銷售技能危機(jī)處理訓(xùn)練會(huì)課件整理

南京新景祥

危機(jī)處理訓(xùn)練會(huì)2010年1月南京新景祥

危機(jī)處理訓(xùn)練會(huì)2010年1月1會(huì)場(chǎng)紀(jì)律手機(jī)靜音或關(guān)機(jī);不能交頭接耳;不能遲到;未經(jīng)許可不能接電話;未經(jīng)許可不能中途離場(chǎng);以上每項(xiàng)違反個(gè)人10個(gè)俯臥撐，女士10個(gè)起立下蹲！會(huì)場(chǎng)紀(jì)律手機(jī)靜音或關(guān)機(jī);危機(jī)面前，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？危機(jī)面前，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？案例分享2009年，劉德華因隱瞞與朱麗倩的戀情和婚事，遭到外界的口誅筆伐。劉德華的人氣下滑得厲害，但在他的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)幫助下，順利渡過(guò)了難關(guān)。▲第一步：公開戀情：承認(rèn)了婚事，并向粉絲道歉；▲第二步：發(fā)律師函，盡快轉(zhuǎn)移視線，也好讓事情早點(diǎn)平息；▲第三步：官網(wǎng)上寫日記，感嘆生活艱難，獲得大眾同情與認(rèn)可。案例分享2009年，劉德華因隱瞞與朱麗倩的戀情和婚事，遭到外

討論：劉德華在這場(chǎng)危機(jī)處理中，用了哪些手段？解決了什么問(wèn)題？得到了什么？

案例分享討論：劉德華在這場(chǎng)危機(jī)處理中，案例分享銷售技能危機(jī)處理訓(xùn)練會(huì)課件整理6危機(jī)處理失敗案例“歐典”是一個(gè)知名的裝飾材料品牌。曾在2004年推出2008元每平方米價(jià)格的天價(jià)地板，而其他高檔地板的價(jià)格為200-300元每平方米，某些頂級(jí)產(chǎn)品可以賣到800元每平方米。歐典一直聲稱其總部在德國(guó)，有著百年的歷史。其著名的廣告語(yǔ)：“歐典地板，源自德國(guó)的浪漫”已是家喻戶曉。歐典連續(xù)三次獲得可6年使用中消協(xié)授予的3·15標(biāo)志。歐典獲得國(guó)家質(zhì)檢總局2005年國(guó)家免檢產(chǎn)品。2006年的央視3·15晚會(huì)卻拋出一個(gè)重磅炸彈：歐典是地地道道的國(guó)產(chǎn)貨，與其他國(guó)內(nèi)地板并無(wú)二致。其“天價(jià)地板”的來(lái)歷純屬價(jià)格欺詐而已。品牌一夜之間，轟然倒地企業(yè)不承認(rèn)欺詐引發(fā)行業(yè)危機(jī)被工商部門處罰全國(guó)專柜撤柜危機(jī)處理失敗案例“歐典”是一個(gè)知名的裝飾材料品牌7危機(jī)處理成功案例危機(jī)起因2004年10月15日，全球知名家具廠商宜家企業(yè)向外界宣布，其將從北京時(shí)間10月15日中午12時(shí)起，在全球范圍內(nèi)召回法格拉德兒童椅，貨品編碼是400.548.40。應(yīng)對(duì)措施對(duì)我們的啟示敢于承擔(dān)責(zé)任：第一時(shí)間認(rèn)錯(cuò)，給宜家品牌增添了美譽(yù)度，并彰顯了其勇于承擔(dān)責(zé)任的承擔(dān)者的角色，進(jìn)而贏得了消費(fèi)者的理解和信賴；真誠(chéng)溝通的態(tài)度：主動(dòng)承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵，向消費(fèi)者致歉，絲毫不掩蓋、不逃避的真誠(chéng)溝通態(tài)度，在第一時(shí)間贏得了媒體的關(guān)注和支持，并最終贏得了公眾的理解和信任；媒體發(fā)布召回信息并承諾：針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者，凡是購(gòu)買了法格拉德兒童椅的消費(fèi)者只需將該產(chǎn)品退回到宜家企業(yè)在中國(guó)的銷售商店即可，無(wú)須攜帶任何購(gòu)買憑證。宜家企業(yè)在解釋召回原因時(shí)表示，召回該產(chǎn)品是因?yàn)樵摦a(chǎn)品的塑料腳墊可能會(huì)發(fā)生脫落，從而存在會(huì)被孩子吞食，進(jìn)而導(dǎo)致發(fā)生梗塞窒息事故的危險(xiǎn)。提前做好防范：企業(yè)應(yīng)該具備敏銳的洞察力，根據(jù)日常收集到的各方面信息，能夠及時(shí)采取有效的防范措施，這樣就完全可以避免危機(jī)的發(fā)生或使得危機(jī)造成的損害和影響盡可能減少到最小程度危機(jī)處理成功案例危機(jī)起因2004年10月15日，全球知名家具8進(jìn)入今天的課程

