第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹課件

第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹?第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹?1從社會(huì)營(yíng)銷觀念角度分析，您如何看待正在我國(guó)蓬勃興起的家用汽車工業(yè)？您怎樣思考汽車業(yè)未來(lái)的發(fā)展？顧客滿意對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有哪些利益？選取一個(gè)行業(yè)，對(duì)其營(yíng)銷行為進(jìn)行分析（營(yíng)銷觀念、顧客滿意度等方面）舉例說(shuō)明，典型企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念嘗試？?從社會(huì)營(yíng)銷觀念角度分析，您如何看待正在我國(guó)蓬勃興起的家用汽車2第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其哲學(xué)觀念第二節(jié)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)第三節(jié)市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略組織創(chuàng)新?第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其哲學(xué)觀念?3第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其哲學(xué)觀念一、市場(chǎng)營(yíng)銷管理

市場(chǎng)營(yíng)銷管理指企業(yè)（為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，創(chuàng)造、建立并保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間的互利交換關(guān)系）而進(jìn)行的分析、計(jì)劃、執(zhí)行與控制過(guò)程。任務(wù)是什么呢？?第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其哲學(xué)觀念一、市場(chǎng)營(yíng)銷管理?4市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)是通過(guò)營(yíng)銷調(diào)研、計(jì)劃、執(zhí)行與控制，來(lái)管理目標(biāo)市場(chǎng)的需求水平、時(shí)機(jī)和構(gòu)成，以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。?市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)?5“營(yíng)銷管理導(dǎo)向”：“營(yíng)銷管理導(dǎo)向”：即從管理決策的角度研究營(yíng)銷者（企業(yè)）的市場(chǎng)營(yíng)銷問(wèn)題。營(yíng)銷管理的本質(zhì)是需求管理；營(yíng)銷管理的任務(wù)會(huì)隨著目標(biāo)市場(chǎng)的不同需求狀況而不同。營(yíng)銷管理的日常工作是“預(yù)測(cè)目標(biāo)市場(chǎng)需求水平”；調(diào)整預(yù)期交易水平；貫徹落實(shí)顧客滿意的市場(chǎng)營(yíng)銷管理理念。?“營(yíng)銷管理導(dǎo)向”：“營(yíng)銷管理導(dǎo)向”：即從管理決策的角度研究營(yíng)6市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)負(fù)需求無(wú)需求潛在需求下降需求無(wú)序需求充分需求過(guò)量需求有害需求轉(zhuǎn)換營(yíng)銷刺激營(yíng)銷開(kāi)發(fā)營(yíng)銷再營(yíng)銷同步營(yíng)銷維持營(yíng)銷縮減營(yíng)銷反營(yíng)銷?市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)負(fù)需求無(wú)需求潛在需求下降需求無(wú)序需求充分需7市場(chǎng)需求狀況和相應(yīng)營(yíng)銷管理任務(wù)需求狀況營(yíng)銷管理任務(wù)負(fù)需求轉(zhuǎn)換性營(yíng)銷無(wú)需求刺激性營(yíng)銷潛在需求開(kāi)發(fā)性營(yíng)銷退卻需求再生性營(yíng)銷不規(guī)則需求同步性營(yíng)銷充分需求維持性營(yíng)銷過(guò)度需求降低性營(yíng)銷有害需求抵制性營(yíng)銷?市場(chǎng)需求狀況和相應(yīng)營(yíng)銷管理任務(wù)需求狀況營(yíng)銷管理任務(wù)負(fù)需求轉(zhuǎn)換81、負(fù)需求與轉(zhuǎn)換營(yíng)銷負(fù)需求是全部或多數(shù)潛在消費(fèi)者對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)不僅不喜歡，沒(méi)有需求，甚至有厭惡情緒。負(fù)需求可以分為三類：一是對(duì)消費(fèi)者根本無(wú)益的，甚至有害。二是某些產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者有益，但消費(fèi)者過(guò)多地看到其副作用或未掌握使用方法。三是某些產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者根本無(wú)害，但消費(fèi)者由于偏見(jiàn)而產(chǎn)生否定需求。?1、負(fù)需求與轉(zhuǎn)換營(yíng)銷負(fù)需求是全部或多數(shù)潛在消費(fèi)者對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或9對(duì)于負(fù)需求，企業(yè)的任務(wù)是轉(zhuǎn)換性營(yíng)銷：營(yíng)銷人員要調(diào)查研究、分析市場(chǎng)不歡迎某種產(chǎn)品或服務(wù)的原因，并采取適當(dāng)措施使負(fù)需求轉(zhuǎn)換成為肯定需求。?對(duì)于負(fù)需求，企業(yè)的任務(wù)是?10轉(zhuǎn)換性營(yíng)銷措施：宣傳產(chǎn)品利益普及產(chǎn)品知識(shí)和使用方法消除偏見(jiàn)原來(lái)是這樣?轉(zhuǎn)換性營(yíng)銷措施：原來(lái)是這樣?112、無(wú)需求與刺激性營(yíng)銷無(wú)需求是消費(fèi)者對(duì)相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)興趣或漠不關(guān)心，從不主動(dòng)購(gòu)買。