物流管理培訓(xùn)課件

物流管理

物流管理

1第一章物流管理概述關(guān)于物流的幾個問題：

什么是物流？什么是現(xiàn)代物流？什么是運輸？什么是物流管理？什么是物流公司？物流產(chǎn)生于什么時候？

第一章物流管理概述2美國物流協(xié)會(C.L.M)最初由美國提出物流是對貨物、服務(wù)及相關(guān)信息從供應(yīng)地到消費地的有效率、有效益的流動和存儲，以滿足客戶需求的過程并對這個過程進(jìn)行計劃、執(zhí)行和控制。一、物流的定義美國物流協(xié)會(C.L.M)最初由美國提出一3張聲書：物流是物質(zhì)資料從供給者到需求者的物理性運動，包括處在供給者內(nèi)部的物理性運動，主要是創(chuàng)造時間價值和場所價值的活動。菊池康也：物流是為消除商品從生產(chǎn)者到消費者之間的場所間隔和時間間隔的物理性經(jīng)濟(jì)活動。具體地說，包括運輸、保管、搬運、包裝、流通加工信息活動等。D.J.愛羅特：物流是根據(jù)銷售方針使生產(chǎn)據(jù)點或儲存據(jù)點的生產(chǎn)資料或消費資料由接受訂貨而向顧客處移動的展開過程。張聲書：菊池康也：D.J.愛羅特：4我國物流標(biāo)準(zhǔn)（2001《物流術(shù)語》）：物品從供應(yīng)地向接收地的實體流動過程。根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結(jié)合。

關(guān)于“物流”理解的注意點：1、物的概念（物資、物料、貨物、商品、物品）2、物流過程的二重性（物流與商流的關(guān)系）3、物流是一種社會經(jīng)濟(jì)活動，不屬于經(jīng)濟(jì)活動的物質(zhì)流動不屬于物流4、物流不只是運輸，使運輸與其他過程的結(jié)合。我國物流標(biāo)準(zhǔn)（2001《物流術(shù)語》）：關(guān)于“物流”理解的注5關(guān)于物流的幾種理論、黑暗大陸學(xué)說（Drucker德魯克）、物流冰山學(xué)說（早稻田大學(xué)西澤修）、第三利潤學(xué)說第一利潤、第二利潤、第三利潤

關(guān)于物流的幾種理論6二、物流概念的產(chǎn)生和發(fā)展過程第一階段：物流概念的孕育階段（20世紀(jì)50年代前）1、營銷學(xué)派的physicaldistribution概念A(yù)uchW.Shaw1915年提出2、軍事后勤學(xué)派的Logistics概念美國少校ChaunceyB.Baker1905年提出二、物流概念的產(chǎn)生和發(fā)展過程7第二階段：分銷物流學(xué)發(fā)展階段

20世紀(jì)50年代——20世紀(jì)80年代中期1、physicaldistribution在美國的發(fā)展和完善2、physicaldistribution概念從美國走向世界1950年代，日本代表團(tuán)考查美國物流業(yè)“分銷物流學(xué)主要把物流看成是運輸、儲存、包裝、裝卸、加工、信息等活動的總和”3、企業(yè)內(nèi)部物流理論異軍突起MRP、MRP2、DRP、ERP、JIT(日本豐田的奇跡)

