2023年銀行消費者權益總結(jié)報告銀行消費者權益活動總結(jié)十四篇(匯總)

第頁共頁2023年銀行消費者權益總結(jié)報告銀行消費者權益活動總結(jié)十四篇(匯總)銀行消費者權益總結(jié)報告銀行消費者權益活動總結(jié)篇一加強金融知識宣傳，構建立體式宣傳教育網(wǎng)絡邯鄲銀監(jiān)分局指導我市銀行業(yè)金融構通過多形式、多渠道、多角度、高密度的金融知識宣傳教育，構建立體式宣傳教育網(wǎng)絡。一是以“金融知識進萬家”活動為抓手，組織轄區(qū)1331家銀行營業(yè)網(wǎng)點開展金融知識進社區(qū)、進校園、進廣場、進車站等宣傳教育活動，圍繞校園網(wǎng)貸風險、防范網(wǎng)絡電信詐騙、p2p網(wǎng)絡借貸風險等重點內(nèi)容增強市民防范意識。二是以創(chuàng)新宣傳載體為抓手，充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，組織銀行業(yè)金融機構利用微博、____和微信群等推送金融消費者權益保護常識、法律政策知識等，有效提升金融宣傳覆蓋面。三是通過電子滾屏、手機短信、網(wǎng)站、網(wǎng)上銀行、宣傳單頁、自助設備等各種渠道展示播放消費者保護口號、宣傳片等，進展持續(xù)、全方位的宣傳教育和風險提示。加強理財銷售專區(qū)“雙錄”建立工作為提升工作實效，強化公眾認知，有效躲避“飛單”等違規(guī)行為，邯鄲銀監(jiān)分局于20xx年底完成了對全轄銀行業(yè)金融機構營業(yè)網(wǎng)點“一區(qū)雙錄”驗收工作。20xx年1月1日起，我市銀行業(yè)金融機構營業(yè)網(wǎng)點銷售的所有自有理財產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品均在有明確、醒目的識的專區(qū)進展銷售，銷售過程全程同步錄音錄像，錄音錄像資料至少保存到產(chǎn)品兌付后6個月，無固定期限投資類產(chǎn)品自銷售之日起保存12個月。同時要求全市各銀行業(yè)金融機構強化公示教育，充分履行提醒、告知義務。做好“四公示”工作，即專區(qū)“雙錄”工作公示、專區(qū)銷售人員和相應資質(zhì)公示、銷售產(chǎn)品信息公示以及咨詢舉報公示，通過各類渠道廣泛宣傳公示，提升消費者認知度，承受社會監(jiān)視。加強對銀行業(yè)消費者權益的保護力度為妥善做好消費者投訴處理工作，加大對投訴受理渠道、流程的公示力度，邯鄲銀監(jiān)分局不斷推進消費者投訴處理制度化、標準化、透明化、有效化。強化消費者投訴事項分析^p，找出銀行與消費者矛盾的癥結(jié)所在，發(fā)現(xiàn)風險苗頭，及時進展風險提示，催促銀行機構完善業(yè)務流程，改良效勞，以實際行動努力踐行保護銀行業(yè)消費者權益的宗旨。銀行消費者權益總結(jié)報告銀行消費者權益活動總結(jié)篇二按照上級行《關于開展315征信宣傳活動的通知》要求，在《征信業(yè)管理條例》施行2周年之際，我行積極配合“315消費權益保護日”開展了征信知識宣傳活動。行領導重視，精心籌備做好“315”征信宣傳活動的準備工作，于3月12日召開了轄內(nèi)金融機構發(fā)動大會，并結(jié)合實際情況制定了《“315”征信宣傳活動方案》。根據(jù)市中心支行的活動安排，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署，成立了宣傳活動領導小組，詳細負責落實宣傳活動的各項工作，促進了宣傳活動有方案、有步驟的開展起來。此次宣傳，全面貫徹落實《征信業(yè)管理條例》，促進征信業(yè)標準安康開展。我行要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢，指定“315”宣傳地點，按照統(tǒng)一要求在營業(yè)網(wǎng)點門前設立咨詢臺，散發(fā)宣傳材料，并在營業(yè)網(wǎng)點門前懸掛宣傳橫幅，利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內(nèi)容，增強宣傳效果。我行與農(nóng)行、工行、聯(lián)社、農(nóng)發(fā)行、龍江銀行一起，開展了進工廠、進社區(qū)、進農(nóng)村、農(nóng)貿(mào)市場等宣傳，并在中心廣場設立了征信宣傳咨詢臺，向前來咨詢的群眾答疑解惑，散發(fā)了“征信業(yè)管理條例”、“珍愛信譽記錄，享受幸福人生”等宣傳材料20xx多份。針對農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、家庭農(nóng)場、農(nóng)民合作社等，利用農(nóng)村的金融機構，走進鄉(xiāng)村開展征信知識教育活動;針對一批加工廠組織一線工人學習《征信業(yè)管理條例》在農(nóng)村和工廠進展了普及征信知識。我行充分利用報紙、交通播送進展媒體宣傳，并由“農(nóng)發(fā)行、農(nóng)行、信譽社和郵儲銀行”業(yè)務人員做客“行風____”對老百姓提出的問題進展一一解答，使老百姓更直接地理解征信知識，進一步普及《征信業(yè)管理條例》，增強了宣傳效果，擴大了宣傳覆蓋面，營造了學《條例》、“講誠信、守信譽”的良好社會氣氛。通過普及《征信業(yè)管理條例》相關知識，使更多的群眾關注自己的信譽記錄，自覺維護自身在征信領域的合法權益，進一步進步公眾信譽意識;使征信工作人員進步窗口效勞和依法履職的才能;促進轄內(nèi)金融機構更加自覺地按照《條例》開展征信業(yè)務。銀行消費者權益總結(jié)報告銀行消費者權益活動總結(jié)篇三我行消費者權益保護工作在監(jiān)管部門與上級行的指導下，認真執(zhí)行消費者權益保護工作的有關精神及要求，建立健全消費者權益保護機制，保障消費者各項權益，進一步完善體制機制建立，強化經(jīng)營行為管理，加強投訴監(jiān)視管理，努力提升我行消費者權益保護管理程度。一是為進一步優(yōu)化、完善消費者權益保護工作委員會運行機制，我行制定了《xxxx消費者權益保護工作委員會工作規(guī)那么》，就消費者權益保護工作委員會組織機構、工作職責等做了進一步明確。同時，為了更好地落實消費者權益保護工作，按季定期召開消費者權益保護工作委員會，會議主要對監(jiān)管、上級行下發(fā)的文件、制度、本季度投訴及處理情況等進展通報、學習、討論，并就近期工作重點及下一步工作方案做出安排等，充分利用消費者權益保護組織領導機構平臺，強化對全行消保工作的領導、組織、協(xié)調(diào)以及詳細問題的解決處理，實在發(fā)揮好消費者權益保護委員會組織的核心引領作用。二是為有效落實監(jiān)管單位及上級行消費者權益保護工作要求，扎實推進全行消費者權益保護工作管理，我行制定并下發(fā)了《xxxx年消費者權益保護工作要點》、《xxxx年金融知識宣傳普及工作方案》，對全年消費者權益保護工作進展了詳細的安排部署。三是為了加強網(wǎng)點銷售合規(guī)管理，標準自有及代銷產(chǎn)品銷售行為，市分行及時轉(zhuǎn)發(fā)了《xxxx代銷與理財業(yè)務錄音錄像管理方法施行細那么〔xx年版〕》、《xxxx代理保險業(yè)務銷售誤導引發(fā)客戶投訴專項治施行細那么〔xx年版〕》、《xxxx理財類業(yè)務產(chǎn)品銷售施行細那么〔xx年版〕》，進一步有效防范和治理了網(wǎng)點人員誤導銷售、私售“飛單”等市場亂象。四是為進一步有效應對各類輿情突發(fā)事件，全面完善風險管理體系，更好地維護金融消費者合法權益，根據(jù)上級行文件精神，結(jié)合我行實際，下發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)了《xxxx輿情處置應急預案》、《xx征信信息平安事件應急預案〔xx年版〕》、《xxxx消費者權益保護重大突發(fā)事件應急處理預案〔xx年版〕》等各類重大突發(fā)事件應急處理預案，為開展好消費者權益保護工作打下堅實的根底。一是強化全行效勞價格管理，標準效勞收費行為。xx年我行就效勞價格管理制度執(zhí)行、收費行為標準、價格信息披露等方面重點開展了自查整改工作，實在維護了消費者合法權益。