連鎖藥店門店服務(wù)禮儀課件

服務(wù)規(guī)范－儀容儀表

頭發(fā)面部口腔手指腳部工服裝飾從“頭”開(kāi)始服務(wù)規(guī)范－儀容儀表

頭發(fā)從“頭”開(kāi)始1

儀容儀表－－頭

發(fā)勤修剪、梳理整齊，保持干凈，不染色

發(fā)、不留奇異發(fā)型；男員工頭發(fā)長(zhǎng)度應(yīng)保持在1～2cm，不超

過(guò)耳際、不過(guò)領(lǐng)，禁止剃光頭；女員工劉海不過(guò)眉，長(zhǎng)發(fā)用深色（黑色）

頭花束成發(fā)結(jié)，短發(fā)前不超過(guò)耳際，后不超

過(guò)領(lǐng)子。儀容儀表－－頭發(fā)2

儀容儀表－－面

部

保持清潔、無(wú)油膩，鼻毛不外露，

面部有較多青春痘時(shí)注意及時(shí)療；男員工不留胡須、長(zhǎng)鬢角；女員工化淡妝，忌濃妝艷抹。唇膏顏色應(yīng)接近自然唇色，稍顯亮麗。

儀容儀表－－面部

3儀容儀表－－口

腔

上班前不吃含刺激性氣味的食物，口中無(wú)異味，保持刷牙、漱口的習(xí)慣，上崗前先照鏡子。儀容儀表－－口腔

上班前不吃含刺激性氣味的食物，口中4儀容儀表－－指甲

指甲保持干凈勤修剪，指甲不超過(guò)指尖，不涂指甲油。儀容儀表－－指甲指甲保持干凈勤修剪，指甲不超過(guò)指尖，不5

儀容儀表－－腳部女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，穿裙子忌穿短襪。男員工的襪子顏色為深色的

。

儀容儀表－－腳部6

儀容儀表－－工服

上班時(shí)應(yīng)按照規(guī)范穿著公司指定的制服，夏、冬裝全店統(tǒng)一。

儀容儀表－－工服7

儀容儀表－－服

飾

男員工著工裝時(shí)、應(yīng)打統(tǒng)一配發(fā)的領(lǐng)帶、襯衣扎在褲子里；服裝保持干凈平整無(wú)皺折，扣齊所有扭扣，不挽起衣袖和褲腳，衣領(lǐng)無(wú)汗跡；員工不得穿便裝出現(xiàn)在賣場(chǎng)工作區(qū)內(nèi)。

儀容儀表－－服飾

8

儀容儀表－－工作牌

上班時(shí)間必須在統(tǒng)一位置佩帶工牌儀容儀表－－工作牌9儀容儀表－－飾物上班不戴戒指、手鏈、腳鏈、耳環(huán)、耳釘或其他夸張、耀眼的飾物。項(xiàng)鏈戴在衣服里側(cè)。鑰匙、手機(jī)不能掛在褲腰上儀容儀表－－飾物10儀容儀表……肢體語(yǔ)言眼神

表情

笑容

手勢(shì)儀容儀表……肢體語(yǔ)言眼神11

行為規(guī)范1.顧客進(jìn)門3米內(nèi)使用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)招呼，面帶微笑，語(yǔ)調(diào)平和、熱情、親切，舉止莊重、大方、不卑不亢。2.接待顧客提倡使用標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語(yǔ)，使用規(guī)范化服務(wù)語(yǔ)言。

行為規(guī)范1.顧客進(jìn)門3米內(nèi)使用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)招12

3.顧客出門要有禮貌道謝、道別。4.門店員工要求站立服務(wù)，手臂自然下垂，雙手交疊放于腹前。不得在賣場(chǎng)內(nèi)伸懶腰、打呵欠、顫腳、背手、叉腰、插兜、搭肩、挽手等，不得倚、靠、搭在貨架及設(shè)備上。5.

