醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件

溝通技巧之

醫(yī)患溝通技巧

酒店管理溝通技巧之

醫(yī)患溝通技巧酒溝通技巧之

醫(yī)患溝通技巧酒一、溝通的定義Communication，源自拉丁語詞根common,意為“共同、共有”。溝通是發(fā)送者憑借一定的渠道（亦稱媒介或通道）將信息發(fā)送給既定對象（接受者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。一、溝通的定義Communication，源自拉丁語詞根co一、溝通的定義Communication，源自拉丁語詞根co溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質(zhì)e溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書4醫(yī)患溝通(Doctor-patientCommunication)

就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)地指引診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進(jìn)步的目的。4醫(yī)患溝通(Doctor-patientCommunica4醫(yī)患溝通(Doctor-patientCommunica5

中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，50%以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。如果計算所有醫(yī)療糾紛(如法院、私了)，可能這個比例要達(dá)到70%5中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中5中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中

目前醫(yī)患關(guān)系非常緊張，2008年6－7月份中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國270家各級醫(yī)院進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計的數(shù)據(jù)：全國三級甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛有100例左右，到法院訴訟的有20-30例左右，二級醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級甲等醫(yī)院一年一般在100萬左右，此外，全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。

目前醫(yī)患關(guān)系目前醫(yī)患關(guān)系非常緊張，2008年6－7月份中華醫(yī)院管理學(xué)目前醫(yī)患關(guān)系非常緊張，2008年6－7月份中華醫(yī)院管理學(xué)

另外，“醫(yī)鬧”也成了新的“職業(yè)”，這些人和患者家屬一起采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，如：在醫(yī)院設(shè)靈堂、打橫幅、擺花圈、燒紙錢、封堵大門通道、打砸公共設(shè)施、陳尸醫(yī)院、甚至砍殺醫(yī)務(wù)人員等，向醫(yī)院索取高額的賠償。在獲得了醫(yī)院的賠償后再坐地分紅，利益的驅(qū)動使得醫(yī)鬧在各地愈演愈烈。目前醫(yī)患關(guān)系另外，“醫(yī)鬧”也成了新的“職業(yè)”，這些人和患者家屬一起另外，“醫(yī)鬧”也成了新的“職業(yè)”，這些人和患者家屬一起

整個2009年6月份見諸報端的血腥醫(yī)鬧事件已達(dá)6起，共造成近20余名醫(yī)務(wù)人員死傷。目前的醫(yī)患關(guān)系已不能用“緊張”而須用“嚴(yán)峻”二字來形容了。

6月23日，南平市第一醫(yī)院部分醫(yī)務(wù)人員打出橫幅目前醫(yī)患關(guān)系

整個2009年6月份見諸報端的血腥醫(yī)鬧事件已達(dá)6

整個2009年6月份見諸報端的血腥醫(yī)鬧事件已達(dá)6中國每年有幾十億人次就診，每年約有兩千萬人死于醫(yī)院，占到全國總死亡人口的絕大部分——由醫(yī)療事故造成的死亡只是極個別情況，絕大部分患者，一般都屬于“回天乏術(shù)”者，醫(yī)院不應(yīng)該為其死亡承擔(dān)責(zé)任（醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的區(qū)別）目前醫(yī)患關(guān)系中國每年有幾十億人次就診，每年約有兩千萬人死于醫(yī)院，占到全國中國每年有幾十億人次就診，每年約有兩千萬人死于醫(yī)院，占到全國

1、由于患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解。對醫(yī)療診療的效果期望值過高，許多專業(yè)知識是普通患者及家屬認(rèn)識上的“黑洞”，而一旦出了問題，在對立心理的作用下，當(dāng)事人就易按最壞的可能性去推測，有關(guān)方面再處理不當(dāng)，結(jié)果就是一起起驚心動魄的醫(yī)鬧事件。2、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。醫(yī)患關(guān)系緊張的原因1、由于患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解。對醫(yī)療診療1、由于患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解。對醫(yī)療診療醫(yī)患關(guān)系緊張的原因3、醫(yī)務(wù)人員因工作過錯或失誤，導(dǎo)致患者死亡或損害

4、醫(yī)療費(fèi)用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺。

5、某些媒體不負(fù)責(zé)任的推波助瀾引起社會公眾對醫(yī)院的不信任醫(yī)患關(guān)系緊張的原因3、醫(yī)務(wù)人員因工作過錯或失誤，導(dǎo)致患者死亡醫(yī)患關(guān)系緊張的原因3、醫(yī)務(wù)人員因工作過錯或失誤，導(dǎo)致患者死亡

6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，在處理糾紛時沒有一個權(quán)力大、中立且威信高的第三方。使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差。

7、有些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中，將其視為掙錢的手段，而醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)息事寧人的態(tài)度和某些地方政府的不作為與胡作為進(jìn)一步助長了醫(yī)鬧們的氣焰，惡化了醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系緊張的原因6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，在處理糾紛時沒有一個權(quán)力大、中立且6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，在處理糾紛時沒有一個權(quán)力大、中立且13為什么會出現(xiàn)沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)

——站在醫(yī)務(wù)人員角度一、認(rèn)識高度不夠二、觀念轉(zhuǎn)變不夠三、換位思考不夠四、醫(yī)患互信不夠13為什么會出現(xiàn)沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)一、認(rèn)識高度不13為什么會出現(xiàn)沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)一、認(rèn)識高度不14一、對醫(yī)患溝通重要性認(rèn)識不夠希波克拉底:

醫(yī)生有三大法寶——語言、藥物、手術(shù)刀了解什么樣的人生了病，比了解一個人生了什么病更重要。14一、對醫(yī)患溝通重要性認(rèn)識不夠希波克拉底:14一、對醫(yī)患溝通重要性認(rèn)識不夠希波克拉底:14一、對醫(yī)15《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進(jìn)行實驗性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意?！币彩欠煞ㄒ?guī)的要求15《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實向15《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實向16《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》第三十三條：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關(guān)系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)負(fù)責(zé)人員的批準(zhǔn)后實施?！?6《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》第三十三條：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊16《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》第三十三條：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊17《醫(yī)療事故處理條例》第十一條：“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果?！?/p>

17《醫(yī)療事故處理條例》第十一條：“在醫(yī)療活動中，17《醫(yī)療事故處理條例》第十一條：“在醫(yī)療活動中，18二、觀念轉(zhuǎn)變不夠

來自加拿大的報道：歐美國家醫(yī)生和病人溝通的平均時間：德國為7.6分鐘，西班牙為7.8分鐘，荷蘭為10.2分鐘，比利時為15分鐘。門診溝通時間最長的為加拿大和美國，平均17.6分鐘

18二、觀念轉(zhuǎn)變不夠來自加拿大的報道：歐美18二、觀念轉(zhuǎn)變不夠來自加拿大的報道：歐美19生物——心理——社會醫(yī)學(xué)模式醫(yī)生是服務(wù)者——征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系——醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。19生物——心理——社會醫(yī)學(xué)模式現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變19生物——心理——社會醫(yī)學(xué)模式現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變20醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵更加豐富

廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關(guān)系社會倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬20醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵更加豐富廣義狹義醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)20醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵更加豐富廣義狹義醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)21三、換位思考不夠患方醫(yī)學(xué)基本知識缺乏醫(yī)患信息嚴(yán)重不對稱21三、換位思考不夠患方醫(yī)學(xué)基本知識缺乏21三、換位思考不夠患方醫(yī)學(xué)基本知識缺乏21三、換位思考不夠22

