旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系課件

旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行XX旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員XXX旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行XX旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)黃山經(jīng)驗(yàn)國民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施方式

旅游服務(wù)業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)國家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，旅游國際化黃山經(jīng)驗(yàn)國民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施方式旅游服務(wù)業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)國家服黃山經(jīng)驗(yàn)旅行社、星級(jí)飯店、景區(qū)點(diǎn)、旅游車船、公共場(chǎng)所、城區(qū)道路、窗口單位嚴(yán)格實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為。從服務(wù)設(shè)施、標(biāo)志、環(huán)境至服務(wù)質(zhì)量、管理等全過程標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施率達(dá)到100%建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)效果評(píng)價(jià)模式，在全市旅游服務(wù)業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)評(píng)比工作。不斷提高旅游接待能力和服務(wù)質(zhì)量水平，為游客提供符合標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培育黃山風(fēng)景名勝區(qū)、西遞宏村古民居、齊云山道教圣地、花山謎窟、太平湖、牯牛降等自然觀光旅游服務(wù)品牌，以及古徽州文化之旅、古徽州鄉(xiāng)村之旅等人文景觀旅游服務(wù)品牌組織實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

開展旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)樹立服務(wù)品牌建立以國家/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為主體、地方標(biāo)準(zhǔn)為補(bǔ)充，內(nèi)容涵蓋景區(qū)管理、游客接待、安全保衛(wèi)、游客投訴、環(huán)境衛(wèi)生等方面的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，滿足旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到85%建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系總體目標(biāo)黃山經(jīng)驗(yàn)旅行社、星級(jí)飯店、景區(qū)點(diǎn)、旅游車船、公共場(chǎng)所、城區(qū)道由旅游、標(biāo)準(zhǔn)化部門、高校、技術(shù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、企事業(yè)單位組成服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、技術(shù)工作組、專家?guī)?；收集整理國?nèi)外旅游標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)態(tài)和標(biāo)準(zhǔn)信息，建立旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化信息庫編制《示范項(xiàng)目建設(shè)指南》、《標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)宣傳手冊(cè)》和《旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)務(wù)》，指導(dǎo)試點(diǎn)單位建立組織機(jī)構(gòu)、明確工作職責(zé)、建立標(biāo)準(zhǔn)體系、制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度及實(shí)施計(jì)劃、設(shè)計(jì)記錄表格、開展評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)的措施組織旅游服務(wù)業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容包括標(biāo)準(zhǔn)化概論、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建立、標(biāo)準(zhǔn)編寫、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)和旅游企業(yè)現(xiàn)狀分析等，系統(tǒng)講解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理論和方法建立信息庫專家?guī)炀幹祈?xiàng)目指南

人才培訓(xùn)全面掌握旅游服務(wù)行業(yè)在基礎(chǔ)設(shè)施、生態(tài)保潔、文明服務(wù)、安全管理、品牌建設(shè)和體系認(rèn)證等影響服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素的內(nèi)在要求和標(biāo)準(zhǔn)化水平

行業(yè)調(diào)研主要工作黃山經(jīng)驗(yàn)由旅游、標(biāo)準(zhǔn)化部門、高校、技術(shù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、企事業(yè)單位組成黃山經(jīng)驗(yàn)依據(jù)《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》系列國家標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范機(jī)場(chǎng)、火車站、汽車站、街道、星級(jí)飯店、大型商場(chǎng)、景區(qū)等旅游企業(yè)及公共場(chǎng)所的圖形標(biāo)識(shí)；規(guī)范高速公路、公路干線和旅游公路的交通標(biāo)志設(shè)置完成了以國家標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為主體、地方標(biāo)準(zhǔn)為補(bǔ)充的黃山市旅游服務(wù)組織標(biāo)準(zhǔn)體系表框架圖及明細(xì)表，做到服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)流程、服務(wù)組織機(jī)構(gòu)以及影響服務(wù)質(zhì)量等方面都標(biāo)準(zhǔn)可執(zhí)行；切合實(shí)際制定18000多個(gè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、41個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)發(fā)動(dòng)基礎(chǔ)條件好、有一定規(guī)模、體現(xiàn)本地特色優(yōu)勢(shì)的旅游單位和旅游項(xiàng)目開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，現(xiàn)有13家省級(jí)、68家市級(jí)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位完善旅游標(biāo)識(shí)系統(tǒng)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研制試點(diǎn)培育建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目信息平臺(tái)，將相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、理論知識(shí)資料、旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作情況以及通知通告等信息通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布，便于信息交流、工作布置、掌握工作進(jìn)度