不得攜帶手機(jī)、隨身聽(tīng)，忌腰際別掛鑰匙串或其他物品。

行為規(guī)范3.顧客出門要有禮貌道謝、道別。行為規(guī)范136.不大聲喧嘩、不扎堆聊天、不哼歌曲吹口哨，不看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志、書(shū)籍。7.

不在賣場(chǎng)就餐、吃零食、嚼口香糖、睡覺(jué)。8.不會(huì)客，廠方業(yè)務(wù)員除正常接待外不得閑聊，不得讓廠家代表及非公司人員長(zhǎng)時(shí)間逗留在賣場(chǎng)或休息室。9.私人物品不得出現(xiàn)在賣場(chǎng)。

行為規(guī)范6.不大聲喧嘩、不扎堆聊天、不哼歌曲吹口哨，不看與工作無(wú)關(guān)的1410.

不準(zhǔn)在賣場(chǎng)議論顧客或拔弄同事是非。11.不坐在賣場(chǎng)或躲到工作間休息（遇特殊原因應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)班負(fù)責(zé)人）。12.電話必須在鈴響三聲之內(nèi)接起。通話結(jié)束后，應(yīng)讓對(duì)方先掛斷。代接電話應(yīng)做好記錄。行為規(guī)范行為規(guī)范1513.

接聽(tīng)私人電話不超過(guò)三分鐘。不能在電話內(nèi)不講粗話、臟話、大聲嬉笑。14.

收銀員不得頭歪斜邊夾著電話邊收銀，遇重要電話尋求其他員工幫忙接聽(tīng)。15.收銀員應(yīng)禮貌招呼，唱收唱付。16.交易結(jié)束后快速把商品分裝好（內(nèi)服和外用分開(kāi)），雙手遞給顧客并及時(shí)將電腦小票、找回的零鈔交給顧客并提醒顧客核對(duì)行為規(guī)范13.接聽(tīng)私人電話不超過(guò)三分鐘。不能在電話內(nèi)不講粗話、臟話16

行為規(guī)范17.嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，以任何理由在賣場(chǎng)吵架、打架。18.上班期間應(yīng)服從當(dāng)班經(jīng)理的工作安排。

19.員工與員工之間不得在賣場(chǎng)吵架、打架。20.員工不得偷吃、偷盜賣場(chǎng)商品。行為17服務(wù)從“心”開(kāi)始服務(wù)從“心”開(kāi)始18五大服務(wù)用語(yǔ)您好！(早上好！下午好！晚上好！節(jié)日快樂(lè)！…….）請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？對(duì)不起，請(qǐng)稍侯。很抱歉，讓您久等了。謝謝，請(qǐng)慢走！五大服務(wù)用語(yǔ)您好！19

迎送標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“您好”

、

“您慢走”、

“請(qǐng)走好”習(xí)慣成自然迎送標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“您好”、“您慢201.在顧客不需要協(xié)助時(shí)“您隨便看看，需要時(shí)隨時(shí)叫我

”2.在顧客需要協(xié)助時(shí)

“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”

迎送特殊情景話術(shù)1.在顧客不需要協(xié)助時(shí)迎送特殊情景話術(shù)213.遇到老顧客時(shí)，恰當(dāng)稱呼顧客

“王經(jīng)理/趙阿姨，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”

4.招呼久未來(lái)店的老顧客，要象久別重逢的朋友

“劉小姐您好，好久不見(jiàn)，您看起來(lái)氣色不錯(cuò)！”

迎送特殊情景話術(shù)迎送特殊情景話術(shù)225.如果老顧客的發(fā)型或服飾有明顯變化，適當(dāng)

給予贊揚(yáng)“您的發(fā)型很時(shí)尚！”

“您今天氣色很好！”“這套衣服穿起來(lái)很有氣質(zhì)！”

迎送特殊情景話術(shù)5.如果老顧客的發(fā)型或服飾有明顯變化，迎送特殊情景話術(shù)236.如果顧客帶小孩進(jìn)店，給予適當(dāng)

關(guān)注“小朋友好！”（蹲下來(lái)招呼）“您的孩子長(zhǎng)得真精神/真可愛(ài)！”迎送特殊情景話術(shù)6.如果顧客帶小孩進(jìn)店，給予適當(dāng)關(guān)注迎送特殊情景話術(shù)24