患者因病而使其個性、情緒及行為被扭曲或使?jié)撛诘男睦砣觞c(diǎn)突出及強(qiáng)烈地表現(xiàn)出來了求醫(yī)心切高度的自我中心明顯的負(fù)性情感反應(yīng)：焦慮自我良好感的喪失悲傷恐懼易動怒憤怒患者就醫(yī)的一般心里特點(diǎn)22患者因病而使其個性、情緒及行為被扭曲或使22患者因病而使其個性、情緒及行為被扭曲或使23醫(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想……盡快聽到病人的病史和主訴得到相關(guān)“事實”,以準(zhǔn)確地作出診斷確定病人明白家庭護(hù)理和服藥的醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)囑病人想要……確信醫(yī)護(hù)人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問題聽到自己疾病的預(yù)后知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇23醫(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想……病人想要……23醫(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想……病人想要……2324三、醫(yī)患互信不夠患者：錄音——醫(yī)生談話筆記——診療情況錄相——醫(yī)生操作隱瞞病情——考醫(yī)生醫(yī)生戒備：不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新能推就推，不超越專業(yè)范圍不敢講真話不敢真心交流24三、醫(yī)患互信不夠患者：醫(yī)生戒備：24三、醫(yī)患互信不夠患者：醫(yī)生戒備：24三、醫(yī)患互信不夠患者25患者心態(tài)

求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。高度自我，醫(yī)護(hù)人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。醫(yī)療費(fèi)用不能太高。尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。個別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。25患者心態(tài)求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。25患者心態(tài)求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。26患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。患者太多，沒有時間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理由對醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問題?；颊呤欠褚嫖摇?/p>

醫(yī)務(wù)人員心態(tài)26患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。醫(yī)務(wù)人員心態(tài)26患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。醫(yī)務(wù)人員心態(tài)26患者不27醫(yī)患之間應(yīng)怎樣進(jìn)行溝通27醫(yī)患之間應(yīng)怎樣進(jìn)行溝通27醫(yī)患之間應(yīng)怎樣進(jìn)行溝通27醫(yī)患之間應(yīng)怎樣進(jìn)行溝通醫(yī)患溝通語言溝通非言語溝通語言溝通是指使用語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通形式；非言語溝通是指不使用語言、文字的溝通，包括行為舉止和表情動作的溝通形式。語言溝通非言語溝通語言溝通是指使用語言或文字的形式將信息發(fā)語言溝通非言語溝通語言溝通是指使用語言或文字的形式將信息發(fā)語言溝通語言溝通語言溝通語言溝通

語言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個重要載體，醫(yī)務(wù)人員必須善于運(yùn)用語言藝術(shù)，達(dá)到有效溝通，使病人能積極配合治療，早日康復(fù)。

醫(yī)務(wù)人員語言美，不只是醫(yī)德問題，而且直接關(guān)系到能否與病人進(jìn)行良好的溝通，因此，醫(yī)務(wù)人員一定要重視語言在臨床工作中的意義。語言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個重要載體，醫(yī)語言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個重要載體，醫(yī)

不但要善于使用美好語言，避免傷害性語言，還要講究與病人溝通的語言技巧。臨床實踐中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的語言主要有以下幾種：⑴安慰性語言。⑵鼓勵性語言。⑶勸說性語言。⑷積極的暗示性語言。⑸指令性語言。不但要善于使用美好語言，避免傷害性語言，還要講究與病人不但要善于使用美好語言，避免傷害性語言，還要講究與病人1、運(yùn)用得體的稱呼語合適的稱呼是建立良好溝通的起點(diǎn)。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。醫(yī)務(wù)人員稱呼病人的原則是：⑴要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。1、運(yùn)用得體的稱呼語1、運(yùn)用得體的稱呼語1、運(yùn)用得體的稱呼語⑵避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。⑶不可用床號取代稱謂。⑷與病人談及其配偶或家屬時，適當(dāng)用尊稱，以示尊重。⑵避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。⑵避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。⑵避免直呼2、充分利用語言的幽默幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤滑劑，幽默風(fēng)趣，妙語連珠，能使雙方很快熟悉起來。一句能使人笑逐顏開的幽默語言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。幽默也是化解矛盾的很好手段。2、充分利用語言的幽默2、充分利用語言的幽默2、充分利用語言的幽默3、多用稱贊的語言生活中我們要經(jīng)常贊美別人，真誠的贊美，于人于己都有重要意義，對病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標(biāo)志之一。3、多用稱贊的語言3、多用稱贊的語言3、多用稱贊的語言雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對病人產(chǎn)生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，重新樹立自我對社會及家庭的價值。贊美是件好事，但卻不是一件簡單的事情，因此，要注意實事求是，措辭得當(dāng)。學(xué)會用第三者的口吻贊美他人。雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對病人產(chǎn)生深刻的影響雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對病人產(chǎn)生深刻的影響要學(xué)會間接地贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會傳到病人耳中，增加可信度，有時當(dāng)面贊揚(yáng)，會給人一種虛假和吹捧的感覺。必須學(xué)會發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用最生活化的語言去贊美別人。用贊美代替鼓勵，能夠樹立病人的自尊和自信。要學(xué)會間接地贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會傳到要學(xué)會間接地贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會傳到4、語言表達(dá)簡潔明確醫(yī)患溝通要求語言表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡潔、條理性強(qiáng)。避免措辭不當(dāng)、思維混亂、重點(diǎn)不突出及講對方不能理解的術(shù)語等情況。要充分考慮對方的接受和理解能力，用通俗化語言表達(dá)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。4、語言表達(dá)簡潔明確4、語言表達(dá)簡潔明確4、語言表達(dá)簡潔明確5、講究提問的技巧在與病人交往時，主要采取“開放式”談話方式，適時采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問。“開放式”提問使病人有主動、自由表達(dá)自己的可能，便于全面了解病人的思想感情。5、講究提問的技巧5、講究提問的技巧5、講究提問的技巧“封閉式”提問只允許病人回答是與否，這便與醫(yī)務(wù)人員對關(guān)鍵的信息右腳肯定的答案，有利于疾病的鑒別診斷。交流過程中可根據(jù)談話的內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式?！胺忾]式”提問只允許病人回答是與否，這便與醫(yī)務(wù)人員對關(guān)鍵的信“封閉式”提問只允許病人回答是與否，這便與醫(yī)務(wù)人員對關(guān)鍵的信開放式提問“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。缺點(diǎn)：患者容易說起來沒完沒了,需要控制掌握節(jié)奏。開放式提問“哪里不舒服？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動的，可以把自己最開放式提問“哪里不舒服？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動的，可以把自己最封閉式提問患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來說是非常有效。缺點(diǎn)：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。封閉式提問患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”優(yōu)點(diǎn)：收集封閉式提問患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”優(yōu)點(diǎn)：收集焦點(diǎn)式提問比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧?！?/p>

特點(diǎn):更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來提問。焦點(diǎn)式提問比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”特點(diǎn):更焦點(diǎn)式提問比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”特點(diǎn):更案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，護(hù)士需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。案封閉式提問：護(hù)士：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題。評論：護(hù)士開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，護(hù)士得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，護(hù)士和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。

封閉式提問：封閉式提問：封閉式提問：開放式提問：護(hù)士：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個小孩喜歡喝牛奶，平時我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎？開放式提問：開放式提問：開放式提問：

評論：上述的對話中，護(hù)士以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開放式提問，從患者母親的答案來分析，護(hù)士可以獲取以下三條信息：

