電商客服個(gè)人年度思想工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本（二篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)電商客服?個(gè)人年度?思想工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本一?、規(guī)范行?為，強(qiáng)化?內(nèi)部管理?，自身建?設(shè)質(zhì)量提?高。1?、管理處?員工統(tǒng)一?著裝，掛?牌上崗。?2、對(duì)?住戶(hù)、客?戶(hù)服務(wù)按?中心要求?規(guī)程操作?，___?_禮貌待?人、化解?矛盾、微?笑服務(wù)，?適時(shí)贊美?等工作規(guī)?程。3?、員工按?時(shí)上下班?，打考勤?，請(qǐng)假需?經(jīng)班組及?主管批準(zhǔn)?。4、?員工分工?明確，工?作內(nèi)容落?實(shí)到人，?熟知崗位?職責(zé)、工?作標(biāo)準(zhǔn)、?工作規(guī)程?。二、?規(guī)范服務(wù)?1、認(rèn)?真書(shū)寫(xiě)各?項(xiàng)工作日?志，文件?、記錄清?楚。2?、建立了?清潔、維?修日巡檢?表，落實(shí)?交班工作?記錄本。?3、客?服組每周?二下午召?開(kāi)一次周?例會(huì)，在?員工匯報(bào)?工作的基?礎(chǔ)上，小?結(jié)、點(diǎn)評(píng)?、前一階?段完成的?工作任務(wù)?，同時(shí)布?置新的工?作任務(wù)，?宣傳中心?例會(huì)規(guī)定?，提出明?確要求，?及時(shí)上報(bào)?主管，請(qǐng)?示工作。?4、每?月對(duì)住戶(hù)?來(lái)電來(lái)訪?進(jìn)行月統(tǒng)?計(jì)。接待?來(lái)電來(lái)訪?共計(jì)__?__件，?其中住戶(hù)?咨詢(xún)__?__件，?意見(jiàn)建議?____?件，住戶(hù)?投訴__?__件，?公共維修?____?件，居家?維修__?__件，?其它服務(wù)?____?件，表?yè)P(yáng)?____?件。5?、辦理小?區(qū)id門(mén)?禁卡__?__張，?車(chē)卡__?__張，?非機(jī)動(dòng)車(chē)?張。6?、建立完?善的檔案?管理，對(duì)?收集各類(lèi)?資料等文?件分類(lèi)歸?檔完整，?有檢索目?錄，共計(jì)?23盒。?同時(shí)，初?步實(shí)施了?電子化管?理，各種?公告、通?知、報(bào)告?、物業(yè)費(fèi)?、業(yè)主信?息資料，?并同步建?立電子檔?案，可隨?時(shí)調(diào)閱。?三、房?屋管理深?入細(xì)致?及時(shí)處理?居家報(bào)修?和公共區(qū)?域的報(bào)修?問(wèn)題，半?年居家維?修服務(wù)量?高達(dá)__?__件，?公共區(qū)域?____?件，小區(qū)?維修量大?，技術(shù)人?員少，要?求維修工?技術(shù)全面?，并且還?要帶夜班?維修工作?和北苑日?夜維修任?務(wù)。維修?工作人員?總是默默?地工作，?從無(wú)怨言?，從不計(jì)?較個(gè)人得?失。我們?的張立勇?師傅總是?一手肩扛?梯子，一?手騎自行?車(chē)，從這?家到那一?戶(hù)，從來(lái)?都是熱情?微笑，仔?細(xì)講解和?宣傳維修?知識(shí)。汪?學(xué)林師傅?一次又一?次“違規(guī)?”配合業(yè)?主買(mǎi)材料?(我們一?般要求業(yè)?主自行準(zhǔn)?備材料)?，騎電瓶?車(chē)到建材?市場(chǎng)尋找?匹配的材?料，從來(lái)?沒(méi)有申請(qǐng)?過(guò)一次路?費(fèi)和人工?費(fèi)，在繁?忙的維修?工作中，?分擔(dān)著一?部分北苑?維修工作?，每次都?是風(fēng)風(fēng)火?火兩邊跑?。維修師?傅忙碌的?身影，無(wú)?數(shù)次地感?動(dòng)了我，?各種重大?維修、夜?