商場(chǎng)管理及銷(xiāo)售技巧與服務(wù)流程規(guī)范知識(shí)課件

銷(xiāo)售服務(wù)流程規(guī)范商場(chǎng)管理及銷(xiāo)售技巧與服務(wù)流程規(guī)范知識(shí)課件1目錄第一步等待機(jī)會(huì)接近顧客結(jié)段第二步接近問(wèn)候顧客階段

第三步了解顧客需求

第五步達(dá)成銷(xiāo)售階段

第六步連帶銷(xiāo)售階段

第四步介紹商品階段

目錄第一步等待機(jī)會(huì)接近顧客結(jié)段第二步接近問(wèn)2

第一步：等待機(jī)會(huì)接近顧客結(jié)段目的：幫助銷(xiāo)售人員在顧客到來(lái)的第一時(shí)間吸引顧客的注意力，把握銷(xiāo)售人員接近顧客的機(jī)會(huì)。

銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、確保商品陳列整齊；確保功能卡、價(jià)簽、樣機(jī)卡、爆炸、POP的正確，擺放規(guī)范；

2、均勻分散在各個(gè)分配的銷(xiāo)售區(qū)域，注意選定顧客視線的最佳且易于接近顧客的位置，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，并觀察客流，尋找接待機(jī)會(huì)；

3、清潔本區(qū)域衛(wèi)生，確保商品\展臺(tái)\地面衛(wèi)生整潔規(guī)范；

4、堅(jiān)守崗位，當(dāng)需用餐、休息時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)返回工作崗位，并注意及時(shí)空崗補(bǔ)位；第一步：等待機(jī)會(huì)接近顧客結(jié)段3不應(yīng)做：

1、工作時(shí)間擅離崗位；

2、工作區(qū)域內(nèi)睡覺(jué)、吃零食、大聲喧嘩、扎堆聊天、嬉鬧、串崗、背靠墻壁、倚靠貨架或背對(duì)客流的來(lái)向、發(fā)呆、躲在角落做與工作無(wú)關(guān)的事；不應(yīng)做：4第二步：接近問(wèn)候顧客階段目的：

與顯示出購(gòu)買(mǎi)興趣的顧客進(jìn)行接觸的嘗試，建立友好、可信的形象，提高顧客繼續(xù)與銷(xiāo)售人員溝通的意愿。銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):當(dāng)員工與顧客有目光接觸時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客報(bào)以陽(yáng)光式的微笑，行點(diǎn)頭禮，同時(shí)采用適當(dāng)?shù)囊袅肯蝾櫩蛦?wèn)候“您好”，使走近的顧客感到親切和被受到歡迎,此時(shí)，服務(wù)重要原則是用心的服務(wù)。銷(xiāo)售人員必須抓住接近顧客的時(shí)機(jī)，當(dāng)顧客走至本區(qū)域內(nèi)1.2－5米之間時(shí)，如果顧客停下腳步，產(chǎn)生以下行為，銷(xiāo)售人員應(yīng)立即接近問(wèn)候顧客：較長(zhǎng)時(shí)間（10秒以上）注目某一型號(hào)商品，或者觸摸商品及宣傳品銷(xiāo)售人員與顧客有目光接觸；好像在找商品顧客與同伴在商量時(shí)；顧客將手中的東西放下時(shí)；顧客細(xì)看專(zhuān)柜的商品時(shí)；主動(dòng)要求幫助為顧客提供必要的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)；接近顧客時(shí)善于傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，在回答顧客問(wèn)題時(shí)不要使用否定的語(yǔ)氣，而是用肯定的語(yǔ)氣說(shuō)話，給顧客安全感；適時(shí)、合理的贊美顧客；當(dāng)兩名銷(xiāo)售人員同時(shí)問(wèn)候一個(gè)顧客時(shí)第二個(gè)接近顧客的銷(xiāo)售人員應(yīng)該有禮貌的退走；第二步：接近問(wèn)候顧客階段5不應(yīng)做：銷(xiāo)售人員問(wèn)候顧客時(shí)背誦問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)到心口不一、表里不一；沒(méi)有和顧客進(jìn)行真誠(chéng)的目光交流；