第二階段：分銷物流學(xué)發(fā)展階段8

第三階段：現(xiàn)代物流學(xué)發(fā)展階段

20世紀(jì)80年代中期以后物流系統(tǒng)的集成化、信息化、協(xié)調(diào)化SCM供應(yīng)連管理階段第三階段：現(xiàn)代物流學(xué)發(fā)展階段9三、物流的分類按照物流活動范圍分類宏觀物流：宏觀物流也指物流全體，從總體看物流而不是從物流的某一個構(gòu)成環(huán)節(jié)來看物流。社會物流、國民經(jīng)濟(jì)物流、國際物流等都應(yīng)屬于宏觀物流。微觀物流：消費者、生產(chǎn)者企業(yè)所從事的實際的、具體的物流活動屬于微觀物流。在整個物流活動中，一個局部、一個環(huán)節(jié)的具體物流活動也屬于微觀物流。在一個小的地域空間發(fā)生的具體的物流活動也屬于微觀物流。針對某一種具體產(chǎn)品所進(jìn)行的物流活動也是微觀物流。如：企業(yè)物流、生產(chǎn)物流、供應(yīng)物流、銷售物流、回收物流、廢棄物物流、生活物流等。微觀物流研究的特點是具體性和局部性。三、物流的分類按照物流活動范圍分類10按照物流活動的作用分：供應(yīng)物流（買方角度）銷售物流（賣方角度）生產(chǎn)物流（生產(chǎn)角度）回收物流廢棄物流按照物流活動的作用分：11原材料供應(yīng)物流產(chǎn)品生產(chǎn)物流產(chǎn)成品銷售物流廢棄物流回收物流原材料供應(yīng)物流產(chǎn)品生產(chǎn)物流產(chǎn)成品銷售物流廢棄物流回收物流12四、物流管理的概念物流管理是對物流活動進(jìn)行計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)督的方法。物流管理的重要性簡單說，就是創(chuàng)造價值具體來說，5R原則：以最少的成本，在正確的時間（Righttime）正確的地點（RightLocation）正確的條件（Rightcondition）將正確的商品（Rightgoods）送到正確的顧客（Rightcustomer）手中.四、物流管理的概念物流管理的重要性13物流管理的內(nèi)容對物流活動的要素進(jìn)行管理，包括運輸、儲存、包裝、流通加工、配送等環(huán)節(jié)對物流系統(tǒng)的要素進(jìn)行管理，包括人、財、物、設(shè)備、方法和信息等要素對物流活動中的具體職能進(jìn)行管理，包括物流計劃、質(zhì)量、技術(shù)等職能對物流系統(tǒng)中各類信息進(jìn)行管理物流管理的內(nèi)容14五、現(xiàn)代物流的特征及趨勢1、主要特點反應(yīng)快速化、功能集成化、服務(wù)系列化、作業(yè)規(guī)范化、目標(biāo)系統(tǒng)化、組織網(wǎng)絡(luò)化、經(jīng)營市場化、高度信息化五、現(xiàn)代物流的特征及趨勢1、主要特點152、現(xiàn)代物流的發(fā)展趨勢從第三方物流到第四方物流一體化物流（縱向一體化、橫向一體化）電子商務(wù)物流（不可思議的阿里巴巴）供應(yīng)鏈發(fā)展的綜合物流模式2、現(xiàn)代物流的發(fā)展趨勢16發(fā)展現(xiàn)狀SCT、COSCO、CHINASHIPPINGSINOTRANS、MAERSK-SEALANDOOCL、KL、APL、NYK、CMA-CGMEVERGREENSCI、DNA、KMTC六、討論我國物流發(fā)展前景發(fā)展現(xiàn)狀六、討論我國物流發(fā)展前景17第二章物流戰(zhàn)略管理第二章物流戰(zhàn)略管理18一、物流戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略的特征前瞻性長遠(yuǎn)性總體性綱領(lǐng)性藝術(shù)性一、物流戰(zhàn)略概述19物流戰(zhàn)略的具體內(nèi)容物流發(fā)展的方向?qū)I(yè)化？還是綜合化？運輸？倉儲？第四方物流？供應(yīng)鏈系統(tǒng)？物流發(fā)展的途徑自我經(jīng)營？外包？系統(tǒng)剝離、管理型合同、系統(tǒng)接管物流戰(zhàn)略的具體內(nèi)容20物流發(fā)展的進(jìn)度物流發(fā)展的目標(biāo)物流發(fā)展的策略收縮型？增長型？低成本？差異化？物流發(fā)展的進(jìn)度21物流戰(zhàn)略類型按戰(zhàn)略用途分發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略、運作戰(zhàn)略、競爭戰(zhàn)略按業(yè)務(wù)內(nèi)容分運輸戰(zhàn)略、倉儲戰(zhàn)略、配送戰(zhàn)略、采購戰(zhàn)略按經(jīng)營方式分自營戰(zhàn)略、外包戰(zhàn)略、第三方物流戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略、聯(lián)合經(jīng)營戰(zhàn)略、連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略物流戰(zhàn)略類型22按照競爭方式分正面競爭戰(zhàn)略、回避退讓戰(zhàn)略、側(cè)面攻擊戰(zhàn)略、兼并戰(zhàn)略、聯(lián)合戰(zhàn)略案例：MEARSK兼并鐵行渣華、兼并海陸班輪運輸戰(zhàn)略聯(lián)盟、班輪公會、偉大聯(lián)盟按照競爭方式分23物流戰(zhàn)略的作用指明企業(yè)發(fā)展方向物流經(jīng)營計劃的依據(jù)物流經(jīng)營和運作的藝術(shù)為競爭提供競爭策略的藝術(shù)物流戰(zhàn)略的作用24二、物流戰(zhàn)略之——SWOT分析S----superiority,優(yōu)勢（內(nèi)部）W---weakness,劣勢（內(nèi)部）O----opportunity,機遇（外部）T----threat,威脅（外部）二、物流戰(zhàn)略之——SWOT分析25WTSTWOSO企業(yè)劣勢W企業(yè)優(yōu)勢S機遇O威脅外部環(huán)境內(nèi)部條件TSWOT分析矩陣26WTSTWOSO企業(yè)劣勢W企業(yè)優(yōu)勢S機遇O威脅外部環(huán)境內(nèi)部條WT戰(zhàn)略——企業(yè)劣勢資源面對外部不利環(huán)境時，企業(yè)需要回避業(yè)務(wù)市場SO戰(zhàn)略——企業(yè)優(yōu)勢資源面對外部有利機遇，企業(yè)優(yōu)先著力切入業(yè)務(wù)市場WO戰(zhàn)略和ST戰(zhàn)略——謹(jǐn)慎的策略，盡量利用優(yōu)勢，回避外部風(fēng)險（舉例，海運周期性波動風(fēng)險，COSCO的回避策略）WT戰(zhàn)略——企業(yè)劣勢資源面對外部不利環(huán)境時，企業(yè)需要回避業(yè)務(wù)27O機會1、政府大力支持2、運輸需求巨大3、投資環(huán)境改善4、交通環(huán)境改善T威脅1、WTO的競爭威脅2、高經(jīng)營成本3、市場惡性競爭4、法制環(huán)境不良S優(yōu)勢1、良好財務(wù)狀況2、良好商務(wù)能力3、地理優(yōu)勢4、管理層4、大客戶固定W劣勢1、技術(shù)能力薄弱2、服務(wù)范圍有限3、信息系統(tǒng)不完善4、員工從業(yè)經(jīng)驗不足SO戰(zhàn)略1、進(jìn)行市場開拓2、開辟其他地區(qū)物流市場WO戰(zhàn)略1、引進(jìn)物流人才2、小范圍開展配送服務(wù)3、建立小范圍信息系統(tǒng)ST戰(zhàn)略1、利用地理優(yōu)勢，培養(yǎng)現(xiàn)有客戶忠誠度2、小范圍近距離開辟市場3、避免惡性競爭，發(fā)揮自身優(yōu)勢4、不輕易增加服務(wù)網(wǎng)點WT戰(zhàn)略1、市場維護(hù)，培養(yǎng)忠誠度2、開展內(nèi)部培訓(xùn)3、不增加服務(wù)網(wǎng)點4、不參加惡性的競爭外部環(huán)境內(nèi)部條件O機會T威脅S優(yōu)勢W劣勢SO戰(zhàn)略WO戰(zhàn)略ST戰(zhàn)略WT戰(zhàn)略外部28三、物流戰(zhàn)略之——五力競爭模型分析三、物流戰(zhàn)略之——五力競爭模型分析29同行業(yè)內(nèi)物流企業(yè)競爭潛在進(jìn)入企業(yè)競爭上游企業(yè)競爭下游企業(yè)競爭替代企業(yè)競爭波特五力競爭模型同行業(yè)內(nèi)物流企業(yè)競爭潛在進(jìn)入企業(yè)競爭上游企30四、物流戰(zhàn)略之——企業(yè)戰(zhàn)略分析四、物流戰(zhàn)略之——企業(yè)戰(zhàn)略分析31物流服務(wù)范圍功能整合高低廣窄功能整合型物流企業(yè)（整合物流商）系統(tǒng)化物流戰(zhàn)略NYK綜合型物流企業(yè)（大型物流商）先驅(qū)型企業(yè)戰(zhàn)略UPS縫隙型物流企業(yè)（縫隙物流商）差異化低成本物流戰(zhàn)略宅急送，倉儲租賃貨運代理型物流企業(yè)（運輸代理商）柔軟型物流戰(zhàn)略NVOCC物流功能整合高低廣窄功能整合型物流企業(yè)（整合物流商）綜合型物32五、物流戰(zhàn)略的實施1、計劃2、組織3、指揮4、協(xié)調(diào)5、控制五、物流戰(zhàn)略的實施1、計劃33六、物流戰(zhàn)略案例UPS由包裹運送公司到整體化物流企業(yè)的轉(zhuǎn)變討論：UPS的SWOT分析模型六、物流戰(zhàn)略案例UPS由包裹運送公司到整體化物流企業(yè)的轉(zhuǎn)變34第三章物流/供應(yīng)鏈客戶服務(wù)第二部分客戶服務(wù)《企業(yè)物流管理——供應(yīng)鏈的規(guī)劃、組織和控制》第三章物流/供應(yīng)鏈客戶服務(wù)35物流管理培訓(xùn)課件36主要內(nèi)容：客戶服務(wù)的定義物流/供應(yīng)鏈客戶服務(wù)的重要性定義銷售－服務(wù)關(guān)系銷售－服務(wù)關(guān)系的建模方法成本與服務(wù)CostVersusService最優(yōu)服務(wù)水平4.2訂單周期并入第5章主要內(nèi)容：客戶服務(wù)的定義4.2訂單周期并入第5章37客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)/物流客戶服務(wù)定義構(gòu)成因素各因素的相對重要性客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)/物流客戶服務(wù)定義38客戶服務(wù)的一般定義客戶服務(wù)在得到有效利用時，是能夠?qū)?chuàng)造需求、保持客戶忠誠產(chǎn)生重大影響的首要變量。

