醫(yī)院改善服務(wù)行動(dòng)方案（三篇）

第49頁共49頁醫(yī)院改善服?務(wù)行動(dòng)方案?為貫徹落?實(shí)《___?_市衛(wèi)生計(jì)?生委___?_市醫(yī)療機(jī)?構(gòu)進(jìn)一步改?善醫(yī)療服務(wù)?行動(dòng)實(shí)施方?案____?》(哈衛(wèi)醫(yī)?發(fā)(___?_)30_?___文件?精神，進(jìn)一?步改進(jìn)醫(yī)療?服務(wù)流程、?提高醫(yī)療服?務(wù)水平、提?供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療?服務(wù)，切實(shí)?改善人民群?眾看病就醫(yī)?感受，結(jié)合?我院實(shí)際，?制定本實(shí)施?方案。一?、指導(dǎo)思想?堅(jiān)持以病?人為中心，?以改善人民?群眾看病就?醫(yī)感受為出?發(fā)點(diǎn)，緊緊?圍繞人民群?眾看病就醫(yī)?反映比較突?出的醫(yī)療服?務(wù)問題，大?力改善環(huán)境?、優(yōu)化流程?、提升質(zhì)量?、保障安全?、促進(jìn)溝通?、建立機(jī)制?、科技支撐?，努力為人?民群眾提供?安全、有效?、方便、價(jià)?廉的基本醫(yī)?療服務(wù)。?二、總體目?標(biāo)從__?__年開始?，利用__?__年時(shí)間?，到___?_年，努力?做到讓人民?群眾便捷就?醫(yī)、安全就?醫(yī)、有效就?醫(yī)、明白就?醫(yī)，醫(yī)療服?務(wù)水平明顯?提升，人民?群眾看病就?醫(yī)感受明顯?改善，社會(huì)?滿意度明顯?提高，努力?構(gòu)建和諧醫(yī)?患關(guān)系。?三、實(shí)施范?圍全院各科?室四、重?點(diǎn)任務(wù)(?一)改善門?診服務(wù)，優(yōu)?化就診環(huán)境?。1.優(yōu)?化診室布局?流程。根據(jù)?門(急)診?患者病種排?序及其常規(guī)?診查流程，?合理分布各?專業(yè)診室和?醫(yī)技檢查室?，分層分科?分區(qū)掛號(hào)、?收費(fèi)、候診?。推廣門診?“一站式”?服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)?服務(wù)。開設(shè)?簡(jiǎn)易門診及?與之配套的?取藥窗口。?實(shí)行電子排?隊(duì)、叫號(hào)。?2.保持?環(huán)境整潔舒?適。做好候?診、就診區(qū)?域及各樓層?環(huán)境衛(wèi)生保?潔，加強(qiáng)衛(wèi)?生間等基礎(chǔ)?環(huán)境管理，?保持就醫(yī)和?診療環(huán)境干?凈、整潔、?安全、舒適?。嚴(yán)格落實(shí)?公共場(chǎng)所禁?煙要求。?3.設(shè)置標(biāo)?識(shí)清晰醒目?。就診區(qū)域?在醒目位置?設(shè)置建筑平?面圖、科室?分布圖，完?善就診流程?引導(dǎo)系統(tǒng)。?診區(qū)各類標(biāo)?牌及指示標(biāo)?識(shí)準(zhǔn)確、規(guī)?范、清晰、?明了；為危?險(xiǎn)、易燃、?____、?有毒有害物?品和放射源?等設(shè)置醒目?的安全警示?。4.提?供便民服務(wù)?設(shè)施。完善?自助預(yù)約、?掛號(hào)、查詢?等服務(wù)，為?患者提供飲?水、應(yīng)急電?話、輪椅、?紙、筆等便?民設(shè)施；完?善無障礙設(shè)?施，放射檢?查時(shí)為患者?提供更衣條?件和符合規(guī)?范的放射防?護(hù)。設(shè)有足?夠的候診空?間。開設(shè)自?動(dòng)取款機(jī)、?休閑區(qū)等服?務(wù)設(shè)施。?5.合理安?排專家門診?，推行專家?門診“全日?制”。專家?門診要確保?診療時(shí)間，?確保診療質(zhì)?量，讓患者?得到便捷、?優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療?服務(wù)。6?.安排好節(jié)?假日服務(wù)。?各科室各崗?位要合理安?排好節(jié)假日?門(急)診?和住院醫(yī)療?服務(wù)，通過?報(bào)紙、廣播?、電視、網(wǎng)?絡(luò)等多種形?式提前向社?會(huì)公布節(jié)假?日門診開放?時(shí)間，滿足?患者需求，?確保醫(yī)療安?全。7.?著力規(guī)范窗?口服務(wù)。落?實(shí)首診負(fù)責(zé)?制，掛號(hào)、?收費(fèi)、檢查?、化驗(yàn)等窗?口要改善服?務(wù)態(tài)度，杜?絕生、冷、?硬、頂、推?現(xiàn)象。窗口?工作人員應(yīng)?提前___?_分鐘掛牌?上崗。(?二)改善急?診服務(wù)，提?升救治能力?。8.及?時(shí)救治重患?。實(shí)行急診?患者按病情?輕重分級(jí)分?類處置，對(duì)?急性心腦血?管疾病、嚴(yán)?重創(chuàng)傷、急?危重孕產(chǎn)婦?、急危重老?年患者、急?危重兒科患?者等各類急?危重患者，?暢通急診綠?色通道，先?救治，后繳?費(fèi)。加強(qiáng)急?診與臨床科?室間銜接，?需住院患者?及時(shí)收入院?治療。9?.加強(qiáng)急診?力量配備。?加強(qiáng)醫(yī)院急?診科標(biāo)準(zhǔn)化?、規(guī)范化建?設(shè)，根據(jù)急?診需求變化?規(guī)律，合理?調(diào)配急診力?量，在急診?量較大的夏?季、冬季等?，配備急診?加強(qiáng)班。急?診科要配齊?相應(yīng)的搶救?設(shè)施，加強(qiáng)?人員培訓(xùn)，?對(duì)危重患者?及時(shí)實(shí)施救?治。10?.落實(shí)應(yīng)急?救助制度。?對(duì)需要緊急?救治，但無?法查明身份?或身份明確?無力繳費(fèi)的?患者，要及?時(shí)救治，不?得以任何理?由拒絕、推?諉或拖延救?治，防止發(fā)?生突破道德?底線情況，?救治完成后?及時(shí)向疾病?應(yīng)急救助基?金申請(qǐng)報(bào)銷?。11.?加強(qiáng)院前急?救、院內(nèi)急?診醫(yī)療信息?共享與醫(yī)療?服務(wù)無縫銜?接，科系間?不得推諉、?拒診急診患?者，院內(nèi)接?到急診急救?信息___?_分到達(dá)。?(三)改?善住院服務(wù)?，注重全程?管理。1?2.完善入?出院及轉(zhuǎn)院?流程。做好?入、出院患?者指引，入?、出院事項(xiàng)?，實(shí)行門診?告知或床邊?告知。做好?入、出院手?續(xù)辦理及結(jié)?算時(shí)間預(yù)約?安排，減少?患者等候。?加強(qiáng)轉(zhuǎn)院(?科)患者的?交接，及時(shí)?傳遞患者相?關(guān)信息，提?供連續(xù)醫(yī)療?服務(wù)，實(shí)現(xiàn)?轉(zhuǎn)院(科)?醫(yī)療服務(wù)無?縫銜接。?13.改善?住院條件。?加強(qiáng)病區(qū)規(guī)?范化建設(shè)與?管理，嚴(yán)格?執(zhí)行探視和?陪護(hù)制度，?為住院患者?創(chuàng)造整潔、?安寧、安全?的住院環(huán)境?。設(shè)立住院?服務(wù)中心，?為行動(dòng)不便?的住院患者?提供陪檢等?服務(wù)。加強(qiáng)?醫(yī)院營(yíng)養(yǎng)科?規(guī)范化建設(shè)?，改善患者?膳食質(zhì)量，?提供臨床營(yíng)?養(yǎng)服務(wù)，確?保住院患者?飲食科學(xué)。?14.做?好出院患者?隨訪。落實(shí)?出院患者隨?訪制度，利?用電話、短?信、___?_、信函、?____及?必要的面談?等多種形式?開展隨訪。?了解患者健?康狀況，指?導(dǎo)患者服藥?、就醫(yī)，開?展健康教育?。根據(jù)患者?隨訪結(jié)果，?及時(shí)改進(jìn)住?院服務(wù)。采?取多種形式?提高隨訪率?，原則上出?院患者一周?內(nèi)隨訪率分?別達(dá)到__?__%和_?___%以?上。(四?)改善護(hù)理?服務(wù)，落實(shí)?優(yōu)質(zhì)護(hù)理。?15.強(qiáng)?化護(hù)理人力?配備。按照?責(zé)任整體護(hù)?理的要求配?備護(hù)士，臨?床護(hù)理崗位?護(hù)士占全院?護(hù)士比例不?低于___?_%。普通?病房實(shí)際床?護(hù)比平均不?低于1：0?.4(特、?一級(jí)護(hù)理比?例超過__?__%的病?房不低于1?：0.5)?，重癥監(jiān)護(hù)?病房護(hù)患比?達(dá)2.5—?3：1，新?生兒監(jiān)護(hù)病?房護(hù)患比達(dá)?1.5—1?.8：1。?門(急)診?、手術(shù)室等?部門根據(jù)門?(急)診量?、治療量、?手術(shù)量等綜?合因素合理?配置護(hù)士。?16.深?化優(yōu)質(zhì)護(hù)理?服務(wù)。__?__年底所?有病房開展?優(yōu)質(zhì)護(hù)理服?務(wù)；優(yōu)質(zhì)護(hù)?理服務(wù)充分?體現(xiàn)?？铺?色，有條件?的醫(yī)院在門?(急)診、?手術(shù)室、血?液透析室等?部門開展優(yōu)?質(zhì)護(hù)理服務(wù)?。有條件的?醫(yī)院為患者?提供延續(xù)性?護(hù)理服務(wù)。?責(zé)任護(hù)士全?面履行護(hù)理?職責(zé)，根據(jù)?患者的疾病?特點(diǎn)和生理?、心理、社?會(huì)需求，對(duì)?患者實(shí)施身?心整體護(hù)理?。(五)?規(guī)范診療行?為，保障醫(yī)?療安全。?17.落實(shí)?患者安全措?施。提高患?者識(shí)別準(zhǔn)確?性，有效改?進(jìn)醫(yī)務(wù)人員?之間的溝通?。術(shù)前標(biāo)記?手術(shù)部位，?執(zhí)行術(shù)前核?查程序，確?保手術(shù)部位?正確、操作?正確、患者?正確。加強(qiáng)?手衛(wèi)生，減?少醫(yī)療相關(guān)?感染風(fēng)險(xiǎn)。?建立相關(guān)評(píng)?估制度，設(shè)?置防滑、防?跌倒設(shè)施，?降低患者跌?倒風(fēng)險(xiǎn)。?18.推廣?臨床路徑管?理。大力推?行臨床路徑?，____?年底，全部?實(shí)施臨床路?徑管理，其?中____?%的出院患?者的出院患?者按照臨床?路徑管理；?到____?年底，上述?比例分別達(dá)?到____?%。提高診?療行為透明?度，實(shí)現(xiàn)患?者明白就醫(yī)?，努力控制?醫(yī)療費(fèi)用。?19.加?強(qiáng)合理用藥?。強(qiáng)化臨床?合理用藥管?理，控制醫(yī)?藥費(fèi)用不合?理增長(zhǎng)。倡?導(dǎo)減少或取?消門診輸液?，減少用藥?不良反應(yīng)。?運(yùn)用處方負(fù)?面清單、處?方點(diǎn)評(píng)等形?式控制抗菌?藥物不合理?應(yīng)用。__?__年底前?，住院患者?抗菌藥物使?用率不超過?____%?，抗菌藥物?使用強(qiáng)度控?制在每百人?天40dd?ds以下，?其他類別醫(yī)?院達(dá)到抗菌?藥物臨床應(yīng)?用專項(xiàng)整治?指標(biāo)。規(guī)范?激素類藥物?、抗腫瘤藥?物、輔助用?藥臨床應(yīng)用?，加強(qiáng)臨床?使用干預(yù)，?推行個(gè)體化?用藥，降低?患者用藥損?害。20?.推廣檢查?結(jié)果互認(rèn)。?在加強(qiáng)醫(yī)療?質(zhì)量控制的?基礎(chǔ)上，只?要檢驗(yàn)檢查?結(jié)果可靠、?臨床確認(rèn)不?需再次檢驗(yàn)?檢查的項(xiàng)目?在全市范圍?內(nèi)二級(jí)以上?醫(yī)院間實(shí)行?同級(jí)互認(rèn)。?到____?年，實(shí)現(xiàn)醫(yī)?聯(lián)體內(nèi)檢查?結(jié)果互認(rèn)。?鼓勵(lì)各地根?據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)?，設(shè)置獨(dú)立?的醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)?、病理診斷?、影像檢查?等機(jī)構(gòu)，利?用遠(yuǎn)程醫(yī)療?手段為基層?醫(yī)療機(jī)構(gòu)和?就診患者提?供檢查檢驗(yàn)?服務(wù)。2?1.誠(chéng)信診?療收費(fèi)。規(guī)?范實(shí)施院務(wù)?公開，切實(shí)?維護(hù)患者的?知情權(quán)，讓?患者明明白?白看病。醫(yī)?療機(jī)構(gòu)所有?服務(wù)項(xiàng)目、?藥品及價(jià)格?應(yīng)在醫(yī)院醒?目位置全部?公示。鼓勵(lì)?醫(yī)療機(jī)構(gòu)利?用手機(jī)等移?動(dòng)設(shè)備或其?他信息化手?段，為患者?提供就診項(xiàng)?目、藥品、?單價(jià)、總費(fèi)?用等每日查?詢服務(wù)，實(shí)?現(xiàn)明白、合?規(guī)收費(fèi)。逐?步擴(kuò)大實(shí)施?單病種支付?范圍，降低?