保安管理人員溝通技巧培訓(xùn)PPT課件講義

1溝通技巧培訓(xùn)

2第一節(jié)

溝通的定義與重要性

3為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。

一、溝通的定義:

4二、溝通的過(guò)程：發(fā)送者接受者信息反饋5三、溝通的四大特點(diǎn)：

隨時(shí)性－

我們所做的每一件事情都是溝通雙向性－我們既要收集信息又要給予信息情緒性－

信息收集會(huì)受傳遞信息方式影響互賴(lài)性－

溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的

6四、溝通的類(lèi)型:溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面距離方向肢體語(yǔ)言身體接觸65%的信息是通過(guò)肢體語(yǔ)言傳遞7五、常見(jiàn)的溝通方式

面對(duì)面電話傳真和信件電子郵件報(bào)告

8六、溝通行為比例：

9％40％16％35％9七、溝通的重要性：

再好的想法，再有創(chuàng)見(jiàn)的建議，再完善的計(jì)劃，離開(kāi)了與下屬的溝通都是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的空中樓閣。

10第二節(jié)

有效溝通的實(shí)現(xiàn)

11一、信任是有效溝通的基礎(chǔ)

善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)樂(lè)于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝堰m當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心愿意合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說(shuō)謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度

12二、

影響溝通的四個(gè)因素

13二、

影響溝通的四個(gè)因素情緒因素表達(dá)方法一般而言，面談是最好的方式

個(gè)人因素環(huán)境因素

在溝通過(guò)程中，選擇不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)等，都會(huì)直接影響信息傳送。14三、如何運(yùn)用有效的溝通技巧克服溝通障礙？

1、讓下屬對(duì)溝通行為及時(shí)做出反饋

15三、如何運(yùn)用有效的溝通技巧克服溝通障礙？

2、對(duì)不同的人使用不同的語(yǔ)言

3、積極傾聽(tīng)員工的發(fā)言

（1）積極聆聽(tīng)的作用：（2）積極聆聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)回應(yīng)：使用“熱詞”——“是嗎？”“沒(méi)錯(cuò)”“太好了！”“真的？”

16自我檢測(cè)：你是否具有積極的聆聽(tīng)的技能？

聆聽(tīng)的層次——聽(tīng)而不聞：不做任何努力去聆聽(tīng)假裝聆聽(tīng)：做出假像聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)：只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容專(zhuān)注的聆聽(tīng)：認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較設(shè)身處地的傾聽(tīng)：用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。174、注意恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語(yǔ)言

（1）注意溝通中的態(tài)度

在傾聽(tīng)他人的發(fā)言時(shí)，還應(yīng)當(dāng)注意通過(guò)非語(yǔ)言信號(hào)來(lái)表示你對(duì)對(duì)方的話的關(guān)注。

（2）保持目光交流在會(huì)談中，目光怎樣安排比較合適呢？建議：當(dāng)你傾聽(tīng)對(duì)方的談話與敘述時(shí)，目光可直接注視著對(duì)方的雙眼；當(dāng)你在講話解釋時(shí)，這種視線的接觸可比聽(tīng)對(duì)方談話時(shí)少些。18目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。19三、如何運(yùn)用有效的溝通技巧克服溝通障礙？

5、注意保持理性，避免情緒化行為

管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該盡量保持理性和克制。6、減少溝通的層級(jí)

7、變單向溝通為雙向溝通上下級(jí)之間由于權(quán)力的不同，可能導(dǎo)致心理上有可能影響雙向溝通的效果，這時(shí)企業(yè)管理者應(yīng)盡量給下屬創(chuàng)造一種和諧、隨意的輕松氣氛，確保正常的溝通效果。20四、向上司匯報(bào)工作的技巧

理清思路：明白自己要說(shuō)什么。突出重點(diǎn)：揀重要的說(shuō)。刪繁就簡(jiǎn)：不要重復(fù)羅嗦。恭請(qǐng)上司點(diǎn)評(píng)：匯報(bào)完之后，請(qǐng)上司指出成績(jī)和不足。21五、如何處理異議？

