天然氣有限公司客戶管理制度

XXXXX天然氣有限公司客戶管理制度第一章總則第一條為規(guī)范XXXXX天然氣有限公司（以下簡稱“公司”）客戶管理流程，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，穩(wěn)定銷售渠道，提升銷售質(zhì)量，全面提升客戶管理水平，結(jié)合公司實際，制定本實施細(xì)則。第二條客戶管理工作包括天然氣的客戶開發(fā)管理、客戶檔案管理、客戶分類分級管理、客戶服務(wù)管理、客戶氣量流失預(yù)警管理等內(nèi)容。第二章管理機(jī)構(gòu)和職責(zé)第三條公司是客戶管理的主要責(zé)任單位，公司主管銷售部是客戶管理的主要管理部門，部門要設(shè)立專人負(fù)責(zé)客戶檔案管理工作。公司銷售部、生產(chǎn)運行部對客戶管理工作實施管理、監(jiān)督和指導(dǎo)，財務(wù)部對客戶往來賬務(wù)實施監(jiān)督管理。第四條公司所屬職責(zé)（一）銷售部1.負(fù)責(zé)貫徹實施，結(jié)合實際，制定客戶管理實施細(xì)則。2.組織編制、上報和分解年度、月度客戶開發(fā)計劃，組織開展客戶開發(fā)工作。3.負(fù)責(zé)組織客戶分類分級管理，組織開展差異化營銷。4.了解掌握所屬單位客戶用氣情況，負(fù)責(zé)組織維護(hù)客戶關(guān)系。5.負(fù)責(zé)對所屬單位客戶開發(fā)維護(hù)工作進(jìn)行綜合評價與考核。6.負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶流失預(yù)警管理。（二）生產(chǎn)運行部1.負(fù)責(zé)計量調(diào)度氣量管理。2.負(fù)責(zé)組織公司做好客戶通氣點火、維修、安檢工作。3.負(fù)責(zé)客戶購銷差管理。4.負(fù)責(zé)客戶檔案、客戶宣傳、客戶滿意度調(diào)查管理。5.指導(dǎo)、監(jiān)督客戶接待、上門服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、投訴受理、服務(wù)質(zhì)量評價和檔案資料管理。6.負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶收費信息系統(tǒng)的應(yīng)用。7.負(fù)責(zé)監(jiān)督所屬單位用氣量變化情況，負(fù)責(zé)重要客戶氣量變化報告。8.負(fù)責(zé)對所屬單位客戶服務(wù)管理工作進(jìn)行綜合評價與考核。（三）財務(wù)資產(chǎn)部負(fù)責(zé)客戶往來賬務(wù)監(jiān)督管理。第五條公司職責(zé)（一）貫徹實施XX分公司《客戶管理實施細(xì)則》，結(jié)合單位實際，制定客戶管理相關(guān)制度。（二）編制、上報年度、月度客戶開發(fā)計劃，組織開展本單位客戶開發(fā)工作。（三）負(fù)責(zé)用戶接待、上門服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、投訴受理、服務(wù)質(zhì)量評價和檔案資料管理。（四）負(fù)責(zé)本單位客戶關(guān)系維護(hù)管理，實施開展客戶滿意度調(diào)查。（五）負(fù)責(zé)本單位客戶氣量流失預(yù)警管理，監(jiān)測本單位客戶用氣量變化情況。（六）負(fù)責(zé)客戶信息系統(tǒng)的應(yīng)用和維護(hù)。第三章客戶開發(fā)管理第六條公司要根據(jù)城市發(fā)展開展市場調(diào)研，每年不少于一次，主要摸清轄區(qū)內(nèi)城市規(guī)劃、人口數(shù)量、新建工業(yè)園區(qū)/經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)布局、城市用氣總量變化情況、與其它燃?xì)馄髽I(yè)的競爭情況、可替代能源的市場占有情況等信息。公司應(yīng)對所屬單位的市場調(diào)研情況進(jìn)行調(diào)研，每年不少于1次，掌握客戶開發(fā)、客戶管理等情況。第七條公司根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，確定客戶開發(fā)方向?？蛻糸_發(fā)應(yīng)在保障民生項目等基本用氣需求的同時，重點和優(yōu)先開發(fā)價值客戶，即用氣量大、用氣持續(xù)平穩(wěn)、價格承受能力強(qiáng)、市場發(fā)展前景好、貨款回收及時的客戶；同時持續(xù)優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，避免客戶類型單一、某單體大客戶占比過高從而構(gòu)成公司經(jīng)營隱患等高風(fēng)險的客戶結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)公司長期可持續(xù)發(fā)展。