患者費(fèi)用負(fù)?擔(dān)。22?.堅(jiān)決拒收?紅包和回扣?。堅(jiān)持廉潔?行醫(yī)，加強(qiáng)?醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教?育，培養(yǎng)良?好的職業(yè)情?操，始終把?患者的利益?放在首位。?落實(shí)醫(yī)德醫(yī)?風(fēng)考評(píng)、醫(yī)?師定期考核?和不良行為?記錄等制度?。宣傳先進(jìn)?典型。開展?警示教育。?嚴(yán)肅查處紅?包、回扣等?行為。通過?宣傳教育和?制度建設(shè)，?形成良好的?工作機(jī)制，?使廣大醫(yī)務(wù)?人員形成拒?收紅包、回?扣良好風(fēng)尚?。(六)?調(diào)配醫(yī)療資?源，推進(jìn)資?源共享。?23.合理?調(diào)配醫(yī)療資?源。根據(jù)就?診患者病種?排序，科學(xué)?安排各專業(yè)?出診醫(yī)師數(shù)?量，實(shí)行門?診服務(wù)窗口?和診室彈性?排班，保證?醫(yī)師有足夠?的診查時(shí)間?。合理安排?檢驗(yàn)檢查設(shè)?備和人力資?源，努力縮?短檢查等候?時(shí)間和出具?檢查報(bào)告時(shí)?間，力爭(zhēng)做?到預(yù)約診療?患者、當(dāng)天?就診且無須?特殊準(zhǔn)備的?患者及時(shí)檢?查。全面推?行檢驗(yàn)檢查?報(bào)告及時(shí)發(fā)?放制度，能?即時(shí)出結(jié)果?的即時(shí)發(fā)放?；能當(dāng)天出?結(jié)果的當(dāng)天?發(fā)放。2?4.實(shí)施急?慢分治。加?強(qiáng)康復(fù)體系?建設(shè)，醫(yī)院?逐步轉(zhuǎn)診高?血壓、糖尿?病、心腦血?管疾病、呼?吸系統(tǒng)疾病?、腫瘤、慢?性腎病等診?斷明確、病?情穩(wěn)定的慢?性病患者，?由基層醫(yī)療?機(jī)構(gòu)實(shí)施治?療、康復(fù)、?護(hù)理、復(fù)查?、隨訪，緩?解醫(yī)院就診?壓力。2?5.重視健?康教育和康?復(fù)服務(wù)。在?醫(yī)院門診和?病房普遍開?展多種形式?的健康教育?活動(dòng)，引導(dǎo)?患者養(yǎng)成健?康的生活方?式。將健康?教育與康復(fù)?醫(yī)療服務(wù)相?結(jié)合，加強(qiáng)?對(duì)門診慢性?病患者、住?院康復(fù)期患?者的康復(fù)指?導(dǎo)。建立醫(yī)?院與基層醫(yī)?療機(jī)構(gòu)和康?復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)?配合機(jī)制，?指導(dǎo)做好社?區(qū)康復(fù)、家?庭康復(fù)、專?業(yè)康復(fù)。?26.促進(jìn)?醫(yī)療資源下?沉，按照責(zé)?任狀和協(xié)議?書內(nèi)容，通?過團(tuán)隊(duì)幫扶?、手術(shù)示范?、技術(shù)指導(dǎo)?和人員培訓(xùn)?等方式，落?實(shí)對(duì)口支援?的各項(xiàng)任務(wù)?。27.?推進(jìn)日間手?術(shù)。醫(yī)院在?具備微創(chuàng)外?科和麻醉支?持的條件下?，選擇既往?需要住院治?療的診斷明?確單一、?臨床路徑清?晰、風(fēng)險(xiǎn)可?控的中、小?型擇期手術(shù)?，逐步推行?日間手術(shù)，?提高床位周?轉(zhuǎn)率，縮短?住院患者等?候時(shí)間。至?____年?，全院__?__%的科?室要推行日?間手術(shù)。?(七)開展?預(yù)約診療，?實(shí)現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)?診。28?.全面推進(jìn)?預(yù)約診療。?____%?開展預(yù)約診?療服務(wù)，通?過電話預(yù)約?、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約?、短信預(yù)約?等多種預(yù)約?方式，逐步?增加門診預(yù)?約號(hào)源，對(duì)?預(yù)約診療患?者優(yōu)先安排?就診、優(yōu)先?安排住院、?優(yōu)先安排檢?查。至__?__年底，?預(yù)約診療率?≥____?%，復(fù)診預(yù)?約率≥__?__%，口?腔、產(chǎn)前檢?查復(fù)診預(yù)約?率≥___?_%。2?9.規(guī)范實(shí)?施雙向轉(zhuǎn)診?。推進(jìn)分級(jí)?診療，暢通?雙向轉(zhuǎn)診渠?道，為基層?醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)?留足夠的轉(zhuǎn)?診號(hào)源。通?過網(wǎng)絡(luò)、電?話、窗口、?診間、社區(qū)?等多種方式?、多種途徑?提供轉(zhuǎn)診預(yù)?約服務(wù)。實(shí)?行轉(zhuǎn)診“預(yù)?約優(yōu)先”，?對(duì)預(yù)約轉(zhuǎn)診?患者優(yōu)先安?排就診。到?____年?底，縣域內(nèi)?就診率達(dá)到?____%?以上，三甲?醫(yī)院門診量?下降___?_%。3?0.創(chuàng)新預(yù)?約服務(wù)模式?。全面推行?分類分時(shí)段?預(yù)約，合理?安排患者就?診、檢查時(shí)?間，盡量縮?短在醫(yī)院候?診時(shí)間。到?____年?底，住院患?者分時(shí)段預(yù)?約檢查比例?達(dá)到___?_%，門診?患者分時(shí)段?預(yù)約就診率?不低于預(yù)約?就診患者的?____%?。(八)?發(fā)揮信息優(yōu)?勢(shì)，改善就?醫(yī)體驗(yàn)。?31.加強(qiáng)?信息引導(dǎo)。?通過新媒體?、微平臺(tái)等?途徑告知醫(yī)?院就診時(shí)段?分布信息，?引導(dǎo)患者錯(cuò)?峰就診。對(duì)?門診等、預(yù)?約診療、特?殊檢查、特?殊治療和手?術(shù)前后的患?者，通過新?媒體、微平?臺(tái)、告知單?等多種形式?提供提示服?務(wù)。運(yùn)用信?息化、網(wǎng)絡(luò)?化手段，實(shí)?時(shí)傳輸門診?和入院患者?相關(guān)信息，?提前做好服?務(wù)，通過診?室內(nèi)記賬、?診間結(jié)算、?手機(jī)等移動(dòng)?設(shè)備支付，?減少患者排?隊(duì)次數(shù)，縮?短患者門診?檢查、繳費(fèi)?、取藥和辦?理住院手續(xù)?排隊(duì)時(shí)間。?掛號(hào)、取藥?等候時(shí)間一?般不超過_?___分鐘?。32.?做好患者身?份識(shí)別。鼓?勵(lì)運(yùn)用信息?手段，加強(qiáng)?對(duì)患者的身?份識(shí)別。鼓?勵(lì)為首次就?診患者建立?規(guī)范的電子?檔案，以便?再次就診時(shí)?及時(shí)識(shí)別，?詳細(xì)了解既?往病史和檢?查治療情況?，減少不必?要的重復(fù)檢?查。33?.加強(qiáng)信息?管理。加強(qiáng)?醫(yī)院信息化?建設(shè)，通過?信息化手段?改善醫(yī)療服?務(wù)。推行電?子病歷，建?立互聯(lián)互通?的大數(shù)據(jù)信?息庫(kù)，提供?診療信息、?費(fèi)用結(jié)算、?信息查詢、?身份識(shí)別等?服務(wù)。有條?件的醫(yī)院推?行藥房自動(dòng)?化設(shè)備降低?用藥錯(cuò)誤。?34.提?供信息查詢?。在保障患?者隱私的前?提下，進(jìn)一?步拓展檢驗(yàn)?檢查結(jié)果查?詢方式，提?供自助打印?、手機(jī)短信?、____?平臺(tái)、電話?告知、網(wǎng)絡(luò)?查詢等多種?形式的查詢?服務(wù)。(?九)化解醫(yī)?療糾紛，和?諧醫(yī)患關(guān)系?。35.?推進(jìn)三調(diào)解?一保險(xiǎn)機(jī)制?建設(shè)。公開?醫(yī)療糾紛的?解決途徑和?流程，積極?引導(dǎo)患者通?過調(diào)解、訴?訟等途徑妥?善解決糾紛?。建立以醫(yī)?療糾紛人民?調(diào)解為主體?、醫(yī)療糾紛?院內(nèi)調(diào)解、?人民調(diào)解、?司法調(diào)解與?醫(yī)療責(zé)任風(fēng)?險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制?相銜接的醫(yī)?療糾紛處理?體系。完善?醫(yī)療責(zé)任保?險(xiǎn)有關(guān)制度?，提高醫(yī)療?責(zé)任保險(xiǎn)覆?蓋面。積極?建立以醫(yī)療?責(zé)任保險(xiǎn)為?主、醫(yī)療風(fēng)?險(xiǎn)互助金、?醫(yī)療意外險(xiǎn)?等為補(bǔ)充的?醫(yī)療責(zé)任風(fēng)?險(xiǎn)分擔(dān)形式?。36.?規(guī)范院內(nèi)投?訴管理。建?立良好溝通?渠道，提供?有效途徑方?便患者投訴?，有統(tǒng)一的?專門部門和?專門人員負(fù)?責(zé)患者投訴?處理和反饋?。建立和完?善投訴接待?和處置程序?，對(duì)患者反?應(yīng)強(qiáng)烈的問?題及時(shí)處理?并反饋，對(duì)?患者集中反?應(yīng)的問題要?督促整改、?持續(xù)改進(jìn)。?(十)注?重人文關(guān)懷?，促進(jìn)志愿?服務(wù)。3?7.展現(xiàn)良?好精神風(fēng)貌?。醫(yī)院工作?人員(包括?實(shí)習(xí)、進(jìn)修?人員以及研?究生等)著?裝整潔、規(guī)?范，統(tǒng)一佩?戴胸卡，易?于患者識(shí)別?。醫(yī)務(wù)人員?語言通俗易?懂，態(tài)度和?藹熱情，尊?重患者，體?現(xiàn)良好的醫(yī)?德醫(yī)風(fēng)。?38.注重?心理疏導(dǎo)。?加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人?員人文教育?和培訓(xùn)，增?強(qiáng)醫(yī)患溝通?意識(shí)和能力?，完善溝通?內(nèi)容，創(chuàng)新?溝通方式，?規(guī)范、深入?開展醫(yī)患溝?通工作，充?分尊重患方?的知情權(quán)、?同意權(quán)、選?擇權(quán)。各項(xiàng)?醫(yī)療服務(wù)有?愛心、耐心?、細(xì)心、責(zé)?任心，注重?心理疏導(dǎo)，?及時(shí)了解患?者心理需求?和變化，做?好宣教、解?釋。對(duì)手術(shù)?、有創(chuàng)診療?操作、重癥?患者等提供?有效的心理?疏導(dǎo)，采取?措施舒緩患?者緊張、恐?懼、不安的?情緒。3?9.保護(hù)患?者隱私。執(zhí)?行“一醫(yī)一?患一室”診?查制度，在?門診診室、?治療室、多?人病房設(shè)置?私密性保護(hù)?設(shè)施，不在?住院患者床?頭卡寫入院?診斷，除監(jiān)?護(hù)病房外，?盡力避免男?、女患者同?住一間病房?。40.?加強(qiáng)社工和?志愿者服務(wù)?。進(jìn)一步壯?大醫(yī)院社工?和志愿者隊(duì)?伍，不斷完?善社工和志?愿者服務(wù)，?提升志愿服?務(wù)內(nèi)涵。醫(yī)?院應(yīng)優(yōu)先為?老幼殘?jiān)谢?者提供引路?導(dǎo)診、維持?秩序、心理?疏導(dǎo)、健康?指導(dǎo)、康復(fù)?陪伴等服務(wù)?，充分發(fā)揮?社工和志愿?者在醫(yī)患溝?通中的橋梁?和紐帶作用?。五、時(shí)?間安排(?二)___?_實(shí)施。_?___年_?___月—?____年?____月?。全院各科?室作為實(shí)施?行動(dòng)計(jì)劃的?主體，要結(jié)?合醫(yī)院實(shí)際?，創(chuàng)新途徑?和方法，創(chuàng)?造性開展工?作，職能科?室按分管工?作定期進(jìn)行?指導(dǎo)、督促?、推動(dòng)改善?醫(yī)療服務(wù)各?項(xiàng)舉措的落?實(shí)。(三?)督查評(píng)價(jià)?。____?年____?月—___?_年___?_月。醫(yī)院?要定期開展?自查自糾，?對(duì)照工作要?求進(jìn)行認(rèn)真?梳理，及時(shí)?發(fā)現(xiàn)問題分?析原因，制?定切實(shí)可行?的整改方案?和措施，持?續(xù)改進(jìn)。接?受各級(jí)衛(wèi)生?行政部門的?明查與暗訪?及督察和考?核。(四?)總結(jié)提高?。醫(yī)院每年?都要認(rèn)真總?結(jié)本年度工?作開展情況?，并將總結(jié)?報(bào)告，包括?取得成績(jī)、?亮點(diǎn)工作及?存在的問題?，于當(dāng)年_?___月底?前上報(bào)至市?衛(wèi)生計(jì)生委?醫(yī)政醫(yī)管處?。六、_?___領(lǐng)導(dǎo)?為加強(qiáng)對(duì)?此項(xiàng)活動(dòng)的?____領(lǐng)?導(dǎo)，醫(yī)院成?立進(jìn)一步改?善醫(yī)療服務(wù)?行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小?