護(hù)患溝通方法與糾紛防范預(yù)案課件

護(hù)患溝通方法

與糾紛防范預(yù)案

霍春暖

近期發(fā)生的醫(yī)生

被砍事件

人民醫(yī)院、溫嶺醫(yī)生被殺711醫(yī)院、海軍醫(yī)院哈爾濱醫(yī)院安貞醫(yī)院護(hù)士被打你知道他們的職業(yè)嗎？？為什么這樣著裝？

東莞醫(yī)院配警棍

對(duì)付職業(yè)醫(yī)鬧長(zhǎng)棍短棍催淚劑（戰(zhàn)爭(zhēng)用品）醫(yī)鬧鈴的設(shè)置2002年中華醫(yī)院

管理學(xué)會(huì)維權(quán)部

對(duì)全國(guó)326家各級(jí)各類醫(yī)院調(diào)查：一年內(nèi)有98.47%的醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)療糾紛索賠金額6000多萬(wàn)，平均21萬(wàn)/每所三級(jí)醫(yī)院索賠10萬(wàn)以上占60%推算全國(guó)醫(yī)院一年醫(yī)療糾紛索賠金額高達(dá)42億醫(yī)療糾紛無(wú)處不在據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年全國(guó)醫(yī)療案件高達(dá)100多萬(wàn)件衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)平均每家醫(yī)院有40起醫(yī)療糾紛在很多地區(qū)，醫(yī)療糾紛已經(jīng)上升到民事糾紛的

第一位

北京市衛(wèi)生局統(tǒng)計(jì)表明，北京市接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位或者言語(yǔ)生硬冰冷引起的

調(diào)查顯示

20%——醫(yī)療技術(shù)問題80%——是服務(wù)、溝通、醫(yī)德問題病人抱怨、護(hù)士委屈、管理者困惑

根本原因？？？我們給病人治病?。。槭裁床∪烁嫖覀?？？？旁音（畫外音）要想富，做手術(shù)，做完手術(shù)，去投訴電梯對(duì)話：先看病，再告狀臨床護(hù)理容易出現(xiàn)什么樣的

風(fēng)險(xiǎn)？？？

專家告訴你！

病人怎么啦？病痛折磨/籌錢看病預(yù)后效果差/預(yù)后效果期望值高護(hù)理技術(shù)稍差/護(hù)理技術(shù)要求太高4.生活不能自理/給家庭帶來(lái)負(fù)擔(dān)醫(yī)療法？？＠長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)對(duì)于醫(yī)患糾紛的處理并沒有統(tǒng)一的法律，主要依據(jù)的是行政法規(guī)1987年頒布的《辦法》

＠2002年9月1日依據(jù)《辦法》修訂的《條例》，盡管擴(kuò)大了醫(yī)療事故的范圍、改革了鑒定體制、提高了醫(yī)療損害的賠償數(shù)額、加大了對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)行政處罰的力度。但《條例》實(shí)施后醫(yī)患矛盾并未得到有效的緩解，也沒有擺脫衛(wèi)生行政部門偏袒醫(yī)療機(jī)構(gòu)的嫌疑，從其頒布的那一天起，對(duì)《條例》質(zhì)疑的聲音就一直不斷＠2003年1月基本上就被邊緣化了，醫(yī)患糾紛處理出現(xiàn)了多元化、鑒定雙軌制、賠償不統(tǒng)一的混亂局面侵權(quán)責(zé)任法◎2010年7月1日實(shí)施的《侵權(quán)責(zé)任法》，規(guī)定了很多新規(guī)則，如醫(yī)療損害責(zé)任，知情同意權(quán)，患者隱私權(quán)，替代醫(yī)療方案◎新法律規(guī)則要求：要樹立以規(guī)則為本的服務(wù)理念，強(qiáng)化書寫病歷書的證據(jù)觀念◎醫(yī)療糾紛的防范與處理必須依據(jù)這些規(guī)則來(lái)規(guī)范侵權(quán)責(zé)任法實(shí)施后的護(hù)理№1《侵權(quán)責(zé)任法》的實(shí)施，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高№2護(hù)理工作是集基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、護(hù)理技術(shù)操作、臨床護(hù)理觀察、護(hù)理管理、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、心理醫(yī)學(xué)于一體的綜合學(xué)科№3護(hù)理工作服務(wù)范圍廣：與病人接觸最多、最直接，工作繁瑣、細(xì)碎，護(hù)理工作行為具體；勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作要求高。稍有不慎或失誤就會(huì)直接或間接給患者在心理上或生理上造成損害甚至危害生命№4與患者的期望往往形成強(qiáng)大的反差，從而形成醫(yī)療糾紛比較多護(hù)理糾紛的特點(diǎn)

