電子商務(wù)客戶服務(wù)-售前客戶服務(wù)教學(xué)課件

電子商務(wù)客戶服務(wù)售前客戶服務(wù)11、不為五斗米折腰。12、芳菊開林耀，青松冠巖列。懷此貞秀姿，卓為霜下杰。13、歸去來兮，田蜀將蕪胡不歸。14、酒能祛百慮，菊為制頹齡。15、春蠶收長絲，秋熟靡王稅。電子商務(wù)客戶服務(wù)售前客戶服務(wù)電子商務(wù)客戶服務(wù)售前客戶服務(wù)11、不為五斗米折腰。12、芳菊開林耀，青松冠巖列。懷此貞秀姿，卓為霜下杰。13、歸去來兮，田蜀將蕪胡不歸。14、酒能祛百慮，菊為制頹齡。15、春蠶收長絲，秋熟靡王稅。售前客戶服務(wù)高明客服不見面也能猜出買家樣子金牌客服沙沙可以通過網(wǎng)上聊天來判斷買家的性格和心理。有一次,一個女生咨詢一雙男鞋的款式,沙沙立刻想到這位女生是給男朋友買鞋子的?！耙创a數(shù)的呢?”“39碼的?！边@時沙沙其實已通過碼數(shù)知道了她男朋友的大致身高,也猜到了她男朋友應(yīng)該是比較瘦的。通過這名女生網(wǎng)上聊天的語氣,沙沙還知道她是開朗和凡事喜歡做主的女生。根據(jù)“互補(bǔ)原則”,她男朋友應(yīng)該是比較聽從女朋友建議的?！拔也履隳信笥咽谴餮坨R的?！薄澳阍趺粗滥?”這名女生還給沙沙發(fā)了一張照片,里面有五個同樣穿著伴娘裝的同齡女生,讓沙沙猜哪個是她。沙沙想,一個開朗、喜歡做主的女生應(yīng)該是站在顯眼位置,而且穿著時尚、惹人注意的,于是立即猜出了誰是這個女孩。這么一來,這個女孩便覺得她和沙沙“太有緣分”了,距離一下子拉近了很多。后來沙沙不僅讓這位女生買了件男裝給她男朋友,還讓她買了一件女裝。多年的幾何教學(xué)給我這樣的體會：很多同學(xué)對概念和公式重視很不夠，這類問題反映在三個方面：一是，對概念的理解只是停留在文字表面，對概念的特殊情況重視不夠。二是，對概念和公式一味的死記硬背，缺乏與實際題目的聯(lián)系。這樣就不能很好的將學(xué)到的知識點(diǎn)與解題聯(lián)系起來。三是，一部分同學(xué)不重視對數(shù)學(xué)公理、定理的記憶。記憶是理解的基礎(chǔ)。如果學(xué)生不能將公理爛熟于心，又怎能夠在題目中熟練應(yīng)用呢？還有，同學(xué)們最難面對的就是自己的錯誤和困難。但這恰恰又是最需要解決的問題。同學(xué)們做題目，有兩個重要的目的：一是，將所學(xué)的知識點(diǎn)和技巧，在實際的題目中演練。另外一個就是，找出自己的不足，然后彌補(bǔ)它。這個不足，也包括兩個方面，容易犯的錯誤和完全不會的內(nèi)容。但現(xiàn)實情況是，同學(xué)們只追求做題的數(shù)量，草草的應(yīng)付作業(yè)了事，而不追求解決出現(xiàn)的問題，更談不上收集錯誤。我們之所以建議大家收集自己的典型錯誤和不會的題目，是因為，一旦學(xué)生做了這件事，學(xué)生就會發(fā)現(xiàn)，過去學(xué)生認(rèn)為自己有很多的小毛病，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)原來就是這一個反復(fù)在出現(xiàn)；過去學(xué)生認(rèn)為自己有很多問題都不懂，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)原來就這幾個關(guān)鍵點(diǎn)沒有解決。還有，教師過來的滿堂灌及題海戰(zhàn)術(shù)已不適應(yīng)當(dāng)今素質(zhì)教育。那么怎樣才能避免以上現(xiàn)象的發(fā)生呢？根據(jù)我多年的幾何教學(xué)實踐得出了初中幾何教學(xué)四部曲，請允許我說出來共勉。