1、當(dāng)提議被別人反對(duì)的時(shí)候：永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！辨認(rèn)是“真實(shí)反對(duì)”還是“煙霧式反對(duì)”（1）問(wèn)問(wèn)題---找出原因同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備（2）發(fā)表自己的觀點(diǎn)22五、如何處理異議？2、別人的提議自己不愿意接受時(shí)（1）直接說(shuō)“不”注意：不要隨便說(shuō)“不”，一旦說(shuō)過(guò)，就不要輕易改口。

（2）有條件讓步

（3）發(fā)表自己的觀點(diǎn)23謝謝觀看！營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧培訓(xùn)海爾空調(diào)培訓(xùn)部■營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧模式和業(yè)務(wù)角色■引起注意，開(kāi)場(chǎng)白■探尋客戶(hù)需求■營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)服和供貨分析■應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn)■達(dá)成協(xié)議●獲得承諾■序言

目錄序言◆你與客戶(hù)溝通是誰(shuí)講話比較多？◆你每次見(jiàn)客戶(hù)時(shí)第一話是怎么講的？仔細(xì)想過(guò)開(kāi)場(chǎng)白嗎？◆在與客戶(hù)溝通中你是以什么方式呈現(xiàn)海爾空調(diào)的優(yōu)勢(shì)點(diǎn)的？◆你的定單獲取過(guò)程是怎樣說(shuō)服務(wù)客戶(hù)的？定單位獲取失敗后你采取過(guò)什么措施呢？

請(qǐng)各位用10分鐘的時(shí)間思考以下幾個(gè)問(wèn)題：第一章

營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧模式和業(yè)務(wù)角色

☆

（1）營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧基本模式主要分為：

解決問(wèn)題計(jì)劃準(zhǔn)備銷(xiāo)售拜訪目標(biāo)3.供貨分析（Benefits）1.引起注意、開(kāi)場(chǎng)白(Attention)2.探尋客戶(hù)需求(YouInvestigation)4.達(dá)成協(xié)議、獲得承諾(Commitment)分析診斷應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn)(HandlingObjections)您溝通時(shí)采用的是這幾個(gè)步驟嗎？☆（2）業(yè)務(wù)角色：我們將業(yè)務(wù)員的分為以下3個(gè)角色：

●業(yè)務(wù)顧問(wèn)型：能夠幫助客戶(hù)做出業(yè)務(wù)決定的顧問(wèn)●與眾不同型：能夠在做生意時(shí)使自己的產(chǎn)品與服務(wù)顯得與眾不同的人

●長(zhǎng)期關(guān)系型：能與客戶(hù)建立“博弈雙贏”關(guān)系的人☆（3）營(yíng)銷(xiāo)成功的條件:技巧Skills知識(shí)Knowledge態(tài)度Attitude合格營(yíng)銷(xiāo)人☆（4）營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)格:STC

執(zhí)行者小白鴿型（追求和諧）Administrator大使孔雀型（派對(duì)動(dòng)物）Advocator倡導(dǎo)者貓頭鷹型（追求完美）Ambassador業(yè)務(wù)顧問(wèn)老虎型（強(qiáng)勢(shì)型）BusinessConsultant專(zhuān)業(yè)的關(guān)系承諾

誘之以利孔雀型老虎型小白鴿

動(dòng)之以情曉之以理貓頭鷹

贊之以辭●怎么與這些類(lèi)型的人的溝通？第二章：引起注意，開(kāi)場(chǎng)白

一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白不論是在業(yè)務(wù)交談之中還是在給顧客交談之中都很重要，好的開(kāi)場(chǎng)白會(huì)對(duì)你在后面進(jìn)入正式主題起到一個(gè)很好的鋪墊作用。而且，好的開(kāi)場(chǎng)白方式都可以獲得客戶(hù)和顧客足夠的注意力，并把談話引向您特定的目標(biāo)里面。一、我們?cè)诎菰L客戶(hù)以及與顧客交談的時(shí)候有以下幾種技巧：A、事實(shí)式（FACT)