只專(zhuān)注于整理商品，對(duì)顧客愛(ài)答不理；緊緊盯著顧客；兩名銷(xiāo)售人員爭(zhēng)奪一名顧客；使用顯得急不可耐的開(kāi)場(chǎng)白，如“你想買(mǎi)什么”交談中途棄一位顧客而去，轉(zhuǎn)向另一個(gè)顧客，或去處理別的事務(wù)；只向一組顧客中看似做決策的人問(wèn)候，不理其他人；不應(yīng)做：6第三步：了解顧客需求

目的：

理解顧客需求，識(shí)別最契合顧客需求的產(chǎn)品，同時(shí)解答顧客的疑問(wèn)并得到客的信任。銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、詢(xún)問(wèn)試探性問(wèn)題以便識(shí)別顧客類(lèi)型以及他/她的決策關(guān)鍵因素；2、重復(fù)解釋顧客的需求、核對(duì)自己的判斷是否正確，找到顧客的真實(shí)愿望，為下一步做準(zhǔn)備；3、給顧客提供對(duì)等的談話時(shí)間，專(zhuān)注傾聽(tīng)；4、了解顧客需求時(shí)應(yīng)說(shuō)的幾句話：（以彩電、洗衣機(jī)、空調(diào)、手機(jī)為例）彩電：您是準(zhǔn)備在客廳用還是在臥室用？洗衣機(jī)：您是洗普通衣物還是也洗床單被罩呢？空調(diào)：您的房間使用面積是多少？手機(jī)：您買(mǎi)手機(jī)是自己用還是送人？解答顧客疑問(wèn)時(shí)應(yīng)審慎回答，保持親善，尊重顧客意見(jiàn)，全面清楚地回答；當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)無(wú)法解釋時(shí)應(yīng)誠(chéng)實(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其他人來(lái)給您回答，請(qǐng)?jiān)彙?，然后立即找可能正確解釋的員工來(lái)向顧客解答。第三步：了解顧客需求7不應(yīng)做：強(qiáng)迫看起來(lái)在趕時(shí)間或者不感興趣的顧客進(jìn)入此流程；機(jī)械的詢(xún)問(wèn)問(wèn)題或“質(zhì)詢(xún)”顧客；埋頭看東西，缺乏和顧客眼神的交流，或不顯示真切關(guān)懷；一廂情愿的猜測(cè)顧客的意思，沒(méi)能了解顧客的真實(shí)需求；解答顧客疑問(wèn)時(shí)不做模棱兩可的言行。了解顧客需求、解答顧客疑問(wèn)時(shí)的禁用語(yǔ)：“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題你也不明白”“我不知道/我不會(huì)”?！皼](méi)看我正忙著嗎？等會(huì)兒”。不應(yīng)做：8第四步：介紹商品階段目的：

基于對(duì)顧客需求的理解和專(zhuān)業(yè)知識(shí)推薦合適的產(chǎn)品；使顧客信任自己的推薦和信任推薦的商品；幫助顧客進(jìn)行決策，最終達(dá)成銷(xiāo)售。銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：推薦2-3個(gè)款式，強(qiáng)調(diào)一個(gè)“主要推薦”的款式，明確說(shuō)明它們3－5項(xiàng)獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)，并與顧客需求比較，讓顧客看到商品給自己帶來(lái)的益處；引導(dǎo)顧客到樣機(jī)前，演示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)產(chǎn)品并解答問(wèn)題；介紹時(shí)注意“先價(jià)值、后價(jià)格”避免過(guò)早主動(dòng)提到價(jià)格，避免顧客異議；根據(jù)顧客的準(zhǔn)備情況給出初步價(jià)格；對(duì)可能離開(kāi)不買(mǎi)的顧客，嘗試用各種其它達(dá)成交易的杠桿：贈(zèng)品、促銷(xiāo)、折扣、會(huì)員優(yōu)惠等；如果不可能達(dá)成交易，禮貌地創(chuàng)造新機(jī)會(huì)，通過(guò)詢(xún)問(wèn)顧客的聯(lián)系方式、遞上聯(lián)系方式邀請(qǐng)下次再來(lái)；避免過(guò)早主動(dòng)提到售后服務(wù)，使顧客產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量不合格的感覺(jué)；介紹主推商品員工應(yīng)用的服務(wù)用語(yǔ)第四步：介紹商品階段9