第一章客戶滿意與客戶忠誠(chéng)第二章客戶投訴及處理第四章突發(fā)事件及危機(jī)處理

商品房銷售行業(yè)進(jìn)入今天的課程第一章客戶滿意與客戶忠誠(chéng)商品房銷9第一章客戶滿意與客戶忠誠(chéng)

第一章客戶滿意與客戶忠誠(chéng)10房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)

創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶Why？

愿意支付全價(jià)正面口碑的來(lái)源主動(dòng)提供推薦購(gòu)房客戶房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)

創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶購(gòu)房客戶11客戶為什麼不滿意？分析：客戶購(gòu)買心理1、銷售環(huán)境、硬件不佳，造成客戶對(duì)服務(wù)不滿；2、購(gòu)買過(guò)程中，銷售人員服務(wù)不到位，專業(yè)知識(shí)、銀行、稅收政策介紹不到位等，客戶對(duì)銷售信息了解不夠，造成對(duì)服務(wù)不滿；3、期房購(gòu)買特點(diǎn)，造成因無(wú)法即時(shí)得到所購(gòu)買的商品房，信息的對(duì)稱，對(duì)開發(fā)商、銷售人員的質(zhì)疑；客戶為什麼不滿意？1、銷售環(huán)境、硬件不佳，造成客戶對(duì)服務(wù)不滿12購(gòu)買過(guò)程避免“購(gòu)買不當(dāng)”風(fēng)險(xiǎn)解決方案

美好購(gòu)買體驗(yàn)態(tài)度\專業(yè)\服務(wù)\環(huán)境購(gòu)買過(guò)程避免“購(gòu)買不當(dāng)”風(fēng)險(xiǎn)解決方案13購(gòu)買后沖突做出具有長(zhǎng)期影響的決定后,對(duì)購(gòu)買的懷疑和焦慮A完善的售后流程

B建立信賴的關(guān)系

C增強(qiáng)客戶的信心解決方案購(gòu)買后沖突做出具有長(zhǎng)期影響的決定后,對(duì)購(gòu)買的懷疑和焦慮A14客戶不滿意的反應(yīng)不滿意投訴抱怨?jié)M意更不滿意告誡親友政府部門法律途徑客戶不滿意的反應(yīng)不滿意投訴抱怨?jié)M意更不滿意告誡親友政府部門法15第二章客戶投訴及處理第二章客戶投訴及處理16恰當(dāng)?shù)奶幚硗对V是最重要的售后服務(wù)向客戶重復(fù)推銷產(chǎn)品和宣傳公司的機(jī)會(huì)危機(jī)有時(shí)就是一種機(jī)會(huì)!恰當(dāng)?shù)奶幚硗对V是最重要的售后服務(wù)危機(jī)有時(shí)就是一種機(jī)會(huì)!17盤點(diǎn)客戶投訴樓盤客戶投訴的特征:

A90%以上的投訴客戶表示對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿;

B購(gòu)買后的投訴占絕大部分;

C對(duì)超范圍承諾的不滿意程度最高;

D投訴的目的明確:退定\換房或發(fā)泄不滿;

E高學(xué)歷客戶選擇網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行抱怨盤點(diǎn)客戶投訴樓盤客戶投訴的特征:

18客戶投訴的處理案例1：XX樓盤陳小姐投訴某置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)態(tài)度差客戶語(yǔ)言：“售樓小姐太勢(shì)利,看我不象買得起的,就對(duì)我愛搭不理!”投訴地點(diǎn)：XX樓盤銷售中心大廳投訴接待人員：案場(chǎng)經(jīng)理

