服務與服務意識培訓課件

服務與服務意識Serviceandserviceconsciousness服務與服務意識ServiceandservicecoCONTENTS目錄服務的概念Definitionofscrvicc01服務的重要性Importanceofservices02什么是優(yōu)質服務Whatisqualityservice03服務人員必備的素質Necessaryqualityofservicepersonnel04CONTENTS目錄服務的概念Definitionofsc01服務的概念PARTONE01服務的概念PARTONE服務的概念什么是服務明白什么叫服務是做好服務工作的第一步。只有對服務工作有正確的理解和認識方能建立正確的服務意識。服務二字，幾乎人人都不陌生，有人說，服務就是幫助，也有人說服務就是尊重，還有人說服務就是關懷，服務就是仁義，這都對，但是都不夠準確和完整，那么究竟什么是服務呢？一切滿足別人需要的行為都叫服務當前的市場競爭已經由過去的商品競爭演變成服務競爭，誰提供的服務更優(yōu)質，誰的服務更能讓消費者感到貼心舒心，無疑誰會在市場競爭中站穩(wěn)腳跟。得民心者的天下，在服務業(yè)更應理解為得民心者得市場，產品是可以復制的，服務不能復制，做服務就是做細節(jié)，中國著名企業(yè)家馬云也曾說過：成功始于口碑，服務決定未來。服務的概念什么是服務一切滿足別人需要的行為都叫服務服務的六個要素能力知識自重形象多盡一點力禮貌服務的六個要素能力知識自重形象多盡一點力禮貌02服務的重要性PARTTWO02服務的重要性PARTTWO服務的重要性沒有利潤公司就無法生存沒有客戶就沒有利潤服務表面是為顧客實際上是為自己產品離開了服務就是去了價值，公司離開了客戶失去意義沒有服務就沒有客戶服務的重要性沒有利潤公司就無法生存沒有客戶就沒有利潤服務表面一二三四五六有問必答保持溝

通專人服務延長服務專業(yè)顧問長期陪伴服務的重要性你的位置在哪?一二三四五六有保專人服務延長服務專業(yè)顧問03什么是優(yōu)質服務PARTTHREE03什么是優(yōu)質服務PARTTHREE農夫買車在一個炎熱的午后，有位穿著汗衫，滿身汗味的農夫，伸手推開厚重的汽車展示中心的玻璃門，他一進來迎面立刻走來一位笑容可掬的柜臺小姐，很客氣的詢問老農夫：“大爺，我能為您做什么么？”大爺靦腆的說：“不用，只是外面炎熱，我剛好路過這里，想進來吹冷氣，馬上就走了。”小姐聽完后親切的說：“就是啊，今天實在很熱，天氣預報說有32度呢，您一定熱壞了，我?guī)湍贡伞！苯又阏埨限r夫坐在柔軟豪華的沙發(fā)上休息。農夫買車“可是，我們種田人衣服不太干凈，怕會弄臟你們的沙發(fā)?！毙〗氵叺顾呅χf：“有什么關系，沙發(fā)就是給客人坐的，否則，公司買它干什么？”喝完冰涼的茶水，老農夫閑著沒事便走向展示中心內的新貨車東瞧瞧，西看看。這時，那位柜臺小姐又走了過來：“大爺，這款車很有力哦，要不要我?guī)湍憬榻B一下？”“不要！不要！”老農夫連忙說，“你不要誤會了，我可沒有錢買，種田人也用不到這種車。”案例分享（優(yōu)質的服務就像磁鐵一樣）農夫買車農夫買車案例分享（優(yōu)質的服務就像磁鐵一樣）農夫買車“不買沒關系，以后有機會您還是可以幫我們介紹啊?！比缓笮〗惚阍敿毮托牡貙⒇涇嚨男阅苤鹨唤庹f給老農夫聽.聽完后，老農夫突然從口袋中拿出一張粥巴巴的白紙，交給這位柜臺小姐，并說：“這些是我要訂的車型和數量，請你幫我處理一下?！毙〗阌悬c詫異地接過來一看，這位老農夫一次要訂8臺貨車，連忙緊張地說：“大爺，您一下訂這么多車，我們經理不在，我必須找他回來和您談，同時也要安排您先試車”。農夫買車老農夫這時語氣平穩(wěn)地說：“小姐，你不用找你們經理了，我本來是種田的，由于和人投資了貨運生意，需要買一批貨車，但我對車子外行，買車簡單，最擔心的是車子的售后服務及維修，因此我獨生子教我用這個笨方法來試探每一家汽車公司。這幾天我走了好幾家，每當我穿著同樣的舊汗衫，進到汽車銷售廠，同時表明我沒有錢買車時，常常會受到冷落，讓我有點難過，而只有你們公司，只有你們公司知道我不是你們的客戶，還那么熱心地接待我，為我服務，對于一個不是你們客戶的人尚且如此，更何況是成為你們的客戶。”案例分享（優(yōu)質的服務就像磁鐵一樣）農夫買車農夫買車案例分享（優(yōu)質的服務就像磁鐵一樣）

