運(yùn)維服務(wù)能力管理實(shí)施計(jì)劃

PAGE9/15運(yùn)維服務(wù)能力管理實(shí)施計(jì)劃版本：V1.0XXXXXXX科技有限公司

變更記錄序號(hào)版本變更說(shuō)明修改人/日期審批人/日期目錄104891導(dǎo)言 4156791.1目的 488551.2范圍 499872服務(wù)目標(biāo) 5275463人員規(guī)劃 768393.1人員管理計(jì)劃 7326163.2人員儲(chǔ)備和培訓(xùn) 82974硬件設(shè)備儲(chǔ)備 968045資源規(guī)劃 10101685.1運(yùn)行維護(hù)工具規(guī)劃 1050725.2知識(shí)庫(kù)計(jì)劃 10301895.3備件庫(kù)計(jì)劃 10311276財(cái)務(wù)規(guī)劃 11227947技術(shù)規(guī)劃 125238服務(wù)流程 13237869協(xié)調(diào)機(jī)制 1417529.1客戶服務(wù)回訪 14258209.2服務(wù)回顧 14導(dǎo)言目的為規(guī)范XXXXXXX科技有限公司IT運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的管理與實(shí)施，從人才、技術(shù)、備件保障、服務(wù)流程等方面進(jìn)行計(jì)劃與管理，提高工作效率，明確項(xiàng)目組成員的工作職責(zé)，保證服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客要求，確保服務(wù)級(jí)別協(xié)議的達(dá)成，促使公司獲得良好的綜合效益。范圍本計(jì)劃方案范圍包括人才梯隊(duì)建設(shè)、技術(shù)能力提升、備件保障、服務(wù)流程規(guī)范、運(yùn)維工具落地等方面的計(jì)劃與實(shí)施，適用于XXXXXXX科技有限公司自上而下進(jìn)行的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。服務(wù)目標(biāo)指標(biāo)項(xiàng)客戶服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)及時(shí)率目標(biāo)值≥95%差距分析重點(diǎn)在于提升服務(wù)人員的技術(shù)能力和責(zé)任心、減少離職帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。改進(jìn)措施通過(guò)外部招聘，增加中高端人員的引進(jìn)，以提升服務(wù)水平。研發(fā)團(tuán)隊(duì)有人才儲(chǔ)備計(jì)劃，每位新人安排一個(gè)老人進(jìn)行工作指導(dǎo)?？勺屝氯烁菀兹谌雸F(tuán)隊(duì)，更快上手。指導(dǎo)人會(huì)參與新人考核，可以更全面的了解、掌握新人工作能力、以及態(tài)度，為團(tuán)隊(duì)引進(jìn)合格人員。wiki是我們的技能備份系統(tǒng)，我們會(huì)對(duì)調(diào)研的技術(shù)以及工作中遇到的技術(shù)難點(diǎn)解決思路在wiki中留下記錄。每個(gè)迭代版本在wiki中都會(huì)建立工作進(jìn)度表。計(jì)劃表中包含了具體的內(nèi)容以及計(jì)劃完成的時(shí)間點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)管理者會(huì)根據(jù)進(jìn)度表監(jiān)督每位成員工作情況，以及合理靈活安排測(cè)試介入功能測(cè)試時(shí)間。前后端每個(gè)功能模塊開(kāi)發(fā)都至少有兩個(gè)人參與，防止因一人請(qǐng)假或離職后無(wú)人接手。測(cè)量范圍公司運(yùn)維服務(wù)客戶測(cè)量周期月計(jì)算方法服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)及時(shí)率＝(Σs/Σr)×100%Σs：中心在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求作出回復(fù)、解決或客戶認(rèn)可的處理安排的數(shù)量之和。Σr：中心目標(biāo)客戶服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量之和。測(cè)量部門(mén)研發(fā)部相關(guān)要求1、客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間以客戶服務(wù)請(qǐng)求系統(tǒng)記錄為準(zhǔn)，不包括任何人為口頭傳達(dá)或通知的服務(wù)請(qǐng)求。2、“響應(yīng)及時(shí)”的標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)各維護(hù)項(xiàng)目與客戶簽訂的合同、SLA服務(wù)協(xié)議。指標(biāo)項(xiàng)年度客戶服務(wù)滿意度目標(biāo)值≥90%差距分析售后人員的服務(wù)水平需要提高售后人員的服務(wù)意識(shí)需要加強(qiáng)服務(wù)流程需要整合改進(jìn)措施售后人員的技能培訓(xùn)售后人員管理流程培訓(xùn)要求售后人員及時(shí)處理和跟進(jìn)客戶問(wèn)題；要求售后人員通過(guò)在線、電話等方式積極回訪客戶。測(cè)量范圍所有公司級(jí)重大客戶測(cè)量周期半年度量依據(jù)客戶滿意度調(diào)查記錄計(jì)算方法客戶服務(wù)滿意度＝Σ(Li)／5*n×100{i＝1-n}Li：客戶評(píng)價(jià)分值；n：客戶服務(wù)總數(shù)量。注：客戶服務(wù)滿意度分為5級(jí)，分別為：滿意（5分）、比較滿意（4分）、一般（3分）、比較不滿意（2分）、不滿意（1分）。測(cè)量部門(mén)售后部人員規(guī)劃3.1人員管理計(jì)劃為配合公司戰(zhàn)略布局以及覆蓋全國(guó)的三級(jí)服務(wù)體系建設(shè)需要，需要進(jìn)一步擴(kuò)充一線工程師和二線技術(shù)專家隊(duì)伍的數(shù)量。