旅客運(yùn)輸心理學(xué)第一章(課件)

中央電中北京商鯤教育高鐵乘務(wù)員學(xué)校旅客運(yùn)輸心理學(xué)教學(xué)課件中央電中北京商鯤教育高鐵乘務(wù)員學(xué)校旅客運(yùn)輸心理學(xué)2023/7/3122023/7/2922023/7/313第一章緒論 教學(xué)目的要求： 旅客運(yùn)輸業(yè)為旅客提供了具有時(shí)間、空間移動(dòng)需求的運(yùn)輸服務(wù)。在提供運(yùn)輸服務(wù)的過(guò)程中，旅客運(yùn)輸業(yè)與旅客之間建立了直接的服務(wù)和被服務(wù)的責(zé)任關(guān)系，旅客對(duì)運(yùn)輸需求的滿(mǎn)足程度反映了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的高低。 本章主要介紹旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的基本內(nèi)容、旅客運(yùn)輸?shù)囊话懔鞒膛c旅客心理及旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究方法。2023/7/293第一章緒論 教學(xué)目的要求：2023/7/314第一節(jié)旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的基本內(nèi)容

一、旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象 旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象是人，這包括兩個(gè)方面： 一是運(yùn)輸服務(wù)的對(duì)象，即旅客； 二是運(yùn)輸服務(wù)的提供者，即客運(yùn)服務(wù)人員。 （一）從運(yùn)輸服務(wù)對(duì)象角度看

1、什么是旅客？ 一般而言，旅客是生活在一定的社會(huì)環(huán)境中的人與旅客運(yùn)輸業(yè)相結(jié)合的產(chǎn)物。 一個(gè)人從他進(jìn)入旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)始，到他離開(kāi)旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)為止，即從其購(gòu)買(mǎi)車(chē)票、進(jìn)入車(chē)站乘車(chē)到下車(chē)驗(yàn)票出站，在這段時(shí)間內(nèi)，他成為一位旅客2023/7/294第一節(jié)旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的基本內(nèi)容2023/7/3152023/7/2952023/7/3162023/7/2962023/7/3172023/7/2972023/7/3182023/7/2982023/7/3192、旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的核心內(nèi)容 具有旅行需要的一切社會(huì)中的個(gè)體，無(wú)論其旅行需要是否成為現(xiàn)實(shí)，只要他有旅行需要，就是一位旅客。 在旅客旅行需要的產(chǎn)生到旅行需要消失的整個(gè)過(guò)程中伴隨的心理活動(dòng)，成為旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的核心內(nèi)容。

2023/7/2992、旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的核心內(nèi)容 2023/7/31103、客運(yùn)管理的核心內(nèi)容 旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的加工和生產(chǎn)過(guò)程，就是對(duì)旅客的心理活動(dòng)進(jìn)行剖析，使其旅行心理需要得到滿(mǎn)足的過(guò)程。 心理需要的滿(mǎn)足程度，反映了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，從服務(wù)對(duì)象角度講掌握旅客旅行心理活動(dòng)與需要，使旅客旅行需求得到滿(mǎn)足，是客運(yùn)管理的核心內(nèi)容。2023/7/29103、客運(yùn)管理的核心內(nèi)容 旅客2023/7/3111（二）從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)角度看

1、運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)的行為就是人的行為

人是運(yùn)輸服務(wù)的直接提供者，運(yùn)輸企業(yè)要靠人來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，即使是未來(lái)社會(huì)管理中，最主要的管理仍然是由人來(lái)實(shí)施的對(duì)人的管理。雖然科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，促使高科技產(chǎn)品在運(yùn)輸服務(wù)中得到了普遍應(yīng)用，但設(shè)計(jì)和使用這些產(chǎn)品的仍然是人。 如何使高科技產(chǎn)品在運(yùn)輸企業(yè)中得到廣泛應(yīng)用，從而最大限度滿(mǎn)足旅客旅行的需要，這取決于規(guī)劃者、設(shè)計(jì)者以及使用者對(duì)旅客旅行心理需要的掌握程度。因此，研究運(yùn)輸企業(yè)人的心理行為規(guī)律，以調(diào)動(dòng)人的積極性，提高運(yùn)輸服務(wù)水平，是運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)管理的主題。2023/7/2911（二）從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)角度看 1、運(yùn)輸服務(wù)2023/7/3112（二）從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)角度看

2、人是運(yùn)輸企業(yè)的首要資源 從現(xiàn)代企業(yè)管理的角度來(lái)看，企業(yè)中人、財(cái)、物資源中，人是最重要的資源。 在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展中，重視人的因素，發(fā)揮人的主動(dòng)精神，挖掘人的潛在能力，是極為重要的。 因此，旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象是人，著重研究人的心理行為，對(duì)充分運(yùn)用人力資源，將起到重要作用。2023/7/2912（二）從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)角度看 2、人是運(yùn)輸2023/7/3113（二）從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)角度看