1、小孩不喜歡喝藥粉；

2、如果沖入牛奶，就能喝了；

3、對于沖牛奶來服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。

然后，護(hù)士就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬進(jìn)行交流，提供相應(yīng)的信息，同時設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心。這樣，在短時間內(nèi)，護(hù)士就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了。評論：上述的對話中，護(hù)士以“您的小孩一般怎樣服用粉評論：上述的對話中，護(hù)士以“您的小孩一般怎樣服用粉6、使用保護(hù)性語言，忌用傷害性語言在整個醫(yī)療過程醫(yī)務(wù)人員要注意有技巧地使用保護(hù)性語言，避免因語言不當(dāng)引起不良心理刺激。對不良的預(yù)后在病人沒有心理準(zhǔn)備的情況下不直接向病人透露，以減少病人的恐懼，可以先和家屬溝通。6、使用保護(hù)性語言，忌用傷害性語言6、使用保護(hù)性語言，忌用傷害性語言6、使用保護(hù)性語言，忌用傷醫(yī)患溝通時應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語言：⑴直接傷害性語言，如“你這個病人真不講理。”⑵消極暗示性語言，如“這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了?！雹歉`竊私語。醫(yī)患溝通時應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語言：醫(yī)患溝通時應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語言：醫(yī)患溝通時應(yīng)盡量7、不評價他人的診斷與治療由于每個醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對同一疾病認(rèn)識可能有不同，因而對同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個復(fù)雜的動態(tài)過程，故醫(yī)生不要評價他人的診斷，否則常會導(dǎo)致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。7、不評價他人的診斷與治療7、不評價他人的診斷與治療7、不評價他人的診斷與治療醫(yī)生怕10個問題1、活著進(jìn)去的，怎么死著出來了？2、治了好幾天，花了這么多錢，怎么病還不見好轉(zhuǎn)？3、怎么治了幾天了，連什么病都沒查出來？4、簽手術(shù)協(xié)議？你們不是想推卸責(zé)任吧？5、吃這點(diǎn)藥，病就能好嗎？6、吃了這個藥，會有什么反應(yīng)??？7、怎么先觀察才治療，萬一惡化了你負(fù)責(zé)?。?、說吧，花多少錢才能治好我的?。课矣械氖清X。9、大夫，你用的該不會是假藥吧？10、為什么掛了吊瓶，體溫還在上升??？醫(yī)生怕10個問題1、活著進(jìn)去的，怎么死著出來了？醫(yī)生怕10個問題1、活著進(jìn)去的，怎么死著出來了？醫(yī)生怕10個病人怕5種情況看不起病，吃不起藥，住不起院。1手術(shù)醫(yī)生要紅包。2醫(yī)生臉色難看，動輒訓(xùn)人。3各種收費(fèi)五花八門，看不懂。4任何急診都得先交錢。5病人怕5種情況看不起病，吃不起藥，住不起院。1手術(shù)醫(yī)生要紅包病人怕5種情況看不起病，吃不起藥，住不起院。1手術(shù)醫(yī)生要紅包家屬怕聽10句話1、怎么不早點(diǎn)送來？！2、不行了，送回去吧。3、怎么會得這種病，還好意思？！4、賬上錢不多了，快去拿錢來！5、真笨！連這點(diǎn)常識都不知道啊。6、煩不煩啊，跟你說不清楚！7、你去告??！8、是要命還是要錢啊，真是！9、快脫，都是病人，有什么呀？10、是公費(fèi)還是自費(fèi)??？價格不一樣哦！家屬怕聽10句話1、怎么不早點(diǎn)送來？！家屬怕聽10句話1、怎么不早點(diǎn)送來？！家屬怕聽10句話1、怎54545454語言例1-溫暖

體貼、安撫、溫和—體現(xiàn)仁愛，讓患者感到欣慰，甚至是死而無憾。語言例1-溫暖體貼、安撫、溫和—體現(xiàn)仁愛，讓患者感到欣語言例1-溫暖體貼、安撫、溫和—體現(xiàn)仁愛，讓患者感到欣語言例2-失言常見醫(yī)務(wù)人員不經(jīng)意“失言”引起的醫(yī)療糾紛，典型的“失言”如“怎么到現(xiàn)在才來”、“這家醫(yī)院怎么搞的”、“這結(jié)果不準(zhǔn)”“他怎么這樣處理”等。另一種失言是醫(yī)護(hù)人員處于搶救患者急迫情境中，口不擇言，在患者家屬中引起不良影響，引發(fā)醫(yī)患沖突。語言例2-失言常見醫(yī)務(wù)人員不經(jīng)意“失言”引起的醫(yī)療糾紛，典型語言例2-失言常見醫(yī)務(wù)人員不經(jīng)意“失言”引起的醫(yī)療糾紛，典型語言例3-方言普通話--通俗易懂語言例3-方言普通話--通俗易懂語言例3-方言普通話--通俗易懂語言例3-方言普通話--通俗語言例4-不科學(xué)打包票的醫(yī)師語言例4-不科學(xué)打包票的醫(yī)師語言例4-不科學(xué)打包票的醫(yī)師語言例4-不科學(xué)打包票的醫(yī)師█

環(huán)境私密性選擇最佳時機(jī)█環(huán)境私密性選擇最佳時機(jī)█環(huán)境私密性選擇最佳時機(jī)█環(huán)境私密性選擇最佳時機(jī)醫(yī)療各環(huán)節(jié)正確溝通的常用語和“忌語”醫(yī)療各環(huán)節(jié)正確溝通的常用語和“忌語”醫(yī)療各環(huán)節(jié)正確溝通的常用語和“忌語”醫(yī)療各環(huán)節(jié)正確溝通的常用以尊重他人為原則：１、不要當(dāng)著“禿頂”的人，提“禿頭”“光頭”“電燈泡”之類詞語。２、不要當(dāng)著又矮又胖的人說“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。３、當(dāng)著跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。4、用“正在治療”代替“療效不顯著”

談話內(nèi)容的禁忌談話內(nèi)容的禁忌談話內(nèi)容的禁忌談話內(nèi)容的禁忌

１、兩腿交叉站立，會給病人不嚴(yán)肅，不穩(wěn)重的感覺。２、雙手或單手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢無禮之意，在異性面前叉腰，則有挑逗之嫌。３、雙手插入衣袋或褲袋中，顯得不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)、小氣。4、雙手反背于后，會給病人以傲慢、呆板的感覺。

體態(tài)語的禁忌體態(tài)語的禁忌體態(tài)語的禁忌

醫(yī)務(wù)人員少提“死”字判斷：“駕崩”、“疾終”、“遷神”、“下世”、“過世”、“謝世”、“夭折”?！靶呐K停止了跳動”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐軀”，“犧牲”，“光榮了”。

兇禍詞語的禁忌

兇兇１、“嗨，某床（不稱呼姓名）！”２、“把褲子脫了（把衣服撩起來）！”３、“躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！”４、“有什么不好意思的，都這份上了！”５、“這么大人，怎么什么都不懂！”６、“你這事（手術(shù)、?。┎惶棉k呀?！保贰ⅰ澳愕牟∫簿瓦@樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧！”８、“好壞誰也不敢說，沒準(zhǔn)兒。”９、“看看吧，太快了?！保保?、“也許不要緊（沒關(guān)系）。”

服務(wù)語言禁忌１、“嗨，某床（不稱呼姓名）！”服務(wù)語言禁忌１、“嗨，某床（不稱呼姓名）！”服務(wù)語言禁忌１、“嗨，某床一般慣用文明語

“您好”“請進(jìn)”“請坐”“請講”“請原諒”“請稍侯”“對不起”“不客氣”

