顧客第一服務(wù)至上珍藏版

專(zhuān)題培訓(xùn)講座高效企業(yè)客戶(hù)效勞管理實(shí)務(wù)——戴宛辛——顧客至上,服務(wù)制勝2004/9-101授課人：戴宛辛JudithDai“美國(guó)休斯頓大學(xué)〞MBA；在讀PHD；專(zhuān)業(yè)企業(yè)管理培訓(xùn)師現(xiàn)為“SU-B國(guó)際培訓(xùn)機(jī)構(gòu)〔亞太部〕〞管理培訓(xùn)師；東北財(cái)經(jīng)大學(xué)〞副教授；“北大〞、“清華〞總裁班、“中央黨校民營(yíng)企業(yè)班〞講師團(tuán)成員。培訓(xùn)過(guò)的企業(yè)：“法國(guó)BOURJOIS集團(tuán)〞、“港龍國(guó)際貿(mào)易集團(tuán)〞、“北京首信集團(tuán)〞、“華新國(guó)際物業(yè)公司〞、“新世界萬(wàn)怡酒店〞、“朗訊集團(tuán)〞、“華夏銀行〞、“招商銀行〞、“廣東開(kāi)展銀行〞、“海南中銀集團(tuán)〞、“中國(guó)移動(dòng)〞、“中國(guó)網(wǎng)通〞、“中國(guó)聯(lián)通〞、“中國(guó)國(guó)際航空公司〞、“南航北方公司〞、“中國(guó)石油〞、“北方投資集團(tuán)〞等同時(shí)擔(dān)任“美國(guó)丹佛大學(xué)〞、“美國(guó)國(guó)家大學(xué)〞、“澳洲EDITHCOWAN大學(xué)〞、中國(guó)MBA工程的課程導(dǎo)師：

E-或

2004/9-102“墨菲定律〞—把事情弄復(fù)雜很簡(jiǎn)單，把事情弄簡(jiǎn)單卻很復(fù)雜。成功的培訓(xùn)學(xué)習(xí)—理清管理思路，〔不單單掌握方法〕發(fā)現(xiàn)、解決管理工作中的具體問(wèn)題〔分清主次〕培訓(xùn)學(xué)習(xí)的核心2004/9-103本課程結(jié)構(gòu)：客戶(hù)效勞管理導(dǎo)論客戶(hù)效勞管理階梯思想演示現(xiàn)實(shí)企業(yè)客戶(hù)效勞管理的實(shí)踐點(diǎn)2004/9-104

經(jīng)營(yíng)人才

經(jīng)營(yíng)顧客企業(yè)的可持續(xù)性開(kāi)展顧客忠誠(chéng)顧客滿(mǎn)意為顧客創(chuàng)造價(jià)值帶來(lái)利益優(yōu)異的出品與效勞員工生產(chǎn)率與自身職業(yè)素質(zhì)員工滿(mǎn)意員工需求得到滿(mǎn)足與個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)保障企業(yè)人力資源對(duì)出品及效勞的提供企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)與管理系統(tǒng)

企業(yè)經(jīng)營(yíng)價(jià)值鏈管理提示2004/9-105效勞營(yíng)銷(xiāo)與效勞管理一樣產(chǎn)品所包含的內(nèi)容2004/9-106產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)從現(xiàn)有產(chǎn)品的性能及消費(fèi)者的需求差異中找到賣(mài)點(diǎn)；即把自己獨(dú)有的產(chǎn)品特點(diǎn)提煉出來(lái)，作為賣(mài)點(diǎn)。從產(chǎn)品本身的〔硬〕性能入手：1〕賣(mài)技術(shù)2〕賣(mài)品質(zhì)3〕賣(mài)原那么4〕賣(mài)包裝5〕賣(mài)價(jià)格6〕賣(mài)效勞滿(mǎn)足人們更高層次〔軟〕需求：1〕賣(mài)情感2〕賣(mài)時(shí)尚3〕賣(mài)熱點(diǎn)4〕賣(mài)效勞5〕賣(mài)文化6〕賣(mài)夢(mèng)想通過(guò)銷(xiāo)售渠道賣(mài)通路、賣(mài)管理2004/9-107效勞營(yíng)銷(xiāo)效勞營(yíng)銷(xiāo)的核心理念效勞營(yíng)銷(xiāo)的核心理念是顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終獲取適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)和公司長(zhǎng)遠(yuǎn)的開(kāi)展。效勞營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)相比，在以下七個(gè)方面取得了突破性的進(jìn)展：效勞營(yíng)銷(xiāo)側(cè)重于保存與維持現(xiàn)有的顧客，而傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)那么側(cè)重于銷(xiāo)售產(chǎn)品；效勞營(yíng)銷(xiāo)注重長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，而傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)注重短期性利益；效勞營(yíng)銷(xiāo)將效勞作用表現(xiàn)出來(lái)，而傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)不注重效勞的作用；效勞營(yíng)銷(xiāo)向顧客提供足夠的承諾，而傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)只向顧客提供有限承諾；效勞營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)與顧客的溝通與交流，甚至形成伙伴關(guān)系，而傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)不強(qiáng)調(diào)與顧客的接觸；效勞營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為質(zhì)量與產(chǎn)品和效勞都有關(guān)聯(lián)，而傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為質(zhì)量只與生產(chǎn)部門(mén)有關(guān)；效勞營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)品所提供的利益導(dǎo)向，而傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)品功能。2004/9-108“DAVIS〞與“MEYER〞的公式速度×聯(lián)絡(luò)程度×不確定性=模糊度企業(yè)開(kāi)展速度過(guò)快與顧客的聯(lián)絡(luò)程度不夠顧客需求的不確定性不明確的企業(yè)運(yùn)作2004/9-109一位顧客會(huì)通過(guò)某一個(gè)單項(xiàng)行為去審視你的企業(yè)及產(chǎn)品和效勞的全部雖然不滿(mǎn)意、投訴的顧客是少數(shù)，但他們會(huì)遠(yuǎn)離你的業(yè)務(wù)，并永不回頭。澳洲 5%美國(guó) 20%中國(guó) ?%調(diào)查說(shuō)明這些顧客會(huì)向其他6人講述他們的不滿(mǎn)，而這6人每個(gè)又去接著向其他的5人去宣講……您的企業(yè)存在這種不滿(mǎn)意的“顧客鏈“嗎?調(diào)查說(shuō)明滿(mǎn)意的顧客只能向其他5人講述，而這5人每個(gè)會(huì)去告訴其他的3個(gè)人