一、會預(yù)習(xí)（讀）閱讀數(shù)學(xué)教材也是掌握數(shù)學(xué)知識非常重要的方法。只有真正的閱讀好數(shù)學(xué)教材，才能較好地掌握數(shù)學(xué)語言，提高自學(xué)能力。為了培養(yǎng)學(xué)生良好的閱讀習(xí)慣和正確的閱讀方法，我常常做學(xué)生閱讀的向?qū)?。在閱讀前，我常常給學(xué)生出類似于閱讀語文課一樣的小標(biāo)題。比如，這一節(jié)課講的內(nèi)容是什么？那些看懂了那些看不懂？閱讀教材之后能否順利地完成課后的練習(xí)？最后把預(yù)習(xí)后的情況如實地用書面作業(yè)的形式反映給老師。這樣一來，不但提高了學(xué)生的閱讀和理解能力，聽課時更專心了，聽課的效果更好了；而且也為老師講課做到有的放矢打下了基礎(chǔ)。二、講好課（講）三、會聽課（聽）學(xué)生學(xué)習(xí)的知識，往往是間接的、抽象化的、形式化的知識。這些知識是在前人探索和實踐的基礎(chǔ)上提煉出來的，一般不包括探索過程。因此要掌握這些知識，不必也不可能再次探究，只要聽好老師的講課就行了。那么怎樣才算聽好老師的講課呢？聽講的過程不是一個被動地參與過程，在聽講的過程中要教會學(xué)生會思考，“學(xué)而不思則罔”嘛！所以我常常讓學(xué)生帶著這些問題去聽幾何課。比如，這節(jié)課老師講的是什么定理或公里？老師是怎樣分析的？老師是先總后分分析的，還是先分后總分析的？你還有沒有比老師的方法更好的證明方法？還有沒有疑問？這些問題不能出于形式，而要落到實處。我每講完一節(jié)課，總要抽出一定的時間來檢查學(xué)生對這些問題的看法。這樣，不僅做到了及時反饋，查漏補(bǔ)缺；而且還能培養(yǎng)學(xué)生專心聽講的好習(xí)慣，收到事半功倍的效果，大大地提高了課堂教學(xué)效果。四、優(yōu)化作業(yè)（練）一題多解有利于引導(dǎo)學(xué)生沿著不同的途徑去思考問題，可以優(yōu)化學(xué)生思維，因此要將一題多解作為一種解題的方法去訓(xùn)練學(xué)生。一題多解可以產(chǎn)生多種解題思路，但在量的基礎(chǔ)上還需要考慮質(zhì)的提高，要對多解比較，找出新穎、獨(dú)特的最佳解法才能成為名副其實的優(yōu)解思路。在數(shù)學(xué)時，我不僅注意解題的多樣性，還重視引導(dǎo)學(xué)生分析比較各種解題思路和方法，提煉出最佳解法，從而達(dá)到優(yōu)化作業(yè)過程，優(yōu)化解題思路的目的。先以幾何證明題為例加以說明。我在給學(xué)生布置作業(yè)時是這樣要求的：一道幾何證明題，會幾種證明方法就寫幾種證明方法，方法越多越好。當(dāng)作業(yè)交上來時，我一一批閱，把學(xué)生中證明方法分類歸納，并讓學(xué)生本人把自己的證明方法寫在后面的黑板上，讓大家共享，共同參與評價，評一評黑板上誰寫的方法最多，誰的方法最簡單，誰的方法最奇妙，想一想你的方法與黑板上的方法有何不同？你還有沒有比黑板上的方法更好的方法？如有，請寫到后邊黑板的空白處。活動開展以后，作業(yè)就不用再說了，學(xué)生們個個都爭前恐后的參與一題多解的活動中來了，他們把作業(yè)當(dāng)成了一種樂趣，當(dāng)成了一種游戲，更重要的是他們開闊了證題思路，達(dá)到了優(yōu)化作業(yè)過程，優(yōu)化解題思路的目的。以上四部曲是相互聯(lián)系的，去掉任何一部分都是不可以的。因為有了預(yù)習(xí)、講課這一“春”的播種，有了講課、聽課這一“夏”的耕耘，才會有優(yōu)化作業(yè)的“秋”得收獲。