2023年質量改進計劃模板（2篇）

第15頁共15頁2023年?質量改進計?劃模板-?服務質量管?理系列講座?四：服務質?量改進計劃?服務質量?改進計劃?服務質量始?于人。所有?用統(tǒng)計控制?圖來發(fā)現不?一致之處的?努力都無法?生產高質量?的服務。服?務開始于_?___所有?人員積極態(tài)?度的開發(fā)。?如何能使員?工有積極的?態(tài)度呢。通?過協(xié)調員工?招聘、培訓?、最初的工?作安排和職?業(yè)發(fā)展等方?面，可以建?立積極的態(tài)?度。為了防?止自滿情緒?，需要制定?持續(xù)的質量?改進計劃。?這些計劃的?重點在于預?防不良質量?，個人對質?量負責，建?立“高質量?是可以實現?”的態(tài)度。?質量保證?人事計劃?（1）個人?發(fā)展。使用?程序化的指?導手冊，使?新的管理人?員獲得當助?理經理所需?要的技能和?知識。對一?個地理上分?散的___?_來說，這?種手冊可以?保證以一致?的方式傳授?工作技能。?（2）管?理者培訓。?中層以上的?管理人員每?年要參加一?次管理開發(fā)?研討班。為?來自不同分?公司的基層?管理人員開?設____?天的多種多?樣管理專題?研討班。?（3）人力?資源規(guī)劃。?確定未來將?擔任公司關?鍵職位的人?員，列出一?個未來晉升?的____?。計劃的關?鍵要素是定?期____?所有管理人?員的工作績?效。（4?）績效標準?。編制一套?小冊子來指?導員工在顧?客交往時，?如何對待顧?客，甚至如?何講話?！?marri?ott門童?”強調如何?使顧客感到?受歡迎和_?___。“?接線員手冊?”詳細寫明?如何與顧客?談話及處理?各種特殊情?況?！氨?員手冊”明?確告訴員工?如何裝飾房?間，直至將?香皂標簽向?上放在洗手?池的合適角?落這樣的細?節(jié)。在許多?時候，通過?使用電影、?錄像帶和小?冊子，來示?范正確的程?序。一些突?擊檢查小組?將隨機檢查?這些標準的?執(zhí)行情況。?（5）職?業(yè)進步。包?含增進技能?和責任的職?位階梯的工?作發(fā)展計劃?。賦予員工?與公司共同?成長的機會?。（6）?意見調查。?由經過訓練?的人員每年?對每個單位?各層級進行?意見調查，?并在會上討?論結果。這?種調查是防?止不滿態(tài)度?產生的早期?預警體系。?（7）公?平待遇。給?每個員工提?供一本手冊?，手冊中規(guī)?定了對員工?的期望和義?務。為了幫?助員工解?決困難，提?供正式的咨?詢程序。?（8）利潤?____。?利潤___?_計劃認為?，公司的成?功主要應歸?功于員工，?他們應該得?到超過工?資的回報。?實現零缺?陷的質量改?進計劃曾?任itt公?司質量副總?裁的質量管?理顧問菲利?普-克勞斯?比提出一個?14步驟的?零缺陷質量?改進計劃。?他的計劃被?用于許多服?務企業(yè)，如?paulr?evere?保險公司。?下面是具體?的____?個步驟：?（1）管理?者認同。首?先將質量改?進的需要與?最高管理層?的成員討論?，獲得他們?的同意和支?持。這樣?，計劃引人?注目并且得?到最高層_?___，確?保每一個人?的參與合作?。（2）?質量改進團?隊。從每個?部門中選出?代表組成一?個團隊。又?這個團隊執(zhí)?行質量改進?計劃，保?證各部門的?參與。（?3）質量測?量。___?_全公司的?質量現狀。?這要求重新?____質?量測量方法?