3、人是運(yùn)輸企業(yè)管理的主體 現(xiàn)代企業(yè)管理的特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)以人為本，以人為中心。 科學(xué)技術(shù)越發(fā)展，就越要重視人的因素，建立以人為中心的管理制度。因此，人作為旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象，研究運(yùn)輸企業(yè)中人的心理活動(dòng)的規(guī)律性、人的行為模式等方面的問(wèn)題，有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更能充分了解人的心理規(guī)律，使之能在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，采取科學(xué)的管理方法，促使運(yùn)輸企業(yè)管理取得最佳的社會(huì)效益和企業(yè)效益。2023/7/2913（二）從運(yùn)輸服務(wù)業(yè)角度看 3、人是運(yùn)輸2023/7/31142023/7/29142023/7/3115二、旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的目的 研究旅客運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中所涉及的各種人員的心理活動(dòng)及其規(guī)律性，是為了認(rèn)識(shí)人的內(nèi)心世界及其外部行為表現(xiàn)。通過(guò)對(duì)內(nèi)心世界和外部行為表現(xiàn)的了解，主要達(dá)到以下兩個(gè)目的： （一）從個(gè)體的角度是提高人的素質(zhì) 運(yùn)輸企業(yè)依靠社會(huì)對(duì)個(gè)體思想、行為、道德的約束和國(guó)家法令的制約，提高對(duì)個(gè)體心理活動(dòng)規(guī)律的認(rèn)識(shí)，進(jìn)行有針對(duì)性的管理，使個(gè)體按有利于實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸企業(yè)目標(biāo)的方向發(fā)展。 培養(yǎng)人的途徑主要有以下兩個(gè)方面：

1、主體的自我修養(yǎng) 無(wú)論是旅客還是客運(yùn)服務(wù)人員，都應(yīng)從自己的實(shí)情出發(fā)，加強(qiáng)自我的心理修養(yǎng)，提高自身的心理素質(zhì)水平，使自己的思想和行為符合社會(huì)的整體要求，并且在日常工作中表現(xiàn)出來(lái)。2023/7/2915二、旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的目的 2023/7/3116

2、客體的外部教育 客體是指影響人心理活動(dòng)的外界因素。 旅客和客運(yùn)服務(wù)人員除了通過(guò)自我修養(yǎng)提高心理素質(zhì)外，還需要接受社會(huì)組織和人員的教育。為了有效地實(shí)施教育工作，社會(huì)組織和人員需要了解旅客和客運(yùn)服務(wù)人員的心理活動(dòng)規(guī)律。2023/7/2916 2、客體的外部教育2023/7/3117（二）從組織的角度是管理人

1、滿(mǎn)足旅客健康的旅行需要

運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)應(yīng)始終圍繞滿(mǎn)足旅客健康的需要而展開(kāi)。 針對(duì)旅客心理活動(dòng)的規(guī)律性，提高運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量是企業(yè)管理的核心內(nèi)容。2023/7/2917（二）從組織的角度是管理人 1、滿(mǎn)足旅2023/7/3118

2、提高客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)水平 在客運(yùn)服務(wù)人員和旅客之間的服務(wù)和被服務(wù)過(guò)程中應(yīng)有效地提高客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)水平，這需要從客運(yùn)服務(wù)人員的選用及業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)和提高等方面著手。2023/7/2918 2、提高客運(yùn)服務(wù)人員2023/7/3119

3、樹(shù)立運(yùn)輸企業(yè)的整體形象 通過(guò)旅客需求滿(mǎn)足程度的提高，在全社會(huì)中提升運(yùn)輸企業(yè)的整體形象，達(dá)到國(guó)家對(duì)運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)的要求，提高運(yùn)輸企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力2023/7/2919 3、樹(shù)立運(yùn)輸企業(yè)的整體形象2023/7/3120三、研究旅客運(yùn)輸心理學(xué)的作用