按照主推標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)的使用范圍可分為：統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和差異性標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)可以在介紹任何品類(lèi)的任何產(chǎn)品時(shí)使用；差異性標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是根據(jù)商品的品類(lèi)不同，依據(jù)某類(lèi)商品的普遍功能制定的適用于該類(lèi)商品的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。統(tǒng)一的主推標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)在介紹每一款主推商品時(shí)都應(yīng)使用，比如：A、在了解顧客需求以后，開(kāi)始向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)說(shuō)：“您好，這是現(xiàn)在最暢銷(xiāo)一款機(jī)型,我給您介紹一下?！盉、在顧客對(duì)選購(gòu)商品猶豫不決時(shí)說(shuō)：“您現(xiàn)在看的這款型號(hào)的商品是同等系列中性?xún)r(jià)比最高的一款機(jī)型，在這么多款型號(hào)中這款機(jī)型應(yīng)該是您佳的選擇?！卑凑罩魍茦?biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)的使用范圍可分為：統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和差10差異性主推標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)在介紹該品類(lèi)商品時(shí)應(yīng)當(dāng)使用，比如：在向顧客具體介紹某一品類(lèi)主推商品時(shí)說(shuō)：彩電類(lèi)：這款彩電采用了最新的**技術(shù)，可以達(dá)到**的清晰度，使畫(huà)面更加清晰、逼真。它的外形采用了**的設(shè)計(jì)和**材制，使它看起來(lái)尊貴又不失華麗，而且它具備……功能，是目前各品型中，非常經(jīng)典的一款。數(shù)碼類(lèi)：這是一款**機(jī)型，設(shè)計(jì)時(shí)尚精巧，攜帶方便，它采用的是**鏡頭，**萬(wàn)像素，可以完美的記錄您的精彩瞬間，現(xiàn)在我為您演示一下它的功能，希望能給您的選購(gòu)提供一些方向和參考。通訊類(lèi)：您現(xiàn)在看的這款手機(jī)功能非常實(shí)用、齊全，而且操作非常人性化，它的**功能能夠很好的滿(mǎn)足您的**需要，非常適合您使用。冰箱類(lèi)：這款冰箱容量是**立升，外形美觀，**功率**耗電的能耗和超靜音的*壓縮機(jī)，既節(jié)能又環(huán)保，是**品牌的創(chuàng)新精品，非常適合您*口之家使用。洗衣機(jī)類(lèi)：這款機(jī)型是**品牌的推薦產(chǎn)品，它的**桶能在達(dá)到最佳洗衣效果的同時(shí)更省時(shí)省水，并且降低了對(duì)衣服的磨損，它**材質(zhì)的全新外殼設(shè)計(jì)，更加美觀耐用，人性化的智能操作系統(tǒng)，使用起來(lái)更加簡(jiǎn)便精確，適合您全家使用。空調(diào)類(lèi)：這款機(jī)型的全新設(shè)計(jì)和制冷效果是它的最大特點(diǎn)，它制冷快速、耗電量低，超靜音的效果可以使您的居家生活更加舒適寧?kù)o，它的外觀設(shè)計(jì)時(shí)尚精巧，幫您營(yíng)造精致舒適的家居環(huán)境。差異性主推標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)在介紹該品類(lèi)商品時(shí)應(yīng)當(dāng)使用，比如：11不應(yīng)做1、機(jī)械背誦產(chǎn)品信息以及和顧客需求不相關(guān)的產(chǎn)品特點(diǎn)，不觀察判斷消費(fèi)是否理解認(rèn)同這些賣(mài)點(diǎn)；2、如果顧客提出不同意見(jiàn)或顯示對(duì)門(mén)店不提供的品牌、產(chǎn)品的偏好時(shí)與顧客爭(zhēng)論；3、與其他銷(xiāo)售人員爭(zhēng)先介紹商品；4、當(dāng)不能達(dá)成交易時(shí)，態(tài)度或行為發(fā)生迅速轉(zhuǎn)變;5、如果顧客不愿意告訴聯(lián)系方式還是堅(jiān)持詢(xún)問(wèn);6、介紹商品、完成銷(xiāo)售時(shí)的禁用語(yǔ)：A、“你自己看吧”；B、“這些商品質(zhì)量都差不多，沒(méi)什么可挑的，要買(mǎi)就趕緊買(mǎi)”或“想好沒(méi)有，想好了就趕緊交錢(qián)吧”;C、“一分錢(qián)，一分貨，你看清楚”。不應(yīng)做12第五步：達(dá)成銷(xiāo)售階段