你的員工了解這些嗎?您的顧客關(guān)系2004/9-1010“數(shù)字化〞理論開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的本錢(qián)是維持一個(gè)老顧客的5-6倍；流失一位老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10位新顧客才能彌補(bǔ)。開(kāi)發(fā)一個(gè)顧客可能需要很長(zhǎng)時(shí)間，而失去一位顧客只需一分鐘一位忠實(shí)的顧客所購(gòu)置的商品總平均額為一次性購(gòu)置平均額的10倍做到顧客滿(mǎn)意的公司，年均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為12%，市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)6%；效勞品質(zhì)低劣的公司，年均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率僅為1%，市場(chǎng)占有率卻下降2%優(yōu)質(zhì)效勞可使顧客推薦帶來(lái)很多顧客，而你根本不用花一分錢(qián)。2004/9-1011失去顧客的原因2004/9-1012面臨環(huán)境的啟示：“迪斯尼〞的一天與“聯(lián)邦快遞〞的一天成功的范例企業(yè)效勞是以顧客至上為宗旨讓員工從效勞工作中感到樂(lè)趣企業(yè)的效勞管理2004/9-1013效果感動(dòng)顧客〔效勞創(chuàng)新與持續(xù)的改進(jìn)與提高〕提升效勞顧客〔注重效勞技能修煉〕基礎(chǔ)關(guān)注顧客〔保證對(duì)顧客穩(wěn)定態(tài)度〕2004/9-1014企業(yè)顧客效勞態(tài)度—