●多數(shù)醫(yī)療糾紛或多或少都與護(hù)理工作有一定的關(guān)系●單獨(dú)發(fā)生的護(hù)理醫(yī)療事故少●護(hù)理糾紛往往與醫(yī)師診療行為、陪護(hù)行為、監(jiān)護(hù)行為糾纏在一起，處理非常麻煩●多數(shù)與護(hù)理人員法制觀念、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄，患者期望值過高有關(guān)●缺乏溝通技巧，服務(wù)態(tài)度成為患者投訴重點(diǎn)●護(hù)理文書書寫質(zhì)量差

護(hù)理糾紛防范要把好三關(guān)

環(huán)節(jié)關(guān)，告知關(guān)，病歷關(guān)護(hù)理糾紛防范要把好三關(guān)

病歷關(guān)告知關(guān)環(huán)節(jié)關(guān)環(huán)節(jié)關(guān)入院環(huán)節(jié)《入院須知》是重要的入院文件。內(nèi)容：授權(quán)簽字人、貴重物品、外出、餐食等→保存好陪護(hù)人員及其管理要嚴(yán)格審查服務(wù)公司與患方簽訂的協(xié)議，防止其串通把責(zé)任轉(zhuǎn)架到醫(yī)院

生活環(huán)節(jié)

飲食--吃家屬?gòu)耐饷尜?gòu)買的可能不潔的食物，應(yīng)提示病人食物中毒的危險(xiǎn)貴重物品、現(xiàn)金的保管“小心地滑”的警示牌

★檢查、會(huì)診時(shí)

★外院會(huì)診或者檢查（簽字、知情同意）外出檢查環(huán)節(jié)

出院環(huán)節(jié)

出院宣教：最好有文字資料提供給患者或其家屬對(duì)于死亡患者尸體的料理，拆除醫(yī)療器具要徹底，尤其是手術(shù)刀、止血鉗一類的東西；適當(dāng)包扎，避免窗口暴露、留血特別是患方對(duì)死因有異議的，要提醒醫(yī)師告知尸檢并作好記錄

操作環(huán)節(jié)

護(hù)理糾紛最多表現(xiàn)在注射、輸血、輸液方面常見有藥物反應(yīng)、輸血反應(yīng)、液體滲漏，周圍皮膚、組織壞死等（如輸液扎針時(shí)捆的橡皮膠帶忘記松開，導(dǎo)致患者肢體壞死截肢案；輸液換液時(shí)查對(duì)不認(rèn)真，輸錯(cuò)液體案）醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定填寫并妥善保管住院志、醫(yī)囑單、檢驗(yàn)報(bào)告、手術(shù)及麻醉記錄、病理資料、護(hù)理記錄、醫(yī)療費(fèi)用等病歷資料患者要求查閱、復(fù)制前款規(guī)定的病歷資料的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供保存病歷

生活護(hù)理告知事項(xiàng)

★一般治療護(hù)理告知內(nèi)容（1）清潔、舒適及安全護(hù)理告知（2）口服給藥及注射用藥的告知（3）輸血、輸液的護(hù)理告知★特殊護(hù)理操作前的告知：灌腸、導(dǎo)尿、洗胃、特殊檢查（如胃腸造影、血管造影）的告知等★留取檢驗(yàn)標(biāo)本時(shí)告知事項(xiàng)：血液標(biāo)本；尿標(biāo)本；便標(biāo)本；痰標(biāo)本隱私權(quán)糾紛■醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)患者的隱私保密■泄露患者隱私或者未經(jīng)患者同意公開其病歷資料，造成患者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任侵權(quán)責(zé)任法第61條：醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定填寫并妥善保管住院志、醫(yī)囑單、檢驗(yàn)報(bào)告、手術(shù)及麻醉記錄、病理資料、護(hù)理記錄、醫(yī)療費(fèi)用等病歷資料患者要求查閱、復(fù)制規(guī)定的病歷資料的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供打官司就是打病歷