原因：產(chǎn)品方面:設(shè)計(jì)缺陷，無(wú)法滿足需求顧客方面：未認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品價(jià)值使用條件的原因：使用條件不具備企業(yè)方面：?2、無(wú)需求與刺激性營(yíng)銷無(wú)需求是消費(fèi)者對(duì)相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)興趣12刺激營(yíng)銷的任務(wù):一是改善科技水平。二是引導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)識(shí)自己的潛在需求設(shè)法把產(chǎn)品的利益與人們的需求與興趣聯(lián)系起來(lái)。三是創(chuàng)造條件，改變環(huán)境。四是了解需求改善營(yíng)銷。?刺激營(yíng)銷的任務(wù):?133、潛在需求與開(kāi)發(fā)營(yíng)銷潛在需求是指消費(fèi)者對(duì)目前尚未出現(xiàn)的產(chǎn)品存在需求需求。開(kāi)發(fā)性營(yíng)銷就是通過(guò)努力開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，變潛在需求為現(xiàn)實(shí)需求。特效藥品無(wú)害香煙運(yùn)輸公司對(duì)汽車的需要?3、潛在需求與開(kāi)發(fā)營(yíng)銷潛在需求是指消費(fèi)者對(duì)目前尚未出現(xiàn)的產(chǎn)144、退卻/下降需求與再生性營(yíng)銷退卻需求是指某種產(chǎn)品的需求低于正常水平，出現(xiàn)衰退趨勢(shì)。衰退趨勢(shì)是社會(huì)發(fā)展、科技進(jìn)步的結(jié)果。再生性營(yíng)銷是指通過(guò)努力使商品重新獲得生命力。一是通過(guò)轉(zhuǎn)移市場(chǎng)。二是通過(guò)發(fā)現(xiàn)新用途。三是用產(chǎn)品替代來(lái)改變消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的改變和流行風(fēng)尚。四是通過(guò)增加營(yíng)銷努力。?4、退卻/下降需求與再生性營(yíng)銷退卻需求是指某種產(chǎn)品的需求低155、不規(guī)則需求和同步營(yíng)銷不規(guī)則需求是指市場(chǎng)需求量就平均量來(lái)說(shuō)達(dá)到預(yù)期水平，但是需求與供應(yīng)在時(shí)間上存在差異，供不應(yīng)求和供過(guò)于求交替發(fā)生。如產(chǎn)品的季節(jié)性。同步營(yíng)銷是指通過(guò)努力使需求與供應(yīng)能較好地在時(shí)間上同步。采用差別定價(jià)的方式緩解供求矛盾。?5、不規(guī)則需求和同步營(yíng)銷不規(guī)則需求是指市場(chǎng)需求量就平均量來(lái)說(shuō)166、充分需求與維持營(yíng)銷充分需求是指需求與現(xiàn)行水平與時(shí)間符合供應(yīng)者的期望水平。維持營(yíng)銷是設(shè)法保持現(xiàn)有的銷售水平，對(duì)減少需求的因素保持警惕性，并通過(guò)正確的營(yíng)銷決策保持市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位。是需求的飽和狀態(tài)但是短暫的。影響因素：消費(fèi)者偏好和興趣的改變?6、充分需求與維持營(yíng)銷充分需求是指需求與現(xiàn)行水平與時(shí)間符合供177、過(guò)度需求與降低性營(yíng)銷過(guò)度需求是市場(chǎng)需求超過(guò)了供給者的能力或所愿供給的水平。原因：或是生產(chǎn)能力不足；或原料供應(yīng)短缺，或產(chǎn)品聲譽(yù)太高。減低營(yíng)銷是通過(guò)提價(jià)、減少服務(wù)或降低促銷努力來(lái)限制對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)的需求。?7、過(guò)度需求與降低性營(yíng)銷過(guò)度需求是市場(chǎng)需求超過(guò)了供給者的能力188、有害需求與抵制性營(yíng)銷有害需求是指某些產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)消費(fèi)者、公眾或供應(yīng)者有害。如假冒產(chǎn)品、毒品。抵制性營(yíng)銷是說(shuō)明產(chǎn)品的危害、提高價(jià)格，減少顧客，購(gòu)買機(jī)會(huì)。降低性營(yíng)銷與抵制性營(yíng)銷的區(qū)別？?8、有害需求與抵制性營(yíng)銷有害需求是指某些產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)消費(fèi)者、19降低性營(yíng)銷是限制過(guò)多的需求，而不是否定產(chǎn)品或服務(wù)本身。抵制性營(yíng)銷是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)本身的有害性，從而抵制產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)。?降低性營(yíng)銷是限制過(guò)多的需求，而不是否定產(chǎn)品或服務(wù)本身。?20課堂研討1.請(qǐng)列舉出生活中的實(shí)例，說(shuō)明其需求是企業(yè)創(chuàng)造出來(lái)的，企業(yè)實(shí)施的是創(chuàng)造性營(yíng)銷。2.請(qǐng)列舉出生活中的實(shí)例，說(shuō)明其需求是顧客拉動(dòng)的，企業(yè)只是被動(dòng)地適應(yīng)其需求。?課堂研討1.請(qǐng)列舉出生活中的實(shí)例，說(shuō)明其需求是企業(yè)創(chuàng)造出21案例引入：三個(gè)業(yè)務(wù)員尋找市場(chǎng)美國(guó)一個(gè)制鞋公司要尋找國(guó)外市場(chǎng)，公司派了一個(gè)業(yè)務(wù)員去非洲的一個(gè)島國(guó)，讓他了解一下能否將本公司的鞋銷售給他們。這個(gè)業(yè)務(wù)員到非洲后呆了一天，發(fā)回一封電報(bào)：“這里的人不穿鞋，沒(méi)有市場(chǎng)。我即刻返回?！惫居峙沙隽硪幻麡I(yè)務(wù)員，第二個(gè)人在非洲呆了一個(gè)星期，發(fā)回一封電報(bào)“這里的人不穿鞋，鞋的市場(chǎng)非常大，我準(zhǔn)備把本公司生產(chǎn)的鞋賣給他們?！?案例引入：三個(gè)業(yè)務(wù)員尋找市場(chǎng)美國(guó)一個(gè)制鞋公司要尋找國(guó)外市場(chǎng)，22公司總裁得到兩種不公的結(jié)果后，為了解更真實(shí)的情況，于是又派去了第三個(gè)人。該人到非洲后呆了三個(gè)星期，發(fā)回一封電報(bào)：“這里的人不穿鞋，原因是他們叫上長(zhǎng)有腳疾，他們也想穿鞋，過(guò)去不需要我們公司生產(chǎn)的鞋，因?yàn)槲覀兊男?。我們必須生產(chǎn)寬鞋，才能適合他們對(duì)鞋的要求。