飯店服務(wù)員管理制度（二篇）

第7頁共7頁飯店服務(wù)員?管理制度?1、遵守考?勤制度，上?班時(shí)必須按?規(guī)定著裝，?著裝要整齊?干凈，不佩?帶首飾（手?表婚戒除外?），不留長?指甲，要統(tǒng)?一盤花，頭?發(fā)前不過眉?，后不過肩?，側(cè)不過耳?，化淡妝。?上崗前檢查?個(gè)人儀容儀?表，以飽滿?精神狀態(tài)投?入工作。?2、了解例?會內(nèi)容，及?當(dāng)天工作安?排，熟記當(dāng)?天菜品酒水?供應(yīng)情況，?急推、沽清?與特色菜品?等。開單按?正確方式填?寫，點(diǎn)單時(shí)?必須復(fù)述單?子.3、?餐前檢查各?區(qū)域的設(shè)施?、照明系統(tǒng)?，餐桌、餐?椅是否損壞?，硬件設(shè)施?是否運(yùn)轉(zhuǎn)正?常。4、?餐前整理檢?查本區(qū)域臺?面、餐具等?衛(wèi)生，并按?標(biāo)準(zhǔn)把物件?擺放整齊。?5、按照?所定工作崗?位，面帶微?笑，標(biāo)準(zhǔn)站?姿熱情迎客?，要時(shí)刻用?好禮貌用語?，必須請字?當(dāng)頭，謝不?離口，無論?何時(shí)何地只?要見到客人?必須點(diǎn)頭微?笑親切致意?。6、每?天在11：?30左右，?17：20?左右開2~?____間?包廂空調(diào)。?（如201?，202，?210，2?09）帶客?時(shí)先帶臨街?的包廂。?7、工作中?手機(jī)調(diào)成振?動，不得玩?手機(jī)，在指?定地點(diǎn)接聽?手機(jī)，接聽?時(shí)間不可過?長而影響工?作.8、?工作中，站?姿要端正，?不可倚靠在?吧臺，不可?扎堆聊天，?不可嘻笑打?鬧，爭吵，?不得跑，講?不雅語言，?做不雅動作?，大聲喧嘩?，唱歌。?9、工作中?，不可嚼口?香糖，不要?吃零食，在?任何時(shí)候都?要維護(hù)自身?的形象，不?要發(fā)脾氣。?10、熟?記產(chǎn)品價(jià)格?，了解廚房?、吧臺產(chǎn)品?的配制方法?。不可偷吃?本店制作食?品及客人走?后食品.?11、上下?班不得進(jìn)入?吧臺，不可?圍觀吧臺制?作.12?、有針對性?的運(yùn)用推銷?語言介紹建?議客人點(diǎn)茶?點(diǎn)酒，點(diǎn)單?時(shí)按正確的?點(diǎn)單程序點(diǎn)?單，茶市點(diǎn)?單后，點(diǎn)單?員負(fù)責(zé)第一?時(shí)間___?_。___?_或撤臺都?必需正確使?用拖盤。?13、工作?中要求服務(wù)?員為客進(jìn)行?熱情周到、?靈活的服務(wù)?，具有良好?的與客親情?溝通意識以?及員工之間?相互協(xié)助的?團(tuán)隊(duì)意識。?14、在?工作中當(dāng)顧?客對服務(wù)員?無理時(shí)，盡?量不與客人?爭吵，在不?影響店子形?象利益時(shí)，?靈活處理維?護(hù)自己的利?益。15?、上菜前，?要求先整理?臺面擺撤菜?盤，上菜必?須報(bào)菜名.?菜齊了更要?提醒客人.?16、席?間服務(wù)中，?應(yīng)利用客人?按服務(wù)鈴進(jìn)?入包廂時(shí)注?意觀察是否?需要加水，?換骨碟，臺?面是否需要?整理，及時(shí)?性為客人服?務(wù)好。1?7、有良好?的酒水推銷?意識。（抓?住任何機(jī)會?和永不放棄?最后的推銷?機(jī)會）1?8、加強(qiáng)眼?神服務(wù)意識?，觀察客人?需求，對客?人的需求必?須有應(yīng)答聲?。（隨時(shí)與?客人進(jìn)行必?要的眼神溝?通，通過客?人細(xì)微的動?作或表情以?發(fā)現(xiàn)客人的?需求，并立?即上前主動?詢問或進(jìn)行?及時(shí)的服務(wù)?）。19?、應(yīng)保持良?