目的：

幫助顧客完成付款、提貨、試機(jī)等流程。銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：最佳成交時(shí)機(jī)到來(lái)時(shí)，顧客言行、表情的幾個(gè)信號(hào)：--顧客突然不發(fā)問(wèn)

--顧客話題集中在某一個(gè)商品時(shí)

--顧客主動(dòng)提出成交

--顧客不斷的點(diǎn)頭

--顧客關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題針對(duì)上述顧客所表現(xiàn)出的信號(hào)，銷(xiāo)售人員應(yīng)立即把握時(shí)機(jī)，一鼓作氣，勸說(shuō)顧客達(dá)成交易。第五步：達(dá)成銷(xiāo)售階段13“不應(yīng)做”的標(biāo)準(zhǔn)：

對(duì)上述信號(hào)不能及時(shí)把握而喪失銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；銷(xiāo)售中禁用的語(yǔ)言：--“您到底買(mǎi)不買(mǎi)”

--“您定下來(lái)了嗎？”“不應(yīng)做”的標(biāo)準(zhǔn)：14第六步：連帶銷(xiāo)售階段目的：

一是當(dāng)顧客不一定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，嘗試推薦其它商品，令顧客感興趣，二是顧客完成顧客后，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。通過(guò)探索上述連帶銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)最大化提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、詢(xún)問(wèn)她/他是否對(duì)其他相關(guān)產(chǎn)品感興趣，特別是與其購(gòu)買(mǎi)商品相關(guān)的商品、配件等；2、連帶銷(xiāo)售階段應(yīng)用的幾句話A、當(dāng)顧客購(gòu)物即將結(jié)束時(shí)，說(shuō)：“您好，你還需要其他家電商品嗎？我們現(xiàn)在***正在搞優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)，我?guī)タ纯窗桑　?/p>

B、轉(zhuǎn)化用語(yǔ)：“您不喜歡這個(gè)品牌的產(chǎn)品，那我?guī)纯雌渌放瓢桑　?/p>

C、以線材為例連帶銷(xiāo)售介紹：“您應(yīng)該買(mǎi)一條專(zhuān)門(mén)的高質(zhì)量連接線，使您剛才買(mǎi)的彩電達(dá)到更好的使用效果。第六步：連帶銷(xiāo)售階段15門(mén)店其它崗位員工接待顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)的幾句話當(dāng)款臺(tái)交款時(shí)的服務(wù)用語(yǔ)：A、走近款臺(tái)時(shí)：“您好，歡迎光臨國(guó)美電器”B、當(dāng)收款人員拿到顧客遞交的小票后：“請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？”C、當(dāng)繳款手續(xù)辦理完畢時(shí)：“這是您的發(fā)票、（購(gòu)物小票）和余款，請(qǐng)拿好，歡迎您再次光臨?！遍T(mén)店其它崗位員工接待顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)的幾句話16到庫(kù)房提貨時(shí)的服務(wù)用語(yǔ)：A、顧客走近庫(kù)房：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)出示您的提貨票和銷(xiāo)售小票，謝謝！”B、去為顧客提貨時(shí)：“請(qǐng)您稍等片刻，我?guī)湍嶝洝！盋、按照正規(guī)手續(xù)為顧客提出貨物后：“這是您購(gòu)買(mǎi)的**商品，請(qǐng)您核對(duì)?！盌、顧客準(zhǔn)備離開(kāi)庫(kù)房時(shí)：“請(qǐng)拿好您的商品，慢走！”