這里的部落首領(lǐng)不讓我們做買賣，除非我們借助于政府的力量和公關(guān)活動(dòng)搞大市場(chǎng)營(yíng)銷。我們打開(kāi)這個(gè)市場(chǎng)需要投入大約1.5萬(wàn)美元，這樣我們每年能賣大約2萬(wàn)雙鞋，在這里賣鞋可以賺錢，投資收益率為15%。?公司總裁得到兩種不公的結(jié)果后，為了解更真實(shí)的情況，于是又派去231如果你是本例中的公司總裁，你將采納哪一個(gè)業(yè)務(wù)員的建議？為什么？2對(duì)三個(gè)業(yè)務(wù)員的市場(chǎng)情況判斷進(jìn)行評(píng)價(jià)？?1如果你是本例中的公司總裁，你將采納哪一個(gè)業(yè)務(wù)員的建議？為24第一個(gè)業(yè)務(wù)員：缺乏職業(yè)敏感性，因而眼中無(wú)市場(chǎng)第二個(gè)業(yè)務(wù)員：雖然看見(jiàn)有市場(chǎng)，但是沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者的需求和市場(chǎng)的容量進(jìn)行分析第三個(gè)業(yè)務(wù)員：不僅分析了消費(fèi)者的特點(diǎn)及市場(chǎng)容量，還對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)回報(bào)率進(jìn)行了預(yù)測(cè)。三個(gè)業(yè)務(wù)員對(duì)同一地區(qū)的市場(chǎng)情況作出了不同的分析與判斷。三個(gè)業(yè)務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)實(shí)質(zhì)上反映了他們不同的職業(yè)觀念。?第一個(gè)業(yè)務(wù)員：缺乏職業(yè)敏感性，因而眼中無(wú)市場(chǎng)?25市場(chǎng)營(yíng)銷與推銷不同，后者是以企業(yè)自身生產(chǎn)為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)促銷宣傳影響消費(fèi)者，使消費(fèi)者購(gòu)買其產(chǎn)品而前者則是以消費(fèi)者的需求作為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)，滿足消費(fèi)者的需求，綜合運(yùn)用各種科學(xué)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)手段，把商品和服務(wù)整體地銷售給消費(fèi)者，以促進(jìn)并引導(dǎo)企業(yè)不斷發(fā)展。?市場(chǎng)營(yíng)銷與推銷不同，后者是以企業(yè)自身生產(chǎn)為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)，26二、市場(chǎng)營(yíng)銷哲學(xué)及其演變市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)是指企業(yè)對(duì)其營(yíng)銷活動(dòng)及管理的基本指導(dǎo)思想。它是一種觀念、一種態(tài)度或一種企業(yè)思維方式。核心是正確處理企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系。?二、市場(chǎng)營(yíng)銷哲學(xué)及其演變市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)是指企業(yè)對(duì)其營(yíng)銷活動(dòng)27

今天

70年代

二戰(zhàn)前社會(huì)（整體利益）企業(yè)（利潤(rùn)）顧客（欲望的滿足）營(yíng)銷管理哲學(xué)的核心是：西方企業(yè)營(yíng)銷管理觀念的變化趨勢(shì)正確處理企業(yè)、顧客和社會(huì)三者的利益關(guān)系。?今天社會(huì)（整體利益）企業(yè)（利潤(rùn)）顧客（欲望的28營(yíng)銷觀念分類?營(yíng)銷觀念分類?29思考：每種觀念下產(chǎn)生背景中心任務(wù)、典型口號(hào)觀念內(nèi)容評(píng)價(jià)?思考：每種觀念下?301、以企業(yè)為中心的觀念A(yù)、生產(chǎn)觀念：生產(chǎn)什么，就賣什么；增加產(chǎn)量，降低成本。B、產(chǎn)品觀念：以產(chǎn)定銷，大力提高產(chǎn)品質(zhì)量。C、推銷觀念：積極推銷，大力推銷。?1、以企業(yè)為中心的觀念A(yù)、生產(chǎn)觀念：生產(chǎn)什么，就賣什么；增加31產(chǎn)生背景：短缺經(jīng)濟(jì)、供不應(yīng)求;產(chǎn)品成本高企業(yè)中心任務(wù)：提高生產(chǎn)效率;降低產(chǎn)品成本營(yíng)銷順序：企業(yè)→市場(chǎng)。典型口號(hào)：我們生產(chǎn)什么，就賣什么。觀念內(nèi)容：顧客總是喜歡可以隨處買到價(jià)格低廉的產(chǎn)品，企業(yè)主要集中精力提高生產(chǎn)效率，擴(kuò)大分銷范圍，增加產(chǎn)量，降低成本。A、生產(chǎn)觀念(19世紀(jì)末—20世紀(jì)初)?產(chǎn)生背景：短缺經(jīng)濟(jì)、供不應(yīng)求;產(chǎn)品成本高A、生產(chǎn)觀念(19世32生產(chǎn)一輛車從十幾小時(shí)降為幾個(gè)小時(shí)；價(jià)格從幾千美元降到500美元；“T”型車永遠(yuǎn)是黑色的。案例：美國(guó)福特公司的“T”型車?生產(chǎn)一輛車從十幾小時(shí)降為幾個(gè)小時(shí)；案例：美國(guó)福特公司的“T”33

美國(guó)福特汽車公司的創(chuàng)辦人福特曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“不管顧客的需要是什么？我們的汽車就是黑色的”。因?yàn)樵谀莻€(gè)時(shí)代，福特汽車公司通過(guò)采用大量流水生產(chǎn)組織形式，大大提高了福特汽車的生產(chǎn)效率，大大降低了汽車的生產(chǎn)成本，從而大大降低的福特汽車的售價(jià)，使福特汽車供不應(yīng)求，清一色的黑色汽車暢銷無(wú)阻不必講究市場(chǎng)需求特點(diǎn)和推銷方法。顯然，整個(gè)市場(chǎng)的需求基本上是被動(dòng)的，消費(fèi)者沒(méi)有多大選擇余地。?美國(guó)福特汽車公司的創(chuàng)辦人福特曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“不管顧客的需要34案例：上海牌手表

