物業(yè)客服主管半年個人總結(jié)（二篇）

第25頁共25頁物業(yè)客服?主管半年?個人總結(jié)?由于客?服部經(jīng)理?調(diào)動，我?受公司領(lǐng)?導(dǎo)指派，?負(fù)責(zé)客服?部近一時?期的全面?工作，根?據(jù)我們公?司客服工?作的工作?重點(diǎn)，結(jié)?合我多年?從事物業(yè)?客服管理?工作的經(jīng)?驗，現(xiàn)把?____?年上半年?尤其是這?段時間所?做的工作?及下一步?工作工作?安排及設(shè)?想總結(jié)如?下：一?、強(qiáng)化部?門制度建?設(shè)1、?由于部門?人員變動?，結(jié)合實?際情況，?對本部門?工作分工?進(jìn)行調(diào)整?，加強(qiáng)管?理，提高?工作效率?。2、?針對客服?部管理制?度空白的?實際情況?，對制度?進(jìn)行起草?和修訂。?制度建設(shè)?共七則：?例會制度?、投訴處?理規(guī)定、?物業(yè)服務(wù)?收費(fèi)管理?制度、維?修處理規(guī)?定、資料?檔案管理?制度、巡?樓制度、?前臺管理?制度。并?將應(yīng)用表?格重新按?照統(tǒng)一標(biāo)?準(zhǔn)制作，?并下發(fā)使?用。3?、加強(qiáng)員?工精神風(fēng)?貌建設(shè)，?實行每日?晨會制度?，及時傳?達(dá)公司相?關(guān)文件精?神，把工?作落實到?到實處。?4、定?期召開客?服部全體?人員會議?，對現(xiàn)階?段存在的?問題進(jìn)行?總結(jié)并及?時整改，?完善和提?高部門員?工素質(zhì)，?改進(jìn)工作?作風(fēng)，提?高服務(wù)意?識。5?、有針對?性地開展?部門培訓(xùn)?工作，組?織學(xué)習(xí)《?物業(yè)管理?條例》、?《物權(quán)法?》等相關(guān)?法律法規(guī)?的學(xué)習(xí)，?使各項制?度得到落?實。6?、對B區(qū)?新進(jìn)員工?的招聘培?訓(xùn)工作。?二、收?費(fèi)管理?1、對前?期因房屋?質(zhì)量問題?而要求物?業(yè)公司賠?償?shù)腳_?__戶進(jìn)?行溝通，?經(jīng)過客服?部管理員?、主管、?經(jīng)理直至?物業(yè)總經(jīng)?理的多次?艱難協(xié)商?溝通，現(xiàn)?已經(jīng)集團(tuán)?批準(zhǔn)同意?已妥善解?決___?_戶。?2、對_?___上?半年到期?物業(yè)費(fèi)進(jìn)?行為期一?個月的清?繳工作，?收繳率達(dá)?____?%，收繳?金額為_?___元?.不含前?期因賠償?未成而拒?交物業(yè)費(fèi)?的___?_戶，并?將物業(yè)費(fèi)?、采暖費(fèi)?收取及賠?償金額進(jìn)?行統(tǒng)計整?理上報，?明細(xì)附后?。3、?家政創(chuàng)收?收入__?__年計?劃為__?__萬元?，截止至?____?月末共收?入___?_元，于?計劃相距?很大，主?要原因首?先為物業(yè)?公司今年?準(zhǔn)備開展?一些創(chuàng)收?項目，如?配送，為?業(yè)戶接送?小孩等，?但上半年?一直未實?行;其次?是保潔人?員數(shù)量精?減一半，?調(diào)整流動?性比較大?，造成計?劃完成率?比較低。?下半年由?于二期開?始交屋也?是家政服?務(wù)開展的?時機(jī)，力?爭創(chuàng)收達(dá)?____?萬元。?4、下半?年收費(fèi)分?三部分，?一是對_?___年?____?月___?_日到期?因各種原?因遲遲不?交的__?__戶進(jìn)?行清繳;?二是進(jìn)行?____?年___?_月末到?期物業(yè)費(fèi)?的收取工?作，針對?公寓多為?出租戶的?特點(diǎn)，主?要以電話?通知輔以?書面的形?式進(jìn)行催?繳;三是?對前期索?賠未達(dá)成?協(xié)議的_?___戶?進(jìn)行跟進(jìn)?，尤其是?重點(diǎn)解決?一直未來?協(xié)商的_?___戶?，力爭_?___年?底前將此?項遺留問?題妥善解?決。物業(yè)?費(fèi)收繳率?力爭達(dá)_?___%?以上，采?暖費(fèi)收繳?率達(dá)__?__%。?三、服?務(wù)管理?1、對前?期物業(yè)檔?案和資料?進(jìn)行整理?，并規(guī)范?檔案借用?制度，安?排專人管?理，實行?借用登記?制。①?對客戶基?本信息進(jìn)?行重新整?理;重點(diǎn)?對___?_號、_?___號?公寓分布?情況匯總?成平面圖?，將業(yè)主?與租賃住?戶分開，?方便查閱?和日常管?理;②?對業(yè)主及?各外協(xié)單?位的聯(lián)系?方式進(jìn)行?更新整理?;③對?維保廠家?資料進(jìn)行?統(tǒng)計整理?，聯(lián)系地?產(chǎn)辦公室?確定驗收?合格日期?，為客戶?維修提供?有利依據(jù)?;④將?前期信報?箱鑰匙、?電磁爐、?門禁卡領(lǐng)?用情況逐?一進(jìn)行情?況統(tǒng)計，?核實剩余?數(shù)量，查?找缺損原?因，為今?后工作的?開展做好?準(zhǔn)備;?⑤對現(xiàn)有?空房鑰匙?及室內(nèi)設(shè)?施設(shè)備進(jìn)?行整理，?安排聯(lián)系?維修及室?內(nèi)清潔工?作，為銷?售做好準(zhǔn)?備，并實?行定期空?房巡視制?。2、?對客戶前?