定義：從與客戶(hù)個(gè)人或與他業(yè)務(wù)有關(guān)的事實(shí)出發(fā)，通常這些事實(shí)也直接或間接地域您的產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)。例如：韋小姐，在過(guò)去兩年中，我們?yōu)榭蛻?hù)安裝了超過(guò)8000套海爾空調(diào)。至今為止，只有三套需要重新更換。B、問(wèn)題式（QUESTION)

定義：?jiǎn)栴}要關(guān)于客戶(hù)的業(yè)務(wù)，并且與您拜訪的目的有關(guān)。例如：湯先生，我非常想知道，您在選擇空調(diào)產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)考慮哪些因素。C、援引式（REFERENCE)

定義：以另一個(gè)客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)作為引證，來(lái)建立新客戶(hù)對(duì)自己的信心和興趣。所引用的客戶(hù)或是廣受尊重的（樹(shù)立信心），或是在相關(guān)行業(yè)的（興趣所在）。例如：畢先生，你們使用XX品牌的空調(diào)返修率很大的。所以XYZ公司狄先生覺(jué)得您一定會(huì)對(duì)這種新上市的款式很感興趣。他們公司現(xiàn)在使用的就是我們的這種海爾空調(diào)，他們的返修率因此降低了很多。D、營(yíng)銷(xiāo)工具（SALFSAID)

定義：盡可能調(diào)動(dòng)客戶(hù)的感覺(jué)器官，可以使用的營(yíng)銷(xiāo)工具包括；宣傳手冊(cè)、照片、模型、樣品等。例如：任總，由于您的產(chǎn)品銷(xiāo)售的全是海爾空調(diào)低端產(chǎn)品，您有興趣看一看這張圖表，它顯示了XX商家上個(gè)月銷(xiāo)售的是全是中高端產(chǎn)品，就能大大提升每月的銷(xiāo)售利潤(rùn)。E、關(guān)聯(lián)式（LINK）（只用于回訪）定義：總結(jié)上次拜訪結(jié)束時(shí)話題，然后自然過(guò)渡到本次拜訪。例如：施先生，您可以看到，你們對(duì)于這批海爾空調(diào)的更換，比原先的省電提高了30%。使用了這種全新款的空調(diào)產(chǎn)品，可以節(jié)省一筆不小的費(fèi)用，您可以看一下我們的調(diào)研報(bào)告數(shù)據(jù)。二、在與客戶(hù)和顧客交談的開(kāi)場(chǎng)白之中，我們要勇于設(shè)立一些陷阱式的東西。但是，一定要防止出現(xiàn)以下情況：1、錯(cuò)誤的地點(diǎn)：

要盡量避免在嘈雜或容易分散注意力的環(huán)境中見(jiàn)面（例如：接待處）。從他的利益出發(fā)，建議客戶(hù)，應(yīng)該另選擇一個(gè)地點(diǎn)。2、時(shí)間過(guò)于緊迫:

您要盡可能地言簡(jiǎn)意賅。但是如果因?yàn)闀r(shí)間緊迫，您的談話對(duì)象不能很好地集中精力，您最好另外再安排一次會(huì)面，把未盡之意傳達(dá)清楚。一般說(shuō)來(lái)，客戶(hù)說(shuō)“我只有幾分鐘時(shí)間”其實(shí)只是要提醒您說(shuō)話簡(jiǎn)潔。如果您能在很短時(shí)間內(nèi)吸引他們的注意力和興趣，他們會(huì)給你更多的時(shí)間。3、使拜訪貶值：