“顧客至上〞與顧客關(guān)系的定位“顧客至上〞的企業(yè)經(jīng)營(yíng)原那么顧客需求的管理尋找“正確時(shí)刻〞2004/9-1015企業(yè)根本效勞態(tài)度—“顧客至上〞顧客是“人〞，更是朋友—需要尊重—有自身的需求—有特性及個(gè)性態(tài)度核心企業(yè)效勞的根本在于尊重顧客，有針對(duì)性的滿(mǎn)足顧客不同的需求和期望顧客不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的不管顧客對(duì)錯(cuò)，我們需要幫助顧客解決問(wèn)題〔顧客期望點(diǎn)〕2004/9-1016顧客的六個(gè)根本需求友好—通常和被受歡送的禮貌程度聯(lián)系在一起重視—顧客感覺(jué)到他們被重視，就像事情結(jié)果證明那樣公平—對(duì)公平的需求，居于大多數(shù)顧客一系列需求之上選擇—顧客需要知道不止一條路徑能滿(mǎn)足他們的需求理解—顧客需要效勞人員理解并體諒他們的情況和心情，而不是進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷信息—顧客和企業(yè)打交道時(shí)，需要了解效勞產(chǎn)品、政策和所要經(jīng)歷的過(guò)程2004/9-1017顧客需求管理顧客的需求會(huì)轉(zhuǎn)變成顧客的感覺(jué)，這些感覺(jué)會(huì)令顧客對(duì)公司的信任產(chǎn)生積極或消極的影響2004/9-1018顧客的需求管理用思考引導(dǎo)顧客需求！“麥當(dāng)勞〞的“玩〞理念——引導(dǎo)孩子成長(zhǎng)適應(yīng)“雀巢〞醫(yī)院賣(mài)奶粉——適應(yīng)孩子的嗅覺(jué)“星巴克〞的“熟客制〞——效勞氣氛的創(chuàng)立中國(guó)最大的資料庫(kù)下載2004/9-1019期望與體驗(yàn)效勞問(wèn)題的由來(lái)：顧客的期望==顧客的效勞體驗(yàn)案例：某物業(yè)公司的電梯問(wèn)題“華夏銀行〞的“導(dǎo)儲(chǔ)制〞拓展期望改變顧客體驗(yàn)要么改變顧客的期望，2004/9-1020“顧客至上〞的企業(yè)經(jīng)營(yíng)原那么令哪些人滿(mǎn)意?客戶(hù)群在哪里?明確自己的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)令客戶(hù)滿(mǎn)意需要怎么做?需要哪些競(jìng)爭(zhēng)要素?滿(mǎn)意的內(nèi)容是什么?客戶(hù)的需求是什么?Absell(1980)2004/9-1021客戶(hù)效勞缺口我們是誰(shuí)?他們是誰(shuí)?用什么策略能彌補(bǔ)這個(gè)缺口我們的任務(wù)是什么?我們的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)是什么?我們的產(chǎn)品和效勞是什么?他們需求、渴望什么?用什么激發(fā)他們的購(gòu)置決策?我們有相應(yīng)的策略令二者相結(jié)合嗎?客戶(hù)效勞你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了些什么?客戶(hù)既包括內(nèi)在客戶(hù)也包括外在客戶(hù)2004/9-1022

我們的顧客-他們是誰(shuí)?-他們需要什么?內(nèi)在顧客高層人員誰(shuí) 什么一般員工誰(shuí) 什么外在顧客供給商誰(shuí) 什么客戶(hù)誰(shuí) 什么社交網(wǎng)絡(luò)誰(shuí) 什么為什么員工要離開(kāi)?為什么客戶(hù)要離開(kāi)?2004/9-1023顧客分析識(shí)別客戶(hù)群，區(qū)別其他群體，反響在策略之中誰(shuí)是我們的顧客?誰(shuí)會(huì)給我們帶來(lái)更多的利益?誰(shuí)是我們的潛在顧客?我們?nèi)绾谓缍ㄋ麄?每個(gè)群體需要單獨(dú)的策略嗎?1.客戶(hù)圈客戶(hù)特征要素地域特征年齡/性別/職業(yè)生活方式/收入企業(yè)類(lèi)型產(chǎn)品要素(餐飲業(yè)〕出品口味價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌忠誠(chéng)度2004/9-1024顧客分析客戶(hù)購(gòu)置決策背后暗含著什么?怎么區(qū)分客戶(hù)圈?鼓勵(lì)客戶(hù)圈購(gòu)置的策略是什么?客戶(hù)鼓勵(lì)–詢(xún)問(wèn)客戶(hù)為什么他們用此產(chǎn)品及效勞?對(duì)產(chǎn)品、效勞的印象的好/壞?為什么?2.客戶(hù)鼓勵(lì)確定鼓勵(lì)事項(xiàng)將鼓勵(lì)要素組合評(píng)估鼓勵(lì)的重要性將鼓勵(lì)要素同策略組合2004/9-1025顧客分析預(yù)示著開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)的產(chǎn)品和效勞機(jī)遇預(yù)示著對(duì)現(xiàn)有提供需求者的威脅客戶(hù)未能滿(mǎn)足的需求–詢(xún)問(wèn)客戶(hù)市場(chǎng)調(diào)研、分析、會(huì)見(jiàn)目標(biāo)群體、檢測(cè)、鑒別存在問(wèn)題遇到的挫折期望改進(jìn)的建議3.未能滿(mǎn)足的需求2004/9-1026品牌忠誠(chéng)的模式哪一局部是你的策略?xún)?yōu)先考慮的?通常我們會(huì)更關(guān)注現(xiàn)有的忠誠(chéng)顧客，這比留住一個(gè)初識(shí)顧客或開(kāi)發(fā)新顧客要容易，花費(fèi)也少得多!!!!!!!!!!!!!!2004/9-1027顧客需求管理——正確時(shí)刻