組，領(lǐng)導(dǎo)小?組下設(shè)辦公?室，設(shè)在院?醫(yī)務(wù)科，負(fù)?責(zé)____?和指導(dǎo)全院?進(jìn)一步改善?醫(yī)療服務(wù)行?動(dòng)工作。?七、工作要?求(一)?加強(qiáng)___?_領(lǐng)導(dǎo)，各?科室要結(jié)合?實(shí)際，進(jìn)一?步創(chuàng)新、完?善改善醫(yī)療?服務(wù)措施，?確保各項(xiàng)措?施可落實(shí)、?可操作、可?執(zhí)行、見成?效。醫(yī)院要?定期開展效?果評(píng)價(jià)，將?評(píng)價(jià)結(jié)果納?入醫(yī)療機(jī)構(gòu)?績(jī)效考核指?標(biāo)體系。?(二)助力?深化改革，?協(xié)同推進(jìn)。?要將改善醫(yī)?療服務(wù)行動(dòng)?計(jì)劃與深化?公立醫(yī)院改?革同步推進(jìn)?，讓人民群?眾切實(shí)感受?到醫(yī)改成效?。要通過深?化公立醫(yī)院?改革、推進(jìn)?分級(jí)診療等?各項(xiàng)改革措?施，為醫(yī)療?機(jī)構(gòu)改善醫(yī)?療服務(wù)創(chuàng)造?有利條件，?確保改善服?務(wù)與深化改?革互相助力?、互相促進(jìn)?。(三)?強(qiáng)化協(xié)調(diào)配?合，整體聯(lián)?動(dòng)。要加強(qiáng)?與醫(yī)保、價(jià)?格、財(cái)務(wù)、?宣傳等有關(guān)?方面的溝通?與協(xié)調(diào)，爭(zhēng)?取部門間的?支持與配合?，努力形成?工作合力，?為落實(shí)行動(dòng)?計(jì)劃創(chuàng)造良?好條件。?(四)加強(qiáng)?宣傳指導(dǎo)，?要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)?療機(jī)構(gòu)落實(shí)?行動(dòng)計(jì)劃的?監(jiān)督與指導(dǎo)?，要發(fā)掘、?樹立先進(jìn)典?型作，以此?帶動(dòng)全院落?實(shí)“以病人?為中心”服?務(wù)理念和改?善醫(yī)療服務(wù)?各項(xiàng)措施，?進(jìn)而提升整?體醫(yī)療服務(wù)?水平。醫(yī)?院改善醫(yī)療?服務(wù)行動(dòng)方?案醫(yī)療服?務(wù)事關(guān)人民?群眾切身利?益，事關(guān)國(guó)?計(jì)民生，事?關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生?體制改革成?效。隨著醫(yī)?改逐步深化?，根據(jù)新形?勢(shì)下醫(yī)療服?務(wù)需求變化?，進(jìn)一步改?善醫(yī)療服務(wù)?，改進(jìn)醫(yī)療?服務(wù)流程，?創(chuàng)新方便人?民群眾看病?就醫(yī)的措施?，對(duì)于促進(jìn)?醫(yī)藥衛(wèi)生體?制改革，落?實(shí)群眾路線?教育，讓人?民群眾切實(shí)?感受到醫(yī)改?成效，提高?社會(huì)滿意度?，和諧醫(yī)患?關(guān)系等具有?重要意義。?為貫徹落實(shí)?黨的___?_和___?_、___?_精神，不?斷加強(qiáng)醫(yī)療?服務(wù)管理，?提高醫(yī)療服?務(wù)水平，改?善人民群眾?看病就醫(yī)感?受，制定本?行動(dòng)計(jì)劃。?總體要求?。弘揚(yáng)“不?畏艱苦、甘?于奉獻(xiàn)、救?死扶傷、大?愛無疆”的?行業(yè)精神，?堅(jiān)持以病人?為中心，以?問題為導(dǎo)向?，以改善人?民群眾看病?就醫(yī)感受為?出發(fā)點(diǎn)，圍?繞人民群眾?看病就醫(yī)反?映比較突出?的醫(yī)療服務(wù)?問題，大力?推進(jìn)深化改?革和改善服?務(wù)，通過改?善環(huán)境、優(yōu)?化流程、提?升質(zhì)量、保?障安全、促?進(jìn)溝通、建?立機(jī)制、科?技支撐等措?施，為人民?群眾提供安?全、有效、?方便、價(jià)廉?的基本醫(yī)療?服務(wù)。工?作目標(biāo)。自?____~?____年?，利用__?__年的時(shí)?間，努力做?到讓人民群?眾便捷就醫(yī)?、安全就醫(yī)?、有效就醫(yī)?、明白就醫(yī)?，醫(yī)療服務(wù)?水平明顯提?升，人民群?眾看病就醫(yī)?感受明顯改?善，社會(huì)滿?意度明顯提?高，努力構(gòu)?建和諧醫(yī)患?關(guān)系。一?、優(yōu)化診區(qū)?設(shè)施布局，?營(yíng)造溫馨就?診環(huán)境(?一)優(yōu)化診?室布局。?根據(jù)門急診?患者病種排?序及其常規(guī)?診查流程，?合理分布各?專業(yè)診室和?醫(yī)技檢查?室，分樓層?設(shè)置掛號(hào)、?繳費(fèi)窗口，?有效引導(dǎo)和?分流患者。?(二)保?持環(huán)境整潔?。做好就?診區(qū)域環(huán)境?衛(wèi)生整治，?加強(qiáng)衛(wèi)生間?等基礎(chǔ)環(huán)境?管理，保持?干凈、整潔?、安全、舒?適。嚴(yán)格落?實(shí)公共場(chǎng)所?禁煙要求。?(三)設(shè)?置醒目標(biāo)識(shí)?。就診區(qū)?域設(shè)置建筑?平面圖、科?室分布圖，?指示標(biāo)識(shí)清?晰、明了；?為危險(xiǎn)、易?燃、___?_、有毒有?害物品和放?射源等設(shè)置?醒目的安全?警示。(?四)提供便?民設(shè)施。?完善自助預(yù)?約、掛號(hào)、?查詢等服務(wù)?，為患者提?供飲水、應(yīng)?急電話、輪?椅、紙、筆?等便民設(shè)施?；完善無障?礙設(shè)施，放?射檢查時(shí)為?患者提供更?衣條件和符?合規(guī)范的放?射防護(hù)。?二、推進(jìn)預(yù)?約診療服務(wù)?，有效分流?就診患者?(五)擴(kuò)大?預(yù)約比例。?三級(jí)醫(yī)院?逐步增加用?于預(yù)約的門?診號(hào)源，至?____年?底，三級(jí)醫(yī)?院預(yù)約診療?率≥___?_%，復(fù)診?預(yù)約率≥_?___%，?口腔、產(chǎn)前?檢查復(fù)診預(yù)?約率≥__?__%。?(六)推進(jìn)?雙向轉(zhuǎn)診。?推進(jìn)分級(jí)?診療，支持?雙向轉(zhuǎn)診，?二級(jí)以上醫(yī)?院為基層醫(yī)?療機(jī)構(gòu)預(yù)留?足夠的號(hào)源?用于轉(zhuǎn)診。?通過網(wǎng)絡(luò)、?電話、窗口?、診間、社?區(qū)等多種方?式、多種途?徑，提供預(yù)?約診療服務(wù)?，方便患者?預(yù)約。實(shí)行?“預(yù)約優(yōu)先?”，對(duì)預(yù)約?患者和預(yù)約?轉(zhuǎn)診患者優(yōu)?先安排就診?。(七)?實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)?約。全面?推行分時(shí)段?預(yù)約，合理?安排患者就?診、檢查時(shí)?間，盡量縮?短在醫(yī)院候?診時(shí)間。至?____年?底，住院患?者分時(shí)段預(yù)?約檢查比例?達(dá)到___?_%，門診?患者分時(shí)段?預(yù)約就診率?不低于預(yù)約?就診患者的?____%?。三、合?理調(diào)配診療?資源，暢通?急診綠色通?道(八)?合理調(diào)配資?源。根據(jù)?門急診就診?患者病種排?序，科學(xué)安?排各專業(yè)出?診醫(yī)師數(shù)量?，保證醫(yī)師?有足夠的診?查時(shí)間。合?理安排檢驗(yàn)?檢查設(shè)備和?人力資源，?逐步縮短檢?查等候時(shí)間?和出具檢查?報(bào)告時(shí)間，?力爭(zhēng)做到預(yù)?約診療患者?及時(shí)檢查。?中醫(yī)醫(yī)療機(jī)?構(gòu)要根據(jù)中?醫(yī)診療特點(diǎn)?優(yōu)化服務(wù)流?程，縮短患?者取藥等候?時(shí)間。(?九)推行日?間手術(shù)。?醫(yī)院在具備?微創(chuàng)外科和?麻醉支持的?條件下，選?擇既往需要?住院治療的?診斷明確單?一、臨床?路徑清晰、?風(fēng)險(xiǎn)可控的?中、小型擇?期手術(shù)，逐?步推行日間?手術(shù)，提高?床位周轉(zhuǎn)率?，縮短住院?患者等候時(shí)?間。(十?)實(shí)施急慢?分治。三?級(jí)醫(yī)院逐步?轉(zhuǎn)診高血壓?、糖尿病、?心腦血管疾?病、呼吸系?統(tǒng)疾病、腫?瘤、慢性腎?病等診斷明?確、病情穩(wěn)?定的慢性病?患者，由基?層醫(yī)療機(jī)構(gòu)?實(shí)施治療、?康復(fù)、護(hù)理?、復(fù)查、隨?訪，緩解三?級(jí)醫(yī)院就診?壓力。合理?確定基層醫(yī)?療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)?配備使用藥?品數(shù)量和種?類，加強(qiáng)二?級(jí)以上醫(yī)院?與基層醫(yī)療?衛(wèi)生機(jī)構(gòu)用?藥目錄的銜?接，滿足患?者需求。?(十一)加?強(qiáng)急診力量?。加強(qiáng)急?診與院前急?救的醫(yī)療信?息共享與醫(yī)?療服務(wù)銜接?，不推諉、?拒診急診?患者。根據(jù)?急診需求變?化規(guī)律，合?理調(diào)配急診?力量，在急?診量大的夏?季和冬季，?配備急診加?強(qiáng)班。落實(shí)?應(yīng)急救助制?度，對(duì)于需?要緊急救治?，但無法查?明身份或身?份明確無力?繳費(fèi)的患者?，要及時(shí)救?治，不得以?任何理由拒?絕、推諉或?拖延救治，?防止發(fā)生突?破道德底線?情況。(?十二)及時(shí)?救治重患。?實(shí)行急診?患者按病情?輕重分級(jí)分?類處置，對(duì)?急性心腦血?管疾病、嚴(yán)?重創(chuàng)傷、急?危重孕產(chǎn)婦?、急危重老?年患者、急?危重兒科患?者，開通綠?色通道，先?救治、后繳?費(fèi)。加強(qiáng)急?診與臨床科?室間的銜接?，需住院患?者及時(shí)收入?院治療。?四、發(fā)揮信?息技術(shù)優(yōu)勢(shì)?，改善患者?就醫(yī)體驗(yàn)?(十三)加?強(qiáng)信息引導(dǎo)?。通過新?媒體、微平?臺(tái)等途徑告?知醫(yī)院就診?時(shí)段分布信?息，引導(dǎo)患?者錯(cuò)峰就診?。對(duì)門診等?候、預(yù)約診?療、特殊檢?查、特殊治?療和手術(shù)前?后的患者，?通過新媒體?、微平臺(tái)、?告知單等多?種形式提供?提示服務(wù)。?通過診室內(nèi)?記賬、診間?結(jié)算、手機(jī)?等移動(dòng)設(shè)備?支付，減少?患者排隊(duì)次?數(shù)，縮短掛?號(hào)、繳費(fèi)、?取藥排隊(duì)時(shí)?間。(十?四)加強(qiáng)信?息管理。?加強(qiáng)醫(yī)院信?息化建設(shè)，?通過信息化?手段改善醫(yī)?療服務(wù)。推?行電子病歷?，建立互聯(lián)?互通的大數(shù)?據(jù)信息庫(kù)，?提供診療信?息、費(fèi)用結(jié)?算、信息查?詢等服務(wù)，?有條件的藥?房推行自動(dòng)?化設(shè)備降低?用藥錯(cuò)誤。?(十五)?提供信息查?詢。在保?障患者隱私?的前提下，?提供自助打?印、手機(jī)信?息、電話告?知、網(wǎng)絡(luò)?查詢等多種?形式的檢查?檢驗(yàn)結(jié)果查?詢服務(wù)。?五、改善住?院服務(wù)流程?，實(shí)現(xiàn)住院?全程服務(wù)?(十六)完?善入、出、?轉(zhuǎn)院服務(wù)流?程。做好?入、出院患?者指引，入?、出院事項(xiàng)?實(shí)行門診告?知或者床邊?告知。做好?入、出院手?續(xù)辦理及結(jié)?算時(shí)間預(yù)約?安排，減少?患者等候。?加強(qiáng)轉(zhuǎn)院(?科)患者的?交接，及時(shí)?傳遞患者相?關(guān)信息，提?供連續(xù)醫(yī)療?服務(wù)，逐步?實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院(?科)醫(yī)療服?務(wù)無縫銜接?。(十七?)改善住院?條件。加?強(qiáng)病區(qū)規(guī)范?化建設(shè)與管?理，嚴(yán)格執(zhí)?行探視和陪?護(hù)制度，為?住院患者創(chuàng)?造安靜、整?潔、安全的?住院環(huán)境。?設(shè)立住院服?務(wù)中心，為?行動(dòng)不便的?住院患者提?供陪檢等服?務(wù)。改善患?者膳食質(zhì)量?，提供臨床?營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。?(十八)?開展患者隨?訪。加強(qiáng)?出院患者健?康教育和重?要患者隨訪?，利用電話?、____?、信函和必?要的面談等?多種形式開?展隨訪。根?據(jù)患者隨訪?結(jié)果，及時(shí)?改進(jìn)住院服?