二是強化產(chǎn)品信息公示，標準個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理。我行對所有在售及存續(xù)的個人類產(chǎn)品信息進展了公示，防范誤導銷售，同時制定下發(fā)了《xx個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理方法〔xx年版〕》，對各級機構職責進展了明確分工及對產(chǎn)品信息進展了標準，進一步推動了我行各類業(yè)務合法合規(guī)，安康持續(xù)開展。三是強化日常監(jiān)視檢查管理，提升全行金融效勞程度。我行不僅在每半年的網(wǎng)點常規(guī)檢查中對網(wǎng)點消費者權益保護工作的開展及落實情況進展重點檢查外，還結(jié)合“市場亂象整治工作”開展了xx年金融消費者權益保護專項檢查工作，對網(wǎng)點是否存在夸張或者片面宣傳保險產(chǎn)品利益、營業(yè)廳內(nèi)擺放不合規(guī)宣傳材料、為未簽約保險公司代理業(yè)務、保險公司人員駐點銷售行為、夸張或者片面宣傳理財產(chǎn)品等現(xiàn)象、是否按要求積極開展消費者權益保護宣傳、網(wǎng)點是否公布投訴及投訴流程等相關情況進展了重點檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題按照“立行立改”的原那么進展了整改，進一步提升了我行金融效勞質(zhì)量和程度。四是強化消保培訓學習，提升各級管理人員工作程度。xx年我行緊緊圍繞監(jiān)管部門及上級行對金融機構消費者權益保護工作的有關要求，結(jié)合自身實際，不斷強化人員培訓，努力進步消費者權益保護工作才能，進一步適應監(jiān)管需要，我行于10月份組織轄內(nèi)各級消保管理人員進展了消費者權益保護工作的培訓。解讀了我行消費者權益保護工作管理委員會工作規(guī)那么、xx年消費者權益保護工作要點及監(jiān)管部門對消費者權益保護工作考核評價指標等。通過學習，使我行消保管理人員更進一步的理解了消費者權益保護工作的有關政策、程序和相關工作要求以及工作重點。為進一步完善轄內(nèi)消費者投訴處理機制，推動我行落實消保工作主體責任，實在維護好消費者合法權益。一是市分行消費者權益保護工作委員會負責統(tǒng)一組織和領導全行客戶投訴管理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理形式，建立來電、來函、來訪等多種形式，對客戶投訴的處理流程進展了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進展化解，并建立完善的救濟保護機制，可以及時的對客戶投訴糾紛辦理回復，辦理期限內(nèi)不能辦理完畢的，主動向客戶解釋，明確告知處理期限和辦理情況，積極開展金融消費者權益保護工作。二是為理解客戶對我行效勞評價的情況，進一步進步我行效勞程度，提升客戶滿意度,市分行開展了xx年上半年客戶滿意度調(diào)查活動，本次調(diào)查的內(nèi)容主要為客戶對我行效勞環(huán)境、效勞禮儀、效勞態(tài)度、效勞行為、效勞效率、消費者權益保護工作等方面開展。通過客戶滿意度調(diào)查，使對自身網(wǎng)點環(huán)境、效勞設施、大堂效勞、柜臺效勞、效勞效率、效勞收費及自助效勞的滿意度狀況有了更客觀和全面的認識，更進一步夯實我行消費者權益保護工作。三是為持續(xù)提升郵政金融客戶效勞程度，進一步深化投訴整治工作，全面提升客戶效勞程度，有效支撐全行郵政金融業(yè)務開展，省分公司和省分行在全省范圍內(nèi)開展了客戶投訴專項整治活動，本次活動以改良效勞為建立主題，形成“3+1”的專項治理形式，對“網(wǎng)點效勞、被短信’、被保險’”三項重點業(yè)務及銀保監(jiān)會等監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴這一重點渠道進展專項治理。以壓降重點投訴為根底，以開展實地調(diào)研為督導，以降低輿情、杜絕違規(guī)為準那么，徹底鏟除投訴管理頑疾，以監(jiān)視檢查和整改問責為抓手，制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的整治措施，全面進步我行郵政金融效勞質(zhì)量。四是及時轉(zhuǎn)發(fā)了《中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)視管理委員會關于施行銀行業(yè)金融機構金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標準的通知》,組織轄內(nèi)相關人員認真學習,嚴格落實通知要求,確保做好編碼標準應用施行,以及投訴統(tǒng)計和投訴分析^p報告工作。為履行社會責任，營造和諧穩(wěn)定的金融消費者氣氛，一年來，我行各級機構、各部門按照監(jiān)管機構及上級行安排，將金融知識宣傳納入長效機制做為一項根底工作和常態(tài)性的工作扎實開展。一是利用網(wǎng)點自身的廳堂優(yōu)勢及時對辦理業(yè)務的客戶進展現(xiàn)場業(yè)務解釋、答復、講解、宣傳；利用“公眾教育區(qū)”專欄擺放的各種金融書籍、懸掛的展板、公示的效勞流程、以及滾動播放的電視宣傳片等隨時開展宣傳；二是抽調(diào)精通業(yè)務表達才能強的員工組成專業(yè)的宣教隊伍集中為辦理業(yè)務的客戶進展講解、宣貫金融知識；三是利用電子屏、門楣屏、懸掛的條幅進展主題宣傳。同時階段性或定期集中在營業(yè)廳前擺放資料、設立展架展板等為過往客戶進展宣傳。與此同時，我行僅僅圍繞各項業(yè)務開展的需要，嚴密結(jié)合實際開展了多種專題宣傳活動，突出重點內(nèi)容、關注重點對重，為各類不同人群開展了宣傳。先后開展了“xx年春節(jié)期間金融知識宣傳”、“315消費者權益保護”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識普及月金融知識進萬家”暨“提升金融素養(yǎng)爭做金融好網(wǎng)民”、“送金融知識進校園”、“金融與誠信”、“打擊非法集資”、“防范電信詐騙等主題宣講活動。同時，為加強廣闊金融消費者對金融知識的理解和掌握，進一步進步金融知識普及度，擴大金融知識覆蓋面，實在做好金融知識宣傳工作，積極自主開展了以“選擇適宜理財產(chǎn)品，保護好自己資產(chǎn)”、“保護自己，遠離洗錢”為主要宣傳內(nèi)容的金融知識宣傳周活動。特別進入業(yè)務開展旺季以來，我行充分結(jié)合各類業(yè)務開展的需要，主動出擊，結(jié)合有關單位和部門走出去開展重點業(yè)務和金融知識宣傳。5月法律與合規(guī)部結(jié)合個人金融部走上街頭、走進學校、深化社區(qū)重點對防范非法集資、保險配置、賬戶分類平安、借記卡平安使用、信譽卡用卡知識與風險防范、防范網(wǎng)絡平安風險等金融知識進展了普及。6月個人金融部結(jié)合授信管理部重點圍繞電子銀行____營銷、優(yōu)惠觀影、____優(yōu)惠購物等營銷活動，征信知識、維護征信信息平安等金融知識開展了宣傳教育。7月、8月三農(nóng)金融部結(jié)合監(jiān)管機構“普及金融知識萬里行”圍繞“信貸知識進村下鄉(xiāng)金融普惠萬戶千家”主題開展了宣傳普及活動，重點向農(nóng)村群眾宣傳三農(nóng)金融產(chǎn)品知識、普惠金融政策以及個人信譽的重要性，提升農(nóng)村群眾金融素質(zhì)，為農(nóng)村群眾提供普惠金融產(chǎn)品和效勞，積極支持農(nóng)村經(jīng)濟開展。〔一〕持續(xù)強化體制機制建立，確保各項工作落實到位。消費者權益保護工作系統(tǒng)建立是一項網(wǎng)格化工程，我行將結(jié)合縱向管理與橫向管理打通各個環(huán)節(jié)。一是建立健全消費者權益保護管理組織架構，實現(xiàn)防范關口前移，對新業(yè)務、新產(chǎn)品、新效勞進展事先準入審核環(huán)節(jié)，開展消費者適當性評估。