信任五環(huán)分享交流

2019年9月19日信任五環(huán)讀書分享個人感受21、《信任五環(huán)》絕對屬于可以打開思維定勢的好書。至少可以讓人變得不那么直男癌2、只能分享一下自己的看過的一些感受，覺得里面自己受用的部分，作為一個引子，大家后續(xù)可以自己看一下。信任五環(huán)第一環(huán)：拜訪準(zhǔn)備（有效約見理由PPP）第二環(huán)：了解概念（暖場類、確認類、信息類、態(tài)度類問題；同理心、沉默、二踢腿）第三環(huán)：呈現(xiàn)優(yōu)勢（獨特差異優(yōu)勢，四季溝通術(shù)、SPAR）第四環(huán)：獲得承諾（成功的階梯、承諾類問題、顧慮類問題，CCS，GROW）第五環(huán)：銷售評估（拜訪評估、銷售評估、五行性格、迎合溝通法、建立信任）客戶角度：項目的6個階段4階段1：業(yè)務(wù)驅(qū)動，定位問題10%

階段2：確定需求，啟動項目階段3：評估方案，圈定供應(yīng)商階段4：制定規(guī)則，落實采購階段5：得到結(jié)果，簽訂合同階段6：付款收貨，實施評估第一環(huán)：拜訪準(zhǔn)備第二環(huán)：了解概念第三環(huán)：呈現(xiàn)優(yōu)勢第四環(huán)：獲得承諾第五環(huán)：銷售評估常見銷售反饋的常見問題51、不知道如何找客戶，發(fā)掘商機2、即使有商機，卻難約到客戶3、約到客戶見到高層卻不知道說什么4、盲目請專家老大出馬，砸了項目5、客戶說沒需求，或者客戶不緊不慢，項目進度緩慢）6、客戶不認可產(chǎn)品和方案、價格，如何清晰告訴客戶我們優(yōu)勢7、搞不清楚客戶的真實預(yù)算8、為什么總是我推客戶，而不是客戶推我？9、如是讓客戶牽著走，而不是讓客戶跟著我們走？10、客戶說好，結(jié)果沒行動，如何讓客戶真正支持我11、怎么應(yīng)對競爭對手的低價競爭（小牛）12、客戶明明知道對手不行，為什么還要選擇他？13、客戶看我就是個光想掙他們錢的銷售？如何取得他們的好感與信任？12、不知道競爭對手在做什么信任五環(huán)第一環(huán)：拜訪準(zhǔn)備（有效約見理由PPP）第二環(huán)：了解概念（暖場類、確認類、信息類、態(tài)度類問題；同理心、沉默、二踢腿）第三環(huán)：呈現(xiàn)優(yōu)勢（獨特差異優(yōu)勢，四季溝通術(shù)、SPAR）第四環(huán)：獲得承諾（成功的階梯、承諾類問題、顧慮類問題，CCS，GROW）第五環(huán)：銷售評估（拜訪評估、銷售評估、五行性格、迎合溝通法、建立信任）第一環(huán)：預(yù)約客戶7有效約見理由：與客戶概念、個人利益相關(guān)的，對他來說是重要而緊急的。見面理由要清晰、簡潔、完整，而且最好說明見面對我們自己有什么好處3P經(jīng)典模式P（Purpose）目的P（Process）過程P（Payoff）收益案例1：總部專家過來，想給您介紹一下咱們電力的解決方案，您看您方不方便？案例2：宋主任，今天希望針對藍科項目就您關(guān)心的實施風(fēng)險控制作個交流（1P）主要想聽聽您認為的風(fēng)險有哪些，如何才能有效的規(guī)避這些風(fēng)險，以及需要我們怎么配合（2P）這樣既能讓您有效控制風(fēng)險，也能讓我們有所準(zhǔn)備（3P）好處與意義：讓客戶知道會談的目的，建立雙方溝通的預(yù)期效果，表示我們重視并且有備而來，縮短拜訪時間，提高拜訪效率，幫助客戶節(jié)約時間，客戶可以有所準(zhǔn)備，如人員、場地等，顯得更專業(yè)，增加客戶的信任?？蛻粢矔崆翱偨Y(jié)思考問題。自我介紹的改變：8開場白自我介紹的目的是什么？拉近雙方心理距離，讓客戶感受到你是一個值得交流的人，因此不用過于低姿態(tài)。自我介紹：我是誰，干什么工作，有什么經(jīng)歷，做過什么跟客戶相關(guān)的工作。