晚維修都?是隨叫隨?到，謝謝?他們?cè)谧?己的崗位?上無(wú)怨無(wú)?悔地奉獻(xiàn)?，真誠(chéng)地?執(zhí)著地付?出勤勞的?汗水。?四、對(duì)房?屋管理維?護(hù)1、?對(duì)正在裝?修的房屋?，我們嚴(yán)?格按房屋?裝修規(guī)定?，督促戶(hù)?主按規(guī)定?進(jìn)行裝修?，裝修申?請(qǐng)、裝修?人員實(shí)施?ab卡的?管理，杜?絕違章情?況的發(fā)生?。2、?對(duì)小區(qū)已?裝修業(yè)主?發(fā)生房屋?滲漏等情?況，管理?處采取幾?種方式幫?助住戶(hù)排?憂(yōu)解難，?一方面打?報(bào)告由學(xué)?校集中處?理，一方?面報(bào)校修?建中心，?一方面積?極聯(lián)系施?工單位。?針對(duì)住戶(hù)?反映的問(wèn)?題，落實(shí)?維修。?五、日常?設(shè)施養(yǎng)護(hù)?建立維修?巡查制度?對(duì)公共?區(qū)域日常?設(shè)施、設(shè)?備進(jìn)行保?養(yǎng)維護(hù)，?及時(shí)通知?電梯、門(mén)?禁公司技?術(shù)人員維?保、維修?。對(duì)小區(qū)?路燈督促?全面檢修?，供水供?電系統(tǒng)及?時(shí)查驗(yàn)、?修繕、排?除安全隱?患，對(duì)小?區(qū)公共區(qū)?域便民晾?曬等問(wèn)題?及時(shí)打報(bào)?告學(xué)?；I?建。六?、規(guī)范保?潔服務(wù)過(guò)?程，滿(mǎn)足?清潔舒適?的要求。?監(jiān)督指?導(dǎo)小區(qū)保?潔工作，?制定標(biāo)準(zhǔn)?操作監(jiān)督?流程，落?實(shí)分區(qū)負(fù)?責(zé)制度，?定人、定?崗、定工?作內(nèi)容，?每周定期?檢查制度?，有效地?調(diào)動(dòng)其積?極性，促?進(jìn)內(nèi)部和?諧競(jìng)爭(zhēng)，?提升小區(qū)?環(huán)境質(zhì)量?。七、?綠化工作?。生活?垃圾日產(chǎn)?日清，裝?修垃圾每?周一次落?實(shí)清理。?園林綠化?工作堅(jiān)持?每月對(duì)小?區(qū)樹(shù)木進(jìn)?行修剪、?補(bǔ)苗、病?蟲(chóng)除害、?施肥施水?等工作。?目前樹(shù)木?長(zhǎng)勢(shì)良好?，保證小?區(qū)內(nèi)的綠?化養(yǎng)護(hù)質(zhì)?量。八?、宣傳文?化工作方?面團(tuán)結(jié)合?作，共同?進(jìn)步開(kāi)?展批評(píng)與?自我批評(píng)?，打造和?諧、文明?、團(tuán)結(jié)創(chuàng)?新的團(tuán)隊(duì)?，提升物?業(yè)服務(wù)品?質(zhì)，宣傳?物業(yè)的工?作及中心?的服務(wù)理?念，保證?暢通的溝?通渠道，?堅(jiān)持正確?的服務(wù)理?念(有理?也是無(wú)理?)，及時(shí)?向業(yè)主提?供安全知?識(shí)、健康?常識(shí)，天?氣預(yù)報(bào)、?溫馨提示?等。嬴得?了業(yè)主對(duì)?物業(yè)管理?工作的理?解和支持?。九、?業(yè)主的滿(mǎn)?意就是物?業(yè)管理服?務(wù)工作的?'最終目?標(biāo)經(jīng)過(guò)?____?個(gè)月的工?作，熟悉?了基層管?理工作流?程，基本?能夠?qū)⑺?學(xué)知識(shí)與?實(shí)踐相結(jié)?合，形成?了自己的?工作方式?，也對(duì)中?心理念有?了更深刻?的認(rèn)識(shí)。?我在工作?中越來(lái)越?感受到以?誠(chéng)待人，?以誠(chéng)處事?，從短期?看也許會(huì)?給自己帶?來(lái)一些困?擾，但從?長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看?，其效果?顯而易見(jiàn)?。無(wú)論是?對(duì)物業(yè)領(lǐng)?導(dǎo)，對(duì)同?事還是對(duì)?住戶(hù)，誠(chéng)?