2023售后客服工作計劃標準模板（2篇）

第7頁共7頁2023售?后客服工作?計劃標準模?板___?_年___?_月___?_日下午，?“____?年售后質量?報告暨__?__年工作?計劃”會議?在集團三樓?報告廳隆重?召開，制造?公司___?_余名干部?員工參加了?會議。會議?由制造公司?副總莫長山?主持。在?會上，技術?工藝部范強?就____?年售后反饋?的質量問題?，尤其是出?口機組的質?量問題以圖?片的形式進?行了匯編，?并向大會作?了通報，讓?全體員工能?夠更加清晰?地感受和了?解銷往國外?的機組所發(fā)?生的質量問?題，以便在?今后的生產?中加以避免?和改進。?陳總在制造?公司___?_年的工作?規(guī)劃中，首?先對___?_年的工作?進行了簡單?的總結，一?方面肯定了?____年?取得的成績?，同時也指?出了工作中?存在的不足?。同時，圍?繞吳總“提?高質量、降?低成本”的?目標，明確?____年?制造公司要?重點做好的?兩項工作，?一是從細處?著手，采取?綜合措施，?進一步提升?產品質量。?二是全方位?開展降耗活?動，降低產?品制造成本?，特別是要?作好板材、?銅管、鋁箔?、制冷劑、?氣體、電線?等物資的控?制。質量?是企業(yè)生存?之本，為使?____年?產品質量再?上新高，陳?總要求作好?如下工作：?一是緊密跟?蹤售后和檢?驗，確保產?品質量問題?得到有效、?持續(xù)的改進?，重點是老?問題的跟蹤?和新問題的?改進落實;?二是進一步?完善和細化?工藝，更好?的保證產品?質量;三是?車間嚴格首?件檢驗和“?三檢”制度?，嚴把制造?過程質量關?;四是持續(xù)?進行員工培?訓，不斷提?高其技能，?以技能保證?產品質量。?對出問題和?易出問題的?環(huán)節(jié)進行重?點培訓;新?員工和老員?工培訓要有?區(qū)別;出問?題點與不出?問題點培訓?有區(qū)別;特?殊工種、關?鍵工種與一?般工種培訓?有區(qū)別;五?是細化質量?責任制，加?大考核力度?，根除因責?任心不強導?致的質量問?題;六是嚴?格按體系文?件要求執(zhí)行?，確保體系?有效運行;?七是學習國?內外同行業(yè)?企業(yè)先進產?品質量管理?方法，提升?出口產品質?量。按照自?找問題，自?我否定的方?法，提升水?平。__?__年是管?理提升年，?為提升管理?水平，陳總?要求制造公?司要建立和?完善以下八?項工作制度?：1、車?間調度會制?度;2、?車間質量分?析會制度;?3、車間?技術準備會?制度;4?、車間成本?費用分析會?制度;5?、管路現場?評審會制度?;6、車?間考評制度?;7、車?間專檢制度?;8、車?間合理化建?議獎勵制度?。優(yōu)秀的?干部員工隊?伍是企業(yè)發(fā)?展的重要保?證。在人員?培訓和梯隊?建設方面，?陳總也作了?具體的安排?和布署，要?求各部門要?發(fā)現人、培?養(yǎng)人，用好?人，做好員?工的職業(yè)生?涯規(guī)劃。?號召全體干?部員工要養(yǎng)?成認真負責?、兢兢業(yè)業(yè)?的工作態(tài)度?，不論何種?工作、不論?事情大小，?都要認真去?做并且都要?做好、做漂?亮、做精致?，使我們公?司產品質量?和基礎管理?在____?年的基礎上?百尺竿頭，?更進一步。?要求大家?只有緊密團?結在以為核?心的集團領?導班子周圍?，按照我們?制定的計劃?扎實開展工?作，我們的?目標就一定?能夠實現。?這次會議?的召開不僅?使全體干部?員工明確了?工作重點和?方向，同時?也增強了大?家為實現_?___年公?司總目標的?信心和決心?。202?3售后客服?工作計劃標?準模板（二?）一、指?導思想1?、作為和客?戶后續(xù)溝通?的主要渠道?，客服部扮?演著重要的?角色。包括?客戶數據收?集，服務產?品監(jiān)查，客?戶關系的維?系都是客戶?服務的工作?。以“客戶?為中心”為?宗旨，以“?客戶滿意度?”為目標，?努力做好客?戶服務的工?作。樹立精?品服務形象?，提高售后?服務管理水?平，建立專?業(yè)化隊伍，?將售后服務?提高到一個?新的高度和?水平。2?、圍繞公司?產銷___?_萬臺的目?標需要很好?的服務支持?，需要打造?一支吃得了?苦充滿活力?的年輕化、?知識化、專?業(yè)化團隊，?需要一套管?理這個團隊?的行之有效?的管理制度?和考核制度?，要充分發(fā)?揮服務人員?身處市場第?一線的優(yōu)勢?，收集行業(yè)?內先進的技?術信息和潛?在的客戶需?求信息，要?及時反饋外?部質量信息?和多提合理?化建議，要?塑造良好的?“窗口”形?象，要牢固?樹立“服務?營銷”的理?念。二、?部門總體工?作思路按?照工作目標?