正確時(shí)刻顧客選擇的與企業(yè)進(jìn)行接觸的時(shí)機(jī)，他們也許會(huì)面對(duì)面聯(lián)系，打或?qū)懶?。也包括你自己預(yù)計(jì)的正確時(shí)刻這說(shuō)明出色的效勞不是將一件事做好一千次，而是做好千分之一件事演示尋找“正確時(shí)刻”2004/9-1028模擬演示—服務(wù)流程圖終點(diǎn)起點(diǎn)流程步驟點(diǎn)1流程步驟點(diǎn)2流程步驟點(diǎn)3流程步驟點(diǎn)42004/9-1029步驟流程分析：要求——滿(mǎn)足要求——未滿(mǎn)足要求——模擬演示—服務(wù)流程圖2004/9-1030效勞流程如何成功繪出“效勞流程圖〞？注重顧客的反響與顧客同行，做出記錄注重一線(xiàn)效勞人員的反響團(tuán)隊(duì)的共同研究與分析隨著變化而不斷更新、修改效勞流程圖2004/9-1031企業(yè)根本管理態(tài)度—

“員工第一〞企業(yè)文化與行為表象內(nèi)外一致的顧客意識(shí)實(shí)施人際管理效勞管理與人力資源管理的匹配“員工第一〞管理意識(shí)核心措施2004/9-1032企業(yè)文化形成的核心問(wèn)題如何看待顧客？如何看待員工？如何思考合作和競(jìng)爭(zhēng)？如何認(rèn)識(shí)本錢(qián)及利潤(rùn)？如何考慮對(duì)社會(huì)和環(huán)境的責(zé)任？2004/9-1033企業(yè)文化的核心企業(yè)精神:企業(yè)全體員工共同認(rèn)可的企業(yè)理念和長(zhǎng)期形成的風(fēng)范。企業(yè)精神構(gòu)成的根本要素

企業(yè)價(jià)值觀經(jīng)營(yíng)理念行為表象2004/9-1034企業(yè)價(jià)值觀企業(yè)價(jià)值觀：對(duì)企業(yè)性質(zhì)、目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方式取向的選擇，反映了對(duì)企業(yè)存在意義的根本態(tài)度。IBM：“IBM就是效勞〞尊重個(gè)人：效勞的前提顧客至上：效勞的核心追求卓越：效勞的目標(biāo)企業(yè)的價(jià)值觀：行為表象2004/9-1035

經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)理念：企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的看法和道理。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念：行為表象2004/9-1036內(nèi)外一致的顧客意識(shí)回想一下你身邊是否有過(guò)如下情景：1〕鈴響了。。。2〕早上問(wèn)好。。。3〕顧客責(zé)怪你。。。4〕你的下屬。。。5〕在企業(yè)內(nèi)談起顧客。。。2004/9-1037內(nèi)外一致的顧客意識(shí)每個(gè)效勞員工都同時(shí)承擔(dān)著兩種角色：給予支持和效勞的人；接受支持和效勞的人“你對(duì)員工好，員工就會(huì)對(duì)顧客好，顧客就會(huì)照顧你的生意。。。〞學(xué)會(huì)尊重每個(gè)人，才能更好地尊重顧客效勞的概念應(yīng)滲透到企業(yè)每一個(gè)部位、每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)人心里。2004/9-1038管理態(tài)度核心實(shí)施有效人際管理！三步曲提出要求，確定標(biāo)準(zhǔn)〔簡(jiǎn)化要求，細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)〕評(píng)估表現(xiàn)正確獎(jiǎng)懲注重“嚴(yán)”、“愛(ài)”結(jié)合“軟”、“硬”兼施2004/9-1039“嚴(yán)〞與“愛(ài)〞的結(jié)合嚴(yán)格嚴(yán)肅嚴(yán)明要求評(píng)估賞罰關(guān)心理解尊重嚴(yán)愛(ài)+2004/9-1040“軟〞、“硬〞制度與文化制度“熱爐〞——警示即時(shí)反響對(duì)事不對(duì)人企業(yè)文化—置換人的價(jià)值觀，理念共享，遠(yuǎn)景共建〔莊稼與雜草〕制度需要改造、移植、學(xué)習(xí)要結(jié)合文化制度與文化的并重2004/9-1041制度內(nèi)化統(tǒng)一籌劃與設(shè)計(jì)確定制度的起草者廣泛的討論與參與創(chuàng)造執(zhí)行制度的氣氛制度的動(dòng)態(tài)維護(hù)2004/9-1042制度實(shí)質(zhì)分類(lèi)：標(biāo)準(zhǔn)性制度：應(yīng)該怎樣做，不應(yīng)該怎樣做責(zé)任性制度：應(yīng)該做到什么程度，做到、做不到應(yīng)該怎樣鼓勵(lì)性制度：用哪些方法鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，為企業(yè)多做奉獻(xiàn)2004/9-1043

孫武訓(xùn)兵——廣收量才深教嚴(yán)繩人才的優(yōu)化組合〔“人才有用不好用，奴才好用但無(wú)用〞——麥克阿瑟〕適宜的人，適宜的事有效的人才開(kāi)發(fā)，讓人才成為“人材〞標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督機(jī)制〔瑞士的規(guī)那么、日本的控制、美國(guó)的鼓勵(lì)〕效勞管理與人力資源管理的匹配——企業(yè)人本管理機(jī)制的核心2004/9-1044效勞管理與人力資源管理的匹配

