平衡計(jì)分卡說明教程

平衡計(jì)分卡說明教程第1頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月平衡記分卡簡要介紹

是美國哈佛商學(xué)院的教授卡普蘭與復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)總裁諾頓于1996年經(jīng)過在績效測評方面處于領(lǐng)先地位的12家公司進(jìn)行為期1年的項(xiàng)目研究，共同開發(fā)的一種績效測量方法。

“它是一種把企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)的最有效工具，是新時(shí)代企業(yè)管理制度的創(chuàng)新?！?/p>

“是在過去的8年中全世界最具影響力的經(jīng)營理念，如今在《幸?！冯s志評出的1000家優(yōu)秀企業(yè)中，有超過700家正在使用平衡記分法，將其作為戰(zhàn)略性的管理工具，極大提高了企業(yè)的核心競爭力?！钡?頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月第一部分引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考平衡記分卡第3頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月一、平衡記分卡問題的提出1、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評估與管理顯得無力。如：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧客忠誠程度雇員技能對市場反映的靈敏干勁和靈活性員工的滿意度平衡記分卡第4頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場獲得高效的服務(wù)；提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶群體的愿望以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)；調(diào)動(dòng)雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時(shí)間；運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等平衡記分卡第5頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月B、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代。因?yàn)椋汗I(yè)化時(shí)代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過提高投資便可達(dá)到；信息時(shí)代：輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對不斷革新的熱情等。

然而，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)不能完成這一過程的指導(dǎo)和評價(jià)平衡記分卡第6頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月C、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅(qū)動(dòng)因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：在財(cái)務(wù)方面：我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？在客戶方面：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？內(nèi)部經(jīng)營過程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)該有所擅長？學(xué)習(xí)與成長：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力平衡記分卡第7頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月戰(zhàn)略性的平衡記分卡戰(zhàn)略與設(shè)想平衡記分卡內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？目標(biāo)評估指標(biāo)計(jì)劃財(cái)務(wù)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo)評估指標(biāo)計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo)評估指標(biāo)計(jì)劃客戶要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo)評估指標(biāo)計(jì)劃第8頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月2、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對關(guān)鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。如：1）對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實(shí)施2）對戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系3）制訂計(jì)劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)平衡記分卡第9頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月戰(zhàn)略性的平衡記分卡管理平衡記分卡平衡記分卡戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和反饋制訂共同設(shè)想提供戰(zhàn)略反饋幫助進(jìn)行具有戰(zhàn)略意義的反饋和學(xué)習(xí)對憧憬和戰(zhàn)略加以闡明和實(shí)施闡明憧憬達(dá)成共識(shí)制訂計(jì)劃和確定目標(biāo)確定目標(biāo)資源分配戰(zhàn)略倡議的銜接建立里程碑傳播和聯(lián)系宣傳和教育確定目標(biāo)把獎(jiǎng)懲與業(yè)績聯(lián)系第10頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)包括：闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)在整個(gè)組織中傳播戰(zhàn)略把部門目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系把戰(zhàn)略目標(biāo)與長期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接對戰(zhàn)略計(jì)劃加以確認(rèn)和聯(lián)系進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋平衡記分卡第11頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月C、對于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能。例如：*利用平衡記分卡實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接*利用平衡記分卡作為實(shí)施組織戰(zhàn)略的工具*利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過程*利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績控制、衡量的系統(tǒng)手段等。平衡記分卡第12頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月D、對企業(yè)變革的有效推動(dòng)在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過程中的均衡性。例如：快速市場反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團(tuán)隊(duì)配合的有效性；激勵(lì)系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務(wù)體驗(yàn)等。平衡記分卡第13頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月E、評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實(shí)現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合。平衡記分卡目標(biāo)制訂期望建立連續(xù)不斷的反饋連續(xù)不斷的控制連續(xù)不斷的績效提升前饋控制過程控制同步控制反饋控制目標(biāo)執(zhí)行行為過程引導(dǎo)績效考核績效改進(jìn)第14頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月F、平衡記分卡的激勵(lì)功能主要反映在績效與報(bào)酬的對等承諾關(guān)系之中。*組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵(lì)（內(nèi)激勵(lì)）*成果與報(bào)酬對等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵(lì)（主觀與報(bào)酬的聯(lián)系；外激勵(lì)）*過程指導(dǎo)和溝通的激勵(lì)*對達(dá)成成果的獎(jiǎng)勵(lì)（客觀與報(bào)酬的聯(lián)系；工作的成就感）平衡記分卡第15頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月二、平衡記分卡——