二是搭建縱橫結(jié)合的投訴處理體系，縱向建立完善從市行到網(wǎng)點的多層級投訴處理機制，橫向加強消保部門與各業(yè)務部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)絡機制。三是加強消費者權益保護的監(jiān)視檢查工作，市行對網(wǎng)點效勞質(zhì)量情況進展考核評價，對于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時整改，對于相關責任人將加大問責力度?！捕吵掷m(xù)強化投訴處理工作效率，實在提升全行效勞質(zhì)量。一是暢通投訴渠道，公示處理流程和聯(lián)絡查詢方式，確保矛盾糾紛得到及時有效化解，防止矛盾晉級。二是明確投訴處理工作流程及各部門職責，建立投訴快速反響機制，確保消費者投訴的問題可以在第一時間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實，事事有回聲。三是嚴格按照《中國人民銀行關于發(fā)布金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機構行業(yè)標準的通知》進展分類統(tǒng)計，及早識別、發(fā)現(xiàn)、預防全行共性問題和風險，實在加強我行消費者權益保護，防控系統(tǒng)性金融風險?！踩吵掷m(xù)強化金融知識普及，不斷進步金融消費者自我保護意識和才能。進一步加大消費者權益知識的宣傳教育力度，認真組織落實金融知識宣傳教育工作方案，深化開展持續(xù)宣傳。立足營業(yè)場所，增加資投入，采取多種方式，不斷拓展宣傳渠道，大量借助網(wǎng)絡、電視、播送傳播等各種渠道，進一步提升金融知識宣傳的覆蓋面和有效性。讓客戶最大限度地學習理解金融消費者權益保護有關知識。要注重宣傳效果，實在通過深化開展宣傳活動，讓每一位消費者充分理解我行產(chǎn)品，理解各項金融知識，理解自身的權益，實在維護好自身應有的合法權益。堅持分類教育、有序引導，加強對金融消費者行為特點的研究和分析^p，針對不同消費群體、不同開展階段的特點和實際金融需求，設計不同的教育重點和教育方案，提升消費者金融知識教育的針對性，確保宣傳教育覆蓋全面到位。銀行消費者權益總結(jié)報告銀行消費者權益活動總結(jié)篇四〔一〕完善消費者權益保護工作制度體系。一是對我行客戶投訴管理機制及處理流程進展梳理，修訂了全行《客戶投訴管理方法》；二是制定并下發(fā)了《消費者權益保護行為標準》，明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營行為指引和準那么，為更好的維護消費者合法權益提供了制度保障；三是制定并下發(fā)了《消費者權益保護突發(fā)事件應急預案》，健全了我行消費者權益保護制度體系。〔二〕細化消費者權益保護管理與考核工作，優(yōu)化產(chǎn)品與效勞管理及投訴處理工作機制。一是制定下發(fā)了《關于加強消費者權益保護管理工作的通知》，明確了消保詳細工作內(nèi)容和要求；二是結(jié)合人力資部，行文下發(fā)《關于在分行零售銀行部增設消費者權益保護工作管理崗的通知》，確定了消費者權益保護工作總、分、支三級聯(lián)動的組織的構架體系；三是將消保工作內(nèi)包容入全年分行目的責任制考核及條線考核中，制定專項考核措施，細化考核內(nèi)容，按季對分行進展考核評價；四是與下半年零售業(yè)務檢查相結(jié)合，開展消保工作檢查，并按照監(jiān)管要求開展全行范圍消保工作自查，報送自查報告；五是積極與研究開展部溝通，將消保相關內(nèi)容參加產(chǎn)品創(chuàng)新管理方法中；六是按季對全行客戶投訴情況進展分析^p，并在辦公平臺上進展通報全行；七是自主開發(fā)了“xx銀行客戶投訴管理平臺”系統(tǒng)，實現(xiàn)投訴處理的線上流轉(zhuǎn)和系統(tǒng)化、流程化、標準化管理，該系統(tǒng)目前已正式上線，投產(chǎn)使用，進一步進步了客戶投訴的.處理效率?！踩臣訌娤M者權益保護宣傳教育，強化全行員工消費者權益保護意識。一是組織開展了一系列宣傳教育活動。3月份開展了以“權利、責任、風險”為主題的“3.15金融消費者權益日”專項宣傳活動。6月至8月持續(xù)開展了分別以“貨幣金融知識宣傳月”、“個人征信知識宣傳月”、“防范電信網(wǎng)絡詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識萬里行”專項宣傳活動。9月份開展了“金融知識進萬家”宣傳效勞月活動和“金融知識普及月”活動，活動期間，各分行持續(xù)以網(wǎng)點咨詢、社區(qū)宣傳、學校宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開展金融知識宣傳，獲得了良好的效果。此外還積極開展了特色化的宣傳活動：將“金融知識進學?！甭涞綄嵦?，赴合肥八中進展金融知識授課；與安徽故事播送結(jié)合舉辦了20xx年“安徽市民公益文化節(jié)”活動，把消費者權益保護、“金融知識進萬家”活動內(nèi)容交融進來，開展公益宣傳。二是組織開展了消保相關培訓。5月份邀請專業(yè)教師對全行大堂經(jīng)理與理財經(jīng)理開展消費者權益保護知識培訓；12月份就新上線的“客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”對全行投訴處理人員開展系統(tǒng)操作培訓。通過培訓，有效提升了員工的消保工作意識和業(yè)務技能程度?！惨弧掣牧纪对V管理，優(yōu)化投訴處理機制，搭建“客戶投訴管理平臺”系統(tǒng)。在制度體系方面，通過制定《xx銀行客戶投訴管理方法》，進一步明確了客戶投訴管理組織構架及其職責，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機制，重點完善了消費者投訴事項的處理及跟蹤管理工作。在系統(tǒng)建立方面，為進一步進步處理客戶投訴的效率，創(chuàng)新投訴處理方式，加強投訴的督辦和跟蹤管理，標準各環(huán)節(jié)處理投訴的標準，我行自主開發(fā)了“xx銀行客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”，能實現(xiàn)對客戶投訴處理的系統(tǒng)化、流程化、標準化管理，該系統(tǒng)已正式投產(chǎn)使用?！捕撤e極開展消費者權益保護宣傳教育活動，受到監(jiān)管部門高度評價。在監(jiān)管部門的正確領導下，我行于20xx年9月組織開展了“金融知識進萬家”宣傳效勞月活動，通過集中宣傳日宣傳、網(wǎng)點宣傳、社區(qū)宣傳、學校宣傳、企業(yè)宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節(jié)”特色宣傳等，廣泛開展公眾金融知識宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識程度，也提升了我行的社會效勞形象，踐行了我行社會責任。活動開展期間，銀監(jiān)會督導組前來我行進展了現(xiàn)場督導，并對我行的活動開展情況給予了充分肯定。20xx年，我部將以獲得監(jiān)管部門優(yōu)良評價為目的，以監(jiān)管部門的消費者權益保護工作考核評價方法為基準，繼續(xù)做好消費者權益保護各項工作。〔一〕加強產(chǎn)品與效勞消費者權益保護工作管理。持續(xù)做好消費者權益保護工作制度體系完善工作，優(yōu)化產(chǎn)品與效勞準入管理機制，通過制度的修訂完善在產(chǎn)品與效勞準入審批階段明確消費者權益保護內(nèi)容，進一步豐富對產(chǎn)品與效勞風險披露的內(nèi)容和形式，落實產(chǎn)品銷售透明性和分級管理原那么?！捕硰娀瘍?nèi)部考核與監(jiān)視管理工作。強化消費者權益保護內(nèi)部考核管理，嚴格執(zhí)行考核標準，按季度對分行施行考核管理工作，并實時進展考核結(jié)果的通報；對分行消保工作的開展施行監(jiān)催促進，充分將考核評價與監(jiān)視檢查相結(jié)合，推動消費者權益保護工作的有效開展?！