根據(jù)去年工程師工作量統(tǒng)計(jì)情況及今年公司經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，公司現(xiàn)有工程師數(shù)量不能夠滿足公司業(yè)務(wù)開(kāi)展需要，需要招聘進(jìn)行人員招聘，計(jì)劃人數(shù)如下：序號(hào)職位人數(shù)備注1前端工程師52內(nèi)容編輯63測(cè)試工程師44IOS工程師35產(chǎn)品經(jīng)理66設(shè)計(jì)工程師27運(yùn)維工程師88硬件工程師59維修工程師610售后專員911客服專員73.2人員儲(chǔ)備和培訓(xùn)2023年人員儲(chǔ)備計(jì)劃：總體計(jì)劃儲(chǔ)備人員占比12.8%，10人左右，根據(jù)運(yùn)維項(xiàng)目整體人員需求預(yù)測(cè)，并參考以往項(xiàng)目流失率（8%），進(jìn)行人員儲(chǔ)備。確保有足夠的人員，以滿足與客戶約定的當(dāng)前和未來(lái)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求。2023年度運(yùn)維服務(wù)人員儲(chǔ)備計(jì)劃崗位人數(shù)預(yù)計(jì)完成時(shí)間地點(diǎn)負(fù)責(zé)人運(yùn)維工程師8北京研發(fā)部經(jīng)理/HR硬件工程師5北京研發(fā)部經(jīng)理/HR維修工程師6北京研發(fā)部經(jīng)理/HR售后專員9北京研發(fā)部經(jīng)理/HR客服專員7北京研發(fā)部經(jīng)理/HR運(yùn)維工程師8北京研發(fā)部經(jīng)理/HR儲(chǔ)備人員培養(yǎng)的機(jī)制：通過(guò)內(nèi)部學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)，以積累運(yùn)維相關(guān)業(yè)務(wù)、技術(shù)、管理等方面的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，儲(chǔ)備合適的崗位人才，滿足客戶需求。在做好人才引進(jìn)的同時(shí)，進(jìn)一步做好技術(shù)培訓(xùn)工作，提升現(xiàn)有隊(duì)伍的專業(yè)服務(wù)水平。2023年擬安排2次運(yùn)維服務(wù)中心范圍內(nèi)的內(nèi)、外部培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容由各區(qū)域運(yùn)維經(jīng)理根據(jù)服務(wù)需要及工程師需求向運(yùn)維服務(wù)中心提交申請(qǐng)，由運(yùn)維服務(wù)中心統(tǒng)一安排。上半年的培訓(xùn)主要針對(duì)運(yùn)維制度管理、服務(wù)臺(tái)操作等相關(guān)內(nèi)容。在做好統(tǒng)一集中培訓(xùn)的同時(shí)，鼓勵(lì)員工根據(jù)業(yè)務(wù)需要結(jié)合自身發(fā)展選擇參加培訓(xùn)認(rèn)證。特別要鼓勵(lì)員工參加操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、備份軟件等業(yè)務(wù)開(kāi)展所需要的相關(guān)認(rèn)證，積累運(yùn)維服務(wù)人員的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能，從而使各區(qū)域的整體服務(wù)范圍和能力得到拓展和提升。總經(jīng)辦建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績(jī)效考核體系或機(jī)制，并能夠有效組織實(shí)施。人員考核可參考人員績(jī)效考核制度，每半年執(zhí)行一次。項(xiàng)目考核按照項(xiàng)目完成進(jìn)行考核制度，每半年執(zhí)行一次。硬件設(shè)備儲(chǔ)備2023年度運(yùn)維服務(wù)設(shè)備儲(chǔ)備計(jì)劃設(shè)備名稱 人數(shù)設(shè)備要求地點(diǎn)負(fù)責(zé)人辦公電腦10英特爾第四代酷睿i5-4460@3.20GHz四核服務(wù)器4阿里云手機(jī)10華為pad5華為5資源規(guī)劃5.1運(yùn)行維護(hù)工具規(guī)劃通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，選定各平臺(tái)的運(yùn)行維護(hù)軟件市場(chǎng)占用率較高的產(chǎn)品，擬與軟件廠商合作，先培訓(xùn)相關(guān)工具的使用及維護(hù)，然后向客戶推薦此產(chǎn)品，并負(fù)責(zé)實(shí)施。序號(hào)產(chǎn)品類型產(chǎn)品名所屬公司啟動(dòng)時(shí)間負(fù)責(zé)部門(mén)1監(jiān)控類軟件阿里云監(jiān)控阿里2bug管理軟件禪道（無(wú)，開(kāi)源）3服務(wù)端壓力測(cè)試ApacheJMeter（無(wú)，開(kāi)源）4服務(wù)端api測(cè)試PostMan（無(wú)，開(kāi)源）5app端測(cè)試Monkey（無(wú)，開(kāi)源）6客服管理系統(tǒng)客服管理系統(tǒng)自主研發(fā)5.2知識(shí)庫(kù)計(jì)劃售后部收集客戶問(wèn)題錄入到客服管理系統(tǒng)和測(cè)試人員收集測(cè)試發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題錄入到禪道系統(tǒng)，所有運(yùn)維服務(wù)問(wèn)題指向研發(fā)運(yùn)維人員，經(jīng)整理各運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)遇到的問(wèn)題及解決辦法，提交至公司知識(shí)庫(kù)中。5.3備件庫(kù)計(jì)劃根據(jù)公司運(yùn)維服務(wù)要求，在研發(fā)部IT部建有備件庫(kù)，并有一套完善的備件庫(kù)管理制度。IT部負(fù)責(zé)每年對(duì)備件庫(kù)的設(shè)備進(jìn)行清點(diǎn)、測(cè)試、定期除塵等，根據(jù)SLA的服務(wù)要求補(bǔ)充備件，以滿足運(yùn)維要求。6財(cái)務(wù)規(guī)劃預(yù)算科目預(yù)算金額備注硬件成本452223服務(wù)器354654人員工資455555獎(jiǎng)金65460業(yè)務(wù)招待費(fèi)96452交通費(fèi)6686合計(jì)56449847技術(shù)規(guī)劃從系統(tǒng)整體功能模塊以及客戶反饋來(lái)看，我們需進(jìn)一步完善運(yùn)營(yíng)平臺(tái)功能，提高應(yīng)用內(nèi)信息檢索能力以及智能語(yǔ)音識(shí)別能力，還要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員培訓(xùn)提高研發(fā)速度和質(zhì)量。

