學(xué)校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾及保證措施

學(xué)校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾及保證措施

一、新項目工作交接、進(jìn)場方案

施工驗收及物業(yè)接管驗收期是指學(xué)校的工程竣工并開始驗收，經(jīng)

過物業(yè)接管驗收階段。

在此期間，公司委派由副總經(jīng)理帶隊及土建、機(jī)電、消防、財務(wù)

等方面人員組成的小組來現(xiàn)場工作，幫助和指導(dǎo)管理處接管驗收物

業(yè)，清點接管的資產(chǎn)、建立財務(wù)制度及帳目，并協(xié)調(diào)準(zhǔn)備學(xué)校全面進(jìn)

駐工作。

管理要點：在配合學(xué)校施工驗收的同時，重點做好物業(yè)的接管驗

收和學(xué)校全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備。

工作方式：在學(xué)校施工驗收中，管理處的工程技術(shù)人員要參與各

項驗收工作，任何問題記錄下來，屬于必須解決的及時書面呈交施工

管理方協(xié)助，并報學(xué)校相關(guān)部門。在辦公大樓物業(yè)接管驗收中，管理

處的全部人員必須參與，對各自分管的項目全面負(fù)責(zé)，任何問題一定

要詳細(xì)記錄、及時報告，以求盡快解決。在完成接管驗收后，協(xié)助學(xué)

校做好全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備。

（一）工作內(nèi)容

、簽訂《物業(yè)管理委托合同》

根據(jù)招標(biāo)規(guī)定，在學(xué)校正式入駐前一個月與學(xué)校簽訂《物業(yè)管理

委托合同》

2、行政人事方面

為保證計劃按時進(jìn)行，管理處人員應(yīng)該全部招、調(diào)到位、并進(jìn)行

培訓(xùn)以保證能參加物業(yè)接管驗收和學(xué)校全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備工作。

3、工程竣工驗收

管理處人員應(yīng)參與市建筑質(zhì)量管理部門與學(xué)校組織的工程竣工

驗收工作，幫助學(xué)校了解并發(fā)現(xiàn)施工質(zhì)量問題。4、物業(yè)接管驗收

物業(yè)接管驗收應(yīng)在工程驗收后進(jìn)行，也可以同時進(jìn)行。但由于相

關(guān)的交接方不同，驗收的側(cè)重面及程度也不同，需要區(qū)別對待。工程

驗收是施工單位向?qū)W校移交物業(yè)，驗收的方式按國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行局部檢

查或抽樣試驗檢查；而物業(yè)接管驗收是學(xué)校向物業(yè)管理方移交物業(yè)，

驗收的方式是按學(xué)校進(jìn)駐的使用要求進(jìn)行檢查，主要是進(jìn)行全面的外

表及功能檢查。物業(yè)接管驗收分現(xiàn)場驗收、資料交接及其它交接等三

方面。

（二）現(xiàn)場驗收主要項目

（1）土建工程：包括各屋面排水坡度，伸縮縫、女兒墻及地面

有無滲水；地下室墻面有無滲水，地面有無空鼓及滲水，進(jìn)出口坡道

防滑等；前廣場及架空層綠化小品，地面有無空鼓及開裂等；消防門、

通道、樓梯等。

（2）裝飾工程：包括各地面、墻面、地腳線、護(hù)墻板、天花各

種裝飾；門和門框及附件；護(hù)欄及扶手；燈具及其它小電氣設(shè)施；外

墻面（包括各涂料、裝飾及玻幕）；公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的外裝飾；各

種標(biāo)識及區(qū)域圖示；公共洗手間、會議室、垃圾轉(zhuǎn)運站、各設(shè)備及管

理用房、信報箱等。

（3）供配電系統(tǒng)；包括正常供配電設(shè)備：應(yīng)急供配電設(shè)備；油

箱及油庫、各配電房的防鼠；各強(qiáng)電檢查井內(nèi)管線及電箱；避雷裝置；

公共照明、用電器具等。

（4）給排水系統(tǒng)：各供水、消防水泵及電機(jī)等；各水箱；給排

水管網(wǎng)、接頭及閥門等；檢查井內(nèi)管線、水表及閥門等；化糞池及室

外排污、雨水井；消防栓供水管網(wǎng)、接頭、閥門等；人防工程及相應(yīng)

供水系統(tǒng)等。

（5）電梯系統(tǒng)：各電梯運行、梯門、井道、機(jī)房及電機(jī)等。

（6）弱電系統(tǒng)：消防報警系統(tǒng)（消防控制中心報警聯(lián)動、自動

溫?zé)煾小⒕徏笆謩影粹o，防火卷簾門、廣播等）；弱電檢查井內(nèi)管

線、接線箱等。

（三）資料交接

（1）產(chǎn)權(quán)資料：項目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照、丈

量報告等。

（2）技術(shù)資料：竣工圖（包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附

屬工程及隱蔽管線等）、各類公共設(shè)備使用說明書調(diào)試報告、地質(zhì)勘

察報告、工程合同及開、竣工報告、工程預(yù)決算分項清單、圖紙會審

記錄、工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）、

隱蔽工程驗收記錄，沉降觀察記錄及沉降觀察點布置圖、竣工驗收證

明書、鋼材及水泥等主要材料的質(zhì)量保證書、新材料及構(gòu)配件的鑒定

合格證書、設(shè)備（水、電、空調(diào)、采暖、電梯）及衛(wèi)生潔具的檢驗合

格證書、砂漿及混凝土試塊試壓報告、供水及供暖管道的試壓報告、

機(jī)電設(shè)備訂購合同、設(shè)備開箱技術(shù)資料、試驗記錄及系統(tǒng)調(diào)試記錄等。

（3）驗收資料：工程竣工驗收證書、消防工程驗收合格證、完

善配套辦公室小區(qū)綜合驗收合格證書、用電許可證、供用電協(xié)議書、

用水審批表及供水合同書、電梯使用合格證、電話保養(yǎng)及驗收協(xié)議等。

（四）其它交接

（1）設(shè)施設(shè)備的備品備件、施工剩余材料備品等。

（2）具有保修期的設(shè)施設(shè)備施工或購買合同（保修協(xié)議也可）

等。

（3）公共區(qū)域各通道門、設(shè)備及管理用房、洗手間、會議室、

檢查管井、信報箱鑰匙等。

（五）接管驗收注意事項

（1）在接管驗收前，管理處應(yīng)該主動與施工管理方協(xié)商有關(guān)接

管驗收的問題（包括交接方具體人員、驗收具體時間、注意事項等）。

同時要盡量統(tǒng)一驗收標(biāo)準(zhǔn)，明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利。