——企業(yè)人本管理機(jī)制的核心標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督機(jī)制瑞士的規(guī)那么：嚴(yán)謹(jǐn)與縝密性〔思考問(wèn)題的外延〕日本的控制：標(biāo)準(zhǔn)與流程、控制點(diǎn)、細(xì)節(jié)關(guān)注美國(guó)的鼓勵(lì)：隨時(shí)隨地、因人而異2004/9-1045效勞顧客顧客對(duì)我們“標(biāo)準(zhǔn)效勞〞的感受！開(kāi)始——如果不適應(yīng)，見(jiàn)怪。然后——適應(yīng)、享受隨后——比照、為我們宣傳標(biāo)準(zhǔn)效勞：流程與標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格、細(xì)致執(zhí)行〔我的美麗鄉(xiāng)愁〕服務(wù)的基礎(chǔ)是規(guī)范2004/9-1046“員工第一〞的管理意識(shí)〔馬車(chē)的故事〕創(chuàng)造和保持一種適合友誼生長(zhǎng)的氣氛選擇正確的人有效的人本鼓勵(lì)2004/9-1047創(chuàng)造和保持良好的氣氛擁有正確的出發(fā)點(diǎn)—正確的人入職培訓(xùn)愉快的工作場(chǎng)所—定調(diào)—有效衡量—正確的活動(dòng)2004/9-1048選擇正確的人招聘、雇傭優(yōu)秀的效勞人員——品格有效的選擇與評(píng)估管理者的職責(zé)——授權(quán)與權(quán)限創(chuàng)立高效的效勞團(tuán)隊(duì)2004/9-1049成成效勞團(tuán)隊(duì)的特征：任何隊(duì)員都有明確的責(zé)任〔有的任務(wù)更明確，更加重要，但是只有通過(guò)集體努力才能到達(dá)〕成功取決于艱苦的培訓(xùn)〔訓(xùn)練〕和對(duì)方案目標(biāo)的出色完成不同職責(zé)隊(duì)員之間要相互欣賞隊(duì)員之間的協(xié)調(diào)配合接受個(gè)人的責(zé)任接受其他隊(duì)員的長(zhǎng)處和短處對(duì)不同相關(guān)事物的敏感與接受面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和出現(xiàn)的時(shí)機(jī)做出快速反響2004/9-1050針對(duì)第一種情況〔對(duì)策〕

實(shí)施培訓(xùn)

員工的培訓(xùn)檔案2004/9-1051企業(yè)培訓(xùn)的前提要素——

員工的職業(yè)開(kāi)展規(guī)劃“遠(yuǎn)景〞與“愿景〞的規(guī)劃——“遠(yuǎn)景〞的交流與理解“愿景〞的清晰與支持個(gè)人職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)企業(yè)的支持行動(dòng)2004/9-1052成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)：有目的、原因有現(xiàn)實(shí)性、迫切性、興趣性重視實(shí)用性和結(jié)果注重技能，重視知識(shí)的應(yīng)用及成效渴望成就感，有表達(dá)欲注重新知識(shí)同舊經(jīng)驗(yàn)的比照喜歡輕松、友好、尊重的環(huán)境下學(xué)習(xí)有自己的進(jìn)度及學(xué)習(xí)方式有獨(dú)立思考2004/9-1053有效培訓(xùn)學(xué)習(xí)的促進(jìn)舉措“梯子與滑梯〞—個(gè)人的成長(zhǎng)促進(jìn)“哲學(xué)與技能〞—培訓(xùn)內(nèi)容具有綜合性“幼兒園法那么〞—信息傳遞的創(chuàng)造性、互動(dòng)性、生動(dòng)性“手風(fēng)琴動(dòng)力〞—與績(jī)效評(píng)估結(jié)合經(jīng)風(fēng)雨，見(jiàn)世面—附有挑戰(zhàn)性〔從入職培訓(xùn)開(kāi)始〕團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)與交流“羅森柏斯”國(guó)際集團(tuán)的成功案例2004/9-1054企業(yè)操作性培訓(xùn)模式簡(jiǎn)化要求，細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)形象、具體步驟演示現(xiàn)場(chǎng)可操作互動(dòng)注重言行一體訓(xùn)練2004/9-1055管理指導(dǎo)性培訓(xùn)模式解決問(wèn)題訓(xùn)練比照式圖表訓(xùn)練案例演練模擬演示2004/9-1056針對(duì)第二種情況〔對(duì)策〕

