西餐禮儀培訓(xùn)餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料

西餐禮儀培訓(xùn)餐廳效勞員禮儀培訓(xùn)資料飯前預(yù)訂禮儀在西方，餐館通常提前預(yù)訂。在預(yù)約時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)特別留意幾點(diǎn)。首先，我們應(yīng)當(dāng)說(shuō)明人數(shù)和時(shí)間的人，其次，我們應(yīng)當(dāng)說(shuō)明是否在吸煙區(qū)或一個(gè)良好的看法。準(zhǔn)時(shí)到達(dá)是根本的禮貌。另一方面，預(yù)約是與客人預(yù)約的一個(gè)方面。沒(méi)有預(yù)約就直接邀請(qǐng)被認(rèn)為是不禮貌的。2.西餐著裝禮儀不管休閑裝有多貴，你都不能隨便在高檔西餐廳吃飯。歐洲人和美國(guó)人穿著得體是常識(shí)。男士著裝要求:男士應(yīng)穿干凈，如指定正式著裝，男士必需打領(lǐng)帶;女性著裝要求:女性應(yīng)穿晚禮服或套裝，搭配高跟鞋，由于餐廳光線(xiàn)較暗，女性的妝容略重;三世。準(zhǔn)時(shí)出席假設(shè)你要去赴約，你必需準(zhǔn)時(shí)。遲到是不好的，但也會(huì)給仆人帶來(lái)麻煩。有時(shí)候由于交通堵塞，我不得不為遲到賠禮。在座位層參與宴會(huì)和午51015你到得早，你應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)，準(zhǔn)時(shí)取得進(jìn)展。這是對(duì)仆人最禮貌的方式。餐廳效勞員的禮儀風(fēng)度人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會(huì)文化和行為標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要方面。作為一名效勞人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠表達(dá)出一個(gè)餐廳的整體素養(yǎng)。第一局部:餐廳效勞員儀容儀表禮儀重視儀表儀容美:一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們常常會(huì)看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問(wèn)題。如有的人衣冠不整，萎靡不振;有的人坐沒(méi)坐相，站沒(méi)站相;有的人一張嘴就是粗話(huà)、臟話(huà)，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無(wú)顧忌對(duì)別人的干擾……諸如此類(lèi)的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。我們?cè)谛谶^(guò)程中常會(huì)看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們常常會(huì)用“這人素養(yǎng)真差”這類(lèi)的話(huà)評(píng)價(jià)這樣的客人，但請(qǐng)大家回想一下，我們自己在尋常的生活中是否也有過(guò)類(lèi)似的行為呢二、應(yīng)留意自己的儀表儀態(tài)。愛(ài)美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。干凈、穎、秀麗、大方的形象既符合人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時(shí)又表達(dá)了對(duì)他人和社會(huì)的敬重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫(huà)腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)表達(dá)，也是不敬重自己和他人的表現(xiàn)。三、講求儀表之美，學(xué)點(diǎn)穿著的美學(xué)也是個(gè)重點(diǎn)。人們?cè)诖H戚、會(huì)朋友和慶祝年節(jié)假日，總要穿戴裝扮的穎秀麗。盡管這個(gè)道理顯而易見(jiàn)，但仍有很多人沒(méi)有自覺(jué)地把講求服裝的美作為一種交際的意識(shí)和禮儀。人的穿著裝扮肯定要兼顧具體的時(shí)間、場(chǎng)合和目的，其中也自然包含有交往的對(duì)象了，絕不行以一味地“跟著感覺(jué)走”，不講章法。餐廳效勞員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究?jī)x容、儀表表達(dá)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的敬重，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了效勞人員對(duì)工作的寵愛(ài)和對(duì)客人的熱忱。精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和氣，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信任的感覺(jué)頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男效勞員頭發(fā)不行過(guò)長(zhǎng)，以齊發(fā)際限。要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不行留長(zhǎng)鬢角。女效勞員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，最長(zhǎng)齊肩胛骨，需盤(pán)起或使用發(fā)卡。面部——女效勞員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸實(shí)優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男效勞員不得留胡須，要求每日必刮。手和指甲——指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，要常修理、清潔，效勞前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女效勞員可涂無(wú)色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。香水——以淡雅芳香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。裝飾品——不佩戴不便利工作(如耳飾、手鏈等)的飾物，不佩戴戒指等簡(jiǎn)潔藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿(mǎn)足，因此在飾物的佩戴上不宜超過(guò)客人。服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平坦，特別留意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬消滅在襯衣上，必需扣好衣扣，不許放開(kāi)。鞋襪要每天更換，要常常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士效勞員不管冬、夏裝都該是衣裙，不應(yīng)是衣褲，不許光腳，必需穿長(zhǎng)筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補(bǔ)鞋。穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領(lǐng)班必需穿黑色西裝。個(gè)人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逅瑹o(wú)異味(不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品)，常常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。其次局部:餐廳效勞員儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、站立要求站立效勞是餐廳效勞員的根本功之一?！罢救缢伞笔钦f(shuō)人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊直立。