有效客戶響應(yīng)

有效客戶響應(yīng)供應(yīng)鏈管理方法01基本概述產(chǎn)生背景系統(tǒng)定義相關(guān)觀念目錄03020405預(yù)期效益注意問題系統(tǒng)特點目錄0706基本信息有效客戶響應(yīng)是在食品雜貨分銷系統(tǒng)中，分銷商和供應(yīng)商為消除系統(tǒng)中不必要的成本和費用，給客戶帶來更大效益而進行密切合作的一種供應(yīng)鏈管理方法。基本概述基本概述20世紀(jì)90年代初，日本食品加工和日用品加工開始模仿美國服裝業(yè)的“快速反應(yīng)”，并形成自己的體系，稱為“有效消費者反應(yīng)”（EfficientConsumerResponse）。ECR(EfficientConsumerResponse)系統(tǒng)，是指為了給消費者提供更高利益，以提高商品供應(yīng)效率為目標(biāo)，廣泛應(yīng)用信息技術(shù)和溝通工具，在生產(chǎn)廠商、批發(fā)商、零售商相互協(xié)作的基礎(chǔ)上而形成的一種新型流通體制。由于ECR系統(tǒng)是通過生產(chǎn)廠商、批發(fā)商、零售商的聯(lián)盟來提高商品供應(yīng)效率，因而又可以稱為連鎖供應(yīng)系統(tǒng)。ECR（EfficientConsumerResponse）是一種觀念，不是一種新技術(shù)。它重新檢討上、中、下游企業(yè)間生產(chǎn)、物流、銷售的流程，其主要目的在于消除整個供應(yīng)鏈（SupplyChain）運作流程中沒有為消費者加值的成本，將供給推動的“push”（推）式系統(tǒng)，轉(zhuǎn)變成更有效率的需求拉動的“pull”（拉）式系統(tǒng)，并將這些效率化的成果回饋給消費者，期望能以更快、更好、更經(jīng)濟的方式把商品送到消費者的手中，滿足消費者的需求。因此ECR的實施重點包括需求面的品類管理改善、供給面的物流配送方式改進等。ECR的推廣對象主要以快速移轉(zhuǎn)消費產(chǎn)品（FMCG）以及食品雜貨（grocery）為主，而其實施重點包括需求面的品類管理改善、供給面的物流配送方式的改進等，未來，我們期望ECR概念能夠推廣到其它產(chǎn)業(yè)體系。系統(tǒng)定義系統(tǒng)定義ECR歐洲執(zhí)行董事會的定義是：“ECR是一種通過制造商、批發(fā)商和零售商各自經(jīng)濟活動的整合，以最低的成本，最快、最好地實現(xiàn)消費者需求的流通模式?！盓CR強調(diào)供應(yīng)商和零售商的合作，尤其在企業(yè)間競爭加劇和需求多樣化發(fā)展的今天，產(chǎn)銷之間迫切需要建立相互信賴、相互促進的協(xié)作關(guān)系，通過現(xiàn)代化的信息和手段，協(xié)調(diào)彼此的生產(chǎn)、經(jīng)營和物流管理活動，進而在最短的時間內(nèi)應(yīng)對客戶需求變化。產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景ECR系統(tǒng)的提出與美國食品行業(yè)的危機有直接關(guān)系，并最早在食品行業(yè)中應(yīng)用的。由于食品種類和品種日益增多，食品生產(chǎn)和流通企業(yè)適應(yīng)顧客需求越來越困難，傳統(tǒng)的商品供應(yīng)體制很難適應(yīng)現(xiàn)代流通市場的需求，銷售額日益減少。消費者很少再像以前那樣去反復(fù)購買同一種食品，原有的營銷方法也不適用了。消費者對商品價格、品質(zhì)的日益敏感，然而商品的供應(yīng)方式卻并未改變，與消費者的需求相離越來越遠。零售商在與進貨商打交道時煞費心計，仍不能改變銷售利潤率下降的趨勢。在這種背景下，食品業(yè)開始探索新的運作方法。1992年初，美國食品營銷協(xié)作(FMI)成立了一個特別工作組，研究商品供應(yīng)的新體制，具體作業(yè)分析由KSA公司執(zhí)行。該公司對食品行業(yè)展開調(diào)查，提出物流、品種、促銷和新商品的引入等四大需要改革的領(lǐng)域。KSA公司針對四大領(lǐng)域的改革措施和信息技術(shù)提出了一種綜合運作系統(tǒng)，這就是ECR系統(tǒng)。該系統(tǒng)在1993年召開的FMI大會上公開發(fā)表。相關(guān)觀念相關(guān)觀念凡是對消費者沒有附加價值的所有浪費必須從供應(yīng)通路上排除，以達到最佳效益。確認(rèn)供應(yīng)鏈內(nèi)的合作體制和結(jié)盟關(guān)系。實現(xiàn)準(zhǔn)確即時的信息流，以信息代替庫存。