“謝謝”“走好”“再見”一般慣用文明語

一般慣用文明語

一般慣用文明語

稱謂用語

“同志”“老先生”“大爺”“大娘”“大媽”“先生”“女士”“小姐”“小朋友”稱謂用語稱謂用語稱謂用語

“歡迎您來就診！”“您哪兒不舒服嗎？”“您傷著哪兒了？”“請讓我為您檢查一下”“請您配合一下”“請您躺好”“請堅持一下，馬上就好！”“您需要住院治療，請辦理住院手續(xù)?！?/p>

接診用語“歡迎您來就診！”接診用語“歡迎您來就診！”接診用語“歡迎您來就診！

“請問您有什么事？”“好！我給您講一下。”“對不起，讓您久等了?！薄斑@是您的藥，請拿好?！薄罢埬裾蔗t(yī)囑按時用藥。”“請您按時給孩子喂藥?！薄八辉谖夷軒兔幔俊?/p>

問答用語

“請問您有什么事？”“請問您有什么事？”道歉用語

“對不起，我沒有講清楚，請讓我再給您解釋一下。”“歡迎對我們的工作提出寶貴意見?！?/p>

道歉用語

道歉用語

道歉用語

“請慢走，祝您早日康復(fù)”“請注意加強(qiáng)煅煉，需要幫助的話請與我們聯(lián)系?！薄安挥弥x，這是我們應(yīng)該做的。”

道別用語

“請慢走，祝您早日康復(fù)”道別“請慢走，祝您早日康復(fù)”道別⑴門診正確溝通常用語：您好！請坐，請問哪里不舒服？您怎么不好？您這次來主要想解決什么問題？目前您感覺最不好的是什么？您是第一次來我們醫(yī)院看病嗎？您是復(fù)診病人吧，上次用藥（治療）后好些了嗎？⑴門診正確溝通常用語：⑴門診正確溝通常用語：⑴門診正確溝通常用語：您請放心，不要緊張，讓我為您做個檢查。不要急，慢慢說。不要難過，您的病經(jīng)過治療是可以緩解（治好、好轉(zhuǎn)）的。我為您開了些檢查和檢驗單，請您按要求進(jìn)行，有什么不清楚的盡可以問?；厝ズ笳埌匆蠓?。在這個過程中如病情有變化可隨時來就診。謝謝您的信任（合作）！您請放心，不要緊張，讓我為您做個檢查。您請放心，不要緊張，讓我為您做個檢查。您請放心，不要緊張，讓⑵門診常見“忌語”快講，哪里不好？怎么連自己的病都講不清楚！去躺在檢查床上，動作快點(diǎn)！把衣服脫掉！你為什么不聽醫(yī)生的話？下次再這樣就不要來看病了。不檢查，你自己倒霉。為什么不堅持服藥？有問題你自己負(fù)責(zé)。⑵門診常見“忌語”⑵門診常見“忌語”⑵門診常見“忌語”太羅嗦了，你到底想說什么?你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生，到底誰聽誰的？我已經(jīng)交代的夠清楚的了，你怎么還不明白？我們只管看病，其他事情管不了。要不要再來，你自己定，我們不好說。你看了那么多醫(yī)院不也沒看好嗎？我又不是神仙。太羅嗦了，你到底想說什么?太羅嗦了，你到底想說什么?太羅嗦了，你到底想說什么?醫(yī)療團(tuán)隊的重要成員心理治療師護(hù)工音樂治療師志愿者醫(yī)師營養(yǎng)師精神專門護(hù)士社區(qū)醫(yī)師預(yù)防醫(yī)師護(hù)士藥師醫(yī)療團(tuán)隊家屬、朋友醫(yī)療團(tuán)隊的重要成員心理治療師護(hù)工音樂治療師志愿者醫(yī)師營養(yǎng)師醫(yī)療團(tuán)隊的重要成員心理治療師護(hù)工音樂治療師志愿者醫(yī)師營養(yǎng)師醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊的核心

醫(yī)生護(hù)士藥師醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊的核心醫(yī)生護(hù)士醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊的核心醫(yī)生護(hù)士77裘法祖：德不近佛者不可為醫(yī)術(shù)不近仙者不可為醫(yī)77裘法祖：77裘法祖：77裘法祖：醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件

護(hù)理教學(xué)查房護(hù)理教學(xué)查房護(hù)理教學(xué)查房護(hù)理教學(xué)查房什么是護(hù)理教學(xué)查房需要注意什么如何開展什么是需要注如何什么是需要注如何什么是需要注如何一、護(hù)理教學(xué)查房的概念是以臨床護(hù)理教學(xué)為目的、以病例為引導(dǎo)（casebasedstudyCBS)、、以問題為基礎(chǔ)(problembasedlearningPBL)、以護(hù)理程序為框架,PBL與病程相結(jié)合的護(hù)理查房。旨在培養(yǎng)學(xué)生理論與實踐相結(jié)合的能力，并提高其綜合能力。一、護(hù)理教學(xué)查房的概念是以臨床護(hù)理教學(xué)為目一、護(hù)理教學(xué)查房的概念是以臨床護(hù)理教學(xué)為目解決臨床實際工作的疑難問題，評價護(hù)理計劃、護(hù)理措施的落實與效果，確保護(hù)理工作質(zhì)量提高教學(xué)質(zhì)量及護(hù)理實習(xí)生及帶教老師的綜合素質(zhì)。目的意義解決臨床實際工作的疑難問題，評價護(hù)理計劃、提高教學(xué)質(zhì)量及護(hù)理解決臨床實際工作的疑難問題，評價護(hù)理計劃、提高教學(xué)質(zhì)量及護(hù)理教學(xué)查房的方法預(yù)告式方法隨機(jī)式方法事先告知查房的內(nèi)容，積極準(zhǔn)備（看病例、查體、查閱資料、提問題）是臨床最常采用的教學(xué)查房方法。臨時的、隨機(jī)的晨交班后的床旁查房急重癥病人查房

教學(xué)查房的方法預(yù)告式方法隨機(jī)式方法事先告知查房的內(nèi)容教學(xué)查房的方法預(yù)告式方法隨機(jī)式方法事先告知查房的內(nèi)容三、護(hù)理教學(xué)查房的類型按教學(xué)查房的護(hù)理能級分類：

1、由護(hù)士長或護(hù)理部組織的教學(xué)查房：方式：以疾病或問題為重點(diǎn)病例選擇：疑難、危重、大手術(shù)病人、新技術(shù)開展項目等2、由帶教老師組織的教學(xué)查房：方式：以教學(xué)大綱、計劃、課程要求為重點(diǎn)病例選擇：以典型病例為主三、護(hù)理教學(xué)查房的類型按教學(xué)查房的護(hù)理能級分類：1、由護(hù)士84三、護(hù)理教學(xué)查房的類型按教學(xué)查房的護(hù)理能級分類：1、由護(hù)士根據(jù)教學(xué)查房的內(nèi)容分類：以病人為中心的護(hù)理程序查房以護(hù)理程序為框架進(jìn)行分析、討論及補(bǔ)充，以檢查護(hù)生解決實際問題的能力。以護(hù)理質(zhì)量為中心的評價性查房床前由責(zé)任護(hù)生簡要匯報例、帶教老師補(bǔ)充，護(hù)士長在每個責(zé)任組抽查2、3名危重、新入院或大手術(shù)病人，以檢查工作職責(zé)落實及工作質(zhì)量，協(xié)助護(hù)士解決疑難問題.（護(hù)理部查房形式）以護(hù)理技術(shù)為中心的操作性查房有一定難度的護(hù)理技術(shù)作為教學(xué)查房內(nèi)容，如：三腔二囊管的應(yīng)用及壓力測定、胸腔閉式引流瓶的更換。重點(diǎn)：操作流程、注意事項及管理方法示教或指導(dǎo)。以護(hù)理管理為中心的管理性查房：由護(hù)士長主持，查各班工作職責(zé)落實、病區(qū)管理、查對制度、消毒隔離制度等落實情況目的：增強(qiáng)護(hù)生管理意識、全方位承擔(dān)護(hù)士的技術(shù)責(zé)任與管理責(zé)任。（護(hù)理部查房形式)1234根據(jù)教學(xué)查房的內(nèi)容分類：以病人為中心的護(hù)理程序查房以護(hù)理程序根據(jù)教學(xué)查房的內(nèi)容分類：以病人為中心的護(hù)理程序查房以護(hù)理程序按教學(xué)查房的指導(dǎo)思想分類：傳統(tǒng)的護(hù)理查房整體護(hù)理查房②以護(hù)理程序為框架查房以問題為基線展開討論，帶教老師對討論的問題進(jìn)行點(diǎn)評與小結(jié).從評估、診斷計劃、實施、評價五個步驟進(jìn)行討論與評價⑴病人得到了什么樣的護(hù)理?⑵