◎“倒置”倒什么？倒的就是證明診療行為符合診療規(guī)范、沒有過失的證據(jù)◎這個(gè)“證據(jù)”只能靠病歷這個(gè)載體來(lái)承擔(dān)，有關(guān)病歷的內(nèi)容占三分之二

◎推定過錯(cuò)無(wú)疑增大了醫(yī)方敗訴的風(fēng)險(xiǎn)，新的法律規(guī)則決定了在今后的訴訟中，病歷必將成為患方攻擊的主要目標(biāo)，成為醫(yī)患矛盾的焦點(diǎn)從醫(yī)療技術(shù)損害責(zé)任的歸責(zé)原則看病歷的證據(jù)價(jià)值從患方的訴訟策略

看病歷極端重要性醫(yī)療項(xiàng)目超出醫(yī)療機(jī)構(gòu)許可證核定范圍提供大量網(wǎng)上資料、報(bào)刊文章、學(xué)術(shù)論文或?qū)ＶC明醫(yī)療行為不符合診療規(guī)范醫(yī)師、護(hù)士、醫(yī)技人員不具備執(zhí)業(yè)資格及其他專門資格網(wǎng)上查證醫(yī)師是否注冊(cè)在病歷上直接找毛?。ū贬t(yī)教授案）秘密錄音錄像或?qū)懭沼浽敿?xì)記錄診療過程從而否定病歷內(nèi)容真實(shí)性護(hù)理記錄新版《病歷書寫基本規(guī)范》護(hù)理記錄取銷了一般護(hù)理記錄，只保留危重病人護(hù)理記錄患方往往以護(hù)理文書記載的與醫(yī)療文書記載有內(nèi)容上的矛盾攻擊醫(yī)院（以子之予，攻子之盾，醫(yī)院防不勝防，陷入被動(dòng)）常見問題：在護(hù)理記錄上記載某種情況已匯報(bào)醫(yī)生，但在病程日志上卻無(wú)此記錄，也無(wú)相關(guān)處理醫(yī)囑，成為患方攻擊醫(yī)院的借口醫(yī)囑單、體溫單醫(yī)囑單：執(zhí)行人與簽字人不同一，這是因代簽名形成的。在訴訟中往往被患方指責(zé)是假病歷或者偽造病歷。工作中一定要堅(jiān)持誰(shuí)執(zhí)行，誰(shuí)簽字，絕對(duì)不能代簽字體溫單：因病人不在醫(yī)院，為保持體溫單記錄的完整性而隨意記錄體溫引起

（如一位患者擅自離院發(fā)生車禍，患者以醫(yī)院沒有盡到護(hù)理責(zé)任為由起訴，訴訟中醫(yī)院辯稱剛量了體溫患者離開病房的，實(shí)際上護(hù)士記錄量體溫時(shí)間，該患者早已被車撞死。體溫一定要測(cè)量后如實(shí)記錄）護(hù)士的執(zhí)業(yè)規(guī)則遵守法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和護(hù)理技術(shù)規(guī)范、常規(guī)，恪守職業(yè)道德，尊重、關(guān)心和愛護(hù)患者，維護(hù)惠者的合法權(quán)益，掌握護(hù)理專業(yè)知識(shí)和護(hù)理技術(shù)，科學(xué)實(shí)施護(hù)理護(hù)士應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，不得更改醫(yī)囑。發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反醫(yī)療衛(wèi)生管理規(guī)定或者護(hù)理技術(shù)規(guī)范、常規(guī)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向醫(yī)師提出；必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)向其所在科室負(fù)責(zé)人或者其所在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)管理的部門、專(兼)職人員報(bào)告護(hù)士應(yīng)當(dāng)按照國(guó)務(wù)院衛(wèi)生主管部門的規(guī)定書寫醫(yī)學(xué)文書；不得涂改，偽造、隱匿、銷毀醫(yī)學(xué)文書以及有關(guān)資料