幫員工掃除工作障礙

個(gè)人情況：性別：所以部門(mén)：職位：個(gè)人工作職責(zé)：目前的工作職責(zé)有哪些？您所面臨的工作職責(zé)有哪些？履行工作職責(zé)所存在的主要障礙是什么？超越這些障礙需要怎樣的支援？2004/9-1057

針對(duì)第二種情況〔對(duì)策〕

幫員工掃除工作障礙

技能方面—給予培訓(xùn)政策、法規(guī)限制—溝通、協(xié)調(diào)面臨問(wèn)題—幫助解決問(wèn)題人際交往—促成合作2004/9-1058

針對(duì)第三種情況

員工的鼓勵(lì)核心調(diào)整、調(diào)動(dòng)心態(tài)需求與期望的管理2004/9-1059

員工積極心態(tài)的培養(yǎng)員工的自信、自強(qiáng)和諧的人際關(guān)系——熱情與關(guān)心尊重理解“有話(huà)好好說(shuō)〞學(xué)會(huì)贊美，防止破壞性批評(píng)笑對(duì)壓力，快樂(lè)人生員工鼓勵(lì)2004/9-1060分析需求2004/9-1061期望理論員工在工作中愿意付出的努力程度大小，取決于他期望從中得到的東西多少黃金定律：要讓別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)別人。白金法那么：人需要你怎樣對(duì)他，你就怎樣對(duì)他鼓勵(lì)力量==期望概率期望目標(biāo)價(jià)值媒介性效價(jià)2004/9-1062什么情況下員工會(huì)積極工作？充分條件—只要積極工作，就能夠滿(mǎn)足需要必要條件—只有積極工作，才能滿(mǎn)足需要工作積極性依據(jù)對(duì)積極性的診斷假設(shè)模式：積極性P〔努力工作—滿(mǎn)足需求〕=P1〔努力工作—績(jī)效〕P2〔績(jī)效—結(jié)果〕P3〔結(jié)果—需要〕如果P1P2P3都足夠大，那么積極性一定大；如果某人積極性不大，那么P1P2P3中至少有一個(gè)少2004/9-1063管理溝通的根本理念成功溝通的關(guān)鍵要素溝通的障礙類(lèi)型有效管理溝通的技巧溝通技巧的應(yīng)用訓(xùn)練2004/9-1064企業(yè)管理溝通根底溝通：語(yǔ)言、文字、信息交換溝通方向：理事合一〔修身、齊家、治天下〕法——制度術(shù)——方法勢(shì)——?dú)夥铡苍靹?shì)、借勢(shì)〕企業(yè)溝通的根底類(lèi)型：魅力型、法理型、文化型2004/9-1065有效溝通溝通能增進(jìn)效勞團(tuán)隊(duì)的凝聚力除去陌生感，溝通觀念提升解決沖突矛盾能力解決工作上問(wèn)題良好的溝通提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效溝通是一種感覺(jué)，目的是建立一種關(guān)系。2004/9-1066應(yīng)注意：1〕溝通的目標(biāo)性要明確2〕注意信息的準(zhǔn)確性3〕不能使用模糊、易混淆的詞句4〕注重反響5〕選擇正確的溝通媒介傳遞者接受者應(yīng)注意：1〕不能有防御心理2〕不能自相矛盾3〕不能盲目猜測(cè)，曲解其意4〕不能鹵莽、草率參照系〔時(shí)機(jī)、環(huán)境、各自的性格、背景、知識(shí)水平等等〕2004/9-1067溝通的障礙不適當(dāng)?shù)募僭O(shè)語(yǔ)言的問(wèn)題習(xí)俗的問(wèn)題觀念的問(wèn)題角色的問(wèn)題心理的問(wèn)題情緒及非語(yǔ)言的問(wèn)題傾聽(tīng)的問(wèn)題2004/9-1068非語(yǔ)言溝通類(lèi)型身體的姿勢(shì)和移動(dòng)方式面部表情和眼神觸摸外表的改變〔服飾、發(fā)型等〕說(shuō)話(huà)時(shí)的音量、聲調(diào)等。2004/9-1069聽(tīng)與傾聽(tīng)2004/9-1070人際溝通的三部曲第一部第二部第三部建立新的態(tài)度做個(gè)傾聽(tīng)者做個(gè)表達(dá)者積極的反響2004/9-1071溝通心態(tài)啟示影響與改變知己知彼〔彼—優(yōu)勢(shì)需要〕欲取先予誠(chéng)信為本2004/9-1072有關(guān)效勞溝通企業(yè)文化理念：突出效勞的人文性互動(dòng)〔個(gè)性化效勞〕——“不按牌理出牌〞臺(tái)灣“安泰人壽保險(xiǎn)〞的CEO“香格里拉酒店集團(tuán)〞的個(gè)性效勞突出效勞的主動(dòng)性〔超值效勞〕——“為了錢(qián)，卻使人忘卻了錢(qián)〞“美國(guó)運(yùn)通〞“日航〞2004/9-1073效勞互動(dòng)溝通人文性表達(dá)：“讓人看得懂〞——表述明確〔天安門(mén)的垃圾桶〕“讓人記得住〞——清晰明了〔標(biāo)語(yǔ)文化的應(yīng)用〕“讓人學(xué)得來(lái)〞——形象生動(dòng)〔“金鑰匙〞工程〕注重：提醒的力量！?。　踩鹗克淼赖奶崾九啤?004/9-1074溝通的三個(gè)層次理性〔利益衡量〕人格〔處世標(biāo)準(zhǔn)〕情感2004/9-1075注重情感溝通與顧客、員工溝通情感——消除情感“斷絕〞尋找共同點(diǎn)表現(xiàn)濃厚的人情味給一些特殊的優(yōu)待2004/9-1076效勞人員的內(nèi)部溝通訓(xùn)練“鏡子訓(xùn)練〞“隊(duì)列〞問(wèn)卷角色扮演。。。服務(wù)態(tài)度的指導(dǎo)工具2004/9-1077效勞溝通的信息內(nèi)容設(shè)計(jì)清楚、簡(jiǎn)明的信息：適宜的語(yǔ)言—防止華美，易于理解使用短語(yǔ)使用術(shù)語(yǔ)精心組織好信息—開(kāi)始就進(jìn)行歸納，按邏輯內(nèi)容安排內(nèi)容防止包括太多信息，省略不必要的細(xì)節(jié)用概括性陳述結(jié)束一條信息選擇好溝通媒介2004/9-1078效勞人員的內(nèi)部溝通訓(xùn)練給顧客說(shuō)話(huà)的時(shí)機(jī)集中注意力做好聽(tīng)的準(zhǔn)備傾聽(tīng)有表情、有興趣不隨意打斷顧客的話(huà)給顧客思考的時(shí)間對(duì)顧客的話(huà)要有反響注意平時(shí)的鍛煉傾聽(tīng)訓(xùn)練2004/9-1079注重表達(dá)的“懇請(qǐng)性〞威嚇性懇請(qǐng)感情性懇請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)性懇請(qǐng)鼓勵(lì)性懇請(qǐng)請(qǐng)參照市面廣告列出以上方式的例子！2004/9-1080身體語(yǔ)言—眼神、面部表情、身體姿勢(shì)和動(dòng)作、手勢(shì)、身體接觸、身體距離等身體語(yǔ)言訓(xùn)練2004/9-1081語(yǔ)調(diào)—語(yǔ)速、音量、音調(diào)、音強(qiáng)等語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練2004/9-1082語(yǔ)言—用詞、邏輯性等防止使用習(xí)慣用語(yǔ)??！語(yǔ)言訓(xùn)練2004/9-1083溝通的媒介口頭溝通——書(shū)面溝通口頭與書(shū)面復(fù)合式溝通視覺(jué)溝通電子媒介非語(yǔ)言溝通2004/9-1084

