2023物業(yè)客服年終個人工作總結(jié)（二篇）

第8頁共8頁2023?物業(yè)客服?年終個人?工作總結(jié)?周年復(fù)?始，萬象?更新，轉(zhuǎn)?眼間__?__物業(yè)?在新的歷?程中匆忙?而緊張的?跨過了，?回顧自己?____?年來的工?作歷程，?收獲及感?悟頗多，?從___?_月進入?公司以來?，在公司?各級領(lǐng)導?的帶領(lǐng)和?關(guān)懷以及?各位同事?的積極協(xié)?助下，憑?著自己認?真負責的?工作態(tài)度?，圓滿的?完成了公?司領(lǐng)導賦?予的各項?工作?，F(xiàn)?將工作匯?報如下：?一、本?人于__?__月正?式加入_?___物?業(yè)管理有?限公司，?擔任客服?領(lǐng)班一職?，入職之?初，在客?服主管的?帶領(lǐng)下，?完成以下?工作針?對客服人?員專業(yè)知?識不足，?在嚴格按?照客服部?年度培訓?計劃進行?培訓的同?時，加強?現(xiàn)場培訓?，通過真?實案例實?操實練，?通過理論?與實踐讓?客服人員?更深刻的?認知專業(yè)?知識的重?要性，在?____?月份客服?部安排人?員參加南?通總公司?組織的客?服專業(yè)技?能的培訓?與考核時?，榮獲全?公司第二?名的好成?績。2?.梳理現(xiàn)?有管理費?的收費進?度，對未?收戶數(shù)、?面積、金?額及原因?作統(tǒng)計并?制定催收?管理費計?劃，針對?收費率低?、業(yè)主不?愿繳納管?理費，客?服部制定?各樓棟助?理根據(jù)各?自區(qū)域按?時上門、?電話催繳?的催繳計?劃。__?__月份?根據(jù)制定?的催繳計?劃進行管?理費催繳?工作，并?對業(yè)主不?愿繳納管?理費原因?進行統(tǒng)計?，根據(jù)業(yè)?主提出的?各類問題?，找出問?題的根源?并處理，?已取得良?好效果。?五___?_月份上?門收繳管?理費__?__元，?____?月份上門?收繳管理?費___?_元。_?___月?份對管理?費一年以?上未交的?業(yè)主發(fā)催?繳函，對?已交付區(qū)?域未收房?的業(yè)主發(fā)?催收函，?共發(fā)出催?收信件_?___封?，至月底?已有__?__戶交?納物管費?____?元。3?.完成_?___月?的___?_期及_?___月?的___?_期交收?樓活動，?入伙__?__多戶?。針對交?房期間的?遺留問題?積極與地?產(chǎn)工程、?施工單位?溝通跟進?，及時的?完成遺留?問題的處?理，極大?程度上避?免因施工?遺留問題?導致的業(yè)?主投訴及?滿意度下?降。4?.對客服?部臺賬進?行梳理，?針對現(xiàn)有?臺賬混亂?及部分臺?賬空白現(xiàn)?象，從_?___月?份起建立?健全的部?門臺賬，?對erp?數(shù)據(jù)錄入?的真實性?、準確性?等數(shù)據(jù)進?行整改，?加強er?p錄入人?員的培訓?工作，e?rp錄入?步入常態(tài)?化。5?.由于小?區(qū)管理面?積較大，?針對部分?標識標牌?的統(tǒng)一制?作需要大?量的時間?的問題，?客服部制?定張貼臨?時標識標?牌，對現(xiàn)?有不統(tǒng)一?的標示進?行休整，?完善各類?標示工作?。6.?根據(jù)“精?致塔”要?求制定客?服部關(guān)于?“___?_”的提?升計劃并?落實執(zhí)行?，___?_月份組?織開展“?溫馨__?__月情?感恩母親?節(jié)”活動?，通過社?區(qū)活動加?深物業(yè)與?業(yè)主的關(guān)?系，讓業(yè)?主更深層?次的了解?并接受理?解物業(yè)。?____?月份開展?的中秋社?區(qū)活動，?培養(yǎng)業(yè)主?“家是最?溫馨的港?灣，社區(qū)?是家的構(gòu)?成”內(nèi)心?認同。取?得業(yè)主一?致好評，?并要求以?后多舉辦?此類活動?。二、?____?月___?_開盤，?在公司領(lǐng)?導各方面?權(quán)衡之下?，我于_?___月?被調(diào)任到?____?任客服主?管，在此?期間完成?以下工作?1.針?對銷售大?廳各項工?作與小區(qū)?存在一定?的差異性?，員工對?新的工作?環(huán)境及工?作任務(wù)不?太明確，?做好員工?之間的動?員工作的?同時，制?定并實施?會所服務(wù)?標準以及?各部門詳?細工作流?程，對安?排的工作?具體落實?到相關(guān)責?任人，要?求當天能?完成必須?當天完成?，不能完?成的要查?出原因、?制定計劃?，按規(guī)定?的期限完?成，改變?懶、散、?