五十年代末，以“上海牌”手表為代表的國(guó)產(chǎn)機(jī)械表登上了歷史舞臺(tái)。五十至七十年代，中國(guó)人眼中最好的轎車是“紅旗牌”轎車；最好的國(guó)產(chǎn)手表是“上海牌”手表。周恩來(lái)總理不論什么場(chǎng)合都戴著上海生產(chǎn)的手表，每當(dāng)有人問(wèn)及時(shí)都要稱贊上海手表好，因而上海牌手表名聲大振。當(dāng)時(shí)甚至有年輕人覺(jué)得能擁有一塊14鉆上海牌手表就不枉此生了。全國(guó)老百姓都以戴上海牌手表、騎永久牌自行車、聽(tīng)紅燈牌收音機(jī)為榮…………?案例：上海牌手表五十年代末，以“上海牌”手表為35對(duì)生產(chǎn)觀念的評(píng)價(jià)生產(chǎn)觀念本身并沒(méi)有過(guò)錯(cuò)；適合于供不應(yīng)求階段；沒(méi)有考慮消費(fèi)者需求。什么樣的產(chǎn)品是“好”產(chǎn)品？（是取決于企業(yè)評(píng)價(jià)還是取決于顧客評(píng)價(jià)？）?對(duì)生產(chǎn)觀念的評(píng)價(jià)生產(chǎn)觀念本身并沒(méi)有過(guò)錯(cuò)；?36產(chǎn)生背景:產(chǎn)品豐富起來(lái)、顧客有一些挑選余地企業(yè)中心任務(wù):提高產(chǎn)品質(zhì)量，追求高等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷順序：企業(yè)→市場(chǎng)。典型口號(hào)：質(zhì)量比需求更重要。觀念內(nèi)容:消費(fèi)者最喜歡高質(zhì)量、多功能和具有某些特色的產(chǎn)品。企業(yè)致力于高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量、多功能的產(chǎn)品。并愿意為高質(zhì)量的產(chǎn)品支付較高的價(jià)格。B、產(chǎn)品觀念(19世紀(jì)末—20世紀(jì)初)?產(chǎn)生背景:產(chǎn)品豐富起來(lái)、顧客有一些挑選余地B、產(chǎn)品觀念(1937對(duì)產(chǎn)品觀念的評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心在于產(chǎn)品，而非消費(fèi)需求對(duì)質(zhì)量的兩個(gè)疑問(wèn)：1、誰(shuí)眼中的質(zhì)量2、質(zhì)量是不是越高越好產(chǎn)品自戀癥——營(yíng)銷近視癥只看到產(chǎn)品，沒(méi)有看到需求?對(duì)產(chǎn)品觀念的評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心在于產(chǎn)品，而非消費(fèi)需求?38產(chǎn)生基礎(chǔ):消費(fèi)者的購(gòu)買惰性企業(yè)中心任務(wù):積極銷售和大力促銷營(yíng)銷順序：企業(yè)→市場(chǎng)。典型口號(hào)：我們賣什么，就讓人們買什么。觀念內(nèi)容:產(chǎn)品是“賣出去的，不是“被買去的”。企業(yè)必須通過(guò)促銷的外部刺激和引導(dǎo)，促使消費(fèi)者購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品。C、推銷觀念(20世紀(jì)30—40年代)?產(chǎn)生基礎(chǔ):消費(fèi)者的購(gòu)買惰性C、推銷觀念(20世紀(jì)30—40年39對(duì)推銷觀念的評(píng)價(jià)銷售觀念能有利促進(jìn)營(yíng)銷容易導(dǎo)致促銷轟炸、夸大宣傳、強(qiáng)制購(gòu)買看如下調(diào)研結(jié)果?對(duì)推銷觀念的評(píng)價(jià)銷售觀念能有利促進(jìn)營(yíng)銷?40調(diào)研結(jié)果某機(jī)構(gòu)對(duì)部分保險(xiǎn)企業(yè)的營(yíng)銷主管做了一項(xiàng)有關(guān)營(yíng)銷目的的調(diào)查，其中一項(xiàng)提問(wèn)是：“保險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷的做法是：（A）為產(chǎn)品尋找用戶；（B）為用戶尋找產(chǎn)品”。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)80％以上的答卷回答是A。?調(diào)研結(jié)果某機(jī)構(gòu)對(duì)部分保險(xiǎn)企業(yè)的營(yíng)銷主管做了一項(xiàng)有關(guān)營(yíng)銷目的的412、以消費(fèi)者為中心的觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念：顧客需要什么，我們就生產(chǎn)什么?。繕?biāo)市場(chǎng)、整體營(yíng)銷、顧客滿意和盈利率?2、以消費(fèi)者為中心的觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念：?42市場(chǎng)營(yíng)銷觀念內(nèi)容：該觀念認(rèn)為，企業(yè)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確理解目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望，并比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地提供目標(biāo)市場(chǎng)所期望的物品或服務(wù)，進(jìn)而比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地加以滿足。理論假設(shè)：顧客的需要是首要的。產(chǎn)生背景：產(chǎn)生于第二次世界大戰(zhàn)后的買方市場(chǎng)條件下。①科技發(fā)展生產(chǎn)水平提高，產(chǎn)品絕對(duì)過(guò)剩，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)激烈；②消費(fèi)者的素質(zhì)提高，對(duì)生活水平有較高要求。?市場(chǎng)營(yíng)銷觀念內(nèi)容：該觀念認(rèn)為，企業(yè)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確43進(jìn)步：市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的太陽(yáng)中心學(xué)說(shuō)。在生產(chǎn)觀念下，生產(chǎn)是為了生產(chǎn)，而不是為了消費(fèi)。只有在滿足消費(fèi)者需求才是真正地符合人類生產(chǎn)的目的。“一切從企業(yè)出發(fā)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙磺袕念櫩统霭l(fā)”市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)向企業(yè)（見(jiàn)課本）?進(jìn)步：市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的太陽(yáng)中心學(xué)說(shuō)。在生產(chǎn)觀念下44特點(diǎn)：①把滿足消費(fèi)者需求作為營(yíng)銷活動(dòng)的中心；②注重整合營(yíng)銷手段提高營(yíng)銷效果；③重視追求企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。