1、提高客運(yùn)服務(wù)的主動(dòng)性 旅客出門(mén)乘車(chē)旅行出現(xiàn)的心理活動(dòng)，是旅客在旅行過(guò)程中各種需要的綜合反映?？瓦\(yùn)服務(wù)人員如果不了解服務(wù)對(duì)象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活動(dòng)，就難以按旅客需要去辦事、提高服務(wù)，甚至?xí)l(fā)生違背旅客需要的事情。 客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)從旅客的角度著想，主動(dòng)為旅客服務(wù)。2023/7/2920三、研究旅客運(yùn)輸心理學(xué)的作用 1、提高2023/7/31212、提高客運(yùn)服務(wù)的針對(duì)性 由于客運(yùn)服務(wù)人員人數(shù)有限，不可能滿(mǎn)足所有旅客表現(xiàn)出的和潛在的所有的需要，因此客運(yùn)服務(wù)要有重點(diǎn)，有針對(duì)性的對(duì)重點(diǎn)旅客提供使其滿(mǎn)意的服務(wù)。 有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)，是主觀努力和客觀需要一致的服務(wù)，是把服務(wù)工作做到點(diǎn)子上。實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的服務(wù)，必須要了解、掌握旅客的心理需求。2023/7/29212、提高客運(yùn)服務(wù)的針對(duì)性 2023/7/31223、提高客運(yùn)服務(wù)的周到性 周到服務(wù)就是能夠?qū)崿F(xiàn)客運(yùn)工作標(biāo)準(zhǔn)的要求，能夠最大限度地滿(mǎn)足旅客旅行中的心理需要。2023/7/29223、提高客運(yùn)服務(wù)的周到性 2023/7/3123 由于我國(guó)目前鐵路運(yùn)能與運(yùn)量存在矛盾，在旅客運(yùn)輸中還有許多問(wèn)題滿(mǎn)足不了旅客的要求，這是客觀事實(shí)。例如，旅客想買(mǎi)臥鋪票，因數(shù)量有限，難以滿(mǎn)足；托運(yùn)行包，常遇到停、限辦的制約；長(zhǎng)途旅行，有時(shí)連座位也找不到等。實(shí)質(zhì)上，這些都是服務(wù)不周到的反映。面對(duì)這種現(xiàn)實(shí)狀況，客運(yùn)部門(mén)要盡力去做能夠做到的，實(shí)在做不到的，也要做好耐心、熱情的解釋工作，以彌補(bǔ)服務(wù)不周到的缺憾。2023/7/2923 由于我國(guó)目前鐵路運(yùn)能與運(yùn)量存在矛盾2023/7/31244、樹(shù)立客運(yùn)服務(wù)人員正確的服務(wù)觀 實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)，禮貌待客，最根本的是客運(yùn)服務(wù)人員要有正確的服務(wù)觀，要對(duì)旅客有感情，對(duì)工作有責(zé)任心，才能在日常的服務(wù)工作中積極了解和掌握旅客的心理活動(dòng)，了解旅客的困難，理解旅客“出門(mén)難”的心理狀態(tài)，急旅客之所急，憂(yōu)旅客之所憂(yōu)，成為旅客的貼心人。有了正確的服務(wù)觀和主動(dòng)服務(wù)的思想，才能更好地為旅客服務(wù)。 為使客運(yùn)服務(wù)人員建立正確的服務(wù)觀，需要對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的心理有實(shí)際的、細(xì)致的了解，并實(shí)施有針對(duì)性的心理管理。2023/7/29244、樹(shù)立客運(yùn)服務(wù)人員正確的服務(wù)觀 2023/7/31252023/7/29252023/7/31265、提高客運(yùn)管理工作水平 客運(yùn)管理工作是為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。不斷提高客運(yùn)管理水平，必然會(huì)促進(jìn)文明服務(wù)，禮貌待客程度的提高。 客運(yùn)管理工作的內(nèi)容很多，主要包括以下幾個(gè)方面： （1）旅客運(yùn)輸組織，包括售票組織、行包組織、乘務(wù)組織、餐飲管理、衛(wèi)生整容2023/7/29265、提高客運(yùn)管理工作水平 2023/7/31272023/7/29272023/7/31282023/7/29282023/7/31292023/7/29292023/7/31302023/7/29302023/7/31312023/7/29312023/7/31322023/7/29322023/7/31332023/7/29332023/7/31342023/7/29342023/7/31352023/7/29352023/7/3136（2）旅客旅行安全工作，包括行車(chē)安全管理及站車(chē)秩序管理。2023/7/2936（2）旅客旅行安全工作，2023/7/31372023/7/29372023/7/31382023/7/29382023/7/31392023/7/29392023/7/31402023/7/29402023/7/31412023/7/29412023/7/31422023/7/29422023/7/31432023/7/29432023/7/31442023/7/29442023/7/3145 （3）客運(yùn)設(shè)備和客運(yùn)設(shè)施管理，使其有效地為旅客運(yùn)輸生產(chǎn)服務(wù)。2023/7/2945 （3）客運(yùn)設(shè)備和客運(yùn)設(shè)施管理，2023/7/31462023/7/29462023/7/31472023/7/29472023/7/31482023/7/29482023/7/31492023/7/29492023/7/3150 （4）客運(yùn)服務(wù)人員管理與培訓(xùn)，提高客運(yùn)人員素質(zhì)。2023/7/2950 （4）客運(yùn)服務(wù)人員管理與培訓(xùn)，提高客2023/7/31512023/7/29512023/7/31522023/7/29522023/7/31532023/7/29532023/7/31542023/7/29542023/7/3155 做好客運(yùn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，重要的是要體現(xiàn)全心全意為旅客服務(wù)的精神，了解與掌握旅客在旅行中的心理需要，探索服務(wù)規(guī)律，對(duì)照自己的服務(wù)工作，考查符合需要的部分和有待改進(jìn)的部分，就成為提高客運(yùn)管理工作水平的重要依據(jù)。 