務(wù)。借鑒銀?行滿意度測(cè)?評(píng)的做法和?經(jīng)驗(yàn)，在門?診窗口或者?辦理出院手?續(xù)時(shí)開展即?時(shí)滿意度評(píng)?價(jià)。六、?持續(xù)改進(jìn)護(hù)?理服務(wù)，落?實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理?要求(十?九)加強(qiáng)護(hù)?理力量。?按照責(zé)任制?整體護(hù)理的?要求配備護(hù)?士，臨床護(hù)?理崗位護(hù)士?占全院護(hù)士?比例不低于?____%?。普通病房?實(shí)際護(hù)床比?不低于0.?4：1，重?癥監(jiān)護(hù)病房?護(hù)患比為2?.5~3：?1，新生兒?監(jiān)護(hù)病房護(hù)?患比為1.?5~1.8?：1。門(?急)診、手?術(shù)室等部門?根據(jù)門(急?)診量、治?療量、手術(shù)?量等綜合因?素合理配?置護(hù)士。?(二十)落?實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理?。繼續(xù)擴(kuò)?大優(yōu)質(zhì)護(hù)理?服務(wù)覆蓋面?，至___?_年底，三?級(jí)醫(yī)院所有?病房開展優(yōu)?質(zhì)護(hù)理服務(wù)?，二級(jí)醫(yī)院?中，至少_?___%的?地市級(jí)醫(yī)院?和至少__?__%的縣?級(jí)醫(yī)院有_?___%的?病房開展優(yōu)?質(zhì)護(hù)理服務(wù)?。優(yōu)質(zhì)護(hù)理?服務(wù)結(jié)合科?室實(shí)際，充?分體現(xiàn)?？?特色，有條?件的醫(yī)院在?門(急)診?、手術(shù)室、?血液透析室?等部門開展?優(yōu)質(zhì)護(hù)理服?務(wù)。有條件?的醫(yī)院為患?者提供延續(xù)?性護(hù)理服務(wù)?。責(zé)任護(hù)士?全面履行護(hù)?理職責(zé)，根?據(jù)所負(fù)責(zé)患?者的疾病特?點(diǎn)和生理、?心理、社會(huì)?需求，對(duì)患?者實(shí)施身心?整體護(hù)理。?七、規(guī)范?診療行為，?保障醫(yī)療安?全(二十?一)落實(shí)患?者安全措施?。提高患?者識(shí)別準(zhǔn)確?性，有效改?進(jìn)醫(yī)務(wù)人員?之間溝通。?術(shù)前標(biāo)記手?術(shù)部位，執(zhí)?行術(shù)前核查?程序，確保?手術(shù)部位正?確、操作正?確、患者正?確。加強(qiáng)手?衛(wèi)生，減少?醫(yī)療相關(guān)感?染風(fēng)險(xiǎn)。建?立相關(guān)評(píng)估?制度，設(shè)置?防滑、防跌?倒設(shè)施，降?低患者跌倒?風(fēng)險(xiǎn)。(?二十二)推?廣臨床路徑?。大力推?行臨床路徑?，至___?_年底，所?有三級(jí)醫(yī)院?和____?%的二級(jí)醫(yī)?院實(shí)行臨床?路徑管理，?三級(jí)醫(yī)院_?___%的?出院患者和?二級(jí)醫(yī)院_?___%的?出院患者按?照臨床路徑?管理，提高?診療行為透?明度，實(shí)現(xiàn)?患者明明白?白就診。?(二十三)?加強(qiáng)合理用?藥。運(yùn)用?處方負(fù)面清?單管理、處?方點(diǎn)評(píng)等形?式控制抗菌?藥物不合理?應(yīng)用。至?____年?底前綜合醫(yī)?院住院患者?抗菌藥物使?用率不超過?____%?，抗菌藥物?使用強(qiáng)度控?制在每百人?天40dd?ds以下，?其他類別醫(yī)?院達(dá)到抗菌?藥物臨床應(yīng)?用專項(xiàng)整治?指標(biāo)。規(guī)范?激素類藥物?、抗腫瘤藥?物、輔助用?藥臨床應(yīng)用?，加強(qiáng)臨床?使用干預(yù)，?推行個(gè)體化?用藥，降低?患者用藥損?害。(二?十四)檢查?結(jié)果互認(rèn)。?在加強(qiáng)醫(yī)?療質(zhì)量控制?的基礎(chǔ)上，?大力推進(jìn)醫(yī)?聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療?機(jī)構(gòu)檢查、?檢驗(yàn)結(jié)果互?認(rèn)和同城同?級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)?檢查、檢驗(yàn)?結(jié)果互認(rèn)工?作。鼓勵(lì)設(shè)?置獨(dú)立的檢?驗(yàn)、病理診?斷、影像檢?查機(jī)構(gòu)，利?用遠(yuǎn)程醫(yī)療?手段為基層?醫(yī)療機(jī)構(gòu)和?就診患者提?供檢查檢驗(yàn)?服務(wù)。(?二十五)誠(chéng)?信診療收費(fèi)?。在門診?大廳、住院?部大廳等醒?目位置公示?診療項(xiàng)目、?藥品及價(jià)格?，繳費(fèi)單據(jù)?的收費(fèi)項(xiàng)目?和收取金額?詳細(xì)、清晰?，利用手機(jī)?等移動(dòng)設(shè)備?或者其他信?息化手段，?為患者提供?就診項(xiàng)目、?藥品、單價(jià)?、總費(fèi)用等?查詢服務(wù)，?實(shí)現(xiàn)明白、?合理收費(fèi)。?逐步擴(kuò)大實(shí)?施單病種支?付范圍，降?低患者費(fèi)用?負(fù)擔(dān)。八?、注重醫(yī)學(xué)?人文關(guān)懷，?促進(jìn)社工志?愿服務(wù)(?二十六)體?現(xiàn)良好風(fēng)貌?。醫(yī)院工?作人員(包?括實(shí)習(xí)、進(jìn)?修人員)著?裝整潔、規(guī)?范，佩戴胸?卡，易于患?者識(shí)別。醫(yī)?務(wù)人員語言?通俗易懂，?態(tài)度和藹熱?情，尊重患?者，體現(xiàn)良?好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)?。(二十?七)注重心?理疏導(dǎo)。?加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人?員人文教育?和培訓(xùn)，提?高溝通能力?和服務(wù)意識(shí)?。各項(xiàng)診療?服務(wù)有愛心?、耐心、責(zé)?任心，及時(shí)?了解患者心?理需求和變?化，做好宣?教、解釋和?溝通。對(duì)手?術(shù)或重癥患?者提供心理?疏導(dǎo)，有效?緩解患者不?安情緒。實(shí)?施有創(chuàng)診療?操作時(shí)采取?措施舒緩患?者情緒。?(二十八)?保護(hù)患者隱?私。執(zhí)行?“一室一醫(yī)?一患”診查?制度，在門?診診室、治?療室、多人?病房設(shè)置私?密性保護(hù)設(shè)?施，不在住?院患者床頭?卡寫入院診?斷。(二?十九)加強(qiáng)?社工和志愿?者服務(wù)。?加強(qiáng)醫(yī)院社?工和志愿者?隊(duì)伍專業(yè)化?建設(shè)，逐步?完善社工和?志愿者服務(wù)?。三級(jí)醫(yī)院?應(yīng)積極開展?社工和志愿?者服務(wù)，優(yōu)?先為老幼殘?孕患者提供?引路導(dǎo)診、?維持秩序、?心理疏導(dǎo)、?健康指導(dǎo)、?康復(fù)陪伴等?服務(wù)。兒童?醫(yī)院、艾滋?病定點(diǎn)醫(yī)院?等?？漆t(yī)院?可以與兒童?、艾滋病患?者關(guān)愛__?__等合作?，提供體現(xiàn)??？铺厣?志愿者服務(wù)?。充分發(fā)揮?社工在醫(yī)患?溝通中的橋?梁和紐帶作?用。九、?妥善化解醫(yī)?療糾紛，構(gòu)?建和諧醫(yī)患?關(guān)系(三?十)推進(jìn)三?調(diào)解一保險(xiǎn)?機(jī)制建設(shè)。?公開醫(yī)療?糾紛的解決?途徑和流程?，積極引導(dǎo)?患者依法_?___，通?過調(diào)解、訴?訟等途徑妥?善解決糾紛?。大力推進(jìn)?醫(yī)療糾紛人?民調(diào)解工作?，建立以醫(yī)?療糾紛人民?調(diào)解為主體?，醫(yī)療糾紛?院內(nèi)調(diào)解、?人民調(diào)解、?司法調(diào)解與?醫(yī)療責(zé)任風(fēng)?險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制?相銜接的醫(yī)?療糾紛處理?體系。完善?醫(yī)療糾紛人?民調(diào)解__?__保障機(jī)?制，提高人?民調(diào)解成功?率。至__?__年底，?醫(yī)療糾紛人?民調(diào)解工作?覆蓋___?_%以上的?縣。完善醫(yī)?療責(zé)任保險(xiǎn)?有關(guān)制度，?提高醫(yī)療?責(zé)任保險(xiǎn)覆?蓋面。積極?建立以醫(yī)療?責(zé)任保險(xiǎn)為?主、醫(yī)療風(fēng)?險(xiǎn)互助金、?醫(yī)療意外險(xiǎn)?等為補(bǔ)充的?醫(yī)療責(zé)任風(fēng)?險(xiǎn)分擔(dān)形式?，至___?_年底，全?國(guó)二級(jí)以上?醫(yī)院醫(yī)療責(zé)?任保險(xiǎn)和醫(yī)?療風(fēng)險(xiǎn)互助?金參保率達(dá)?到____?%以上。?(三十一)?規(guī)范院內(nèi)投?訴管理。?提供有效途?徑方便患者?投訴，有統(tǒng)?一的專門部?門和專門人?員負(fù)責(zé)患者?投訴處理和?反饋，對(duì)于?患者反映強(qiáng)?烈的問題及?時(shí)處理并反?饋，對(duì)于患?者集中反映?的問題有督?促整改、持?續(xù)改進(jìn)。?十、落實(shí)政?府管理責(zé)任?，營(yíng)造良好?工作環(huán)境?(三十二)?認(rèn)真___?_落實(shí)。?各級(jí)地方衛(wèi)?生計(jì)生行政?部門和中醫(yī)?藥管理部門?要根據(jù)本轄?區(qū)醫(yī)療服務(wù)?實(shí)際情況，?____醫(yī)?療機(jī)構(gòu)采取?措施切實(shí)落?實(shí)改善醫(yī)療?服務(wù)行動(dòng)計(jì)?劃，要有時(shí)?間表、路線?圖，落實(shí)責(zé)?任。鼓勵(lì)各?地區(qū)、各醫(yī)?院結(jié)合實(shí)際?進(jìn)一步創(chuàng)新?、完善改善?醫(yī)療服務(wù)措?施，確保各?項(xiàng)措施可落?實(shí)、可操作?、可執(zhí)行、?見成效。要?定期開展效?果評(píng)價(jià)，公?布評(píng)價(jià)結(jié)果?，將患者評(píng)?價(jià)作為檢驗(yàn)?成效的重要?依據(jù)，根據(jù)?評(píng)價(jià)結(jié)果不?斷調(diào)整、完?善改善醫(yī)療?服務(wù)內(nèi)容和?措施，將評(píng)?價(jià)結(jié)果納入?醫(yī)療機(jī)構(gòu)績(jī)?效考核指標(biāo)?體系。要調(diào)?動(dòng)醫(yī)務(wù)人員?積極性，通?過提高醫(yī)務(wù)?人員滿意度?更好地為患?者服務(wù)。?(三十三)?助力深化改?革。各級(jí)?地方衛(wèi)生計(jì)?生行政部門?和中醫(yī)藥管?理部門要將?改善醫(yī)療服?務(wù)行動(dòng)計(jì)劃?與深化公立?醫(yī)院改革同?步推進(jìn)，通?過落實(shí)行動(dòng)?計(jì)劃讓人民?群眾切實(shí)感?受到醫(yī)改成?效。要通過?深化公立醫(yī)?院改革、推?進(jìn)分級(jí)診療?等各項(xiàng)改?革措施，為?醫(yī)療機(jī)構(gòu)落?實(shí)行動(dòng)計(jì)劃?、改善醫(yī)療?服務(wù)創(chuàng)造條?件，確保改?善服務(wù)與深?化改革互相?助力、互相?促進(jìn)。(?三十四)發(fā)?揮典型示范?作用。各?級(jí)地方衛(wèi)生?計(jì)生行政部?門和中醫(yī)藥?管理部門要?發(fā)掘、樹立?先進(jìn)典型作?為示范醫(yī)院?，通過典型?帶動(dòng)、示范?先行，逐步?帶動(dòng)轄區(qū)各?級(jí)各類醫(yī)療?機(jī)構(gòu)落實(shí)“?以病人為中?心”服務(wù)理?念和改善醫(yī)?療服務(wù)各項(xiàng)?措施，進(jìn)而?提升整體醫(yī)?療服務(wù)水平?。國(guó)家衛(wèi)生?計(jì)生委和國(guó)?家中醫(yī)藥局?將根據(jù)各地?推薦的示范?醫(yī)院，遴選?出一批全國(guó)?示范醫(yī)院_?___系列?宣傳報(bào)道，?供各地交流?學(xué)習(xí)。(?三十五)加?強(qiáng)宣傳指導(dǎo)?。各級(jí)地?方衛(wèi)生計(jì)生?行政部門和?中醫(yī)藥管理?部門要加強(qiáng)?改善醫(yī)療服?務(wù)行動(dòng)計(jì)劃?和工作成效?的宣傳，營(yíng)?造良好輿論?氛圍。要加?強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)?構(gòu)落實(shí)行動(dòng)?計(jì)劃的監(jiān)督?與指導(dǎo)，通?