P.69-70

特指銷售－滿足客戶的一系列活動，通常始于訂單錄入，止于產(chǎn)品送達(dá)客戶。有時，還會以設(shè)備服務(wù)、保修或其他技術(shù)支持的行使繼續(xù)下去。P.70客戶服務(wù)一般被視為一種手段或途徑，通過這種手段或途徑，企業(yè)使自己的產(chǎn)品與其他的產(chǎn)品有差異，從而保持客戶忠誠，增加銷售，提高利潤。Acollectionofactivitiesperformedinawaythatkeepscustomershappyandcreatesinthecustomer'smindtheperceptionofanorganizationthatiseasytodobusinesswith.《ComtemporaryLogistics,8e》客戶服務(wù)的一般定義客戶服務(wù)在得到有效利用時，是能39物流客戶服務(wù)：定義1：是一切物流活動或供應(yīng)鏈流程的產(chǎn)物定義2：使（客戶）得到所訂購產(chǎn)品的速度和可靠程度P.70定義3：履行客戶訂單的整個過程，包括接受訂單（人工或電子方式），管理支付過程，備貨和包裝過程，運輸、交付，為最終用戶提供服務(wù)和處理注意：每個企業(yè)都應(yīng)根據(jù)自己和客戶的特點以及競爭環(huán)境的要求，規(guī)定客戶服務(wù)的具體內(nèi)涵.

物流客戶服務(wù)：定義1：是一切物流活動或供應(yīng)鏈流程的產(chǎn)物40客戶服務(wù)的構(gòu)成因素客戶服務(wù)是傳統(tǒng)的營銷組合4P的一部分：Product產(chǎn)品Price價格Promotion促銷Place地點（實物分撥）CLM的調(diào)查確定客戶服務(wù)的構(gòu)成因素：交易前－為良好客戶服務(wù)營造氛圍交易中－直接導(dǎo)致產(chǎn)品送達(dá)客戶手中交易后－發(fā)生在產(chǎn)品售出之后，代表服務(wù)的完整性，需提前做好計劃物流客戶服務(wù)主要發(fā)生在此處客戶服務(wù)的構(gòu)成因素客戶服務(wù)是傳統(tǒng)的營銷組合4P的一部分：物流41客戶服務(wù)的構(gòu)成因素交易前因素：企業(yè)關(guān)于客戶服務(wù)的

書面陳述客戶得到的書面陳述組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)靈活性技術(shù)服務(wù)客戶服務(wù)交易中因素：保留訂單的能力訂貨周期的各項因素時間轉(zhuǎn)運系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨的方便程度產(chǎn)品可替代性交易后因素：安裝、品質(zhì)保證、改

裝、維修、零部件供

應(yīng)產(chǎn)品跟蹤客戶索賠、投訴產(chǎn)品包裝維修期內(nèi)，產(chǎn)品的臨時替代客戶服務(wù)的構(gòu)成因素交易前因素：客戶服務(wù)交易中因素：交易后因素42客戶服務(wù)因素的相對重要性從客戶服務(wù)角度看，實物分撥為企業(yè)在市場中贏得比較優(yōu)勢提供巨大機遇（物流與營銷的關(guān)系）；實物分撥中占主導(dǎo)地位的變量:

產(chǎn)品的可獲得性（Availability）訂單周期（Ordercycletime）（另參見p.72/表4-1）客戶服務(wù)因素的相對重要性從客戶服務(wù)角度看，實物分撥為企業(yè)在市43研究案例：辦公系統(tǒng)、家具行業(yè)及塑料行業(yè)的調(diào)查：辦公系統(tǒng)、家具行業(yè)中被認(rèn)為重要的18個因素中9個與物流有關(guān)9/18塑料行業(yè)中被認(rèn)為重要的16個因素中10個與物流有關(guān)10/16汽車玻璃市場研究：前10個客服屬性中6個是關(guān)于物流的6/10零售客戶最重視——高訂單履行比率、送貨頻率、庫存信息可得率、訂貨時的預(yù)計發(fā)送時間、預(yù)計到達(dá)時間客戶服務(wù)因素的相對重要性研究案例：客戶服務(wù)因素的相對重要性44客戶服務(wù)因素的相對重要性案例1客戶服務(wù)因素的相對重要性案例145客戶服務(wù)因素的相對重要性案例2客戶服務(wù)因素的相對重要性案例246客戶服務(wù)因素的相對重要性案例3：汽車玻璃行業(yè)物流客戶服務(wù)因素的重要性排序：高訂單履行比率送貨頻率庫存信息的可得率訂貨時的預(yù)計發(fā)運時間預(yù)計送達(dá)時間客戶服務(wù)因素的相對重要性案例3：47客戶服務(wù)因素的相對重要性P.73圖4-212%31%產(chǎn)品或質(zhì)量問題貨物破損6%經(jīng)常缺貨44%到貨延誤7%其它常見的客戶投訴內(nèi)容：客戶服務(wù)因素的相對重要性P.73圖4-212%31%產(chǎn)品48按產(chǎn)品種類對實物分撥服務(wù)的