護(hù)士為病人解決什么問題?⑶病人是否達(dá)到健康目標(biāo)?①+②兩種方式的結(jié)合①以問題為基礎(chǔ)查房從疾病的病因病理、臨床表現(xiàn)、治療護(hù)理等作為討論的重點(diǎn)。缺點(diǎn)：A重知識的傳授而輕能力的培養(yǎng)B只見疾病不見人C與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)相混該種查房模式現(xiàn)已少用按教學(xué)查房的指導(dǎo)思想分類：傳統(tǒng)的護(hù)理查房整體護(hù)理查房②以護(hù)理按教學(xué)查房的指導(dǎo)思想分類：傳統(tǒng)的護(hù)理查房整體護(hù)理查房②以護(hù)理以問題為基礎(chǔ)（PBL）三、教學(xué)查房的指導(dǎo)思想以護(hù)理程序為框架整體護(hù)理查房以問題為基礎(chǔ)（PBL）三、教學(xué)查房的以護(hù)理程序整體護(hù)理查房以問題為基礎(chǔ)（PBL）三、教學(xué)查房的以護(hù)理程序整體護(hù)理查房以1評估2診斷3計劃5評價4實施護(hù)理程序為框架病人1評估2診斷3計劃5評價4實施護(hù)理程序為框架病人1評估2診斷3計劃5評價4實施護(hù)理程序為框架病人1評估以問題為基礎(chǔ)（PBL）123以問題為基礎(chǔ)學(xué)生為中心教師為導(dǎo)向以問題為基礎(chǔ)（PBL）123以問題為基礎(chǔ)學(xué)生為中心教師為導(dǎo)向以問題為基礎(chǔ)（PBL）123以問題為基礎(chǔ)學(xué)生為中心教師為導(dǎo)向整體護(hù)理查房護(hù)理程序PBL整體護(hù)理查房護(hù)理程序PBL整體護(hù)理查房護(hù)理程序PBL整體護(hù)理查房護(hù)理程序PBL護(hù)理教學(xué)查房病例的選擇1普通病例2疑難危重病例3新業(yè)務(wù)、新技術(shù)護(hù)理教學(xué)查房病例的選擇1普通病例2疑難危重病例3新業(yè)務(wù)、新技護(hù)理教學(xué)查房病例的選擇1普通病例2疑難危重病例3新業(yè)務(wù)、新技四、護(hù)理教學(xué)查房制度查房次數(shù)：1次/月，1小時左右1查房對象：現(xiàn)住院病人2查房者要求：被查者：實習(xí)同學(xué)、護(hù)士查房者：帶教老師或護(hù)士長3教學(xué)查房要求：（1）學(xué)生（主查護(hù)士）按護(hù)理程序匯報病史（2）老師對查房內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充、提問、討論（3）老師總結(jié)和點(diǎn)評，對學(xué)生不足提出改進(jìn)措施（4）老師評價4四、護(hù)理教學(xué)查房制度查房次數(shù)：1次/月，1小時左右1查房對象四、護(hù)理教學(xué)查房制度查房次數(shù)：1次/月，1小時左右1查房對象五、護(hù)理教學(xué)查房的程序1、查房前準(zhǔn)備2、床旁查房3、評價、總結(jié)查房五、護(hù)理教學(xué)查房的程序1、查房前準(zhǔn)備2、床旁查房3、評價、總五、護(hù)理教學(xué)查房的程序1、查房前準(zhǔn)備2、床旁查房3、評價、總1、查房前的準(zhǔn)備老師的準(zhǔn)備(1)(2)病人的準(zhǔn)備(3)查房人的站位4(4)(5)學(xué)生的準(zhǔn)備物品的準(zhǔn)備1、查房前的準(zhǔn)備老師的準(zhǔn)備(1)(2)病人的準(zhǔn)備(3)查房人1、查房前的準(zhǔn)備老師的準(zhǔn)備(1)(2)病人的準(zhǔn)備(3)查房人四、教學(xué)查房的實施

（以帶教老師教學(xué)查房為例）（一）、查房準(zhǔn)備與要求：1、查房前準(zhǔn)備：提前2-3天確定病人、明確查房目標(biāo)（根據(jù)教學(xué)大綱要求，并告知相關(guān)人員）、查閱相關(guān)資料2、物品準(zhǔn)備：車或治療盤、病歷、聽診器、血壓計、消毒洗手液、手電筒、?？莆锲返?、查房人員：要求參加的人員四、教學(xué)查房的實施

（以帶教老師教學(xué)查房四、教學(xué)查房的實施

（以帶教老師教學(xué)查房教學(xué)查房程序

查房準(zhǔn)備與要求

4、查房人員的站位：（可根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整）

病人右側(cè)病人左側(cè)床尾主查護(hù)生(士)責(zé)任護(hù)生或輔查護(hù)其他護(hù)生、及指導(dǎo)老師生、護(hù)士長護(hù)士（帶教老師）（護(hù)理部人員）護(hù)師、護(hù)士

教學(xué)查房程序

查房準(zhǔn)備與要求

4、查房人員的站位：（可根據(jù)實教學(xué)查房程序

查房準(zhǔn)備與要求

4、查房人員的站位：（可根據(jù)實教學(xué)查房的程序

（查房準(zhǔn)備與要求）5、查房時限：一般為1小時左右6、查房內(nèi)容：要求以病人為中心，以護(hù)理程序為框架，以解決護(hù)理問題為目的，突出對重點(diǎn)內(nèi)容的討論，并制定解決方案，達(dá)到護(hù)理教學(xué)目標(biāo)7、注重啟發(fā)式教學(xué)方法，激發(fā)護(hù)生學(xué)習(xí)積極性教學(xué)查房的程序

（查房準(zhǔn)備與要求）5、查房時限：一般為1小時教學(xué)查房的程序

（查房準(zhǔn)備與要求）5、查房時限：一般為1小時2、床旁查房老師說明目的（1）（2）主查人護(hù)理評估（3）（4）主查人評價責(zé)任護(hù)生病情匯報2、床旁查房老師說明目的（1）（2）主查人護(hù)理評估（3）（42、床旁查房老師說明目的（1）（2）主查人護(hù)理評估（3）（4123病人基本情況病人的護(hù)理問題、采取的治療護(hù)理措施及效果目前存在的問題與依據(jù)教學(xué)查房的程序（二）、查房實施程序：1、病例匯報：在辦公區(qū)完成，先由實習(xí)生匯報，然后由指導(dǎo)老師補(bǔ)充，并說明本次查房的目標(biāo)。123病人基本情況病人的護(hù)理問題、采取的治療護(hù)理措施及效果目123病人基本情況病人的護(hù)理問題、采取的治療護(hù)理措施及效果目教學(xué)查房的程序