案例1：XX好，我是XX產(chǎn)品線XX ，負責(zé)內(nèi)蒙XX的支持工作案例2：冬總好，我是郭X，在XXX工作了8年，主要負責(zé)：湖北、河南、安徽、陜西等省份XX軟件的咨詢工作，參與過：湖北XX、河南XX網(wǎng)管的建設(shè)，很高興見到您。適當(dāng)增加“心靈共振”：我在來的路上還在想，這次見面您最關(guān)心什么第一環(huán)/階段1：客戶在干什么客戶工作目標(biāo)和工作重點：業(yè)務(wù)壓力和挑戰(zhàn)---定位問題----改進方案客戶可能的行為：網(wǎng)絡(luò)故障新的基建業(yè)務(wù)驅(qū)動上級要求可研報告突擊花錢10第一環(huán)/階段1銷售需要做什么：基礎(chǔ)客戶關(guān)系，客戶組織結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)體系架構(gòu)定位客戶問題參與前期調(diào)研和項目規(guī)劃技術(shù)人員需要做什么：了解用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)、IT現(xiàn)狀了解途徑上門拜訪（準(zhǔn)備工作）客戶的客戶參加客戶的內(nèi)部會議聯(lián)合渠道、軟件廠商技術(shù)沙龍、市場活動專家平臺網(wǎng)絡(luò)、期刊行業(yè)部、銷售、行業(yè)規(guī)范人：組織架構(gòu)（人員、分工、工作模式)、KPI、使用者等為什么這么規(guī)劃業(yè)務(wù)：業(yè)務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀及規(guī)劃，主要功能、業(yè)務(wù)特點、技術(shù)要求、制度保障措施核心業(yè)務(wù)關(guān)注點，為什么關(guān)注IT：網(wǎng)絡(luò)（有線、無線、安全、管理）、監(jiān)控、數(shù)據(jù)中心、機房環(huán)境問題：主要問題是什么，問題為什么重要信息中心組織架構(gòu)工具：BSS、SPIN11第一環(huán)/階段1信任五環(huán)第一環(huán)：拜訪準(zhǔn)備（有效約見理由PPP）第二環(huán)：了解概念（暖場類、確認類、信息類、態(tài)度類問題；同理心、沉默、二踢腿）第三環(huán)：呈現(xiàn)優(yōu)勢（獨特差異優(yōu)勢，四季溝通術(shù)、SPAR）第四環(huán)：獲得承諾（成功的階梯、承諾類問題、顧慮類問題，CCS，GROW）第五環(huán)：銷售評估（拜訪評估、銷售評估、五行性格、迎合溝通法、建立信任）第二環(huán)：了解概念13不要預(yù)測客戶的答案，提問是為了接收信息，而不是討論答案?？蛻羲伎?，才能讓自己更清楚對方的概念。避免提問操縱癥（人叢內(nèi)心深處不希望被操縱，被控制，被束縛的本能反應(yīng)是反抗），提問得到的信息越意外，越能幫你搞清楚客戶的概念，不在你控制下的溝通，才是最有效的。客戶是感性決策，尋找理性依據(jù)加以證明?？蛻舻母杏X源于銷售對他們的關(guān)注，關(guān)注和傾聽會讓客戶感覺我們很有魅力。銷售如果放縱自己的沖動，就會忽略客戶的沖動。傾聽第一個要準(zhǔn)備的是“倒空”的心態(tài)：停下手中所有的事情，是傾聽的開始。倒空的除了固有的想法，還要倒空自己預(yù)設(shè)的答案。傾聽的回應(yīng)：“啊”“恩”“是”“哦”“明白”“好啊”“真的嗎？”“原來是這樣”“說說看”“哦是嗎？”追蹤式回應(yīng)：當(dāng)聽到客戶說到了某些關(guān)鍵信息，針對那些信息進行追蹤和深入發(fā)掘，讓客戶講得更透徹。比如“你能講的具體點嗎？”“你能舉個例子嗎”“你能給我講講當(dāng)時的具體情況嗎？”做到“無我”的傾聽回應(yīng)。征求看法式回應(yīng)：探索對方的概念，更好了解他的態(tài)度和概念，比如“你是怎么想的”