信息平臺(tái)建設(shè)主要工作黃山經(jīng)驗(yàn)依據(jù)《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》系列國家標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范機(jī)場(chǎng)工作成效工作流程全面優(yōu)化、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化，提高效率；遏制現(xiàn)場(chǎng)、設(shè)備和操作過程違章，保障安全；行業(yè)整體形象和綜合實(shí)力顯著提升。星級(jí)飯店、綠色旅游飯店、星級(jí)農(nóng)家樂、A級(jí)景區(qū)、全國百強(qiáng)旅行社質(zhì)量管理獎(jiǎng)稱號(hào)、名牌服務(wù)稱號(hào)、知名品牌稱號(hào)全國知名度接待游客總數(shù)、旅游總收入、入境人數(shù)和創(chuàng)匯收入指標(biāo)大幅提高，增幅超全國平均水平、總量連續(xù)四年全省第一2009年接待游客2130萬人次，旅游總收167億元增長(zhǎng)71.6%和98%服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)得到強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化隊(duì)伍實(shí)力壯大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制日臻完善；人、財(cái)、物資源得到充分保障服務(wù)質(zhì)量大幅提高示范作用明顯增強(qiáng)旅游業(yè)收入穩(wěn)步攀升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化全面加強(qiáng)黃山經(jīng)驗(yàn)工作成效工作流程全面優(yōu)化、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化，提高效率；星級(jí)飯店、◆什么是標(biāo)準(zhǔn)？標(biāo)準(zhǔn)是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)重復(fù)性事物和概念在獲得最佳經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的基礎(chǔ)上所做的統(tǒng)一規(guī)定，經(jīng)協(xié)商一致并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式（即GB/T1.1規(guī)定的格式）發(fā)布，作為共同遵守的規(guī)則和重復(fù)使用的一種規(guī)范性技術(shù)文件。標(biāo)準(zhǔn)宜以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳的共同效益為目的。◆什么是標(biāo)準(zhǔn)？標(biāo)準(zhǔn)是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)重復(fù)性事物旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系課件旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系課件旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系課件旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系課件旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系課件旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系課件旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系課件◆標(biāo)準(zhǔn)與法律法規(guī)、規(guī)章制度的區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)屬于設(shè)定在法律框架內(nèi)實(shí)施的辦事規(guī)則要求、流程、指引、方法等內(nèi)容的技術(shù)文件。法律屬于設(shè)定人類的行為規(guī)范和準(zhǔn)則等約束性內(nèi)容的管理文件，通常需要對(duì)是非進(jìn)行判斷?！魳?biāo)準(zhǔn)與法律法規(guī)、規(guī)章制度的區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)屬于設(shè)定在法律框架內(nèi)實(shí)施◆什么是旅游標(biāo)準(zhǔn)化旅游企業(yè)在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)和管理等社會(huì)實(shí)踐中，為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序和社會(huì)效益，有效改進(jìn)產(chǎn)品、過程和服務(wù)的適用性，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中實(shí)際的或潛在的可固化推廣的成熟經(jīng)驗(yàn)和概念制定共同的和重復(fù)使用的技術(shù)規(guī)則的活動(dòng)過程。它包括宣傳貫徹和實(shí)施與旅游行業(yè)相關(guān)的國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)，制定、發(fā)布及實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從而在旅游企業(yè)內(nèi)部形成并建立和運(yùn)行一套較為完善企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的活動(dòng)過程。標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理通常是指統(tǒng)一原理、簡(jiǎn)化原理、協(xié)調(diào)原理和最優(yōu)化原理。