到庫(kù)房提貨時(shí)的服務(wù)用語(yǔ)：17服務(wù)臺(tái)領(lǐng)贈(zèng)品時(shí)應(yīng)用的幾句話：A、當(dāng)顧客領(lǐng)取贈(zèng)品時(shí)：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)出示您的購(gòu)物發(fā)票”：B、贈(zèng)品登記領(lǐng)取手續(xù)辦理完畢時(shí)：“這是您的贈(zèng)品，請(qǐng)您拿好”。商場(chǎng)管理及銷(xiāo)售技巧與服務(wù)流程規(guī)范知識(shí)課件18銷(xiāo)售注意事項(xiàng)：

1、銷(xiāo)售人員在介紹承諾時(shí)，必須根據(jù)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)各品類(lèi)張貼公示的承諾內(nèi)容向顧客正確介紹，杜絕亂承諾現(xiàn)象。2、銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售空調(diào)、熱水器等帶貨安裝類(lèi)商品時(shí)，必須在開(kāi)票前向顧客講明該商品在安裝過(guò)程中需要顧客繳納的安裝費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。3、銷(xiāo)售人員不得隨意報(bào)價(jià)。在對(duì)商品某些功能不熟悉時(shí)，不得無(wú)根據(jù)地講解，夸大商品功能。

4、銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)該嚴(yán)格按照公司的承諾執(zhí)行，不得隨意向顧客承諾送貨、安裝時(shí)間等（尤其是促銷(xiāo)員、臨時(shí)促銷(xiāo)員）。5、對(duì)于顧客所購(gòu)商品的贈(zèng)品、配件、附件等，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中必須實(shí)事求是地向顧客講明。6、銷(xiāo)售人員在開(kāi)銷(xiāo)售小票前必須先確認(rèn)所賣(mài)型號(hào)商品庫(kù)存有貨。7、在樣機(jī)銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)售人員應(yīng)實(shí)事求是的講明該樣機(jī)的購(gòu)買(mǎi)政策和樣機(jī)的實(shí)際情況，避免售后顧客投訴。8、門(mén)店銷(xiāo)售自提商品時(shí)，銷(xiāo)售人員一定要與顧客當(dāng)面對(duì)所購(gòu)商品進(jìn)行驗(yàn)機(jī)，經(jīng)顧客滿(mǎn)意才可提貨。9、銷(xiāo)售人員一定要熟悉掌握本品類(lèi)品牌的促銷(xiāo)政策，并嚴(yán)格按照促銷(xiāo)政策為顧客提供贈(zèng)品、送貨等服務(wù)，店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)嚴(yán)格按照促銷(xiāo)指導(dǎo)書(shū)培訓(xùn)辦法中的培訓(xùn)原則和要求對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。10、銷(xiāo)售達(dá)成后，銷(xiāo)售人員要引導(dǎo)顧客到款臺(tái)辦理交款手續(xù)，不得收取顧客的現(xiàn)金或銀行卡等代顧客交款。銷(xiāo)售注意事項(xiàng)：19THANKYOUTHANKYOU20

播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲性格；播種性格，收獲命運(yùn)；學(xué)習(xí)歸根結(jié)底是培養(yǎng)習(xí)慣，行為養(yǎng)成習(xí)慣，習(xí)慣形成品質(zhì)，品質(zhì)決定命運(yùn)。寫(xiě)在后面的話學(xué)習(xí)就像一個(gè)蓄電池，你學(xué)過(guò)的每一種知識(shí)，都