美的有效溝通

有效溝通美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬名調(diào)研對象進行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的２５％，７５％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組１９９５年調(diào)查結(jié)果顯示，在５００名被解職的人中，因人際不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。兩組調(diào)研數(shù)據(jù)溝通在管理工作中的重要性1、國外調(diào)查統(tǒng)計：管理者70%的時間是用在與他人溝通。2、管理的職能：法約爾：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制

溝通是每個管理人員的分內(nèi)之事。管理者要想成功，就必須學(xué)會有效溝通。１、能理解他人、善解人意，也讓他人能更好地理解自己，可以有更多的朋友。２、良好的家庭關(guān)系。３、有利于個人管理事業(yè)的成功。４、有利于創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系，減少沖突。５、建立相互信任，獲得支持。溝通對個人的好處１、提高企業(yè)生產(chǎn)效率。２、創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系氣氛。３、有助于上下級之間、同事之間、組織與外部人員之間的相互理解。溝通對企業(yè)的好處課程目的理解溝通由三個環(huán)節(jié)組成;掌握與不同風(fēng)格類型人員溝通技巧；提升與上司、同事、下屬溝通的技巧。品德與技巧課程內(nèi)容與結(jié)構(gòu)有效溝通的基礎(chǔ)與上司溝通水平溝通與下屬溝通人際溝通風(fēng)格第一單元

有效溝通基礎(chǔ)主題活動:畫圖形信息溝通過程模型噪音反饋發(fā)送者信息編碼信道接收譯碼接收者通道溝通的三環(huán)節(jié)表達傾聽反饋跨國公司面試案例溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作轉(zhuǎn)手游戲自我介紹

（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感＊最高興的一件事＊宣布一項緊急重要事項＊了解部屬情況,關(guān)心部屬

表達演練聽要用耳朵聽對方至上一心一意專心去聽眼睛要看著對方自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。--蘇格拉底

＊張先生——新上任人事經(jīng)理＊盧先生——員工＊觀察者

傾聽體驗

你是新上任的人事經(jīng)理，已經(jīng)有三個星期了。你準(zhǔn)備會見一個員工--盧先生，他已受過三次懲處。根據(jù)盧先生上司的建議，你打算解雇他。盧先生的上司說：盧先生的工作效率低，在他的同事中，他的產(chǎn)量低。他的工作時間應(yīng)該是從上午8：30到下4：30，而且他也知道，但他公然違反公司的規(guī)定，一周內(nèi)三次在3：30下班。如果允許他在公司繼續(xù)工作下去，將會影響其他員工。他的第一次懲處是因為工作效率低并且早退。在受到第一次懲處后，他的上司就這個問題找他談過話，但是他沒有改進，因而受到第二次懲處。由于他的行為依然如故，所以他受到第三次懲處。他的上司在給你的報告中說，他想立即解雇盧先生，但沒有提出確切的解雇時間。像盧先生這種專業(yè)化的沖模制造工確實很短缺，在你的大企業(yè)內(nèi)，許多部門都需要這種工人。一般來說，你應(yīng)該給他第二次機會，然而，公開違反公司的規(guī)定是不能容許的。因此你決定立即解雇他。

張先生

你被叫到張先生的辦公室進行一次面談。你的上司剛剛對你進行第三次懲處，這將意味著你要被解雇。你感到很難理解懲處你的理由。作為你的上任上司，非常重視你的天資和能力，對你的工作績效給予很高的評價。你是一個模具工人，并是車間的設(shè)備檢修員，因為你的手工作業(yè)精度是其他工人所不能及的。你在你現(xiàn)在的工作崗位上已有5年，而且一直堅持在夜校學(xué)習(xí)機械工程學(xué)。由于你不斷地自我培養(yǎng)，使得你有能力為一個項目設(shè)計出一套檢測裝置。為此，你收到來自設(shè)計部門的一封感謝信，感謝你幫助他們糾正了設(shè)計上的錯誤。這封感謝信的副本被送到你的前任上司手里。你的家不在這個城市，每天早上你7：30就開始上班，因為每周有三天你必須早走，以便準(zhǔn)時趕到夜校。你每周工作時間是46小時，你的前任上司準(zhǔn)許你去學(xué)習(xí)，并說要通知人事部門。當(dāng)你接到關(guān)于懲處你的通知時，你曾試圖向你的現(xiàn)任上司解釋原由，特別是關(guān)于上任上司允許你外出學(xué)習(xí)的事，同時說明你所從事工作的難度高。然而每次你的上司都說他太忙，沒有時間同你交談，只告訴你不許早退和工作快一點。你覺得你的新上司太難處，而你又羞于向他訴說你的困難?，F(xiàn)在你來到了人事經(jīng)理張先生的辦公室。