病歷關(guān)

訴訟就是打“官司”，打“官司”就是打證據(jù)，證據(jù)就是證實(shí)案件事實(shí)的依據(jù)，案件事實(shí)都是發(fā)生在過去的事實(shí)?！叭嗣穹ㄔ簯?yīng)當(dāng)以證據(jù)能夠證明的案件事實(shí)為依據(jù)依法作出裁判（63條）”法官認(rèn)定案件事實(shí)猶如鏡中之花，水中之月，在他們眼中沒有事實(shí)，只有證據(jù)。打醫(yī)療“官司”實(shí)際上就是“打病歷”。第61條：醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定填寫并妥善保管住院志、醫(yī)囑單、檢驗(yàn)報(bào)告、手術(shù)及麻醉記錄、病理資料、護(hù)理記錄、醫(yī)療費(fèi)用等病歷資料。患者要求查閱、復(fù)制前款規(guī)定的病歷資料的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供護(hù)理糾紛事件發(fā)生情況100例護(hù)理差錯(cuò)事故，98%發(fā)生在病房其中用錯(cuò)藥（包括靜脈注射、肌肉注射和口服）占50%違反操作規(guī)程占12%嬰兒室護(hù)理工作事故占12%灌腸操作占8%輸血事故占6%制度不鍵全或其它因素占10%我們的思考1、全民法律意識(shí)提高/病人自我維權(quán)意識(shí)提高（超敏）/（醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到了嗎？）2、醫(yī)療制度改革/病人費(fèi)用負(fù)擔(dān)加重/醫(yī)務(wù)人員能做什么？（政府在努力降低個(gè)人負(fù)擔(dān)費(fèi)用）3.新聞媒體不負(fù)責(zé)任炒作/激惹4、個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心不強(qiáng)/較少考慮病人的利益，服務(wù)不夠規(guī)范5、年輕護(hù)理人員技術(shù)水平不高\(yùn)經(jīng)驗(yàn)不足，不夠細(xì)心、全面6.醫(yī)學(xué)特殊性，個(gè)體差異大\醫(yī)學(xué)發(fā)展，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)7.護(hù)士人力不足，工作超負(fù)荷，影響質(zhì)量8.多渠道獲取醫(yī)學(xué)知識(shí)途徑\病人和家屬提出“專業(yè)化”問題9.護(hù)理安全高要求\與護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)低意識(shí)的反差

1.明確護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)所在2.掌握風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生規(guī)律3.提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力4.有效回（規(guī)）避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)

為病人提供安全的、有序的、優(yōu)質(zhì)護(hù)理

知情同意書告知病人擬施有創(chuàng)性操作病人/家屬簽署同意是一種授權(quán)行為知情同意書不具有免責(zé)的效力/醫(yī)護(hù)人員操作中過錯(cuò)造成的后果所要承擔(dān)的民事責(zé)任法律效力如何防范?“醫(yī)護(hù)人員沒有患病的經(jīng)歷，是無(wú)法體會(huì)到病痛、恐懼和悲傷的”--美國(guó)醫(yī)學(xué)家路易斯

建立以制度為導(dǎo)向的獎(jiǎng)罰制度獎(jiǎng)勵(lì)：堵住差錯(cuò)、挽救的生命重要事件安全管理創(chuàng)新提醒：查對(duì)制度——三查七對(duì)、二人查對(duì)環(huán)節(jié)質(zhì)量——安全措施、值班位置

培訓(xùn)——提升護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)

防范的意識(shí)和能力1、提高護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)防范的意識(shí)學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、法律法規(guī)開展征集“護(hù)理安全警言”的活動(dòng)及時(shí)通報(bào)其它醫(yī)院有關(guān)安全的信息組織護(hù)理糾紛的個(gè)案分析會(huì)——法律層面2、職業(yè)道德、職業(yè)精神組織責(zé)任與誠(chéng)信的討論培訓(xùn)護(hù)士：忠于職守考試、提問護(hù)理規(guī)章制度病區(qū)安全管理規(guī)定針刺傷處理流程病人外出處理流程必備藥規(guī)定輸液反應(yīng)處理流程等等口頭醫(yī)囑