根據(jù)旅客心理活動(dòng)改進(jìn)旅客運(yùn)輸各方面的管理工作，才會(huì)有效地提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。例如，車(chē)站售票窗口工作時(shí)間的安排，應(yīng)考慮各站客流規(guī)律及不同的旅客構(gòu)成，餐茶供應(yīng)應(yīng)根據(jù)站、車(chē)所吸引的不同結(jié)構(gòu)的旅客心理要求和站、車(chē)的實(shí)際條件，制定出供應(yīng)的品種、方法。運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)站、車(chē)的客流規(guī)律、旅客心理需求去安排候車(chē)、檢票、上車(chē)以及問(wèn)訊、簽證等各方面的服務(wù)組織工作。2023/7/2955 做好客運(yùn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，重2023/7/3156第二節(jié)旅客運(yùn)輸?shù)囊话懔鞒膛c旅客心理 運(yùn)輸需求與運(yùn)輸供給是旅客運(yùn)輸?shù)膬蓚€(gè)基本內(nèi)容。 旅客運(yùn)輸企業(yè)根據(jù)旅客的運(yùn)輸需求，提供運(yùn)輸供給資源，制定運(yùn)輸供給的一般服務(wù)作業(yè)流程。 了解服務(wù)作業(yè)流程，可以更好地把握旅客的心理活動(dòng)，明確旅客心理需求，實(shí)施有針對(duì)性的服務(wù)，提高旅客滿(mǎn)意度。2023/7/2956第二節(jié)旅客運(yùn)輸?shù)囊话懔鞒膛c旅客心理2023/7/3157一、旅客運(yùn)輸?shù)囊话懔鞒?城際之間，旅客可選擇的運(yùn)輸工具有鐵路、公路、航空和水運(yùn)四種方式。 從城際旅客運(yùn)輸看，旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)流程可以簡(jiǎn)單描述為： 從始發(fā)地的站、場(chǎng)、港登乘交通工具，在途旅行以及中轉(zhuǎn)、換乘，到達(dá)目的地離開(kāi)交通工具終止運(yùn)輸。 客運(yùn)站是旅客運(yùn)輸?shù)钠瘘c(diǎn)和終點(diǎn)。是旅客運(yùn)輸組織的重要場(chǎng)所。 客運(yùn)站的工作組織主要包括客票出售、旅客進(jìn)站、安全檢查、承運(yùn)行李、調(diào)度車(chē)輛、安排旅客候車(chē)、檢票、組織旅客上車(chē)、指揮車(chē)輛出發(fā)和運(yùn)行、指揮車(chē)輛到達(dá)、組織旅客下車(chē)、檢票、車(chē)輛停放、旅客出站、交付行李等。2023/7/2957一、旅客運(yùn)輸?shù)囊话懔鞒?城際之間，旅客2023/7/3158客票出售2023/7/2958客票出售2023/7/31592023/7/29592023/7/3160旅客進(jìn)站2023/7/2960旅客進(jìn)站2023/7/31612023/7/29612023/7/31622023/7/29622023/7/3163安全檢查2023/7/2963安全檢查2023/7/31642023/7/29642023/7/31652023/7/29652023/7/3166承運(yùn)行李2023/7/2966承運(yùn)行李2023/7/31672023/7/29672023/7/31682023/7/29682023/7/3169調(diào)度車(chē)輛2023/7/2969調(diào)度車(chē)輛2023/7/31702023/7/29702023/7/3171安排旅客候車(chē)2023/7/2971安排旅客候車(chē)2023/7/31722023/7/29722023/7/3173旅客候車(chē)2023/7/2973旅客候車(chē)2023/7/3174檢票2023/7/2974檢票2023/7/3175檢票2023/7/2975檢票2023/7/3176檢票2023/7/2976檢票2023/7/3177組織旅客上車(chē)2023/7/2977組織旅客上車(chē)2023/7/3178組織旅客上車(chē)2023/7/2978組織旅客上車(chē)2023/7/3179組織旅客上車(chē)2023/7/2979組織旅客上車(chē)2023/7/3180指揮車(chē)輛出發(fā)2023/7/2980指揮車(chē)輛出發(fā)2023/7/3181指揮車(chē)輛出發(fā)2023/7/2981指揮車(chē)輛出發(fā)2023/7/3182指揮車(chē)輛到達(dá)2023/7/2982指揮車(chē)輛到達(dá)2023/7/3183指揮車(chē)輛到達(dá)2023/7/2983指揮車(chē)輛到達(dá)2023/7/3184組織旅客下車(chē)2023/7/2984組織旅客下車(chē)2023/7/3185組織旅客下車(chē)2023/7/2985組織旅客下車(chē)2023/7/3186出站檢票2023/7/2986出站檢票2023/7/3187旅客出站2023/7/2987旅客出站2023/7/3188交付行李2023/7/2988交付行李2023/7/3189交付行李2023/7/2989交付行李2023/7/3190客運(yùn)站作業(yè)流程圖車(chē)、船、機(jī)出發(fā)車(chē)、船、機(jī)到達(dá)卸車(chē)保管行包支付合法提取旅客下車(chē)（船、機(jī)）車(chē)（船、機(jī)）調(diào)配、等待檢票行包支付旅客出站售票檢票旅客候車(chē)（船、機(jī)）車(chē)（船、機(jī)）調(diào)配、等待旅客進(jìn)站安檢旅客上車(chē)承運(yùn)行包保管裝車(chē)2023/7/2990客運(yùn)站作業(yè)流程圖2023/7/3191二、旅客運(yùn)輸需求與供給 旅客運(yùn)輸需求與供給是構(gòu)成運(yùn)輸市場(chǎng)的兩個(gè)基本方面，存在于整個(gè)旅客運(yùn)輸過(guò)程中，運(yùn)輸需求是運(yùn)輸供給的原因；而運(yùn)輸供給則是運(yùn)輸需求滿(mǎn)足的基礎(chǔ)。 （一）旅客運(yùn)輸需求