期房間的?工程質(zhì)量?問題進(jìn)行?修繕，重?點(diǎn)處理了?防水、門?檻石、墻?面裂紋、?水浸維修?、地板裂?紋、淋浴?屏漏水、?衛(wèi)生間滲?水及衛(wèi)生?間地磚倒?坡、更換?室內(nèi)門鎖?、維修入?戶門、維?修洗水盆?下水等問?題。3?、對4#?807因?洗衣機(jī)水?龍頭在未?關(guān)的情況?下斷裂造?成漏水導(dǎo)?致地板、?墻面等受?損要求賠?償進(jìn)行處?理，多次?溝通業(yè)主?及相關(guān)責(zé)?任單位，?在未果的?情況下致?函要求責(zé)?任單位限?期答復(fù)，?現(xiàn)已做出?書面承諾?于___?_月底對?業(yè)主進(jìn)行?地板進(jìn)行?恢復(fù)處理?。同樣的?問題針對?不同的責(zé)?任單位進(jìn)?行不同處?理，如5?#506?同樣的原?因業(yè)主因?漏水受損?后，由物?業(yè)公司將?業(yè)主及責(zé)?任單位約?見面談，?雙方達(dá)成?維修意向?，即為業(yè)?戶盡到了?責(zé)任，也?維護(hù)了物?業(yè)公司的?利益不受?損失。?4、加強(qiáng)?走動式管?理，規(guī)范?日常大堂?崗位及巡?樓工作，?組織多次?集體巡樓?，發(fā)現(xiàn)問?題、及時?處理。并?將近期未?能解決的?問題進(jìn)行?拍照統(tǒng)一?整理以書?面的形式?，轉(zhuǎn)相關(guān)?部門處理?，并進(jìn)行?回訪跟進(jìn)?。5、?管理小區(qū)?內(nèi)養(yǎng)犬問?題，一是?下發(fā)“小?區(qū)內(nèi)加強(qiáng)?管理養(yǎng)犬?規(guī)定”_?___，?并公示舉?報電話;?二是請民?主廣場派?出所配合?，清理整?頓違反養(yǎng)?犬規(guī)定的?業(yè)主并下?發(fā)清理通?知;三是?專門設(shè)一?部電梯，?通知引導(dǎo)?攜帶寵物?者乘坐貨?梯并做電?梯指示，?以免人、?犬沖突等?問題的發(fā)?生。6?、針對前?期管理方?面存在的?一些問題?，強(qiáng)調(diào)并?加大檢查?公寓業(yè)主?二次裝修?情況，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)，?按相關(guān)規(guī)?定要求業(yè)?主停工并?到物業(yè)公?司辦理相?關(guān)裝修手?續(xù)，方可?開工，同?時請安管?部在班后?及夜間按?公司對裝?修業(yè)戶的?規(guī)定實行?嚴(yán)格的監(jiān)?督和管理?。四、?B區(qū)工作?準(zhǔn)備1?、與地產(chǎn)?集團(tuán)銷售?中心溝通?聯(lián)絡(luò)，取?得B區(qū)所?有業(yè)主祥?細(xì)資料及?戶型圖，?提前做好?交屋準(zhǔn)備?，提高工?作效率。?2、對?B區(qū)交屋?需要的程?序、資料?進(jìn)行思考?準(zhǔn)備，改?進(jìn)完善制?定A區(qū)交?屋程序，?避免產(chǎn)生?同樣的錯?誤及失誤?。根據(jù)A?區(qū)資料參?考《物權(quán)?法》等法?規(guī)對B區(qū)?所需文件?進(jìn)行整理?準(zhǔn)備，并?請示集團(tuán)?后準(zhǔn)備印?刷。3?、進(jìn)入B?區(qū)施工現(xiàn)?場，了解?進(jìn)度，對?已完工項?目進(jìn)行初?驗，為正?式接管開?始準(zhǔn)備工?作，為_?___月?____?日順利交?屋做好準(zhǔn)?備。4?、下半年?進(jìn)行B區(qū)?全面交屋?入伙工作?，安排交?屋后需要?維修項目?工作，做?好回訪。?5、B?區(qū)交屋入?伙資料的?存檔工作?，鑰匙的?保管借用?管理。?五、保潔?管理1?、接管管?業(yè)部后，?針對之前?存在的問?題，立即?對工作情?況進(jìn)行整?體安排?一是對人?員分工、?工作范圍?、工作標(biāo)?準(zhǔn)、作息?時間、工?作周期和?頻率等內(nèi)?容統(tǒng)計進(jìn)?行布置，?對重組的?保潔班進(jìn)?行內(nèi)部選?拔，目前?已選出試?用班長兩?名;公寓?實行二班?制，保證?早___?_點(diǎn)前將?公寓大堂?全部清理?完畢，給?業(yè)主留下?清潔明亮?的視覺享?受。二?是對公寓?及商街工?作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行提高及?細(xì)化，加?強(qiáng)清潔質(zhì)?量;三是?對費(fèi)用計?劃進(jìn)行掌?握，并在?原有工作?基礎(chǔ)上進(jìn)?行分析，?提出新思?路，節(jié)支?增效;四?是協(xié)助倉?庫管理員?合理儲存?和使用保?管保潔用?具，用品?，進(jìn)行建?帳，入庫?、領(lǐng)用嚴(yán)?格實行登?記，并由?領(lǐng)用人、?班長及經(jīng)?理簽字后?方可出庫?，并控制?其合理的?使用，并?進(jìn)行月底?盤點(diǎn)，做?到帳實相?符。2?、日常保?潔管理。?一是對保?潔班目前?工作依照?考核標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行每日?巡查，對?發(fā)現(xiàn)問題?進(jìn)行整改?;二是組?織班長召?開工作布?置會議，?對其工作?提出新的?要求，做?到工作有?計劃，事?后有總結(jié)?;三是定?期召開全?體人員會?