前廳部課后復(fù)習(xí)考試專用

選擇題（每小題2分，共24分）二、解釋概念（每題4分，共20分）1．總服務(wù)臺總服務(wù)臺簡稱總臺，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場所。百慕大式收費方式該收費方式包括房費及美式早餐，美式早餐包括冷凍果汁、烤面包、咖啡或茶、雞蛋和火腿等肉類。商務(wù)樓層商務(wù)樓層是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費客人，為他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。魚尾式報價“魚尾式”報價即先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與項目，以及房間的特點，最后報出價格，突出物美，減弱價格對客人的影響。這種報價適合中檔客房。5．千分之一法千分之一法是根據(jù)客房造價來確定房間出租價格的一種方式，即將每間客房的出租價格確定為客房平均造價的千分之一。三、簡述題（每題8分，共40分）1．前廳部的地位與作用主要表現(xiàn)在哪幾個方面？是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。是給客人留下第一印象和最后印象的地方。前廳部具有一定的經(jīng)濟作用前廳部具有協(xié)調(diào)作用前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)簡述超額預(yù)訂及其處理。概念：超額預(yù)訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預(yù)訂的原因：為了防止出現(xiàn)以下情況，從而可能造成酒店部分客房的閑置，迫使酒店進行超額預(yù)訂，以減少損失；客人臨時取消預(yù)訂；出現(xiàn)“NoShow”現(xiàn)象；提前離店；臨時改變預(yù)訂要求 超額預(yù)訂的處理誠懇地向客人道歉，請求客人諒解。立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來。對提供了援助的酒店表示感謝。如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助：支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇免費為客人提供一次長途電話費或傳真費。次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。酒店話務(wù)服務(wù)的基本要求有哪些？鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。應(yīng)答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常（如音調(diào)偏高或偏低，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整）。應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當?shù)淖鸱Q。為客人提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù)時,接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。如遇查詢客人房間的電話，應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。如何做好客房分配工作？（一）排房的順序（1）團體客人。（2）重要客人（ＶＩＰ）。（3）已付定金等保證類預(yù)訂客人。（4）要求延期之預(yù)期離店客人。（5）普通預(yù)訂客人，并有準確航班號或抵達時間。(6)?？?。(7)無預(yù)訂之散客。（8）不可靠之預(yù)訂客人。（二）、排房藝術(shù)（1）要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層。（2）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間。（3）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。（4）對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?。（5）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間。（5）要注意房號的忌諱。簡述總臺員工的銷售藝術(shù)與技巧。把握客人的特點銷售客房而非銷售價格提供選擇菜單，從高到低報價選擇適當?shù)膱髢r方式注意語言藝術(shù)客人猶豫不絕時，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進客房參觀利益引誘法避免把客房置于銷售剩余或定價很高的不利位置。三、簡答題（每題8分，共40分）1．簡述門童及行李員的崗位職責(zé)。門童的崗位職責(zé)：迎賓；指揮門前交通；做好門前保安工作；回答客人問訊；送客。行李員的崗位職責(zé)：搬運行李；介紹店內(nèi)服務(wù)項目及當?shù)芈糜尉包c；幫助客人熟悉周圍的環(huán)境；跑差、傳遞留言、遞送物品；替客人預(yù)約出租車。預(yù)測對于管理工作為什么很重要？如果沒有預(yù)測，誰會受到影響？