1、運(yùn)輸需求的含義 運(yùn)輸需求是指社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中，在一定的時(shí)期內(nèi)和一定價(jià)格水平下，在貨物與旅客空間位移方面所提出的具有支付能力的需要。 運(yùn)輸需求必須具備兩個(gè)條件：即具有實(shí)現(xiàn)位移的愿望和具備支付能力。缺少任一條件，都不能構(gòu)成現(xiàn)實(shí)的運(yùn)輸需求。2023/7/2991二、旅客運(yùn)輸需求與供給 旅客運(yùn)輸需求與2023/7/3192

2、運(yùn)輸需求的產(chǎn)生 旅客運(yùn)輸需求按照出行目的一般可分為四類(lèi)： 公務(wù)、商務(wù)、探親、旅游。 以公務(wù)和商務(wù)為目的的旅客運(yùn)輸需求來(lái)源于生產(chǎn)領(lǐng)域，是與人類(lèi)生產(chǎn)、交換、分配等活動(dòng)有關(guān)的需求，可稱(chēng)為生產(chǎn)性運(yùn)輸需求。這種需求是生產(chǎn)活動(dòng)在運(yùn)輸領(lǐng)域的繼續(xù)，其運(yùn)輸費(fèi)用納入產(chǎn)品或勞務(wù)成本。 以探親、旅游為目的的旅客運(yùn)輸需求來(lái)源于消費(fèi)領(lǐng)域，可稱(chēng)為消費(fèi)性運(yùn)輸需求，其運(yùn)輸費(fèi)用來(lái)源于個(gè)人收入。2023/7/2992 2、運(yùn)輸需求的產(chǎn)生2023/7/3193

3、影響運(yùn)輸需求的主要因素 影響旅客運(yùn)輸需求的主要因素有： 經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、居民消費(fèi)水平、人口數(shù)量及城市化程度、旅行費(fèi)用、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)輸方式競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)濟(jì)體制等方面。 影響運(yùn)輸需求的各個(gè)因素在一定程度上會(huì)影響出行的旅客在旅行過(guò)程中的心理和需要。因此，研究和掌握這些因素對(duì)旅客的影響，有利于旅客運(yùn)輸企業(yè)明確服務(wù)內(nèi)容和提供方式，使運(yùn)輸服務(wù)更加貼近旅客的心理需要。2023/7/2993 3、影響運(yùn)輸需求的主要因素2023/7/3194（二）旅客運(yùn)輸供給

1、運(yùn)輸供給的含義 運(yùn)輸供給是指運(yùn)輸生產(chǎn)者在某一時(shí)刻，在各種可能的運(yùn)輸價(jià)格水平上，愿意并能夠提供的各種運(yùn)輸產(chǎn)品的數(shù)量。 影響運(yùn)輸供給的因素有技術(shù)、運(yùn)輸成本、政策與管理等 運(yùn)輸供給在市場(chǎng)中的實(shí)現(xiàn)必須同時(shí)具備兩個(gè)條件：運(yùn)輸生產(chǎn)者有出售運(yùn)輸產(chǎn)品或提供運(yùn)輸服務(wù)的愿望；運(yùn)輸生產(chǎn)者有提供某種運(yùn)輸產(chǎn)品或提供運(yùn)輸服務(wù)的能力。二者缺少任一條件，都不能形成有效的運(yùn)輸供給。

2、運(yùn)輸供給的特點(diǎn)

運(yùn)輸業(yè)是一種特殊產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)品的供給具有不同于其他產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)，體現(xiàn)在運(yùn)輸產(chǎn)品的非儲(chǔ)存性、供給的不平衡性、可替代性等方面2023/7/2994（二）旅客運(yùn)輸供給 1、運(yùn)輸供給的含義2023/7/3195三、旅客運(yùn)輸組織和服務(wù) （一）旅客運(yùn)輸組織的特點(diǎn)

1、結(jié)合旅客特點(diǎn)設(shè)計(jì)運(yùn)輸產(chǎn)品 在旅客運(yùn)輸過(guò)程中，旅客有著較強(qiáng)的自主性，可根據(jù)自己的旅行需要自主選擇乘車(chē)日期、車(chē)次、到站和座別，自行購(gòu)買(mǎi)車(chē)票和托運(yùn)行李，到車(chē)站指定地點(diǎn)候車(chē)，按時(shí)檢票上車(chē)等，因此設(shè)計(jì)符合不同層次旅客需要的運(yùn)輸產(chǎn)品以及提供高質(zhì)量的旅行服務(wù)是旅客運(yùn)輸組織的重點(diǎn)。