（2）接管驗收不但要檢查物業(yè)的質(zhì)量，而且還應(yīng)清點物業(yè)內(nèi)各

種設(shè)施設(shè)備、公共物品、圖紙資料、綠化小品等的類型、數(shù)量及其它

要求的參數(shù)。驗收報告須經(jīng)交接雙方認(rèn)可簽字后才能生效。

（3）針對初驗發(fā)現(xiàn)的問題，屬于必須改正的，書面報請施工管

理方敦促施工單位返修，一時無法返修的項目要確定今后維修的期限

并請學(xué)校相關(guān)部門記錄備案；屬于暫時須返修的問題，列出清單報請

學(xué)校備案。

5、設(shè)施設(shè)備試運行

為保證學(xué)校進(jìn)駐后設(shè)備即能正常運行，必須在設(shè)施設(shè)備驗收完成

后有一個設(shè)備試運行階段，在這個期間，管理處的工作重點逐步由驗

收交接向正常運行、保養(yǎng)及維修轉(zhuǎn)移，由管理處工程技術(shù)人員開始直

接操作設(shè)備，但設(shè)備安裝調(diào)試單位應(yīng)該派人配合并給予相關(guān)操作人員

一定的培訓(xùn)。

6、清潔開荒

在學(xué)校進(jìn)駐前，施工管理方將負(fù)責(zé)進(jìn)行初次全面清潔工作，管理

處應(yīng)該予以全面配合。在清潔開荒中，管理處要注意外墻、石材地墻

面、瓷墻面、不銹鋼飾面的清潔液，防止腐蝕以上材料造成損失及后

續(xù)物業(yè)管理的困難。

7、公眾文件的確立

為保證學(xué)校全面進(jìn)駐后得到良好的服務(wù)，管理處應(yīng)該主動將辦公

注意事項、管理處聯(lián)系電話、值班電話及管理承諾等一系列公眾文件

呈交學(xué)校審閱，在修改后整理成冊轉(zhuǎn)請學(xué)校發(fā)給學(xué)校各相關(guān)部門。

8、秩序維護(hù)接管準(zhǔn)備

根據(jù)院方需求，確定保衛(wèi)人員進(jìn)駐時間，保衛(wèi)主管、班長等管理

骨干人員提前一周進(jìn)場熟悉院方相關(guān)人員、規(guī)章制度、服務(wù)區(qū)域安防

情況等，保衛(wèi)隊員全面進(jìn)駐前三天進(jìn)場熟悉服務(wù)區(qū)域環(huán)境、安排調(diào)整

備勤宿舍。在院方確定的安防接管時間前完成執(zhí)勤裝備、用具的準(zhǔn)備

以及人員培訓(xùn)教育動員工作。

9、學(xué)校全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備

在學(xué)校全面進(jìn)駐之前，公司應(yīng)該主動與學(xué)校協(xié)商，確定包括入遷

的部門及辦公場所、日期及時間、搬運物資數(shù)量、停車地點、搬遷路

人員崗位及數(shù)量綜合、管理、保衛(wèi)主管各1人；強(qiáng)電工3人；電梯、弱電工及技工各1人；公寓管理員6人。上崗合同簽訂后15日內(nèi)14人。招第三批人員。管理員2人；培訓(xùn)部服務(wù)人員崗位及數(shù)量綜合、管理、保衛(wèi)主管各1人；強(qiáng)電工3人；電梯、弱電工及技工各1人；公寓管理員6人。上崗合同簽訂后15日內(nèi)14人。招第三批人員。管理員2人；培訓(xùn)部服務(wù)員1人。具體工作入職培訓(xùn)招聘時，可以預(yù)招第二批人員。入職保衛(wèi)隊員16人；保潔員培訓(xùn)入職培訓(xùn)備注管理處共有人員11人。在第一次管理處共有人員30人。在第二次招聘時，可以預(yù)管理處共有人員3人按計劃人員全部到位。

處應(yīng)該全力以赴地配合，包括確認(rèn)各辦公室內(nèi)的電、通訊等正常；確

認(rèn)公共區(qū)域電梯、照明、洗手間、停車場、標(biāo)識等正常。在遷入過程

中，管理處應(yīng)再次確認(rèn)安排事項，派有關(guān)人員在現(xiàn)場迎接、指引路線，

同時監(jiān)督搬運工人遵守有關(guān)規(guī)定，保持良好秩序，減少對其它單位的

影響。在遷入完成后，管理處主任立即拜會學(xué)校，征詢意見后跟進(jìn)改

善服務(wù)。

（六）其它前期準(zhǔn)備工作

1、人員安排計劃人員

時間

面試、審核、

第一期

面試、審核、

第二期

上崗面試、審核、第三期上崗備注：(1)在第一期后續(xù)人員上崗接手工作后，原公司抽調(diào)派駐人員

除管理處經(jīng)理、財務(wù)外，可逐步陸續(xù)撤回。(2)前期介入人員培訓(xùn)內(nèi)

容見本標(biāo)書第三章《培訓(xùn)計劃》。

2、正式進(jìn)駐前各種物資準(zhǔn)備工作

（1）前期介入階段的物資準(zhǔn)備

在進(jìn)駐后，要與學(xué)校商議管理處在前期介入階段的辦公及居住場

所。在辦公及居住場所確立后，進(jìn)行初步裝修和辦公及通訊配備，要

求在開學(xué)前能在現(xiàn)場正式掛牌辦公。

（2）設(shè)備工具及用品裝備的準(zhǔn)備

鑒于日常管理所需設(shè)備及大型訂購期較長，為保證月日學(xué)

校全面進(jìn)駐后的正常物業(yè)管理，按本標(biāo)書第二章《物資裝備計劃》，

在月初開始設(shè)備及大型工具的選型、訂貨工作，要求月日前全

面到貨。在月日前開始小型工具及其它用品裝備的選型、訂貨工

作。

（3）備品備件的準(zhǔn)備

接受施工單位移交的設(shè)備隨機(jī)備件附件，檢驗入庫，妥善保管。

提出尚需采購的重要設(shè)備備品備件清單，建立必要的維修儲備。

（4）易損易耗品的準(zhǔn)備

按照日常物業(yè)管理的實際需要，在月初管理處要確立正常運作

期間每月易損易耗品的消耗計劃，并按一個季度的需求開始訂購。

（5）建立儲備倉庫

月初，與學(xué)校商議，確定儲備倉庫的地點并進(jìn)行初步裝修，

要求月中旬倉庫正式啟用，并配備人員及相關(guān)的管理制度。

期限待定待定待定待定待定待定待定待定備注

（七）物資準(zhǔn)備計劃表期限待定待定待定待定待定待定待定待定備注

配備物品

臨時辦公室、宿舍

部分辦公、生活設(shè)施

計劃劃撥的辦公室及宿舍

其它計劃裝備的辦公、生活、交通及通訊設(shè)施

設(shè)備工具及用品裝備

備品備件不足部分

易損易耗品

儲備倉庫2、外部公共關(guān)系的建立

為保證今后物業(yè)管理的順利開展，管理處主任必須在學(xué)校全面進(jìn)

駐前，拜會相應(yīng)的周邊政府及公用事業(yè)各職能機(jī)構(gòu)（工商、稅務(wù)、物

價、供電、供水、供暖、電信、市政、環(huán)衛(wèi)、園林、環(huán)保、交管、郵

電等），建立穩(wěn)定的溝通渠道。

二、內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)管方案

（一）檢查控制體系

管理處內(nèi)部質(zhì)量采取以下方式進(jìn)行有效控制，對檢查發(fā)現(xiàn)的不合

格按《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處置，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)

量，提高師生滿意度，確保質(zhì)量目標(biāo)的完成。

1、管理處級檢查體系

（1）員工自檢

（2）班組日檢

（3）部門日檢加周檢

（4）管理處周檢加月檢

2、公司級檢查體系

（1）公司品質(zhì)部月檢加隨機(jī)抽檢

（2）質(zhì)量管理體系內(nèi)、外部審核

（3）質(zhì)量管理體系管理評審

（二）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、品質(zhì)部內(nèi)審員日常工作抽檢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范品質(zhì)部內(nèi)審員對公司各部門、各管理處運作質(zhì)量的日常監(jiān)控

工作，確保質(zhì)量體系在公司各部門、各管理處的運作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司品質(zhì)部對質(zhì)量管理體系運作質(zhì)量的日常監(jiān)

控工作。

3.0職責(zé)

3.1品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對日常抽檢工作的安排和監(jiān)控。

3.2品質(zhì)部內(nèi)審員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行質(zhì)量體系運作質(zhì)量的日常抽檢

工作。

4.0程序要點

4.1日常抽檢工作的頻次、內(nèi)容

4.1.1品質(zhì)部內(nèi)審員對管理處各職能部門的日常抽檢每周不少于一

次，每次抽檢量不少于受檢部門日常工作的三分之一；其中每月至少

應(yīng)有一次是對各受檢部門的全面檢查。

4.1.2抽檢的內(nèi)容包括：

4.1.2.1對標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況；

4.1.2.2對標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的理解情況；

4.1.2.3工作記錄的真實性；

4.1.2.4工作的效果、效率；

4.1.2.5標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程本身適宜性和完整性；

4.1.2.6其他影響運行質(zhì)量的問題。

4.2日常抽檢的方法和基本要領(lǐng)

4.2.1日常抽檢的方法：

4.2.1.1尋根問底法：就發(fā)現(xiàn)的某一問題順著受檢人的回答進(jìn)行追查，

直至查出問題真正癥結(jié)和相連不合格；

4.2.1.2逆向追溯法：就發(fā)現(xiàn)的某一結(jié)果逆向進(jìn)行追溯，直至發(fā)現(xiàn)造

成不合格原因和相連不合格；

4.2.1.3橫向比對法：拿同一份規(guī)程放到不同的員工中去執(zhí)行，看效

果；拿同一項不合格去對比關(guān)聯(lián)的文件，從而找出問題的癥結(jié)所在。

4.2.2日常工作抽檢的基本要領(lǐng)：

4.2.2.1獨立思考，判斷：運用1S09001內(nèi)審的方法去獨立觀察、思

考.判斷、不受他人所左右；

4.2.2.2事先不通知：內(nèi)審員對受檢部門的抽檢不應(yīng)事先通知，抽檢

是隨時可能進(jìn)行的，受檢部門必須予以配合；

4.2.2.3隨時抽檢：抽檢時如果不是全面檢查，內(nèi)審員應(yīng)采取隨時抽

檢的方式進(jìn)行；

4.2.2.4結(jié)果必須附有原始憑證：抽檢工作的判斷應(yīng)附有依據(jù)；

4.2.2.5嚴(yán)謹(jǐn)、公正，公平。

4.3對抽檢結(jié)果的處理

4.3.1抽檢結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.3.2每周抽檢結(jié)果均應(yīng)記錄于內(nèi)審員工作日記中，在每月對員工實

