電商客服部工作職責(zé)

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導(dǎo)語：電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理（新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等）、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。以下是電商客服部工作職責(zé)！

電商客服部工作職責(zé)

(一)部門主管

1.崗位職責(zé)

①建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，執(zhí)行上級安排各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施管理，維持客服部正常的工作秩序，商客服部工作職責(zé)。

②負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理。

③落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時(shí)處理。

④負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。

⑤負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)及考核。

2.工作內(nèi)容及流程

①工作時(shí)間登錄店鋪主旺旺號(不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng)的旺旺號負(fù)責(zé)接待)。

②每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時(shí)處理。

③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發(fā)工資前一天提交給上級批準(zhǔn)處理。

(二)售前客服

1.崗位職責(zé)

①熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點(diǎn)。

②準(zhǔn)確丶簡潔丶高效丶友好的回復(fù)客戶購買商品時(shí)提出的各種問題，以每次貼心丶周到的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)丶負(fù)責(zé)任丶值得信賴的店鋪形象。

③在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，必要時(shí)可以求助同事或主管。④及時(shí)正確的做好備注工作并能確保第一時(shí)間告知打單人員，避免發(fā)錯貨的情況。

⑤沒有客戶咨詢時(shí)，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。

2.工作內(nèi)容及流程

①工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售前旺旺號(接待售前客戶)

②服務(wù)流程：歡迎語---活動告知---寶貝介紹---訂單確認(rèn)---收藏店鋪，管理制度《電商客服部工作職責(zé)》。嚴(yán)禁抱著“成不成交與我無關(guān)”的心態(tài)。

③客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時(shí)間在后臺修改妥當(dāng)，然后在后臺紅旗備注(如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當(dāng)---2014..姓名;如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶要求修改地址，新地址為：---2014..姓名)，備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某ID信息有屬性修改或者地址修改。

④客戶有快遞丶發(fā)票(詢問客戶發(fā)票抬頭)丶賀卡(詢問客戶賀卡內(nèi)容)丶送貨時(shí)間(詢問客戶需要快遞在什么時(shí)間段送貨)要求的，須第一時(shí)間在后臺紅旗備注(備注為：客戶要求---2014..姓名)，備注妥當(dāng)后備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某ID客戶有特殊要求。

⑤如客戶拍下付款后，又告知不想購買了的，首先在后臺搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認(rèn)已作廢之后通知售后客服處理退款問題;打過單的或者已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫;已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。

⑥如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在E店寶搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺修改丶備注妥當(dāng)，然后通知打單人員注意此ID訂單已修改;打過單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單與快遞單上做修改，然后后臺備注(備注內(nèi)容為：客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞單上修改妥當(dāng)---2014..姓名);已打包貼單的`，到倉庫部相關(guān)人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單;已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。

⑦銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時(shí)在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進(jìn)行。

⑧售前客服必須學(xué)會自己查看庫存情況。

⑨在有庫存的情況下，當(dāng)天16：00以前付款都可以告訴客戶可以當(dāng)天發(fā)貨;沒有庫存的情況下，當(dāng)天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨;特別著急，要求快點(diǎn)發(fā)貨的，應(yīng)和倉庫確認(rèn)庫存后再回復(fù)客戶。

⑩交流結(jié)束，訂單確認(rèn)后，必須及時(shí)關(guān)閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應(yīng)度。

(三)售后客服

1.崗位職責(zé)

①接待客戶熱情大方丶細(xì)心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的售后服務(wù)。

②對客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題丶須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。

③在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，要及時(shí)上報(bào)給主管。

2.工作內(nèi)容及流程

①工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售后旺旺號(接待售后客戶)

②訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到”丶姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。

③如客戶說商品有質(zhì)量問題，要求客戶拍照證實(shí)，核實(shí)確實(shí)是質(zhì)量問題再妥善處理。

④如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保產(chǎn)品完好無損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨;跟客戶說明質(zhì)量問題由我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，請客戶先墊付退回的運(yùn)費(fèi)，我們收到退貨后將運(yùn)費(fèi)返還到客戶支付寶，