2、預(yù)留一定的運(yùn)輸能力儲(chǔ)備 因受農(nóng)事忙閑、節(jié)假日安排、城市交通等因素的影響，一年內(nèi)的各個(gè)季度、月度以及一月內(nèi)各日、甚至一日內(nèi)各小時(shí)之間客流量都有較大的波動(dòng)。因此，要求運(yùn)輸企業(yè)的客運(yùn)技術(shù)設(shè)備及其運(yùn)輸能力必須預(yù)留一定的后備。2023/7/2995三、旅客運(yùn)輸組織和服務(wù) （一）旅客運(yùn)輸2023/7/3196（一）旅客運(yùn)輸組織的特點(diǎn)

3、合理制定旅客運(yùn)輸計(jì)劃 客流流量和流向既是基于個(gè)人旅行活動(dòng)的需要而自然形成的，又受一系列社會(huì)因素的影響，其變化的隨機(jī)性比較大。因此，必須對(duì)客流作大量的調(diào)查，對(duì)客運(yùn)統(tǒng)計(jì)資料進(jìn)行詳細(xì)周密的分析，掌握客流變化規(guī)律，編制旅客運(yùn)輸計(jì)劃。

4、合理編制旅客運(yùn)輸時(shí)刻表 旅客運(yùn)輸在準(zhǔn)確性、安全性、可靠性和方便性上的要求遠(yuǎn)比貨物列車(chē)嚴(yán)格。各種運(yùn)輸方式一般都有比較固定的時(shí)刻表。2023/7/2996（一）旅客運(yùn)輸組織的特點(diǎn) 3、合理制定2023/7/3197（一）旅客運(yùn)輸組織的特點(diǎn)

5、促進(jìn)運(yùn)輸工具間的有效銜接 客運(yùn)站的位置要方便旅客乘降，特別是鐵路車(chē)站、公路客運(yùn)站要緊靠城市，并且與市內(nèi)運(yùn)輸及其他各種交通工具有緊密的銜接?？瓦\(yùn)站的站臺(tái)一般按方向、車(chē)次固定使用，不能隨便更動(dòng)。

6、提供多樣化的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品 由于旅客的需求層次、旅行目的和支付能力不同，各種運(yùn)輸方式應(yīng)該根據(jù)客流結(jié)構(gòu)提供多種層次的旅客運(yùn)輸服務(wù)。例如，鐵路旅客列車(chē)有高速、城際動(dòng)車(chē)、動(dòng)車(chē)、特快、直快、慢車(chē)等各種等級(jí)之分。 客運(yùn)車(chē)（船、機(jī)）的定員、速度、密度方案應(yīng)根據(jù)運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要進(jìn)行綜合比選，注重提高旅客送達(dá)速度，增加開(kāi)行密度，以提供方便、經(jīng)濟(jì)、高效的運(yùn)輸服務(wù)。2023/7/2997（一）旅客運(yùn)輸組織的特點(diǎn) 5、促進(jìn)運(yùn)輸2023/7/3198高鐵、動(dòng)車(chē)2023/7/2998高鐵、動(dòng)車(chē)2023/7/3199特快列車(chē)、直達(dá)列車(chē)2023/7/2999特快列車(chē)、直達(dá)列車(chē)2023/7/31100慢車(chē)2023/7/29100慢車(chē)2023/7/31101（二）旅客列車(chē)的種類(lèi)