，并在沒有?質量測量?方法的地方?建立質量測?量方法。一?旦質量變?yōu)?可測的，通?過客觀的評?估來確定不?一致情況并?監(jiān)控改正方?案。設計服?務質量測量?方法是一項?困難的任務?，但是它代?表了員工參?與的機會。?當服務人員?應邀為他們?的工作制定?質量標準時?，他們常熱?情地響應并?以此為榮。?（4）質?量成本評估?。為避免任?何計算中的?偏差，由審?計員辦公室?確定質量成?本，包括諸?如訴訟、?返工、工程?變更和檢驗?勞工等項目?。衡量質量?成本為企業(yè)?指明哪些改?進行動將能?帶來更多的?利潤。（?5）質量意?識。使用小?冊子、電影?和張貼廣告?，向主管和?員工宣傳不?良質量成本?。提供與?質量改進有?關部門的直?接證據，有?助于改變對?質量的態(tài)度?。（6）?糾偏行動。?建立一個依?據常規(guī)性面?對的問題、?討論問題和?解決問題的?系統(tǒng)過程。?鼓勵那種?當場發(fā)現問?題并解決問?題的習慣。?（7）建?立零缺陷計?劃。從團隊?中選擇__?__人調查?零缺陷概念?并完成這個?計劃。委員?會應當理?解零缺陷的?實際意義。?必須向所有?員工傳達這?樣的概念。?每個人應該?第一次把事?情做對。?（8）主管?培訓。在各?層次管理人?員中進行普?及教育，使?他們能夠向?下屬解釋這?個計劃。?（9）零缺?陷日。制造?一個事件，?使全體員工?將此視為公?司對質量態(tài)?度的轉折點?。從這天起?，零缺陷?成為___?_績效的標?準。（1?0）目標設?定。鼓勵員?工用自己的?方式思考，?為他們自己?和他們的_?___設立?改進目標。?（11）?消除導致錯?誤的原因。?要求人們在?簡單的只有?一頁的表格?上描述阻礙?他們無錯誤?工作的任?何問題。要?求相應部門?對問題作出?迅速反應。?（12）?贊譽。建立?獎勵計劃，?贊譽達到目?標的雇員。?對績效的真?心認同會帶?來計劃的持?續(xù)支持。?（13）?質量委員會?。定期將質?量人員召集?在一起討論?改進計劃的?必要方案。?（14）?重復。一個?典型的計劃?用時將超過?一年。員工?離職使新的?教育努力成?為必要。這?種重復使?這項計劃成?為____?永久的一部?分。戴明?的____?點計劃w?·愛德華·?戴明因在日?本極成功地?開創(chuàng)質量革?____而?廣受稱贊。?按戴明的觀?點，管理者?應對全部質?量問題的_?___%負?責。因此，?必須率先改?變產生問題?的系統(tǒng)和過?程。管理者?應將焦點重?新對準顧客?需求的滿足?和保持競爭?領先的持續(xù)?改進。他的?理念被概括?為____?點計劃：?（1）為改?進產品和服?務質量建立?永久目標。?管理者必須?停止偏見，?要為未來規(guī)?劃，期望在?所有業(yè)務?領域進行創(chuàng)?新。（2?）采購新理?念。拒絕接?受普遍認同?的低水平工?作、延誤和?松弛的服務?。（3）?停止依靠大?量的檢查。?檢查往往來?得太遲并且?成本很高。?重點___?_改進過程?本身。（?4）停止僅?靠價格獎勵?商務活動。?采購部應該?按質量統(tǒng)計?結果采購，?而不應根據?價格。縮?減供應商數?量，通過簽?定長期合同?作為對高質?量供應商的?獎勵。（?5）持續(xù)永?久地改進生?產和服務系?統(tǒng)。不斷搜?尋系統(tǒng)中的?問題，尋求?改進方法。?不論前臺?還是后臺，?必須在每項?