作為業(yè)績評估系統(tǒng)的思考平衡記分卡第16頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月1、平衡記分卡的設(shè)計(jì)思想平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的主要思考在于：*協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達(dá)到目標(biāo)的一致；*鼓勵(lì)員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；*凝聚組織，增加溝通。

因此，在設(shè)計(jì)平衡記分卡時(shí)，管理者必須選擇一套指標(biāo)平衡記分卡第17頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月包括：1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素2）揭示每個(gè)指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財(cái)務(wù)指標(biāo)是如何影響長期財(cái)務(wù)目標(biāo)的3）指標(biāo)包括： 成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo) 財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo) 內(nèi)部和外部指標(biāo)平衡記分卡第18頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)成果指標(biāo)：用以說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后指標(biāo)”，它告訴管理人員發(fā)生了什么驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：屬于“超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)）”，它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中的行為。例如：成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時(shí)間驅(qū)動(dòng)指標(biāo)鼓勵(lì)員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時(shí)間并努力于周轉(zhuǎn)時(shí)間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。平衡記分卡第19頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)：費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡量的定量標(biāo)準(zhǔn)：小時(shí)工資率、每件產(chǎn)品的材料費(fèi)、每小時(shí)的機(jī)器成本、每銷售一個(gè)單位產(chǎn)品的傭金、每一個(gè)單位產(chǎn)品的人工成本）、收益標(biāo)準(zhǔn)（與銷售相關(guān)的貨幣衡量標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品附加價(jià)值率、貨運(yùn)噸-公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水平）、資本標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡量的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：投資利潤率、流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債比、固定資產(chǎn)與總投資比、投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率）平衡記分卡第20頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月非財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)：具有彈性的預(yù)算計(jì)劃方案、用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷售人員質(zhì)量的方案、公關(guān)方案等這類標(biāo)準(zhǔn)在評價(jià)是可能需要運(yùn)用主管的判斷，其中部分指標(biāo)是客觀的。無形標(biāo)準(zhǔn)：如工作能力、雇員建議、員工忠誠、顧客滿意度、社區(qū)的形象等平衡記分卡第21頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月內(nèi)部和外部指標(biāo)

優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因?yàn)閮?nèi)部指標(biāo)相對穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競爭力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標(biāo)基礎(chǔ)上提高對外部指標(biāo)的關(guān)注。外部指標(biāo)：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場形象、顧客忠誠度（重復(fù)購買）、企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)等。內(nèi)部指標(biāo)：質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對市場的反應(yīng)速度等。平衡記分卡第22頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月2、平衡記分卡的四個(gè)緯度

某建筑公司平衡記分卡

財(cái)務(wù)方面

股東如何看我們？資本的回報(bào)率現(xiàn)金流量項(xiàng)目盈利能力

用戶如何看我們？

利潤預(yù)測的可靠性我們自己擅長？訂單的積壓

用戶方面內(nèi)部經(jīng)營方面定價(jià)指標(biāo)和用戶溝通的時(shí)間用戶排列順序投標(biāo)成功率用戶滿意指標(biāo)返工市場份額安全指標(biāo)項(xiàng)目情況指標(biāo)項(xiàng)目周期