盧先生1．當(dāng)下列狀況發(fā)生時，請予以注意：

a．當(dāng)傾聽者（張先生）試圖改變盧先生的觀點時。

b．當(dāng)傾聽者對盧先生的表述做正確或錯誤評價時。

c．當(dāng)傾聽者表示出非語言的暗示時。

d．當(dāng)傾聽者在對方表達時表現(xiàn)出興趣時。

e．當(dāng)傾聽者能夠引導(dǎo)表達者時。

2、你將發(fā)表對傾聽者張先生傾聽狀況的報告，并注意以下幾點：

傾聽者張先生是否與盧先生發(fā)生爭執(zhí)？以他的傾聽技能，他能否認(rèn)識到：

a．盧先生連續(xù)5年工作出色

b．盧先生應(yīng)3：30下班，而且每周工作的時間比要求的多。

c．盧先生的工作似乎較慢，那是因為他所承擔(dān)的工作相當(dāng)困難。

觀察者傾聽的技巧一、積極地傾聽集中精力（環(huán)境與氣氛、交談目標(biāo)）傳遞接納、信任與尊重的信號（請、您能不能）鼓勵（您說得對）恰當(dāng)?shù)纳眢w語言（身體前傾、拿出筆記本、眼神交流、不要東張西望、不應(yīng)蹺起二郎腿，不應(yīng)雙手抱胸、不要老是看時間）二、排除“情緒”做好準(zhǔn)備傾聽與你不同的意見抱著友善和體諒人的心情進行傾聽，不應(yīng)抱著挑錯誤的態(tài)度?？隙▽Ψ剑瑢Ψ降挠^點表示理解，但并非表示同意對方的觀點三、積極地回應(yīng)如果在傾聽過程中，你沒有聽清楚，沒有理解，或是想得到更多信息，想澄清，想要對方重復(fù)或者改述，已經(jīng)理解時，請告訴對方。四、理解真義五、設(shè)身處地六、學(xué)會發(fā)問＊正面反饋＊負(fù)面反饋

反饋體驗＊雙方＊雙向＊達成共識

如何理解溝通?定義：為了達成共識，雙方進行的一種雙向交流方式。溝通衡量標(biāo)準(zhǔn)：表達方---說到聽者想聽受話方---聽到說者想說第二單元

人際溝通風(fēng)格學(xué)習(xí)的意義“物以類聚，人以群分”----兩個風(fēng)格相似的人溝通時效果通常會非常好，因此我們應(yīng)該努力適應(yīng)對方的溝通風(fēng)格。

人際溝通風(fēng)格測試

支配型(老虎型)和藹型（樹熊型）表達型(孔雀型）分析型（貓頭鷹型）4、9、11、14、1722、25、34、39、42、45、482、5、8、12、18、2123、26、29、31、3538、41、44、4610、13、16、19、27、33、37、40、43、47、501、3、6、7、15、20、24、28、30、32、36、49主要特征外向內(nèi)向以任務(wù)為中心以人為中心表達型(孔雀型）喜歡社交口才流暢熱心樂觀風(fēng)度優(yōu)雅和藹型（樹熊型）溫和誠懇人和為貴持續(xù)力強規(guī)律性高

支配型(老虎型)具權(quán)威性結(jié)果導(dǎo)向有決斷力自信心強分析型（貓頭鷹型）條理分明重視紀(jì)律責(zé)任感重講究細(xì)節(jié)找同類

自己找到相應(yīng)的溝通風(fēng)格，然后只允許講三句話：

是不是？是！不是！找到你認(rèn)為相同類型的人。

研討

分組找出本組風(fēng)格最不喜歡的6種溝通方式/特點。世界需要支配型當(dāng)別人失去控制時，他有著堅定的控制力。當(dāng)別人正在迷惘時，他有著決斷力。他的領(lǐng)導(dǎo)才能會帶領(lǐng)我們走向美好。在充滿疑惑的前景下，他愿意去把握每一個機會。面對嘲笑，他會滿懷信心地堅持真理。面對批評，他會仍然堅守自己的立場。當(dāng)我們誤入迷途時，他會指明生活的航向。面對困難，他必定頑強對抗，不勝不休。支配型在以下方面表現(xiàn)最好需要迅速作出抉擇的工作必須盡快完成的事情要求強烈的控制力和權(quán)威的領(lǐng)域工作方式...

果斷,獨立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計劃.