施績效考評時，內(nèi)審員應(yīng)依據(jù)每周結(jié)果，對受檢部門員工給出績效考

評建議。具體的打分方法詳見各部門《績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

4.4日常抽檢結(jié)果每半年歸檔保存一次，長期保存。

4.5本規(guī)程作為品質(zhì)部內(nèi)審員績效考評的依據(jù)之一。

4.6質(zhì)量記錄

2、不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

確保物業(yè)管理服務(wù)實施和質(zhì)量體系運行過程中的不合格及時得

到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理服務(wù)工作中出現(xiàn)的各類不合格控制，糾正與預(yù)防

工作。

3.0職責(zé)

3.1管理處各部門操作層員工負(fù)責(zé)對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行及時自

糾。

3.2管理處各部門主管、班組長負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對工作中出現(xiàn)的各類

輕微不合格及時進(jìn)行糾正、整改。

3.3管理處主任負(fù)責(zé)對職責(zé)范圍內(nèi)實際發(fā)生的不合格和潛在的不合格

制定糾正.預(yù)防措施，對系統(tǒng).重大、慣性的不合格實施糾正、控制。

3.4公司管理者代表負(fù)責(zé)體系不合格的控制、主持不合格評審，批準(zhǔn)

不合格評審記錄及報告和不合格糾正、預(yù)防措施。

3.5公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織不合格評審，對不合格糾正、預(yù)防措施實施

效果的驗證。

4.0程序要點

4.1不合格性質(zhì)的劃分

4.1.1實施不合格：沒有按規(guī)定程序.規(guī)范實施。

4.1.2效果不合格：實施效果沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或規(guī)定要求。

4.1.3體系不合格：文件沒有作出規(guī)定或提出要求：文件不相容：文

件不適用；在某一時間內(nèi)，不合格分布集中在個別要素或個別部門。

4.2不合格類型

4.2.1產(chǎn)品不合格：采購的有形產(chǎn)品不合格；設(shè)備，設(shè)施、裝置不合

格。

4.2.2服務(wù)不合格：沒有滿足顧客的要：沒有達(dá)到公司規(guī)定的要求。

4.2.3管理不合格：沒有按程序、規(guī)定進(jìn)行管理和控制。

4.3受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)納人不合格范圍。

4.4除在工作、作業(yè)過程中由實施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，

服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者或歸口管理部門按規(guī)定予以

4.5顧客對服務(wù)結(jié)果的評價，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可

在在顧客投訴''、、回訪回訪記錄記錄或提供服務(wù)確認(rèn)中得到。

4.6采購的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外，原則采用

退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識。

4.7設(shè)備、投施不合格。除記錄外，應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。直接

提供顧客使用的設(shè)備（如電梯）應(yīng)設(shè)置提供顧客使用的設(shè)備（如電梯）應(yīng)設(shè)置檢修檢修或或暫停使用暫停使用等標(biāo)識。

4.8管理和服務(wù)工作的一般不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責(zé)任者自行糾

正。

4.9不合格的評審

4.9.1下列不合格應(yīng)進(jìn)行評審：

4.9.1.1顧客嚴(yán)重投訴時或在一段時間內(nèi)（如—個月）顧客集中投訴

某服務(wù)時；

4.9.1.2對一個季度對一個季度回訪記錄回訪記錄和半年一次的業(yè)主意見征閎結(jié)果的統(tǒng)

計，分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)主表達(dá)的突出〈集中）不滿意問題；

4.9.1.3發(fā)生重大責(zé)任事故時；

4.9.1.4連續(xù)二個月，公司下達(dá)的質(zhì)量目標(biāo)沒有完成時。

4.9.2不合格的評審由品質(zhì)部組織，管理者代表主持，以公司主管經(jīng)

理及有關(guān)部門主管參加評審會議的形式進(jìn)行。

4.9.3評審的主要內(nèi)容為：

4.9.3.1確定責(zé)任部或責(zé)任者；

4.9.3.2評價影響程度和范圍；

4.9.3.3提出處置意見。

4.9.4品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé)建立《不合格評審記錄及報告》，管理者代表負(fù)

責(zé)批準(zhǔn)《不合格評審記錄報告》，重大由管理者代表報總經(jīng)理批

準(zhǔn)。

4.10不合格的處置

4.10.1不合格處置有下列方式及其組合：

4.10.1.1返工；

4.10.1.2賠禮道歉；

4.10.1.3賠償損失；

4.10.1.4補(bǔ)充完善文件，資源；

4.10.1.5對員工進(jìn)行培訓(xùn)；

4.10.1.6按規(guī)定責(zé)任者進(jìn)行處罰。

4.10.2凡經(jīng)評審的不合格，管理者代表應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門從根源上加

以糾正。

4.11不合格糾正、頊防措施的制定

4.11.1下列情況之-時，應(yīng)制定糾正措施：

4.11.1.1連續(xù)兩個月部門承擔(dān)的質(zhì)量指標(biāo)之一未達(dá)到規(guī)定時；

4.11.1.2設(shè)備，設(shè)施由于維護(hù)檢修不及時或未達(dá)到使用要求影響提

供服務(wù)36小時及以上時；

4.11.1.3發(fā)生治安、刑事案件時；

4.11.1.4內(nèi)部質(zhì)量審核發(fā)現(xiàn)不合格時；

4.11.1.5顧客嚴(yán)重投訴時；

4.11.1.6不合格進(jìn)行了評審吋。

4.11.2下列情況之一時，應(yīng)制定預(yù)防措施：

4.11.2.1當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動，如不采取措施有可

能導(dǎo)致不合格發(fā)生時：

4.11.2.2內(nèi)部質(zhì)景審核、管理評審指出的潛在不合格的問題；

4.11.2.3質(zhì)量體系運行不暢發(fā)生質(zhì)量體系運行不暢發(fā)生有事無人管理有事無人管理或或工作推拖、扯皮工作推拖、扯皮

時；

4.11.2.4對顧客的意見，建議，抱怨、期望進(jìn)行分析，需采取措施

以滿足顧客的需要和期望時。

4.12制定糾正、預(yù)防措施的程序

4.12.1制定糾正措施按下列程序辦理

三、應(yīng)急預(yù)案

（一）治安應(yīng)急預(yù)案

1.目的

確保發(fā)生治安突發(fā)事件或異常情況時,能迅速、果斷進(jìn)行處理，

保護(hù)校方財產(chǎn)安全及師生人身財產(chǎn)安全。

2.適用范圍

適用于管理處物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、爭吵、斗毆等各類

突發(fā)事件或異常情況。

3.職責(zé)

3.1保衛(wèi)主管負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理。

3.2值班人員應(yīng)堅守崗位。

3.3保衛(wèi)隊員負(fù)責(zé)安全防范，工程維修人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)及搶險

3.4其他員工應(yīng)聽從現(xiàn)場指揮的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險。

4.內(nèi)容

4.1盜竊、匪警應(yīng)急處理規(guī)程

4.1.1隊員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、

砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞學(xué)校及師生財物或威脅師生人身安全

的犯罪行為時，要切實履行保衛(wèi)隊員職責(zé)，迅速制止犯罪。

4.1.2當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時立即用

對講機(jī)或電話呼叫增援。

4.1.3保衛(wèi)隊員在聽到增援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，同時封鎖出事

區(qū)域大門，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

4.1.4若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清楚人數(shù)、衣著、

相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時報告保衛(wèi)部，重大

案件要立即撥打“110”電話報警。

4.1.5有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護(hù)現(xiàn)場，任何人不

得擅自移動任何物品，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不

得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之

前，不能離開。

4.1.6記錄當(dāng)事人所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，

詢問當(dāng)事人是否有任何線索、懷疑對象等情況。

4.1.7若是運動過程作案，沒有固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下來的

各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋

內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將保衛(wèi)人員或其他人員的指紋等

痕跡留在物品上。

4.1.8事主或現(xiàn)場如有人受傷，要立即送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機(jī)

關(guān)。

4.2發(fā)現(xiàn)有人斗毆的處理

4.2.1執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有人爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。