好的上菜劃?單習(xí)慣，及?時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)菜?、漏菜以及?所須催的菜?品。20?、催菜應(yīng)根?據(jù)菜品情況?和客人情況?進(jìn)行適時(shí)催?菜，不可隨?意下催菜單?。（在給客?人點(diǎn)菜時(shí)提?醒客人：?21、對于?客人換臺、?換菜、退菜?、餐中預(yù)定?等需求，必?須及時(shí)通知?領(lǐng)班。領(lǐng)班?與收銀員及?時(shí)溝通。?22、對_?___和客?人投訴要靈?活應(yīng)變，巧?妙使用語言?與溝通技巧?，處理不了?時(shí)，及時(shí)匯?報(bào)上級。（?應(yīng)將投訴控?制在最小范?圍，壓至最?低程度，盡?量于第一時(shí)?間、地點(diǎn)、?接手人來處?理解決，避?免人員的轉(zhuǎn)?換，時(shí)間的?拖延，而使?投訴的性質(zhì)?和發(fā)展惡劣?化）23?、結(jié)賬時(shí)，?唱收賬單，?在客人有少?個(gè)位的零錢?時(shí)在結(jié)帳聯(lián)?簽上自己的?姓名.2?4、對于結(jié)?完帳的客人?的服務(wù)，值?臺人員不可?忽視怠慢，?必須善始善?終的保持優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)。?25、客?人離開前主?動提醒客人?不要遺忘物?品，如有發(fā)?現(xiàn)客人遺忘?、丟失物品?應(yīng)及時(shí)上報(bào)?上交，不可?私自藏匿。?26、客?人離開時(shí)先?關(guān)空調(diào)，電?視機(jī)，電腦?.再迅速整?理清潔臺面?等衛(wèi)生。自?行檢查衛(wèi)生?，擺放，以?及廁所衛(wèi)生?.27、?晚班服務(wù)員?做好晚班衛(wèi)?生.（a：?洗干凈托盤?，煙灰缸，?抹布，拖把?布，地毯，?b：拖干凈?客走包廂，?.過道，樓?梯.c：關(guān)?好工作臺的?熱水電源，?關(guān)好門窗，?電源.換垃?圾袋28?、檢查巡視?區(qū)域有無隱?患，關(guān)閉所?有電源后，?方可離崗。?飯店服務(wù)?員管理制度?（二）1?、遵守考勤?制度，上班?時(shí)必須按規(guī)?定著裝，著?裝要整齊干?凈，不佩帶?首飾（手表?婚戒除外）?，不留長指?甲，要統(tǒng)一?盤花，頭發(fā)?前不過眉，?后不過肩，?側(cè)不過耳，?化淡妝。上?崗前檢查個(gè)?人儀容儀表?，以飽滿精?神狀態(tài)投入?工作。2?、了解例會?內(nèi)容，及當(dāng)?天工作安排?，熟記當(dāng)天?菜品酒水供?應(yīng)情況，急?推、沽清與?特色菜品等?。開單按正?確方式填寫?,點(diǎn)單時(shí)必?須復(fù)述單子?.3、餐?前檢查各區(qū)?域的設(shè)施、?照明系統(tǒng)，?餐桌、餐椅?是否損壞，?硬件設(shè)施是?否運(yùn)轉(zhuǎn)正常?。4、餐?前整理檢查?本區(qū)域臺面?、餐具等衛(wèi)?生，并按標(biāo)?準(zhǔn)把物件擺?放整齊。?5、按照所?定工作崗位?，面帶微笑?，標(biāo)準(zhǔn)站姿?熱情迎客，?要時(shí)刻用好?禮貌用語，?必須“請”?字當(dāng)頭，“?謝”不離口?，無論何時(shí)?何地只要見?到客人必須?點(diǎn)頭微笑親?切致意。?6、每天在?11：30?左右，17?：20左右?開2~__?__間包廂?空調(diào)。（如?201，2?02，21?0，209?）帶客時(shí)先?帶臨街的包?廂。7、?工作中手機(jī)?調(diào)成振動,?不得玩手機(jī)?,在指定地?點(diǎn)接聽手機(jī)?,接聽時(shí)間?不可過長而?影響工作.?8、工作?