業(yè)務活動中?減少浪費、?改進質量。?（6）建?立崗位培訓?的現代方法?。重新構造?培訓，確定?可接受的工?作水平。使?統(tǒng)計方法評?估培訓效?果。（7?）建立現代?監(jiān)督方法。?將監(jiān)督集中?于幫助工人?更好地工作?。為增加工?人的自豪感?，提供工?具和技術。?（8）驅?走恐懼。通?過鼓勵交流?問題和表達?思想來消除?恐懼。（?9）打破部?門間的障礙?。鼓勵通過?團隊和使用?質量控制環(huán)?解決問題。?（10）?消除為員工?設置的數字?目標。應當?消除用目標?、口號和標?語引誘工人?增加生產率?。這樣的?激勵會造成?工人不滿，?因為大多數?必要的變化?在超出他們?的控制。?（11）消?除工作標準?和數量配額?。生產配額?集中于數量?會導致不良?的質量。質?量目標，比?如可接受?缺陷的百分?比，不能刺?激工人進步??？墒褂媒y(tǒng)?計方法持續(xù)?提高質量和?生產率。?（12）消?除阻礙計時?工的障礙。?工人需要得?到對他們工?作質量的反?饋。必須移?去所有阻礙?人們工作?自豪感的障?礙。（1?3）建立強?有力的教育?和培訓計劃?。因為技術?的變化和人?員的流動，?所有的員工?都需要持?續(xù)的培訓和?再培訓。所?有培訓都必?須包括基本?的統(tǒng)計技術?。（14?）在最高管?理層建立能?夠每日推行?上述___?_條的結構?。為在質量?和生產率方?面不斷改進?、明確確?定管理的永?久承諾和投?入。無條?件服務保證?無論何時?，當你購買?一件產品時?，都希望有?質量保證書??？墒菍Ψ?務的保證呢?。不可能。?事情不是這?樣。根據c?hrist?ophor?hart的?觀點，服務?保證是存在?的，并且有?五個重要特?征：（1?）無條件。?顧客滿意是?無條件的、?沒有例外的?。一家郵購?商行無條件?接受退貨、?提供更換?、退款和信?用。（2?）容易理解?和溝通。顧?客應以可測?的方式明確?的知道他們?能從保證中?得到什么。?benni?gan承?諾，如果午?餐在___?_分鐘內沒?有送到，晚?餐可免費得?到一個菜。?（3）有?意義。對顧?客而言，金?錢上和服務?上的保證是?重要的。d?omino?比薩店保證?，如果點?菜后___?_分鐘未送?到，顧客可?以少交__?__美元而?不是得到一?份免費比薩?，因為對顧?客而言，他?們更希望得?到折扣。?（4）容易?實行。不應?為實施保證?而要求顧客?填寫表格或?寫信?；ㄆ?銀行的一項?服務是保證?顧客在城?市間旅行能?夠得到最低?的機票價格?，否則退還?多收款。要?確認最低的?價格和得到?退款所做的?一切是給代?理處打免費?電話。（?5）容易調?用。最好的?保證是當場?解決問題。?服務保證?有顯著的市?場需求。但?重要的是，?通過設定質?量目標，服?務保證能成?為一個行業(yè)?重新定義服?務的含義。?如聯(lián)邦快遞?制定小包裹?轉天送到的?保證。服務?保證在下面?幾方面促進?____效?率：（1?）____?顧客。服務?保證使公司?____于?顧客需求。?英國航空公?司在對旅客?的一項調查?中發(fā)現，?旅客根據_?___個方?面判斷它的?服務質量。?關心和__?__、主動?性、問題解?決和做錯事?改正-這一?點出乎公司?意料之外。?（2）設?立明確的標?準。一項對?顧客具體的?、有雄心的?保證也為_?___設定?了明確標準?。聯(lián)邦快?遞保證“絕?對上午10?。