慢的不良?工作習慣?，對提高?服務(wù)意識?、有效開?展工作起?到至關(guān)重?要的作用?。2.?____?月份樣板?間正式對?外開放，?在此期間?完成樣板?間的全面?開荒工作?以及銷售?中心的細?致衛(wèi)生清?潔。3?.根據(jù)驗?收標準完?成對銷售?中心、樣?板間以及?配套設(shè)施?的驗收，?并對存在?的遺留問?題要求整?改并跟進?結(jié)果，對?維修后的?遺漏工程?進行復(fù)檢?。4.?針對案場?工作要求?，對南部?會所人員?加強員工?禮儀禮節(jié)?及專業(yè)技?能培訓，?通過使用?玻璃杯、?咖啡杯，?服務(wù)區(qū)域?擺放香薰?，保潔人?員使用統(tǒng)?一工具盒?，秩維規(guī)?范交通指?示，客服?提供問茶?、續(xù)茶服?務(wù)以及一?些小的細?節(jié)來提升?服務(wù)質(zhì)量?，體現(xiàn)物?業(yè)服務(wù)亮?點。5?.配合房?地產(chǎn)銷售?推廣、開?盤工作，?以銷售中?心、樣板?房的使用?、業(yè)主接?待及環(huán)境?保潔等物?業(yè)服務(wù)工?作方面為?重心開展?服務(wù)工作?，順利完?成世紀錦?城___?_樓的開?盤、“魅?力錦城、?華彩篇章?”業(yè)主聯(lián)?誼等活動??；仡?以來的工?作，諸多?方面值得?分享和肯?定，在工?作中也存?在在很大?的不足：?1.在?物業(yè)服務(wù)?工作上理?論知識稍?有欠缺，?對于客服?部以外的?其他部門?理論知識?掌握不大?熟練，運?用不到位?，需要加?強學習，?積極進取?，以求進?一步提高?物業(yè)管理?水平，提?高自身綜?合素質(zhì)。?2.對?于管理方?面的素養(yǎng)?，還需要?提升，需?加強管理?知識理論?的學習和?實際經(jīng)驗?的積累。?___?_日常的?工作標準?雖然達標?，但是與?“精細美?”的服務(wù)?理念存在?一定差距?，需要在?服務(wù)工作?中的細致?部分下功?夫。為?了在新的?一年里更?好的揚長?避短，克?服之前工?作中的不?足，樹立?良好的服?務(wù)口碑，?____?年___?_部會所?將致力于?加強規(guī)范?管理、協(xié)?調(diào)溝通、?落實執(zhí)行?。以提高?管理服務(wù)?效能，營?造和諧生?活環(huán)境，?配合營銷?工作為中?心計劃開?展工作。?一、加?強員工培?訓，完善?內(nèi)部管理?機制。?1.在現(xiàn)?有工作手?冊的基礎(chǔ)?上，根據(jù)?工作需要?不斷完善?工作手冊?，落實執(zhí)?行公司下?發(fā)的is?o質(zhì)量管?理體系文?件，使每?一位員工?了解工作?規(guī)程，達?到規(guī)范自?我、服務(wù)?業(yè)戶的目?的。2?.根據(jù)年?度培訓計?劃對員工?進行定期?的業(yè)務(wù)、?技巧、服?務(wù)意識等?方面的培?訓，通過?不斷的強?化學習，?不斷提高?會所員工?水平，盡?快帶領(lǐng)出?一支業(yè)務(wù)?過硬、服?務(wù)意識強?的員工隊?伍。3?.對會所?員工自身?特點、專?長、結(jié)合?日常工作?表現(xiàn)，進?行合理評?估，合理?安排崗位?，明確發(fā)?展方向和?目標，對?不稱職員?工堅決撤?換。二?、積極配?合營銷及?客服工作?的開展?通過推出?更貼心的?服務(wù)，展?示物業(yè)服?務(wù)水準，?做到人人?都是稱職?的“形象?銷售員”?，令客戶?對公司及?樓盤增強?信心。?1.根據(jù)?銷售中心?的裝修以?及布局提?出合理化?建議，做?好服務(wù)軟?包裝。?2.服務(wù)?禮儀不漏?掉每一個?需要注重?的細節(jié)。?3.服?務(wù)用語文?明、禮貌?，統(tǒng)一說?詞，規(guī)范?用語。?4.通過?銷售中心?以及樣板?房的服務(wù)?，展示后?期物業(yè)服?務(wù)的水準?。重點在?于提升物?業(yè)公司的?形象，發(fā)?掘并展示?公司服務(wù)?的優(yōu)勢和?亮點。?5.對物?業(yè)的營銷?推廣提供?物業(yè)管理?的賣點，?充分介紹?物業(yè)優(yōu)勢?而又避免?隨意許諾?，對客戶?提出的物?業(yè)管理問?題進行咨?詢答疑。?三、開?展業(yè)主需?求調(diào)查?積極參加?與銷售中?心開展的?業(yè)主聯(lián)誼?活動，集?中了解業(yè)?主反饋的?信息，在?銷售中心?幫助下，?在入住前?開展業(yè)主?需求調(diào)查?，以求了?解業(yè)主的?年齡結(jié)構(gòu)?、文化層?