踩忱^續(xù)做好客戶投訴處理工作。根據(jù)投訴管理方法的相關規(guī)定繼續(xù)抓好客戶投訴處理工作，努力提升客戶滿意度。一是重視客戶投訴：認真對待各種渠道反響的客戶意見和投訴，特別是針對客戶投訴較為集中的問題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，采取有效措施進展整治，專門研究和制定相應措施，盡量減少客戶不滿和投訴。二是加強通報和考核機制：對客戶投訴情況定期通報，加強提示、預警和警示；同時將回復客戶滿意率以及處理時效等實在納入員工績效考核體系，促進效勞程度的持續(xù)提升。三是抓好教育培訓：加強員工消費者權益保護意識教育，不斷進步員工對消費者權益保護工作的重視程度，提升專業(yè)素質(zhì)和效勞程度。〔四〕宣傳教育根據(jù)監(jiān)管部門要求，持續(xù)組織開展好“金融知識進萬家”、“金融知識進鄉(xiāng)村、進社區(qū)、進學?！钡刃麄骰顒樱煌瑫r立足本行，以推廣公益、效勞民生為重心，開展特色化的消費者權益保護宣傳教育活動?！参濉硺I(yè)務協(xié)同對內(nèi)加強相關業(yè)務部門的協(xié)作配合，促進產(chǎn)品與效勞的改良；對外加強同業(yè)學習交流、監(jiān)管部門溝通，取長補短，開拓創(chuàng)新，落實“協(xié)調(diào)處置”的工作原那么。銀行消費者權益總結(jié)報告銀行消費者權益活動總結(jié)篇五為積極做好金融消費者權益保護及公眾教育效勞工作，營造和構建和諧的金融消費環(huán)境，工商銀行南通分行在全行范圍內(nèi)開展了“3.15金融消費者“宣傳教育活動。現(xiàn)將其活動總結(jié)如下：一、高度重視、統(tǒng)一部署我行結(jié)合人行和工總行要求及時制定并下發(fā)了《關于組織開展“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動的通知》和活動方案，明確指導思想，以“暢通____渠道，保護金融消費者合法權益“為主題，組織開展形式多樣的“3.15金融消費者權益日“主題宣傳活動。二、加強國家政策法規(guī)和業(yè)務知識學習，進步全行員工金融消費者保護效勞意識和效勞技能我行消費者權益保護辦公室及時將消費者權益保護相關知識通過金融效勞園地轉(zhuǎn)發(fā)全行。組織全行干部員工學習《新消費者權益保護法》，理解“新消法“首修背景、新亮點以及賦予消費者的根本權利;學習《消費者金融知識宣教手冊》(20xx年版)，掌握金融效勞根本知識、投訴____須知以及常見產(chǎn)品和效勞風險及操作考前須知;學習《征信業(yè)管理條例》，掌握信譽報告網(wǎng)上查詢方法，進步員工依法查詢、管理和使用個人信譽信息的合規(guī)意識。三、認真落實，積極開展“3.15金融消費者“宣傳教育活動(一)做好網(wǎng)點主陣地宣傳。營業(yè)網(wǎng)點通過液晶電視播放《新消費者權益保護法》專題宣傳教育視頻，告知消費者，金融機構在新消費者權益保護法中應履行的義務。電子屏滾動播放“暢通____渠道，保護金融消費者合法權益“、“權益保護以人為本優(yōu)質(zhì)效勞誠信文明平安消費和諧金融“等“3.15金融消費者權益日“活動主題，并公布咨詢投訴。如東支行營業(yè)部等網(wǎng)點設置“3.15“宣傳專區(qū)，設立了“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動咨詢臺、在醒目位置公示投訴。宣教人員向客戶發(fā)放宣傳材料，向消費者普及“人民幣反假“、“個人征信“等相關知識，強化消費者風險意識，引導消費者依法、理性維護權益，并廣泛聽取、搜集客戶意見建議。(二)走出去集中宣傳。一是宣傳“新消法“知識。市分行營業(yè)部、機構業(yè)務部、個人金融業(yè)務部以及市分行消費者權益保護辦公室結(jié)合開展了“3.15“《消費者權益保護法》知識普及活動。發(fā)放《新消費者權益保護法》知識介紹資料60余份，介紹“新消法“賦予消費者的根本權利，金融機構應履行的責任。“3.15“活動日，一位老年客戶向活動組反映市分行營業(yè)部一柜員拾金不昧，表示要送禮物或錦旗，活動組婉言謝絕，在市分行營業(yè)部宣講員指導下在網(wǎng)點留言簿上留下了感謝信;個人金融業(yè)務部宣講員指導客戶現(xiàn)場使用“95588“咨詢;機構業(yè)務部宣講員認真解答了一位老年客戶關于其他行業(yè)的投訴，并幫助撥通了12315投訴____，客戶深表感謝。二是開展征信主題宣傳活動。3月10日，我行海安支行走進海安中大街社區(qū)開展“3.15金融消費者“權益征信宣傳活動。活動豐富多彩，寓教于樂，通過布放展牌、發(fā)放資料、現(xiàn)場講解開展宣傳，有獎問答、抽獎、文娛表演活潑現(xiàn)場氣氛?？h電視臺“民生____“欄目當晚對活動進展了報道。港閘支行以“3.15“為契機，走進企業(yè)，將征信知識宣傳手冊、信貸產(chǎn)品手冊發(fā)到企業(yè)負責人手上，詳細講解企業(yè)信譽系統(tǒng)有關知識，要求企業(yè)珍惜信譽信息，不能出現(xiàn)任何不良記錄。開發(fā)區(qū)支行設立宣傳臺，向消費者宣傳信譽報告的用處、知情權、異議申訴權等知識同時，還選擇了與百姓生活相關度較高的業(yè)務種類，普及平安用卡、客戶____、防范金融詐騙和非法集資等金融平安知識，幫助社會民眾增強辨假防騙才能，收到良好效果。三是開展現(xiàn)金業(yè)務權益保護宣傳。通州支行各網(wǎng)點除在營業(yè)網(wǎng)點門口設置宣傳臺并擺放宣傳資料，向客戶講解反假幣和征信知識外，還組織員工到農(nóng)村集貿(mào)市場、人口流動量多的場所發(fā)放宣傳折頁，宣傳“新消法“賦予金融消費者的六項權利、講解反假幣的根底知識、識假的技能、殘缺污損人民幣的兌換方法、保護人民幣的意義等，并現(xiàn)場進展殘損幣及小面額錢幣兌換，受到人們的普遍歡送。啟東支行開展“3.15“現(xiàn)金業(yè)務權益保護集中宣傳活動，為過往市民提供人民幣反假、現(xiàn)金結(jié)算等方面業(yè)務知識咨詢效勞，受到廣闊市民歡送和好評。如皋支行組織12名義務宣傳員，走進共建單位-如皋市如城鎮(zhèn)供電社區(qū)開展現(xiàn)金業(yè)務宣傳。進步社區(qū)群眾對我行金融效勞的滿意度。四是普及銀行根底知識。人民路支行營業(yè)室舉辦了主題為“3.15保護消費者權益，從你我做起“的主題宣傳活動。向客戶講解日常生活中如何正確使用一些銀行產(chǎn)品，如何防范金融欺詐風險，維護自己的合法權益?，F(xiàn)場指導客戶使用自助銀行及網(wǎng)上銀行。青年路支行南通節(jié)制閘、虹橋、任港路、行政中心四個網(wǎng)點，結(jié)合展開“3.15“宣傳活動，重點向農(nóng)民工客戶宣傳銀行卡、轉(zhuǎn)賬匯款、自助機具、電子銀行等方面的內(nèi)容，宣傳我行效勞政策。(三)與監(jiān)管部門共同宣傳。3月15日，如東支行營業(yè)部理財經(jīng)理、支行市場營銷人員、金庫管理員等專業(yè)人員與如東縣人民銀行貨幣發(fā)行科及方案統(tǒng)計科兩位專家共同開展了“3.15“消費者權益保護宣傳活動。對廣闊市民就人民幣反假、個人征信、電子銀行、小微企業(yè)等金融知識進展了資料的發(fā)放和普及，收到了收好的效果。“3.15金融消費者權益日“宣傳活動期間，南通分行115個網(wǎng)點開展網(wǎng)點宣傳，開展大型戶外集中宣傳活動20余場，參與員工509人次，發(fā)放《消費者權益保護法》和《征信管理條例》知識要點、信譽報告網(wǎng)上查詢指南、反假幣等宣傳折頁7600余份、____758條，受眾對象3900余人。海安電視臺“民生____“欄目對我行海安支行征信主題宣傳活動進展了報道?！?.15“宣傳活動讓消費者理解了“新消法“賦予金融消費者的各種權利、金融機構應履行的責任;理解了自身信譽報告的用處、知情權、異議申訴權;理解我行投訴受理渠道和處理流程，有效強化了消費者風險意識和依法、理性____意識，同時也提升了我行效勞品質(zhì)。