專業(yè)咨詢藥品推薦步驟標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)第一步：什么人使用？第二步：哪里不舒服？第三步：有沒(méi)有看過(guò)醫(yī)生？第四步：用過(guò)什么藥？第五步：有無(wú)過(guò)敏史？

25

常見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)您好！

（抱歉，讓您久等了）請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有優(yōu)惠卡？總共***元，多謝，收您***元，找您***元，您的小票，請(qǐng)核對(duì)并保存好。

收銀作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)收銀作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)26服務(wù)規(guī)范言談舉止

優(yōu)質(zhì)服務(wù)——四大原則

（令顧客滿意的第一要素）服務(wù)規(guī)范言談舉止27優(yōu)質(zhì)服務(wù)——四大原則(CorporateValues有禮尊重，以客為尊；樂(lè)于助人，樂(lè)意為顧客提供服務(wù)；

誠(chéng)懇。優(yōu)質(zhì)服務(wù)——四大原則(CorporateValues28優(yōu)質(zhì)服務(wù)——四大原則(CorporateValues)有禮

微笑眼神身體語(yǔ)言談吐世界旅店業(yè)巨子西而頓說(shuō)：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見(jiàn)到微笑的旅店，卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備、卻不見(jiàn)微笑的賓館”優(yōu)質(zhì)服務(wù)——四大原則(CorporateValues)世界29優(yōu)質(zhì)服務(wù)——四大原則(CorporateValues)尊重稱呼顧客平等待遇優(yōu)質(zhì)服務(wù)——四大原則(CorporateValues)30優(yōu)質(zhì)服務(wù)——四大原則(CorporateValues)樂(lè)于助人

永不說(shuō)不

做多一點(diǎn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)——四大原則(CorporateVal31優(yōu)質(zhì)服務(wù)——四大原則(CorporateValues)誠(chéng)懇發(fā)自內(nèi)心對(duì)服務(wù)工作的熱誠(chéng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)——四大原則(CorporateValues)誠(chéng)懇32服務(wù)技巧

令顧客喜出望外的四種方法(CustomerDelights’KeyDrivers)認(rèn)識(shí)顧客–個(gè)人化服務(wù)

靈活變通

洞悉顧客需要

一站式服務(wù)服務(wù)技巧

33

服務(wù)技巧

靈活變通能即時(shí)作出決定配合顧客需要服務(wù)技巧靈活變通34服務(wù)技巧

洞悉顧客需要

了解顧客的資料注意觀察顧客的身體語(yǔ)言細(xì)心傾聽(tīng)

服務(wù)技巧

洞悉顧客需要35服務(wù)技巧一站式服務(wù)肩負(fù)照顧顧客的責(zé)任

做多一點(diǎn)跟進(jìn)事情服務(wù)技巧一站式服務(wù)36服務(wù)技巧

認(rèn)識(shí)顧客–個(gè)人化服務(wù)記住顧客名字記得顧客的喜好服務(wù)技巧

認(rèn)識(shí)顧客–個(gè)人化服務(wù)37初級(jí)營(yíng)業(yè)員復(fù)習(xí)題商品陳列的原則。藥品包裝的功能是什么？藥品養(yǎng)護(hù)主要考慮的影響因素是什么？?jī)x容儀表的要求。服務(wù)用語(yǔ)禁忌。銷售的準(zhǔn)備包括哪些？初級(jí)營(yíng)業(yè)員復(fù)習(xí)題商品陳列的原則。38顧客為什么會(huì)不滿

顧客的投訴是一種期望，關(guān)鍵是處理好把顧客當(dāng)作自己的親朋好友一樣看待。希望別人怎樣對(duì)待你，你就應(yīng)該怎樣對(duì)待別人。顧客為什么會(huì)不滿

顧客的投訴是一種期望，關(guān)鍵是處理好39服務(wù)惡習(xí)