（邯鄲縣第九中學(xué)）隨著素質(zhì)教育的深入實施，人們的教育觀念正在逐步的轉(zhuǎn)變，對課堂教學(xué)評價標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)不斷更新了。評價一堂課是否成功的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)從教與學(xué)兩方面來衡量，對教師的教來說，要看是否注重培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)能力，是否創(chuàng)設(shè)良好的教學(xué)情景。教學(xué)情景是指伴隨或彌散在教學(xué)活動中的心理環(huán)境氣氛。在教學(xué)過程中，教師和學(xué)生伴隨教學(xué)過程而引發(fā)出來的情感智慧和探索精神達(dá)到高度的統(tǒng)一和融洽，從而表現(xiàn)出一種濃烈的互相感染，互相激勵，達(dá)到高度默契的心理環(huán)境氣氛。在課堂教學(xué)中，創(chuàng)設(shè)良好的教學(xué)情景可以誘發(fā)并觸及學(xué)生的精神需要，喚起蘇俄生的學(xué)習(xí)興趣和熱情，啟迪學(xué)生的思維，增強(qiáng)學(xué)生在教學(xué)活動中的學(xué)習(xí)主動性和主體意識，并提高課堂教學(xué)效果，提高教學(xué)質(zhì)量。進(jìn)而讓學(xué)生獲得對數(shù)學(xué)理解的同時，在思維能力情感態(tài)度與創(chuàng)設(shè)數(shù)學(xué)有趣的情景實施有效教學(xué)，我就數(shù)學(xué)情景創(chuàng)設(shè)如下。１首先要關(guān)愛學(xué)生，以情激發(fā)孩子的學(xué)習(xí)興趣親密的師生關(guān)系是校園生活中可缺少的，對孩子的學(xué)習(xí)和發(fā)展是不可估量的作用。學(xué)生從家庭來到學(xué)校，老師也就成了他們最親近的人，老師的愛，是同學(xué)們成為老師心目中的好孩子將成為他們一切行為的動機(jī)和迫切的需要。一般來說，學(xué)生往往因為喜歡那位老師，也就喜歡他所教的科目，正所謂“親其師，信其道”。但要學(xué)生親其師，信其道，首先教師要尊重相信每一位學(xué)生，不放棄任何一名學(xué)生。尤其是學(xué)困生，要及時幫助學(xué)生彌補(bǔ)數(shù)學(xué)知識上的缺陷，使他們有了對學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的勝任感，才能產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣。其次教師還要善于發(fā)現(xiàn)學(xué)生的點(diǎn)滴進(jìn)步，善于用親切的眼神，細(xì)微的動作，和藹的態(tài)度熱情的贊語等來縮短師生心靈間的差距，培養(yǎng)學(xué)生的自信心。再次教師以淵博的知識，嫻熟的技巧博得學(xué)生的信任和喜愛，從而激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。２創(chuàng)設(shè)聯(lián)系實際生活情景，從而激勵學(xué)生的數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)興趣數(shù)學(xué)源于豐富有趣的生活。是生活的提煉和概括，生活中處處存在著與數(shù)學(xué)相關(guān)的生活原型。啟發(fā)學(xué)生把數(shù)學(xué)知識與生活實際聯(lián)系起來，讓學(xué)生體驗“生活數(shù)學(xué)”，不僅還數(shù)學(xué)的本來面目，提高教學(xué)質(zhì)量，還可以讓學(xué)生感受到學(xué)習(xí)的快樂。