企業(yè)行為：市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)向企業(yè)從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、定價(jià)、分銷、促銷活動(dòng)（討論題目）?特點(diǎn)：①把滿足消費(fèi)者需求作為營(yíng)銷活動(dòng)的中心；②注重整合營(yíng)銷手45復(fù)習(xí)營(yíng)銷觀念與推銷觀念的區(qū)別？?復(fù)習(xí)營(yíng)銷觀念與推銷觀念的區(qū)別？?46廠商產(chǎn)品推銷和促銷通過(guò)擴(kuò)大消費(fèi)者需求得利目標(biāo)市場(chǎng)顧客滿意整體營(yíng)銷通過(guò)滿足消費(fèi)者需求創(chuàng)利出發(fā)點(diǎn)中心方法目標(biāo)（a）推銷觀念（b）市場(chǎng)營(yíng)銷觀念李維特（TheodoreLevitt）:推銷觀念與市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的新舊比較。

?廠商產(chǎn)品推銷和促銷通過(guò)擴(kuò)大消費(fèi)者需求得利47推銷觀念與市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的比較推銷觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念出發(fā)點(diǎn)工廠目標(biāo)市場(chǎng)重點(diǎn)現(xiàn)有產(chǎn)品顧客需求方法推銷或促銷等單一的營(yíng)銷策略整體營(yíng)銷目的通過(guò)銷售獲取利潤(rùn)通過(guò)顧客滿意獲取利潤(rùn)?推銷觀念與市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的比較推銷觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念出發(fā)點(diǎn)工廠目481992年，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)界的權(quán)威菲利普·科特勒提出了跨世紀(jì)的營(yíng)銷新觀念——整體營(yíng)銷(TotalMarketing)理念。所謂“整體營(yíng)銷”，就是公司營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)該囊括內(nèi)外部環(huán)境的所有重要行為者，其中包括供應(yīng)商、分銷商、最終顧客、職員、財(cái)務(wù)公司、政府、同盟者、競(jìng)爭(zhēng)者、傳媒和一般大眾，前四者構(gòu)成微觀環(huán)境，后六者體現(xiàn)宏觀環(huán)境。整體營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)的是營(yíng)銷活動(dòng)不要局限于部分行為對(duì)象，強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷活動(dòng)要拓寬空間視野。?1992年，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)界的權(quán)威菲利普·科特勒提出了跨世紀(jì)的營(yíng)493、以社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為中心的觀念社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷：要考慮消費(fèi)者和社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益（人類觀念、理智消費(fèi)觀念、生態(tài)準(zhǔn)則觀念）內(nèi)容：市場(chǎng)營(yíng)銷者在制定營(yíng)銷政策時(shí)要統(tǒng)籌兼顧企業(yè)、消費(fèi)者和社會(huì)三方面的利益。產(chǎn)生背景：產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代所出現(xiàn)的資源短缺、環(huán)境污染嚴(yán)重等社會(huì)問(wèn)題和消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)盛行的形式下。特點(diǎn)：兼顧了企業(yè)利潤(rùn)、消費(fèi)者需求滿足和社會(huì)利益三方面。?3、以社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為中心的觀念社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷：?50

市場(chǎng)營(yíng)銷觀念與社會(huì)營(yíng)銷觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念認(rèn)為：符合消費(fèi)者的利益必須符合企業(yè)的利潤(rùn)目標(biāo)，當(dāng)兩者沖突時(shí)，保障企業(yè)的利潤(rùn)要放在首位。社會(huì)營(yíng)銷觀念認(rèn)為：要以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者滿意以及消費(fèi)者和社會(huì)公眾長(zhǎng)期福利作為企業(yè)的根本目的。責(zé)任?市場(chǎng)營(yíng)銷觀念與社會(huì)營(yíng)銷觀念?51第二節(jié)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)“小天鵝”的經(jīng)營(yíng)數(shù)學(xué)?第二節(jié)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)“小天鵝”的經(jīng)營(yíng)數(shù)學(xué)?52案例：小天鵝集團(tuán)：經(jīng)營(yíng)數(shù)學(xué)小天鵝集團(tuán)在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中形成了自己的經(jīng)營(yíng)數(shù)學(xué)，凝聚成了小天鵝的營(yíng)銷理念。小天鵝用自己的經(jīng)營(yíng)理念，指導(dǎo)營(yíng)銷，一步步走向成功。0+0+1=100“0”：缺陷，既要生產(chǎn)科技含量高、質(zhì)量高、滿足市場(chǎng)需求的沒(méi)有缺陷的產(chǎn)品，才有競(jìng)爭(zhēng)力?！?”：庫(kù)存，即不能積壓產(chǎn)品，如果三天賣不掉，小天鵝寧可停產(chǎn)?！?”：服務(wù)第一的一貫方針?