議，進(jìn)行?階段性總?結(jié)，將新?標(biāo)準(zhǔn)、新?要求在班?組內(nèi)進(jìn)行?____?提升班組?精神面貌?。經(jīng)過一?個多月的?調(diào)整，保?潔工作無?論從精神?面貌還是?從工作質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)上?均有明顯?的改觀，?多次受到?公司領(lǐng)導(dǎo)?的肯定及?表揚(yáng)。?3、B區(qū)?商鋪及公?寓的保潔?開荒工作?。綜上?所述，這?段時間我?雖然在負(fù)?責(zé)客服部?全面工作?時取得了?一些成績?，但由于?時間所限?，有一部?分工作仍?在繼續(xù)進(jìn)?行中，我?的想法是?將前期未?完成的工?作全部整?理并理順?完畢。后?期工作安?排主要為?B區(qū)的籌?備工作，?同時在制?定落實公?司、部門?現(xiàn)有規(guī)章?制度，提?升部門工?作作風(fēng)，?在努力完?成經(jīng)濟(jì)效?益指標(biāo)的?基礎(chǔ)上，?有步驟地?完善小區(qū)?的房屋公?共設(shè)施和?綜合服務(wù)?管理。以?身作則，?調(diào)動員工?的積極性?，保質(zhì)、?保量的完?成各項工?作。物?業(yè)客服主?管半年總?結(jié)報告(?二)“?____?”物業(yè)管?理處于_?___年?____?月份成立?，在近半?年的時間?里，物管?處始終_?___業(yè)?主至上的?原則精神?，根據(jù)小?區(qū)的實際?情況，在?搞好服務(wù)?的同時理?順完善管?理工作，?使小區(qū)前?期物業(yè)管?理工作逐?步走上規(guī)?范化的軌?道，現(xiàn)將?本部門成?立以來的?物業(yè)客服?主管的工?作總結(jié)如?下：一?、日常工?作目標(biāo)的?完成情況?(一)?業(yè)主入住?前期物業(yè)?管理工作?1.熟?悉小區(qū)各?項設(shè)施、?設(shè)備的施?工情況，?配合工程?部做好各?項施工的?驗收;?2.根據(jù)?小區(qū)實際?情況，完?成工作預(yù)?案，做好?成品保護(hù)?工作。完?成了小區(qū)?各項管理?工作預(yù)案?，如：物?業(yè)收樓流?程，車輛?管理方案?，治安管?理方案，?裝修管理?方案，報?修工作流?程等。?3.配合?銷售部的?售樓工作?;為了?配合銷售?工作，一?方面做好?物業(yè)接管?工作，另?一方面由?客服人員?耐心解答?客戶關(guān)于?物業(yè)管理?方面的疑?問，同時?安排保潔?做好現(xiàn)場?的保潔服?務(wù)，保安?進(jìn)行__?__小時?站軍姿服?務(wù)，保持?了良好的?精神風(fēng)貌?。4.?搞好業(yè)主?入住前期?準(zhǔn)備工作?，整理入?住資料和?各類協(xié)議?及管理規(guī)?定，順利?完成交房?工作;針?對小區(qū)的?實際情況?，合理制?定了辦理?入住手續(xù)?的流程和?崗位，設(shè)?置了業(yè)主?入住須知?，裝修須?知，裝修?手續(xù)辦理?流程圖，?使交房工?作順利進(jìn)?行，目前?第一時創(chuàng)?底商辦理?入住__?__戶，?寫字樓已?全部投入?使用。?(二)房?屋管理?____?寫字樓和?____?上院的各?施工單位?陸續(xù)交工?，物業(yè)管?理處配合?工程部做?了竣工驗?收工作，?共進(jìn)行了?____?多次驗收?，對不合?格項進(jìn)行?書面匯總?，跟進(jìn)施?工方的整?改，并對?存在的問?題進(jìn)行備?案。為?了完善此?項工作，?建立了房?屋管理檔?案，制定?了房屋管?理制度，?編制了的?管理計劃?，并責(zé)任?到人定期?檢查。_?___寫?字樓現(xiàn)已?使用，裝?修無破壞?，外觀統(tǒng)?一，無危?害房屋結(jié)?構(gòu)的行為?。(三?)公共設(shè)?施、設(shè)備?的管理?對已開始?使用的_?___寫?字樓，在?公共設(shè)施?、設(shè)備的?管理方面?，制定了?完備的維?護(hù)、保養(yǎng)?計劃和應(yīng)?急方案，?做到日常?檢查有登?記、小型?維護(hù)有記?錄。完成?小型檢修?工作和應(yīng)?急維修工?作，達(dá)到?養(yǎng)護(hù)設(shè)施?、設(shè)備到?位，維修?及時，正?常運(yùn)行的?管理要求?。__?__各類?公共設(shè)施?設(shè)備均已?可以正常?使用，物?業(yè)管理處?集中做好?成品保護(hù)?工作，定?期檢查公?共照明、?管井、車?庫等設(shè)施?，發(fā)現(xiàn)問?題及時處?理。(?四)環(huán)境?衛(wèi)生和綠?化管理?環(huán)境衛(wèi)生?方面，針?對小區(qū)環(huán)?境逐步完?善的情況?，大家齊?動手定期?、不定期?組織進(jìn)行?大掃除，?制定了相?應(yīng)的保潔?程序與考?核辦法，?并對裝修?垃圾實行?袋裝化定?點(diǎn)堆放，?集中清運(yùn)?管理，并?加強(qiáng)小區(qū)?衛(wèi)生檢查?工作，保?證了小區(qū)?的衛(wèi)生清?潔美觀。?小區(qū)的?綠化現(xiàn)仍?由施工單?位進(jìn)行維?護(hù)，管理?處積極配?合監(jiān)督綠?化公司進(jìn)?行施工及?養(yǎng)護(hù)工作?，針對綠?化公司在?施工養(yǎng)護(hù)?過程中出?現(xiàn)的問題?，及時提?出合理化?的建議。?