第八條年度、月度客戶開發(fā)計劃編制（一）公司根據(jù)上級下發(fā)下年度客戶開發(fā)建議計劃的編制原則和要點，編制下年度客戶開發(fā)建議計劃。應(yīng)按要求編制下年度客戶開發(fā)建議計劃，并確保計劃貼近實際。（二）公司根據(jù)區(qū)域發(fā)展規(guī)劃、資源供應(yīng)、客戶用氣需求、新項目投產(chǎn)情況等，對下年度天然氣的客戶開發(fā)建議計劃進(jìn)行審核、統(tǒng)計，報送至上級相關(guān)部門。（三）公司應(yīng)按客戶開發(fā)計劃，按月完成客戶開發(fā)任務(wù)，并于每月24日前將當(dāng)月客戶開發(fā)完成情況上報至分公司市場營銷部。第九條預(yù)計新投產(chǎn)項目應(yīng)提前啟動客戶開發(fā)工作，鎖定切實有用氣意向和用氣能力的客戶，納入年度、月度客戶開發(fā)計劃。第四章客戶檔案管理第十條要建立客戶檔案，做好客戶檔案管理的保密工作。未經(jīng)許可，任何單位和個人不得超越權(quán)限查閱和復(fù)制客戶檔案。第十一條客戶檔案管理的對象包括現(xiàn)有客戶和目標(biāo)客戶，應(yīng)由銷售部錄入客戶信息系統(tǒng)進(jìn)行電子化管理，確保信息錄入準(zhǔn)確、完整，更新及時。第十二條現(xiàn)有客戶檔案內(nèi)容包括：客戶基礎(chǔ)信息、相關(guān)資質(zhì)、客戶分類、客戶級別、客戶主營產(chǎn)品、合同重點條款、用氣情況、安檢記錄、流失預(yù)警記錄等。第十三條目標(biāo)客戶是指下年度計劃開發(fā)但尚未簽署用氣合同的客戶，檔案內(nèi)容包括：客戶基礎(chǔ)信息、預(yù)計用氣價格和預(yù)計年用氣量等。第十四條公司要對客戶信息的合法性進(jìn)行復(fù)核。對于相關(guān)資質(zhì)失效的，應(yīng)及時通知并保留停止供氣的權(quán)力。第五章客戶服務(wù)管理第十五條客戶服務(wù)工作應(yīng)嚴(yán)格遵守《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》（GB/T28885）和《管道燃?xì)庥脩舴?wù)規(guī)范》（Q/SYKLRQ0008-2015）的相關(guān)要求。第十六條積極與客戶溝通，及時掌握客戶需求和動態(tài)，加深相互了解，鞏固客戶關(guān)系，溝通形式包括：網(wǎng)絡(luò)溝通、電話溝通、定期上門回訪、客戶座談會、年度合同洽談會、天然氣相關(guān)培訓(xùn)和客戶滿意度調(diào)查等。第十七條公司開展每年不少于一次的客戶滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，對客戶滿意度較低的客戶進(jìn)行跟蹤，制定改進(jìn)措施。公司對客戶滿意度調(diào)查工作進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)客戶滿意度結(jié)果及分析報告情況，對滿意度較低單位制定的改進(jìn)措施進(jìn)行分析。第六章客戶氣量流失預(yù)警管理第十九條通過監(jiān)測非居民客戶用氣量（不含代輸用戶）變化情況，在客戶潛在流失階段即發(fā)出預(yù)警，采取補救措施，避免客戶流失。但規(guī)律性和季節(jié)性用氣量減少或中斷的情況，經(jīng)主觀判斷可排除在外?？蛻袅魇ьA(yù)警管理可根據(jù)客戶用氣量變化情況，設(shè)置預(yù)警線。（一）以客戶日用氣量低于當(dāng)日前1個月平均日用氣量的70%為預(yù)警線，首次超過預(yù)警水平，公司應(yīng)主動上門或電話核實，查明原因，采取相應(yīng)措施防止用氣量繼續(xù)下降。（二）客戶連續(xù)生產(chǎn)，無特殊因素，且1個月超過預(yù)警水平，可視做客戶潛在流失。公司應(yīng)組織制定客戶挽回措施，并上報公司備案。（三）對于已終斷用氣的客戶，所屬單位應(yīng)做好貨款回收等相關(guān)工作。第七章檢查與考核第二十條公司對所屬單位的客戶管理工作情況進(jìn)行檢查與考核，主要包括年度客戶開發(fā)計劃完成情況、客戶信息填報的完整性、準(zhǔn)確性和及時性、客戶分級管理、客戶投訴應(yīng)對管理、客戶服務(wù)開展情況、客戶流失預(yù)警應(yīng)對情況、客戶信息系統(tǒng)應(yīng)用情況等內(nèi)容。第二十一條公司按照公司《管道燃?xì)庥脩舴?wù)規(guī)范》制定客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的考核細(xì)則，并將相關(guān)內(nèi)容融入QHSE管理體系審核檢查表中。第二十二條具有下列情形之一，給予通報批評；給公司造成損失，情節(jié)嚴(yán)重的，按有關(guān)規(guī)定給予處分或移交有關(guān)部門處理：（一）客戶檔案故意弄虛作假的。（二）泄露客戶信息的。（三）與不具有相關(guān)資質(zhì)的客戶簽訂合同的。（四）客戶惠饋等政策傾斜與客戶級別評定結(jié)果不符的。（五）客戶投訴處理不當(dāng)造成