關(guān)鍵績效指標課件

關(guān)鍵績效指標法KPI1關(guān)鍵績效指標法KPI1關(guān)鍵績效指標(KPI：KeyPerformanceIndicator)是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。2名詞解釋關(guān)鍵績效指標(KPI：KeyPerformanceInd3培訓(xùn)提綱-11.理論基礎(chǔ)2.特點3.作用4.要點5.特征6.原則關(guān)鍵績效指標法3培訓(xùn)提綱-11.理論基礎(chǔ)2.特點3.作用4.要點5.特征64培訓(xùn)提綱-27.設(shè)計思路8.目標定制9.設(shè)計誤區(qū)10.優(yōu)缺點11.通信KPI12.IT服務(wù)的關(guān)鍵業(yè)績指標法關(guān)鍵績效指標法4培訓(xùn)提綱-27.設(shè)計思路8.目標定制9.設(shè)計誤區(qū)10.優(yōu)缺二八原理，是由意大利經(jīng)濟學(xué)家帕累托提出的一個經(jīng)濟學(xué)原理，即一個企業(yè)在價值創(chuàng)造過程中，每個部門和每一位員工的80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的，抓住20%的關(guān)鍵，就抓住了主體。二八原理為績效考核指明了方向，即考核工作的主要精力要放在關(guān)鍵的結(jié)果和關(guān)鍵的過程上。于是，所謂的績效考核，一定放在關(guān)鍵績效指標上，考核工作一定要圍繞關(guān)鍵績效指標展開。51.理論基礎(chǔ)指標產(chǎn)生考核目的假設(shè)前提指標構(gòu)成指標來源二八原理，是由意大利經(jīng)濟學(xué)家帕累托提出的一個經(jīng)濟學(xué)原理，即一62.特點2.1-對公司戰(zhàn)略目標的分解2.2-對績效可控部分的衡量2.3-KPI是對重點經(jīng)營活動的衡量2.4KPI是組織上下認同的62.特點2.1-對公司戰(zhàn)略目標的分解2.2-對績效可控部分用途（1）根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃/目標計劃來確定部門/個人的業(yè)績指標（2）監(jiān)測與業(yè)績目標有關(guān)的運作過程（3）及時發(fā)現(xiàn)潛在的問題，發(fā)現(xiàn)需要改進的領(lǐng)域，并反饋給相應(yīng)部門/個人。（4）KPI輸出是績效評價的基礎(chǔ)和依據(jù)。效果（1）把個人和部門的目標與公司整體的目標聯(lián)系起來；（2）對于管理者而言，階段性地對部門/個人的KPI輸出進行評價和控制，可引導(dǎo)正確的目標發(fā)展；（3）集中測量公司所需要的行為；（4）定量和定性地對直接創(chuàng)造利潤和間接創(chuàng)造利潤的貢獻作出評估。73.作用用途73.作用建立KPI指標的要點在于流程性、計劃性和系統(tǒng)性。首先明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標，并在企業(yè)會議上利用頭腦風暴法和魚骨分析法找出企業(yè)的業(yè)務(wù)重點，也就是企業(yè)價值評估的重點。然后，再用頭腦風暴法找出這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵業(yè)績指標(KPI)，即企業(yè)級KPI。84.要點建立KPI指標的要點在于流程性、計劃性和系統(tǒng)性說明關(guān)鍵績效指標(KPI)是對組織運作過程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納。特征細分(1)具有系統(tǒng)性。(2)可控與可管理性。(3)價值牽引和導(dǎo)向性。95.