次、興趣?愛好及各?類服務(wù)需?求，通過?分析，確?定管理服?務(wù)標準及?各項服務(wù)?收費標準?，使今后?的物業(yè)管?理服務(wù)更?加貼近業(yè)?主。2?023物?業(yè)客服年?終個人工?作總結(jié)（?二）作?為普通的?物業(yè)客服?專員，我?的工作職?責主要是?熟悉和掌?握物業(yè)管?理方面的?法規(guī)、制?度、政策?、不斷提?高、更新?自己的知?識結(jié)構(gòu)，?與時俱進?的跟上物?業(yè)管理發(fā)?展方向；?第二是將?學到的理?論知識用?于指導自?己的實際?工作，盡?努力處理?好，協(xié)調(diào)?好企業(yè)與?業(yè)主之間?的關(guān)系；?盡職盡責?的做好每?一項工作?，始終保?持好的精?神狀態(tài)，?堅持服務(wù)?為主、管?理為輔的?思，取信?于業(yè)主，?保持公司?良好的形?象。身為?公司的一?份子，這?是我必須?做到的。?一、在?工作中，?總結(jié)出一?套工作經(jīng)?驗1、?首先應(yīng)該?給投訴者?或者糾紛?者作“降?溫”的思?想工作?2、分析?、調(diào)查問?題的原因?3、若?問題有涉?及物業(yè)管?理的相關(guān)?法律法規(guī)?應(yīng)該結(jié)合?物業(yè)管理?相關(guān)的法?律法規(guī)，?然后根據(jù)?實際情況?擬定科學?的解決方?法；4?、最后當?然是具體?方法的落?實。并總?結(jié)每次處?理經(jīng)驗為?日后的處?理像類似?問題做基?礎(chǔ)。5?、投訴、?糾紛處理?回訪，可?以讓我們?的工作得?到業(yè)主的?肯定，同?時也能縮?進我們與?業(yè)主的關(guān)?系，方便?日后物業(yè)?管理工作?開展。?二、在此?基礎(chǔ)上，?建立了實?現(xiàn)工作零?缺陷的9?步驟1?、要求明?確：業(yè)主?不總是對?的，但永?遠是最重?要的；完?全滿足客?戶的需求?，并以此?作為工作?的出發(fā)點?和歸宿。?2、預(yù)?防在先：?充分做好?達到要求?的各種準?備，積極?預(yù)防可能?發(fā)生的問?題。3?、一次做?對：實施?中要第一?次做對，?不能把工?作過程當?試驗場。?4、責?任到位：?把服務(wù)質(zhì)?量目標分?解，并落?實到各部?門、各崗?位直至個?人，按計?劃分步實?施。5?、強化培?訓：對自?己進行理?念灌輸、?知識教導?、技能培?訓。6?、嚴格檢?查：實行?個人自查?、主管/?經(jīng)理督查?、行政管?理中心考?察；并分?析結(jié)果，?以明確問?題、原因?、責任。?7、循?環(huán)檢討：?定期對服?務(wù)中存在?的問題（?尤其是業(yè)?主投訴）?及時糾正?，并制定?相應(yīng)的預(yù)?防措施。?8、整?合組織：?在直線型?組織架構(gòu)?的基礎(chǔ)上?，以客戶?滿意為中?心，完善?“第一責?任人”制?度，加速?信息交流?的速度，?突出全面?質(zhì)量管理?的思路。?9、規(guī)?范操作：?進一步完?善操作規(guī)?范?！?物業(yè)零缺?陷”的實?施將進一?步提高服?務(wù)質(zhì)量、?提升公司?的品牌形?象，鞏固?物業(yè)市場?。零抱?怨無投訴?其實是每?個企業(yè)的?一個愿景?，也是我?們企業(yè)的?愿景，也?是我的一?個愿景。?真正能夠?達到這樣?的企業(yè)可?以說沒有?，因為消?費者的心?理和行為?是公司難?以確定的?，公司可?以通過努?力來增加?自己服務(wù)?的質(zhì)量，?這樣只是?能夠提高?客戶滿意?度，但卻?無法決定?客戶滿意?度。零抱?怨無投訴?是公司追?求的目標?，他要求?公司能夠?完完全全?地為消費?者服務(wù)，?消費者就?是___?_，這句?話一定要?時刻記在?心中。?總體來說?，一個企?業(yè)能否生?存下去，?就是看企?業(yè)的客戶?對企業(yè)的?支持情況?怎么樣？?這個支持?情況是由?客戶滿意?度來直接?影響的，?所以在新?的一年里?，我想可?以通過自?己良好的?服務(wù)，好?策劃的客?戶回訪來?增加客戶?滿意度。?而公司也?憑著優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品和?服務(wù)向著?“零抱怨?無投訴”?目標發(fā)展??？蛻?滿意度是?衡量一個?公司服務(wù)?質(zhì)量的最?重要的標?準，可以?經(jīng)過個人?對客戶滿?意度的調(diào)?查，發(fā)現(xiàn)?客戶滿意?是一種心?理活