（查房實施程序）2、床邊查房：入病房：（1）、主查護(hù)生和指導(dǎo)老師在前，及其他人員隨后，按要求站位（2）、注意禮貌、介紹人員及目的、取得病人及家屬配合，注意病房其他病人的反應(yīng)教學(xué)查房的程序

（查房實施程序）2、床邊查房：教學(xué)查房的程序

（查房實施程序）2、床邊查房：教學(xué)查房的程序教學(xué)查房的程序

（查房實施程序）護(hù)理評估：1、護(hù)理體檢：生命體征、皮膚、管道、肢體功能、專科情況等（結(jié)合目標(biāo)，有重點(diǎn)）2、帶教老師指導(dǎo)：指導(dǎo)老師應(yīng)結(jié)合本次查房目標(biāo)及病人實際情況，進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)、操作示教等教學(xué)查房的程序

（查房實施程序）護(hù)理評估：教學(xué)查房的程序

（查房實施程序）護(hù)理評估：教學(xué)查房的程序

（教學(xué)查房的程序

（查房實施程序）3、評估治療護(hù)理措施效果：檢查護(hù)理計劃、治療與護(hù)理措施落實與效果4、與病人及家屬溝通：病人對護(hù)理工作的滿意度、實施健康教育、解答病人提出的疑問等5、離開病房：病人用物歸位，整理床單位向病人致謝教學(xué)查房的程序

（查房實施程序）3、評估治療護(hù)理措施效果：檢教學(xué)查房的程序

（查房實施程序）3、評估治療護(hù)理措施效果：檢3、評價、指導(dǎo)、總結(jié)根據(jù)護(hù)理程序進(jìn)行評價（1）總結(jié)本次查房效果及存在的問題（2）指導(dǎo)重點(diǎn)、難點(diǎn)并提問討論（3）介紹該疾病護(hù)理新進(jìn)展（4）3、評價、指導(dǎo)、總結(jié)根據(jù)護(hù)理程序進(jìn)行評價（1）總結(jié)本次查房效3、評價、指導(dǎo)、總結(jié)根據(jù)護(hù)理程序進(jìn)行評價（1）總結(jié)本次查房效教學(xué)查房的程序

（查房實施程序）討論（在辦公室進(jìn)行）1、主查護(hù)生：根據(jù)評估資料對護(hù)理問題、措施、效果等發(fā)表意見或提出疑問。2、其他人員：補(bǔ)充或提問3、指導(dǎo)老師：小結(jié)、答疑、評價、布置任務(wù)等（注意：結(jié)合本次查房目標(biāo)及病人實問題）。教學(xué)查房的程序

（查房實施程序）討論（在辦公室進(jìn)行）教學(xué)查房的程序

（查房實施程序）討論（在辦公室進(jìn)行）教學(xué)查房五、教學(xué)查房中應(yīng)掌握的七項內(nèi)容：（一）、教學(xué)準(zhǔn)備：1、熟悉病情2、按教學(xué)大綱要求計劃教學(xué)內(nèi)容3、參考相關(guān)專業(yè)資料4、時間安排（一般至少提前兩至三天）五、教學(xué)查房中應(yīng)掌握的七項內(nèi)容：（一）、教學(xué)準(zhǔn)備：105五、教學(xué)查房中應(yīng)掌握的七項內(nèi)容：（一）、教學(xué)準(zhǔn)備：五、教學(xué)查（二）.確定教學(xué)目標(biāo)1、本次查房要傳授給學(xué)生什么？2、要求學(xué)生掌握哪些知識與技能（基礎(chǔ)/專科知識與技能）？3、解決什么問題？（結(jié)合病人當(dāng)前的情況，選擇最需要解決的護(hù)理問題為目標(biāo)，不要面面俱到，不要變成講小課。）（二）.確定教學(xué)目標(biāo)（二）.確定教學(xué)目標(biāo)（二）.確定教學(xué)目標(biāo)（三）、床旁查房1、注意禮貌、保護(hù)性醫(yī)療、病房其他病人的感受等。2、要求學(xué)生結(jié)合病人具體情況作重點(diǎn)體格檢查。生命體征測量、專科體查等，帶教老師予以現(xiàn)場指導(dǎo)或糾正3、將體查的發(fā)現(xiàn)與護(hù)理問題、觀察病情和評估療效等結(jié)合起來，教師起指導(dǎo)作用。（三）、床旁查房1、注意禮貌、保護(hù)性醫(yī)療、病房其他病人的感受（三）、床旁查房1、注意禮貌、保護(hù)性醫(yī)療、病房其他病人的感受1、注意是分析病人，不是分析疾病2、密切結(jié)合病人，深入討論護(hù)理問題3、示范科學(xué)的臨床思維方式與過程，解決實際問題4、通過有序的分析，使學(xué)生學(xué)習(xí)如何發(fā)現(xiàn)問題，提出問題和解決問題的方法。

（四）.臨床分析1、注意是分析病人，不是分析疾?。ㄋ模?臨床分析1、注意是分析病人，不是分析疾?。ㄋ模?臨床分析1、注意是1、調(diào)動學(xué)生的主動參與，活躍教學(xué)氣氛，增強(qiáng)教學(xué)效果。2、對一些重點(diǎn)和難點(diǎn)，采用提出問題的形式引導(dǎo)學(xué)生思考，使學(xué)生有更鮮明和深刻的印象。3、提問與答疑是常用的形式，但教師在討論問題時的條理性、邏輯性和對重點(diǎn)問題的準(zhǔn)確把握，本身就是很好的啟發(fā)。（五）.啟發(fā)教學(xué)1、調(diào)動學(xué)生的主動參與，活躍教學(xué)氣氛，增強(qiáng)教學(xué)效果。（五）.1、調(diào)動學(xué)生的主動參與，活躍教學(xué)氣氛，增強(qiáng)教學(xué)效果。（五）.

應(yīng)留幾分鐘時間進(jìn)行此項工作呼應(yīng)教學(xué)目標(biāo)，概括本次查房要求學(xué)生掌握的內(nèi)容。點(diǎn)評學(xué)生在查房中的表現(xiàn)，提出改進(jìn)的意見。根據(jù)需要，提出問題和布置下一次查房內(nèi)容，要求學(xué)生作好準(zhǔn)備。（六）.歸納總結(jié)應(yīng)留幾分鐘時間進(jìn)行此項工作（六）.歸納總結(jié)應(yīng)留幾分鐘時間進(jìn)行此項工作（六）.歸納總結(jié)老師通過自身的儀表，語言和與病人溝通的藝術(shù)，滲透對學(xué)生的醫(yī)學(xué)倫理、人道主義和“以人為本”的人文教育，塑造學(xué)生的健康人格和崇高醫(yī)德。（七）.為人師表老師通過自身的儀表，語言和與病人溝通的藝術(shù)老師通過自身的儀表，語言和與病人溝通的藝術(shù)對帶教老師的要求組織能力教學(xué)能力創(chuàng)新思維綜合素質(zhì)對帶教老師的要求組織能力教學(xué)能力創(chuàng)新思維綜合素質(zhì)對帶教老師的要求組織能力教學(xué)能力創(chuàng)新思維綜合素質(zhì)對帶教老師的謝謝！謝謝謝

