酒店頂崗實習(xí)報告

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頂崗實習(xí)時間：.10.12.1.12

頂崗實習(xí)地點：咸寧萬豪溫泉谷度假區(qū)

畢業(yè)實習(xí)是我們高校期間的最終一門課程,不知不覺我們?nèi)甑母咝r間就要結(jié)束了,在這個時候,我們特別盼望通過實踐來檢驗自己把握的學(xué)問的正確性。在這個時候，我來萬豪咸寧溫泉谷，在這里進行我的畢業(yè)頂崗實習(xí)。

〔一〕酒店簡介

萬豪溫泉谷度假區(qū)，位于湖北咸寧溫泉潛山國家級森林公園正門，距離武漢市區(qū)1小時、長沙市區(qū)2.5小時車程，有京廣鐵路、京珠高速、武廣專線經(jīng)過，將來城際鐵路開通后武漢至咸寧僅28分鐘。

酒店依托咸寧具有14XX年的原生態(tài)溫泉地?zé)崴Y源，著力打造湖北首席溫泉度假養(yǎng)生勝地，是咸寧目前檔次最高、設(shè)施最全、溫泉文化最濃的休閑養(yǎng)生中心和游客接待中心?，F(xiàn)已建成的酒店，設(shè)計新奇、風(fēng)格特別、功能齊全、手筆大氣；規(guī)劃占用地30畝，建筑面積31000平方米，分為帶溫泉浴的別墅區(qū)和主樓公寓區(qū)兩大部分，其中別墅區(qū)建筑面積5600平方米；有各式別墅28套，主樓公寓區(qū)建筑面積25000平方米、有各式一般標(biāo)準(zhǔn)間117間；豪華標(biāo)準(zhǔn)31間；情趣套房9套；商務(wù)套房14套；總統(tǒng)套房1套，有大、中、小各式會議廳8間；大型西餐廳1間及風(fēng)格各異的餐飲包房31間，客房可供526人同時入??；餐飲可供1000人同時就餐，酒店主體建筑共八層，設(shè)有：桑拿按摩保健、干濕蒸汽浴、spa水療按摩，中醫(yī)理療、中醫(yī)減肥、中老年健身、ktv包房等，同時為了突出溫泉特色，開設(shè)有水上消遣中心，分別建有：海浪池、洄流池、戲水池、水下健身區(qū)、兒童戲水樂園、石板浴、沙石浴、光波浴、桃花浴等大小浴池31個。全部溫泉水均采自地下500米的溫泉地?zé)崴Y源，富含鈣、鎂、鉀鈉、氡等十多種有益人體身心健康的元素，尤其富含的氡元素，有雙重保健、養(yǎng)生的作用，是不行多得的龍泉玉水，配以40余種傳世秘方，融養(yǎng)生、休閑于其中，是旅游休閑、商務(wù)會議、消遣健生、養(yǎng)生度假的絕好去處！

〔二〕頂崗實習(xí)的過程

1.實習(xí)前的培訓(xùn)

由于我們此次是頂崗實習(xí)，所以我們的工作和正式員工的工作是一樣的。入住酒店宿舍、進入飯店后，我們就開頭了為期兩天的的短期培訓(xùn)。通過酒店各部門負責(zé)人的介紹和講話，我們基本上把握了酒店的基本概況和應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容，之后我們就被安排到了各個崗位。

2。上崗工作：客房服務(wù)員

進到客房的第一天，我覺得自己什么都沒學(xué)到，只是跟著師傅"做房'〔也就是清掃退房〕，始終在鋪床鋪床后來才知道是由于時間比較緊，住客又比較好，所以才讓我們沒怎么培訓(xùn)就上崗了。但是客房上班時間相當(dāng)好！在中餐沒有時間，在客房屬于自己的時間顯得相當(dāng)充裕。在客房雖然工作很緊湊，沒有什么停留，但我們實習(xí)生幾乎都上早班，只要忙完，下午三點半就可以下班。就算沒忙完，頂多也就是推延一小時。這對我們來說實在太好了，可以利用下班的這段時間學(xué)一點東西。雖然我們只是充當(dāng)一名一般客房服務(wù)員的角色，但我們的工作也絕不僅僅是清掃衛(wèi)生那么簡潔，其中也有一系列的冗雜程序。

在客房，鋪床的每一步都是有要求的，整個過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必需在五分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難，一般要求一次性完成，并且要保證床單的中線要和整張床的中線吻合。然后是給床包角，就是把床單整齊地包住床墊，而且不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單就不能保持平整。然后開頭套被子，這個很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對應(yīng)后用力抖幾下就行了。其它的可以詳情整理，應(yīng)當(dāng)留意的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是前面面所說的"三線合一'。做完了這些，最終一步是把枕頭放進枕套里，套整套也有技巧，要保持飽滿、看起來很平整。稍不留意，枕頭就會飽滿不全都，鼓鼓囊囊，很是難看。而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業(yè)，這是有依據(jù)的，由于有的客人會不當(dāng)心將自己物品，如手鏈等放入整套內(nèi)。這都是由于枕套開口方向不符合規(guī)定引起的。