中，站姿要?端正，不可?倚靠在吧臺?，不可扎堆?聊天，不可?嘻笑打鬧，?爭吵，不得?跑，講不雅?語言，做不?雅動作，大?聲喧嘩,唱?歌。9、?工作中，不?可嚼口香糖?,不要吃零?食,在任何?時(shí)候都要維?護(hù)自身的形?象，不要發(fā)?脾氣。1?0、熟記產(chǎn)?品價(jià)格，了?解廚房、吧?臺產(chǎn)品的配?制方法。不?可偷吃本店?制作食品及?客人走后食?品.11?、上下班不?得進(jìn)入吧臺?,不可圍觀?吧臺制作.?12、有?針對性的運(yùn)?用推銷語言?介紹建議客?人點(diǎn)茶點(diǎn)酒?,點(diǎn)單時(shí)按?正確的點(diǎn)單?程序點(diǎn)單,?茶市點(diǎn)單后?,點(diǎn)單員負(fù)?責(zé)第一時(shí)間?上臺。上臺?或撤臺都必?需正確使用?拖盤。1?3、工作中?要求服務(wù)員?為客進(jìn)行熱?情周到、靈?活的服務(wù)，?具有良好的?與客親情溝?通意識以及?員工之間相?互協(xié)助的團(tuán)?隊(duì)意識。?14、在工?作中當(dāng)顧客?對服務(wù)員無?理時(shí)，盡量?不與客人爭?吵，在不影?響店子形象?利益時(shí)，靈?活處理維護(hù)?自己的利益?。15、?上菜前，要?求先整理臺?面擺撤菜盤?，上菜必須?報(bào)菜名.菜?齊了更要提?醒客人.?16、席間?服務(wù)中，應(yīng)?利用客人按?服務(wù)鈴進(jìn)入?包廂時(shí)注意?觀察是否需?要加水,換?骨碟,臺面?是否需要整?理,及時(shí)性?為客人服務(wù)?好。17?、有良好的?酒水推銷意?識。（抓住?任何機(jī)會和?永不放棄最?后的推銷機(jī)?會）18?、加強(qiáng)眼神?服務(wù)意識，?觀察客人需?求，對客人?的需求必須?有應(yīng)答聲。?（隨時(shí)與客?人進(jìn)行必要?的眼神溝通?，通過客人?細(xì)微的動作?或表情以發(fā)?現(xiàn)客人的需?求，并立即?上前主動詢?問或進(jìn)行及?時(shí)的服務(wù)）?。19、?應(yīng)保持良好?的上菜劃單?習(xí)慣，及時(shí)?發(fā)現(xiàn)錯(cuò)菜、?漏菜以及所?須催的菜品?。20、?催菜應(yīng)根據(jù)?菜品情況和?客人情況進(jìn)?行適時(shí)催菜?，不可隨意?下催菜單。?（在給客人?點(diǎn)菜時(shí)提醒?客人：2?1、對于客?人換臺、換?菜、退菜、?餐中預(yù)定等?需求，必須?及時(shí)通知領(lǐng)?班。領(lǐng)班與?收銀員及時(shí)?溝通。2?2、對突發(fā)?事件和客人?投訴要靈活?應(yīng)變，巧妙?使用語言與?溝通技巧，?處理不了時(shí)?，及時(shí)匯報(bào)?上級。（應(yīng)?將投訴控制?在最小范圍?，壓至最低?程度，盡量?于第一時(shí)間?、地點(diǎn)、接?手人來處理?解決，避免?人員的轉(zhuǎn)換?，時(shí)間的拖?延，而使投?訴的性質(zhì)和?發(fā)展惡劣化?）23、?結(jié)賬時(shí)，唱?收賬單，在?客人有少個(gè)?位的零錢時(shí)?在結(jié)帳聯(lián)簽?上自己的姓?名.24?、對于結(jié)完?帳的客人的?服務(wù)，值臺?人員不可忽?視怠慢，必?須善始善終?的保持優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)。?25、客人?離開前主動?提醒客人不?要遺忘物品?，如有發(fā)現(xiàn)?客人遺忘、?丟失物品應(yīng)?及時(shí)上報(bào)上?交，不可私?自藏匿。?26、客人?離開時(shí)先關(guān)?空調(diào),電視?機(jī),電腦.?再迅速整理?清潔