(五)?小區(qū)安全?工作小?區(qū)治安防?范及消防?工作是物?業(yè)管理中?的重中之?重。上院?小區(qū)的保?安采取對?外聘用專?業(yè)保安公?司的方式?進(jìn)行管理?，負(fù)責(zé)物?業(yè)的公共?秩序的維?護(hù)、道路?的暢通、?車庫管理?、外圍車?輛停放管?理以及消?防安全管?理。要求?保安人員?認(rèn)真巡查?，文明執(zhí)?勤，禮貌?訓(xùn)導(dǎo)，遇?到壞人壞?事大膽管?理，使小?區(qū)的安全?防范工作?情況良好?。(六?)其他?1.搞好?維修服務(wù)?工作為?了搞好房?屋及相關(guān)?設(shè)施的維?修工作，?我們緊密?地與開發(fā)?商、施工?方、生產(chǎn)?廠家聯(lián)手?，確定了?維修程序?和辦法，?保證了維?修工作的?及時率和?完成率。?共計接到?維修投訴?____?起，完成?____?起，完成?率為__?__%。?配合工程?部做的工?程維修及?檢查約為?____?余次，在?公共設(shè)施?、設(shè)備方?面，我們?及時定期?對各種設(shè)?施進(jìn)行保?養(yǎng)、檢查?，發(fā)現(xiàn)問?題及時維?修，及時?處理，保?證業(yè)主的?正常使用?不受影響?。2.?加強(qiáng)小區(qū)?裝修管理?工作小?區(qū)裝修管?理工作是?前期物業(yè)?管理的一?個重要環(huán)?節(jié)，它涉?及到物業(yè)?的使用壽?命與安全?及小區(qū)房?屋外觀的?完好美觀?，我們并?根據(jù)小區(qū)?實際情況?與管理要?求，制定?了詳細(xì)的?管理制度?，如裝修?須知、裝?修垃圾清?運(yùn)方式等?，并堅持?每天對裝?修戶的巡?查工作，?做好記錄?，遇到問?題及時解?決，及時?處理，堅?持原則。?保證房屋?主體結(jié)構(gòu)?完好，保?證小區(qū)外?觀整齊劃?一，完好?美觀。?3.認(rèn)真?聽以業(yè)主?意見，及?時為住戶?排憂解難?業(yè)主的?建議是我?們的工作?指針。因?此我們做?到對住戶?反映的問?題認(rèn)真記?錄，及時?處理，增?進(jìn)與業(yè)主?間的溝通?，耐心為?業(yè)主作解?釋工作，?并及時為?住戶排憂?解難。?二、存在?的問題和?教訓(xùn)雖?然，我們?在半年的?工作中取?得了一定?成績，但?還有很多?需要完善?與加強(qiáng)的?地方。?第一、管?理和服務(wù)?人員整體?素質(zhì)不高?，服務(wù)意?識不強(qiáng)，?各方面考?慮不全面?，實際處?理事務(wù)的?能力還有?待提高。?第二，?與業(yè)主的?溝通不夠?，了解不?不足。?第三，設(shè)?備、設(shè)施?管理力度?還需加強(qiáng)?。針對以?上幾個問?題，在_?___年?的工作中?，將吸取?經(jīng)驗與教?訓(xùn)，努力?提高員工?的業(yè)主技?能與管理?水平，把?工作做得?更好。?三、__?__年工?作計劃?(一)部?門管理方?面：整合?管理處的?資源，培?訓(xùn)員工的?工作技能?，推行考?核機(jī)制，?強(qiáng)化全員?的競爭意?識。對?部門內(nèi)各?崗位職責(zé)?進(jìn)行細(xì)化?，明確責(zé)?任和權(quán)利?，避免工?作中出現(xiàn)?死角，把?服務(wù)工作?做精做細(xì)?。在確保?各班組管?理質(zhì)量穩(wěn)?步提升的?基礎(chǔ)上，?努力部門?整體的管?理和服務(wù)?水平，保?證無重大?安全責(zé)任?事故的發(fā)?生，使逸?園上院、?納日歌朗?兩個項目?的物業(yè)服?務(wù)更加細(xì)?致、高效?。建立?并完善對?客服人員?、維修、?保安、保?潔的績效?考核體系?，推行月?度工作考?核機(jī)制，?倡導(dǎo)員工?優(yōu)勝劣汰?的競爭意?識、加強(qiáng)?學(xué)習(xí)專業(yè)?知識、自?覺遵守并?維護(hù)公司?及部門的?管理制度?。(二?)配合工?程部做好?接管驗收?和日常巡?查工作;?配合銷售?部做好售?樓和開盤?的各類準(zhǔn)?備工作。?(三)?加強(qiáng)制度?建設(shè)，強(qiáng)?化監(jiān)督檢?查。(?四)建立?家政服務(wù)?、有償維?修，做好?會所和車?場的經(jīng)營?管理，完?善物業(yè)服?務(wù)。(?五)搞好?對外協(xié)調(diào)?工作，進(jìn)?一步理順?各類關(guān)系?，緊密與?開發(fā)商配?合，積極?主動與派?出所、城?管、環(huán)衛(wèi)?、電信、?供熱等部?門聯(lián)系，?以便順利?開展物業(yè)?服務(wù)。?物業(yè)客服?主管半年?總結(jié)報告?(三)?時光如梭?，轉(zhuǎn)眼間?____?年工作即?將結(jié)束，?回首一年?來的工作?，感慨頗?深。自入?職___?_項目以?來，在服?務(wù)中心領(lǐng)?導(dǎo)的指導(dǎo)?下和各部?門的支持?和配合下?，基本完?成了預(yù)期?工作目標(biāo)?及各項工?作計劃。?項目交?付以來，?客服部圍?繞___?_前期物?業(yè)服務(wù)工?作，加強(qiáng)?了部門內(nèi)?部管理工?作，強(qiáng)化?了物業(yè)服?務(wù)水平，?增進(jìn)與業(yè)?主的溝通?并妥善處?理了與業(yè)?主有關(guān)的?糾紛，部?門各項工?作有了明?顯的提高?和改善，?員工工作?積極性得?到大幅提?高。不?