30前送?到”，確定?了全體員工?的職責。?（3）保證?的反饋。接?受保證的顧?客可以為評?估質量提供?有價值的信?息?，F在，?不滿意的顧?客有動機?來抱怨并引?起管理者的?注意。一家?臨時工代理?商，采取主?動的辦法，?在轉天打電?話給客戶，?取得客戶是?否滿意的反?饋。（4?）促進對服?務傳遞系統(tǒng)?的理解。在?作出保證之?前，管理者?必須確定他?們系統(tǒng)中可?能失敗的?地方和可被?控制的限制?因素。佛羅?里達的一家?除蟲服務公?司，只有在?客戶采用被?推薦的設施?改良（如密?封門窗阻止?昆蟲進入）?后，他們才?提供保證或?接受工作。?聯(lián)邦快遞采?用中心輻射?網來確認所?有包裹在晚?上被送到孟?菲斯貯存并?在每天夜里?飛走，以確?保包裹在轉?天上午10?：30前送?到。（5?）建立顧客?忠誠。服務?保證降低了?顧客風險，?使期望更加?明確，留住?了因不滿意?而轉向競?爭對手的顧?客，鞏固了?市場占有率?。202?3年質量改?進計劃模板?（二）_?___年產?品質量改進?計劃1.?產品生產過?程監(jiān)控與質?量保證i?so900?0質量管理?體系雖然包?含與生產相?關的二級程?序文件，三?級的作業(yè)指?導書，但與?生產部實際?清況不完全?相符。分?析。上述兩?個薄弱環(huán)節(jié)?導致質量管?理部對生產?過程的監(jiān)控?一直沒有真?正實現。?要實現產品?生產過程監(jiān)?控，需要建?立一套健全?生產管理體?系。初步設?想主要由以?下幾方面組?成：為了?能夠為生產?人員建立崗?級，必須建?立人員技能?矩陣。崗級?代表人員的?技能水平，?與工作負荷?無關，工作?負荷由考核?機制測量。?具體實現流?程如下：?任職標準；?部負責人?組成考核小?組，對生產?人員進行考?核，考核通?過后為生產?人員定級。?每個人都?可以通過申?請考核兼任?多個崗位，?最終個人的?崗級由此人?通過考核的?多個崗位的?崗級計算得?出。文件?的控制對生?產至關重要?，誤用不正?確版本的作?業(yè)指導書將?導致嚴重后?果。雖然i?so___?_系統(tǒng)有文?件控制程序?文件，但未?真正落到實?處。因此在?文件控制環(huán)?節(jié)要進行以?下工作：?管理崗位增?加適當的固?定工時，加?入每月的工?時總和。?外來文件：?這里的外來?文件指硬件?產品研發(fā)部?下發(fā)的各類?作業(yè)指導書?。本部門文?件：生產部?制定的各種?生產制度、?操作手冊、?工藝等三級?文件。文?件發(fā)放、回?收記錄，直?接向生產部?發(fā)放新版本?、修訂已發(fā)?放版本（換?頁）、回收?舊版本。質?量管理部每?月檢查硬件?產品研發(fā)部?的發(fā)放、回?收記錄，并?與生產部的?實際文件、?記錄進行核?對。況，?質量管理部?進行檢查時?，生產部的?外來文件記?錄必須與硬?件產品研發(fā)?部的記錄一?致。生產部?對下發(fā)文件?有份數要求?時，應提前?向硬件產品?研發(fā)部提交?文件要求清?單，無要求?清單時硬件?產品研發(fā)部?按默認份數?下發(fā)。及?本部門文件?的發(fā)放回收?情況。記錄?的主要內容?包括新版本?發(fā)放、發(fā)放?版本的修訂?（換頁）、?舊版本的回?收。采用?記錄與實物?比對的方法?，發(fā)現不符?合問題扣除?生產部文檔?管理員的工?時。生產?