優(yōu)質服務是指在個人特征和程序特征兩個方面都很強，程序特征方面及時有效正規(guī)統(tǒng)一，客戶服務人員有著很好的素質關心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運用客戶服務的技巧1

主動熱情顧客至上人性化服務耐心周到體貼入微周到服務服務禮貌言語親切溫馨微笑舉止文雅謙恭友善助人為樂照顧周詳2什么是優(yōu)質服務概念特性優(yōu)質服務是指在個人特征和程序特征兩個方面都很強，程序特什么是優(yōu)質服務為了提升銷售的幾率與概率服務是產品的附加價值服務是增值活動創(chuàng)造差異化競爭34為客戶提供優(yōu)質服務的目的誠心真心細心用心熱心耐心愛心赤子之心用心服務什么是優(yōu)質服務為了提升銷售的幾率與概率34為客戶提供優(yōu)質服5優(yōu)質服務對服務人員的意義6對工作的熱愛和自豪感的產生。當你的客戶服務工作做的盡善盡美，就會得到別人的尊重。客戶對你肯定，員工對你肯定，這些來自于員工、企業(yè)、客戶的肯定會讓你對自己的工作有一種自豪感，同時也會使你更出色的做好這份工作服務品牌的牢固樹立良好的服務使財源滾滾是防止客戶流失的最佳保障老客戶——企業(yè)壯大的優(yōu)質服務對企業(yè)的意義什么是優(yōu)質服務5優(yōu)質服務對服務人員的意義6對工作的熱愛和自豪感的產生。04服務人員必備的素質PARTFOUR04服務人員必備的素質PARTFOUR服務人員的工作意義公司的形象代表傳播信息及溝通人員客戶的技術顧問服務大使必備的心態(tài)1、積極主動，客觀向上2、充分準備，不要等待機會3、心胸坦蕩，不怕拒絕4、真誠服務，熱情主動5、信心堅定，永不放棄服務人員必備的素質服務人員的工作意義公司的形象代表服務意識何為服務意識應該具備的服務意識如何提升服務意識提升服務意識應具備的條件服務意識何為服務意識應該具備的服務意識如何提升服務意識提升服意識是一種自發(fā)的影響行為的心理服務意識是指企業(yè)全部員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現的為其提供周到、主動服務的欲望和意識，即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務員工內心。服務意識是服務人員的一種本能和習慣，它是可以通過培養(yǎng)教育訓練形成的何為服務意識服務意識具有服務意識的人常常表現出以別人為中心的傾向，因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務別人才能體現出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務，缺乏服務意識的人又會表現出以自我為中心和自私自利的價值傾向，把利己和利他矛盾對立起來，在缺乏服務意識的人看來，想要滿足自己的需要，只有從別人那里偷來搶來騙來，否則別人不會主動付出。意識是一種自發(fā)的影響行為的心理服務意識是指企業(yè)全部員工在與一服務意識顧客至上的意識員工從業(yè)服務意識服務質量意識應該具備的服務意識服務意識顧客至上的意識員工從業(yè)服務意識服務質量意識應該具備的如何提升服務意識擺正心態(tài)，克服心理障礙服務發(fā)自內心擁有一顆感恩的心為什么要我去伺候別人：任何工作本質上都是服務，社會的分工不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別服務是從心開始的，服務必須發(fā)自內心，否則，再系統(tǒng)的理論再好的培訓都無濟于事服務來自你自己的意愿，樂于為別人服務，并給他們帶來歡樂，看到你的客人開心的笑容，那就是你服務的原動力服務意識如何提升服務意識擺正心態(tài)，克服心理障礙服務發(fā)自內心擁有一顆感責任意識換位思考意識團隊協(xié)作意識提升服務意識需要具備的條件反思意識服務意識責任意識換位思考意識團隊協(xié)作意識提