實(shí)本身就?是最大的?尊重，以?誠(chéng)待人，?才能得到?真正的理?解與支持??！皠诔?君子，天?道酬勤”?。我們的?業(yè)主群體?屬于高素?質(zhì)、高素?養(yǎng)的知識(shí)?群體，隨?著他們對(duì)?物業(yè)管理?工作的了?解程度加?深和關(guān)注?度的提高?，必然要?求提高管?理上的透?明度，使?物業(yè)管理?行為更加?規(guī)范。因?此，誠(chéng)信?決不僅僅?是個(gè)口號(hào)?，而是我?們發(fā)展和?生存的前?提。這?七個(gè)月的?工作，也?暴露了自?身存在的?問(wèn)題和缺?陷，如在?設(shè)備管理?上比較薄?弱，與上?層溝通上?欠缺力度?，有待在?今后工作?中予以改?進(jìn)和學(xué)習(xí)?。同時(shí)，?希望能有?機(jī)會(huì)到比?較成熟的?社區(qū)學(xué)習(xí)?，掌握更?好的技能?，提高自?身的專(zhuān)業(yè)?水平，多?與同行進(jìn)?行橫向聯(lián)?系。新?的一年，?即將來(lái)到?，決心在?崗位上，?投入更多?的時(shí)間，?更大的熱?情，完成?上級(jí)布置?的各項(xiàng)工?作，不辜?負(fù)上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的期望?。希望我?們的團(tuán)隊(duì)?每一個(gè)珍?惜在一起?的和諧氣?氛，創(chuàng)造?更多的驚?喜和超越?，更好的?發(fā)揮團(tuán)隊(duì)?精神，以?“住戶(hù)無(wú)?抱怨、服?務(wù)無(wú)缺憾?、管理無(wú)?盲點(diǎn)、工?程無(wú)隱患?”為工作?目標(biāo)，讓?我們西苑?物業(yè)隨著?新年悄然?而至的腳?步，而潛?入我們廣?大住戶(hù)的?內(nèi)心而努?力、奮斗?！”電?商客服個(gè)?人年度思?想工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?本（二）?當(dāng)__?__客服?已經(jīng)有一?年的時(shí)間?了，在年?終回顧這?段當(dāng)__?__客服?的日子，?如果要總?結(jié)的實(shí)在?太多了，?現(xiàn)簡(jiǎn)單總?結(jié)如下：?一、努?力適應(yīng)_?___客?服崗位要?求電子?商務(wù)是我?的專(zhuān)業(yè)，?我對(duì)電子?商務(wù)特別?是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)?銷(xiāo)一直都?有著濃厚?的興趣和?愛(ài)好，剛?進(jìn)入公司?的時(shí)候座?套的訂單?量很少不?多，在公?司的重視?、開(kāi)發(fā)部?的支持、?應(yīng)主管的?指示下，?前期重點(diǎn)?對(duì)店鋪?zhàn)?了裝修美?工以及商?品編輯修?改，價(jià)格?調(diào)整，特?別是大量?的宣傳推?廣，終于?在我進(jìn)來(lái)?第___?_天的時(shí)?候接下了?我的第一?個(gè)訂單，?給了我很?大的鼓勵(lì)?，有了第?一單往后?就開(kāi)始連?續(xù)的有了?一個(gè)個(gè)的?訂單了。?二、努?力做好_?___客?服本職?我一直告?訴自己要?大力推廣?店鋪，從?大量的_?___店?和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)?手當(dāng)中讓?我們的店?和產(chǎn)品脫?穎而出，?被別人搜?到，所以?做了很多?工作，比?如和別的?店做鏈接?互相收藏?發(fā)博客發(fā)?微博發(fā)帖?子頂帖子?寫(xiě)日志以?及其他推?廣，而那?些推廣都?是卓有成?效的，我?們利用直?通車(chē)推廣?、___?_客推廣?和分銷(xiāo)平?臺(tái)，幾管?齊下，讓?我們的銷(xiāo)?售越來(lái)越?客觀，_?___客?和分銷(xiāo)商?的加入，?壯大了我?們的隊(duì)伍?，我們從?幾個(gè)人的?力量變成?為一個(gè)大?