溝通技巧之

醫(yī)患溝通技巧

酒店管理溝通技巧之

醫(yī)患溝通技巧酒溝通技巧之

醫(yī)患溝通技巧酒一、溝通的定義Communication，源自拉丁語詞根common,意為“共同、共有”。溝通是發(fā)送者憑借一定的渠道（亦稱媒介或通道）將信息發(fā)送給既定對象（接受者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。一、溝通的定義Communication，源自拉丁語詞根co一、溝通的定義Communication，源自拉丁語詞根co溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質(zhì)e溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書117醫(yī)患溝通(Doctor-patientCommunication)

就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)地指引診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進(jìn)步的目的。4醫(yī)患溝通(Doctor-patientCommunica117醫(yī)患溝通(Doctor-patientCommuni118

中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，50%以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。如果計算所有醫(yī)療糾紛(如法院、私了)，可能這個比例要達(dá)到70%5中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中118中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事

目前醫(yī)患關(guān)系非常緊張，2008年6－7月份中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國270家各級醫(yī)院進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計的數(shù)據(jù)：全國三級甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛有100例左右，到法院訴訟的有20-30例左右，二級醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級甲等醫(yī)院一年一般在100萬左右，此外，全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。

目前醫(yī)患關(guān)系目前醫(yī)患關(guān)系非常緊張，2008年6－7月份中華醫(yī)院管理學(xué)目前醫(yī)患關(guān)系非常緊張，2008年6－7月份中華醫(yī)院管理學(xué)

另外，“醫(yī)鬧”也成了新的“職業(yè)”，這些人和患者家屬一起采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，如：在醫(yī)院設(shè)靈堂、打橫幅、擺花圈、燒紙錢、封堵大門通道、打砸公共設(shè)施、陳尸醫(yī)院、甚至砍殺醫(yī)務(wù)人員等，向醫(yī)院索取高額的賠償。在獲得了醫(yī)院的賠償后再坐地分紅，利益的驅(qū)動使得醫(yī)鬧在各地愈演愈烈。目前醫(yī)患關(guān)系另外，“醫(yī)鬧”也成了新的“職業(yè)”，這些人和患者家屬一起另外，“醫(yī)鬧”也成了新的“職業(yè)”，這些人和患者家屬一起

整個2009年6月份見諸報端的血腥醫(yī)鬧事件已達(dá)6起，共造成近20余名醫(yī)務(wù)人員死傷。目前的醫(yī)患關(guān)系已不能用“緊張”而須用“嚴(yán)峻”二字來形容了。

6月23日，南平市第一醫(yī)院部分醫(yī)務(wù)人員打出橫幅目前醫(yī)患關(guān)系

整個2009年6月份見諸報端的血腥醫(yī)鬧事件已達(dá)6

整個2009年6月份見諸報端的血腥醫(yī)鬧事件已達(dá)6中國每年有幾十億人次就診，每年約有兩千萬人死于醫(yī)院，占到全國總死亡人口的絕大部分——由醫(yī)療事故造成的死亡只是極個別情況，絕大部分患者，一般都屬于“回天乏術(shù)”者，醫(yī)院不應(yīng)該為其死亡承擔(dān)責(zé)任（醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的區(qū)別）目前醫(yī)患關(guān)系中國每年有幾十億人次就診，每年約有兩千萬人死于醫(yī)院，占到全國中國每年有幾十億人次就診，每年約有兩千萬人死于醫(yī)院，占到全國

1、由于患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解。對醫(yī)療診療的效果期望值過高，許多專業(yè)知識是普通患者及家屬認(rèn)識上的“黑洞”，而一旦出了問題，在對立心理的作用下，當(dāng)事人就易按最壞的可能性去推測，有關(guān)方面再處理不當(dāng)，結(jié)果就是一起起驚心動魄的醫(yī)鬧事件。2、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。醫(yī)患關(guān)系緊張的原因1、由于患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解。對醫(yī)療診療1、由于患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解。對醫(yī)療診療醫(yī)患關(guān)系緊張的原因3、醫(yī)務(wù)人員因工作過錯或失誤，導(dǎo)致患者死亡或損害

4、醫(yī)療費(fèi)用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺。

5、某些媒體不負(fù)責(zé)任的推波助瀾引起社會公眾對醫(yī)院的不信任醫(yī)患關(guān)系緊張的原因3、醫(yī)務(wù)人員因工作過錯或失誤，導(dǎo)致患者死亡醫(yī)患關(guān)系緊張的原因3、醫(yī)務(wù)人員因工作過錯或失誤，導(dǎo)致患者死亡

6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，在處理糾紛時沒有一個權(quán)力大、中立且威信高的第三方。使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差。

7、有些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中，將其視為掙錢的手段，而醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)息事寧人的態(tài)度和某些地方政府的不作為與胡作為進(jìn)一步助長了醫(yī)鬧們的氣焰，惡化了醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系緊張的原因6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，在處理糾紛時沒有一個權(quán)力大、中立且6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，在處理糾紛時沒有一個權(quán)力大、中立且126為什么會出現(xiàn)沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)

——站在醫(yī)務(wù)人員角度一、認(rèn)識高度不夠二、觀念轉(zhuǎn)變不夠三、換位思考不夠四、醫(yī)患互信不夠13為什么會出現(xiàn)沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)一、認(rèn)識高度不126為什么會出現(xiàn)沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)一、認(rèn)識高度127一、對醫(yī)患溝通重要性認(rèn)識不夠希波克拉底:

醫(yī)生有三大法寶——語言、藥物、手術(shù)刀了解什么樣的人生了病，比了解一個人生了什么病更重要。14一、對醫(yī)患溝通重要性認(rèn)識不夠希波克拉底:127一、對醫(yī)患溝通重要性認(rèn)識不夠希波克拉底:14一、對128《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進(jìn)行實驗性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意。”也是法律法規(guī)的要求15《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實向128《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實129《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》第三十三條：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關(guān)系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)負(fù)責(zé)人員的批準(zhǔn)后實施?！?6《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》第三十三條：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊129《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》第三十三條：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特130《醫(yī)療事故處理條例》第十一條：“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果?！?/p>

17《醫(yī)療事故處理條例》第十一條：“在醫(yī)療活動中，130《醫(yī)療事故處理條例》第十一條：“在醫(yī)療活動中131二、觀念轉(zhuǎn)變不夠

來自加拿大的報道：歐美國家醫(yī)生和病人溝通的平均時間：德國為7.6分鐘，西班牙為7.8分鐘，荷蘭為10.2分鐘，比利時為15分鐘。門診溝通時間最長的為加拿大和美國，平均17.6分鐘

18二、觀念轉(zhuǎn)變不夠來自加拿大的報道：歐美131二、觀念轉(zhuǎn)變不夠來自加拿大的報道：歐132生物——心理——社會醫(yī)學(xué)模式醫(yī)生是服務(wù)者——征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系——醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。19生物——心理——社會醫(yī)學(xué)模式現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變132生物——心理——社會醫(yī)學(xué)模式現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變133醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵更加豐富

廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關(guān)系社會倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬20醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵更加豐富廣義狹義醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)133醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵更加豐富廣義狹義醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)134三、換位思考不夠患方醫(yī)學(xué)基本知識缺乏醫(yī)患信息嚴(yán)重不對稱21三、換位思考不夠患方醫(yī)學(xué)基本知識缺乏134三、換位思考不夠患方醫(yī)學(xué)基本知識缺乏21三、換位思考不135