電話會(huì)診醫(yī)囑醫(yī)生睡眠狀態(tài)的口頭醫(yī)囑病房?jī)?nèi)人情留置胃管病人出院后護(hù)士人情輸液(甘露醇、抗生素）藥物換算能力病人輸液10%葡萄糖500毫升加胰島素8個(gè)單位，護(hù)士從冰箱內(nèi)拿(1毫升含400個(gè)單位)，抽0.8毫升，……2個(gè)病人出汗，低血糖問題：護(hù)士不會(huì)計(jì)算胰島素的劑量對(duì)策：全員培訓(xùn)計(jì)算能力胰島素濃度（標(biāo)識(shí)）選擇有計(jì)算能力的護(hù)士（初中）病情觀察

患者男75歲，因頭暈、惡心、耳鳴、識(shí)物模糊一天入院。于21：30分病人入睡困難口服佳樂安定0.8mg；24：30口服安定5mg；3：30分病人頭痛，肌注強(qiáng)痛定1支，晚間家屬反復(fù)叫醫(yī)生四次，次日8：00患者突然昏迷，搶救——呈植物人診斷：右小腦腦干梗死，多發(fā)腦梗塞。

家屬：為什麼病人已昏迷，護(hù)士仍記錄神志清？8：00住院至次日8：00，24：00小時(shí)醫(yī)護(hù)無(wú)作為、未采取積極有效措施，阻止病情發(fā)展。索賠30萬(wàn)元護(hù)理記錄：夜間30分鐘記錄1次，“病情尚平穩(wěn)”、“神志清”、無(wú)具體數(shù)值。“護(hù)士查房用手搖動(dòng)病人，肢體有自主活動(dòng)”專家：病人頭痛時(shí)血壓是多少？脈搏？教訓(xùn)：1、缺乏客觀的記錄2、患者頭痛、煩躁、不能入睡。瞳孔？意識(shí)？2、病人家屬反復(fù)找醫(yī)生4次——規(guī)律！態(tài)度！3、夜間用藥3次，多次叫醫(yī)生，有護(hù)理記錄？4、病人有主訴？用藥效果？記錄？打官司，就是打證據(jù)護(hù)理記錄存在問題----證據(jù)病人有主訴或有癥狀、反復(fù)叫醫(yī)生，無(wú)生命征測(cè)量的記錄病人生命征異常，不復(fù)測(cè)，報(bào)告醫(yī)生后不記錄忽視非醫(yī)囑性的記錄：告知、安全教育、護(hù)理措施、液體滴速、吸痰等。記錄主觀判斷——病情平穩(wěn)、生命體征平穩(wěn)、一般情況好觀察記錄的文字描述不確切未及時(shí)記錄病人的檢驗(yàn)等陽(yáng)性結(jié)果只記錄本專科的內(nèi)容，不記錄其它專科的情況記錄度量不準(zhǔn)確——瞳孔大小、壓瘡大小記錄與醫(yī)生記錄不一致

證據(jù)：證明護(hù)理行為沒有過失護(hù)理記錄重點(diǎn)反應(yīng)——

病情觀察1.當(dāng)病人有主訴、有體征或有癥狀時(shí)必須測(cè)量生命體征2.如測(cè)量生命征異?；蚺c原來(lái)數(shù)據(jù)有變化者，立即復(fù)測(cè)，報(bào)告醫(yī)生并記錄3.注意觀察處理后效果，復(fù)測(cè)生命體征應(yīng)根據(jù)病情變化及時(shí)記錄發(fā)熱→記錄報(bào)告→處理、護(hù)理措施→結(jié)果頭痛、腹脹等觀察什么。護(hù)理措施是什么？怎么記錄？養(yǎng)成科學(xué)地、客觀地記錄習(xí)慣瞳孔大?。和讓?duì)比尺褥瘡面積：用尺子量痛疼程度：按0——10分級(jí)陰道流血：無(wú)，少于月經(jīng)量，同月經(jīng)量，大于月經(jīng)量非醫(yī)囑性的護(hù)理記錄：告知內(nèi)容，健康教育，護(hù)理措施，液體滴速，翻身，吸痰等法律提示、安全提示違法：