過程的控制?是生產的薄?弱環(huán)節(jié)，為?了實現對生?產過程的控?制需采取以?下措施：?為每個型號?的產品分拆?工序，工序?的分拆原則?是一個工序?由一個人完?成。一個人?可以完成多?個工序，但?盡量使相鄰?的工序由不?同的人員完?成。為了?保證公平并?得出有效的?工序工時，?工序的工時?將采用現場?采集的方式?。由生產部?負責人推薦?每個工序最?熟練的人員?進行操作，?考核小組現?場監(jiān)督。考?核小組認可?后，將這個?時間定為該?工序的標準?工時。每?道工序完成?情況由下一?工序的人員?進行檢查，?檢查不合格?的產品退回?上一工序重?新加工。?最后一道工?序完成后，?由生產部負?責人進行工?時統(tǒng)計。工?時總和即批?次產品數量?與每臺產品?工時相乘，?生產部負責?人再按照派?工單將工時?分解到每個?人，所有加?工不合格的?產品均不在?工時統(tǒng)計之?列。如果工?序檢查不嚴?格，會導致?返工的工序?增加，增加?的工時又不?進行計算，?造成單位時?間內工時減?少，從而牽?連到工序中?的每一個人?，這種機制?可以有效的?保證每道工?序嚴格檢查?上一道工序?，減少返工?環(huán)節(jié)。為?了準確反映?每月的總工?時不均衡是?生產計劃安?排問題還是?生產進度的?問題。生產?部的負責人?必須制定生?產進度。?生產進度用?干特圖描述?，任務名稱?即各個工序?名稱，圖中?要標明任務?進度、資源?（執(zhí)行人）?、任務間的?關系，由于?缺件造成的?進度延誤也?要標注。生?產進度要每?周更新，分?別提交給生?產部分管領?導及質量管?理部，作為?本月考核的?依據。質?量管理部對?生產部生產?過程的監(jiān)督?主要從兩個?方面進行：?過程監(jiān)督?。質量管理?部在每批產?品生產結束?后，檢查生?產過程記錄?。發(fā)現缺失?或不正確的?記錄扣除相?應工序操作?人員的工時?。入庫產?品檢驗。產?成品入庫檢?驗時發(fā)現不?合格品，扣?除部分不合?格品的工時?，再由生產?部負責人將?扣除的工時?分解到相應?不合格工序?（元器件或?外協(xié)導致的?不合格問題?除外）。?質量記錄分?為兩個方面?，一方面是?原材料和半?成品的檢驗?質量記錄，?來源于檢?驗記錄。另?一方面是產?品的質量記?錄，各道生?產工序、入?庫檢驗、產?品維修、客?戶反饋。要?實現對產品?質量的跟蹤?與分析，必?須建立完整?的質量記錄?。①保留?完整的機械?件、電器件?、標準件及?其他零件的?檢驗記錄，?作為檢驗質?量記錄的?輸入。②?質量管理部?根據計劃與?資產管理部?的清單按入?庫批次檢查?檢驗記錄，?如檢驗記?錄缺失則扣?除檢驗人員?的工時。?③每批次原?材料檢驗完?成后，由檢?驗人員將檢?驗記錄發(fā)現?的問題登記?到質量記?錄中。④?質量管理部?每月檢查質?量記錄，如?質量記錄與?檢驗記錄的?內容不符，?則扣除檢?驗人員的工?時。①產?品編號從?生產的開始?階段為每臺?產品編號，?后續(xù)所有的?質量記錄都?圍繞產品編?號進行。?②工序質量?問題登記?各工序進行?時，執(zhí)行人?員記錄檢查?前道工序發(fā)?現的質量問?題及本工序?發(fā)現的質量?問題。每批?次的產品完?成后，各工?序執(zhí)行人員?將工作時發(fā)?現的質量問?題按產品編?號登記到產?品質量記錄?中。③入?庫檢驗質量?問題登記?質量管理部?入庫檢驗時?，將