冷漠對(duì)待顧客

敷衍應(yīng)付顧客

居高臨下待客

機(jī)器人般工作

死抱規(guī)章條例

讓顧客東奔西跑

事不關(guān)己高高掛起服務(wù)惡習(xí)40顧客異議的處理原則及技巧顧客異議的處理原則及技巧41如何平息顧客的不滿？不滿的顧客想要什么傾聽(tīng)注意措辭如何平息顧客的不滿？不滿的顧客想要什么42顧客異議處理程序1、道歉：不論什么情況員工均應(yīng)先向顧客致歉：“對(duì)不起，讓您麻煩多跑了一趟，給您帶來(lái)不便”

2、聆聽(tīng)不滿、所有相關(guān)事項(xiàng)仔細(xì)聽(tīng)清楚、一字不漏記錄，讓客人恢復(fù)平靜、關(guān)心對(duì)方、謙虛、有誠(chéng)意

、若進(jìn)行順利問(wèn)題已

解決一大半。顧客異議處理程序1、道歉：不論什么情況員43顧客異議處理程序3、分析原因

找出問(wèn)題重心，和前例做比較，依照方針進(jìn)行4、敲定決策

是否自己權(quán)限內(nèi)可以處理的問(wèn)題。非權(quán)限問(wèn)題：

一邊負(fù)責(zé)進(jìn)行，

一邊移接他人。

迅速是第一要件（誠(chéng)意、態(tài)度）5、轉(zhuǎn)達(dá)決策

委婉語(yǔ)氣，很誠(chéng)懇地加以說(shuō)明不是自己權(quán)限內(nèi)可

以處理的事情，向?qū)Ψ皆敿?xì)說(shuō)明、取得諒解顧客異議處理程序3、分析原因44

處理技巧1、通過(guò)改變?nèi)宋?、改變環(huán)境、改變時(shí)間等應(yīng)變方式或?qū)μ厥鈫?wèn)題作出特殊處理，由抱怨的處理引起新的需求。①

改變?nèi)宋飦?lái)處理——

鄭重地說(shuō)：“我想請(qǐng)店長(zhǎng)直接來(lái)跟您商談，

好嗎②

改變接待場(chǎng)所

——

（麻煩您）請(qǐng)到辦公室來(lái)，我希望能仔細(xì)聽(tīng)取

您的意見(jiàn)，好嗎？③改變商談時(shí)間

——

抱歉，因?yàn)橐蛷S家商量（聯(lián)系）一下，可否請(qǐng)您改天……

處理技巧1、通過(guò)改變?nèi)宋?、改變環(huán)境、改變時(shí)間等應(yīng)變45處理技巧1、把人與抱怨分開(kāi)，保持冷靜客觀聽(tīng)取抱怨、投訴。2、不要在立場(chǎng)上爭(zhēng)執(zhí)不休。3、尋找各有所獲的解決方法。4、運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)。5、善意的讓步。6、適時(shí)的結(jié)束。處理技巧1、把人與抱怨分開(kāi)，保持冷靜客觀聽(tīng)取抱怨、投訴。46顧客抱怨投訴處理規(guī)范道

歉無(wú)論是哪類抱怨投訴，受理人員應(yīng)首先向顧客致歉聆聽(tīng)顧客抱怨投訴的事項(xiàng)，并作好記錄，及時(shí)調(diào)查事實(shí)真相再

道

歉經(jīng)過(guò)充分調(diào)查，證明是我們的錯(cuò)誤，請(qǐng)?jiān)俅蜗蝾櫩偷狼?。顧客抱怨投訴處理規(guī)范道歉47如何處理顧客抱怨

先處理心情，后處理事情

受理要快，處理要慢、謹(jǐn)慎

（推托=讓顧客二次受傷，永遠(yuǎn)不會(huì)原諒你）

先生，很抱歉發(fā)生這種事，我們一定盡快調(diào)查清楚，

一定會(huì)給您滿意的答復(fù)。程序上的承諾斬釘截鐵程序上多承諾，實(shí)質(zhì)上少承諾

查明之后，我們會(huì)依事實(shí)來(lái)補(bǔ)救。