銀行消費者權益總結(jié)報告銀行消費者權益活動總結(jié)篇六為保護金融消費者合法權益，促進金融市場安康運行，維護金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深化開展金融消費者權益保護工作，確保獲得工作實效。主要工作開展總結(jié)如下：按照上級行和監(jiān)管部門相關管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理方法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，裝備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶投訴管理等工作。建立產(chǎn)品信息查詢平臺，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實披露產(chǎn)品和效勞特點、相關風險點，計費標準和收費金額；對相關專業(yè)術語進展詳細解釋，對重大事項進展特別提示。在網(wǎng)點設置理財銷售專區(qū)，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢舉報和投訴，方便消費者理解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規(guī)行為。詳細規(guī)定個人信息采集的標準和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，實在保護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)絡查詢方式，制定完善《客戶投訴管理方法》，指定渠道管理部〔消費者權益保護辦公室〕為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點、分行部室進展“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關責任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進展分類分析^p，及時向相關部門反映，減少同類問題反復發(fā)生。在營業(yè)場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，裝備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動,為廣闊消費者普及金融知識，進步對現(xiàn)代金融的認知程度，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法____意識。銀行消費者權益總結(jié)報告銀行消費者權益活動總結(jié)篇七為實在加強消費者權益保護工作,增強消費者知法、學法、用法、____意識,根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會《關于開展20xx年度“普及金融知識萬里行”活動的通知》統(tǒng)一安排,上海銀行牽頭組織開展“消費者權益保護宣傳效勞月”活動?，F(xiàn)將有關情況報告如下:為確保本次“消費者權益保護宣傳效勞月”宣傳活動順利開展,上海銀行由法律合規(guī)部負責牽頭全行,對宣傳活動進展統(tǒng)一部署、組織和協(xié)調(diào),下發(fā)《關于開展消費者權益保護宣傳效勞月專項宣傳活動的通知》,要求各相關單位法律合規(guī)人員施行詳細活動方案,負責對集中宣傳日及整體活動情況進展推進、跟蹤及總結(jié)工作。(一)參與情況6月,全行各地區(qū)分支機構均積極響應、全員發(fā)動,認真組織并開展了本次活動。據(jù)統(tǒng)計,全行共200余家網(wǎng)點參與了本次活動,累計開展不同形式及規(guī)模的活動超過200次,發(fā)放各種宣傳資料十萬余份,參與員工數(shù)約1000余人,受眾客戶群到達十萬人次。當月活動主要分為6月1日集中宣傳日和效勞月期間宣傳活動,活動形式主要包括集中宣傳日核心地段設攤、本行網(wǎng)點宣傳、進社區(qū)宣傳、利用多媒體渠道開展金融知識宣傳、總分行聯(lián)動、行內(nèi)普法活動等。集中宣傳日上午9:30-下午16:30,全行共30余家網(wǎng)點參與了集中宣傳日活動,其中:上海地區(qū)各經(jīng)營單位原那么上在轄屬行政區(qū)域內(nèi)至少各選定一個位于主要核心地段、人流密集區(qū)域的網(wǎng)點或網(wǎng)點戶外區(qū)域設立宣傳臺,進展設攤宣傳活動,確保活動覆蓋面和宣傳效果,宣傳點不僅覆蓋了市區(qū)繁華的人民廣場、南京西路靜安寺商圈、徐家匯商圈、四川北路等,而且覆蓋了崇明、金山、奉賢、青浦等郊縣區(qū)域;各地分行參與網(wǎng)點那么至少覆蓋分行所在市域。活動當天共接待客戶6000余人,發(fā)放各類資料5000多份,涉及的宣傳內(nèi)容包括消費者權益保護、宣傳我行各類投訴渠道和處理流程、介紹銀行效勞收費價格標準等,得到客戶的肯定。(二)核心地段設攤宣傳20xx年6月6日,黃埔支行轄屬建中支行于大境路菜市場開展了關于消費者權益保護宣傳月專項活動,支行員工于菜市場門口擺放攤位,向來往的顧客發(fā)放消費者保護宣傳資料。在宣傳過程中,有顧客詢問關于短信收費效勞的內(nèi)容,經(jīng)過理解,才發(fā)現(xiàn)這位顧客曾收到關于娛樂短信預定效勞的短消息,因沒有當場及時取消效勞導致事后每月需要扣收一定費用。支行員工向客戶解釋消費者權益保護法第八條和第九條規(guī)定,消費者享有知悉其購置、使用的商品或者承受效勞的真實情況的權利及自主選擇商品或者效勞的權利。該顧客享有對娛樂短信預訂效勞如何征訂的知悉權,同時還有權選擇是否承受和回絕該項效勞,由此可見該公司進犯了顧客的知情權和自主選擇權。顧客對支行員工的專業(yè)素養(yǎng)表示稱贊。成都分行清江路支行根據(jù)總分行活動要求,于6月1日集中宣傳日活動當天組織人員(8人)到石人南路廣場,開展“消費者權益保護”集中宣傳活動,通過設置宣傳咨詢臺,向客戶宣傳我行投訴渠道和處理流程,標準公示銀行效勞收費價格標準,同時結(jié)合“金融知識萬里行”活動要求,向社區(qū)群眾非法集資等相關金融知識,實在提升金融消費者自我保護意識。杭州本級在市中心下城區(qū)武林街道及有關單位的大力支持下,根據(jù)重點宣傳人群擇定宣傳時間和宣傳地點,按照預約時間在下城區(qū)孩兒巷98號陸游紀念館門口設立了宣傳點。余杭支行在人流密集的臨平中山菜市場門口設立宣傳臺,同時進展設攤宣傳活動。市中管理總部轄屬淮海支行6月1日8時30分起在愛美高大廈一樓大堂人流密集區(qū)域設立宣傳臺,由兩名員工進展設攤宣傳“普及金融知識萬里行之消費者權益保護宣傳效勞月”活動。(三)網(wǎng)點宣傳各單位在網(wǎng)點門口設置宣傳咨詢臺,向客戶發(fā)放“普及金融萬里行”宣傳冊,主要涉及宣傳我行投訴各種渠道和處理流程、銷售過程中充分向客戶提示產(chǎn)品特性、考前須知及風險點、標準公示銀行效勞收費價格標準等方面。1、宣傳我行的投訴渠道。不少經(jīng)營單位在與廣闊客戶的交流中發(fā)現(xiàn),很多消費者尤其是老人,多多少少都遇到過金融消費權受損害并且投訴無門的案例。他們要么與銀行工作人員大吵大鬧,要么直接打給媒體曝光,或者打給12315,除此之外幾乎沒有其他權利救濟方法。各經(jīng)營單位工作人員通過梳理,向廣闊客戶介紹了____的幾種途徑:一是向金融機構進展投訴,尋求解決;二是向消費者保護委員會或工商管理部門進展投訴;三是向銀監(jiān)、保監(jiān)、證監(jiān)等監(jiān)管部門投訴;四是在人民銀行試點金融消費者權益保護工作的地區(qū),也可向當?shù)厝嗣胥y行設立的金融消費者權益保護機構進展投訴;五是向法院起訴或根據(jù)合同約定提起仲裁。除此之外,工作人員還介紹了我行處理投訴的工作流程。并提示客戶,無論哪種途徑解決糾紛,相關證據(jù)憑證都對于合法權益的維護具有重要的作用,因此在交易時就應當注意保存相關單證。2、銷售過程中充分向客戶提示產(chǎn)品特性、考前須知及風險點。