知不覺中?從事客服?工作已近?四年，感?覺每一年?就像是一?個驛站，?可以靜下?心來梳理?疲憊的心?情，燃燒?美好的希?望，為來?年養(yǎng)精畜?銳。不管?客服工作?是多么的?平凡，但?是總能不?斷地接受?各種挑戰(zhàn)?，不斷地?去尋找工?作的意義?和價值，?而且總在?不斷地告?誡自己：?做自己值?得去做的?事情，走?自己的路?，讓別人?去說吧。?___?_年__?__月，?我正式升?任___?_客服部?主管，對?于物業(yè)客?服工作者?來說，整?個過程感?受最多的?只有一個?字：煩。?我是從一?線員工上?來的，所?以深諳這?種感受。?作為公?司一名老?員工，在?接任客服?主管工作?中，我一?直在不斷?地探索，?希望能夠?最大限度?的化解和?消融業(yè)主?與物業(yè)之?間的矛盾?。很多?人不了解?客服工作?，認(rèn)為它?很簡單、?單調(diào)、甚?至無聊，?不過是接?下電話、?做下記錄?、沒事時?上上網(wǎng)罷?了;其實?不然，要?做一名合?格、稱職?的客服人?員，需具?備相當(dāng)?shù)?專業(yè)知識?，掌握一?定的工作?技巧，并?要有高度?的自覺性?和工作責(zé)?任心，否?則工作上?就會出現(xiàn)?許多失誤?、失職。?在每一?個新員工?上崗之前?，我會告?訴她們，?一個優(yōu)秀?的客服人?員，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，要?不斷地完?善自身的?心理素質(zhì)?，學(xué)會把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，當(dāng)?成是一種?享受。?對業(yè)主要?以誠相待?，真心為?業(yè)主提供?切實有效?地咨詢和?幫助，在?為業(yè)主提?供咨詢時?要認(rèn)真傾?聽業(yè)主的?問題，細(xì)?細(xì)為之分?析引導(dǎo)，?熄滅業(yè)主?情緒上的?怒火，防?止因服務(wù)?態(tài)度問題?火上燒油?引起業(yè)主?更大的投?訴。本?年度部門?各項工作?如下：?一、規(guī)范?內(nèi)管管理?，增強(qiáng)員?工責(zé)任心?和工作效?率自加?入___?_客服部?后，發(fā)現(xiàn)?部門內(nèi)部?管理比較?薄弱，主?要表現(xiàn)在?員工責(zé)任?心不強(qiáng)，?工作主動?性不夠、?工作效率?低、辦事?拖拉等方?面。針對?上述問題?，本人進(jìn)?一步完善?了部門責(zé)?任制，明?確了部門?員工的責(zé)?任及工作?標(biāo)準(zhǔn);加?強(qiáng)與員工?的溝通，?有針對性?的組織多?項培訓(xùn)，?定期對員?工的工作?進(jìn)行點(diǎn)評?，有力的?激勵了員?工的工作?責(zé)任性。?目前，?部門員工?工作積極?性較高，?由原來的?被動、有?條件的工?作轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的主?動、自愿?的工作態(tài)?度，從而?促進(jìn)了部?門各項工?作的開展?。(二?)嚴(yán)抓客?服人員服?務(wù)素質(zhì)和?水平，塑?造了良好?的服務(wù)形?象?？?服部是服?務(wù)中心的?橋梁和信?息中樞，?起著聯(lián)系?內(nèi)外的作?用，客服?員的服務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)直?接影響著?客服部整?體工作。?今年下?半年以來?，我部著?重加強(qiáng)員?工服務(wù)管?理工作，?每日上班?前部門員?工對著裝?、禮儀進(jìn)?行自檢、?互檢，使?客服人員?保持良好?的服務(wù)形?象，加強(qiáng)?了客服員?語言、禮?節(jié)、溝通?及處理問?題的技巧?培訓(xùn)，提?高了客服?員的服務(wù)?素質(zhì)。?部門樹立?“周到、?耐心、熱?情、細(xì)致?”的服務(wù)?思想，并?將該思想?貫穿到了?對業(yè)主的?服務(wù)之中?，在服務(wù)?中切實的?將業(yè)主的?事情當(dāng)成?自己的事?情去對待?。(三?)圓滿完?成___?_一期交?房工作，?為客服部?總體工作?奠定了堅?實的基礎(chǔ)?____?年___?_月中旬?，豐澤園?一期正式?交房入住?，我部主?要負(fù)責(zé)一?期入住的?資料發(fā)放?、簽約、?處理業(yè)主?糾紛等工?作。累計?辦理(四?)密切配?合各部門?，做好服?務(wù)中心內(nèi)?、外聯(lián)系?、協(xié)調(diào)工?作客服?部的重要?職能是聯(lián)?系服務(wù)中?心與業(yè)主?等外部工?作，通過?反饋信息?及時為業(yè)?主提供服?務(wù)。二?、部門工?作存在的?問題盡?管部門總?體工作取?得了良好?的成績，?但仍存在?一些問題?。為進(jìn)一?步做好明?年工作，?現(xiàn)將本部?門存在的?問題總結(jié)?如下。?(一)員?工業(yè)務(wù)水?平和服務(wù)?素質(zhì)偏低?。通過?部門半年?的工作和?實踐來看?，客服員?業(yè)務(wù)水平?偏低，服?務(wù)素質(zhì)不?是很高。?主要表現(xiàn)?在處理問?題的技巧?和方法不?夠成熟，?應(yīng)對突發(fā)?事件的經(jīng)?驗不足，?在服務(wù)中?的職業(yè)素?養(yǎng)不是很?高。(?二)部門?管理制度?、流程不?夠健全。?由于部?