不巡視病房不及時(shí)記錄不認(rèn)真查對(duì)不履行職責(zé)不落實(shí)常規(guī)不遵守制度

牢固樹立：

執(zhí)行法規(guī)、規(guī)章、常規(guī)

就是在執(zhí)法，就是履行法律職責(zé)

由“高空噴灑”到“根部滴灌”的專業(yè)引領(lǐng)學(xué)會(huì)說(shuō)話在所有的人際關(guān)系中，權(quán)利和義務(wù)應(yīng)該是對(duì)等的在良好的人際關(guān)系中，雙方所獲得的幸福感應(yīng)該是平衡的提高患者對(duì)護(hù)士滿意度--溝通技巧是關(guān)鍵護(hù)理服務(wù)的特點(diǎn)高技術(shù)性高接觸性連續(xù)性專業(yè)知識(shí)的科普性與不對(duì)等性感激型和負(fù)面情緒71護(hù)士能力護(hù)理技術(shù)溝通能力掌握醫(yī)患溝通的基本能力

職業(yè)化的態(tài)度與服務(wù)能力非語(yǔ)言表達(dá)與解讀能力主動(dòng)傾聽技能口頭表達(dá)能力誤判與化解沖突的能力語(yǔ)言溝通

講究語(yǔ)言技巧和藝術(shù)，是一種智慧的象征，同時(shí)要注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速及音量

“言不順，則事不成”——孔子

面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力的比率是：文字7％語(yǔ)言38％肢體語(yǔ)言55％55%7%38%100%1.語(yǔ)言溝通3.其它2.非語(yǔ)言溝通口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、圖片或者圖形

動(dòng)作、表情、眼神

距離、身體姿勢(shì)

溝通的方式溝通之窗不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認(rèn)真回應(yīng)開誠(chéng)布公實(shí)話實(shí)說(shuō)相互尊重共同探討看法做法說(shuō)法想法傳遞協(xié)調(diào)溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程?；颊咧髟V護(hù)士表情傳情表意疼痛、痛苦專注、凝視、甚至緊鎖眉頭同情敘述原委深沉點(diǎn)頭理解興奮面帶微笑分享快樂述及隱私上身前傾，逐漸縮小與病人之間距離傾聽并為病人保密

護(hù)患溝通中正確使用面部表情

我們應(yīng)該這么做吧帶著愛心（同情心）上班、善待病人積極主動(dòng)的溝通替病人考慮問題在他（她）提出之前主動(dòng)幫助病人、運(yùn)用工作的權(quán)力為病人解決問題注意你的表情、注意你的肢體語(yǔ)言

我們應(yīng)該這么做吧將：“病人看不到的、想不到的、聽不到的、做不到的”替：“病人看到、想到、聽到、做到”病人的感受是對(duì)我們工作最真實(shí)的評(píng)價(jià)運(yùn)用我們的能力做好感動(dòng)服務(wù)

良好的溝通再用語(yǔ)言和肢體表達(dá)用眼睛觀察用耳朵聽話用腦袋思考一件小事我和病人說(shuō)什么健康教育在病人想問之前；專業(yè)的叮囑在病人不了解之前；可能出現(xiàn)的問題解決在沒有出現(xiàn)之前輸液前溝通什么；發(fā)藥時(shí)溝通什么；掃床前溝通什么；檢查前溝通什么；勸走探視時(shí)怎么溝通；就事不能說(shuō)事(護(hù)患溝通28問）把患者的事放在心上（答應(yīng)了-忘了-應(yīng)付）視病人入如親人（如果病人是我的朋友，我想怎么做）問題就這么發(fā)生了無(wú)溝而通溝而能通溝而不通用知識(shí)贏得患者的尊重（長(zhǎng)本事）加強(qiáng)自身基礎(chǔ)及專科知識(shí)技能的學(xué)習(xí)及掌握（向醫(yī)