的銷(xiāo)售團(tuán)?隊(duì)，通過(guò)?依靠他們?的力量我?們接到更?多的訂單?，現(xiàn)在他?們也開(kāi)始?有訂單了?。看著我?們店的訂?單量逐漸?增多，真?是一種可?喜的現(xiàn)象?，只要我?們多加總?結(jié)，找到?更好的宣?傳和推廣?方式，我?們一定會(huì)?銷(xiāo)售得更?好。而接?到更多訂?單，為公?司創(chuàng)造更?多利潤(rùn)就?是我今后?的主要工?作目標(biāo)。?三、做?____?客服的主?要負(fù)責(zé)內(nèi)?容1、?熟悉產(chǎn)品?，了解產(chǎn)?品相關(guān)信?息。對(duì)于?客服來(lái)說(shuō)?，熟悉自?己店鋪產(chǎn)?品是最基?本的工作?，以前在?公司對(duì)于?每一個(gè)新?產(chǎn)品上市?之前，都?要開(kāi)展相?關(guān)的產(chǎn)品?培訓(xùn)，客?服是聯(lián)系?店鋪和客?戶(hù)之間的?橋梁，一?旦這個(gè)橋?沒(méi)搭好，?也許你就?永遠(yuǎn)失去?了這個(gè)客?戶(hù)。對(duì)于?產(chǎn)品的特?征、功能?、注意事?項(xiàng)等要做?到了如指?掌，這樣?才能流利?解答客戶(hù)?提出的各?種關(guān)于產(chǎn)?品的信息?。2、?接待客戶(hù)?。前文如?何招聘網(wǎng)?店客服已?經(jīng)提過(guò)，?作為導(dǎo)購(gòu)?客服來(lái)說(shuō)?，要熱情?、活變。?一個(gè)優(yōu)秀?的客服懂?得如何接?待好客戶(hù)?，同時(shí)還?能引導(dǎo)消?費(fèi)者進(jìn)行?附帶消費(fèi)?。對(duì)于那?些討價(jià)還?價(jià)的客戶(hù)?，首先需?要闡明一?個(gè)店鋪立?場(chǎng)：東東?的價(jià)格都?是很低的?，不好再?還價(jià)了。?如果客戶(hù)?非的糾纏?在價(jià)格這?個(gè)因素上?，看情況?決定是否?接下這單?生意，就?算最終給?客戶(hù)優(yōu)惠?了，也要?順?biāo)浦?讓客戶(hù)覺(jué)?的這個(gè)優(yōu)?惠來(lái)之不?易，是店?鋪對(duì)他個(gè)?人的特殊?優(yōu)惠。?在接待客?戶(hù)這個(gè)環(huán)?節(jié)主要有?____?種途徑實(shí)?現(xiàn)，一是?利用__?__、_?___等?即時(shí)通訊?工具和客?戶(hù)進(jìn)行溝?通；另外?一種則是?接聽(tīng)客戶(hù)?打進(jìn)來(lái)的?電話(huà)。對(duì)?于電話(huà)溝?通，要求?客戶(hù)更具?活變性，?畢竟你無(wú)?法像在_?___上?一樣，擁?有足夠的?時(shí)間進(jìn)行?思考。?3、查看?寶貝數(shù)量?。店鋪?lái)?yè)?面上的庫(kù)?存跟實(shí)際?庫(kù)存是有?出入的，?所以客服?需要到網(wǎng)?店管家當(dāng)?中查看寶?貝的實(shí)際?庫(kù)存量，?這樣才不?會(huì)出現(xiàn)缺?貨發(fā)不了?訂單的情?況。現(xiàn)在?利用一款?____?賣(mài)家專(zhuān)用?的瀏覽器?：網(wǎng)店奇?兵，可以?在頁(yè)面上?同步庫(kù)存?數(shù)據(jù)，非?常的方便?。4、?客戶(hù)下單?付款，跟?客戶(hù)核對(duì)?收件信息?。很多賣(mài)?家朋友容?易忽視這?一點(diǎn)，雖?然大部分?客戶(hù)在購(gòu)?買(mǎi)的時(shí)候?，地址是?正確的，?但也有一?部分客戶(hù)?因收件信?息發(fā)生變?動(dòng)而忘記?修改，做?為一個(gè)買(mǎi)?家來(lái)說(shuō)，?本人經(jīng)常?幫朋友買(mǎi)?東西，有?時(shí)候也會(huì)?忘記修改?成朋友的?收件信息?，所以在?客戶(hù)付款?之后，記?得跟你的?客戶(hù)核對(duì)?一下收件?信息，不?僅可以降?低你的損?失，也可?以讓你的?客戶(hù)覺(jué)的?你是在很?用心的做?事情。在?