情感圈套”

▲爭(zhēng)論≠說服

河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@

4.語言運(yùn)用能力

▲提問的方式

▲回答的技巧：模糊語言、沉默語言、幽默語言的運(yùn)用

▲”蘇格拉底式”的語言運(yùn)用技巧河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院李蕾lilei@5.人際溝通能力

▲良好第一印象的重要性

▲信息披露的技巧

▲信息的有效運(yùn)用河南工