“你怎么看”“你覺得怎么樣”，讓他把公開的表面信息下的潛臺詞說出來，幫他拓展思維。極限式回應(yīng)：征求用戶的看法，問客戶“最”的問題，明確客戶最關(guān)心、最顧慮的問題，也能幫助客戶發(fā)現(xiàn)最關(guān)鍵的需求，讓其思考更深入，更聚焦。魔法師回應(yīng)：移開限制思維的障礙，引導(dǎo)他突破思維障礙，進行發(fā)散性思考，進行更深入的思考和探索。第二環(huán)：同理心14溝通的613：肢體語言60%，語音語調(diào)30%，10%語句他所表達信息的內(nèi)涵=所說事實本身+說話人的情緒真正聽明白他說的是什么，還要按照對方的思維，去考慮他為什么這么想，是基于哪些信息，源于什么動機，通過怎么樣的思維，如果得到這個結(jié)論。這樣才能真正明白他的內(nèi)心世界。人們渴望被理解，但是一般不希望被同情。理解并不代表認同。理解的目的是讓彼此相互了解更深，從而找到更多的共通點。傾聽的層次：1、聽而不聞2、心不在焉3、聽我想聽4、專注的聽5、將心比心沒有人可以做到100%的感同身受，那么就認真聽就好第二環(huán)：沉默是金15銷售提問后，先要有三四秒的沉默，客戶才會回答?？蛻粽f出他的答案之后，我們先不要急著接話或者問下一個問題，而是要思考他的問題，同時做出傾聽的肢體語言，再沉默三四秒，或者輕輕的點頭。銷售提問銷售沉默客戶回答銷售再沉默客戶再回答客戶溝通：最好用一線溝通：最好用產(chǎn)副溝通：也可以家人溝通：不適用領(lǐng)導(dǎo)溝通：不確定第二環(huán)：二踢腿客戶未有概念，或者概念不清晰的時候，采用“二踢腿”探索用戶的概念。沒有差距就沒有購買：兩響之間的距離就是騰空的高度，決定著炮的效果。對“現(xiàn)狀”與“期望”認知之間的差距，就是客戶改變的原動力，也就是客戶“實現(xiàn)什么、解決什么，避免什么”的概念。差距越大，動力越大。問一個現(xiàn)狀問題，然后征求客戶的看法和期望，兩個問題關(guān)聯(lián)著問題。第一問是引導(dǎo)客戶認清現(xiàn)狀，第二問是了解客戶的期望。一個信息類問題關(guān)聯(lián)一個態(tài)度類問題。17第二環(huán)：客戶在干什么客戶工作目標(biāo)和工作重點：項目需求項目立項項目決策流程項目時間表客戶此階段可能的行為：廣泛溝通、確定需求可研立項、資金落實項目小組、分工明確決策流程、時間規(guī)劃接觸考察、啟動項目18第二環(huán)：銷售在干什么

項目信息：MANDACT

至少一個支持者或?qū)?/p>

有利的需求

項目進入漏斗M

-

Money，客戶的項目預(yù)算在哪里，由誰來掌握？A

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Authority，客戶的授權(quán)情況如何，在項目中的審批流程中，各環(huán)節(jié)是如何進行的，分別是哪些人被授權(quán)？組織架構(gòu)？N

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Needs，在業(yè)務(wù)上需要滿足怎樣的客戶需求（Business

Needs）？同時又要滿足什么樣的個人需求（Personal

Needs）？D

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Decision

Criteria，項目各環(huán)節(jié)的決策條件是什么？（如何立項，如何評估，如何決定供應(yīng)商？）A

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Ability，你所接觸的聯(lián)系人又有什么樣的能力能幫助到你，是否還有其他的具有影響力的內(nèi)部人員需要你去爭取并建立關(guān)系？相關(guān)人員《職位、性格（務(wù)實、激進）、角色權(quán)利（決策、拍板、評估、使用、中立）》C

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Competitor，你的競爭對手是誰？他們有哪些優(yōu)勢弱勢，對你構(gòu)成怎樣的威脅？T

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Timing