過社會(huì)評(píng)價(jià)?檢驗(yàn)工作成?效，為醫(yī)療?機(jī)構(gòu)落實(shí)行?動(dòng)計(jì)劃創(chuàng)造?良好的政策?環(huán)境，提供?相應(yīng)的工作?基礎(chǔ)。對(duì)于?因拖延相關(guān)?工作、落實(shí)?工作不力而?發(fā)生嚴(yán)重問?題、造成不?良社會(huì)影響?的醫(yī)療機(jī)構(gòu)?，要嚴(yán)肅處?理、追查到?底。醫(yī)院?改善服務(wù)行?動(dòng)方案（二?）為進(jìn)一?步加強(qiáng)醫(yī)療?服務(wù)管理，?提高醫(yī)療服?務(wù)水平，改?善人民群眾?看病就醫(yī)感?受，根據(jù)膠?州市衛(wèi)生局??____??膠州市進(jìn)?一步改善醫(yī)?療服務(wù)行動(dòng)?實(shí)施方案??____通?知?(膠衛(wèi)?字?___?_?___?_號(hào))部署?和要求，決?定在全院開?展進(jìn)一步改?善醫(yī)療服務(wù)?行動(dòng)，現(xiàn)結(jié)?合我院實(shí)際?，制定本實(shí)?施方案。?一、重要意?義醫(yī)療服?務(wù)涉及人民?群眾切身利?益，事關(guān)國(guó)?計(jì)民生和醫(yī)?改成效。新?形勢(shì)下，醫(yī)?療服務(wù)需求?發(fā)生了深刻?的變化。創(chuàng)?新就醫(yī)方便?措施，優(yōu)化?醫(yī)療服務(wù)流?程，進(jìn)一步?改善醫(yī)院醫(yī)?療服務(wù)，對(duì)?于促進(jìn)和深?化醫(yī)改，落?實(shí)群眾路線?教育，讓人?民群眾切實(shí)?感受到醫(yī)改?成效，提高?社會(huì)滿意度?，構(gòu)建和諧?醫(yī)患關(guān)系等?具有重要意?義。二、?總體目標(biāo)?-____?年____?年時(shí)間，在?全院全面開?展“進(jìn)一步?改善醫(yī)療服?務(wù)行動(dòng)”。?通過改善環(huán)?境、優(yōu)化流?程、提升質(zhì)?量、保障安?全、促進(jìn)溝?通、建立機(jī)?制、科技支?撐等措施，?努力做到讓?人民群眾便?捷就醫(yī)、安?全就醫(yī)、有?效就醫(yī)、明?白就醫(yī)，醫(yī)?療服務(wù)水平?明顯提升，?人民群眾看?病就醫(yī)感受?明顯改善，?社會(huì)滿意度?明顯提高，?醫(yī)患關(guān)系更?加和諧。?三、基本原?則弘揚(yáng)“?不畏艱苦、?甘于奉獻(xiàn)、?救死扶傷、?大愛無疆”?的行業(yè)精神?，堅(jiān)持以病?人為中心，?以問題為導(dǎo)?向，以質(zhì)量?為核心，?以全程服務(wù)?為紐帶，以?持續(xù)改進(jìn)為?目標(biāo)，以改?善人民群眾?看病就醫(yī)感?受為出發(fā)點(diǎn)?和落腳點(diǎn)，?大力推進(jìn)深?化改革和改?善服務(wù)。?(一)堅(jiān)持?以病人為中?心，進(jìn)一步?改進(jìn)服務(wù)理?念，改造和?優(yōu)化診療布?局流程，落?實(shí)便民惠民?措施，切實(shí)?改善群眾看?病就醫(yī)體驗(yàn)?。(二)?堅(jiān)持以問題?為導(dǎo)向，認(rèn)?真梳理醫(yī)療?服務(wù)中群眾?反映強(qiáng)烈的?突出問題，?提出針對(duì)性?整改措施，?細(xì)化分解整?改任務(wù)，持?續(xù)改進(jìn)醫(yī)療?服務(wù)。(?三)堅(jiān)持以?質(zhì)量為核心?，認(rèn)真落實(shí)?醫(yī)療核心制?度，強(qiáng)化“?三基”培訓(xùn)?與考核，嚴(yán)?格臨床路徑?管理，細(xì)化?醫(yī)療質(zhì)量控?制指標(biāo)評(píng)價(jià)?與管理，努?力提高醫(yī)療?質(zhì)量。(?四)堅(jiān)持以?全程服務(wù)為?紐帶，進(jìn)一?步完善院前?、院中、院?后全過程醫(yī)?療服務(wù)，突?出抓好細(xì)節(jié)?、環(huán)節(jié)、重?點(diǎn)、難點(diǎn)和?薄弱點(diǎn)，實(shí)?施規(guī)范管理?，____?全員行為規(guī)?范教育，形?成全程服務(wù)?、系統(tǒng)管理?的服務(wù)意識(shí)?。(五)?堅(jiān)持以持續(xù)?改進(jìn)為目標(biāo)?，密切跟蹤?群眾就醫(yī)需?求，針對(duì)存?在的問題，?分析深層次?原因，尋找?治本之策，?采取可行措?施，促進(jìn)醫(yī)?療事業(yè)持續(xù)?發(fā)展。四?、行動(dòng)內(nèi)容?(一)完?善防治結(jié)合?體系，全面?服務(wù)百姓健?康。1.?加強(qiáng)健康宣?教。每月_?___開展?1～___?_次健康教?育講座和現(xiàn)?場(chǎng)體驗(yàn)活動(dòng)?，使健康教?育走進(jìn)“機(jī)?關(guān)、企業(yè)、?校園、社區(qū)?和農(nóng)村”，?宣傳醫(yī)學(xué)科?普知識(shí)，提?升人民群眾?健康素養(yǎng)。?(責(zé)任科?室：預(yù)?？?宣教科)?2.推進(jìn)防?治結(jié)合。以?創(chuàng)建“防治?結(jié)合”型醫(yī)?院為切入點(diǎn)?，通過面向?患者或其家?屬采取入院?宣教、科普?講座、專題?座談的形式?，開展院內(nèi)?疾病診療與?預(yù)防常識(shí)宣?教；在世界?衛(wèi)生日等健?康主題日，?根據(jù)上級(jí)統(tǒng)?一部署，_?___開展?相應(yīng)專題健?康咨詢活動(dòng)?；在患者看?病就醫(yī)履行?說明告知的?同時(shí)，加強(qiáng)?醫(yī)學(xué)科學(xué)知?識(shí)正面宣傳?，引導(dǎo)群眾?理性對(duì)待醫(yī)?療風(fēng)險(xiǎn)。(?責(zé)任科室：?預(yù)?？菩?科)3.?深化對(duì)口支?援。改進(jìn)和?完善以基層?需求為主的?雙向選擇對(duì)?口幫扶與支?援工作機(jī)制?，鞏固城鄉(xiāng)?對(duì)口支援成?果，擴(kuò)大醫(yī)?聯(lián)體片區(qū)化?管理格局并?與分級(jí)診療?制度有效銜?接，創(chuàng)新醫(yī)?院進(jìn)社區(qū)幫?扶形式，開?展本院專家?定期輪流到?基層坐診、?指導(dǎo)手術(shù)或?進(jìn)行遠(yuǎn)程會(huì)?診等，培訓(xùn)?基層醫(yī)療機(jī)?構(gòu)技術(shù)骨干?，提升對(duì)口?支援基層機(jī)?構(gòu)服務(wù)能力?，使患者在?基層就能夠?解決常見病?診療問題。?(責(zé)任科室?：醫(yī)務(wù)科科?教科)4?.服務(wù)百姓?健康。定期?____群?眾需求量大?的特色專科?和知名專家?坐門診、進(jìn)?社區(qū)、下農(nóng)?村，開展院?內(nèi)義診、巡?回醫(yī)療及“?服務(wù)百姓健?康行動(dòng)”大?型義診周活?動(dòng)(醫(yī)務(wù)科?)(二)?強(qiáng)化院區(qū)秩?序管理，引?導(dǎo)患者有序?就醫(yī)。5?.加強(qiáng)停車?管理。落實(shí)?我市醫(yī)療機(jī)?構(gòu)免費(fèi)停車?管理規(guī)定，?加強(qiáng)院區(qū)車?輛進(jìn)出、停?放疏導(dǎo)管理?，就診高峰?時(shí)段在醫(yī)院?車輛入口處?設(shè)引導(dǎo)員，?根據(jù)院區(qū)科?室布局和車?位使用情況?，對(duì)進(jìn)入院?區(qū)的車輛給?予引導(dǎo)和分?流；合理規(guī)?劃、設(shè)置醫(yī)?院停車場(chǎng)、?停車位，提?高車位使用?效率，保障?就診停車需?求。(責(zé)?任科室：保?衛(wèi)科)6?.完善就醫(yī)?引導(dǎo)。對(duì)在?醫(yī)院出入口?、院區(qū)、衛(wèi)?生間、電梯?和病房等處?設(shè)置的無障?礙設(shè)施，在?院區(qū)、樓宇?入口設(shè)置的?醫(yī)院建筑平?面圖或建筑?布局圖，以?及在道路交?叉口設(shè)置的?引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌?進(jìn)行檢修或?更新。同時(shí)?，根據(jù)醫(yī)院?各科室實(shí)際?，在重點(diǎn)病?區(qū)和走廊設(shè)?置流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)?，將導(dǎo)醫(yī)分?診延伸至院?區(qū)和各個(gè)樓?層，減少患?者因迷路延?誤診療時(shí)間?。(責(zé)任科?室：門診部?護(hù)理部)?(三)優(yōu)化?診區(qū)設(shè)施布?局，營(yíng)造溫?馨就診環(huán)境?。7.統(tǒng)?一便民服務(wù)?。在南北院?分別設(shè)置“?一站式”便?民惠民服務(wù)?大廳，統(tǒng)一?使用“門診?服務(wù)中心”?名稱，并在?醒目處公示?各項(xiàng)便民服?務(wù)措施，為?患者提供導(dǎo)?醫(yī)咨詢、預(yù)?約診療、預(yù)?檢分診、病?歷復(fù)印、郵?寄報(bào)告、醫(yī)?保報(bào)銷、健?康管理等服?務(wù)，提供飲?水、應(yīng)急電?話、輪椅、?自動(dòng)取款機(jī)?等便民設(shè)施?，受理、協(xié)?調(diào)、處理門?診患者投訴?和建議。(?責(zé)任科室：?門診部)?8.優(yōu)化診?室布局。根?據(jù)門急診患?者病種排序?及其常規(guī)診?查流程，合?理布局各專?業(yè)診室和檢?查、檢驗(yàn)科?室，做到流?程有序、連?貫、便捷。?開設(shè)簡(jiǎn)易(?便民)門診?，有效引導(dǎo)?和分流患者?。門診掛號(hào)?、化驗(yàn)、檢?查及住院逐?步實(shí)行電子?排隊(duì)、叫號(hào)?。(責(zé)任科?室：門診部?)9.保?持環(huán)境整潔?。各科室要?嚴(yán)格落實(shí)公?共場(chǎng)所禁煙?要求。配備?適當(dāng)數(shù)量的?保潔人員，?做好候診及?就診區(qū)域衛(wèi)?生保潔，加?強(qiáng)衛(wèi)生間、?大廳等基礎(chǔ)?環(huán)境管理，?保持就醫(yī)診?療環(huán)境清?潔、舒適、?安全、有序?。對(duì)在衛(wèi)生?間、坡道等?特定區(qū)域設(shè)?置的防滑、?防跌倒設(shè)施?、無障礙設(shè)?施和警示標(biāo)?識(shí)定期檢修?或更新。放?射檢查時(shí)為?患者提供更?衣條件和符?合規(guī)范的放?射防護(hù)。(?責(zé)任科室：?工會(huì)總務(wù)科?)10.?設(shè)置醒目標(biāo)?識(shí)。完善就?診流程引導(dǎo)?系統(tǒng)，對(duì)在?門診大廳、?電梯內(nèi)、樓?層侯診區(qū)域?等醒目位置?張貼或懸掛?的建筑平面?圖、科室分?布圖以及各?科室、各部?門的標(biāo)牌或?指示標(biāo)識(shí)，?進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)?置或更新，?在人流量大?的區(qū)域設(shè)置?地標(biāo)引導(dǎo)和?應(yīng)急疏散指?示標(biāo)志，為?危險(xiǎn)、易燃?、____?、有毒有害?物品和放射?源等設(shè)置醒?目的安全警?示。各種標(biāo)?志、標(biāo)牌及?路徑標(biāo)識(shí)應(yīng)?當(dāng)準(zhǔn)確、規(guī)?范、清晰，?易于辨認(rèn)。?(責(zé)任科室?：門診部宣?教科)1?1.推行自?助服務(wù)。建?設(shè)自助服務(wù)?系統(tǒng)，逐步?開展自助掛?號(hào)、預(yù)約、?打印、充值?、收費(fèi)、查?詢等服務(wù)，?配備自助服?務(wù)設(shè)備，為?患者提供便?捷化、通俗?化、口語化?信息查詢服?務(wù)。規(guī)范實(shí)?施診療“一?卡通”，逐?步實(shí)現(xiàn)門診?患者診間自?助儲(chǔ)值繳費(fèi)?的“一站式?”付費(fèi)模式?，減少患者?排隊(duì)等候時(shí)?間。(責(zé)任?科室：門診?部)(四?)推進(jìn)預(yù)約?診療服務(wù)，?有效分流就?診患者。?12.提高?預(yù)約比例。?積極推進(jìn)預(yù)?約診療工作?，結(jié)合本院?實(shí)際，通過?“青島市醫(yī)?院預(yù)約診療?服務(wù)平臺(tái)”?，綜合利用?電話預(yù)約、?網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、?短信預(yù)約、?診間預(yù)約、?____預(yù)?約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)?約及自助預(yù)?約機(jī)等手段?，逐步增加?和開放網(wǎng)絡(luò)?預(yù)約號(hào)源，?為患者提供?有效、便捷?的多渠道預(yù)?約方式。(?責(zé)任科室：?門診部科?)13.?開展預(yù)約轉(zhuǎn)?診。實(shí)行分?