三、頂崗實習(xí)的作用

本次實習(xí)主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)學(xué)問有肯定的感性熟悉，從而關(guān)心我們將課堂上所學(xué)的理論學(xué)問與實踐閱歷相結(jié)合，為日后的課程學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)、理解和把握。同時也有助于我們?nèi)蘸缶蜆I(yè)。

四、實習(xí)總結(jié)及體會：

我懷著美妙的期盼來到咸寧溫泉國際酒店開頭為期幾個月的實習(xí)生活。酒店管理是一門很大的學(xué)問，有太多太多需要學(xué)習(xí)的地方。即使是工作了這快半年的時間，我覺得我還是有許多許多需要學(xué)習(xí)的地方，還有許多許多我不懂不明白的地方。不過，這段不尋常的經(jīng)受讓我獲益不少，并贏得了良好的人緣，得到了上司、同事的關(guān)心和好評，結(jié)交到了許多良師益友。實習(xí)也讓我們對社會有了新的概念，真的覺得自己真的猶如滄海一粟，實在是太渺小了，這個社會是如此的冗雜，無能為力的事太多了，有時候真讓人感覺到身心疲乏。實習(xí)的有一段時間里我變得靜默寡言，由于我發(fā)覺面對這樣的大千世界，我的想法和觀點竟是如此的稚嫩，我的胸襟還不夠?qū)拸V，只有悄悄地去觀看去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有機會，我還可以連續(xù)學(xué)習(xí)，走向更高點，讓我這個被現(xiàn)實社會擊打的"小孩'，重新整裝動身。實習(xí)的這段時間讓我明白，學(xué)習(xí)是多么重要。以前的我，不懂得珍惜實習(xí)的機會，只顧著自己生活舒適，卻忽視了最重要的將來。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。

我在實踐中體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了許多珍貴的閱歷財寶。實習(xí)生活就像一個放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將我在各方面的缺點與缺乏毫無保存的放大出來，古語有云：聞過則喜，這也是一個人進步的前提。了解到自身的缺乏，總結(jié)了閱歷和教訓(xùn)。在實習(xí)中經(jīng)受了挫折和失敗后，我學(xué)會也懂得了許多在學(xué)校里無法獲得的人生哲理。如今的我變得做事會深思熟慮，也使我明白了社會競爭的殘酷與現(xiàn)實。我成熟了很多，信任我會越挫越勇把實習(xí)當(dāng)作是體會社會和人生，從社會的最底層做起，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會閱歷和處世之道，了解人際關(guān)系的冗雜，或許這才是我們實習(xí)生活中最重要的。

對酒店有了自己的熟悉，在服務(wù)中，微笑是最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最重要的"武器'。服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的綜合，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一。高質(zhì)量的服務(wù)不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨奠定基礎(chǔ)，而且還能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。通過實習(xí)，通過酒店組織的培訓(xùn)和平常部門的強化練習(xí)，熬煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人露出真誠微笑并主動與人打招呼的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌禮儀待客；做到了無論在工作崗位上，還是走在走廊上，只要穿著酒店的制服就時刻都有為客人供應(yīng)最好的服務(wù)的意識。管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點，最重要的是需要務(wù)實，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個勝利的管理者必定是這樣產(chǎn)生的，勝利的管理者能把全部員工團結(jié)起來，這樣的實現(xiàn)是整個企業(yè)的目標(biāo)。從我在客房部的實習(xí)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領(lǐng)班、主管都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上去的，對基層工作很了解，也很嫻熟。而且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時，通常是領(lǐng)班甚至主管親自整理客房，絲毫不疏忽。從這里看，實踐和詳情是貫穿酒店每個員工很重要的東西。客人的要求，要仔細傾聽，盡全力去滿意，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；對合理的但不行能辦到的要求，要用委婉的語氣拒絕，并耐煩地實事求是地向客人解釋，幫他尋求其他解決方法。事實上，人非圣賢，孰能無過，客人并不肯定總是對的，面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是要用微笑和耐煩去打動他。另一方面，我認為酒店各部門應(yīng)多溝通，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并準(zhǔn)時送達，以免造成信息不通或信息遲到的狀況消失，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。

五、致謝

高校三年學(xué)習(xí)時間已經(jīng)接近尾聲，在此我想對我的母校，我的實習(xí)單位，我的父母、親人們，我的老師和同學(xué)們表達我由衷的謝意。感謝我的家人對我高校三年學(xué)習(xí)的悄悄支持；感謝我的母校咸寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院給了我在高校三年深造的機會，讓我能連續(xù)學(xué)習(xí)和提高；感謝咸寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院的老師和同學(xué)們?nèi)陙淼年P(guān)懷和鼓舞。工作中領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)懷，同事們對我的支持。老師們課堂上的激情洋溢，課堂下的諄諄教導(dǎo)；同學(xué)們在學(xué)習(xí)中的仔細熱忱，生活上的熱心主動，同事們的指導(dǎo)