4.2.2制止原則

4.2.2.1勸阻雙方住手、住口；

4.2.2.2將爭吵或斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場；

4.2.2.3持有器械斗毆則應(yīng)先制止持械一方；

4.2.2.4有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。

4.2.3迅速報告班長出面調(diào)解，班長調(diào)解無效，保衛(wèi)部部長出面調(diào)解。

如個人力量單薄，應(yīng)請求增援。

4.2.4在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時，切記不可以動粗，不允許惡言相向，

控制雙方的激動情緒。

4.3執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理

4.3.1門崗執(zhí)勤如發(fā)現(xiàn)可疑人員時，要審查其證件，對持無效證件或

說不出正當(dāng)理由的人員禁止進(jìn)入學(xué)校物業(yè)區(qū)域。

4.3.2巡邏執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員時，要查驗其證件，必要時帶到管理

處辦公室進(jìn)一步審查。

4.3.3發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅決制止，并帶到管理處辦公

室查問，如證件齊全則讓本人寫保證書一份，并把證件號碼登記下來，

教育后放走。

4.3.4發(fā)現(xiàn)有做案嫌疑人要嚴(yán)格審查，必要時可送到派出所審查。

4.3.5在處理各類可疑人員時，不允許自己處理放人，更不允許敲詐、

勒索、罰款。

4.3.6對于必須罰違約金的人由保衛(wèi)部決定。

4.4無人受傷的交通意外

4.4.1維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)暢通。

4.4.2記錄事件。

4.4.3如有需要，拍照以做記錄。

4.4.4如物業(yè)部分因意外可能危及其他人，應(yīng)將該范圍封鎖。

4.4.5如有需要，通知物業(yè)維修人員到場采取有效措施。

4.4.6如有需要，張貼警告標(biāo)志。

4.4.7保衛(wèi)班長應(yīng)將事件詳情記錄，并向保衛(wèi)主管報告。

4.5導(dǎo)致有人受傷的交通意外

4.5.1指揮交通，給予尾隨車輛警告。

4.5.2在適當(dāng)情況下將傷者移離危險位置。

4.5.3致電“110”報警，等候支援。

4.5.4記錄事件及拍照。

4.5.5通知員工、主管或公司。

4.5.6事后詳細(xì)記錄事件經(jīng)過。

4.6醉酒鬧事或精神病人處理

4.6.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，

易對自身或其他人員造成傷害，保衛(wèi)人員應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督

措施。

4.6.2及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。

4.6.3若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主管

將其強(qiáng)制送到派出所處理。

4.7遇急癥病人的處理

4.7.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在公用地方突然暈倒或意外受損傷時，必須通知部

門負(fù)責(zé)人或打急救電話求助。

4.7.2將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹?，并設(shè)法通知其家人或派出

所。

4.7.3妥善保管好傷者或病者的財物，當(dāng)派出所人員到達(dá)時，交派出

所人員處理。

4.7.4惟有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。

4.7.5盡量將傷者或病者與圍觀者隔離。

4.7.6將詳細(xì)情況記錄后，盡快呈交上級領(lǐng)導(dǎo)。

4.8突發(fā)性水浸事故的處理

4.8.1保衛(wèi)人員發(fā)現(xiàn)或接報跑、漏水時，立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并采取

相應(yīng)措施。

4.8.2相關(guān)人員接報后，通知維修部、保衛(wèi)部、保潔部等有關(guān)人員趕

到現(xiàn)場。

4.8.3到現(xiàn)場后立即制止水源范圍擴(kuò)大，進(jìn)行設(shè)備修理。

4.8.4清潔水災(zāi)影響的區(qū)域。

4.8.5有電梯的樓宇應(yīng)將電梯轎廂停于進(jìn)水樓層的上一層，以防電梯

進(jìn)水受損。

4.8.6工程有關(guān)人員調(diào)試系統(tǒng)，恢復(fù)正常位置。

4.9氣體中毒處理

4.9.1當(dāng)收到懷疑泄漏易燃?xì)怏w報告時，應(yīng)立即通知上級，并盡快趕

到現(xiàn)場查看究竟。

4.9.2抵達(dá)現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事，敲門進(jìn)入后，不可開燈、開風(fēng)扇及

任何電掣；嚴(yán)禁現(xiàn)場吸煙。

4.9.3通知所有人離開現(xiàn)場，有關(guān)人員到場檢查，勸阻圍觀人員撤離

現(xiàn)場。

4.9.4如發(fā)現(xiàn)有受傷不適者，應(yīng)小心妥善處理，等待救護(hù)人員及派出

所人員抵達(dá)現(xiàn)場。

4.9.5保衛(wèi)人員在日常巡邏時應(yīng)提高警惕，遇有不尋常氣體味道時，

應(yīng)小心處理。對天然氣總掣的位置和開關(guān)方法應(yīng)了解和掌握。

4.9.6將詳情記錄下來，盡快呈交上級。

4.10發(fā)生雷暴及暴風(fēng)處理。

4.10.1必須檢查大廈所有門窗是否關(guān)上及牢固。

4.10.2必須檢查天臺所有水箱蓋是否上鎖及牢固。

4.10.3天臺上雜物及材料，必須清理及擺放牢固。

4.10.4檢查排水渠道是否暢通。

4.10.5風(fēng)暴降臨，應(yīng)做好以下工作：

4.10.5.1關(guān)閉公共地方的窗戶；若有需要，可加上膠紙。

4.10.5.2檢查各處排水道，確保無泥沙、雜物及塑料袋淤塞。

4.10.5.3在大門告示牌貼上暴風(fēng)警告標(biāo)貼，通知醫(yī)院相關(guān)部門留意

關(guān)閉窗戶，收妥陽臺上花盆、衣服等。

4.10.5.4在大廳明顯處張貼或豎立路滑標(biāo)志。

4.10.5.5建筑物外有維修棚架，應(yīng)通知建筑商采取防風(fēng)措施。

4.10.5.6準(zhǔn)備清理水浸工具，如沙包等。

4.10.5.7持續(xù)收聽氣象臺發(fā)布有關(guān)暴風(fēng)消息，保持與控制中心的聯(lián)

絡(luò)。

4.10.5.8應(yīng)留意該建筑物是否有水浸記錄，應(yīng)參照水浸緊急事件處

理。

4.11對停電或電力故障的處理

4.11.1若電力公司預(yù)先通知物業(yè)暫時停電,應(yīng)立即將詳情和有關(guān)文件

呈報主管。

4.11.2管理處主管通知物業(yè)管理公司并安排電工值班。

4.11.3有關(guān)停電通知預(yù)先張貼在公告欄或樓道入口等明顯處。

4.11.4執(zhí)勤崗位必須隨時準(zhǔn)備好電筒和其他照明物品，以便夜間突

然發(fā)生停電時使用。

4.11.5發(fā)生停電時，首先要搞清楚是否供電局預(yù)先通知物業(yè)所在區(qū)

域暫時停電，還是突發(fā)性停電，應(yīng)立即報告當(dāng)值上級，并準(zhǔn)備好備用

照明工具。如突發(fā)性停電應(yīng)立即通知維修部查明情況并進(jìn)行處理。

4.11.6如電梯因停電關(guān)人應(yīng)按電梯關(guān)人應(yīng)急程序處理。

4.11.7耐心接待業(yè)主投訴，做好解釋工作。

4.11.8當(dāng)夜間發(fā)生突然停電事故時，執(zhí)勤人員必須堅守崗位，防止

偷盜和搶劫。

4.11.9當(dāng)供電恢復(fù)時，必須由電工檢查物業(yè)內(nèi)所有電掣是否正常，

如有損壞，須立即報告上級，安排修理。

4.12對電梯困人的處理

4.12.1若有乘客被圍在電梯內(nèi)，通過電梯對講電話詳細(xì)詢問被困者

有關(guān)情況，并做好勸慰工作，及時采取有效措施實施解救，并立即報

告上級。

4.12.2立即通知電梯維保人員釋放被困者及修理該電梯，打電話時

必須詢問對方姓名及告知有人被困。

4.12.3被困者內(nèi)如有小孩、孕婦或人多供氧不足的需特別留意，必

要時請求消防人員協(xié)助。

4.12.4被困者救出后須詢問：

4.12.4.1是否有不適，是否需要幫助。

4.12.4.2請被困者提供姓名、住址、聯(lián)系電話，若被困者不合作及

自行離去，則記錄備案。

4.12.5必須記錄事件從開始到結(jié)束的時間，被困者救出的時間、詳

細(xì)情形及維修人員各相關(guān)人員到達(dá)和離去的時間。

（二）消防應(yīng)急預(yù)案

●總則

1、編制目的

為加強(qiáng)消防安全管理，增強(qiáng)管理處員工應(yīng)對消防安全事故的應(yīng)急

處置能力，保證應(yīng)急處置工作協(xié)調(diào)、有序、高效進(jìn)行，最大限度地減

少人員傷亡和財產(chǎn)損失，保障業(yè)主人身和財產(chǎn)安全。

2、編制依據(jù)