做好客情預(yù)測可以幫助前廳部以及其他部門確定其未來一定時期內(nèi)的人力需求，前廳部經(jīng)理從預(yù)訂主管那里獲得有關(guān)抵達客人數(shù)、住宿期限和特殊要求等信息，在進行預(yù)測時，還需對未經(jīng)預(yù)訂而到達酒店的散客人數(shù)進行估計，同時要掌握預(yù)訂而未到者在所有預(yù)訂者中的比例。將上述數(shù)據(jù)與已經(jīng)登記入住的客人進行比較，前廳部經(jīng)理就會預(yù)測未來幾天內(nèi)前臺員工辦理登記手續(xù)的工作量。如果每天都做這種統(tǒng)計與預(yù)測工作，前廳部經(jīng)理據(jù)此就可以對前廳部員工做出相應(yīng)的工作安排。酒店會受到影響。酒店經(jīng)理如果不能預(yù)測客情，如果接受過多的客人，卻不能安排入住，會影響到酒店的聲譽；如果安排太少的客人，會影響到酒店的營業(yè)與收入；酒店對人力的安排也會因為沒有預(yù)測到客情，出現(xiàn)短缺或者過度的現(xiàn)象，這些都不利于酒店的發(fā)展。客人會受到影響，如果酒店接受太多的預(yù)訂客人，會影響到客人是否能正常入住。3．預(yù)訂的渠道、方式和種類有哪些？一、預(yù)訂渠道客人的訂房渠道通常有以下幾種：散客自訂房；旅行社訂房；公司訂房；各種國內(nèi)外會議組織訂房；分時度假（timeshare）組織訂房；國際訂房組織訂房。二、預(yù)訂的方式電話預(yù)訂；傳真訂房；口頭訂房；信函訂房；合同訂房；互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂三、預(yù)訂的種類(一)臨時預(yù)訂（AdvanceReservation）臨時預(yù)訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系訂房。當天的臨時性訂房通常由總臺接待處受理。臨時性預(yù)訂的客人如在當天的取消訂房時限（通常是晚上６點）還未到達酒店，該預(yù)訂即被取消。（二）確認類預(yù)訂（ConfirmedReservation）通常是指以書面形式確認過的預(yù)訂。對于持有確認函來店登記住宿的客人，可以給予較高的信用。對于確認類預(yù)訂，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。（三）保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation） 指客人保證前來住宿，否則將承擔經(jīng)濟責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂。預(yù)付款擔保；信用卡擔保；合同擔保。4．酒店叫醒失誤的原因與對等分析。酒店方面接線生漏叫；總機接線生做了記錄，但忘了輸入電腦；記錄的房號太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間；電腦出了故障?？腿朔矫驽e報房號；電話聽筒沒放好，無法振鈴；睡得太死，電話鈴響沒聽見。對策：經(jīng)常檢查電腦運行狀況，及時通知有關(guān)人員排除故障；客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認；遇到電話沒有提機，通知客房服務(wù)員敲門叫醒。還有一種情況，就是客人雖然聽到了叫醒電話，但沒有及時起床，結(jié)果誤了事，反而則怪酒店沒有提供（或沒有按時提供）叫醒服務(wù)，要求酒店對此負責(zé)，并賠償損失。解決辦法：安裝錄音電話，將叫醒服務(wù)的通話記錄下來。5．為什么要建立客史檔案，客史檔案主要包括哪些內(nèi)容？客史檔案的意義。1.有利于為客人提供“個性化”服務(wù)，增加人情味。2.有利于搞好市場營銷，爭取回頭客。3.有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性?？褪窓n案的內(nèi)容：1、常規(guī)檔案；2、預(yù)定檔案；3、消費檔案；4、習(xí)俗、愛好檔案；5、反饋意見檔案四、論述題（18分）你對客人投訴是怎樣認識的？如何處理客人投訴？投訴是被服務(wù)對象對服務(wù)者所提供的服務(wù)不滿而采取的一種表達方式。管理人員對投訴應(yīng)持歡迎的態(tài)度，把處理客人投訴的過程作為改進管理與服務(wù)的機會。投訴的原因：1、作為硬件的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障；2、客人對于作為軟件的無形服務(wù)不滿意；3、酒店管理不善；4、客人對酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或者有誤解。處理投訴的意義：1、客人的投訴可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足；2、為酒店方面提供了一個改善賓客關(guān)系的機會，使其能夠?qū)⒉粷M意的客人變成滿意的客人，從而有利于酒店的市場營銷；3、有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。處理客人投訴的程序和方法：做好接待投訴客人的心理準備；2、認真傾聽客人投訴，并做好記錄；3、正確領(lǐng)會投訴者的真實意圖；4、對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉；5、對客人反映的問題立即處理；6、對投訴的處理過程予以跟蹤；7、與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人。談?wù)勀銓频曩F重物品丟失的責(zé)任問題的認識。