站姿的根本要求是:站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng):上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。女子站立時(shí)，雙腳呈V20~25cm5cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不行把腳叉開(kāi)很大。站立時(shí)制止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。禮貌的站姿，給人以伸展俊美、樂(lè)觀(guān)向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳效勞員必備的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。餐廳效勞員上崗時(shí)，站姿肯定要標(biāo)準(zhǔn)，特別是盛大、喧鬧、莊重的場(chǎng)合，更要一絲不茍地站好。二、走姿要求要求是“行如風(fēng)”。即走起路來(lái)要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕快，沉著穩(wěn)健。走姿的根本要求是:挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要符合標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線(xiàn)上。來(lái)賓未離去，餐廳效勞員不得離崗，不得提前撤臺(tái)或清理現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上供給必要的便利。女子兩腳都要踏在一條直線(xiàn)上，稱(chēng)“一字步”，以顯美麗。步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長(zhǎng)，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。操作姿勢(shì)要求操作姿勢(shì)是指餐廳效勞員在工作中的具體動(dòng)作表現(xiàn)。培育餐廳效勞員美麗的效勞姿勢(shì)，是提高效勞質(zhì)量的需要，同時(shí)，也是反映餐廳效勞員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，餐廳效勞員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀標(biāo)準(zhǔn)。1.必需按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)志，服裝平坦，紐扣系齊;不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌干凈，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢(shì)端正;不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。2.工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在來(lái)賓面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不行修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時(shí)，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面對(duì)一旁。說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜;不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。為客人引位時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時(shí)兼顧客人以示懇切、敬重。。。迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人。對(duì)迎面而來(lái)的客人。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，或主動(dòng)讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說(shuō)“您好!”“您請(qǐng)!”等禮貌用語(yǔ)，不得搶行或超越客人。取送物品或菜點(diǎn)用托盤(pán)，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲撿起，以示文雅。第三局部:餐廳效勞員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美。禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱(chēng)，待人敬重的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德標(biāo)準(zhǔn)。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝裝扮，容貌梳理，姿勢(shì)，分度，舉止行為。1、一不吸煙，不吃零食。2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，盛大場(chǎng)合保持安靜。3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕，動(dòng)作利落，效勞快。4、三了解，了解來(lái)賓的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特別要求。5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。6、自尊，敬重老人，敬重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。51、先女賓后男賓2、先客人后仆人3、先首長(zhǎng)后一般4、先長(zhǎng)輩后晚輩5、先兒童后成人(根本用語(yǔ))謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清楚、充分表達(dá)主動(dòng)、熱忱禮貌、周到、虛心的態(tài)度，依據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用一般話(huà)，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告辭。五、托盤(pán)的使用方法1、理托:將托盤(pán)擦洗干凈，在托盤(pán)上疊上干凈的花墊和專(zhuān)用的盤(pán)布這樣美觀(guān)而且防滑。2、裝托:依據(jù)物品的外形、重量、體積和使用的先后挨次合理裝盤(pán)，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。3、起托:托盤(pán)起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45盤(pán)拉于左手上、左手托于托盤(pán)的重心，站好、此時(shí)留意托盤(pán)的平穩(wěn)及重心的把握。4、托送:托盤(pán)行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤(pán)不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤(pán)可在腹前自由的搖擺、但幅度不易過(guò)大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤(pán)的姿勢(shì)大方美觀(guān)、輕檢自如。5906(5為準(zhǔn))手指隨時(shí)依據(jù)盤(pán)中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤(pán)平穩(wěn)。六、托盤(pán)的行走步伐1、常步:既使用尋常行走的步伐，步距均勻快慢適度。2、快步:步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。3、碎步:既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類(lèi)和較滑的地面。4、墊步:既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。