角色扮演：客戶、置業(yè)顧問(wèn)、案場(chǎng)經(jīng)理學(xué)員評(píng)價(jià)：解決的方式、結(jié)果評(píng)價(jià)客戶投訴解決過(guò)程體驗(yàn)客戶投訴的處理案例1：XX樓盤陳小姐投訴某置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)態(tài)度差19客戶投訴的處理案例2：XX樓盤王先生至開發(fā)公司投訴，銷售人員欺詐客戶語(yǔ)言：“銷售代表講我買的房子前面是綠地,但沒(méi)告訴我還有立交橋,故意隱瞞欺騙!”“我們整個(gè)買房的過(guò)程都受了銷售員的誤導(dǎo)！”投訴地點(diǎn)：XX公司會(huì)議室投訴接待人員：客戶服務(wù)經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理接到客服經(jīng)理電話后10分鐘到達(dá)

角色扮演：客戶、案場(chǎng)經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理學(xué)員評(píng)價(jià)：解決的方式、結(jié)果評(píng)價(jià)客戶投訴解決過(guò)程體驗(yàn)客戶投訴的處理案例2：XX樓盤王先生至開發(fā)公司投訴，銷售人員20客戶投訴的處理案例3：XX樓盤李先生，要求退房，并返還定金?？蛻粽Z(yǔ)言：“買的時(shí)候沒(méi)告訴我還要交契稅，這筆錢我沒(méi)錢付….”投訴地點(diǎn)：XX樓盤銷售中心投訴接待人員：置業(yè)顧問(wèn)(案場(chǎng)經(jīng)理外出開會(huì))

角色扮演：客戶、置業(yè)顧問(wèn)學(xué)員評(píng)價(jià)：解決的方式、結(jié)果評(píng)價(jià)客戶投訴解決過(guò)程體驗(yàn)客戶投訴的處理案例3：XX樓盤李先生，要求退房，并返還定金。21客戶投訴處理的技巧及時(shí)快速的響應(yīng)表示同情心及友善耐心傾聽，適時(shí)表示歉意透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)尋找最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案客戶投訴處理的技巧22客戶投訴處理的目標(biāo)？不滿意-基本滿意-滿意-忠誠(chéng)一白遮百丑？銷售業(yè)績(jī)是基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)不等于自我滿足，最終的目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)客戶滿意?。。】蛻敉对V處理的目標(biāo)？不滿意-基本滿意-滿意-忠誠(chéng)一白遮百丑？23第三章突發(fā)事件及危機(jī)處理第三章突發(fā)事件及危機(jī)處理24

預(yù)則立，不預(yù)則廢！預(yù)則立，不預(yù)則廢！25銷售過(guò)程中可能遇到的突發(fā)事件銷售代表與客戶爭(zhēng)執(zhí)房號(hào)賣重\價(jià)格算錯(cuò)\收據(jù)開錯(cuò)地盤安全問(wèn)題工商\稅務(wù)\城管審查客戶財(cái)務(wù)損失銷售過(guò)程中可能遇到的突發(fā)事件銷售代表與客戶爭(zhēng)執(zhí)26危機(jī)處理總原則

第一時(shí)間一個(gè)聲音一個(gè)指揮危機(jī)處理總原則

27分享：學(xué)員自己在工作中遇到過(guò)的危機(jī)及處理的過(guò)程

１、自己實(shí)際工作中真實(shí)的案例。２、在這次危機(jī)中你得到了什么教訓(xùn)，受了什么影響。３、通過(guò)本次學(xué)習(xí)，如果你再次遇到類似的事情時(shí)，將如何解決。

分享：學(xué)員自己在工作中遇到過(guò)的危機(jī)及處理的過(guò)程１、28ENDEND29

1、這世上，沒(méi)有誰(shuí)活得比誰(shuí)容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。

2、當(dāng)熱誠(chéng)變成習(xí)慣，恐懼和憂慮即無(wú)處容身。缺乏熱誠(chéng)的人也沒(méi)有明確的目標(biāo)。熱誠(chéng)使想象的輪子轉(zhuǎn)動(dòng)。一個(gè)人缺乏熱誠(chéng)就象汽車沒(méi)有汽油。善于安排玩樂(lè)和工作，兩者保持熱誠(chéng)，就是最快樂(lè)的人。熱誠(chéng)使平凡的話題變得生動(dòng)。

3、起點(diǎn)低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場(chǎng)馬拉松比賽，拼的不是起點(diǎn)，而是堅(jiān)持的耐力和成長(zhǎng)的速度。只要努力不止，進(jìn)步也會(huì)不止。