例如在學(xué)數(shù)學(xué)《小數(shù)的認(rèn)識》時，就創(chuàng)設(shè)讓學(xué)生逛超市的生活情景。教師可以展示一些商品的標(biāo)價。告訴學(xué)生“這些標(biāo)價中都有小圓點(diǎn)，這樣的數(shù)我們稱之為小數(shù)”。這樣物品的標(biāo)價中獲取對小數(shù)的了解，使學(xué)生在生活情景中自然地掌握了數(shù)學(xué)知識。讓學(xué)生在多樣活動中體驗數(shù)學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生善于實踐中發(fā)現(xiàn)數(shù)學(xué)問題，布置一些社會實踐活動，開一些實踐課，讓他們走入社會去調(diào)查，去發(fā)現(xiàn)生活中的數(shù)學(xué)。新課程要求教師應(yīng)向?qū)W生提供充分從事數(shù)學(xué)活動的機(jī)會，幫助學(xué)生在自主探索和合作交流的過程中真正理解和掌握基本的數(shù)學(xué)指數(shù)和技能。事實上也只有通過自己的親身實踐和大腦的整理，去發(fā)現(xiàn)問題編寫數(shù)學(xué)模型，求解數(shù)學(xué)模型，通過問題解決才能真正理解數(shù)學(xué)知識，同時通過實踐與同學(xué)互通有無，共同探討，共同研究，共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，也有利于培養(yǎng)同學(xué)之間的團(tuán)隊合作友愛精神。３創(chuàng)設(shè)問題情景，突出學(xué)生的思考性在課堂教學(xué)中，適量地創(chuàng)設(shè)真實有效的問題情景，不僅可以掌握知識，形成能力，而且可以調(diào)動學(xué)生的積極主動性和創(chuàng)造性。問題的創(chuàng)設(shè)要將數(shù)學(xué)問題融于一些學(xué)生喜聞樂見的情景之中，激活學(xué)生大腦的興奮點(diǎn)，誘發(fā)學(xué)生探究的欲望。同時，創(chuàng)設(shè)的情景還要有利于學(xué)生發(fā)現(xiàn)知識，探究奧秘，從而創(chuàng)造性地運(yùn)用知識，使趣味性與知識性為一體。比如在數(shù)學(xué)“有余數(shù)的除法”，問“五十塊糖可以分成幾個小袋？”學(xué)生能提出“可以裝成幾個小袋”“我每天可以吃幾塊”等許多問題。學(xué)生自己發(fā)現(xiàn)問題更貼近其思維實際，更能引發(fā)其探究。這些問題就成為下一步學(xué)生自主探究的主要目標(biāo)。把富有思考型的問題融于有趣的問題情境中去，一下子把孩子學(xué)習(xí)的積極性調(diào)動起來，學(xué)生會很快投入問題的探究中。激勵學(xué)生解決問題“形成解決問題的策略性和多樣性，發(fā)展實踐能力與創(chuàng)新精神”。同時在數(shù)學(xué)教學(xué)中，滲透數(shù)學(xué)思想方法，學(xué)會分析問題，解決問題的方法。在探索科學(xué)與發(fā)展經(jīng)濟(jì)過程中，需要有一定的數(shù)學(xué)知識，教師要為學(xué)生提供自主探究的空間，設(shè)計良好的問題情景，才能給學(xué)生提供較大的探究空間，學(xué)生要去完成教師布置的任務(wù)，以提高學(xué)生分析問題和解決問題的能力。