依據(jù)《中華人民共和國消防法》、《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位

消防安全管理規(guī)定》、《重慶市消防條例》、《重慶市突發(fā)公共事件總體

應(yīng)急預(yù)案》。結(jié)合管理處應(yīng)急管理和處置工作實際，制訂本預(yù)案。

3、適用范圍

本預(yù)案適用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)險情或消防安全事故

的應(yīng)急處置。

4、工作原則

火災(zāi)險情或消防安全事故發(fā)生后，管理處各部門立即按照應(yīng)急預(yù)

案開展工作，處置火災(zāi)險情或消防安全事故。各部門按照職責(zé)，密切

配合、信息共享、資源互通、協(xié)同行動，做好火災(zāi)險情或消防安全事

故應(yīng)急處置工作。

消防工作以預(yù)防為主，防消結(jié)合，群防群治，消防應(yīng)急處置依靠

管理處全體員工，充分發(fā)揮保衛(wèi)、工程維修應(yīng)急搶險的骨干和突擊隊

作用，依靠科學(xué)決策和先進(jìn)技術(shù)手段做好火災(zāi)險情或消防安全事故應(yīng)

急管理和處置工作。

●組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)

1.消防應(yīng)急處置指揮部

成立消防應(yīng)急處置指揮部，管理處主任任指揮長，保衛(wèi)主管任副

指揮長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。指揮部主要職責(zé)：制訂應(yīng)急處置具體

工作方案；組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門、應(yīng)急處置小組進(jìn)行應(yīng)急處置；協(xié)調(diào)配

合轄區(qū)公安消防機(jī)關(guān)進(jìn)行滅火救援及火災(zāi)事故調(diào)查；統(tǒng)一指揮火災(zāi)事

故應(yīng)急處置和搶險救災(zāi)工作；完成上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工

作。

2.指揮部辦公室

消防應(yīng)急處置指揮部下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在行政部，物業(yè)助理

任辦公室主任，承擔(dān)消防應(yīng)急處置指揮部的日常工作。主要職責(zé)是：

收集、上報災(zāi)情和應(yīng)急處置進(jìn)展情況；提出具體的應(yīng)急處置方案和措

施建議；貫徹上級的指示和部署，協(xié)調(diào)有關(guān)應(yīng)急處置小組的工作，并

督促落實應(yīng)急處置措施；審核宣傳稿件；起草有關(guān)文件、簡報，負(fù)責(zé)

指揮部各類文件資料的準(zhǔn)備和整理歸檔；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

3.應(yīng)急責(zé)任小組

設(shè)六個應(yīng)急小組，具體負(fù)責(zé)實施火災(zāi)險情或消防安全事故的處

置、人員救護(hù)、安應(yīng)急全警戒、財產(chǎn)轉(zhuǎn)移、疏散引導(dǎo)、設(shè)備保障、通

訊聯(lián)絡(luò)、后勤保障等工作。

3.1火災(zāi)撲救組。保衛(wèi)主管任組長，負(fù)責(zé)在專業(yè)消防人員沒有到達(dá)火

災(zāi)現(xiàn)場前組織義務(wù)消防隊員第一時間趕到火災(zāi)事故現(xiàn)場開展初期火

災(zāi)撲救工作。專業(yè)消防人員到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場后協(xié)助其工作。成員：保衛(wèi)

部當(dāng)值人員及備勤人員。

3.2疏散救護(hù)組。保衛(wèi)班長任組長，負(fù)責(zé)火災(zāi)事故現(xiàn)場人員的疏散引

導(dǎo)；火災(zāi)事故現(xiàn)場人員傷亡安全救護(hù)工作。成員：保衛(wèi)部當(dāng)值保衛(wèi)人

員、物管人員、保潔人員。

3.3安全警戒組。保衛(wèi)班長任組長，負(fù)責(zé)火災(zāi)事故現(xiàn)場的安全警戒。

成員：保衛(wèi)隊員、清潔工。

3.4通訊聯(lián)絡(luò)組。物業(yè)助理任組長，負(fù)責(zé)火災(zāi)事故相關(guān)信息傳遞和情

況收集。成員：物業(yè)助理、監(jiān)控值班員。

3.5設(shè)備保障組。維修部主管任組長，負(fù)責(zé)采取應(yīng)急措施，保障消防

設(shè)施設(shè)備安全運行。成員：全體人員工程維修人員。

3.6后勤保障組。采購員任組長，負(fù)責(zé)應(yīng)急物資采購、管理與發(fā)放和

受傷者安撫工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)轄區(qū)相關(guān)政府和社會單位。成員：采購員、

庫管員。

●應(yīng)急響應(yīng)

1.應(yīng)急響應(yīng)集結(jié)地點

消防安全事故應(yīng)急響應(yīng)集結(jié)地點設(shè)在消防監(jiān)控中心。

2.應(yīng)急響應(yīng)值班電話

值班固定電話。消防安全事故應(yīng)急響應(yīng)值班電話設(shè)在消防中心。

設(shè)專人24小時值班。

3.非辦公時間發(fā)生時的應(yīng)急響應(yīng)。

3.1在非辦公時間發(fā)生火災(zāi)險情及消防安全事故時，保衛(wèi)部值班負(fù)責(zé)

人第一時間向指揮部領(lǐng)導(dǎo)報告詳細(xì)情況，指揮部領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)現(xiàn)場情況決

定是否啟動應(yīng)急預(yù)案，決定啟動應(yīng)急預(yù)案后立即通知通訊聯(lián)絡(luò)組，通

訊聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)通知相關(guān)人員立即到集結(jié)地點集結(jié)。

3.2在管理處現(xiàn)場的非值班人員立即到指定地點集結(jié)，保衛(wèi)值班班長

在指揮部領(lǐng)導(dǎo)未到達(dá)現(xiàn)場的情況下，全權(quán)負(fù)責(zé)現(xiàn)場應(yīng)急指揮，組織保

衛(wèi)備勤隊員以及清潔工、維修人員協(xié)同各崗位當(dāng)值人員開展消防應(yīng)急

處置工作。

4.應(yīng)急響應(yīng)值班車輛

當(dāng)公司啟動消防應(yīng)急預(yù)案后，公司在位所有車輛均為應(yīng)急響應(yīng)值

班車輛，公司駕駛?cè)藛T隨時待命。

5.應(yīng)急響應(yīng)通訊

5.1固定電話，即：公司辦公電話

5.2移動電話，即：手機(jī)

5.3對講呼叫系。

5.4當(dāng)固定電話、移動電話、對講呼叫系統(tǒng)均不能保證正常通訊時，

由通訊聯(lián)絡(luò)組采用人工傳遞信息的方式。

●應(yīng)急處置

1.火警確認(rèn)

1.1管理處員工在發(fā)現(xiàn)或接報火警應(yīng)立即按破樓層手動報警裝置玻璃

或利用電話向消防中心報警，并利用就近滅火器材進(jìn)行初期火災(zāi)撲

救。

1.2當(dāng)自動報警系統(tǒng)顯示火警信號或接到火情報告后，消防中心監(jiān)控

值班員應(yīng)立即通知巡邏保衛(wèi)人員，同時，堅守崗位，密切注視火警動

態(tài)。

1.3巡邏保衛(wèi)人員接到通知，應(yīng)立即趕到報警現(xiàn)場查看確認(rèn)：

1.3.1屬火警，就近打破手動報警按鈕玻璃報火警，同時通過對講機(jī)

向消防中心報告火災(zāi)的發(fā)生，并簡要說明火災(zāi)情況；通知、組織就近

疏散；立即利用就近滅火器、消火栓迅速開展滅火工作，等待救援人

員的到來；

1.3.2屬自動報警系統(tǒng)誤報，即時通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值監(jiān)控員復(fù)位；