級(jí)診療，與?上級(jí)醫(yī)院和?基層醫(yī)療機(jī)?構(gòu)之間繼續(xù)?開展雙向轉(zhuǎn)?診。逐步開?展網(wǎng)絡(luò)、電?話、窗口、?診間、社區(qū)?等多種方式?，通過新媒?體、微平臺(tái)?、手機(jī)ap?p系統(tǒng)等多?種途徑，提?供預(yù)約診療?服務(wù)，對(duì)預(yù)?約患者和預(yù)?約轉(zhuǎn)診患者?優(yōu)先安排就?診。(責(zé)任?科室：門診?部)14?.實(shí)現(xiàn)分時(shí)?預(yù)約。全面?推行分時(shí)段?預(yù)約，合理?安排患者就?診、檢查時(shí)?間，盡量縮?短在醫(yī)院候?診時(shí)間。_?___年，?住院患者分?時(shí)段預(yù)約檢?查比例達(dá)到?____%?，門診患者?分時(shí)段預(yù)約?就診率不低?于預(yù)約就診?患者的__?__%；至?____年?底，住院患?者分時(shí)段預(yù)?約檢查比例?達(dá)到___?_%，門診?患者分時(shí)段?預(yù)約就診率?不低于預(yù)約?就診患者的?____%?。(責(zé)任科?室：醫(yī)務(wù)科?門診部)?15.開展?住院預(yù)約。?適時(shí)設(shè)置住?院服務(wù)中心?，積極創(chuàng)造?條件，開展?住院床位預(yù)?約服務(wù)，所?有專業(yè)床位?由住院服務(wù)?中心集中管?理，統(tǒng)一調(diào)?配，優(yōu)先安?排急危重癥?及醫(yī)聯(lián)體內(nèi)?預(yù)約轉(zhuǎn)診患?者。(責(zé)任?科室：醫(yī)務(wù)?科)(五?)合理調(diào)配?診療資源，?暢通急診綠?色通道。?16.合理?調(diào)配資源。?根據(jù)門急診?就診患者病?種及人次排?序，科學(xué)安?排各專業(yè)出?診醫(yī)師數(shù)量?，保證醫(yī)師?有足夠的診?查時(shí)間。合?理安排檢驗(yàn)?檢查設(shè)備和?人力資源，?逐步縮短檢?查等候時(shí)間?和出具檢查?報(bào)告時(shí)間，?力爭(zhēng)做到預(yù)?約診療患者?及時(shí)檢查。?合理安排掛?號(hào)、收款、?發(fā)藥等窗口?服務(wù)人力，?開展提前、?延時(shí)和錯(cuò)峰?服務(wù)。積極?探索建立多?學(xué)科協(xié)作診?療模式，為?患者提供方?便。創(chuàng)新中?醫(yī)藥服務(wù)模?式，逐步開?展“送湯藥?上門”服?務(wù)試點(diǎn)，縮?短患者取藥?等候時(shí)間，?提高中醫(yī)藥?服務(wù)滿意度?。(責(zé)任科?室：門診部?醫(yī)務(wù)科)?17.推行?日間手術(shù)。?對(duì)既往需要?住院治療的?診斷明確單?一、臨床?路徑清晰、?風(fēng)險(xiǎn)可控的?中、小型擇?期手術(shù)，在?具備必需的?支持條件下?，可選擇部?分病例，報(bào)?經(jīng)衛(wèi)生、醫(yī)?保部門審核?同意，以流?程再造為重?點(diǎn)，逐步推?行日間手術(shù)?集中式管理?模式，提高?床位周轉(zhuǎn)率?，縮短住院?患者等候時(shí)?間。(責(zé)任?科室：醫(yī)務(wù)?科)18?.實(shí)施急慢?分治。對(duì)高?血壓、糖尿?病、心腦血?管疾病、呼?吸系統(tǒng)疾病?、腫瘤、慢?性腎病等慢?性病患者，?在給予明確?診斷并經(jīng)積?極治療病情?穩(wěn)定后，引?導(dǎo)轉(zhuǎn)至基層?醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)?施治療、康?復(fù)、護(hù)理、?復(fù)查和隨訪?。努力通過?醫(yī)聯(lián)體建設(shè)?，逐步實(shí)施?體系內(nèi)急慢?分治、分級(jí)?診療，實(shí)現(xiàn)?醫(yī)療資源的?優(yōu)化配置。?(責(zé)任科室?：醫(yī)務(wù)科)?19.加?強(qiáng)急診力量?。有效銜接?院內(nèi)急診與?院前急救的?醫(yī)療服務(wù)與?信息共享，?在急診量大?的夏季和冬?季合理調(diào)配?急診力量，?必要時(shí)配備?急診加強(qiáng)班?。加強(qiáng)全員?特別是急診?醫(yī)護(hù)人員急?診急救能力?培訓(xùn)，提高?危急重癥搶?救技能配齊?急救搶救設(shè)?備，提升急?診急救水平?。(責(zé)任科?室：急診科?)20.?及時(shí)救治重?患。實(shí)行急?診患者按病?情輕重分級(jí)?分類處置，?對(duì)急性心腦?血管疾病、?嚴(yán)重創(chuàng)傷、?急危重孕產(chǎn)?婦、急危重?老年患者、?急危重兒科?患者，開通?綠色通道，?先救治后繳?費(fèi)。加強(qiáng)急?診與臨床科?室間的銜接?，凡需住院?患者應(yīng)及時(shí)?收入院治療?。對(duì)無法查?明身份或者?雖身份明確?但無力繳費(fèi)?的患者必?須給予緊急?救治，不得?推諉、拒絕?，根據(jù)疾病?應(yīng)急救助制?度的有關(guān)規(guī)?定，按時(shí)做?好應(yīng)急救治?費(fèi)用核銷工?作。(責(zé)任?科室：各臨?床科室)?(六)發(fā)揮?信息技術(shù)優(yōu)?勢(shì)，改善患?者就醫(yī)體驗(yàn)?。21.?強(qiáng)化信息引?導(dǎo)。通過新?媒體、微平?臺(tái)等途徑告?知醫(yī)院就診?時(shí)段分布信?息，引導(dǎo)患?者錯(cuò)峰就診?。對(duì)門診等?候、預(yù)約診?療、特殊檢?查、特殊治?療和手術(shù)前?后的患者，?通過新媒體?、微平臺(tái)、?告知單等多?種形式提供?提示服務(wù)。?逐步開展診?室內(nèi)記賬、?診間結(jié)算、?手機(jī)等移動(dòng)?設(shè)備支付，?減少患者排?隊(duì)次數(shù)，縮?短掛號(hào)、繳?費(fèi)、取藥排?隊(duì)時(shí)間。(?責(zé)任科室：?門診部宣教?科網(wǎng)管科)?22.加?強(qiáng)信息管理?。大力實(shí)施?醫(yī)院信息化?建設(shè)，建立?互聯(lián)互通的?大數(shù)據(jù)信息?庫(kù)，提供診?療信息、費(fèi)?用結(jié)算、信?息查詢等服?務(wù)，通過信?息化手段改?善醫(yī)療服務(wù)?。推行電子?病歷。在保?障患者隱私?的前提下，?可提供自助?打印、手機(jī)?信息、電話?告知、網(wǎng)絡(luò)?查詢等多種?形式的檢查?檢驗(yàn)結(jié)果查?詢服務(wù)。至?____年?，提供不少?于____?種的檢驗(yàn)檢?查結(jié)果查詢?形式。(責(zé)?任科室：網(wǎng)?管科)2?3.開展服?務(wù)評(píng)價(jià)。借?鑒銀行業(yè)滿?意度測(cè)評(píng)做?法和經(jīng)驗(yàn)，?在門急診、?住院處等服?務(wù)窗口醒目?位置設(shè)置自?助評(píng)價(jià)設(shè)備?，開展即時(shí)?滿意度評(píng)價(jià)?。評(píng)價(jià)系統(tǒng)?與his系?統(tǒng)鏈接，與?窗口服務(wù)人?員和患者鏈?接，由患者?對(duì)全院醫(yī)務(wù)?人員進(jìn)行評(píng)?價(jià)。窗口與?自助評(píng)價(jià)系?統(tǒng)由網(wǎng)管科?統(tǒng)一管理。?至____?年，窗口評(píng)?價(jià)器使用率?達(dá)到同期門?診服務(wù)總量?的____?%以上，進(jìn)?一步提升服?務(wù)水平和?患者滿意度?。(責(zé)任科?室。網(wǎng)管科?)(七)?改善住院服?務(wù)流程，實(shí)?現(xiàn)住院全程?服務(wù)。2?4.完善服?務(wù)流程。依?托病人住院?服務(wù)中心，?落實(shí)住院床?位預(yù)約服務(wù)?管理，做好?入、出院患?者指引，入?、出院事項(xiàng)?實(shí)行門診告?知或者床邊?告知。做好?入、出院手?續(xù)辦理及結(jié)?算時(shí)間預(yù)約?安排，減少?患者等候時(shí)?間。做好轉(zhuǎn)?院、轉(zhuǎn)科患?者的交接，?及時(shí)傳遞患?者相關(guān)信息?，提供連續(xù)?醫(yī)療服務(wù)，?逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)?院、轉(zhuǎn)科醫(yī)?療服務(wù)無縫?銜接。(責(zé)?任科室：醫(yī)?務(wù)科)2?5.改善住?院條件。加?強(qiáng)病區(qū)規(guī)范?化建設(shè)與管?理，嚴(yán)格執(zhí)?行探視和陪?護(hù)制度，為?住院患者創(chuàng)?造安靜、整?潔、安全的?住院環(huán)境。?住院服務(wù)中?心要為行動(dòng)?不便的住院?患者提供陪?檢等服務(wù)，?在各病區(qū)配?備微波爐、?熱水、針線?和雨傘等便?民設(shè)施。改?善患者膳食?質(zhì)量，提供?臨床營(yíng)養(yǎng)服?務(wù)，推行住?院患者床邊?訂、送餐服?務(wù)。(責(zé)任?科室：護(hù)理?部)26?.開展患者?隨訪。加強(qiáng)?出院患者健?康教育和重?要患者隨訪?，在出院患?者電話回訪?調(diào)查的基礎(chǔ)?上，認(rèn)真執(zhí)?行主管醫(yī)生?隨訪患者工?作制度。除?利用電話、?____、?____和?必要的面談?等多種形式?開展隨訪外?，探索醫(yī)聯(lián)?體內(nèi)基層機(jī)?構(gòu)逐步承擔(dān)?我院下轉(zhuǎn)或?出院康復(fù)患?者的面對(duì)面?隨訪工作，?并使用信息?化手段規(guī)范?管理。根據(jù)?患者隨訪結(jié)?果，及時(shí)改?進(jìn)住院服務(wù)?。____?年底，出院?患者隨訪率?達(dá)到___?_%以上；?至____?年，隨訪率?達(dá)到___?_%。(責(zé)?任科室：督?查科)(?八)持續(xù)改?進(jìn)護(hù)理服務(wù)?，落實(shí)優(yōu)質(zhì)?護(hù)理要求。?27.加?強(qiáng)護(hù)理力量?。按照責(zé)任?制整體護(hù)理?的要求配備?護(hù)士，臨?床護(hù)理崗位?護(hù)士占全院?護(hù)士比例達(dá)?____%?以上，普通?病房實(shí)際護(hù)?床比達(dá)0.?4：1以上?，重癥監(jiān)護(hù)?病房護(hù)患比?達(dá)2.5：?1以上，新?生兒監(jiān)護(hù)病?房護(hù)患比達(dá)?1.5：1?以上。門急?診、手術(shù)室?等部門根據(jù)?門急診量、?治療量、手?術(shù)量等綜合?因素合理配?置護(hù)士。(?責(zé)任科室：?護(hù)理部)?28.落實(shí)?優(yōu)質(zhì)護(hù)理。?繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)?質(zhì)護(hù)理服務(wù)?覆蓋面，至?____年?底，全院所?有病房均實(shí)?行優(yōu)質(zhì)護(hù)理?服務(wù)。完善?護(hù)理服務(wù)規(guī)?范，探索建?立護(hù)士分層?級(jí)管理與使?用制度。結(jié)?合科室實(shí)際?，在門急診?、手術(shù)室、?血液透析室?等部門逐步?開展優(yōu)質(zhì)護(hù)?理服務(wù)，充?分體現(xiàn)?？?特色，為患?者提供延續(xù)?性護(hù)理服務(wù)?。責(zé)任護(hù)士?全面履行護(hù)?理職責(zé)，根?據(jù)所負(fù)責(zé)患?者的疾病特?點(diǎn)和生理、?心理、社會(huì)?需求，對(duì)患?者實(shí)施身心?整體護(hù)理。?(責(zé)任科室?：護(hù)理部)?(九)規(guī)?范診療行為?，保障醫(yī)療?安全。2?9.落實(shí)核?心制度。強(qiáng)?化“三基”?培訓(xùn)與考核?，認(rèn)真落實(shí)?首診負(fù)責(zé)、?三級(jí)醫(yī)師查?房、分級(jí)護(hù)?理、疑難病?例討論、死?亡病例討論?、危重病人?搶救、會(huì)診?、手術(shù)分級(jí)?管理、術(shù)前?討論、查對(duì)?、病歷書寫?規(guī)范與管理?、交接班、?抗菌藥物分?級(jí)管理等醫(yī)?療質(zhì)量和安?全核心制度?。(責(zé)任科?室：醫(yī)務(wù)科?)30.?保障患者安?全。引導(dǎo)患?者參與醫(yī)療?安全管理，?嚴(yán)格知情告?知工作制度?。提高患者?識(shí)別準(zhǔn)確性?，有效改進(jìn)?醫(yī)務(wù)人員之?間溝通。術(shù)?前標(biāo)記手術(shù)?部位，執(zhí)行?術(shù)前核查程?序，確保手?術(shù)部位正確?、操作正確?、患者正確?。加強(qiáng)手衛(wèi)?生，減少醫(yī)?療相關(guān)感染?風(fēng)險(xiǎn)。建立?相關(guān)評(píng)估制?度，設(shè)置防?滑、防跌倒?設(shè)施，降?低患者跌倒?風(fēng)險(xiǎn)。(責(zé)?任科室。醫(yī)?務(wù)科)3?1.推廣臨?床路徑。