諸如“我剛好經(jīng)過(guò)…”或“我想我應(yīng)該過(guò)來(lái)打聲招呼…”的開(kāi)場(chǎng)白，既談不上是恭維客戶(hù)，也不能集中他們的注意力。即時(shí)是“禮節(jié)性拜訪”或者“親善造訪”，也應(yīng)該有明確的目標(biāo)和強(qiáng)有力的開(kāi)場(chǎng)白。總結(jié)：a、雖然使用以上技巧應(yīng)該是在拜訪客戶(hù)和與顧客的開(kāi)場(chǎng)白階段。但請(qǐng)記住，如果要轉(zhuǎn)換話題或談話方向，您必須要再一次運(yùn)用“引起注意，開(kāi)場(chǎng)白”的技巧。b、在做開(kāi)場(chǎng)白時(shí)我們一定要顯得有自信、顯得有干練、顯得有專(zhuān)業(yè)、顯得有資深度。c、我們?cè)谙蚩蛻?hù)和顧客提問(wèn)的時(shí)候一定不要忘記一個(gè)基本原則性的東西：一定要先開(kāi)放式后限制式，再多開(kāi)放式少限制式；而且不要忘記關(guān)聯(lián)式的話語(yǔ)，不要忘記贊美的語(yǔ)言和不要忘記對(duì)客戶(hù)和顧客的理解。第三章：探尋客戶(hù)需求

研究表明：很多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的喪失，正是因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)有正確了解客戶(hù)的需求，而是盲目的依據(jù)自己的判斷做出錯(cuò)誤的決定，所以作為營(yíng)銷(xiāo)人員必須清楚地了解客戶(hù)的需求，獲取正確的信息，并以此提供相對(duì)應(yīng)的方案，并最終獲得業(yè)務(wù)。探尋客戶(hù)需求的過(guò)程:◆探尋需求控制會(huì)談

注意傾聽(tīng)+筆記

需求總結(jié)您我們我

探尋客戶(hù)需求的技巧溝通技巧：溝通———信息交換的過(guò)程，是捕捉業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)，所有成功的業(yè)務(wù)都源自于對(duì)客戶(hù)的了解：經(jīng)營(yíng)環(huán)境、業(yè)務(wù)情況、他所關(guān)心的問(wèn)題等等。

----有效的提問(wèn)

----積極的傾聽(tīng)提問(wèn)：了解客戶(hù)的有效途徑之一，在于有效的提問(wèn)，因?yàn)樵诤芏鄷r(shí)候客戶(hù)是不愿主動(dòng)的告訴你他所有的情況，或是客戶(hù)那里已經(jīng)發(fā)生或是對(duì)有可能發(fā)生的問(wèn)題產(chǎn)生不滿，要獲得客戶(hù)的準(zhǔn)確信息和需求你必須學(xué)會(huì)有技巧的詢(xún)問(wèn)。

探尋客戶(hù)需求的技巧提問(wèn)技巧提問(wèn)的兩種方式：開(kāi)放式限制式常用到的詞語(yǔ)：誰(shuí)可以嗎為什么會(huì)嗎什么是嗎什么時(shí)候能嗎在哪里已經(jīng)…了嗎怎么樣?探尋客戶(hù)需求的技巧提問(wèn)技巧:什么是開(kāi)放式提問(wèn)：能輕松打開(kāi)客戶(hù)的話匣子，讓對(duì)方暢所欲言，你可以從中獲取信息。例：張先生你對(duì)這套方案您還有其它的什么要求嗎？什么是限制式提問(wèn)：引導(dǎo)問(wèn)題可以引發(fā)對(duì)方做出肯定的回答，常用在當(dāng)你和客戶(hù)對(duì)同一件事情有所了解時(shí)，用來(lái)確認(rèn)明確已知信息。例：張先生這套方案你看過(guò)了，覺(jué)得可以吧？提問(wèn)技巧

在一些特定時(shí)刻僅僅一些開(kāi)放式問(wèn)題并不能引起客戶(hù)的很大回應(yīng)，要獲得進(jìn)一步信息除了掌握開(kāi)放式問(wèn)題技巧我們還要學(xué)會(huì)運(yùn)用：

-----關(guān)聯(lián)（比如將上次會(huì)談或某些事聯(lián)系起來(lái)）

-----贊美（PMP—拍馬屁）

-----理解（對(duì)客戶(hù)的某些情況）提問(wèn)技巧的總結(jié)

先開(kāi)后限多開(kāi)少限不忘關(guān)聯(lián)

不忘贊美不忘理解探尋需求的幾大要點(diǎn)