的要求及化?、可量化、?可考核的原?則：1、?延伸服務功?能，做到售?前、售中、?售后、信息?反饋的全方?位服務。?2、縮短服?務流程，避?免多頭服務?，實現“來?電一撥就通?，一通就服?務到底”的?一站式服務?。3、加?強團隊建設?，提高服務?人員整體素?質，全面改?善服務形象?。4、根?據產品銷量?及分布區(qū)域?，逐步增加?巡回服務人?員數量，縮?短服務到場?時間。5?、加強客戶?檔案管理和?利用，提高?回訪頻率，?堅定用戶再?次購買信心?。6、認?真____?執(zhí)行公司方?針，是售后?工作的必須?，對以往的?成果要加以?保持，在服?務體系運作?過程中發(fā)現?的矛盾以公?司目標為準?。7、服?務體系素質?建設，堅決?推行服務有?關管理制度?，為內外部?服務人員的?工作建立細?化的指標，?除現有考核?內容外，增?補月度工作?總結、服務?過程記錄等?，實施內部?培訓。三?、工作目標?1、保修?期內客戶回?訪率為__?__%。?2、服務滿?意率___?_%以上。?3、配件?出貨正確率?為____?%以上。?四、人員要?求1、人?員編制的完?善。隨著客?服工作的開?展，部門人?員配備需要?完善。2?、完善客服?內部流程，?管理培訓，?及相關管理?制度。包括?客服部主要?內容的描述??？头行?員工守則。?客服崗位職?責?；卦L制?度?？蛻舯?怨/投訴制?度的制定與?實施。五?、客戶信息?管理1、?客戶資料的?管理：客戶?資料要求按?地區(qū)詳細登?記每個客戶?的完整資料?，并做好日?常維護工作?，與銷售部?保持良好溝?通，對客戶?地址、電話?、負責人等?有變更的要?及時更改。?配件供應廠?商的信息要?保證準確，?以方便公司?及客戶處售?后工作的處?理。2、?用戶信息管?理：客戶反?回的售后回?執(zhí)單，全部?錄入系統(tǒng)，?方便查找和?統(tǒng)計、分析?等。3、?產品質量信?息管理：收?集客戶反饋?回的各種產?品方面的投?訴，做好分?類、整理、?分析工作，?及時的交公?司相關部門?處理。4?、配件質量?信息管理：?售后倉庫要?做好配件質?量信息的反?饋工作，針?對重要零件?如：電機、?控制器、后?橋、差速器?、車架、前?減震、輪輞?焊合等做好?數據監(jiān)控，?及時將異常?信息分類、?整理、分析?，并報品質?檢驗部以防?批量事故的?發(fā)生。六?、加強客戶?的培訓、監(jiān)?控工作1?、由巡回服?務人員對其?負責區(qū)域內?維修技能不?高或新開發(fā)?經銷商的售?后能力進行?評估，現場?進行技術指?導或定期組?織到公司進?行培訓，提?高維修技能?，增強產品?專業(yè)知識。?對公司新產?品、新技術?要與客戶及?時進行溝通?并詳細講解?。2、針?對售后服務?做的好的客?戶。引導并?幫助客戶建?立獨立的售?后服務店，?獨立解決區(qū)?域內所售車?輛的維修，?配件更換等?售后問題。?3、加強?對客戶售后?服務工作的?監(jiān)督檢查，?不符合公司?規(guī)定的要進?行糾正指導?，發(fā)現嚴重?違規(guī)行為的?要及時反映?到客服部，?根據《經銷?商合同書》?相關規(guī)定進?行相應處分?。七、投?訴管理在?服務過程中?出現的客戶?投訴，應及?時向上級領?導反映，并?詳細記錄實?際情況。并?整理及時交?于上級領導?等待處理。?并嚴格按照?客戶投訴處?理流程操作?。應并協(xié)助?各部門做好?投訴處理，?待事件處理?完畢時，整?理投訴單和?各項處理文?件歸檔備案?。八、客?服人員培訓?隨著新技?術不斷應用?，產品更新?換代周期縮?短及客戶期?望值的提高?，客戶服務?人員素質及?戰(zhàn)斗力須相?應提高一個?臺階，對培?訓工作提出?了更高的要?求。為此做?出如下計劃?。1、加?大培訓工作?的頻次，分?為定期和不?定期的培訓?考核。2?、注重理論?與實際工作?相結合的培?訓，對接待?客戶要注重?產品基本知?識和實踐操?作相結合，?特別是實際?接待能力的?考核。巡回?服務人員注?重操作技能?、常規(guī)故障?排除能力和?溝通技巧方?面的的培訓?，提高員工?的整體戰(zhàn)斗?力。九、?團隊建設?堅持以公平?、公正、公?開為原則，?堅持只有團?隊利益化，?才能確保個?人利益化，?營造學習氛?圍，提升員?工服務理念?及個人技能?。進行職業(yè)?道德、服務?理念、主人?翁意識培訓?。塑造員工?服務的工作?態(tài)度，注重?細節(jié)問題的?發(fā)掘，促使?員工主動提?高自身素質?。十、弱?項完善1?、日結周報?，信息共享?。每周將?回訪結果、?客戶反映情?況以書面形?式發(fā)饋給相?關部門，便?于及時掌握?客戶動態(tài)