若因設(shè)備故障不能當(dāng)場復(fù)位的，應(yīng)及時通知維修部進(jìn)行檢查修復(fù)。

1.3消防監(jiān)控中心值班員接到手動報警信號或巡邏人員的火災(zāi)確認(rèn)報

警后，立即通知保安主管，并通過消防廣播系統(tǒng)通知大樓內(nèi)人員，從

大樓消防疏散樓梯迅速撤離大廈。

1.4保安主管接報后，應(yīng)視情況撥打“119”報火警，告知火災(zāi)發(fā)生

的地點、位置、樓層以及是否有人被困；通知維修部協(xié)同啟動相關(guān)消

防設(shè)備；向消防應(yīng)急處置指揮部報告。

報警后，指揮部正、副指揮長應(yīng)第一

1.5指揮部接到火災(zāi)報警后，指揮部辦公室立即通知各應(yīng)急處置小組報警后，指揮部正、副指揮長應(yīng)第一

組長各就各位，按職責(zé)分工開展應(yīng)急處置工作。

1.6消防中心值班員應(yīng)監(jiān)視消防設(shè)備火災(zāi)聯(lián)動運行狀態(tài)，檢查著火樓

層電源強(qiáng)切、大樓電梯迫降、送排煙風(fēng)機(jī)、消防水泵啟動情況。若有

消防設(shè)備沒有啟動，在聯(lián)動柜上強(qiáng)制啟動。

2.火災(zāi)撲救

2.1消防應(yīng)急處置指揮部接到

時間趕到火災(zāi)事故現(xiàn)場指揮：

2.1.1啟動消防應(yīng)急預(yù)案，通知消防應(yīng)急處置各小組；

2.1.2指揮大樓內(nèi)的人員從消防通道疏散；

2.1.3組織火情偵察、掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主攻方向，及

時召集力量，撲救火災(zāi)；

2.1.4向各組明確布置任務(wù)，檢查執(zhí)行情況；

2.1.5公安消防隊到達(dá)現(xiàn)場時，及時向公安消防隊報告火情，并將指

揮權(quán)及時移交給公安消防隊領(lǐng)導(dǎo)，服從統(tǒng)一指揮，按照統(tǒng)一部署帶領(lǐng)

員工執(zhí)行。

2.2滅火救援

2.2.1火災(zāi)撲救組組長接到火警、火災(zāi)撲救的命令，立即召集火災(zāi)撲

救組成員帶上滅火器材和救生、防護(hù)、破門等工具，第一時間趕到現(xiàn)

場，按照指揮部的統(tǒng)一安排，從消防電梯快速上到著火層和相鄰的上

下層，迅速利用滅火器或打開消火栓展開水帶，接上水槍，再打破消

火栓按鈕，啟動水泵，開始滅火和控制火勢蔓延；

2.2.2關(guān)閉著火樓層防火門；

2.2.3在不明火勢大小的情況下，采取謹(jǐn)慎的態(tài)度和安全的操作方法；

2.2.4若有爆炸危險源，應(yīng)及時清理，消除危險源；

2.2.5若有人被困火中，首先以救人為第一目的；

2.2.6滅火要迅速、徹底、不要遺留殘火，以防復(fù)燃；

2.2.7使用水槍時，要利用掩體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水槍作用；

2.2.8針對燃燒性質(zhì)不同，采取相應(yīng)的滅火方法：如電器燃燒，在沒

有切斷電源的情況下不能使用水槍滅火，應(yīng)使用干粉滅火器滅火。

3.疏散救護(hù)

3.1疏散方法

3.1.1指揮部發(fā)出疏散指令，消防中心利用廣播引導(dǎo)人們從消防樓梯

疏散到安全地帶；

3.1.2疏散時，應(yīng)先疏散著火層，再依次往上疏散，當(dāng)著火層以上全

部疏散完成后，開始疏散下面樓層的人員；

3.1.3同時，保衛(wèi)人員應(yīng)依次檢查各樓層，保證人員安全撤離；

3.1.4當(dāng)火勢較大，受困人員較多時，可先把人員疏導(dǎo)至安全地方，

再設(shè)法轉(zhuǎn)移到地面；

3.1.5疏散時，如遇濃煙，要用濕毛巾、衣物等蒙住口、鼻，并沿緊

急出口標(biāo)志方向爬行到建筑物外部；

3.1.6如向下疏散的通道被烈火或濃煙、異物等封堵，應(yīng)立即向樓頂

屋面疏散，等待救援。

3.2疏散人員職責(zé)

3.2.1疏散救護(hù)組組長接到指令后，立即召集本組成員攜帶手持?jǐn)U音

器、擔(dān)架、急救箱等相關(guān)工具利用消防電梯趕到現(xiàn)場開展疏散救護(hù)工

作；

3.2.2保潔員職責(zé)：當(dāng)聽到消防廣播系統(tǒng)緊急疏散的通知后，立即通

知引導(dǎo)自己所負(fù)責(zé)的樓層內(nèi)人員選擇就近的樓梯，有序地向室外疏

散；

3.2.3物管助理職責(zé)：當(dāng)聽到消防廣播系統(tǒng)緊急疏散的通知后，立即

趕到失火樓宇平街1樓1#疏散樓梯口處，指揮引導(dǎo)樓上下來的人員

由平街1樓安全出口向室外疏散，防止疏散人員誤入地下車庫；

3.2.4門崗值班員職責(zé)：當(dāng)聽到消防廣播系統(tǒng)緊急疏散的通知后，維

護(hù)好大廳及進(jìn)出口安全通道秩序，嚴(yán)格控制人員，實行無關(guān)人員只出

不進(jìn)制度。

3.2.5車輛管理人員職責(zé)：當(dāng)聽到消防廣播系統(tǒng)緊急疏散的通知后，

勸阻疏散出來的人員不要在門前聚集，引導(dǎo)他們到前廣場空地安全區(qū)

域；

3.2.6巡邏保衛(wèi)隊員職責(zé)：聽到疏散引導(dǎo)人員通知某樓層有人未撤離

時，立即到相應(yīng)樓層，通知、幫助滯留人員撤離。

3.3對受傷的人員進(jìn)行簡單的包扎和處理，對重傷者，護(hù)送到急救進(jìn)

行搶救。

3.4安全警戒

3.4.1安全警戒組組長接到指令后立即召集本組成員攜帶警戒標(biāo)識趕

到現(xiàn)場，負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場及大樓外圍的安全警戒。

3.4.2第一時間清除進(jìn)入大廈消防通道的路樁阻擋，保持消防通道的

暢通，引導(dǎo)消防車行進(jìn)。

3.4.3阻止圍觀的群眾靠近著火的建筑物周圍，防止滅火和救人時須

打爛的玻璃從高空掉落下來，造成不必要的傷害。

3.4.4各樓宇大門保衛(wèi)人員，在出現(xiàn)消防事故時應(yīng)堅守崗位，盡職盡

責(zé)，維護(hù)好進(jìn)出口安全秩序，引導(dǎo)人員有序疏散，當(dāng)接到緊急疏散的

指令后，不允許無關(guān)人員進(jìn)入大廈，提高警惕，嚴(yán)防治安、刑事案件

的發(fā)生。

3.4.5大門、廣場保衛(wèi)人員，指揮好進(jìn)出車輛，防止發(fā)生交通堵塞和

交通事故。

4.設(shè)備保障

4.1設(shè)備保障組組長接到指令后，組織本組成員按照各自的分工，各

就各位。

4.2在現(xiàn)場實施水、電維修作業(yè)的水、電維修人員應(yīng)立即停止水、電

作業(yè)，切斷作業(yè)現(xiàn)場電源，幫助現(xiàn)場人員逃生撤離，并維持撤離秩序。

4.3電梯維修工以最快速度到樓宇平街層，分別打開電梯事故狀態(tài)開

關(guān)，把電梯強(qiáng)迫到基站開門放人、停運，保留消防電梯處于事故緊急

投運狀態(tài)（此時消防電梯各樓層外呼全部關(guān)閉。若遇有緊急用梯，由

具備電梯操作資格、有事故應(yīng)急經(jīng)驗人員操作，確保滅火救援人員及

器材快速到達(dá)現(xiàn)場）。

4.4消防維修人員，立即趕到消防控制中心，指導(dǎo)消防中心值班人員

進(jìn)行電源切換，啟動大廈內(nèi)各樓層普通用電強(qiáng)迫切除，同時啟動消防

廣播系統(tǒng)，并隨時根據(jù)消防中心監(jiān)視信號，應(yīng)急處理不能運行的消防

設(shè)備，通知關(guān)閉相應(yīng)樓層總電源和大廈空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，并保障消防設(shè)

備正常工作。

4.5配電室值班人員應(yīng)在各樓層電源切除后，立即切斷主供電電源，

同時將自備電源系統(tǒng)設(shè)置在自動狀態(tài)，以保證一段時間內(nèi)事故照明及

事故處理設(shè)備、緊急通訊設(shè)備的供電正常。

4.6當(dāng)值維修工到水泵房觀察消防水泵的運行狀況，必要時，強(qiáng)啟消

防泵。

5.通訊聯(lián)絡(luò)