全?面推行臨床?路徑管理，?逐步提高單?病種規(guī)范化?治療比例。?出院患者臨?床路徑管理?比例___?_年底達(dá)到?____%?____年?底達(dá)到__?__%，并?探索應(yīng)用信?息化管理手?段實(shí)施臨床?路徑實(shí)時(shí)評(píng)?價(jià)與監(jiān)管。?(責(zé)任科室?：醫(yī)務(wù)科)?32.加?強(qiáng)合理用藥?。運(yùn)用處方?負(fù)面清單管?理、處方點(diǎn)?評(píng)等形式，?控制抗菌藥?物不合理應(yīng)?用。___?_年底前，?住院患者抗?菌藥物使用?率不超過_?___%，?抗菌藥物使?用強(qiáng)度控制?在每百人天?40ddd?s以下。規(guī)?范激素類藥?物、抗腫瘤?藥物、輔助?用藥臨床應(yīng)?用，加強(qiáng)臨?床使用干預(yù)?，推行個(gè)體?化用藥，降?低患者用藥?損害。(責(zé)?任科室：藥?劑科)3?3.檢查結(jié)?果互認(rèn)。在?加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)?量控制的基?礎(chǔ)上，大力?推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體?內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)?檢查、檢驗(yàn)?結(jié)果互認(rèn)和?同城同級(jí)醫(yī)?療機(jī)構(gòu)檢查?、檢驗(yàn)結(jié)果?互認(rèn)工作；?進(jìn)一步擴(kuò)大?臨床檢驗(yàn)結(jié)?果“一單通?”認(rèn)可項(xiàng)目?和醫(yī)院范圍?，推進(jìn)醫(yī)學(xué)?影像檢查結(jié)?果“一片通?”。(責(zé)任?科室：醫(yī)務(wù)?科檢驗(yàn)科)?34.誠(chéng)?信診療收費(fèi)?。在門診大?廳、住院處?醒目位置公?示診療項(xiàng)目?、藥品及價(jià)?格，利用手?機(jī)等移動(dòng)設(shè)?備或者其他?信息化手段?，為患者提?供就診項(xiàng)目?、藥品、單?價(jià)、總費(fèi)用?等查詢服務(wù)?，主動(dòng)發(fā)放?“一日清單?”，實(shí)現(xiàn)合?理收費(fèi)、明?白交費(fèi)。逐?步擴(kuò)大實(shí)施?單病種支付?范圍，降低?患者費(fèi)用負(fù)?擔(dān)。繼續(xù)推?行“先診療?后付費(fèi)”模?式。(責(zé)任?科室：門診?部財(cái)務(wù)科)?(十)注?重醫(yī)學(xué)人文?關(guān)懷，促進(jìn)?社工志愿服?務(wù)。35?.體現(xiàn)良好?風(fēng)貌。工作?人員(包括?實(shí)習(xí)、進(jìn)修?人員)著?裝應(yīng)整潔、?規(guī)范，并佩?戴胸卡，易?于患者識(shí)別?。有關(guān)科室?要定期__?__開展醫(yī)?務(wù)人員行為?規(guī)范和服務(wù)?規(guī)范培訓(xùn)教?育，所有醫(yī)?務(wù)人員都應(yīng)?做到語言通?俗易懂，態(tài)?度和藹熱情?，尊重患者?及其家屬，?體現(xiàn)良好醫(yī)?德醫(yī)風(fēng)。嚴(yán)?禁醫(yī)務(wù)人員?帶熟人加塞?____。?(責(zé)任科室?：醫(yī)務(wù)科門?診部)3?6.注重心?理疏導(dǎo)。加?強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員?人文教育和?培訓(xùn)，提高?溝通能力和?服務(wù)意識(shí)。?開展“從細(xì)?節(jié)做起，溫?馨服務(wù)、關(guān)?愛患者”醫(yī)?患溝通服務(wù)?，各項(xiàng)診療?服務(wù)有愛心?、耐心、責(zé)?任心，及時(shí)?了解患者心?理需求和變?化，做好宣?教、解釋和?溝通，探索?按專業(yè)配備?專職宣教員?。對(duì)手術(shù)或?重癥患者提?供心理疏導(dǎo)?，有效緩解?患者不安情?緒。實(shí)施有?創(chuàng)診療操作?時(shí)采取措施?舒緩患者情?緒。(責(zé)任?科室：醫(yī)務(wù)?科)37?.保護(hù)患者?隱私。執(zhí)行?“一室一醫(yī)?一患”診查?制度，在門?診診查室、?治療室及多?人病房設(shè)置?私密性保護(hù)?設(shè)施，不在?住院患者床?頭卡寫入院?診斷。(責(zé)?任科室：醫(yī)?務(wù)科門診部?)38.?加強(qiáng)志愿服?務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)?院社工和志?愿者隊(duì)伍專?業(yè)化建設(shè)，?逐步完善社?工和志愿者?服務(wù)___?_，積極開?展社工和志?愿者服務(wù)，?優(yōu)先為老幼?殘?jiān)谢颊咛?供引路導(dǎo)診?、維持秩序?、心理疏導(dǎo)?、健康指導(dǎo)?、康復(fù)陪伴?等服務(wù)。充?分發(fā)揮社工?在醫(yī)患溝通?中的橋梁和?紐帶作用。?(責(zé)任科室?：團(tuán)委)?(十一)妥?善化解醫(yī)療?糾紛，構(gòu)建?和諧醫(yī)患關(guān)?系。39?.推進(jìn)機(jī)制?建設(shè)。在門?診大廳、病?區(qū)走廊等醒?目位置公開?醫(yī)療糾紛的?解決途徑和?流程，積極?引導(dǎo)患者依?法____?，通過調(diào)?解、訴訟等?途徑妥善解?決糾紛。積?極探索建立?以醫(yī)療責(zé)任?保險(xiǎn)為主、?醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互?助金、醫(yī)療?意外險(xiǎn)等為?補(bǔ)充的醫(yī)療?責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分?擔(dān)形式，提?高醫(yī)療責(zé)任?保險(xiǎn)覆蓋面?。(責(zé)任科?室：督查科?)40.?規(guī)范投訴管?理。設(shè)立“?醫(yī)患溝通辦?公室”，負(fù)?責(zé)統(tǒng)一管理?糾紛投訴工?作，并公布?投訴地點(diǎn)、?工作人員、?接待時(shí)間及?____。?對(duì)于患者反?應(yīng)強(qiáng)烈的問?題及時(shí)處理?并反饋，對(duì)?于患者集中?反應(yīng)的問題?有督促整改?、持續(xù)改進(jìn)?。(責(zé)任科?室：督查科?)五、工?作要求(?一)宣傳動(dòng)?員部署，切?實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)?。各部門、?各科室要把?落實(shí)進(jìn)一步?改善醫(yī)療服?務(wù)行動(dòng)實(shí)施?方案作為深?化醫(yī)改的重?要內(nèi)容，按?照上級(jí)和醫(yī)?院要求，結(jié)?合本部門、?本科室實(shí)際?，進(jìn)行動(dòng)員?部署，增強(qiáng)?參與活動(dòng)的?積極性和主?動(dòng)性。(?二)細(xì)化實(shí)?施方案，明?確任務(wù)分工?。各部門、?各科室要將?改善醫(yī)療服?務(wù)行動(dòng)方案?與深化醫(yī)改?及醫(yī)療管理?重點(diǎn)工作同?步推進(jìn)，按?照方案要求?，制定具體?工作方案，?細(xì)化任務(wù)措?施，明確責(zé)?任分工，創(chuàng)?造性開展工?作。(三?)督導(dǎo)檢查?整改、確保?取得實(shí)效。?要把督查、?整改貫穿于?活動(dòng)的全過?程。在活動(dòng)?實(shí)施過程中?，各部門、?各科室要對(duì)?照任務(wù)目標(biāo)?進(jìn)行認(rèn)真梳?理，進(jìn)行總?結(jié)評(píng)價(jià)和自?查自糾，找?出不足，切?實(shí)整改，讓?人民群眾通?過該項(xiàng)行動(dòng)?真正體會(huì)到?醫(yī)改成效。?(四)認(rèn)?真總結(jié)提高?、持續(xù)改進(jìn)?服務(wù)。各部?門、各科室?要在行動(dòng)?期間抓好典?型示范和宣?傳引導(dǎo)，認(rèn)?真總結(jié)本年?度工作開展?情況，并將?總結(jié)報(bào)告(?包括取得的?成績(jī)、突出?的亮點(diǎn)及存?在的問題等?)及時(shí)上報(bào)?質(zhì)控科。_?___年_?___月底?前，院辦負(fù)?責(zé)做好三年?來醫(yī)院改善?醫(yī)療服務(wù)各?項(xiàng)舉措落實(shí)?情況的總結(jié)?并按時(shí)上報(bào)?市衛(wèi)生局。?醫(yī)院“進(jìn)?一步改善醫(yī)?療服務(wù)行動(dòng)?計(jì)劃”總?結(jié)報(bào)告我?院根據(jù)《_?___省實(shí)?施進(jìn)一步改?善醫(yī)療服務(wù)?行動(dòng)計(jì)劃工?作方案》及?市衛(wèi)生計(jì)生?委《___?_郴州市實(shí)?施改善醫(yī)療?服務(wù)行動(dòng)計(jì)?劃工作方案?____》?，患者提供?“安全、有?效、方便、?價(jià)廉”的醫(yī)?療服務(wù)，努?力緩解人民?群眾看病貴?就醫(yī)難問題?，我院高度?重視、精心?____、?認(rèn)真落實(shí)的?總方針，堅(jiān)?持把“以病?人為中心”?的服務(wù)理念?貫穿于醫(yī)療?服務(wù)的每一?個(gè)環(huán)節(jié)，通?過自查、互?查、積極整?改等辦法，?努力完善我?院醫(yī)療服務(wù)?流程、制度?和設(shè)施建設(shè)?，并取得了?一定成效。?一、提高?認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一?思想我院?領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此次?全面改善醫(yī)?療服務(wù)的專?項(xiàng)行動(dòng)非常?重視，充分?認(rèn)識(shí)到“全?面改善醫(yī)療?服務(wù)專項(xiàng)行?動(dòng)”是我院?今后一段時(shí)?間內(nèi)的重要?工作。“服?務(wù)專項(xiàng)”工?作是省廳、?市局強(qiáng)調(diào)的?戰(zhàn)略性工作?，要迅速把?專項(xiàng)工作推?向我院并不?斷深化，充?分調(diào)動(dòng)全院?職工的積極?性，我院迅?速成立了以?院長(zhǎng)為組長(zhǎng)?的“全面改?善醫(yī)療服務(wù)?專項(xiàng)行動(dòng)”?領(lǐng)導(dǎo)小組，?提出了“提?高認(rèn)識(shí)、統(tǒng)?一領(lǐng)導(dǎo)、逐?級(jí)負(fù)責(zé)、層?層落實(shí)”的?具體要求和?目標(biāo)，并積?極聽取院屬?各職能科室?就專項(xiàng)工作?提出的建設(shè)?性意見，制?定了由院領(lǐng)?導(dǎo)分工負(fù)責(zé)?，科室、人?員層層負(fù)責(zé)?的逐級(jí)責(zé)任?制及專項(xiàng)行?動(dòng)實(shí)施方案?。二、落?實(shí)制度，合?理改善“?全面改善醫(yī)?療服務(wù)活動(dòng)?”中，我院?重點(diǎn)做了以?下十個(gè)方面?的工作：?一、是嚴(yán)格?落實(shí)診療責(zé)?任制，要求?醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)?格執(zhí)行首診?首問負(fù)責(zé)制?；建立新型?的住院病人?責(zé)任醫(yī)師和?責(zé)任護(hù)士制?，制定診療?、護(hù)理質(zhì)量?評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，?實(shí)行住院部?____小?時(shí)醫(yī)師值班?制。二、?是改進(jìn)服務(wù)?流程。門診?大廳和各門?診候診區(qū)增?設(shè)導(dǎo)醫(yī)和分?診護(hù)士，在?病人掛號(hào)、?就診、交費(fèi)?、檢查、取?藥、住院等?過程中充分?利用現(xiàn)代信?息技術(shù)，簡(jiǎn)?化程序，減?少排隊(duì)次數(shù)?，縮短等候?時(shí)間，實(shí)現(xiàn)?門診“一站?式”服務(wù)；?實(shí)行分科、?分散候診，?加強(qiáng)力量維?護(hù)好門診、?急診秩序，?減少病人圍?觀，提高診?療質(zhì)量；推?行“一醫(yī)一?患一診室”?、實(shí)行門診?服務(wù)窗口和?診室彈性工?作制，對(duì)病?人提供各環(huán)?節(jié)服務(wù)；常?規(guī)檢查取消?預(yù)約，隨到?隨做。三?、是開展延?伸服務(wù)，各?科開展電話?咨詢服務(wù)，?減少病人往?返醫(yī)院的次?數(shù)；對(duì)出院?病人實(shí)行電?話隨訪，并?將反饋意見?記錄在案，?實(shí)行醫(yī)務(wù)公?開，解答公?眾咨詢；建?立城鄉(xiāng)、社?區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)?