◆什么是旅游標(biāo)準(zhǔn)化旅游企業(yè)在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)和管理等社會(huì)實(shí)踐◆旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T24421.1-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求GB/T24421.2-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T24421.3-2009

服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫GB/T24421.4-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)◆旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T24421.1-20◆旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系指南（LB/T023-2013）旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南（LB/T026-2013）旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施評(píng)價(jià)指南（LB/T027-2013）全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)（2014）全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)地區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)（2014）◆旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系指南（LB/◆旅游標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)要求成立主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和責(zé)任職能機(jī)構(gòu)有工作方案，工作目標(biāo)和任務(wù)明確建立健全標(biāo)準(zhǔn)化管理制度開展標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)◆旅游標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)要求成立主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和責(zé)◆什么是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是指企業(yè)內(nèi)部適用的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等各類標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在的聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。其建立和實(shí)施必須緊密圍繞實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總方針總目標(biāo)的要求，特別是國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律法規(guī)和國家、行業(yè)、地方的有關(guān)企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定?！羰裁词瞧髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是指企業(yè)內(nèi)部適用的國家標(biāo)準(zhǔn)、◆旅游標(biāo)準(zhǔn)化基本概念基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)旅游標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)保障的標(biāo)準(zhǔn)◆旅游標(biāo)準(zhǔn)化基本概念基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)旅游標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)保障的◆企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的總體架構(gòu)◆企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的總體架構(gòu)◆企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要求企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與國家相關(guān)法律法規(guī)相協(xié)調(diào)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系基本層次框架等結(jié)構(gòu)圖、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)表符合《旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系指南》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)合理、層次分明、邏輯關(guān)系清楚，內(nèi)容具體，文字表達(dá)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡(jiǎn)明、易懂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系覆蓋了旅游企業(yè)經(jīng)營、管理與服務(wù)等活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系符合企業(yè)的運(yùn)行需要企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系文件具有可操作性和可檢查性◆企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要求企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與國家相關(guān)法律法規(guī)相協(xié)調(diào)◆基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系編碼：101-103◆基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系編碼：101-103◆基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系要求收集和制定標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則相關(guān)文件（標(biāo)準(zhǔn)化工作的基礎(chǔ)文件，包括標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫要求等）有完整的標(biāo)志與圖形符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)VI標(biāo)識(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)◆基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系要求收集和制定標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則相關(guān)文件（標(biāo)準(zhǔn)化工作的◆管理標(biāo)準(zhǔn)體系

編碼：201-209◆管理標(biāo)準(zhǔn)體系編碼：201-209◆管理標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)保障）體系要求分類合理，符合企業(yè)現(xiàn)狀和需求覆蓋企業(yè)各項(xiàng)管理領(lǐng)域和環(huán)節(jié)◆管理標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)保障）體系要求分類合理，符合企業(yè)現(xiàn)狀和需求◆服務(wù)（提供）標(biāo)準(zhǔn)體系

①服務(wù)產(chǎn)品規(guī)范（編碼：301）②服務(wù)提供規(guī)范（編碼：302）編碼：303，包括但不限于：

①服務(wù)提供評(píng)價(jià)方法，控制措施標(biāo)準(zhǔn)；②對(duì)顧客抱怨等不滿意的處置標(biāo)準(zhǔn)；

③不合格服務(wù)的糾正與管理，如分析、識(shí)別、評(píng)審和處置等控制辦法；

④預(yù)防性措施的要求及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；

⑤質(zhì)量爭(zhēng)議處置的管理規(guī)范。編碼：302，包括：①對(duì)服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度測(cè)評(píng)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。②對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行進(jìn)行評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)◆服務(wù)（提供）標(biāo)準(zhǔn)體系①服務(wù)產(chǎn)品規(guī)范（編碼：301）◆服務(wù)（提供）標(biāo)準(zhǔn)體系要求分類合理，符合企業(yè)現(xiàn)狀和需求覆蓋企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)內(nèi)容涵蓋服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范和服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)◆服務(wù)（提供）標(biāo)準(zhǔn)體系要求分類合理，符合企業(yè)現(xiàn)狀和需求◆崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系按崗位層次設(shè)計(jì)