通訊聯(lián)絡(luò)組組長接到指令后，立即帶領(lǐng)本組成員負(fù)責(zé)第一時間通

知到各應(yīng)急處置組組長及相關(guān)人員，確保通訊聯(lián)絡(luò)和各類指令暢通。

6.后勤保障

6.1后勤保障組組長接到指令后，立即帶領(lǐng)本組成員負(fù)責(zé)指揮部在消

防應(yīng)急狀態(tài)中各類應(yīng)急物資的準(zhǔn)備、分發(fā)及后續(xù)保障。

6.2必要時為疏散到安全地帶的人員提供飲水、安撫等服務(wù)，特別關(guān)

注老、弱、病、殘的身體情況，為其安排適宜的方式進(jìn)行休息。

●火災(zāi)善后

1、撲滅火災(zāi)后，安全警戒組應(yīng)保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場。

2、指揮部辦公室應(yīng)查明或協(xié)助查明火警、火災(zāi)原因，核實或清

查火災(zāi)損失情況，向相關(guān)部門報告火災(zāi)事故情況。

3、安排清潔人員打掃衛(wèi)生、清理地面水漬。

4、維修部在恢復(fù)供電前，負(fù)責(zé)電氣設(shè)備安全的維修工應(yīng)全面檢

查，確保損壞線路已恢復(fù)正常。

5、看望、慰問火災(zāi)事故中受傷或受損單位、人員。

6、其他善后事宜。

●培訓(xùn)、宣傳、演習(xí)

1.培訓(xùn)

1.1各部門根據(jù)本部門情況定期（每季度）組織部門全體員工學(xué)習(xí)預(yù)

案內(nèi)容，使每一個員工清楚自己在消防應(yīng)急狀態(tài)中的職責(zé)和任務(wù)以及

相關(guān)規(guī)定，做到處變不驚，忙而不亂。

1.2定期（每月）組織消防安全知識、消防器材使用常識等培訓(xùn)，增

強(qiáng)大家消防安全意識，提高滅火、自救技能。

1.3新員工入職應(yīng)將此預(yù)案作為入職培訓(xùn)內(nèi)容之一。

2.宣傳

2.1制作專題知識宣傳手冊，增強(qiáng)大家自救互救和逃生知識。

2.2以宣傳欄、宣傳橫幅、通知、告示等形式向大家宣傳消防疏散、

避難以及應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，增強(qiáng)安全意識。

3.演練

3.1管理處每半年定期組織開展消防應(yīng)急預(yù)案演練，提高大家自救互

救和逃生能力。

3.2特殊情況下，由消防應(yīng)急處置指揮部根據(jù)實際情況研究決定是否

開展演練，以及演練時間、地點、規(guī)模、參加人員等事項。

預(yù)案完善

本預(yù)案內(nèi)容每年進(jìn)行一次評審，對預(yù)案具體內(nèi)容的適宜性、有效

人員到來，并向其介紹現(xiàn)

性和可操作性進(jìn)行綜合評價，并在必要時修改完善，特殊情況下適時人員到來，并向其介紹現(xiàn)

修改。

（三）外墻或建筑物發(fā)生危險影響他人安全時的工作預(yù)案

外墻或建筑物發(fā)生危險影響他人安只有兩種情況，一種原因是人

為的行為影響他人安全，一種建筑物自身各種原因造成的危險。

●因人為行為影響他人安全

徒手攀登建筑物、跳樓、維護(hù)過程中設(shè)備突然故障、向下拋物等

等，發(fā)生此類事故，按以下程序處理：

1、公共秩序維護(hù)人員疏導(dǎo)地面上的人員遠(yuǎn)離此區(qū)域，設(shè)立警戒

線，劃定危險區(qū)域。

2、秩序維護(hù)主管及時報告上級，同時向、秩序維護(hù)主管及時報告上級，同時向

指揮中心求助。3.管理處選派合適的人員和當(dāng)事人對話，勸導(dǎo)當(dāng)事人，

防止出現(xiàn)過激的行為，造成事故發(fā)生。

4、安、安排專排專人人接待接待

場情況；有條件的情況下可以照相或攝像，作為留存證據(jù)。

5、配合相關(guān)部門解決此事。

6、防范措施

（1）經(jīng)常對建筑物周圍巡視，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時勸阻，以防發(fā)

生事故。

（2）進(jìn)行建筑物維護(hù)前對設(shè)備進(jìn)行檢查，防止發(fā)生設(shè)備故障。

（3）經(jīng)常檢查靠窗戶的辦公室，發(fā)現(xiàn)有物品放在窗戶附近，及

人員到來，并向其介紹現(xiàn)場情況；

時讓客戶移到別處，消除隱患。人員到來，并向其介紹現(xiàn)場情況；

●建筑自身的原因造成的危險

玻璃突然脫落、外裝飾物突然脫落，空調(diào)外機(jī)或廣告牌倒塌等等。

這些事故已經(jīng)造成事實，按以下程序處理：

1、公共秩序維護(hù)人員疏導(dǎo)地面上的人員遠(yuǎn)離此區(qū)域，設(shè)立警戒

線，劃定危險區(qū)域。

2、通知維養(yǎng)服務(wù)中心人員到達(dá)現(xiàn)場了解情況，防止事態(tài)進(jìn)一步

擴(kuò)大。

3、秩序維護(hù)主管及時向上級匯報，如果有人員傷亡，同時向同時向同時向

指揮中心求助。

4、安排專人接、安排專人接、安排專人接待待待

有條件的情況下可以照相或攝像，作為留存證據(jù)。

5、配合相關(guān)部門和人員解決此事。

6、預(yù)防措施：

（1）定期對建筑物的玻璃、外裝飾物、廣告牌、空調(diào)外機(jī)等設(shè)

施設(shè)備檢查維護(hù)，以防隱患存在。

（2）對于建筑物設(shè)計不合理，影響他人安全的部位，協(xié)調(diào)業(yè)主

方（或開發(fā)商）進(jìn)行更改，防止更大事故發(fā)生。

（3）為規(guī)避事故責(zé)任，可以給建筑物公共區(qū)域進(jìn)行保險，減免

損失。

根據(jù)停水的實際情況說明停水原

（四）斷水/斷電應(yīng)急預(yù)案根據(jù)停水的實際情況說明停水原

●停水應(yīng)急預(yù)案

1.確認(rèn)停水

客戶服務(wù)中心或消防中心接到停水信息，立即通知當(dāng)值維修技工

即時到現(xiàn)場查看，并視情況通知：管理處主任。

2.發(fā)生突發(fā)停水事件時按如下程序進(jìn)行應(yīng)急處理

2.1在接獲停水情報后，立即安排人員檢查屋面水箱是否有水，水泵

開關(guān)有否跳閘，水位控制器是否有故障，分析出停水的原因。

2.2應(yīng)急供水

緊急維修，若修復(fù)，則恢復(fù)供水，若不能立即修復(fù)，則手動開啟

生活水泵，抽水到屋面水箱，恢復(fù)供水。若水泵故障，啟動備用水泵。

若無法正常供水，則需尋找供水點，供業(yè)主方取水。

2.3客戶解釋

無法即時恢復(fù)供水，通知，

因，并通知客戶服務(wù)中心，以便于答復(fù)客戶詢問，必要時可通過消防

廣播通知。預(yù)先準(zhǔn)備好停水的可能原因：1、自來水公司檢修市政供

水管引起長時間停水；2、小區(qū)供水系統(tǒng)故障，引起停水；3、小區(qū)內(nèi)

供水管路損壞，引起停水等。以便答復(fù)業(yè)主方。

知會保安人員加強(qiáng)樓層的巡邏，防止火災(zāi)事故發(fā)生，及時反饋異

常信息。

●停電應(yīng)急預(yù)案

1.確認(rèn)停電

客戶服務(wù)中心或消防監(jiān)控中心接到停電信息時，立即通知當(dāng)值維

修技工即時到現(xiàn)場進(jìn)行查看，住戶停電戶數(shù)多于2家或公共停電部分

在幾個地方時，同時通知維修班長。

視情況而定：通知管理處經(jīng)理，工程維修部負(fù)責(zé)啟動發(fā)電機(jī)進(jìn)入

預(yù)送電狀態(tài)，并監(jiān)控其運行狀況。

2.發(fā)生突發(fā)停電事件時按如下程序進(jìn)行應(yīng)急處理

2.1工程維修部運行人員和班長迅速到達(dá)發(fā)電機(jī)房，在3分鐘內(nèi)啟動

發(fā)電機(jī)。

2.2待命的維修工迅速到達(dá)樓內(nèi)電梯現(xiàn)場，檢查、解救被困乘客（消

防監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)有人被困梯內(nèi)，需立即告訴維修工），并關(guān)閉指定電