各宣傳網(wǎng)點充分利用此次集中宣傳日的時機,在推銷我行各類產(chǎn)品時,更注重對產(chǎn)品特性、考前須知及風險的的提醒,由其是銷售我行理財產(chǎn)品時,工作人員詳細介紹了理財產(chǎn)品的風險及收益,明確告知我行對此類風險的防控手段,并通過對客戶的風險評估,根據(jù)不同客戶的風險承受才能,推薦最適宜的產(chǎn)品給客戶。在銷售網(wǎng)銀產(chǎn)品時,充分告知客戶網(wǎng)銀使用方法,平安考前須知,由其是對u盾使用、密碼保護等作了充分提示。3、明確我行的效勞收費標準。在宣傳活動中,各經(jīng)營單位在營業(yè)網(wǎng)點主要區(qū)域,展示了我行最新的收費標準。在承受客戶咨詢的過程中,充分向客戶披露了我行收費實行依法合規(guī)、統(tǒng)一定價、分類管理、質(zhì)價相符、公開透明、減費讓利的原那么。我行效勞收費管理必需要符合價格主管部門、銀行業(yè)監(jiān)視管理機構及中國人民銀行的法律、法規(guī)及制度規(guī)定。由我行統(tǒng)一制定效勞收費價格及價目名錄,各分支機構無權自行制定和調(diào)整收費工程名稱等各要素。我行各項收費業(yè)務均“明碼標價”,以保護金融消費者對效勞的知情權、自主選擇權、公平交易權和監(jiān)視權,使客戶明確理解效勞內(nèi)容、方式、功能、效果,以及對應的收費標準,確?？蛻舫浞掷斫獬浞中畔?自主選擇。另外,還對特定對象實行效勞優(yōu)惠和減費讓利,明確界定小微企業(yè)、弱勢群體、社會公益等領域相關效勞的優(yōu)惠對象范圍,公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和詳細優(yōu)惠額度,實在表達扶小助弱的商業(yè)道德。(四)進社區(qū)宣傳6月26日,天上下著小雨,但這雨水并沒有阻擋龍茗路支行進社區(qū)宣傳的腳步。在小區(qū)物業(yè)會議室內(nèi),支行工作人員召集了局部居民代表進展了宣傳活動。將典型案例、金融消費者權益保護條例打印在彩色宣傳紙上,會同總行下發(fā)的其他宣傳單頁一起發(fā)給客戶,并進展了宣講。春申路支行來到春申錦城博士娃廣場組織開展“保護人民幣、反____”主題活動,從反假的角度來增強消費者自我保護意識?；顒邮垢嗟娜罕娬莆樟俗R別真____的知識,幫助人民群眾理解反假幣的根本常識、認識假幣的危害性,增強了群眾的自我保護才能和假幣區(qū)分才能,進步了群眾的反假幣才能,并得到了廣闊群眾的熱烈反響和一致好評,從而提升了我支行的社會形象,獲得了良好的宣傳效果。青浦支行在轄內(nèi)各個社區(qū)設立宣傳臺宣傳金融知識,期間,有一位居民反映,由于退休在家開場學習使用電腦,并在兒女的指導下理解網(wǎng)上銀行快捷方便的優(yōu)點,想要自己開通網(wǎng)上銀行進展網(wǎng)購。對此,我行宣傳人員重點介紹我行電子銀行業(yè)務,不僅可以網(wǎng)上購物,還提供短信效勞、賬務查詢、貸款查詢、轉(zhuǎn)賬匯款等功能。并發(fā)放“上海銀行20xx普及金融知識萬里行”宣傳冊以便居民更詳細理解銀行金融效勞。有一位社區(qū)居民王老伯抱怨我網(wǎng)點周日不營業(yè),臨時用錢還要去支行營業(yè)部,行動不便。工作人員告知王老伯可使用自助設備在網(wǎng)點不營業(yè)時間取款,并且約好在工作日可至城西網(wǎng)點找任意員工,幫助其使用自助存取款。浦東分行安排分行營業(yè)部及川沙支行于6月期間進社區(qū)開展消費者權益保護宣傳活動,同時臨港支行及浦三路支行也積極響應號召,分別于6月22日、6月27日進社區(qū)開展宣傳活動。主要宣傳內(nèi)容為:落實本月的宣傳主題,推廣消費者權益知識,告知群眾防范電信詐騙、非法集資、反假等金融知識,并向客戶普及銀行卡、信譽卡、理財效勞、網(wǎng)上銀行及電子銀行效勞、自助渠道、95594新客服等銀行業(yè)務知識,以及針對我行特色理財產(chǎn)品進展深化宣傳講解,并實時解答居民提出的疑問,受到了社區(qū)居民了一致好評。長樂路支行在6月初由網(wǎng)點負責人、客戶經(jīng)理和高柜員工組隊,以消費者保護宣傳為主題,宣傳金融知識,進步消費者____意識,樹立強化從業(yè)人員的消費者保護意識,減少金融糾紛為主題,把優(yōu)質(zhì)效勞帶進社區(qū)。這次活動設攤安排在靜安公園內(nèi)部,并與靜安區(qū)消保委結(jié)合,與區(qū)內(nèi)的電力、煤氣、公安、技防等多部門共同設攤,為往來的社區(qū)居民宣傳保護知識。長樂路支行準備了充足的宣傳資料,普及金融知識萬里行的相關資料等,其中包含防范電信詐騙、及銀行產(chǎn)品諸如電子銀行、信譽卡、養(yǎng)老金業(yè)務、理財產(chǎn)品的宣傳單頁等。奉賢環(huán)城東路支行在南橋鎮(zhèn)奉浦九華苑居委會開設了專題講座,不僅增強了金融消費者的____意識,提升了我行員工的效勞質(zhì)量,也進步了我行知名度。(五)利用多媒體宣傳渠道開展金融知識宣傳全行200余家網(wǎng)點、300多塊戶外電子顯示屏滾動顯示本次活動標語:“上海銀行‘普及金融知識萬里行’活動熾熱開展中!”,形成一道亮麗的風景線。(六)總分行聯(lián)動6月1日活動當天,總行法律合規(guī)部指派六名員工分別赴上海地區(qū)市北管理總部、市中管理總部、市南管理總部、總行營業(yè)部、浦東分行轄屬的五家網(wǎng)點作了專門指導。為此,總行法律合規(guī)部專門制作了“金融消費者權益”釋義及相關法律法規(guī)合集、金融消費者權益保護普法問答、金融消費者權益保護典型案例、“金融消費者權益保護標語”等宣傳材料,并由派駐人員從專業(yè)角度進展現(xiàn)場普法教育,獲得了客戶良好的反響。(七)行內(nèi)普法培訓各經(jīng)營單位根據(jù)總行法律合規(guī)部的部署,借此時機開展了多項行內(nèi)普法培訓活動,如杭州分行在以往開展培訓工作的同時,更加強調(diào)本月對打擊非法集資及消費者權益保護宣傳材料的培訓,分行通過電子文檔系統(tǒng)、____、日常月度工作培訓學習等多種方式,集中加強本月消費者權益保護等有關資料的培訓學習。案例1:20xx年6月3日晚7點30分,寶安支行員工捧著兩大鍋裝得滿滿的糖水,送到了露天觀影廣場。行員在向群眾分發(fā)糖水的同時,向客戶普及金融消費者權益保護相關法律法規(guī),以及銀行卡、理財效勞等銀行業(yè)務知識,重點結(jié)合我行“易精靈”“金桔貸”展開宣傳,并認真解答消費者的咨詢。通過“送糖水”活動,不但增強了群眾對金融消費者權益保護知識的認知,同時增進了支行與四周群眾的感情,宣傳了上海銀行的各項效勞,為今后效勞老客戶、拓展新客戶打下了根底。案例2:鄭先生在君匯支行現(xiàn)金柜臺辦理開通手機銀行的業(yè)務,在等待辦理業(yè)務的同時,對柜面上的消費者權益保護的資料進展閱讀,大堂經(jīng)理與其進展了深化的溝通。通過講解和交流,鄭先生對宣傳資料上的“監(jiān)視權”一項有了更加深化的理解和認識,此次的柜面宣傳起到了較好的作用。案例3:客戶劉先生,路過科技園支行大門時特意前來理解有關慧通卡相關優(yōu)惠以及近期黃金走勢,支行員工主動耐心地為其提供解釋和效勞,同時也介紹了我行黃金(t+d)業(yè)務,并提示劉先生黃金業(yè)務在近期投資需注意的風險點,切忌盲目投資,跟風買賣,要咨詢專業(yè)人員,理解市場動態(tài)后才可慎重投資。此外,劉先生還咨詢了信譽卡業(yè)務及使用卡時的考前須知,后續(xù)我行將繼續(xù)跟蹤客戶,做好效勞工作。案例4:南京分行大堂經(jīng)理講述了活動期間發(fā)生的一個真實案例:“記得活動期間的某天,有一位顧客剛進大廳就對我說:‘小姑娘,你們屏幕上顯示的普及金融知識是什么意思啊?’我說:‘可以告訴你如何保護自己的金融消費權益,還可以告訴你一些金融知識?！俏活櫩吐犃酥罅⒓蠢_椅子對我說:‘那你就和我講解一下吧,我對這方面不是很理解!’于是,我拿了我們的宣傳手冊給他看,當看到不明白的地方他會問我,我會漸漸地給他解答,他也很有耐心的聽,當他分開我們網(wǎng)點的時候,很感謝我,那時我感覺作為從業(yè)人員就應該樹立保護消費者的權益意識,為客戶提供真正優(yōu)質(zhì)的效勞?！