◆崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系按崗位層次設(shè)計(jì)◆崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系按崗位類型設(shè)計(jì)

◆崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系按崗位類型設(shè)計(jì)◆崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系要求分類合理，符合企業(yè)現(xiàn)狀和需求覆蓋企業(yè)各崗位領(lǐng)域和環(huán)節(jié)◆崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系要求分類合理，符合企業(yè)現(xiàn)狀和需求◆企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)收集的外來標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

◆《旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語》◆《標(biāo)志用公告信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)》◆《標(biāo)志用公告信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)》

管理標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)）體系

◆各級(jí)安全應(yīng)急預(yù)案◆《旅游企業(yè)信息化服務(wù)指南》◆企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)收集的外來標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系◆企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)收集的外來標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系——服務(wù)規(guī)范與服務(wù)提供規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

◆《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》◆《旅行社服務(wù)通則》◆《旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范》◆《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》◆《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)規(guī)范》◆《旅行社安全規(guī)范》◆《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要求》◆《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營和服務(wù)要求》◆企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)收集的外來標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系——服務(wù)規(guī)范與服務(wù)◆企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)收集的外來標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系——質(zhì)量控制規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)◆《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》◆《質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南》◆《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》◆《質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭(zhēng)議解決指南》◆《質(zhì)量管理體系要求》◆企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)收集的外來標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系——質(zhì)量控制規(guī)范標(biāo)◆企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行要求宣傳貫徹標(biāo)準(zhǔn)

——宣傳

——培訓(xùn)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)的要求全面實(shí)施

——直接實(shí)施上位標(biāo)準(zhǔn)

——轉(zhuǎn)換成企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施——根據(jù)需要訂立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)保留實(shí)施證據(jù)

——書面

——實(shí)物◆企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行要求宣傳貫徹標(biāo)準(zhǔn)◆企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表的編制◆企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表的編制◆企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系文件編寫標(biāo)準(zhǔn)體系文件編寫的兩種主要格式

◆標(biāo)準(zhǔn)文本格式

——依據(jù)GB/T1.1-2009的要求

——適用于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編寫◆行政公文格式——依據(jù)GB/T9704-2012的要求

——適用于規(guī)章制度的編寫◆企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系文件編寫標(biāo)準(zhǔn)體系文件編寫的兩種主要格式◆企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系編碼規(guī)則

標(biāo)準(zhǔn)體系/標(biāo)準(zhǔn)分類碼.標(biāo)準(zhǔn)順序碼.修改單附加碼

如：301.0001.00表示：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中服務(wù)規(guī)范子體系的第一份標(biāo)準(zhǔn)文件?！羝髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系編碼規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)體系/標(biāo)準(zhǔn)分類碼.◆企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)采用以下編號(hào)：Q/AYX01–XXXX

其中：Q——企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

A——企業(yè)代號(hào)（如中旅：CTS）；

Y——企業(yè)內(nèi)設(shè)部門代號(hào)（需要時(shí)使用）

X——分別采用101-103標(biāo)識(shí)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、201-209標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)和301-303標(biāo)識(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

01——標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)(一般使用2位)；

XXXX——標(biāo)準(zhǔn)制定的年份?！羝髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)采用以下編號(hào)：◆企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與上位標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系有下列情況之一，可以制定實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：

◆尚無國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)等上位標(biāo)