患者因病而使其個性、情緒及行為被扭曲或使?jié)撛诘男睦砣觞c(diǎn)突出及強(qiáng)烈地表現(xiàn)出來了求醫(yī)心切高度的自我中心明顯的負(fù)性情感反應(yīng)：焦慮自我良好感的喪失悲傷恐懼易動怒憤怒患者就醫(yī)的一般心里特點(diǎn)22患者因病而使其個性、情緒及行為被扭曲或使135患者因病而使其個性、情緒及行為被扭曲或136醫(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想……盡快聽到病人的病史和主訴得到相關(guān)“事實”,以準(zhǔn)確地作出診斷確定病人明白家庭護(hù)理和服藥的醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)囑病人想要……確信醫(yī)護(hù)人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問題聽到自己疾病的預(yù)后知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇23醫(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想……病人想要……136醫(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想……病人想要……2137三、醫(yī)患互信不夠患者：錄音——醫(yī)生談話筆記——診療情況錄相——醫(yī)生操作隱瞞病情——考醫(yī)生醫(yī)生戒備：不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新能推就推，不超越專業(yè)范圍不敢講真話不敢真心交流24三、醫(yī)患互信不夠患者：醫(yī)生戒備：137三、醫(yī)患互信不夠患者：醫(yī)生戒備：24三、醫(yī)患互信不夠患138患者心態(tài)

求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。高度自我，醫(yī)護(hù)人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。醫(yī)療費(fèi)用不能太高。尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。個別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。25患者心態(tài)求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。138患者心態(tài)求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好139患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。患者太多，沒有時間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理由對醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問題?；颊呤欠褚嫖?。

醫(yī)務(wù)人員心態(tài)26患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。醫(yī)務(wù)人員心態(tài)139患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。醫(yī)務(wù)人員心態(tài)26患者140醫(yī)患之間應(yīng)怎樣進(jìn)行溝通27醫(yī)患之間應(yīng)怎樣進(jìn)行溝通140醫(yī)患之間應(yīng)怎樣進(jìn)行溝通27醫(yī)患之間應(yīng)怎樣進(jìn)行溝通醫(yī)患溝通語言溝通非言語溝通語言溝通是指使用語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通形式；非言語溝通是指不使用語言、文字的溝通，包括行為舉止和表情動作的溝通形式。語言溝通非言語溝通語言溝通是指使用語言或文字的形式將信息發(fā)語言溝通非言語溝通語言溝通是指使用語言或文字的形式將信息發(fā)語言溝通語言溝通語言溝通語言溝通

語言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個重要載體，醫(yī)務(wù)人員必須善于運(yùn)用語言藝術(shù)，達(dá)到有效溝通，使病人能積極配合治療，早日康復(fù)。

醫(yī)務(wù)人員語言美，不只是醫(yī)德問題，而且直接關(guān)系到能否與病人進(jìn)行良好的溝通，因此，醫(yī)務(wù)人員一定要重視語言在臨床工作中的意義。語言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個重要載體，醫(yī)語言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個重要載體，醫(yī)

不但要善于使用美好語言，避免傷害性語言，還要講究與病人溝通的語言技巧。臨床實踐中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的語言主要有以下幾種：⑴安慰性語言。⑵鼓勵性語言。⑶勸說性語言。⑷積極的暗示性語言。⑸指令性語言。不但要善于使用美好語言，避免傷害性語言，還要講究與病人不但要善于使用美好語言，避免傷害性語言，還要講究與病人1、運(yùn)用得體的稱呼語合適的稱呼是建立良好溝通的起點(diǎn)。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。醫(yī)務(wù)人員稱呼病人的原則是：⑴要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。1、運(yùn)用得體的稱呼語1、運(yùn)用得體的稱呼語1、運(yùn)用得體的稱呼語⑵避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。⑶不可用床號取代稱謂。⑷與病人談及其配偶或家屬時，適當(dāng)用尊稱，以示尊重。⑵避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。⑵避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。⑵避免直呼2、充分利用語言的幽默幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤滑劑，幽默風(fēng)趣，妙語連珠，能使雙方很快熟悉起來。一句能使人笑逐顏開的幽默語言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。幽默也是化解矛盾的很好手段。2、充分利用語言的幽默2、充分利用語言的幽默2、充分利用語言的幽默3、多用稱贊的語言生活中我們要經(jīng)常贊美別人，真誠的贊美，于人于己都有重要意義，對病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標(biāo)志之一。3、多用稱贊的語言3、多用稱贊的語言3、多用稱贊的語言雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對病人產(chǎn)生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，重新樹立自我對社會及家庭的價值。贊美是件好事，但卻不是一件簡單的事情，因此，要注意實事求是，措辭得當(dāng)。學(xué)會用第三者的口吻贊美他人。雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對病人產(chǎn)生深刻的影響雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對病人產(chǎn)生深刻的影響要學(xué)會間接地贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會傳到病人耳中，增加可信度，有時當(dāng)面贊揚(yáng)，會給人一種虛假和吹捧的感覺。必須學(xué)會發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用最生活化的語言去贊美別人。用贊美代替鼓勵，能夠樹立病人的自尊和自信。要學(xué)會間接地贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會傳到要學(xué)會間接地贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會傳到4、語言表達(dá)簡潔明確醫(yī)患溝通要求語言表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡潔、條理性強(qiáng)。避免措辭不當(dāng)、思維混亂、重點(diǎn)不突出及講對方不能理解的術(shù)語等情況。要充分考慮對方的接受和理解能力，用通俗化語言表達(dá)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。4、語言表達(dá)簡潔明確4、語言表達(dá)簡潔明確4、語言表達(dá)簡潔明確5、講究提問的技巧在與病人交往時，主要采取“開放式”談話方式，適時采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問?！伴_放式”提問使病人有主動、自由表達(dá)自己的可能，便于全面了解病人的思想感情。5、講究提問的技巧5、講究提問的技巧5、講究提問的技巧“封閉式”提問只允許病人回答是與否，這便與醫(yī)務(wù)人員對關(guān)鍵的信息右腳肯定的答案，有利于疾病的鑒別診斷。交流過程中可根據(jù)談話的內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式?！胺忾]式”提問只允許病人回答是與否，這便與醫(yī)務(wù)人員對關(guān)鍵的信“封閉式”提問只允許病人回答是與否，這便與醫(yī)務(wù)人員對關(guān)鍵的信開放式提問“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。缺點(diǎn)：患者容易說起來沒完沒了,需要控制掌握節(jié)奏。開放式提問“哪里不舒服？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動的，可以把自己最開放式提問“哪里不舒服？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動的，可以把自己最封閉式提問患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來說是非常有效。缺點(diǎn)：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。封閉式提問患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”優(yōu)點(diǎn)：收集封閉式提問患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”優(yōu)點(diǎn)：收集焦點(diǎn)式提問比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧?！?/p>

特點(diǎn):更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來提問。焦點(diǎn)式提問比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”特點(diǎn):更焦點(diǎn)式提問比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”特點(diǎn):更案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，護(hù)士需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。案封閉式提問：護(hù)士：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題。評論：護(hù)士開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，護(hù)士得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，護(hù)士和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。

封閉式提問：封閉式提問：封閉式提問：開放式提問：護(hù)士：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個小孩喜歡喝牛奶，平時我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎？開放式提問：開放式提問：開放式提問：

評論：上述的對話中，護(hù)士以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開放式提問，從患者母親的答案來分析，護(hù)士可以獲取以下三條信息：

1、小孩不喜歡喝藥粉；

2、如果沖入牛奶，就能喝了；

3、對于沖牛奶來服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。

然后，護(hù)士就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬進(jìn)行交流，提供相應(yīng)的信息，同時設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心。這樣，在短時間內(nèi)，護(hù)士就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了。評論：上述的對話中，護(hù)士以“您的小孩一般怎樣