特征說明關(guān)鍵績效指標(KPI)是對組織運作過程中關(guān)鍵成功要素的提SMART原則S代表具體(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統(tǒng)；M代表可度量(Measurable)，指績效指標是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；A代表可實現(xiàn)(Attainable)，指績效指標在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標；R代表價值性(Rewarding)，指績效指標是與上級目標具明確的關(guān)聯(lián)性,最終與公司目標相結(jié)合；T代表有時限(Time-based)，注重完成績效指標的特定期限。圖解106.原則SMART原則S代表具體(Specific)，指績效考核要切確定關(guān)鍵績效指標一般遵循下面的過程。116.原則建立評價指標體系設(shè)定評價標準審核關(guān)鍵績效指標確定關(guān)鍵績效指標一般遵循下面的過程。116.原則建立評價指標7.1-魚骨圖分析法運用“魚骨圖”分析法，建立關(guān)鍵績效指標體系，其主要流程有:(1)根據(jù)職責分工，確定哪些個體因素或組織因素與公司整體利益是相關(guān)的。(2)根據(jù)崗位,1%的標準，定義成功的關(guān)鍵因素。(3)確定關(guān)鍵績效指標、績效標準與實際因素的關(guān)系。(4)關(guān)鍵績效指標的分解。127.設(shè)計思路7.1-魚骨圖分析法127.設(shè)計思路7.2-工作量化有些部門工作量化的確有困難，就從工作要求、時間節(jié)點上進行量化。如人力資源管理者、行政事務(wù)人員、財務(wù)人員，其關(guān)鍵績效指標的量化難度相對大，若硬性地從其自身職責上進行量化，邏輯上也說不通，不對其量化，情理上同樣也說不過去。實際處理，可以從考核其工作任務(wù)或工作要求來界定，可以通過時間來界定。從實質(zhì)上講，被時間所界定的工作任務(wù)或工作目標也是定量指標。137.設(shè)計思路7.2-工作量化137.設(shè)計思路7.3-PDCA循環(huán)運用PDCA循環(huán)逐步完善和落實，其主要流程有:(1)關(guān)鍵績效指標由專業(yè)人員設(shè)計。(2)設(shè)計稿上報公司領(lǐng)導(dǎo)班子審議。(3)根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)班子的意見進行修訂。(4)將修訂稿交各職能部門討論。(5)將討論意見集中再修訂。(6)上報批準下發(fā)。其中(1)一(5)項，實際工作中會有幾個來回。147.設(shè)計思路7.3-PDCA循環(huán)147.設(shè)計思路7.4-支持環(huán)境有了關(guān)鍵績效考核指標體系，也不能保證這些指標就能運用于績效考核，達到預(yù)期的效果。要想真正達到效果，還取決于企業(yè)是否有關(guān)鍵績效指標考核的支持環(huán)境。建立這種支持環(huán)境，同樣是關(guān)鍵績效指標設(shè)計時必須考慮的。(1)以績效為導(dǎo)向的企業(yè)文化的支持。建立績效導(dǎo)向的組織氛圍，通過企業(yè)文化化解績效考核過程中的矛盾與沖突，形成追求優(yōu)異績效的核心價值觀的企業(yè)文化。(2)各級主管人員肩負著績效管理任務(wù)。分解與制定關(guān)鍵績效指標是各級主管應(yīng)該也必須承擔的責任。專業(yè)人員只是起技術(shù)支撐作用。(3)重視績效溝通制度建設(shè)。在關(guān)鍵績效指標的分解與制定過程中，關(guān)鍵績效指標建立與落實是一個自上而下、至下而上的制度化過程。沒有良好的溝通制度作保證，關(guān)鍵績效指標考核就不會具有實效性和挑戰(zhàn)性。(4)績效考核結(jié)果與價值分配掛鉤。實踐表明，兩者掛鉤的程度緊密，以關(guān)鍵績效指標為核心的績效考核系統(tǒng)才能真正發(fā)揮作用。157.設(shè)計思路7.4-支持環(huán)境157.