六個因素進(jìn)行排序因素產(chǎn)品種類主要資本品次要資本品原材料零部件補給品現(xiàn)貨供應(yīng)能力21331提前期33223交貨時間的穩(wěn)定性12112訂單處理情況的信息45555保護(hù)性包裝66666處理運輸問題時的合作情況54444按產(chǎn)品種類對實物分撥服務(wù)的

六個因素進(jìn)行排序因素產(chǎn)品種類主要49結(jié)論－最重要的物流服務(wù)因素

（引自研究成果P.74）準(zhǔn)時交付（On-timedelivery）訂單履行率（Orderfillrate）產(chǎn)品品質(zhì)（Productcondition）單證準(zhǔn)確性（Accuratedocumentation）客戶服務(wù)因素的相對重要性結(jié)論－最重要的物流服務(wù)因素

（引自研究成果P.750物流/供應(yīng)鏈客戶服務(wù)的重要性對銷售的影響對客戶購買的影響物流/供應(yīng)鏈客戶服務(wù)的重要性對銷售的影響51案例分析在一家街頭的零售店里，某飲料企業(yè)的一位理貨員來給店里送貨，以下是他和零售店老板之間的對話。企業(yè)理貨員：“張老板，給您送貨來啦。”零售店店主：“你們公司送貨怎么這么慢呢？訂的貨應(yīng)該在昨天就送到了，可現(xiàn)在你才來，你看，我的客戶都跑掉了！”

企業(yè)理貨員：“對不起，我們公司那邊有點問題?！?/p>

零售店店主：“怎么你們送來的貨與的訂單內(nèi)容不一樣??？這個產(chǎn)品不對，要的是150毫升的飲料，你送的是500毫升的；這個產(chǎn)品也不對，要30瓶，你們只拿了20瓶！真是亂七八糟的！像你們這樣送貨，客戶全都得跑光了。產(chǎn)品不對！時間也不對！要退貨，真是受不了你們，不會再和你們打交道了！”案例分析在一家街頭的零售店里，某飲料企業(yè)的一位理貨員來給店里52問題：（1）該飲料企業(yè)經(jīng)營中存在什么問題？（2）該企業(yè)的物流部門應(yīng)該怎樣解決問題？（3）該案例說明了什么問題？案例分析問題：案例分析53物流客戶服務(wù)的重要性如果分撥提供適當(dāng)?shù)姆?wù)能滿足客戶需要

增加銷售收入，提高市場份額，最終增加利潤，使企業(yè)得到發(fā)展在工業(yè)品市場上，服務(wù)水平下降5%，將導(dǎo)致現(xiàn)有客戶的購買量下降24%一、物流服務(wù)對銷售的影響物流客戶服務(wù)的重要性如果分撥提供適當(dāng)?shù)姆?wù)能滿足客戶需要一54物流客戶服務(wù)的重要性企業(yè)65％的業(yè)務(wù)來自現(xiàn)有客戶開發(fā)新客戶的成本大約平均是留住現(xiàn)有客戶成本的6倍