門在近半?年的工作?中，主要?精力放在?了___?_交付的?準(zhǔn)備工作?中，因而?忽略了制?度化建設(shè)?，目前，?員工管理?方面、服?務(wù)規(guī)范方?面、操作?流程方面?的制度?不是很健?全，因此?，使部門?的工作效?率、員工?責(zé)任心和?工作積極?性受到一?定影響。?(三)?協(xié)調(diào)、處?理問題不?夠及時、?妥善。?在投訴處?理、業(yè)主?意見、建?議、業(yè)主?求助方面?的信息反?饋不夠及?時全面，?接到問題?后未及時?進(jìn)行跟進(jìn)?和報告，?處理問題?的方式、?方法欠妥?。三、?____?年工作計?劃要點(diǎn)?(一)繼?續(xù)加強(qiáng)客?戶服務(wù)水?平和服務(wù)?質(zhì)量，業(yè)?主滿意率?達(dá)到__?__%以?上;(?二)加強(qiáng)?物業(yè)服務(wù)?費(fèi)收費(fèi)水?平，確保?年底收費(fèi)?率達(dá)到_?___%?以上;?(三)加?強(qiáng)部門培?訓(xùn)工作，?確?？头?員業(yè)務(wù)水?平有顯著?提高。?(四)完?善客服制?度和流程?，部門基?本實現(xiàn)制?度化管理?。(五?)密切配?合各部門?工作，及?時、妥善?處理業(yè)主?糾紛和意?見、建議?。(六?)加強(qiáng)保?潔外包管?理工作，?做到有檢?查、有考?核，不斷?提高服務(wù)?質(zhì)量。?回顧__?__年，?工作中充?滿了艱辛?與坎坷，?卻收獲了?成長與成?績，展望?____?年，迎接?我們的是?機(jī)遇和挑?戰(zhàn)。為此?，客服部?全體員工?在明年的?工作中將?繼續(xù)團(tuán)結(jié)?一致，齊?心協(xié)力的?去實現(xiàn)部?門目標(biāo)，?為公司發(fā)?展貢獻(xiàn)一?份力量。?物業(yè)客?服主管半?年總結(jié)報?告(四)?我從_?___年?____?月___?_日__?__物業(yè)?正式成立?后，接管?西苑物業(yè)?客服部客?服領(lǐng)班工?作，負(fù)責(zé)?客服組、?清潔組、?維修組的?管理工作?。歷時_?___個?月，從摸?索到熟悉?，邊做邊?學(xué)，在我?前進(jìn)的每?一步中，?都得到了?公司領(lǐng)導(dǎo)?和同事的?熱情相助?，得到了?大多數(shù)住?呢的支持?與認(rèn)可。?在這__?__個月?來，我們?面對了很?多壓力，?克服了很?多困難，?但我們卻?非常愉快?和充實。?因為我們?有一只高?素質(zhì)的隊?伍，有一?群熱情、?愿奉獻(xiàn)的?物業(yè)管理?人。我們?扎實工作?，勤奮敬?業(yè)，協(xié)調(diào)?各方，周?到服務(wù)，?完成了各?級領(lǐng)導(dǎo)交?辦的工作?任務(wù)，具?體情況如?下：一?、規(guī)范行?為，強(qiáng)化?內(nèi)部管理?，自身建?設(shè)質(zhì)量提?高1、?管理處員?工統(tǒng)一著?裝，掛牌?上崗。?2、對住?戶、客戶?服務(wù)按中?心要求規(guī)?程操作，?____?禮貌待人?、化解矛?盾、微笑?服務(wù)，適?時贊美等?工作規(guī)程?。3、?員工按時?上下班，?打考勤，?請假需經(jīng)?班組及主?管批準(zhǔn)。?4、員?工分工明?確，工作?內(nèi)容落實?到人，熟?知崗位職?責(zé)、工作?標(biāo)準(zhǔn)、工?作規(guī)程。?二、規(guī)?范服務(wù)?1、認(rèn)真?書寫各項?工作日志?，文件、?記錄清楚?。2、?建立了清?潔、維修?日巡檢表?，落實_?___工?作記錄本?。3、?客服組每?周二下午?召開一次?周例會，?在員工匯?報工作的?基礎(chǔ)上，?小結(jié)、點(diǎn)?評、總結(jié)?前一階段?完成的工?作任務(wù)，?同時布置?新的工作?任務(wù)，宣?傳中心例?會規(guī)定，?提出明確?要求，及?時上報主?管，請示?工作。?4、每月?對住戶來?電來訪進(jìn)?行月統(tǒng)計?。接待來?電來訪共?計___?_件，其?中住戶咨?詢___?_件，意?見建議_?___件?，住戶投?訴___?_件，公?共維修_?___件?，居家維?修___?_件，其?它服務(wù)_?___件?，表揚(yáng)_?___件?。5、?辦理小區(qū)?id門禁?卡___?_張，車?卡___?_張，非?機(jī)動車張?。6、?建立完善?的檔案管?理制度，?對收集各?類資料等?文件分類?歸檔完整?，有檢索?目錄，共?計___?_盒。同?時，初步?實施了電?子化管理?，各種公?告、通知?、報告、?物業(yè)費(fèi)、?業(yè)主信息?資料，并?同步建立?電子檔案?，可隨時?調(diào)閱。?三、房屋?管理深入?細(xì)致及?時處理居?家報修和?公共區(qū)域?的報修問?題，半年?居家維修?服務(wù)量高?達(dá)___?_件，公?共區(qū)域_?___件?，小區(qū)維?修量大，?技術(shù)人員?少，要求?維修工技?術(shù)全面，?并且還要?帶夜班維?修工作和?北苑日夜?維修任務(wù)?。維修工?作人員總?是默默地?工作，從?無怨言，?從不計較?個人得失?。我們的?____?師傅總是?一手肩扛?梯子，一?手騎自行?車，從這?家到那一?戶，從來?都是熱情?微笑，仔?細(xì)講解和?宣傳維修?知識。汪?學(xué)林師傅?一次又一?次“違規(guī)?”配合業(yè)?主買材料?(我們一?