準(zhǔn)，但需要就最佳經(jīng)驗(yàn)總結(jié)做統(tǒng)一規(guī)定的；

◆雖已有上位標(biāo)準(zhǔn)，但有必要對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化

或者優(yōu)化的?！羝髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)與上位標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系有下列情況之一，可以制定實(shí)施企業(yè)標(biāo)◆標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施要求有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)部門情況及時(shí)反饋檢查服務(wù)過程中標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，確認(rèn)各環(huán)節(jié)和崗位是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)行為規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量滿足標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施率達(dá)到90%以上◆標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施要求有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)部◆標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的檢查建立有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的制度確定了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)、權(quán)限明確制定有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查工作計(jì)劃定期組織檢查，保持實(shí)施檢查記錄和處理問題的記錄完整◆標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的檢查建立有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的制度◆企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行評(píng)價(jià)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行評(píng)價(jià)按照《旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)指南》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)評(píng)價(jià)工作進(jìn)行了必要的準(zhǔn)備，確定了評(píng)價(jià)方案，明確了評(píng)價(jià)方法和指標(biāo)體系對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成了評(píng)價(jià)報(bào)告◆企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行評(píng)價(jià)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行評(píng)價(jià)按照《旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)◆企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的持續(xù)改進(jìn)

建立標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)的程序和制度，有持續(xù)改進(jìn)的工作方案和計(jì)劃針對(duì)在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查和自我評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，及時(shí)提出修訂標(biāo)準(zhǔn)的建議有持續(xù)改進(jìn)的記錄有考核程序和獎(jiǎng)懲辦法◆企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的持續(xù)改進(jìn)建立標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)的程序和制度廣之旅標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)462011.12全國首批“全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”，

我省首批獲此殊榮的唯一旅行社;2012.11獲得2012年度“廣州市白云區(qū)政府質(zhì)量獎(jiǎng)”;2013被國家質(zhì)檢總局和國家旅游局評(píng)為“2012年度全國旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位”;2014.12通過復(fù)評(píng)再獲4A級(jí)“標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)”稱號(hào)；2015.05通過復(fù)評(píng)審核再獲“ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證”證書；2023/8/3——國內(nèi)唯一獲的全國旅游業(yè)質(zhì)量管理最高榮譽(yù)“中國用戶滿意鼎”的綜合性強(qiáng)社（2005年）。廣之旅標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)462011.12全國首批“全國旅游標(biāo)準(zhǔn)“班子主導(dǎo)、部門執(zhí)行、全員參與”的工作機(jī)制一是調(diào)設(shè)立了標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)（標(biāo)管委），由公司總裁朱少東掛帥，標(biāo)準(zhǔn)化管理部作為常設(shè)職能部門，并成立了由各部門負(fù)責(zé)人及其指定人員組成的標(biāo)準(zhǔn)化工作小組，架設(shè)起公司標(biāo)準(zhǔn)化工作的督辦協(xié)調(diào)工作機(jī)構(gòu)。二是將原來分設(shè)的三個(gè)職能部門（標(biāo)準(zhǔn)化管理部、法務(wù)部、質(zhì)量管理部），合并組建為公司的法務(wù)質(zhì)管總部，聚焦力量針對(duì)管理上、質(zhì)量上存在的缺陷以及法律風(fēng)險(xiǎn)，查擺問題，以聯(lián)合監(jiān)控、預(yù)防控制、優(yōu)化整改的管控措施，持續(xù)推動(dòng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)，以保障公司標(biāo)準(zhǔn)化的各項(xiàng)工作得以順利開展與貫徹實(shí)施。472023/8/3一、公司高度重視，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，架設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制“班子主導(dǎo)、部門執(zhí)行、全員參與”的工作機(jī)制472023/7/國內(nèi)游總部營銷總部財(cái)務(wù)總部法務(wù)質(zhì)管總部人力資源總部市場(chǎng)推廣總部入境游總部出境游總部自由行商旅總部網(wǎng)站運(yùn)營總部公商務(wù)服務(wù)總部辦公室后勤服務(wù)總部信息技術(shù)總部工會(huì)監(jiān)察審計(jì)室投資管理總部標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)公司標(biāo)準(zhǔn)化分管領(lǐng)導(dǎo)(管理者代表)標(biāo)準(zhǔn)化管理部(常設(shè)機(jī)構(gòu))最高管理者(總裁)標(biāo)準(zhǔn)化工作小組廣之旅標(biāo)準(zhǔn)化組織架構(gòu)圖國內(nèi)游總部營銷總部財(cái)務(wù)總部法務(wù)質(zhì)管總部人力資源總部市場(chǎng)推廣總49二、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的持續(xù)改進(jìn)2023/8/3指引：是企業(yè)按照某一特定的專業(yè)要求制定的實(shí)施方案及具體操作辦法，又可細(xì)分為工作指引、操作指引、業(yè)務(wù)指引等類別。流程：是企業(yè)按照某一特定的專業(yè)要求制定的導(dǎo)向性文件，又可細(xì)分為服務(wù)流程、管理流程、工作流程等類別。制度：指在公司范圍內(nèi)要求大家共同遵守的具有約束性、規(guī)范性、程序性、鞭策性和激勵(lì)性的行為準(zhǔn)則或辦事規(guī)則等公司文件。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)重復(fù)性事物和概念在一定范圍內(nèi)獲得最佳經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的基礎(chǔ)上所做的統(tǒng)一規(guī)定，經(jīng)協(xié)商一致并由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，以特定形式（即GB/T1.1規(guī)定的格式）發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和重復(fù)使用的依據(jù)的具有規(guī)范性的公司文件，主要包括制度、流程和指引。廣之旅企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)輔助文件標(biāo)準(zhǔn)文件49二、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的持續(xù)改進(jìn)2023/7/29指引：是企業(yè)