蓖ㄟ^集中宣傳日活動,進一步加強了我行與客戶的溝通與信任,市北管理總部、市南管理總部、南京分行等經(jīng)營單位轄屬網(wǎng)點還借助本次活動,將消費者權益保護與產(chǎn)品營銷相結(jié)合,以“營銷講合規(guī),合規(guī)促營銷”的理念,積極挖掘潛在客戶,推薦我行金融產(chǎn)品。銀行消費者權益總結(jié)報告銀行消費者權益活動總結(jié)篇八我行在總行層面成立了消費者權益保護工作領導小組，由行長擔任組長，確保消費者權益保護工作領導得力，相關行領導為副組長，各部門負責人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個條線。同時，20xx年末我行正式成立了金融消費者權益保護專職部門――消費者權益保護工作辦公室〔簡稱“消保辦”〕，消保辦為我行二級部門，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專人負責施行和推進消保工作，另有2人兼職協(xié)助。我行《消費者權益保護管理方法》，從組織架構、運行機制、內(nèi)部控制、信息披露、投訴受理、消費者權益保護工作人員素質(zhì)要求、報告制度、監(jiān)視考評、宣傳教育、應急預案、風險識別等方面進展了詳細的規(guī)定和明確，此方法已于20xx年8月正式印發(fā)成文。另外，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會議事規(guī)那么》和《遂寧銀行戰(zhàn)略委員會議事規(guī)那么》，明確了董事會負責消費者權益保護工作的戰(zhàn)略、政策、目的等的制定和監(jiān)視、評價，從制度層面保障了消保工作落地施行。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會消費者權益保護工作委員會”和“遂寧銀行消費者權益保護工作委員會”，分別從董事會和經(jīng)營層明確和標準了消保工作的領導和施行的措施。我行還將消保這一內(nèi)包容入了《遂寧銀行五年開展戰(zhàn)略規(guī)劃〔20xx-20xx〕》，以戰(zhàn)略的形式規(guī)劃和標準我行將來在消費者權益保護方面的工作。我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開發(fā)與設計，在相關流程中，消保辦對可能有損客戶權益的產(chǎn)品設計，及時提出建議，并要求修改不妥開發(fā)方案，為消費者權益保護提供了頭保障。我行新產(chǎn)品開發(fā)流程詳細分為內(nèi)部申報、工程初審、正式立項、申報或備案、科技研發(fā)與測試、產(chǎn)品移交管理、營銷籌劃、消費者權益保護評估、產(chǎn)品運行監(jiān)測及反響等步驟。從流程上，保障了消費者的合法權益。客戶可通過我行________96677、遂寧市政府效勞____12345、人行金融消費者投訴____12363、消保渠道投訴。另，《遂寧銀行客戶投訴管理方法》對重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析^p等做了詳細規(guī)定。我行突發(fā)事件應急預案分別按照業(yè)務類型進展劃分，如《遂寧銀行理財業(yè)務突發(fā)事件應急預案》、《遂寧銀行信息系統(tǒng)突發(fā)事件應急管理方法》、《遂寧銀行突發(fā)與危機事件管理方法》等，確保了我行對突發(fā)事件的分類處置應對才能。明確消保辦是全行消費者權益保護工作的牽頭施行部門，負責全行消保工作的有序推進，事前參與產(chǎn)品研發(fā)，并詳細負責事后監(jiān)視評價、投訴事件協(xié)調(diào)處理；總行合規(guī)管理部負責消保工作法律支持與保障；授信管理部負責信貸業(yè)務，比方貸款合同法律條款不損害消費者權益；個金部負責個人業(yè)務消費者權益保護、與客戶對接等工作，總行各部各司其責，負責本業(yè)務條線消費者權益保護工作施行。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭，并設立了消保聯(lián)絡員負責本分支行轄內(nèi)消保工作開展。目前，我行一是在《消費者權益保護工作管理方法》中制定相關約束條款，明確了各層級消保責任和監(jiān)視考評流程以及處分措施；二是審計部門將消費者權益保護工作納入年度審計范疇，將按年度對消保工作制度及建立情況進展審查和評分，以促進消保工作標準進展和不斷提升。20xx年全行總計受理投訴事件102起，主要為非現(xiàn)場投訴。其中，政府效勞____12345轉(zhuǎn)投訴81起，客戶效勞____96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類型為：社保卡業(yè)務類、貸款業(yè)務類、自助設備〔包括atm、銀行〕類、效勞質(zhì)量及效勞態(tài)度類、其他業(yè)務類等五大方面。涉及到分支機構共計有81起，總行營業(yè)部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽分行2起，樂至支行1起，綿陽分行1起，96677中心9起。其余17起均為社保卡類投訴，投訴原因為新辦社保卡及掛失補辦社?？ǖ牡却芷陂L。在所有分支行中，總行營業(yè)部的投訴占比高達45%。為了綜合進步全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本》、《20xx年度中國銀行業(yè)文明標準效勞千佳示范單位故事集》等消保系列叢書，并下發(fā)各分支行和總行各部。同時，要求各部門就讀本內(nèi)容組織員工培訓、學習，以增強員工消費者權益保護意識，提升效勞質(zhì)量。同時，我行還結(jié)合新媒體優(yōu)勢，通過我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次、微博微信等公眾平臺發(fā)布消保信息累計15次、另外還通過網(wǎng)點電視、led屏、街道設點宣傳等多種方式對金融消費權益保護這一主題內(nèi)容進展持續(xù)宣傳。印制了《金融消費權益保護手冊》3萬冊，除在各網(wǎng)點擺放外，還定期組織員工到公共場所免費發(fā)放，以進步全民消保意識。銀行消費者權益總結(jié)報告銀行消費者權益活動總結(jié)篇九為推動xx銀行業(yè)安康開展，營造和諧、誠信的金融環(huán)境，配合全市開展“和諧金融誠信效勞”xx銀行業(yè)315國際消費者權益日宣傳周活動，根據(jù)xx市銀行同業(yè)公會以及分行辦公室的有關要求，我行于20xx年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點廣泛開展“315國際消費者權益日主題宣傳活動”?；顒赢斎毡M管寒風凜冽，但是我行工作人員的效勞熱情感染著過往的每個客戶群眾，積極宣傳普及金融知識。進步金融效勞程度、維護金融消費者權益是我行履行企業(yè)社會責任、樹立行業(yè)效勞典范的重要舉措，也是表達我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)核心價值觀。為維護金融消費者權益，從客戶角度出發(fā)，想客戶所想，全轄百家網(wǎng)點共同參與，積極投入活動，通過宣傳單頁的發(fā)放和現(xiàn)場設攤承受客戶咨詢，獲得了良好的活動效果?；顒娱_展情況如下：我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支行、分行營業(yè)部群眾客戶效勞團隊、南京西路支行作為五家重點網(wǎng)點，參與全市百家網(wǎng)點設攤宣傳活動。各活動單位在收到相關通知后非常重視，按照活動要求第一時間組織、安排工作人員，準備齊全各種宣傳資料。3月15日上午9:30-11:30，我行五家重點網(wǎng)點選擇網(wǎng)點門口或者人流量更集中地露天廣場，設立了戶外“金融知識普及宣傳臺”，樹立“和諧金融、誠信效勞”的易拉寶宣傳板，同時擺放了涉及電訊詐騙風險防范、銀行卡、理財產(chǎn)品等多方面的宣傳資料，向過往群眾進展現(xiàn)場知識輔導，解答客戶疑問，承受客戶投訴和建議?