４巧妙設(shè)計練習(xí)，成功激發(fā)孩子的學(xué)習(xí)興趣練習(xí)是課堂教學(xué)的重要組成部分，是鞏固新授知識，形成技能技巧，培養(yǎng)良好思維品質(zhì)，實施因材施教，發(fā)展學(xué)生智力的重要途徑。教學(xué)時，教師應(yīng)根據(jù)學(xué)生喜新好奇好強(qiáng)好勝的特點(diǎn)，設(shè)計生動活潑靈活多變的練習(xí)，在注重實效的同時，對練習(xí)的層次方式題型等做科學(xué)安排，適時適當(dāng)安排一些游戲競賽開放性練習(xí)等，讓學(xué)生獲得成功的體驗，升華學(xué)習(xí)興趣。隨著數(shù)學(xué)課程改革的深入，創(chuàng)設(shè)有趣的情景，實施有效的數(shù)學(xué)教學(xué)的方法還有很多，但我們要明白教育的功能不僅僅是向?qū)W生傳授知識，更重要的是挖掘?qū)W生的內(nèi)在潛力，啟迪學(xué)生的悟性。在數(shù)學(xué)教學(xué)中，如果能夠創(chuàng)設(shè)情境，幫助學(xué)生自我覺醒，那無疑是理想的方法之一。他對學(xué)生參與到教學(xué)中，貫徹素質(zhì)教育，取得最佳的教學(xué)效果，對于課堂沉悶氣氛的改變都有一定的好處。因此，教師只有不斷地探索余進(jìn)取，不斷地積累，才能取得更好的教學(xué)效果。售前客戶服務(wù)高明客服不見面也能猜出買家樣子金牌客服沙沙可以通過網(wǎng)上聊天來判斷買家的性格和心理。有一次,一個女生咨詢一雙男鞋的款式,沙沙立刻想到這位女生是給男朋友買鞋子的?！耙创a數(shù)的呢?”“39碼的。”這時沙沙其實已通過碼數(shù)知道了她男朋友的大致身高,也猜到了她男朋友應(yīng)該是比較瘦的。通過這名女生網(wǎng)上聊天的語氣,沙沙還知道她是開朗和凡事喜歡做主的女生。根據(jù)“互補(bǔ)原則”,她男朋友應(yīng)該是比較聽從女朋友建議的。“我猜你男朋友是戴眼鏡的。”“你怎么知道呢?”這名女生還給沙沙發(fā)了一張照片,里面有五個同樣穿著伴娘裝的同齡女生,讓沙沙猜哪個是她。沙沙想,一個開朗、喜歡做主的女生應(yīng)該是站在顯眼位置,而且穿著時尚、惹人注意的,于是立即猜出了誰是這個女孩。這么一來,這個女孩便覺得她和沙沙“太有緣分”了,距離一下子拉近了很多。后來沙沙不僅讓這位女生買了件男裝給她男朋友,還讓她買了一件女裝。任務(wù)目標(biāo)知道什么是網(wǎng)店售前客服熟悉網(wǎng)店售前服務(wù)的接待流程及內(nèi)容銘記網(wǎng)店售前服務(wù)的接待原則了解網(wǎng)店客服需具備的知識和技能、網(wǎng)店售前客服的含義網(wǎng)店售前客服是指利用網(wǎng)絡(luò)接待顧客,并通過一定的溝通技巧獲取信息,為顧客提供產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦,以及解決顧客疑問等服務(wù),促使顧客做出購買決定,促成訂單的服務(wù)人員、網(wǎng)店售前服務(wù)的接待流程及內(nèi)容進(jìn)店問好」的接待流程如圖41所示接待咨詢常見的促「推薦產(chǎn)品成交易法處理異議前提總結(jié)法條件法詢間法yessir”法促成交易圖4-1網(wǎng)店售前服務(wù)的接待流程四、網(wǎng)店客服需要具備的相關(guān)知識和技能網(wǎng)店客服需要具備的相關(guān)知識和技能主要有:產(chǎn)品知識,網(wǎng)站交易規(guī)則知識,物流及付款知識、,溝通、管理工具的使用等,如圖4-4所,具體內(nèi)容將在任務(wù)二到任務(wù)六中進(jìn)行詳細(xì)介紹。網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識與技能