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作是持續(xù)的。我司在廣州市質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)化研究院專家的指導(dǎo)下，在充分調(diào)研和征求意見的基礎(chǔ)上，擬定在今年底通過對(duì)《標(biāo)準(zhǔn)化管理

要求》和《標(biāo)準(zhǔn)體系文件管理

要求》兩份企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系龍頭企標(biāo)的修訂，加強(qiáng)公司標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu)和以各部門標(biāo)準(zhǔn)化專員為主體的公司標(biāo)準(zhǔn)化工作網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，以及制度文件與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件的轉(zhuǎn)換和管理工作，及時(shí)將經(jīng)檢驗(yàn)成熟的經(jīng)驗(yàn)予以固化并作為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)全面貫徹實(shí)施。具體主要包括：細(xì)化工具表單，提供流程指引、標(biāo)準(zhǔn)分類設(shè)庫、持續(xù)更新優(yōu)化。2023/8/350二、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作是持續(xù)的。我司在廣州市質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化管理部與各部門負(fù)責(zé)人充分溝通、評(píng)估，擬定下一年度的制修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的工作計(jì)劃（年度計(jì)劃），并跟進(jìn)落實(shí)。每季度召集標(biāo)準(zhǔn)化工作小組成員開會(huì)，了解各部門最新出臺(tái)的制度及流程（如有）、制度的運(yùn)行實(shí)施情況，并把其作為標(biāo)準(zhǔn)化文件的孵化對(duì)象，在該制度運(yùn)行實(shí)施過程中給予關(guān)注，如果條件成熟則將其納入標(biāo)準(zhǔn)化文件。制定標(biāo)準(zhǔn)貫徹的督導(dǎo)檢查計(jì)劃，由標(biāo)管部牽頭成立自我評(píng)價(jià)小組，定期對(duì)部門進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)體系文件的及時(shí)查新，對(duì)各部門標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)營情況進(jìn)行監(jiān)督檢查及自我評(píng)價(jià)，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)均制定相應(yīng)的整改要求。多種渠道和形式