梯降低負(fù)荷。

2.3電切換到發(fā)電

2.4市電恢復(fù)后，切換到市電供電。停止發(fā)電機(jī)，開啟關(guān)閉電梯。

2.5電機(jī)供電，該時間停止起不超過5分鐘。由指定維修工留守發(fā)電

機(jī)房，監(jiān)控運行。

2.6維修班長在現(xiàn)場指揮、協(xié)調(diào)，并報告管理處經(jīng)理，保安主管協(xié)助。

2.7客戶助理聯(lián)絡(luò)供電部門查明停電原因及恢復(fù)供電時間，并接聽業(yè)

主方投訴電話，負(fù)責(zé)答釋。

2.8無法即時恢復(fù)市電送電時，張貼停電通知，說明停電原因，并通

知客戶服務(wù)中心，以便于答復(fù)客戶詢問，必要時可通過消防廣播通知。

同時知會保安組加強(qiáng)樓層的巡邏，及時反饋異常信息。

●其它注意事項

、若停電時間較長，需注意發(fā)電機(jī)柴油是否夠用。若不夠需緊

急購買。

2、若停電時間較長，還需注意屋面水箱是否水量是否足夠，若

缺水，則需尋找供水點，供業(yè)主方取水。

3、在上下班高峰期電梯會出現(xiàn)擁堵和混亂，應(yīng)做好疏導(dǎo)、解釋

工作。

4、防止有人趁火打劫。

5、事后通過通告欄告知業(yè)主方停電原因。

6、為應(yīng)付夜間突發(fā)停電事故，管理部門應(yīng)準(zhǔn)備足夠的手電筒、

應(yīng)急燈之類的照明器具。

客戶中心接到排水設(shè)施阻塞時，應(yīng)立即通知維修人員盡快對阻塞

部位進(jìn)行現(xiàn)場查看，以免因下水不通將室內(nèi)財物造成水浸危險可能，

同時協(xié)助院方采取解決方案。接到業(yè)主方報修或管理處人員的通知

后，應(yīng)立即到場維修。

1.帶齊工具，對被堵塞的管道進(jìn)行疏通。

2.必要時由樓下檢查口進(jìn)行疏通。

3.若自身無力解決的，立即通知專業(yè)疏通公司進(jìn)行緊急搶修。

4.管道疏通后，調(diào)查清楚堵塞的原因，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行提醒。

5.維修結(jié)束，將維修過程整理并登記，由報修方簽字認(rèn)可。

6.雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施

客戶中心接到雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞或是看到有水從地下井

內(nèi)流到地面上時，應(yīng)立即報告管理處經(jīng)理以便盡快安排人員進(jìn)行搶

修，避免事態(tài)的擴(kuò)大。

6.1對報修及巡查中發(fā)現(xiàn)的污水管及排水管網(wǎng)堵塞情況，立即安排維

修人員檢查查清堵塞點。

6.2告知堵塞點以上業(yè)主方暫緩使用、并關(guān)閉相應(yīng)上水閥門，清除地

面污水，搬離易受潮物品。并利用疏通機(jī)、疏通條，通過專用維修孔

進(jìn)行疏通引排，并設(shè)圍欄和標(biāo)識。

6.3該責(zé)任區(qū)清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點，協(xié)助維修工

處理。

6.4備足相關(guān)的工具材料，應(yīng)對疏通工作中可能產(chǎn)生損壞處的及時更

換、修理。

6.5疏通過程中物業(yè)工程人員不得離開現(xiàn)場，協(xié)助前臺做好客戶解釋

工作。

6.6疏通完畢恢復(fù)管線試驗證實暢通且無滲漏點才予竣工，并告知以

上業(yè)主方可恢復(fù)使用管線。

6.7將場地清理干凈，同時用清水進(jìn)行沖洗。

6.8組織人員對引發(fā)此次事情的情況進(jìn)行原因分析，總結(jié)經(jīng)驗，以免

類似問題的發(fā)生。

（五）電梯困人應(yīng)急預(yù)案

1.一般故障：

1.1當(dāng)值班保安發(fā)現(xiàn)電梯故障困人時，必須立即通知工程值班人員，

同時將發(fā)生故障的時間和現(xiàn)象在值班記錄本上作相應(yīng)的記載。

1.2在工程值班人員到達(dá)前，值班保安應(yīng)趕到電梯所在樓層，通過喊

話告訴被困人員，正在采取相應(yīng)處置措施，并安慰其不要慌亂。

1.3工程值班人員在接到電梯故障通知后，必須在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

1.4在到達(dá)現(xiàn)場后首先應(yīng)該判斷和確定故障電梯的樓層位置，然后立

即去到所在樓層。

1.5在到達(dá)電梯所在樓層后，檢查轎廂地板與樓面的相對位置，如兩

者相對高差在正負(fù)500mm范圍內(nèi)，便可以使用三角鑰匙打開廳門放

人。

1.6否則應(yīng)該關(guān)好廳、轎門，在機(jī)房切斷電源，在確定門回路接通狀

態(tài)下，使用釋放手柄繼續(xù)打開抱閘，緩慢使轎廂至平層位置，在確認(rèn)

安全的情況下，再開門將被困人員放出。

2.其它故障處理：

2.1出現(xiàn)連續(xù)開關(guān)門異常、不平層、運行振動、由異常響聲、漏電等

情況，值班保安和工程值班人員應(yīng)立即停止電梯使用，并采取相應(yīng)的

安全措施，然后通知電梯維保單位。

2.2除了電梯困人的情況，或者經(jīng)過電梯維保單位授權(quán)由我方處置的

小故障，任何人不得擅自維修電梯，當(dāng)故障無法恢復(fù)時，關(guān)好廳、轎

門，必要時切斷電梯電源，作記錄并將故障現(xiàn)象報告電梯維修公司。

2.3當(dāng)發(fā)生停電困人情況，應(yīng)采取先發(fā)電再放人。

2.4救援過程中需保安配合，使電梯的廳、轎門始終保持關(guān)閉狀態(tài)。

（六）公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

公共衛(wèi)生事件是指具有危害人體健康甚至危及人的生命的傳染

性病菌及侵害人們生活環(huán)境的害蟲等事件。

為了防止和迅速處置發(fā)生在物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共衛(wèi)生突發(fā)事件，維

護(hù)師生的正常生活，特制定本預(yù)案

●組織機(jī)構(gòu)

、原則：高度重視、職責(zé)明確、措施得力、統(tǒng)一指揮。

2、為應(yīng)對公共衛(wèi)生突發(fā)事件的發(fā)生，成立防治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，

做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮。設(shè)立組長、副組長等主要責(zé)任成員；

3、小組的職責(zé)：根據(jù)公司的指示，負(fù)責(zé)本管理處在突發(fā)公共衛(wèi)

生事件時，及時做好組織、指揮、協(xié)調(diào)和服務(wù)保障等工作，準(zhǔn)確了

解和掌握物業(yè)區(qū)域疫情及防治工作動態(tài)，及時向服務(wù)方傳遞相關(guān)信息

和情況。

4、建立值班制度。嚴(yán)格落實24小時值班制度，公布24小時應(yīng)

急值班電話，并確保電話通暢

●防控措施

、宣傳預(yù)防知識

管理處有針對性地做好衛(wèi)生宣傳工作，普及預(yù)防知識。在宣傳欄

張貼一些切實可行的預(yù)防圖片及相關(guān)資料，增強(qiáng)客戶的防范意識和預(yù)

防保護(hù)能力

2、了解和掌握疫情情況

及時了解掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)客戶及工作人員的健康狀況，建立電話

聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)及舉報信箱，確保一旦發(fā)現(xiàn)感染者能及時處理和實時監(jiān)控。

3、做好衛(wèi)生消毒

聯(lián)合各部門做好樓內(nèi)外的衛(wèi)生消毒工作。

（1）公共區(qū)域

針對疫情病毒性質(zhì)，用相應(yīng)的消毒藥劑，每天不少于三次對服務(wù)

區(qū)域內(nèi)路面、辦公室等公共場所進(jìn)行消毒，對主要出口鋪放腳墊，并

在腳墊上噴灑消毒藥劑，且隨時增加藥劑以保持濃度，對門把手、樓

梯扶手等公共區(qū)域使用消毒藥劑進(jìn)行清潔。使用消