支配型與其溝通技巧

你給他的回答一定要非常準(zhǔn)確；可以問一些封閉式的問題，他會覺得效率非常高；要講究實際情況，最好有具體的依據(jù)；最短的時間里給他一個非常準(zhǔn)確的答案，而非模棱兩可的結(jié)果；要直接，不要太多寒暄，直接說出來歷或目的，要節(jié)約時間；說話時聲音要洪亮，充滿信心，語速一定要比較快；一定要有計劃，并且最終要落到明確的結(jié)果上，他看重結(jié)果；要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說；要有強烈的目光接觸，他會覺得你和他是一致的；身體要略微前傾，這種人習(xí)慣支配別人，肯定需要別人的尊重；支配型與支配型一起行動講究效率和積極務(wù)實承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者表示支持他們的意愿和目標(biāo)從務(wù)實的角度考慮堅持雙向溝通要具有訓(xùn)練有素、高效率的素質(zhì)方案分析簡潔明確，便于選擇開門見山、直切主題重結(jié)果與機會、不要拘泥于過程與形式世界需要表達型遇到麻煩時帶來微笑，身心疲憊時讓你輕松。聰明的主意令你卸下重負(fù)，幽默的話語使你心情舒暢。希望之星驅(qū)散愁云，熱情和精力無窮無盡，創(chuàng)意和魅力為平凡涂上色彩，童真幫你擺脫困境。表達型在以下方面表現(xiàn)最好熱情待人熱切表達自己的想法容易吸引別人的注意工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的,抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品

表達型聲音一定要洪亮，和他一樣充滿熱情，活潑有力；要有一些動作和手勢與表達型的人溝通的過程中，要多從宏觀的角度去說一說：“你看這件事總體上怎么樣？”說話要非常直接表達型的人不注意細(xì)節(jié)，甚至有可能說完就忘了。所以達成協(xié)議以后，最好與之進行書面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。

表達型與其溝通技巧

與表達型一起快樂表現(xiàn)出對他們個人有興趣對他們的觀點和看法，甚至夢想表示支持理解他們說話不會三思容忍離經(jīng)叛道、新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形象細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過多參與要懂得他們是善意的世界需要和藹型穩(wěn)定地保持原則。耐心地忍受惹事者。平靜地聆聽別人說話。天賦的協(xié)調(diào)能力，把相反的力量融合。為達到和平而不惜任何代價。有安慰受傷者的同情心。在周圍所有人都惶恐不安時，仍保持頭腦冷靜。充滿著決心去生活，甚至敵人都找不著你的把柄。和藹型在以下方面表現(xiàn)最好調(diào)解和團結(jié)的角色平靜一場風(fēng)暴的最佳人選別人認(rèn)為沉悶的日常例行工作工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片

和藹型重雙方良好關(guān)系，他們不看重結(jié)果，與他溝通時，首先要建立友好的關(guān)系。要對他辦公室的照片及時加以贊賞要時刻始終保持微笑，微笑能使你們更加親近說話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。注意同他進行頻繁的目光接觸，每次接觸的時間不長，但頻率要高

和藹型與其溝通技巧

與和藹型一起輕松使自己成為一個熱心真誠的人要懂得他們需要直接的推動幫助他們訂立目標(biāo)并爭取回報迫使他們做決定（他們決定的方式）主動表示對他們情感的關(guān)注不要急于獲得信任有不同意見時，從感情角度去談放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié)積極地聽，鼓勵他們說世界需要分析型型洞悉人類心靈的敏銳目光，欣賞世界之美善的藝術(shù)品味。創(chuàng)作前無古人之驚世之作的才華，工作忙亂時細(xì)微的觀察。思維縝密，始終如一的處事目標(biāo)。只要事情值得做，必定有做好的決心。任何事都做得有條不紊、圓滿成功的理想。分析型在以下方面表現(xiàn)最好留意細(xì)節(jié)，思考深刻記錄、作圖、制表分析別人弄不清的問題工作方式...

嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯真實的寡言的緘默的面部表情少動作慢準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一使用掛圖喜歡有較大的個人空間分析型與其溝通技巧

注意細(xì)節(jié)遵守時間盡快切入主題要一邊說一邊記錄，像他一樣認(rèn)真，一絲不茍少一些眼神交流，更要避免有太多身體接觸使用專業(yè)術(shù)語時要準(zhǔn)確多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，使用圖表分析型與分析型一起統(tǒng)籌做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實踐諾言更細(xì)致、更精確和理智列出任何計劃的長、短處務(wù)實不要越軌、遵循