設(shè)計思路從組織結(jié)構(gòu)的角度來看，KPI系統(tǒng)是一個縱向的指標體系：先確定公司層面關(guān)注的KPI，再確定部門乃至個人要承擔的KPI，由于KPI體系是經(jīng)過層層分解，這樣，就在指標體系上把戰(zhàn)略落到“人”了。而要把戰(zhàn)略具體落實，需要“顯性化”，要對每個層面的KPI進行賦值，形成一個相對應(yīng)的縱向的目標體系。所以，在落實戰(zhàn)略時有“兩條線”：一條是指標體系，是工具；另一條是目標體系，利用指標工具得到。168.目標定制從組織結(jié)構(gòu)的角度來看，KPI系統(tǒng)是一個縱向的指標體系：先確定179.設(shè)計誤區(qū)對具體原則理解偏差帶來的指標過分細化對可度量原則理解偏差帶來的關(guān)鍵指標遺漏對可實現(xiàn)原則理解偏差帶來的指標“中庸”對現(xiàn)實性原則回避而帶來的考核偏離目標對時限原則理解偏差帶來的考核周期過短當進行KPI系統(tǒng)設(shè)計時，設(shè)計者被遵循SMART原則。179.設(shè)計誤區(qū)對具體原則理解偏差帶來的指標過分細化對可度量優(yōu)點1．目標明確，有利于公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)KPI是企業(yè)戰(zhàn)略目標的層層分解，通過KPI指標的整合和控制，使員工績效行為與企業(yè)目標要求的行為相吻合，不至于出現(xiàn)偏差，有利地保證了公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。2．提出了客戶價值理念KPI提倡的是為企業(yè)內(nèi)外部客戶價值實現(xiàn)的思想，對于企業(yè)形成以市場為導(dǎo)向的經(jīng)營思想是有一定的提升的。3．有利于組織利益與個人利益達成一致缺點1．KPI指標比較難界定KPI更多是傾向于定量化的指標，這些定量化的指標是否真正對企業(yè)績效產(chǎn)生關(guān)鍵性的影響，如果沒有運用專業(yè)化的工具和手段，還真難界定。2．KPI會使考核者誤入機械的考核方式過分地依賴考核指標，而沒有考慮人為因素和彈性因素，會產(chǎn)生一些考核上的爭端和異議。3．KPI并不是針對所有崗位都適用1810.優(yōu)缺點優(yōu)點1．目標明確，有利于公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)缺點1．KPI指標KPI（KeyPerformanceIndicator，關(guān)鍵性能指標）是包含在PI（PerformanceIndicator，性能指標）中的一類指標，其意義與用途與PI相同。這里通過介紹PI，從而引出KPI的概念。PI是各個行業(yè)為了評價工作內(nèi)容和成果所制定的標準，具有具體性、量化性、可達性、相關(guān)性、時限性的特點。具體性：指標針對關(guān)鍵的、特定的性能。量化性：指標是數(shù)量化或行為化的，驗證這些指標的數(shù)據(jù)或信息是可獲得的。網(wǎng)賺論壇可達性：指標是可以計算出結(jié)果，或通過其他方式實現(xiàn)的。相關(guān)性：指標必須是相關(guān)提供者、使用者或執(zhí)行部門經(jīng)過分析、研究、協(xié)商的結(jié)果，得到共同認可和承諾。時限性：指標是在特定時限內(nèi)計算或完成的。1911.通信KPIKPI（KeyPerformanceIndicator，在無線通信領(lǐng)域，PI是評價無線網(wǎng)絡(luò)運行情況的重要標準。常見PI有無線接通率、無線掉話率等。PI反饋了網(wǎng)絡(luò)的運行情況，也是最終工作成果的體現(xiàn)，因此一個網(wǎng)絡(luò)PI結(jié)果的好壞是判斷一個網(wǎng)絡(luò)好壞的重要依據(jù)和客觀標準。與性能指標相關(guān)的概念有如下幾個：KPI：KPI通常稱為關(guān)鍵性能指標，與PI同為業(yè)績指標，但是關(guān)鍵程度高。作為網(wǎng)絡(luò)評估的參考數(shù)據(jù)，由相應(yīng)的計數(shù)器計算后得到。