1、按交通工具劃分 旅客運(yùn)輸主要分為鐵路、公路、航空和水路運(yùn)輸四種形式。 鐵路運(yùn)輸具有運(yùn)量大、速度高、安全好、費(fèi)用低、能耗小、占地少、全天候、環(huán)境效益高等優(yōu)點(diǎn)。2023/7/29101（二）旅客列車(chē)的種類(lèi) 1、按交通工具2023/7/31102鐵路運(yùn)輸2023/7/29102鐵路運(yùn)輸2023/7/31103鐵路運(yùn)輸2023/7/29103鐵路運(yùn)輸2023/7/31104公路運(yùn)輸 公路由于其機(jī)動(dòng)靈活、覆蓋面廣、適于“門(mén)到門(mén)”運(yùn)輸?shù)葍?yōu)點(diǎn)，在短途及地區(qū)旅客運(yùn)輸中占有主導(dǎo)地位。2023/7/29104公路運(yùn)輸 公路由于其機(jī)動(dòng)靈活、覆蓋面2023/7/31105公路運(yùn)輸2023/7/29105公路運(yùn)輸2023/7/31106航空運(yùn)輸 航空運(yùn)輸以其速度快、服務(wù)質(zhì)量高的特點(diǎn)，具有長(zhǎng)途旅客運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢(shì)，近年在我國(guó)有較大的發(fā)展。2023/7/29106航空運(yùn)輸 航空運(yùn)輸以其速度快、服務(wù)質(zhì)2023/7/31107航空運(yùn)輸2023/7/29107航空運(yùn)輸2023/7/31108水路運(yùn)輸 水路運(yùn)輸必須在海洋、江河、湖泊、水庫(kù)或人工水道上運(yùn)送旅客，其服務(wù)范圍受到一定限制。水路運(yùn)輸在我國(guó)旅客運(yùn)輸中也占有一定比例2023/7/29108水路運(yùn)輸 水路運(yùn)輸必須在海洋、江河、2023/7/31109水路運(yùn)輸2023/7/29109水路運(yùn)輸2023/7/311102、按運(yùn)輸距離劃分 旅客運(yùn)輸主要分為長(zhǎng)途、中途、短途運(yùn)輸。對(duì)于長(zhǎng)、中、短途運(yùn)輸?shù)膭澐譀](méi)有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，而且不同的運(yùn)輸方式劃分標(biāo)準(zhǔn)也有較大差別。 例如公路把運(yùn)行距離在250km以?xún)?nèi)的運(yùn)輸稱(chēng)為短途運(yùn)輸，運(yùn)距在800km及以上的運(yùn)輸一般超長(zhǎng)客運(yùn)；而800km的運(yùn)距對(duì)航空運(yùn)輸來(lái)說(shuō)難以稱(chēng)為長(zhǎng)途運(yùn)輸。2023/7/291102、按運(yùn)輸距離劃分 旅客運(yùn)輸主要分為2023/7/311113、按運(yùn)輸區(qū)域劃分 旅客運(yùn)輸主要分為國(guó)際、國(guó)內(nèi)運(yùn)輸。國(guó)際運(yùn)輸是指運(yùn)輸路徑至少跨越兩個(gè)國(guó)家的運(yùn)輸方式。國(guó)內(nèi)運(yùn)輸是指在本國(guó)內(nèi)部各地區(qū)之間的運(yùn)輸。 國(guó)際旅客運(yùn)輸市場(chǎng)方面，航空占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。2023/7/291113、按運(yùn)輸區(qū)域劃分 旅客運(yùn)輸主要分為2023/7/311124、按運(yùn)輸范圍劃分 旅客運(yùn)輸主要分為城際運(yùn)輸、城市運(yùn)輸。 城際運(yùn)輸是指借助運(yùn)輸工具，實(shí)現(xiàn)旅客在城市間運(yùn)輸通道上空間位移的運(yùn)輸方式。 城市運(yùn)輸則是指在一個(gè)城市內(nèi)部進(jìn)行的，主要是為了滿(mǎn)足城市居民工作、購(gòu)物、娛樂(lè)、交往等日常生活、工作需要進(jìn)行的運(yùn)輸。2023/7/291124、按運(yùn)輸范圍劃分 旅客運(yùn)輸主要分為2023/7/311135、按經(jīng)營(yíng)方式劃分 旅客運(yùn)輸主要分為班線(xiàn)客運(yùn)和合同客運(yùn)。 班線(xiàn)客運(yùn)的主要特征是有固定線(xiàn)路和固定站點(diǎn)。 經(jīng)營(yíng)班線(xiàn)客運(yùn)的企業(yè)必須公布運(yùn)行班次和運(yùn)行時(shí)間、公布票價(jià)、預(yù)先售票、定時(shí)、定點(diǎn)出發(fā)。 合同客運(yùn)是通過(guò)與顧客簽訂合同的形式提供的客運(yùn)服務(wù)，如通勤包車(chē)、為中小學(xué)校提供的接送學(xué)生上下學(xué)的學(xué)校包車(chē)及旅游包車(chē)等。2023/7/291135、按經(jīng)營(yíng)方式劃分 旅客運(yùn)輸主要分為2023/7/31114四、運(yùn)輸服務(wù)與旅客心理的關(guān)系 旅客運(yùn)輸業(yè)為旅客提供運(yùn)輸服務(wù)，應(yīng)圍繞旅客需求，充分考慮旅客心理，講匹配關(guān)系。 按照人類(lèi)需求發(fā)展的規(guī)律性和層次性，把旅客的需求分成生理性需求、社會(huì)性需求和精神性需求三大類(lèi)。

1、生理性需求 每個(gè)人都有生理性需求，這些需要在旅行中也一定存在。出門(mén)在外，首先必須保證機(jī)體的生存和健康，才能順利進(jìn)行各種活動(dòng)以達(dá)到預(yù)定的目的。例如旅客的飲食需求應(yīng)得到滿(mǎn)足。

2、社會(huì)性需求 社會(huì)性需求主要表現(xiàn)在需要進(jìn)行社會(huì)交往，需要得到別人，特別是客運(yùn)職工的尊重和理解。。 3、精神性需求 旅客的精神性需求主要有追求獵奇、藝術(shù)、美好事物等方面。2023/7/29114四、運(yùn)輸服務(wù)與旅客心理的關(guān)系 旅客運(yùn)2023/7/31115 追求獵奇的需要指增加見(jiàn)聞，擴(kuò)充知識(shí)面；對(duì)藝術(shù)的需要指能夠欣賞到喜歡的東西；對(duì)美好事物的追求，既包括歌曲、文娛節(jié)目的追求，也包括對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)及好人好事的追求。 為了提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的心理需求及規(guī)律，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。2023/7/29115 追求獵奇的需要指增加見(jiàn)聞，擴(kuò)充知識(shí)2023/7/31116第三節(jié)旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究方法 通過(guò)各種心理學(xué)的研究方法論，對(duì)人心理認(rèn)識(shí)具有相同的結(jié)論，主要集中在以下幾個(gè)方面: 1、人是一個(gè)整體的系統(tǒng)