；顒蝇F(xiàn)場除了“防范金融風險”、“銀行卡”、“個人理財”金融知識折頁，各網(wǎng)點還準備了防范電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點周邊是居民區(qū)，中老年居民居多，且為網(wǎng)點的主要客戶群。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時又對各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在詳細介紹宣傳內(nèi)容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外，還提醒客戶仔細閱讀、平時多注意理解相關知識。分行營業(yè)部、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區(qū)或網(wǎng)點周邊，承受過往客戶的現(xiàn)場咨詢和解答，效果顯著。個別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問，我行員工立即提示客戶堅決不能相信，不能轉(zhuǎn)賬到所謂“平安帳戶”，提示之余更為其準備宣傳資料以供學習理解，并提示客戶要在日常生活中多學習多理解多多防范。我行全轄近百家網(wǎng)點也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網(wǎng)點宣傳點的設立，向客戶進展金融風險防范、賬戶平安、貨幣反假等知識的宣傳。南匯等局部支行更是結(jié)合“三進”活動，通過走進居民社區(qū)、商圈、小微企業(yè)，向廣闊群眾客戶宣傳現(xiàn)代金融知識，普及金融產(chǎn)品、效勞、法律，運用生動的案例，講解等形式加強居民反電信詐騙等犯罪的警覺性。生動鮮活的案例講解、精巧有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的效勞熱情，拉近與消費者之間的關系，穩(wěn)固我行百年品牌。經(jīng)過一天的活動宣傳，我行共向客戶發(fā)放“個人理財”、“金融風險防范”、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計1.5萬余份、接待客戶人次超5000人次，搜集效勞滿意度調(diào)研問卷800余份，并且將生活必備的金融知識、金融技能以粗淺易懂的方式傳授給消費者，全面展現(xiàn)了中國銀行竭誠為客戶效勞的形象，受到廣闊客戶的一致好評。后續(xù)，我行將貫徹長效機制，持續(xù)加強此方面的相關知識普及，不斷進步我行效勞程度和質(zhì)量，真正使我行業(yè)務、效勞更貼近客戶、符合客戶需求，以實際行動為xx國際金融中心的建立、和諧金融消費環(huán)境的構建奉獻力量!銀行消費者權益總結(jié)報告銀行消費者權益活動總結(jié)篇十根據(jù)《局關于在20xx年3.15期間開展“金融消費者權益日”活動的通知》文件的要求，我公司參加了錫盟行業(yè)協(xié)會組織開展了“3.15”保險宣傳活動?，F(xiàn)將活動的總結(jié)上報如下：借助“3.15國際消費者權益日”活動，開展以維護保險消費者權益為主的宣傳教育活動，幫助保險消費者理解自身的各項法定權利和義務，告知____的各種正當渠道和方式，引導保險消費者更加合理的維護自身的合法權益，營造穩(wěn)定和諧的金融環(huán)境。本次活動的口號為：暢通____渠道，保護金融消費者合法權益。(一)以“新消法”為準，大力宣傳平安權、知悉權、選擇權、公平交易權、索賠權、受教育權等消費者合法權益。在公司內(nèi)網(wǎng)，通過發(fā)布新消法，傳達最新消防知識，促使每一位員工掌握并遵守新消法的相關知識;通過懸掛條幅及電子屏滾動及時播放本次宣傳口號，讓廣闊市民及時理解本次宣傳活動的主題及途徑;在3.15宣傳活動日上，通過展板、發(fā)放宣傳折頁等資料，向廣闊市民講解如何通過正當渠道，如投訴，第三方(監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、消費者、仲裁機構、法院等)投訴受理渠道及報警途徑，進一步維護及明確自身的合法權益和義務。(二)深化開展各項專項整治活動。開展“銷售誤導”和“理賠難”專項整治，著力解決效勞群眾“最后一公里”的問題。加強對營銷人員和出單人員的銷售話語培訓，嚴格落實客戶回訪制度，不斷地進步銷售人員的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。深化基層一線，主動聽取鄉(xiāng)村干部、協(xié)保員和承保農(nóng)戶的意見。在承保、理賠環(huán)節(jié)設立意見箱，繼續(xù)發(fā)揮理賠監(jiān)視效勞卡的作用，多渠道的聽取客戶意見。這次保險宣傳咨詢活動通過保險各環(huán)節(jié)人員現(xiàn)場面對面接待消費者咨詢和投訴，讓廣闊消費者明明白白消費保險產(chǎn)品。錫盟人保財險咨詢現(xiàn)場搭起車險、非車險、電銷咨詢臺三個，豎起糾紛調(diào)解、仲裁規(guī)那么、電銷保險等展扳5塊，擺放“致廣闊消費者的一封信”以及和諧家園、商業(yè)車險等各類財產(chǎn)保險產(chǎn)品和索賠須知、理賠流程等宣傳單20000多份，懸掛“暢通____渠道，保護金融消費者合法權益”等大型橫幅1條，提供了承受保險咨詢的良好環(huán)境。前來咨詢的人員絡意不絕、人頭攢動，有的咨詢和諧家園、電銷等產(chǎn)品怎么保，有的咨詢出險怎么索賠，還有的對我司快速理賠已收到理賠款前來表示感謝，大家均給了系統(tǒng)化、專業(yè)化的答復。同時，我們創(chuàng)新____，變被動咨詢?yōu)橹鲃映惺茏稍?，派出兩個小分隊，深化其他展區(qū)流動發(fā)放保險宣傳單，答復消費者咨詢，進一步擴大化了保險咨詢范圍。短短1小時，共承受各類咨詢100多人，發(fā)放各類宣傳單150多份，獲得了較好的宣傳效果，得到了消費者的好評。銀行消費者權益總結(jié)報告銀行消費者權益活動總結(jié)篇十一20xx年，我公司消費者權益保護工作在公司領導的高度重視下，按照年初的安排部署，結(jié)合20xx年6月1日施行的《中華人民共和國食品平安法》，盡力整頓標準消費流程和監(jiān)管流程，竭力維護消費者合法權益。并配合有關部門相關工作，實在努力地為消費者消費合格商品。今年我公司按照公司消費和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強與指導商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《關于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《消費現(xiàn)場不合格品處理流程》等，從頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管，用流程來指導并處理消費與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題，維護消費者的權益。制定公司相關管理制度，并對公司員工進展相關的培訓，明確獎懲原那么，并根據(jù)相關要求進展定期考核。特別是與消費者息息相關的消費部門〔生技部〕、監(jiān)管部門〔質(zhì)管部〕更是加強了對員工的培訓與管理，做到了“制度上墻，質(zhì)量上心”。同時我公司根據(jù)《中華人民共和國食品平安法》，定期組織公司全體員工食品根本知識及相關應知應會知識的培訓，對公司新進員工進展崗位相關知識的培訓。為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)iso9001：20xx國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對企業(yè)品種進展嚴格的審核，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時對供給商的資質(zhì)進展有效管理，及時完成對有