案例：小天鵝集團(tuán)：經(jīng)營(yíng)數(shù)學(xué)小天鵝集團(tuán)在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中形成了自己的531：25：8：1如果一個(gè)消費(fèi)者購(gòu)買了某種產(chǎn)品，這種行為以影響25個(gè)消費(fèi)者，如果用得好就會(huì)使8個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買欲望，或許其中一個(gè)人就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行動(dòng)反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果這個(gè)消費(fèi)者用得不好，就會(huì)打消25位消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。小天鵝不斷圍繞爭(zhēng)取用戶開(kāi)展了一系列的活動(dòng)，并委托《中消報(bào)》在北京開(kāi)通國(guó)內(nèi)第一條消費(fèi)投訴專線電話，號(hào)召用戶“對(duì)我開(kāi)炮”，爭(zhēng)取服務(wù)讓消費(fèi)者100%滿意。?1：25：8：1?54小天鵝集團(tuán)的營(yíng)銷理念----經(jīng)營(yíng)數(shù)學(xué)，是將消費(fèi)者視為“上帝”，從消費(fèi)者的需求出發(fā)，盡最大可能滿足消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。通過(guò)提高消費(fèi)者的滿意程度實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的提高，從而形成了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的良性循環(huán)。?小天鵝集團(tuán)的營(yíng)銷理念----經(jīng)營(yíng)數(shù)學(xué)，是將消費(fèi)者視為“55顧客滿意顧客忠誠(chéng)?顧客滿意?56一、顧客滿意顧客滿意是指顧客購(gòu)買后實(shí)際感受到的績(jī)效與期望滿足的精神狀態(tài)?一、顧客滿意?57顧客期望的形成，取決于顧客以往的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)、朋友和同事的影響以及營(yíng)銷者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息和承諾。滿足顧客需要的績(jī)效是企業(yè)通過(guò)營(yíng)銷努力，供給消費(fèi)者的產(chǎn)品或?qū)嶋H利益。?顧客期望的形成，取決于顧客以往的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)、朋友和同事的影響以58研究表明，顧客滿意既是顧客本人再次購(gòu)買的基礎(chǔ)，也是影響其他顧客購(gòu)買的要素。------前者關(guān)系到保持老顧客，后者關(guān)系到吸引新顧客。（研究表明，吸引新顧客要比維系老顧客花費(fèi)更高的成本。）--------企業(yè)重視保持和提升顧客的滿意程度----關(guān)系營(yíng)銷?研究表明，顧客滿意既是顧客本人再次購(gòu)買的基礎(chǔ)，也是影響其他顧59二、顧客認(rèn)知價(jià)值（顧客讓渡價(jià)值科特勒）顧客認(rèn)知價(jià)值（Customerperceivedvalue，簡(jiǎn)稱CPV），是指企業(yè)讓渡給顧客，且能讓顧客感受到的實(shí)際價(jià)值。一般表現(xiàn)為顧客購(gòu)買總價(jià)值與顧客購(gòu)買總成本之間的差額。?二、顧客認(rèn)知價(jià)值（顧客讓渡價(jià)值科特勒）?60菲利普?科特勒的顧客讓渡價(jià)值圖解產(chǎn)品價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值形象價(jià)值顧客總價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精神成本體力成本顧客總成本顧客讓渡價(jià)值?菲利普?科特勒的顧客讓渡價(jià)值圖解產(chǎn)品價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值形象61顧客總價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值是顧客需要的中心內(nèi)容和顧客選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)需要考慮的首要因素。產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的品質(zhì)、功能、規(guī)格、特色、款式等因素所產(chǎn)生的價(jià)值。（時(shí)期、不同類型顧客）服務(wù)價(jià)值是指伴隨產(chǎn)品實(shí)體的出售而向顧客提供的各種附加服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值。（產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證）?顧客總價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值是顧客需要的中心內(nèi)容和顧客選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)需要考62人員價(jià)值是指企業(yè)員工尤其是營(yíng)銷人員的經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、業(yè)務(wù)能力、知識(shí)水平、工作效率與質(zhì)量所產(chǎn)生的價(jià)值。素質(zhì)較高且具有顧客導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)思想的工作人員，會(huì)創(chuàng)造更多的滿意。形象價(jià)值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。（品牌）?人員價(jià)值是指企業(yè)員工尤其是營(yíng)銷人員的經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、業(yè)務(wù)63貨幣成本是指顧客購(gòu)買和使用產(chǎn)品所付出的直接成本和間接成本。直接成本是指支付給產(chǎn)品銷售單位的費(fèi)用。間接成本是指顧客為購(gòu)買和使用產(chǎn)品而耗費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用。時(shí)間成本是指顧客為得到和使用所需產(chǎn)品而耗費(fèi)的時(shí)間換算而成的代價(jià)。想一想？顧客總成本?貨幣成本是指顧客購(gòu)買和使用產(chǎn)品所付出的直接成本和間接成本。