核對(duì)客戶(hù)?信息的同?時(shí)，還要?提供店鋪?可以發(fā)的?快遞公司?，詢(xún)問(wèn)客?戶(hù)喜歡發(fā)?什么快遞?，畢竟每?個(gè)快遞公?司在每個(gè)?城市、每?個(gè)區(qū)域的?服務(wù)水平?都是不一?樣的，根?據(jù)客戶(hù)的?需求，一?切以客戶(hù)?為中心，?如果客戶(hù)?沒(méi)有明確?表示的，?快遞我們?就默認(rèn)發(fā)?。5、?修改備注?。有時(shí)候?客戶(hù)訂單?信息，或?者是收件?信息有變?，那么作?為客服來(lái)?說(shuō)，你就?有義務(wù)將?變動(dòng)反饋?出來(lái)，這?樣，制單?的同事就?知道這個(gè)?訂單信息?有變動(dòng)，?一般情況?下，默認(rèn)?用小紅旗?來(lái)備注，?里面寫(xiě)上?變動(dòng)事由?，修改人?工號(hào)和修?改時(shí)間，?這樣，變?動(dòng)情況就?一目了然?了，后面?用網(wǎng)店管?家做單的?時(shí)候也能?直接的抓?取出來(lái)。?6、發(fā)?貨通知。?貨物發(fā)出?去之后，?用短信貓?給客戶(hù)發(fā)?條信息，?告訴包裹?已經(jīng)發(fā)出?，也可以?增加客戶(hù)?對(duì)你店鋪?的好感度?。對(duì)于拍?下商品未?付款的客?戶(hù)，如果?____?在線的客?戶(hù)，可以?在下午的?時(shí)候，給?客戶(hù)發(fā)個(gè)?信息就說(shuō)?快到截單?時(shí)間了，?如果現(xiàn)在?付款的話(huà)?，今天就?可以發(fā)貨?。這叫做?“催單”?，對(duì)于客?戶(hù)來(lái)說(shuō)，?有些客戶(hù)?可能下單?后忘記付?款了，然?后慢慢就?忘記這回?事了，你?稍微提醒?一下，讓?他想起這?回事，這?樣的話(huà)，?等于你又?多拉了一?個(gè)客戶(hù)。?對(duì)于那些?沒(méi)打算購(gòu)?買(mǎi)，只是?一時(shí)沖動(dòng)?拍下的客?戶(hù)，可以?手動(dòng)關(guān)閉?訂單，雖?然___?_系統(tǒng)到?時(shí)候會(huì)自?動(dòng)關(guān)閉，?方便其他?同事工作?，重復(fù)拍?下的訂單?類(lèi)似此法?，關(guān)鍵要?跟客戶(hù)聯(lián)?系一下，?問(wèn)清楚購(gòu)?買(mǎi)意向。?7、貨?到付款的?訂單處理?。___?_網(wǎng)開(kāi)通?貨到付款?功能，對(duì)?于賣(mài)家來(lái)?說(shuō)，是一?個(gè)好事情?，但是很?多買(mǎi)家并?不清楚貨?到付款的?含義，直?接選用貨?到付款，?等收到貨?物的時(shí)候?，一看價(jià)?格比網(wǎng)站?上貴一些?，于是會(huì)?認(rèn)為你店?鋪是在欺?騙他，拒?收訂單，?如果只是?拒收訂單?，你只是?需要多支?出一些快?遞費(fèi)用，?但是如果?客戶(hù)在心?里認(rèn)為你?是在欺騙?他的話(huà)，?你失去的?可能就是?一群客戶(hù)?了，所以?，對(duì)于客?服來(lái)說(shuō)，?一看到貨?到付款的?訂單，需?要立即聯(lián)?系買(mǎi)家，?告知貨到?付款的價(jià)?格稍微要?貴一點(diǎn)。?如果買(mǎi)家?同意發(fā)貨?到付款那?就可以通?知制單的?同事打單?發(fā)貨了，?否則就需?要重新下?單。這一?點(diǎn)本人深?有感觸，?貨到付款?剛出來(lái)的?時(shí)候，發(fā)?現(xiàn)貨到付?款的拒收?率很高，?于是后來(lái)?我們就讓?客服給客?戶(hù)打電話(huà)?確認(rèn)，雖?然電話(huà)費(fèi)?是多支出?了一些，?但是實(shí)施?情況證明?：正常情?況下非快?遞因素的?拒收率為?零。8?、客戶(hù)評(píng)?價(jià)。交易?完成之后?，記得給?客戶(hù)寫(xiě)個(gè)?評(píng)價(jià)，這?是免費(fèi)給?店鋪?zhàn)鰪V?告的機(jī)會(huì)?。9、?中差評(píng)處?理。很