二、物流服務(wù)對客戶購買的影響減少失銷，留住客戶物流客戶服務(wù)的重要性企業(yè)65％的業(yè)務(wù)來自現(xiàn)有客戶二、物流服55采購部門對供貨商服務(wù)不周采取的懲罰措施采購部門對供貨商服務(wù)不周采取的懲罰措施56定義銷售－服務(wù)關(guān)系討論銷售隨物流服務(wù)水平而變化的程度定義銷售－服務(wù)關(guān)系討論銷售隨物流服務(wù)水平而變化的程度57邊際收益遞增邊際收益遞減供應(yīng)商針對競爭情況不斷提高物流的客戶服務(wù)水平邊際收益遞減：服務(wù)水平進(jìn)一步提高，銷售量增加，但邊際收益遞減邊際收益遞增：服務(wù)水平進(jìn)一步提高，奪取競爭者市場，邊際收益遞增入門點：在產(chǎn)品價格和品質(zhì)與競爭者相當(dāng)?shù)那闆r下，企業(yè)的服務(wù)水平開始超過競爭者，銷售增長了定義銷售—服務(wù)關(guān)系供應(yīng)商物流服務(wù)水平逐步提高收益下降服務(wù)水平的提高應(yīng)視其對銷售量的影響而定邊際收益遞增邊際收益遞減供應(yīng)商針對競爭情況不斷提高物流的客戶58成本與服務(wù)不同物流客戶服務(wù)水平下成本－收入悖反關(guān)系示意圖成本與服務(wù)不同物流客戶服務(wù)水平下成本－收入悖反關(guān)系示意圖59成本與服務(wù)不同物流客戶服務(wù)水平下成本－收入悖反關(guān)系示意圖成本與服務(wù)不同物流客戶服務(wù)水平下成本－收入悖反關(guān)系示意圖60第四章訂單處理與信息系統(tǒng)第二部分客戶服務(wù)《企業(yè)物流管理——供應(yīng)鏈的規(guī)劃、組織和控制》第四章訂單處理與信息系統(tǒng)61在物流領(lǐng)域，頂尖高手和平庸之輩的差距往往就在于企業(yè)物流信息技術(shù)的能力在物流領(lǐng)域，頂尖高手和平庸之輩的差距往往就在于企業(yè)物流信息技62主要內(nèi)容訂單周期訂單處理過程訂單處理實例影響訂單處理時間的其他因素4.2節(jié)5.1~5.3節(jié)主要內(nèi)容訂單周期4.2節(jié)63訂單周期

OrderCycleTimeP.74-774.2節(jié)定義、構(gòu)成訂單周期

OrderCycleTimeP.64訂單周期的定義訂單周期——從客戶提出訂貨、購買或服務(wù)要求到客戶收到所訂購產(chǎn)品或服務(wù)所經(jīng)過的時間。從活動角度看，包括客戶收到訂購貨物需經(jīng)過的時期內(nèi)發(fā)生的所有相關(guān)活動。訂單周期的定義訂單周期——從客戶提出訂貨、購買或服務(wù)要65典型訂貨周期的組成部分倉庫訂單處理和配貨客戶訂單傳輸客戶零售點送貨特快送貨保留訂單的傳輸工廠訂單處理，從倉庫配貨或在沒有存貨時生產(chǎn)訂單總周期訂單傳輸訂單處理和配貨額外時間補充存貨交付時間典型訂貨周期的組成部分倉庫客戶訂單傳輸客戶零售點送貨特快送貨66訂貨周期的組成部分訂單總周期訂單傳輸訂單處理和配貨額外時間補充存貨交付時間1、訂單合并2、訂單傳送到倉庫1、填制訂單2、信用結(jié)算3、倉庫配貨1、如果缺貨，需要額外時間從工廠補充存貨1、從倉庫開始運輸2、從工廠開始運輸?shù)臅r間3、客戶辦理運輸需要的時間訂貨周期的組成部分訂單總周期訂單傳輸訂單處理和配貨額外時間補67完成訂單周期的時間是客戶服務(wù)的核心所在在許多行業(yè)，與訂單準(zhǔn)備、訂單傳輸、訂單錄入、訂單履行相關(guān)的各項活動占據(jù)了整個訂單周期（ordercycletime）的50～70％如何控制時間？以技術(shù)代替人工以信息代替資源

訂單周期關(guān)系到客戶服務(wù)水平完成訂單周期的時間是客戶服務(wù)的核心所在訂單周期關(guān)系到客戶68對訂單周期的調(diào)整——改善物流服務(wù)訂單處理次序一般采用先到先處理原則訂單積壓時:小、簡單的訂單VS更大更有價值的訂單訂貨條件包裝設(shè)計退貨程序監(jiān)督貨物質(zhì)量訂貨限制條件最小訂貨量預(yù)設(shè)時間表訂單格式設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)對訂單周期的調(diào)整——改善物流服務(wù)訂單處理次序設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)69訂單處理

OrderProcessingOrderPreparationOrderTransmittalOrderEntryOrderFulfillingOrderStatusReporting訂單處理