溝通技巧——用好語(yǔ)言語(yǔ)言類(lèi)型：口頭語(yǔ)、書(shū)面語(yǔ)、體態(tài)語(yǔ)禮貌得體〔用詞〕簡(jiǎn)潔精煉〔結(jié)構(gòu)〕形象生動(dòng)〔內(nèi)容〕委婉含蓄〔意思〕情理相融〔感覺(jué)〕2004/9-1085書(shū)面溝通與口頭溝通的比較2004/9-1086

溝通技巧——巧施影響善解人意：注重儀表、關(guān)注對(duì)方尊重他人、適度贊美。以情動(dòng)人：態(tài)度和藹、感情真摯、設(shè)身處地、到達(dá)共情。以理服人：擺事實(shí)、講道理、重行為、講策略。2004/9-1087效勞人員的內(nèi)部溝通訓(xùn)練注重顧客反響將反響行為具體化反響的目標(biāo)性強(qiáng)反響不單對(duì)人把握反響的良機(jī)確保顧客理解反響的目的2004/9-1088效勞質(zhì)量控制〔四步驟〕崇尚“顧客滿(mǎn)意〞的行為導(dǎo)向確定優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞過(guò)程中的“效勞質(zhì)量〞控制定期評(píng)估、反響2004/9-1089效勞流程藝術(shù)的再造藝術(shù)—追求高品質(zhì)的效勞體驗(yàn)創(chuàng)造效勞故事創(chuàng)造性地解決問(wèn)題流程—效勞過(guò)程中的質(zhì)量控制2004/9-1090崇尚“顧客滿(mǎn)意〞