基本情況詳細(xì)描述具體原因情景環(huán)境+

尋問(wèn)過(guò)渡◆探尋需求您我們我探尋客戶(hù)需求的幾大要點(diǎn)

1、基本情況：客戶(hù)基本需求情況，也就是有什么？2、詳細(xì)描述：對(duì)需求的詳細(xì)描述，也就是是什么？3、具體原因：產(chǎn)生此需求的原因，也就是為什么？4、情景環(huán)境:以需求構(gòu)建情景環(huán)境，也就是是否這樣？探尋客戶(hù)需求控制會(huì)談、注意傾聽(tīng)+筆記、需求總結(jié)

熟練掌握提問(wèn)的技巧之后，要學(xué)會(huì)控制業(yè)務(wù)會(huì)談：為你所提的問(wèn)題尋找合適的理由，交談中通過(guò)復(fù)述或重復(fù)確認(rèn)對(duì)方所說(shuō)的話（有用的信息），弄清所有疑惑，在這個(gè)過(guò)程中記得學(xué)會(huì)傾聽(tīng)??！并將要點(diǎn)做以記錄，做出總結(jié)。探尋客戶(hù)需求情景模擬場(chǎng)景：某手機(jī)賣(mài)場(chǎng)A:營(yíng)業(yè)員B：顧客（李先生）A：您好！請(qǐng)問(wèn)您想購(gòu)買(mǎi)一部什么樣的手機(jī)？B：我想要一部功能好一點(diǎn)的手機(jī)！A：請(qǐng)問(wèn)您具體是哪方面的功能好？B：大屏幕，待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)一些。A：除了大屏幕，待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)您還需要哪些功能嗎？B：最好是帶照相而且像素高一點(diǎn)的。A：方便請(qǐng)問(wèn)您是做什么工作的嗎？B：某大型公司市場(chǎng)經(jīng)理。A：真是令人羨慕的職業(yè)呀！那您平時(shí)工作很忙吧？B：是，整天出差飛來(lái)飛去的幾個(gè)城市來(lái)回。開(kāi)放式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)贊美開(kāi)放式提問(wèn)（引導(dǎo)）探尋客戶(hù)需求情景模擬A：那確實(shí)夠忙的！您整天在外出差買(mǎi)一部待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)的手機(jī)是很必要的，那您經(jīng)常出差有沒(méi)有遇到到一個(gè)城市找不到路的情況？B：經(jīng)常遇到，上個(gè)月出差約好和客戶(hù)談判結(jié)果地方不熟，司機(jī)也不清楚，一路打電話最后還是遲到了！A：那給您帶來(lái)了很大的困擾吧？B：相當(dāng)大！失掉了一次重要的業(yè)務(wù)！A：真的是相當(dāng)可惜！那您想過(guò)怎么解決這樣的問(wèn)題嗎？B：我想要是有GPS導(dǎo)航就好了！A：我看您確實(shí)需要一個(gè)GPS，你看我們這一款手機(jī)除了您說(shuō)的大屏幕、待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)、超長(zhǎng)待機(jī)，加入了GPS功能，而且用的是最先進(jìn)的地圖導(dǎo)航系統(tǒng)，那您以后出門(mén)就方便多了……你看一可以嗎？B：太好了!開(kāi)放式提問(wèn)（引導(dǎo)）開(kāi)放式提問(wèn)（繼續(xù)引導(dǎo)）理解限制式提問(wèn)（確定）第四章:營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)服和供貨分析1.營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)服在講此節(jié)之前，請(qǐng)聽(tīng)聽(tīng)下面真實(shí)的故事：背景：小王是海爾的區(qū)域業(yè)務(wù)員，老李是某大型家電連鎖的采購(gòu)總監(jiān)；老李背景：大型家電連鎖的采購(gòu)總監(jiān)，家庭不和睦，妻子暫時(shí)分居；內(nèi)容：小王初到區(qū)域，經(jīng)常和其它產(chǎn)品線代表一起去拜訪，這幾個(gè)月的進(jìn)貨情況不怎么理想，履約率很差；有一天，小王和老李一起到武漢去開(kāi)全體經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)議，在入住酒店辦手續(xù)的時(shí)候，小王留心了一下老李的生日。到了生日那天，小王給李總打了個(gè)電話：“李總啊，今天過(guò)生日，一起吃個(gè)便飯！”李總接到電話后心里很多感慨，以前，都是老李給他妻子兒子過(guò)生日，從來(lái)沒(méi)給自己過(guò)生日；心里那個(gè)滋味，無(wú)法描述；去了以后，兩個(gè)人就喝起來(lái)了，喝著喝著，老李就開(kāi)始說(shuō)?。?。。。。。這時(shí)，小王就認(rèn)真傾聽(tīng)，而且不能主動(dòng)的提問(wèn)，只能安慰理解；（這里用到了客戶(hù)的情誼感，拉近關(guān)系，找到需求）2.營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)服:理性需求情感需求機(jī)構(gòu)銷(xiāo)量個(gè)人成就感成本地位感利潤(rùn)情誼感安全安全感形象生存感需要需要客戶(hù)和業(yè)務(wù)的需求動(dòng)機(jī)3.供貨分析