答案一：首先看客人貴重物品是否寄存了：如果客人未按酒店的要求辦理寄存手續(xù)，消費者即使起訴也難以得到支持，一般只有等待公安機關(guān)破案。雖然酒店作為經(jīng)營單位，有義務(wù)在設(shè)施、設(shè)備、人員配置上保證消費者人身、財產(chǎn)安全不受侵犯。丟失物品后，如果消費者能指出酒店存在明顯過錯，如酒店沒有保安人員、客房的房門可隨便被打開等情況，酒店將在過錯范圍內(nèi)承擔責(zé)任。其次看客人寄存貴重物品時有無說明：依據(jù)合同法的相關(guān)規(guī)定，寄存人寄存貴重物品應(yīng)當向保管人說明，由保管人驗收或封存。寄存人未聲明的，該物品毀損、滅失后，保管人可以按照一般物品予以賠償。如果客人未能提供證據(jù)證明自己已向酒店言明寄存物品系貴重物品及價值的證據(jù)，酒店的該保管責(zé)任只是限定在一個合理范圍內(nèi)，超出部分則不會得到支持。再次，客人寄存了貴重物品且向保管人說明了，最終客人貴重物品還是丟失了，那酒店對客人貴重物品的丟失應(yīng)承擔全額賠償?shù)呢?zé)任。答案二：一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請存放在收款處之免費保險箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負責(zé)”顯然，這種做法對客人來講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因為：第一，按照國際慣例和有關(guān)法律，酒店有義務(wù)保護住店客人人身和財產(chǎn)的安全。第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件的，安全對于客人來講，是第一重要的，服務(wù)質(zhì)量居于其次。第三，在很多酒店都在一定的場所和位置（如住宿登記表）向這人聲明：請將您的貴重物品存放在酒店貴重物品保管處，否則，如丟失，酒店概不負責(zé)。這就意味著，如果客人按照酒店的要求將貴重物品存入貴重物品保管箱，酒店就應(yīng)該對其負責(zé)。第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當這兩把鑰匙同時使用時，才能找開保管箱，”但這并不能保證客人的貴重物品萬無一失，因為酒店負責(zé)保管客人貴重物品的收銀員完全有機會用工作之便，另配一把“客用鑰匙”，打開保管箱。當然，酒店對客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的：首先，必須是存在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，否則，如果客人沒按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對于因此而造成的貴重物品的丟失，酒店可以不負責(zé)任或少負責(zé)任。其次。很多酒店為客人在客房內(nèi)提供貴重物品保險箱，對于在這種保險箱內(nèi)“丟失”的物品（一般不可能出現(xiàn)），酒店可以不予賠償。五、案例分析（18分）客人為何又留下了怎樣理解酒店的優(yōu)良服務(wù)本身就是對酒店產(chǎn)品最好的廣告和推銷？服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，是酒店的形象之本。酒店所有的產(chǎn)品都伴隨服務(wù)出售，對酒店產(chǎn)品質(zhì)量評價，取決于顧客對由服務(wù)支配的酒店產(chǎn)品的主觀感受。酒店產(chǎn)品被顧客購買后，只是在一定時間和空間擁有使用權(quán)，而無法占有他們。只有當酒店把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)附加在酒店產(chǎn)品里，即使顧客不能對有形的產(chǎn)品進行評價，也會對無形的服務(wù)留有深刻的印象，為酒店加分，從而讓顧客再次光臨酒店。所以說，酒店的優(yōu)良服務(wù)本身就是對酒店產(chǎn)品最好的廣告和推銷，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店的競爭之道，服務(wù)是酒店獲取財富的源泉。案例中的兩位顧客，本已打算離開酒店，到市中心去住宿，當見到酒店的真心實意地為他們著想時便感動了，決定追求物美價廉、質(zhì)價相稱是顧客人普遍心理，但溫暖人心的服務(wù)更讓人回味無窮。你為顧客提供良好的服務(wù)的同時，應(yīng)該讓顧客知道你的行為，這樣，會體現(xiàn)這家酒店的獨特之處，就像行李員小秦在雪中為客人打車，凍得滿臉通紅，使得原本不耐煩的顧客變得極為的感動。這就是酒店的優(yōu)良服務(wù)為酒店招攬的客人。酒店員工應(yīng)該具有全員營銷意識，把握一切商機進行推銷。每一位進入酒店大門的客人都可能成為酒店的潛在客人或潛在客源的影響的人。而我們就是要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)把客人留下。誤機風(fēng)波1、郭先生、話務(wù)員及司機都有一定的責(zé)任。郭先生聽到叫醒電話，又不起床，顯然對于誤機負有主要責(zé)任；車隊司機（或門童）在未見到客人時，應(yīng)打電話進客房與客人聯(lián)系，或與總臺聯(lián)系，確認客人已結(jié)帳離店時，再離開。叫醒服務(wù)事關(guān)重大，話務(wù)員在受理這項服務(wù)時，必須謹慎行之；2、作為經(jīng)理，應(yīng)首先對客人的遭遇表示同情和抱歉；調(diào)查話務(wù)員是否已按時向客人