顧64排隊(duì)等候的時(shí)間；為購(gòu)買產(chǎn)品請(qǐng)假的被扣工資；影響朋友交往而危機(jī)感情等待交貨卻錯(cuò)過(guò)了滿足需求的最佳時(shí)期？?排隊(duì)等候的時(shí)間；?65精力成本和體力成本：信息收集、談判、購(gòu)買路途、產(chǎn)品運(yùn)輸、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品使用、產(chǎn)品維修耗費(fèi)的精力和體力。?精力成本和體力成本：?66菲利普?科特勒的顧客讓渡價(jià)值圖解產(chǎn)品價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值形象價(jià)值顧客總價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精神成本體力成本顧客總成本顧客讓渡價(jià)值?菲利普?科特勒的顧客讓渡價(jià)值圖解產(chǎn)品價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值形象67三、顧客忠誠(chéng)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系：隨著滿意度的提高，忠誠(chéng)度也在提高。不同行業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)程度，滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系存在差異。（高度競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)、非競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)）?三、顧客忠誠(chéng)?68高度競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)（食品、服裝及電腦市場(chǎng)），市場(chǎng)滿意度和顧客忠誠(chéng)之間有巨大的差異非競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)（管制下的壟斷市場(chǎng)），無(wú)論顧客滿意與否都保持高度忠誠(chéng)。?高度競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)（食品、服裝及電腦市場(chǎng)），市場(chǎng)滿意度和顧客忠誠(chéng)之69贏得較高水平的顧客滿意度，是留住顧客的基礎(chǔ)。除此之外，公司還致力于不斷提高其顧客份額。?贏得較高水平的顧客滿意度，是留住顧客的基礎(chǔ)。?70四、全面質(zhì)量管理質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足各種顯明的或隱含的需要的能力。（美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)會(huì)）高的質(zhì)量導(dǎo)致顧客較大的滿意，同時(shí)也支撐了較高的價(jià)格和較低的成本。全面質(zhì)量是創(chuàng)造價(jià)值和顧客滿意的關(guān)鍵，通常會(huì)增加盈利。?四、全面質(zhì)量管理?71識(shí)別顧客需求傳遞顧客的需求信息滿足顧客的訂貨要求為顧客提供指導(dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性幫助售后保持接觸，確保滿意能持續(xù)收集顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)方面的改進(jìn)意見(jiàn)營(yíng)銷人員在TQM中作用?識(shí)別顧客需求營(yíng)銷人員在TQM中作用?72五、企業(yè)價(jià)值鏈及其構(gòu)成企業(yè)價(jià)值鏈指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值時(shí)互不相同，但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合。其中，每一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都是“價(jià)值鏈條”上的一個(gè)環(huán)節(jié)。食物鏈---通過(guò)吃與被吃的關(guān)系，把這種生物品種聯(lián)系起來(lái)。?五、企業(yè)價(jià)值鏈及其構(gòu)成食物鏈---通過(guò)吃與被吃的關(guān)系，把這種73企業(yè)基礎(chǔ)管理人力資源管理技術(shù)開(kāi)發(fā)采購(gòu)來(lái)料儲(chǔ)運(yùn)生產(chǎn)作業(yè)成品儲(chǔ)運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷售后服務(wù)業(yè)毛利1.企業(yè)價(jià)值鏈及其構(gòu)成（生產(chǎn)企業(yè)角度）企價(jià)值鏈上游環(huán)節(jié)價(jià)值鏈下游環(huán)節(jié)?企業(yè)基礎(chǔ)管理人力資源管理技術(shù)開(kāi)741基本增值活動(dòng)（生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)）輔助性增值活動(dòng)2上游環(huán)節(jié)（創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值）下游環(huán)節(jié)（創(chuàng)造顧客價(jià)值）?1基本增值活動(dòng)（生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)）?752.供銷價(jià)值鏈供銷價(jià)值鏈：將企業(yè)價(jià)值鏈向外延伸，就會(huì)形成一個(gè)由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的價(jià)值鏈。要?jiǎng)?chuàng)造顧客高度滿意，需要供銷價(jià)值鏈成員的共同努力。思考：現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是不是單一企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)？整個(gè)供銷鏈的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)是鏈條上的老大？?2.供銷價(jià)值鏈供銷價(jià)值鏈：將企業(yè)價(jià)值鏈向外延伸，就會(huì)形成一個(gè)76原料或零件供應(yīng)商制造商或裝備商批發(fā)商零售商顧客訂貨送貨送貨送貨送貨訂貨訂貨訂貨供銷價(jià)值鏈構(gòu)成?原料制造商批零顧客訂貨送貨送貨送貨送貨訂貨訂貨訂貨供銷價(jià)值鏈77杜邦公司（纖維供應(yīng)商）-------布料供應(yīng)商-----------LEVI‘S（牛仔服飾）—希爾斯公司（零售商）LEVI‘S與其他牛仔服制造商的競(jìng)爭(zhēng)，變成了不同的供銷價(jià)值鏈系統(tǒng)的績(jī)效競(jìng)爭(zhēng)。DELL，Nokia中國(guó)零部件提供商?杜邦公司（纖維供應(yīng)商）-------布料供應(yīng)商-------783.價(jià)值鏈上的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)