營(yíng)銷(xiāo)人員要想滿足客戶(hù)的需求，就必須明白他們深層次的動(dòng)機(jī)：為什么客戶(hù)會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品/服務(wù)，而不需要更多的。。。。

下面讓我們舉例陳述：序號(hào)空調(diào)基本功能給客戶(hù)帶來(lái)的好處1聰明風(fēng)，不直吹人體，不得空調(diào)病2雙向換新風(fēng)除去雜味，煙味換氣3負(fù)離子凈化空氣4R410A冷媒節(jié)能環(huán)保5能效比6.91每小時(shí)不到半度電6智能感人風(fēng)隨人動(dòng)，自動(dòng)調(diào)溫7180度直流變頻技術(shù)低電壓?jiǎn)?dòng)，精確控溫0.5度4.供貨分析情景模擬

供貨分析背景：促銷(xiāo)員在尋求到客戶(hù)的所有需求后，分析得出結(jié)論，如何賣(mài)得更多更貴更久?情景模擬：。。。。。。。。S：您以前在使用空調(diào)的時(shí)候，有沒(méi)有遇到很干很悶的時(shí)候？C：這個(gè)，以前曾經(jīng)有過(guò)，就是開(kāi)的時(shí)間長(zhǎng)的時(shí)候，屋子里很干，如果能不干不悶就好了。S：那您除了不干不悶以后，還有其它的需要嗎？C：我們那片前些時(shí)，用電高峰期經(jīng)常是電壓不穩(wěn)，很低，很多電器用不了??？S：那您有沒(méi)有問(wèn)一下供電局，大概有多低??？C：上次來(lái)過(guò)，測(cè)了一下好像是-190伏左右！。。。。促銷(xiāo)員：經(jīng)過(guò)聽(tīng)您剛才那么一說(shuō)，就感覺(jué)到你您是對(duì)生活品質(zhì)非常高的成功人士，很享受生活，您需要的空調(diào)最好都有這幾種功能：1屋里空氣清新，2可以低電壓?jiǎn)?dòng)，3晚上睡覺(jué)不對(duì)著人吹?，F(xiàn)在，我給你介紹的這一款臥室空調(diào)不公擁有以上幾項(xiàng)功能，還有精確控制0.5度，還是行業(yè)內(nèi)最省電的，無(wú)氟直流變頻空調(diào)，每小小只需要0.487度電，你覺(jué)得滿意嗎？PMP檢查滿意度價(jià)值說(shuō)服第五章:應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn)