運(yùn)營(yíng)平臺(tái)需要將頁(yè)面展示以及服務(wù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行分離，分開(kāi)開(kāi)發(fā)和部署。可使用Angularjs做運(yùn)營(yíng)平臺(tái)頁(yè)面邏輯；使用Springboot處理服務(wù)端業(yè)務(wù)邏輯。Web端以跨域的方式與Server端進(jìn)行Http交互。

系統(tǒng)資源檢索需要提高分詞精準(zhǔn)度、以及在高并發(fā)、大數(shù)據(jù)的場(chǎng)景下的檢索速度?？烧螦pacheLucene，替換原始依賴Mysql的查詢方式。

智能語(yǔ)音識(shí)別將是系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)力保證，我們需要進(jìn)一步提高語(yǔ)音識(shí)別精準(zhǔn)度、語(yǔ)義解析能力。從以往的開(kāi)發(fā)進(jìn)度和質(zhì)量來(lái)看，我們代碼Review效果是顯著的，可以及時(shí)的防止一些代碼編寫(xiě)錯(cuò)誤以及業(yè)務(wù)處理漏洞。但是隨著業(yè)務(wù)的復(fù)雜度和廣度增加，我們工作量會(huì)進(jìn)一步增多，Review也會(huì)提高我們的工作量。所以我要定期的組織部門(mén)技術(shù)分享以及培訓(xùn)，在開(kāi)發(fā)中總結(jié)、在總結(jié)中提高。8服務(wù)流程具體如下：客戶提出需求->售后部收集需求->需求歸類并轉(zhuǎn)遞給研發(fā)部->研發(fā)部接收需求->分析需求->確定初步方案->依據(jù)方案實(shí)施開(kāi)發(fā)->整合開(kāi)發(fā)進(jìn)入系統(tǒng)->測(cè)試運(yùn)行->系統(tǒng)驗(yàn)證通過(guò)->申請(qǐng)系統(tǒng)上線->批準(zhǔn)系統(tǒng)上線申請(qǐng)->系統(tǒng)上線正式運(yùn)行->通知售后部->售后通知客戶->客戶問(wèn)題驗(yàn)證->售后回訪并確認(rèn)結(jié)果->客戶填寫(xiě)滿意度->服務(wù)結(jié)束9協(xié)調(diào)機(jī)制9.1客戶服務(wù)回訪為了規(guī)范和指導(dǎo)組織級(jí)客戶關(guān)系管理及相互協(xié)作，持續(xù)改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)能力和產(chǎn)品質(zhì)量，不斷提高客戶滿意度，服務(wù)臺(tái)在年度內(nèi)對(duì)每個(gè)結(jié)項(xiàng)項(xiàng)目至少進(jìn)行一次回訪，對(duì)實(shí)施中的項(xiàng)目每半年進(jìn)行一次回訪，對(duì)于同一客戶下的多個(gè)運(yùn)維項(xiàng)目，可以按項(xiàng)目集的方式對(duì)一個(gè)客戶回訪?；卦L的方式包括但不限于：電話/E-mail/Exc