計數(shù)器：對各種統(tǒng)計的計數(shù)，每個計數(shù)值對應(yīng)一個計數(shù)器。系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)計數(shù)器的數(shù)量是比較龐大的。北向計數(shù)器：根據(jù)北向網(wǎng)管的要求上報的計數(shù)器值，是本地計數(shù)器的簡單計算上報。北向網(wǎng)管使用這些計數(shù)器計算KPI。2011.通信KPI在無線通信領(lǐng)域，PI是評價無線網(wǎng)絡(luò)運行情況的重要標準。常見P分類根據(jù)適用于衡量網(wǎng)絡(luò)性能的不同方面，性能指標通常可以劃分為以下幾類（這里以LTE為例，根據(jù)實際網(wǎng)絡(luò)情況可能增加或減少）：呼叫接入性（Accessibility）：用戶的呼叫接入性能，包括用戶的RRC連接建立階段和業(yè)務(wù)建立階段。呼叫保持性（Retainability）：從用戶接入網(wǎng)絡(luò)成功，到正常釋放階段的性能?？捎眯裕ˋvailability）：無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的工作狀態(tài)特性。完整性（Integrity）：eNodeB提供的業(yè)務(wù)信息質(zhì)量。移動性（Mobility）：用戶在無線網(wǎng)絡(luò)中移動時的性能。業(yè)務(wù)特性（Traffic）：空中接口的業(yè)務(wù)速率。無線資源特性（RadioResource）：無線網(wǎng)絡(luò)性能以及無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的利用情況。傳輸特性（Transport）：傳輸層的流量統(tǒng)計以及SCTP鏈路統(tǒng)計信息。系統(tǒng)資源特性（SystemResource）：內(nèi)存及CPU等系統(tǒng)資源的使用性能情況。2111.通信KPI分類2111.通信KPI應(yīng)用場景性能指標用來評價設(shè)備的性能，由若干計數(shù)器進行運算得到。根據(jù)一般的應(yīng)用場景已預(yù)先設(shè)置若干指標，用戶還可以自定義指標。1個指標包括指標名稱、由計數(shù)器組成的公式、門限以及類型信息。性能指標一般用于以下兩個場景：了解網(wǎng)絡(luò)的運行狀態(tài)：用戶可以在性能數(shù)據(jù)查詢時，選擇觀察某些指標在過去一段時間內(nèi)的變化情況。用于門限任務(wù)的設(shè)置：可以用來定義門限任務(wù)，當指標值超過門限任務(wù)中設(shè)置的告警門限（告警門限分為四級：嚴重、主要、次要、警告），會觸發(fā)門限告警。2211.通信KPI應(yīng)用場景2211.通信KPI關(guān)鍵績效指標法將成為考核IT服務(wù)績效的一個重要因素。關(guān)鍵績效指標法包括與業(yè)務(wù)需求結(jié)合的度量，數(shù)據(jù)中心的監(jiān)測和能力規(guī)劃等等指標。IT服務(wù)的關(guān)鍵績效指標法指標與常見的監(jiān)測指標之間的差異是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的參與。任何一個企業(yè)都可以部署一些監(jiān)控工具來跟蹤分配給虛擬機的資源或服務(wù)器的帶寬利用率等。這些分散的技術(shù)因素對IT技術(shù)人員有幫助，但對企業(yè)的實際應(yīng)用價值并不大。企業(yè)應(yīng)該了解關(guān)鍵績效指標法，利用關(guān)鍵績效指標法來管理和解決問題。雖然ITIL有一套通用的性能建議關(guān)鍵績效指標法設(shè)置，但它沒有一套可以通用于所有項目的需求關(guān)鍵績效指標。IT的關(guān)鍵績效指標法關(guān)鍵績效指標通常分為三大類：服務(wù)交付力關(guān)鍵績效指標法