討論在銷(xiāo)售過(guò)程中我們會(huì)遇到哪些反對(duì)意見(jiàn)呢？舉例:故事背景：麥田公關(guān)咨詢(xún)公司（行業(yè)前列），業(yè)務(wù)主管李松，要舉辦圣誕年會(huì)。愛(ài)好：打高爾夫球。海濱會(huì)議中心業(yè)務(wù)代表：任務(wù)是設(shè)法獲得年會(huì)舉辦權(quán)。在設(shè)法取得了約見(jiàn)機(jī)會(huì)后一段對(duì)話如下：開(kāi)場(chǎng)白業(yè)務(wù)代表：您好、李總聽(tīng)說(shuō)貴公司要開(kāi)圣誕年會(huì)，犒勞您手下的精英團(tuán)隊(duì)李松：有啊，但不能在你們那開(kāi)了，前年服務(wù)太差了，讓我很沒(méi)面子。設(shè)備太差、會(huì)議室太少、娛樂(lè)設(shè)施舊，咳….業(yè)務(wù)代表：哦，真是給李總帶來(lái)大麻煩了，真是辜負(fù)李總對(duì)我們的信任了提出反對(duì)意見(jiàn)注意傾聽(tīng)、保持冷靜理解業(yè)務(wù)代表：李總我們?cè)谌ツ昃鸵呀?jīng)針對(duì)您公司的事進(jìn)行了全方位的整改，去年在全市的招標(biāo)會(huì)你也看到我們了，你看前幾天某某公司還在我們公司開(kāi)的大型推薦會(huì)。（你看這有圖片，蠻好的）李松：哦！業(yè)務(wù)代表：聽(tīng)說(shuō)李總是高爾夫球高手，正好我們最近要搞一次高爾夫邀請(qǐng)賽，請(qǐng)李總帶著球友光臨指導(dǎo)呦！李松：好，那我們會(huì)盡快派人到你們中心進(jìn)行實(shí)地考察，希望這次不要讓我們失望哦！舉例說(shuō)服包含（關(guān)聯(lián)式、營(yíng)銷(xiāo)工具、事實(shí)式）表態(tài)PMP（拍馬屁）第五章:應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn)您我們我

辨別應(yīng)對(duì)步驟一：傾聽(tīng)(EncourageandListen)步驟二：闡明

(Pin-PointtheConcern)步驟三：理解(AppreciateViewpoint)步驟四：說(shuō)服(Persuasion)步驟五：表態(tài)(CheckSatisfaction)達(dá)成協(xié)議獲得承諾

確定務(wù)實(shí)目標(biāo)：制定符合雙方意愿的目標(biāo)，并且切實(shí)可行。例：某海爾業(yè)務(wù)和某經(jīng)銷(xiāo)商簽協(xié)議，提出年簽約額1000萬(wàn)的銷(xiāo)售任務(wù)，但去年同期該經(jīng)銷(xiāo)商卻只做了300萬(wàn)。該經(jīng)銷(xiāo)商肯定不能認(rèn)可該任務(wù)，所以說(shuō)確定務(wù)實(shí)的目標(biāo)在達(dá)成協(xié)議獲得成功的起到了重要的作用。做好兩手準(zhǔn)備：在談話時(shí)候必須要有多種準(zhǔn)備來(lái)滿足經(jīng)銷(xiāo)商需求。例：某海爾業(yè)務(wù)馬上要和某經(jīng)銷(xiāo)商簽協(xié)議，但經(jīng)銷(xiāo)商卻又提出來(lái)一個(gè)其他的要求，該業(yè)務(wù)沒(méi)有提前準(zhǔn)備，造成協(xié)議協(xié)議無(wú)法達(dá)成。注意購(gòu)買(mǎi)信號(hào):即顧客用語(yǔ)言或行為來(lái)表達(dá)出的購(gòu)買(mǎi)欲望。見(jiàn)圖示1

要求客戶(hù)下定單:就是在購(gòu)買(mǎi)信號(hào)發(fā)出后，一定要提出下訂單。那咱們簽協(xié)議吧，您需要多少訂單不錯(cuò)，我覺(jué)得很好達(dá)成協(xié)議獲得承諾

1.假定

2.選擇

3.總結(jié)

達(dá)成協(xié)議的七步法：

4.口頭證明

5.讓步

6.告誡

7.隔離達(dá)成協(xié)議獲得承諾您要隨時(shí)準(zhǔn)備詢(xún)問(wèn)客戶(hù)他的決定是什么。有7