第四局部:餐廳效勞員微笑效勞禮儀一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，由于它是沖突多發(fā)點(diǎn)。因此，優(yōu)質(zhì)效勞是從微笑效勞開(kāi)頭的。1.微笑效勞的意義微笑效勞在餐飲效勞中是一種特別無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言。在效勞中，餐廳效勞員的真誠(chéng)微笑可以使來(lái)賓心餐廳效勞員的禮貌修養(yǎng)禮貌:指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它表達(dá)了時(shí)代的風(fēng)氣與人們的道德品質(zhì)，表達(dá)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過(guò)儀容、儀表、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)表達(dá)的。禮節(jié):是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合中相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及賜予必要的幫助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表達(dá)，如:點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。禮儀:是禮節(jié)的一種形式。簡(jiǎn)潔地講，就是人們施禮的一種形式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn)，都是由肯定的禮儀形式所反映出來(lái)的。修養(yǎng):指某一個(gè)人對(duì)一種事物的生疏水平和某種技能的養(yǎng)成。第五局部:餐廳效勞員要留意禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平凹凸和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。一、禮節(jié)的分類(lèi)效勞餐飲中常見(jiàn)的禮節(jié)有:問(wèn)候禮、稱(chēng)呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送91、問(wèn)候禮:問(wèn)候禮是效勞人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問(wèn)候、慶賀語(yǔ)言為主，問(wèn)候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問(wèn)候。初次見(jiàn)面的問(wèn)候?？腿藙倓傔M(jìn)入餐廳時(shí)的問(wèn)候，與客人初次見(jiàn)面，效勞員應(yīng)說(shuō)“先生(小姐)，您好(或歡送光臨)，我是某某號(hào)效勞員(我是小某)，很快活能為幾位效勞”。時(shí)間性問(wèn)候禮。與客人見(jiàn)面時(shí)，要依據(jù)早、午、晚或許時(shí)間問(wèn)候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。對(duì)不同類(lèi)型客人的問(wèn)候。到餐廳用餐的客人類(lèi)型很多，效勞人員對(duì)婚的客人說(shuō)“祝您婚開(kāi)心”等等。節(jié)日性問(wèn)候。節(jié)日性問(wèn)候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問(wèn)候語(yǔ)言，如春節(jié)、元旦(年)、國(guó)慶節(jié)等，可問(wèn)候“節(jié)日歡快”、“年好”等。其它問(wèn)候。客人身體欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。2、稱(chēng)呼禮:是指日常效勞中和客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)謂。稱(chēng)呼要切合實(shí)際，假設(shè)稱(chēng)呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話(huà)和引起誤會(huì)。一般習(xí)慣稱(chēng)呼:在稱(chēng)呼別人時(shí)，一般稱(chēng)男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱(chēng)“女士”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱(chēng)“小姐”，或戴結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱(chēng)“女士”。按職位稱(chēng)呼，知道職位時(shí)要稱(chēng)呼其職位，如:王局長(zhǎng)、李主任等。3、應(yīng)答禮:是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。解答客人問(wèn)題時(shí)，必需保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話(huà)語(yǔ)氣溫順急躁，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示敬重。對(duì)來(lái)賓的贊揚(yáng)、批判、指教、埋怨，也都必需有恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言答復(fù)，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。效勞員在為客人處理效勞上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要?jiǎng)勇?tīng)，如客人提出的某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，制止說(shuō)一些否認(rèn)語(yǔ)，如“不行”、“不行以”、“不知道”、“沒(méi)有方法”等，應(yīng)答復(fù):“對(duì)不起，我沒(méi)有權(quán)力做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎”3、操作禮:指效勞人員在日常工作中的禮節(jié)。效勞員的操作，在很多狀況下是與來(lái)賓在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)展的，效勞員要想既做好效勞工作、又不失禮，就必需留意:效勞員在日常工作中要著裝干凈，留意儀表，舉止大方，態(tài)度和氣，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開(kāi)玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門(mén)，敲門(mén)時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地小扣，然后再進(jìn)去，開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說(shuō):“對(duì)不起，打攪一下”或“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下好嗎”等。一、稱(chēng)呼禮一般習(xí)慣稱(chēng)呼。無(wú)論是外國(guó)人，還是華僑、港、澳、臺(tái)胞等，一般對(duì)男子稱(chēng)“先生”，對(duì)已婚女子稱(chēng)“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱(chēng)“小姐”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子可稱(chēng)“小姐”，對(duì)戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱(chēng)“夫人”，也可稱(chēng)“太太”。按職位稱(chēng)呼。知道學(xué)位、軍銜、職位時(shí)，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜，如“博士先生”、“議員先生”、“上校先生”等等。二、應(yīng)答禮解答客人問(wèn)題時(shí)效勞員必需起