OrderProcessingOrd70訂單處理過程銷售訂單訂單準(zhǔn)備訂單狀況報告訂單傳輸訂單履行訂單錄入訂單處理過程銷售訂單訂單準(zhǔn)備訂單狀況報告訂單傳輸訂單履行訂單71訂單處理過程的要素訂單處理過程的要素721、訂單準(zhǔn)備OrderPreparation過程活動：決定庫存的現(xiàn)貨供應(yīng)率收集信息確定供應(yīng)商確定訂單，客戶或銷售人員填寫訂單選擇訂單傳輸手段或方式——客戶搜集所需產(chǎn)品或服務(wù)的必要信息，正式提出購買要求的各項活動技術(shù)：條形碼掃描電話計算機與網(wǎng)絡(luò)RFID1、訂單準(zhǔn)備OrderPreparation過程活動：—732、訂單傳輸OrderTransmittal過程：訂單從發(fā)出點到錄入點的傳輸——涉及訂貨請求從發(fā)出地點到訂單錄入地點的傳輸過程技術(shù)：人工方式：郵寄、派送訂單電子方式：電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、EDI、衛(wèi)星通信傳輸方式對傳輸時間有很大影響！2、訂單傳輸OrderTransmittal過程：——涉74EDI是組織之間電子的、計算機到計算機的標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)文件交換。EDI——電子數(shù)據(jù)交換生產(chǎn)商供應(yīng)商供應(yīng)商生產(chǎn)商供應(yīng)商生產(chǎn)商生產(chǎn)商供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商EDI的典型結(jié)構(gòu)專有系統(tǒng)增值網(wǎng)絡(luò)第三方增值網(wǎng)絡(luò)EDI是組織之間電子的、計算機到計算機的標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)文件交換。E75運輸業(yè)EDI應(yīng)用60年代初期，美國運輸數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)委員會(TDDC)在美國國防部的支持下，制定了商業(yè)文件的傳輸格式，并正式在鐵路、公路和空中運輸中使用，初步形成了運輸業(yè)中的通用文件。美國鐵路運輸業(yè)較早采用了EDI技術(shù)。到1987年，大部分主要的鐵路運輸公司已經(jīng)提供這種服務(wù)，顧客通過撥號查詢他們貨物的所在地。EDI使港口的貨物調(diào)度實現(xiàn)了自動化。在海運方面，EDI應(yīng)用的一個典型例子就是紐約及新澤西港務(wù)局使用的ACES（自動化港口加速系統(tǒng)）。ACES是一個電子網(wǎng)絡(luò)。它連接著與海運業(yè)務(wù)相關(guān)的各部門和人員，如海關(guān)手續(xù)代辦人、貨運人、終點接貨人和港務(wù)局等人員和部門。在日本，運輸業(yè)使用EDI很普遍。日本的航空公司與貨運單位代理、計量公司、理貨公司和發(fā)貨人共同制定了一個名為SHIPNETS的網(wǎng)絡(luò)。它是一個跨行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)，于1986年4月正式啟用，現(xiàn)有用戶包括24家航運公司，145個貨運代理、2家計量公司和理貨公司。該網(wǎng)絡(luò)通過日本電報電話公司的計算中心交換日本各主要港口的貨運信息。運輸業(yè)EDI應(yīng)用60年代初期，美國運輸數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)委員會(TDD76海關(guān)EDI應(yīng)用歐洲大部分國家從1992年開始全面推廣EDI辦理海關(guān)業(yè)務(wù)，若不采用EDI方式，海關(guān)清關(guān)手續(xù)將被推遲辦理，許多公司將失去許多貿(mào)易機會。法國目前已有50%的海關(guān)手續(xù)應(yīng)用EDI，英國已有90%的通關(guān)手續(xù)使用EDI。美國海關(guān)總署從1989年2月底對用EDI方式報關(guān)者給予優(yōu)先處理。美國政府從1992年起在全國采用EDI方式辦理海關(guān)業(yè)務(wù)；不采用EDI方式者，其通關(guān)手續(xù)將被推遲處理。1988年，加拿大海關(guān)安裝了海關(guān)商業(yè)管理系統(tǒng)CCS，使進(jìn)口業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)了自動化。在加拿大每年400萬宗進(jìn)口交易中，經(jīng)由CCS系統(tǒng)登錄的文件占50%，每年僅錄入一項就節(jié)省開支達(dá)200~300萬加元。在此基礎(chǔ)上，加拿大海關(guān)提出了“海關(guān)2000計劃”。該計劃將使商務(wù)過程、旅行入境以及海關(guān)手續(xù)都有很大改觀。1992年底，澳大利亞和新西蘭兩國海關(guān)處理進(jìn)口貨物時都采用EDI清關(guān)。澳大利亞海關(guān)對出口貨物也采用EDI報關(guān)，而且還將電子資金匯兌(EFT)系統(tǒng)引入海關(guān)的付款業(yè)務(wù)中，新海關(guān)目前有70%的進(jìn)口清關(guān)業(yè)務(wù)由CEDI*FIT系統(tǒng)完成。新加坡于1989年1月實施了海關(guān)自動化。臺灣于1992年11月實現(xiàn)貨物通關(guān)自動化。海關(guān)EDI應(yīng)用歐洲大部分國家從1992年開始全面推廣EDI辦773、訂單錄入OrderEntry——訂單實際履行前所進(jìn)行的各項工作。涉及訂貨請求從發(fā)出點到訂單錄入點的傳輸過程技術(shù)：條形碼掃描計算機自動化核對訂單設(shè)計，錄入規(guī)則等過程活動：核對訂貨信息的準(zhǔn)確性核實庫存審核客戶信用保留或取消訂單轉(zhuǎn)錄訂單信息（必要時）開具帳單3、訂單錄入OrderEntry——訂單實際履行前所784、訂單履行OrderFulfilling過程活動：通過提取存貨、生產(chǎn)或采購等，獲取和配備客戶所定的貨物對貨物進(jìn)行運輸包裝安排送貨日程準(zhǔn)備運輸單證——由與實物有關(guān)的活動組成。有些可以和訂單錄入同步進(jìn)行，縮短處理時間4、訂單履行OrderFulfilling過程活動：—794、訂單履行OrderFulfilling確定訂單優(yōu)先次序的常用規(guī)則：先收到，先處理FIFO優(yōu)先處理所需時間最短的訂單事先規(guī)定優(yōu)先處理的順序號先處理訂貨量小、相對簡單的訂單先處理承諾交貨期最早的訂單先處理距約定交貨期最近的訂單——由與實物有關(guān)的活動組成。4、訂單履行OrderFulfilling確定訂單優(yōu)先804、訂單履行OrderFulfilling分割訂單SplitOrder的常用規(guī)則：將訂單壓后直到缺貨貨物補貨到位后再處理