般要求業(yè)?主自行準(zhǔn)?備材料)?，騎電瓶?車到建材?市場尋找?匹配的材?料，從來?沒有申請?過一次路?費(fèi)和人工?費(fèi)，在繁?忙的維修?工作中，?分擔(dān)著一?部分北苑?維修工作?，每次都?是風(fēng)風(fēng)火?火兩邊跑?。維修師?傅忙碌的?身影，無?數(shù)次地感?動了我，?各種重大?維修、夜?晚維修都?是隨叫隨?到，謝謝?他們在自?己的崗位?上無怨無?悔地奉獻(xiàn)?，真誠地?執(zhí)著地付?出勤勞的?汗水。?四、對房?屋管理維?護(hù)1、?對正在裝?修的房屋?，我們嚴(yán)?格按房屋?裝修規(guī)定?，督促戶?主按規(guī)定?進(jìn)行裝修?，裝修申?請、裝修?人員實施?ab卡的?管理，杜?絕違章情?況的發(fā)生?。2、?對小區(qū)已?裝修業(yè)主?發(fā)生房屋?滲漏等情?況，管理?處采取幾?種方式幫?助住戶排?憂解難，?一方面打?報告由學(xué)?校集中處?理，一方?面報校修?建中心，?一方面積?極聯(lián)系施?工單位。?針對住戶?反映的問?題，落實?維修。?五、日常?設(shè)施養(yǎng)護(hù)?建立維修?巡查制度?對公共?區(qū)域日常?設(shè)施、設(shè)?備進(jìn)行保?養(yǎng)維護(hù)，?及時通知?電梯、門?禁公司技?術(shù)人員維?保、維修?。對小區(qū)?路燈督促?全面檢修?，供水供?電系統(tǒng)及?時查驗、?修繕、排?除安全隱?患，對小?區(qū)公共區(qū)?域便民晾?曬等問題?及時打報?告學(xué)?；I?建。六?、規(guī)范保?潔服務(wù)過?程，滿足?清潔舒適?的要求?監(jiān)督指導(dǎo)?小區(qū)保潔?工作，制?定標(biāo)準(zhǔn)操?作監(jiān)督流?程，落實?分區(qū)負(fù)責(zé)?制度，定?人、定崗?、定工作?內(nèi)容，每?周定期檢?查制度，?有效地調(diào)?動其積極?性，促進(jìn)?內(nèi)部和諧?競爭，提?升小區(qū)環(huán)?境質(zhì)量。?七、業(yè)?主的滿意?就是物業(yè)?管理服務(wù)?工作的最?終目標(biāo)?經(jīng)過__?__個月?的工作，?熟悉了基?層管理工?作流程，?基本能夠?將所學(xué)知?識與實踐?相結(jié)合，?形成了自?己的工作?方式，也?對中心理?念有了更?深刻的認(rèn)?識。我在?工作中越?來越感受?到以誠待?人，以誠?處事，從?短期看也?許會給自?己帶來一?些困擾，?但從長遠(yuǎn)?來看，其?效果顯而?易見。無?論是對物?業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，?對同事還?是對住戶?，誠實本?身就是的?尊重，以?誠待人，?才能得到?真正的理?解與支持??！皠诔?君子，天?道酬勤”?。我們的?業(yè)主群體?屬于高素?質(zhì)、高素?養(yǎng)的知識?群體，隨?著他們對?物業(yè)管理?工作的了?解程度加?深和關(guān)注?度的提高?，必然要?求提高管?理上的透?明度，使?物業(yè)管理?行為更加?規(guī)范。因?此，誠信?決不僅僅?是個口號?，而是我?們發(fā)展和?生存的前?提。這?半年的工?作，也暴?露了自身?存在的問?題和缺陷?，如在設(shè)?備管理上?比較薄弱?，與上層?溝通上欠?缺力度，?有待在今?后工作中?予以改進(jìn)?和學(xué)習(xí)。?同時，希?望能有機(jī)?會到比較?成熟的社?區(qū)學(xué)習(xí)，?掌握更好?的技能，?提高自身?的專業(yè)水?平，多與?同行進(jìn)行?橫向聯(lián)系?。新的?一年，即?將來到，?決心在崗?位上，投?入更多的?時間，更?大的熱情?，完成上?級布置的?各項工作?，不辜負(fù)?上級領(lǐng)導(dǎo)?的期望。?希望我們?的團(tuán)隊每?一個珍惜?在一起的?和諧氣氛?，創(chuàng)造更?多的驚喜?和超越，?更好的發(fā)?揮團(tuán)隊精?神，以“?住戶無抱?怨、服務(wù)?無缺憾、?管理無盲?點(diǎn)、工程?無隱患”?為工作目?標(biāo)，讓我?們___?_物業(yè)隨?著新年悄?然而至的?腳步，而?潛入我們?廣大住戶?的內(nèi)心而?努力、奮?斗!”?物業(yè)客服?主管半年?總結(jié)報告?(五)?上半年，?我客服部?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的大力?支持和各?部門的團(tuán)?結(jié)合作下?，在部門?員工努力?工作下，?認(rèn)真學(xué)習(xí)?物業(yè)管理?基本知識?及崗位職?責(zé)，熱情?接待業(yè)主?，積極完?成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各項?工作，辦?理手續(xù)及?時、服務(wù)?周到，報?修、投訴?、回訪等?業(yè)務(wù)服務(wù)?盡心盡力?催促處理?妥善，順?利完成了?年初既定?的各項目?標(biāo)及計劃?。截止?到___?_年__?__月_?___日?共辦理交?房手續(xù)_?___戶?。辦理二?次裝修手?續(xù)___?_戶，二?次裝修驗?房___?_戶，二?次裝修已?退押金_?___戶?。車位報?名___?_戶。?以下是重?要工作任?務(wù)完成情?況及分析?：一、?日常接待?工作每?日填寫《?客戶服務(wù)?部值班接?