顧客滿(mǎn)意帶來(lái)的好處對(duì)顧客：

對(duì)我們自己：對(duì)我們的企業(yè)：獲得平安感、信任感心滿(mǎn)意足再次光臨介紹其它心情愉快效率提高有成就感獲得提升增加收入事業(yè)開(kāi)展是生存與開(kāi)展的關(guān)鍵是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動(dòng)力是降低本錢(qián)的特效藥2004/9-1091顧客滿(mǎn)意三個(gè)層次：物質(zhì)滿(mǎn)意層—顧客對(duì)被提供的產(chǎn)品質(zhì)量、功能、形狀等所產(chǎn)生的滿(mǎn)意或愉悅精神滿(mǎn)意層—在這個(gè)層次致使顧客滿(mǎn)意的是提供的效勞的態(tài)度、效勞場(chǎng)所的氣氛和企業(yè)形象等社會(huì)滿(mǎn)意層—顧客在消費(fèi)過(guò)程中所體驗(yàn)的社會(huì)利益維護(hù)的程度2004/9-1092

顧客滿(mǎn)意——五個(gè)環(huán)節(jié)2004/9-1093如何衡量顧客的滿(mǎn)意度？繪制“效勞流程圖〞了解、分析顧客信息“交班記錄〞與“顧客投訴〞分析顧客調(diào)查神秘顧客法照照效勞“滿(mǎn)意鏡〞2004/9-1094滿(mǎn)意鏡演練2004/9-1095優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)

S---明確性(Specific)M--可衡量性(Measurable)A---可實(shí)現(xiàn)性(Achievable)R---與顧客的需求相吻合(Relevanttocustomers)T---及時(shí)性(Timely)寫(xiě)進(jìn)崗位說(shuō)明和實(shí)施評(píng)估中和員工共同制訂公平地實(shí)施、執(zhí)行SMART看得見(jiàn)摸得到跳起來(lái)2004/9-1096確定優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)確立可衡量的標(biāo)準(zhǔn)參考競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法觀察顧客的行為行業(yè)外好的做法員工行為的評(píng)估結(jié)果2004/9-1097細(xì)化效勞標(biāo)準(zhǔn)的特征SMART標(biāo)準(zhǔn)員工參與并全體員工認(rèn)同上崗培訓(xùn)及對(duì)新員工的灌輸隨時(shí)隨刻提醒員工及時(shí)刪減陳舊內(nèi)容，添加新內(nèi)容如果大多數(shù)員工覺(jué)得條款比較枯燥，應(yīng)以輕松、有趣、易于理解的方式表達(dá)2004/9-1098效勞流程的監(jiān)控—改進(jìn)訓(xùn)練2004/9-1099效勞現(xiàn)場(chǎng)管理控制的方法方案保證財(cái)務(wù)監(jiān)控直接觀察〔走動(dòng)式、例會(huì)〕培訓(xùn)、指導(dǎo)外界反響書(shū)面報(bào)告信息智能系統(tǒng)內(nèi)部溝通渠道2004/9-10100效勞評(píng)估以標(biāo)準(zhǔn)、追隨流程，按顧客需求，隨時(shí)隨地進(jìn)行。依據(jù)“顧客反響〞和“員工反響〞并行。案例演示：某通訊公司的員工考評(píng)2004/9-10101“內(nèi)部反響〞每日向效勞員工口頭反響成功的顧客效勞列出衡量個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的顧客效勞成績(jī)依據(jù)可以衡量的、可觀察的優(yōu)質(zhì)顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估“反響是一種對(duì)員工訓(xùn)練、審議，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和每日交流的關(guān)鍵要素，通過(guò)這樣不斷進(jìn)行的活動(dòng)，員工們可一直熟悉其業(yè)績(jī)和需要做出的改變。〞2004/9-10102感動(dòng)顧客效勞過(guò)程中問(wèn)題的解決顧客投訴管理實(shí)施效勞創(chuàng)新培養(yǎng)忠實(shí)顧客2004/9-10103效勞中問(wèn)題、沖突的解決原那么學(xué)會(huì)了解、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析問(wèn)題，學(xué)會(huì)理性思維尋求團(tuán)隊(duì)的支持，集思廣益、找出多種解決方法不逃避，主動(dòng)與顧客溝通從顧客角度出發(fā)，尋求一致點(diǎn)以情感人以誠(chéng)待人以理服人以法制人2004/9-10104鍛煉員工理性分析解決問(wèn)題模擬演示2004/9-10105

說(shuō)服顧客的步驟:做完善的準(zhǔn)備選擇媒介和溝通工具溝通節(jié)奏的輕重緩急從一致點(diǎn)、共同點(diǎn)進(jìn)行抓住要害進(jìn)行最后的堅(jiān)持實(shí)踐應(yīng)用2004/9-10106顧客投訴管理第一步：一線(xiàn)人員和負(fù)責(zé)人立即回復(fù)充分授權(quán)局部限權(quán)全面限權(quán)效勞保證第二步：讓更多的顧客投訴在投訴金字塔中，45