優(yōu)點：避免分批交貨、節(jié)約大量的額外信息處理時間、節(jié)約運輸成本降低成本

缺點：降低服務(wù)水平和客戶滿意度分割（分拆）訂單——?可能會增加成本——由與實物有關(guān)的活動組成。若不能立即獲得所訂購的貨物，就會出現(xiàn)分割訂單的情況4、訂單履行OrderFulfilling分割訂單S815、訂單狀況報告OrderStatusReporting過程活動：跟蹤客戶訂單執(zhí)行狀況；報告訂單處理的進(jìn)度；報告訂單交付的時間和數(shù)量；報告發(fā)運狀況等——不斷向客戶報告訂單處理或貨物交付過程中的有關(guān)情況監(jiān)控活動，不會影響到訂單處理時間5、訂單狀況報告OrderStatusReporti82影響訂單處理時間的其他因素

源于運營過程、客戶服務(wù)政策、運輸操作等多方面FactorsAffectingOrderProcessingTimeProcessingPrioritiesParallelvs.SequentialProcessingOrder-FillingAccuracyOrderBatchingShipmentConsolidation影響訂單處理時間的其他因素

源于運營過程、客戶服務(wù)政策、運輸83訂單處理的優(yōu)先順序人為排定訂單處理先后順序按接到訂單先后次序處理可能延長平均處理時間按慣例處理并行處理與串行處理把訂單處理過程中多張訂單中的相同工作并行處理縮短訂單處理的平均時間影響訂單處理時間的其他因素訂單處理的優(yōu)先順序影響訂單處理時間的其他因素84訂單履行準(zhǔn)確率不出錯，訂單處理的平均時間最短訂單的批處理握有訂單，直至達(dá)到一定批量再處理→可以降低成本，但可能延長處理時間影響訂單處理時間的其他因素訂單履行準(zhǔn)確率影響訂單處理時間的其他因素855.訂單的分割分批處理對訂單中的部分貨物而言，客戶可以較迅速得到貨物但是，多次生產(chǎn)和運輸小批量貨物，總成本可能上升6.合并運輸將幾個訂單貨物集中在一起運輸，可降低成本但會延長訂單處理時間影響訂單處理時間的其他因素5.訂單的分割分批處理影響訂單處理時間的其他因素86第五章流通加工定義：是指物品在生產(chǎn)地到使用地的過程中，根據(jù)需要實施包裝、分割、計量、分揀、刷標(biāo)志、拴標(biāo)簽、組裝等簡單作業(yè)的總稱。在物流中的地位提高原材料利用率；進(jìn)行初級加工，方便用戶；提高加工效率及設(shè)備利用率。 第五章流通加工定義：87同生產(chǎn)性加工的區(qū)別流通加工的對象是商品而生產(chǎn)加工的對象不是最終產(chǎn)品；流通加工程度是簡單加工而生產(chǎn)加工是復(fù)雜加工；流通加工的目的在于提高價值而生產(chǎn)加工的目的在于創(chuàng)造價值；流通加工是由商業(yè)和物資流通企業(yè)完成而生產(chǎn)加工是由生產(chǎn)企業(yè)完成；流通加工是為便于流通而進(jìn)行的加工而生產(chǎn)