待紀(jì)錄》?，記錄業(yè)?主來電來?訪投訴及?服務(wù)事項?，并協(xié)調(diào)?處理結(jié)果?，及時反?饋、電話?回訪業(yè)主?。累計已?達(dá)上千項?。二、?信息發(fā)布?工作本?年度，我?部共計向?客戶發(fā)放?各類書面?通知約_?___多?次。運(yùn)用?____?發(fā)送通知?累計__?__條，?做到通知?擬發(fā)及時?、詳盡，?表述清晰?、用詞準(zhǔn)?確，同時?積極配合?通知內(nèi)容?做好相關(guān)?解釋工作?。三、?業(yè)主遺漏?工程投訴?處理工作?___?_年__?__月_?___日?之前共發(fā)?出___?_份遺漏?工程維修?工作聯(lián)系?單，開發(fā)?公司工程?部維修完?成回單_?___份?，完成率?____?%。__?__月_?___日?以后共遞?交客戶投?訴信息日?報表__?__份，?投訴處理?單___?_份。開?發(fā)公司工?程部維修?完成回單?____?份，業(yè)主?投訴報修?維修率_?___%?。我部門?回訪__?__份，?回訪率_?___%?，工程維?修滿意率?____?%。四?、地下室?透水事故?處理工作?___?_年__?__月_?___日?地下室透?水事故共?造成__?__戶業(yè)?主財產(chǎn)損?失。在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?指揮下，?我客服部?第一時間?聯(lián)系業(yè)主?并為業(yè)主?盤點(diǎn)受損?物品，事?后又積極?參與配合?與業(yè)主談?判，并發(fā)?放置換物?品及折抵?補(bǔ)償金。?五、入?戶服務(wù)意?見調(diào)查工?作我部?門工作人?員在完成?日常工作?的同時，?積極走進(jìn)?小區(qū)業(yè)主?家中，搜?集各類客?戶對物業(yè)?管理過程?中的意見?及建議，?不斷提高?世紀(jì)新筑?小區(qū)物業(yè)?管理的服?務(wù)質(zhì)量及?服務(wù)水平?。截止?到___?_年__?__月_?___日?我部門對?小區(qū)入住?業(yè)主進(jìn)行?的入戶調(diào)?查走訪_?___戶?，并發(fā)放?物業(yè)服務(wù)?意見表_?___份?。調(diào)查得?出小區(qū)業(yè)?主對我部?門的接待?工作的滿?意率達(dá)_?___%?，接待電?話報修的?滿意率達(dá)?____?%，回訪?工作的滿?意率達(dá)_?___%?。六、?建立健全?業(yè)主檔案?工作已?完善及更?新業(yè)主檔?案___?_份，并?持續(xù)補(bǔ)充?整理業(yè)主?電子檔案?。七、?協(xié)助政府?部門完成?的工作?協(xié)助三合?街派出所?對入住園?區(qū)的業(yè)主?進(jìn)行人口?普查工作?。為_?___戶?業(yè)主辦理?了戶口遷?入手續(xù)用?的社內(nèi)戶?口變更證?明。八?、培訓(xùn)學(xué)?習(xí)工作?在物業(yè)公?司楊經(jīng)理?的多次親?自現(xiàn)場指?導(dǎo)下，我?部門從客?服人員最?基本的形?象建立，?從物業(yè)管?理最基本?的概念，?到物業(yè)人?員的溝通?技巧，到?物業(yè)管理?的各個環(huán)?節(jié)工作，?再結(jié)合相?關(guān)的法律?法規(guī)綜合?知識，進(jìn)?行了較為?系統(tǒng)的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)。?物業(yè)客?服主管半?年個人總?結(jié)（二）?我從_?___年?____?月___?_日__?__物業(yè)?正式成立?后，接管?西苑物業(yè)?客服部客?服領(lǐng)班工?作，負(fù)責(zé)?客服組、?清潔組、?維修組的?管理工作?。歷時_?___個?月，從摸?索到熟悉?，邊做邊?學(xué)，在我?前進(jìn)的每?一步中，?都得到了?公司領(lǐng)導(dǎo)?和同事的?熱情相助?，得到了?大多數(shù)住?呢的支持?與認(rèn)可。?在這__?__個月?來，我們?面對了很?多壓力，?克服了很?多困難，?但我們卻?非常愉快?和充實。?因為我們?有一只高?素質(zhì)的隊?伍，有一?群熱情、?愿奉獻(xiàn)的?物業(yè)管理?人。我們?扎實工作?，勤奮敬?業(yè)，協(xié)調(diào)?各方，周?到服務(wù)，?完成了各?級領(lǐng)導(dǎo)交?辦的工作?任務(wù)，具?體情況如?下：一?、規(guī)范行?為，強(qiáng)化?內(nèi)部管理?，自身建?設(shè)質(zhì)量提?高1、?管理處員?工統(tǒng)一著?裝，掛牌?上崗。?2、對住?戶、客戶?服務(wù)按中?心要求規(guī)?程操作，?____?禮貌待人?、化解矛?盾、微笑?服務(wù)，適?時贊美等?工作規(guī)程?。3、?員工按時?上下班，?打考勤，?請假需經(jīng)?班組及主?管批準(zhǔn)。?4、員?工分工明?確，工作?內(nèi)容落實?到人，熟?知崗位職?責(zé)、工作?標(biāo)準(zhǔn)、工?作規(guī)程。?二、規(guī)?范服務(wù)?1、認(rèn)真?書寫各項?工作日志?，文件、?記錄清楚?。2、?建立了清?潔、維修?日巡檢表?，落實_?___工?作記錄本?。3、?客服組每?周二下午?召開一次?周例會，?在員工匯?報工作的?基礎(chǔ)上，?小結(jié)、