4、如果你不相信努力和時(shí)光，那么時(shí)光第一個(gè)就會(huì)辜負(fù)你。不要去否定你的過(guò)去，也不要用你的過(guò)去牽扯你的未來(lái)。不是因?yàn)橛邢Ｍ湃ヅ?，而是努力了，才能看到希望?/p>

5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰(shuí)也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂(lè)，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂(lè)觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒(méi)有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會(huì)因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來(lái)的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會(huì)覺(jué)得解脫。但舌頭總會(huì)不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無(wú)視，留下的那個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘矗越K歸還是要放手，隨它去。

11、這個(gè)世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過(guò)更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來(lái)的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過(guò)來(lái)的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。

14、給自己一份堅(jiān)強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽(yáng)光，我來(lái)到這世上；為了與陽(yáng)光同行，我笑對(duì)憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長(zhǎng)大，最漆黑的那段路終要自己走完。

16、在路上，我們生命得到了肯定，一路上，我們有失敗也有成功，有淚水也有感動(dòng)，有曲折也有坦途，有機(jī)遇也有夢(mèng)想。一路走來(lái)，我們熟悉了陌生的世界，我們熟悉了陌生的面孔，遇人無(wú)數(shù)，匆匆又匆匆，有些成了我們忘不掉的背影，有些成了我們一生的風(fēng)景。我笑，便面如春花，定是能感動(dòng)人的，任他是誰(shuí)。

17、努力是一種生活態(tài)度，與年齡無(wú)關(guān)。所以，無(wú)論什么時(shí)候，千萬(wàn)不可放縱自己，給自己找懶散和拖延的借口，對(duì)自己嚴(yán)格一點(diǎn)兒，時(shí)間長(zhǎng)了，努力便成為一種心理習(xí)慣，一種生活方式！

18、自己想要的東西，要么奮力直追，要么干脆放棄。別總是逢人就喋喋不休的表決心或者哀怨不斷，做別人茶余飯后的笑點(diǎn)。

19、即使不能像依米花那樣畫上完美的感嘆號(hào)，但我們可以歌詠?zhàn)罡腥说脑?shī)篇；即使不能阻擋暴風(fēng)雨的肆虐，但我們可以左右自己的心情；即使無(wú)法預(yù)料失敗的打擊，但我們可以把它當(dāng)作成功的一個(gè)個(gè)驛站。

20、能力配不上野心，是所有煩擾的根源。這個(gè)世界是公平的，你要想得到，就得學(xué)會(huì)付出和堅(jiān)持。每個(gè)人都是通過(guò)自己的努力，去決定生活的樣子。

1、許多人企求著生活的完美結(jié)局，殊不知美根本不在結(jié)局，而在于追求的過(guò)程。

2、慢慢的才知道：堅(jiān)持未必就是勝利，放棄未必就是認(rèn)輸，。給自己一個(gè)迂回的空間，學(xué)會(huì)思索，學(xué)會(huì)等待，學(xué)會(huì)調(diào)整。人生沒(méi)有假設(shè)，當(dāng)下即是全部。背不動(dòng)的，放下了；傷不起的，看淡了；想不通的，不想了；恨不過(guò)的，撫平了。

3、在比夜更深的地方，一定有比夜更黑的眼睛。

4、一切偉大的行動(dòng)和思想，都有一個(gè)微不足道的開始。

5、從來(lái)不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來(lái)，才是最大的榮耀。

6、這個(gè)世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。

7、一個(gè)最困苦、最卑賤、最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無(wú)所怨懼。

8、有些人，因?yàn)榕隳阕叩臅r(shí)間長(zhǎng)了，你便淡然了，其實(shí)是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。

10、沒(méi)人能讓我輸，除非我不想贏！

11、花開不是為了花落，而是為了開的更加燦爛。

12、隨隨便便浪費(fèi)的時(shí)間，再也不能贏回來(lái)。

13、不管從什么時(shí)候開始，重要的是開始以后不要停止；不管在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束以后不要后悔。

14、當(dāng)你決定堅(jiān)持一件事情，全世界都會(huì)為你讓路。

15、只有在開水里，茶葉才能展開生命濃郁的香氣。

16、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。

17、不要讓未來(lái)的你，討厭現(xiàn)在的自己，困惑誰(shuí)都有，但成功只配得上勇敢的行