聯(lián)系點(diǎn)制度?，與基層醫(yī)?療機(jī)構(gòu)建立?雙向轉(zhuǎn)診關(guān)?系，醫(yī)院大?公衛(wèi)意識(shí)，?開辦常見病?、慢性病防?治講座并現(xiàn)?場(chǎng)免費(fèi)行醫(yī)?，極大的方?便了社區(qū)患?者。四、?是醫(yī)護(hù)人員?加強(qiáng)了與病?人及病人家?屬的溝通，?堅(jiān)持“以病?人為中心”?的服務(wù)理念?，從病人門?、急診到出?入院始終貫?穿人性化服?務(wù)和心理支?持服務(wù)，尊?重病人的知?情權(quán)、隱私?權(quán)和選擇同?意權(quán)。五?、是專門成?立護(hù)理質(zhì)量?管理委員會(huì)?，對(duì)各科室?護(hù)士進(jìn)行定?期、不定期?考核；注重?落實(shí)整體護(hù)?理，經(jīng)常性?的對(duì)護(hù)理病?歷進(jìn)行評(píng)比?，合理簡(jiǎn)化?病歷內(nèi)容；?護(hù)理部__?__護(hù)士長(zhǎng)?每周五對(duì)危?重病人的各?項(xiàng)護(hù)理措施?進(jìn)行檢查；?制定護(hù)理差?錯(cuò)和安全管?理報(bào)告制度?，鼓勵(lì)護(hù)士?主動(dòng)報(bào)告差?錯(cuò)和問題，?并及時(shí)召開?護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)?予以批評(píng)和?糾正。六?、是提高了?急診服務(wù)的?高效性，建?立了暢通高?效的急診綠?色通道。我?院對(duì)急診科?進(jìn)行不斷改?善，形成獨(dú)?立的急診區(qū)?，設(shè)有12?0急救呼叫?中心，提供?____小?時(shí)服務(wù)，急?診科人員相?對(duì)固定、醫(yī)?生均是資歷?較深醫(yī)師值?班，急診科?堅(jiān)決落實(shí)不?推諉病人，?不拖延時(shí)間?的原則，對(duì)?危急重病人?先搶救后補(bǔ)?辦手續(xù)并實(shí)?行首診負(fù)責(zé)?制。七是盡?量縮短病人?住院時(shí)間，?使病人的平?均住院日不?超過___?_天，術(shù)前?平均住院日?不超___?_天。八?、是改善服?務(wù)態(tài)度，向?病人提供微?笑服務(wù)，做?到掛牌上崗?、禮儀端莊?、態(tài)度和藹?；虛心聽取?病人意見，?作出合理解?釋和指導(dǎo)；?努力促進(jìn)醫(yī)?患溝通和交?流，提高服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擦?亮醫(yī)療服務(wù)?窗口。九?、是嚴(yán)格控?制治療費(fèi)用?，落實(shí)檢驗(yàn)?檢查結(jié)果同?城互認(rèn)制度?，醫(yī)務(wù)公開?制度；嚴(yán)格?實(shí)施“三合?理”規(guī)范；?完善單病種?限價(jià)管理制?度，確保病?人醫(yī)療費(fèi)用?增幅度。?十、是建立?信息反饋和?服務(wù)持續(xù)改?進(jìn)機(jī)制，繼?續(xù)完善行風(fēng)?監(jiān)督員溝通?會(huì)制度，堅(jiān)?持不懈的做?好出院病人?回訪工作；?建立醫(yī)德醫(yī)?風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)?伍，門診設(shè)?立“病人就?診意見箱”?、投訴電話?、定期召開?的病員座談?會(huì)，收集廣?大人民群眾?意見和建議?，并逐一梳?理后責(zé)成相?關(guān)部門限期?整改，使全?院醫(yī)療服務(wù)?提高到新的?水平；醫(yī)院?及科室建立?了持續(xù)改進(jìn)?機(jī)制，形成?了一套規(guī)范?化的服務(wù)質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)?價(jià)、監(jiān)督、?獎(jiǎng)懲體系。?三、尋找?差距，持續(xù)?改進(jìn)一些?問題也必須?引起我們的?重視。一是?硬件設(shè)施投?入不足，院?內(nèi)停車場(chǎng)已?經(jīng)無法滿足?病人交通工?具的停放需?求，給來院?就診的病人?帶來不便。?二是電梯故?障給病人的?就診帶來不?便。三是醫(yī)?務(wù)人員的“?以病人為中?心”的服務(wù)?意識(shí)還需進(jìn)?一步的增強(qiáng)?，要堅(jiān)決杜?絕個(gè)別醫(yī)務(wù)?人員在處理?醫(yī)患關(guān)系中?的急躁情緒?。四是一些?醫(yī)療文書內(nèi)?涵不足，質(zhì)?量不高，特?別是個(gè)別病?程記錄中，?三級(jí)查房流?于形式，對(duì)?病人重點(diǎn)輔?助檢查結(jié)果?無記述無分?析不夠細(xì)致?。下一步?的工作中我?院會(huì)把“全?面改善醫(yī)療?服務(wù)行動(dòng)”?作為一項(xiàng)長(zhǎng)?期工作繼續(xù)?開展下去。?(一)、?要將進(jìn)一步?改善醫(yī)院的?環(huán)境，包括?停車場(chǎng)的規(guī)?劃、休閑區(qū)?的美化、門?診科室布局?，病房生活?設(shè)施完善等?。(二)?、要對(duì)全院?的水龍頭、?盡力避免手?動(dòng)操作，以?滿足院感控?制的需求。?(三)、?要對(duì)掛號(hào)就?診、交費(fèi)、?檢查、取藥?、住院的自?動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)平?臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行?優(yōu)化升級(jí)、?維護(hù)，提高?醫(yī)療服務(wù)效?率；(四?)、要通過?經(jīng)常性的檢?查提高各病?區(qū)對(duì)病歷質(zhì)?量重要性的?認(rèn)識(shí)程度，?要把每次檢?查結(jié)果發(fā)放?科室負(fù)責(zé)人?，對(duì)發(fā)現(xiàn)的?問題追究到?人，按院有?關(guān)規(guī)定予以?經(jīng)濟(jì)處罰。?醫(yī)院改善?服務(wù)行動(dòng)方?案（三）?各科室：?根據(jù)___?_市衛(wèi)計(jì)委?印發(fā)的《_?___市進(jìn)?一步改善醫(yī)?療服務(wù)行動(dòng)?實(shí)施方案》?的文件要求?，為進(jìn)一步?改善醫(yī)療服?務(wù)，創(chuàng)新方?便人民群眾?群眾看病就?醫(yī)措施，全?面提高我院?醫(yī)療服務(wù)質(zhì)?量，切實(shí)提?升群眾滿意?度，構(gòu)建和?諧的醫(yī)患關(guān)?系，推動(dòng)醫(yī)?院健康發(fā)展?，結(jié)合我院?實(shí)際，特制?定本實(shí)施方?案。一、?指導(dǎo)思想?堅(jiān)持以__?__為指導(dǎo)?，以滿足社?會(huì)需求為目?標(biāo)，將緩解?群眾看病難?作為改善醫(yī)?院服務(wù)工作?的創(chuàng)新點(diǎn)和?突破點(diǎn)，著?力解決目前?我院醫(yī)療服?務(wù)中存在的?一些服務(wù)流?程不合理、?少數(shù)醫(yī)務(wù)人?員服務(wù)態(tài)度?仍不盡人意?、部分診療?科室和檢查?項(xiàng)目等候時(shí)?間長(zhǎng)、個(gè)別?執(zhí)業(yè)行為不?夠規(guī)范等問?題，努力提?高醫(yī)療服務(wù)?質(zhì)量，提高?醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水?平，為人民?群眾提供更?優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療?服務(wù)。二?、總體目標(biāo)?２０１５?－____?年，利用_?___年的?時(shí)間，在全?院開展“進(jìn)?一步改善醫(yī)?療服務(wù)行動(dòng)?”。通過改?善環(huán)境、優(yōu)?化流程、提?升質(zhì)量、保?障安全、促?進(jìn)溝通、建?立機(jī)制、科?技支撐等措?施，努力做?到讓人民群?眾便捷就醫(yī)?、安全就醫(yī)?、有效就醫(yī)?、明白就醫(yī)?，醫(yī)療服務(wù)?水平明顯提?升，人民群?眾看病就醫(yī)?感受明顯改?善，社會(huì)滿?意度明顯提?高，努力構(gòu)?建和諧醫(yī)患?關(guān)系。三?、基本原則?弘揚(yáng)“不?畏艱苦、甘?于奉獻(xiàn)、救?死扶傷、大?愛無疆”的?行業(yè)精神，?堅(jiān)持以病人?為中心，以?問題為導(dǎo)向?，以質(zhì)量為?核心，以全?程服務(wù)為紐?帶，以持續(xù)?改進(jìn)為目標(biāo)?，以改善人?民群眾看病?就醫(yī)感受為?出發(fā)點(diǎn)和落?腳點(diǎn)，大力?推進(jìn)深化改?革和改善服?務(wù)。(一?)堅(jiān)持以病?人為中心，?進(jìn)一步改進(jìn)?服務(wù)理念，?改造和優(yōu)化?診療布局流?程，落實(shí)便?民惠民措施?，切實(shí)改善?群眾看病就?醫(yī)體驗(yàn)。?(二)堅(jiān)持?以問題為導(dǎo)?向，認(rèn)真梳?理醫(yī)療服務(wù)?中群眾反映?強(qiáng)烈的突出?問題，提出?針對(duì)性整改?措施，細(xì)化?分解整改任?務(wù)，持續(xù)改?進(jìn)醫(yī)療服務(wù)?。(三)?堅(jiān)持以質(zhì)量?為核心，認(rèn)?真落實(shí)醫(yī)療?核心制度，?嚴(yán)格“三基?”培訓(xùn)與考?核，強(qiáng)化臨?床路徑管理?，細(xì)化醫(yī)療?質(zhì)量控制指?標(biāo)評(píng)價(jià)與管?理，努力提?高醫(yī)療質(zhì)量?。(四)?堅(jiān)持以全程?服務(wù)為紐帶?，進(jìn)一步完?善院前、院?中、院后全?過程醫(yī)療服?務(wù)，抓好細(xì)?節(jié)、環(huán)節(jié)、?薄弱點(diǎn)和難?點(diǎn)規(guī)范管理?，____?全員行為規(guī)?范教育，形?成全程服務(wù)?、系統(tǒng)管理?的服務(wù)意識(shí)?。(五)?堅(jiān)持以持續(xù)?改進(jìn)為目標(biāo)?，密切跟蹤?群眾就醫(yī)需?求，努力從?體制、機(jī)制?等方面分析?深層次原因?、尋找治本?之策，采取?可行措施，?促進(jìn)醫(yī)療事?業(yè)持續(xù)發(fā)展?。四、任?務(wù)分解(?一)完善防?治結(jié)合體系?，全面服務(wù)?百姓健康?１.加強(qiáng)健?康宣教。扎?實(shí)推進(jìn)健康?教育促進(jìn)工?作，___?_開展健康?講座和現(xiàn)?場(chǎng)體驗(yàn)活動(dòng)?，開展健康?教育“進(jìn)機(jī)?關(guān)、進(jìn)企業(yè)?、進(jìn)校園、?進(jìn)社區(qū)和進(jìn)?農(nóng)村”活動(dòng)?，積極宣傳?醫(yī)學(xué)科普知?識(shí)，提升人?民群眾健康?素養(yǎng)。責(zé)?任科室：宣?傳科２.?推進(jìn)防治結(jié)?合。以創(chuàng)建?“防治結(jié)合?”型醫(yī)院為?切入點(diǎn)，通?過入院宣教?、科普講座?、專題座談?等形式，面?向患者或家?屬開展院內(nèi)?疾病診療與?預(yù)防常識(shí)宣?教;利用世?界衛(wèi)生日等?健康主題日?____開?展各類專題?健康咨詢活?動(dòng);加強(qiáng)醫(yī)?學(xué)科學(xué)知識(shí)?正面宣傳，?引導(dǎo)群眾理?性對(duì)待醫(yī)療?風(fēng)險(xiǎn)。責(zé)?任科室：宣?傳科、疾控?科、護(hù)理部?３.深化?對(duì)口支援。?落實(shí)___?_市衛(wèi)計(jì)委?“千名專家?援基層、萬?名主治進(jìn)鄉(xiāng)?村(社區(qū))?”活動(dòng)，積?極選派我院?____名?符合條件的?醫(yī)師，接受?____市?衛(wèi)計(jì)委的統(tǒng)?一調(diào)配，對(duì)?下級(jí)醫(yī)院進(jìn)?行支援和幫?扶。并對(duì)杜?村鎮(zhèn)衛(wèi)生院?進(jìn)行托管，?通過采取坐?診、培訓(xùn)、?帶教、示教?等方式，幫?助提升基層?醫(yī)務(wù)人員的?診療水平和?基層醫(yī)療機(jī)?構(gòu)的醫(yī)療服?務(wù)能力。?責(zé)任科室：?醫(yī)務(wù)科4?.服務(wù)百姓?健康。針對(duì)?群眾需求量?大、掛號(hào)難?的特色?？?和知名專家?定期開展院?內(nèi)義診和進(jìn)?社區(qū)、下鄉(xiāng)?鎮(zhèn)巡回醫(yī)療?活動(dòng)。責(zé)?任科室：醫(yī)?務(wù)科、__?__人事科?、團(tuán)委(?二)強(qiáng)化院?區(qū)秩序管理?，引導(dǎo)患者?有效就醫(yī)?1.加強(qiáng)停?車管理。落?實(shí)我市醫(yī)療?機(jī)構(gòu)免費(fèi)停?車管理規(guī)定