價(jià)值鏈上的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)在一個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈的諸多“價(jià)值活動(dòng)”中，并不是每一個(gè)環(huán)節(jié)都創(chuàng)造價(jià)值。集中于企業(yè)價(jià)值鏈上某些特定的真正創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，稱之為“價(jià)值鏈上的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)”?3.價(jià)值鏈上的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)

價(jià)值鏈上的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)?79價(jià)值鏈理論認(rèn)為，行業(yè)的壟斷來(lái)自于該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢(shì)。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、工藝設(shè)計(jì)，也可以是市場(chǎng)營(yíng)銷、信息技術(shù)，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。?價(jià)值鏈理論認(rèn)為，行業(yè)的壟斷來(lái)自于該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢(shì)80保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵在于保持其價(jià)值鏈戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢(shì)，無(wú)需將之普及到所有的價(jià)值活動(dòng)。（其他外包）特殊技能競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)（廣告業(yè)、表演業(yè)、體育專業(yè)）：關(guān)鍵人才依靠產(chǎn)品特色的行業(yè)：可口可樂(lè)的配料配方高科技行業(yè)：關(guān)鍵性生產(chǎn)技術(shù)麥當(dāng)勞系統(tǒng)高檔時(shí)裝行業(yè)、餐飲業(yè)?保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵在于保持其價(jià)值鏈戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢(shì)，81第三節(jié)市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略組織創(chuàng)新一、市場(chǎng)導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃是一種管理過(guò)程，其任務(wù)是發(fā)展和保持企業(yè)的資源、目標(biāo)與市場(chǎng)機(jī)會(huì)之間的適應(yīng)關(guān)系，目標(biāo)是形成和開(kāi)拓企業(yè)的業(yè)務(wù)（產(chǎn)品），以期獲得目標(biāo)利潤(rùn)和成長(zhǎng)。?第三節(jié)市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略組織創(chuàng)新一、市場(chǎng)導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃?82市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃的主要內(nèi)容：正確選擇和調(diào)整各企業(yè)投資經(jīng)營(yíng)方向，并將企業(yè)的投資業(yè)務(wù)作為一個(gè)組合來(lái)管理。根據(jù)市場(chǎng)增長(zhǎng)率、企業(yè)定位及其組合，測(cè)算每次具體業(yè)務(wù)的未來(lái)利潤(rùn)潛力。從長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略高度制定規(guī)劃。?市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃的主要內(nèi)容：?83二、市場(chǎng)導(dǎo)向組織創(chuàng)新背景：企業(yè)將顧客利益擺在中心地位認(rèn)識(shí)到兼顧行業(yè)、合作伙伴等對(duì)企業(yè)成功的重要性。?二、市場(chǎng)導(dǎo)向組織創(chuàng)新?841、李特爾咨詢公司提出的高績(jī)效業(yè)務(wù)模型利益方過(guò)程資源組織資源和組織配置改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)程制定戰(zhàn)略滿足主要利益方?1、李特爾咨詢公司提出的高績(jī)效業(yè)務(wù)模型利益方過(guò)程資85利益方：顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、企業(yè)員工和股東原則：滿足每一個(gè)利益團(tuán)體的最低期望。不要讓利益方之間感到相對(duì)待遇有失公平。?利益方：顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、企業(yè)員工和股東?86高質(zhì)量的環(huán)境（員工滿意）高績(jī)效業(yè)務(wù)利益方動(dòng)態(tài)關(guān)系持續(xù)改進(jìn)突破創(chuàng)新高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)顧客滿意股東滿意增長(zhǎng)利潤(rùn)?高質(zhì)量高績(jī)效業(yè)務(wù)利益方動(dòng)態(tài)關(guān)系持續(xù)改進(jìn)突破創(chuàng)新高顧股增長(zhǎng)利潤(rùn)872.創(chuàng)建知識(shí)型企業(yè)彼得·德魯克1988年提出，從傳統(tǒng)的命令-控制型組織、分成許多部門與科室的組織，轉(zhuǎn)變?yōu)橐孕畔榛A(chǔ)、由知識(shí)專家組成的組織。傾聽(tīng)學(xué)