ECR的實施策略：有效的商品組合；有效的新品推介；有效補貨和有效促銷ECR推動重點（ECRFocusAreas）ECR的主要基礎(chǔ)架構(gòu)分為四大領(lǐng)域，包括：供應(yīng)面管理、需求面管理和使QR/ECR付諸實踐的標(biāo)準(zhǔn)工具及整合力的應(yīng)用，并據(jù)此形成ECR全球評量表，可評估ECR導(dǎo)入前程度與能力。此外，ECR可鼓勵供應(yīng)鏈相關(guān)業(yè)者能在下列四個范疇（14個項目）中不斷地做改善。需求面管理涉及有關(guān)商品與服務(wù)需求方面的認(rèn)知與管理，并直接影響到消費者的滿足，銷售額（量）以及市場占有率等。預(yù)期效益預(yù)期效益減少存貨成本通過ECR實施方案技巧的運用，如計算機自動訂貨系統(tǒng)（ComputerAssistedOrdering）、自動補貨程序（CRP,ContinuousReplenishmentProgramme）、E供貨商庫存管理系統(tǒng)（VMI,VendorManagementInventory）、接駁式運轉(zhuǎn)（CrossDocking）等。較低的商品售價整個供應(yīng)鏈的作業(yè)成本因效率的提升而降低。降低缺貨率因為供貨商以及零售商能夠通過系統(tǒng)間的整合快速提供商品于架上給消費者。銷售額（量）提升因為賣場內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的改善以及合理的商品售價，提升消費者對賣場的忠誠度。工程變更申請：更改請求用來詳細(xì)描述解決產(chǎn)品問題或改善產(chǎn)品質(zhì)量所需進行的更改及其影響，并進行更改授權(quán)。更改請求表明正式的更改進程已經(jīng)開始。一個更改請求可以解決多個問題報告中描述的問題.。系統(tǒng)特點系統(tǒng)特點ECR系統(tǒng)重視采用新的技術(shù)、新方法。首先，ECR系統(tǒng)采用了先進的信息技術(shù)，在生產(chǎn)企業(yè)與流通企業(yè)之間開發(fā)了一種利用計算機技術(shù)的自動訂貨系統(tǒng)(CAO)。CAO系統(tǒng)通常與電子收款系統(tǒng)(POS)結(jié)合使用，利用POS系統(tǒng)提供的商品銷售信息把有關(guān)訂貨要求自動傳向配送中心，由該中心自動發(fā)貨，這樣就可能使零售企業(yè)的庫存降至為零狀態(tài)，并減少了從訂貨至交貨的周期，提高了商品鮮度，減少了商品破損率。還可使生產(chǎn)商以最快捷的方式得到自己的商品在市場是否適銷對路的信息。其次，ECR系統(tǒng)還采用了兩種新的管理技術(shù)和方法，即種類管理和空間管理。種類管理的基本思想是不從特定品種的商品出發(fā)，而是從某一種類的總體上考慮收益率最大化。就軟飲料而言，不考慮其品牌，而是從軟飲料這一大類上考慮庫存，柜臺面積等要素，按照投資收益率最大比原則去安排品種結(jié)構(gòu)。其中有些品種能贏得購買力，另些品種能保證商品收益，通過相互組合既滿足了顧客需要，又提高了店鋪的經(jīng)營效益?？臻g管理指促使商品布局，柜臺設(shè)置最優(yōu)化。過去許多零售商也注意此類問題，不同點在于ECR系統(tǒng)的空間管理是與種類管理相結(jié)合的，通過兩者的結(jié)合實現(xiàn)單位銷售面積的銷售額和毛利額的提高。因而可以取得更大的效果。ECR系統(tǒng)建立了穩(wěn)定的伙伴關(guān)系在傳統(tǒng)的商品供應(yīng)體制上，生產(chǎn)者、批發(fā)商、零售商不緊密或相互間較為緊密，發(fā)生的每一次定貨都有很大的隨機性，這就造成生產(chǎn)與銷售之間商品流動的極不穩(wěn)定性，增加了商品的供應(yīng)成本。而ECR系統(tǒng)恰恰克服了這些缺點，在生產(chǎn)者、批發(fā)商、零售商之間建立了一個連續(xù)的、閉合式的供應(yīng)體系。注意問題注意問題ECR系統(tǒng)自提出以來，在美國得到較為廣泛的采用。歐洲、日本等許多國家也紛紛引用該系統(tǒng)的技術(shù)，來改變本國陳舊的商品供應(yīng)系統(tǒng)，并已出現(xiàn)了許多成功事例。因此利用ECR系統(tǒng)使流通過程合理化是今后不容回避的課題。但在實施過程中應(yīng)注意以下問題。高層決策者的作用至關(guān)重要。ECR系統(tǒng)是改善企業(yè)經(jīng)營管理工作的大工程，系統(tǒng)涉及產(chǎn)、供、銷多個企業(yè)部門，任何部門出現(xiàn)錯誤都會對整個系統(tǒng)的啟動產(chǎn)生很大影響。因此，各部門的高層決策者的熱情和決心對于推動這項工作非常重要，其積極支持和倡導(dǎo)有利于明確目標(biāo)，提高業(yè)務(wù)改革速度，排除浪費，增強ECR系統(tǒng)的應(yīng)用質(zhì)量。正確地把握顧客的價值和需求ECR系統(tǒng)自始至終把增加消費者的利益和滿足消費者的需求為根本宗旨，所有的業(yè)務(wù)改善和效率提高都是圍繞這一宗旨展開