2、人的心理是多層次的

3、人的心理處于不同的序列關(guān)系之上。

4、人的心理是動(dòng)態(tài)的、運(yùn)動(dòng)發(fā)展的

5、人的心理的發(fā)生、發(fā)展服從于辯證決定論2023/7/29116第三節(jié)旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究方法 2023/7/31117二、旅客運(yùn)輸心理活動(dòng)研究的具體方法 旅客和客運(yùn)服務(wù)人員之間所建立起來(lái)的服務(wù)和被服務(wù)關(guān)系中，應(yīng)堅(jiān)持的基本觀念和采取的具體方法如下： （一）在研究旅客運(yùn)輸心理活動(dòng)應(yīng)樹(shù)立的基本觀念

1、樹(shù)立以人為中心的管理思想 （1）強(qiáng)調(diào)研究人在旅客運(yùn)輸服務(wù)中的作用 以人為中心的管理，必須重視挖掘人的潛在能力和有效利用人力資源，只有充分重視人的工作，做好人的組織管理，才能保證生產(chǎn)的順利進(jìn)行，才能取得最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 （2）強(qiáng)調(diào)研究人的動(dòng)機(jī)和心理活動(dòng)規(guī)律 要求人們?cè)诠ぷ髦斜仨殬?shù)立科學(xué)態(tài)度，尊重科學(xué)規(guī)律，掌握科學(xué)理論。重視吸取心理學(xué)、2023/7/29117二、旅客運(yùn)輸心理活動(dòng)研究的具體方法 2023/7/31118二、旅客運(yùn)輸心理活動(dòng)研究的具體方法

（3）強(qiáng)調(diào)研究企業(yè)管理中有效地調(diào)動(dòng)人們勞動(dòng)積極性的途徑

心理學(xué)告訴我們，需要和動(dòng)機(jī)是決定人的行為的基礎(chǔ)，人的一般行為規(guī)律表現(xiàn)為：需要決定動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)產(chǎn)生行為，行為指向目標(biāo)。 （4）強(qiáng)調(diào)研究領(lǐng)導(dǎo)行為的問(wèn)題 辦好企業(yè)，關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)?，F(xiàn)代企業(yè)必須有堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)班子，要有合理的領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)，考慮班子成員的政治品質(zhì)、能力品質(zhì)、和性格品質(zhì)。堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)班子必須要有合理的能力結(jié)構(gòu)和性格結(jié)構(gòu)。要取得高效率，領(lǐng)導(dǎo)行為中必須把工作的關(guān)心雨對(duì)人的關(guān)心有機(jī)結(jié)合，強(qiáng)調(diào)把滿(mǎn)足個(gè)人需要與達(dá)成組織目標(biāo)有機(jī)結(jié)合，領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)包括保證組織目標(biāo)的完成于滿(mǎn)足團(tuán)體成員需要的雙重任務(wù)。2023/7/29118二、旅客運(yùn)輸心理活動(dòng)研究的具體方法 2023/7/31119

2、堅(jiān)持科學(xué)的態(tài)度和方法 所謂科學(xué)的態(tài)度，就是實(shí)事求是、尊重客觀事實(shí)的態(tài)度。

3、堅(jiān)持分析與綜合的原則 （1）心理、意識(shí)雖然是很復(fù)雜的現(xiàn)象，但可以通過(guò)剖析將琪分解為各種形式進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的考察研究，而后通過(guò)綜合將其看成有機(jī)聯(lián)系的整體加以理解。 （2）在研究某一種心理形式與現(xiàn)實(shí)條件的依存關(guān)系時(shí)，也可以分別地考察某一條件在其中所起的作用，而后將其揭示的各種規(guī)律加以綜合運(yùn)用。2023/7/29119 2、堅(jiān)持科學(xué)的態(tài)度和方法2023/7/31120（二）研究旅客運(yùn)輸心理學(xué)的具體方法

1、觀察法 在自然條件下，對(duì)表現(xiàn)心理現(xiàn)象的外部活動(dòng)進(jìn)行有系統(tǒng)、有計(jì)劃的觀察，從中發(fā)現(xiàn)心理現(xiàn)象產(chǎn)生和發(fā)展的規(guī)律性，這種方法叫觀察法

2、調(diào)查法 有些心理現(xiàn)象能直接觀察，有些則不能。當(dāng)所研究的心理對(duì)象不能直接觀察時(shí)，可通過(guò)收集有關(guān)資料，間接了解被觀察者的心理活動(dòng)，即采用調(diào)查法。 調(diào)查法的途徑和方法是多種多樣的，有談話(huà)、問(wèn)卷、測(cè)驗(yàn)、活動(dòng)、產(chǎn)品分析等 一般調(diào)查步驟如下: （1）選擇和確定研究的問(wèn)題和對(duì)象。 （2）制定研究計(jì)劃 （3）收集和整理研究材料 （4）分析材料，從而得出科學(xué)的結(jié)論2023/7/29120（二）研究旅客運(yùn)輸心理學(xué)的具體方法 2023/7/31121

3、換位法 人的心理活動(dòng)是相通的，從這一點(diǎn)出發(fā)，我們可以做一個(gè)假設(shè)，如果我是一位旅客，我希望獲得什么樣的服