革新和學(xué)習(xí)方面從新服務(wù)得到的收入（%）改進(jìn)指標(biāo)的比例員工態(tài)度調(diào)查員工的建議我們在學(xué)習(xí)和革新每位員工創(chuàng)造的收入方面做得如何？第23頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月遠(yuǎn)景和策略平衡記分卡財(cái)務(wù)目標(biāo)評價(jià)指標(biāo)為了使財(cái)務(wù)資本報(bào)酬率活動(dòng)成功，收入增加率我們應(yīng)該如現(xiàn)金流何向股東展示學(xué)習(xí)和成長目標(biāo)評價(jià)指標(biāo)我們將如何保員工滿意度持我們的改革員工穩(wěn)定性和成長的能力員工缺勤率員工盈利性客戶目標(biāo)評價(jià)指標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)我市場份額們的遠(yuǎn)景，客戶滿意度我們應(yīng)該如老客戶維持何展示給顧新客戶開發(fā)客顧客排序內(nèi)部經(jīng)營過程目標(biāo)評價(jià)指標(biāo)為了我們的股新產(chǎn)品開發(fā)東和客戶滿意，交貨期我們應(yīng)該怎樣投標(biāo)成功內(nèi)部經(jīng)營次品率時(shí)間第24頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月學(xué)習(xí)與成長員工之技能內(nèi)部作業(yè)程序作業(yè)品質(zhì)提升作業(yè)時(shí)間精簡顧客面及時(shí)送達(dá)顧客忠誠度資本投資報(bào)酬率財(cái)務(wù)面3、各項(xiàng)指標(biāo)間的因果關(guān)系平衡記分卡第25頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月4、平衡記分卡的運(yùn)作流程平衡記分卡說明遠(yuǎn)景*說明遠(yuǎn)景：完整、具體*達(dá)成共識(shí)：成功的因素業(yè)務(wù)規(guī)劃*設(shè)訂業(yè)務(wù)目標(biāo)*保證與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致*資源的優(yōu)化配置*建立衡量尺度和標(biāo)準(zhǔn)平衡記分卡溝通*溝通與理解*設(shè)定目標(biāo)：部門與個(gè)人*報(bào)酬與績效的聯(lián)結(jié)反饋與學(xué)習(xí)*明確對遠(yuǎn)景的共識(shí)*提供反饋*促進(jìn)戰(zhàn)略考察與學(xué)習(xí)第26頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月第三部分

平衡記分卡的設(shè)計(jì)

平衡記分卡第27頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月一、財(cái)務(wù)方面1.1、財(cái)務(wù)效益狀況指標(biāo)1.1.1凈資產(chǎn)收益率=凈利潤/凈資產(chǎn)1.1.2總資產(chǎn)報(bào)酬率=凈利潤/總資產(chǎn)1.1.3銷售（營業(yè)）利潤率=

銷售利潤/銷售凈收入1.1.4成本費(fèi)用利潤率=利潤總額/成本費(fèi)用總額成本費(fèi)用=

銷售成本+銷售費(fèi)用+管理費(fèi)用+財(cái)務(wù)費(fèi)用平衡記分卡第28頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月一、財(cái)務(wù)方面1.2、衡量資產(chǎn)運(yùn)營狀態(tài)指標(biāo)1.2.1總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷售收入/總資產(chǎn)1.2.2流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=

銷售收入/流動(dòng)資產(chǎn)平均余額*12/累計(jì)月數(shù)1.2.3存貨周轉(zhuǎn)率=銷售成本/存貨平均值1.2.4應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)=

賒銷凈銷售額/應(yīng)收帳款平均值平衡記分卡第29頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月一、財(cái)務(wù)方面1.3、衡量償還債務(wù)的指標(biāo)1.3.1資產(chǎn)負(fù)債率=總負(fù)債/總資產(chǎn)1.3.2流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)總值/流動(dòng)負(fù)債總值1.3.3速動(dòng)比率=速動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債1.3.4現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債率=現(xiàn)金存款/流動(dòng)負(fù)債1.3.5長期資產(chǎn)適合率=

固定資產(chǎn)/固定負(fù)債*自有資本平衡記分卡第30頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月一、財(cái)務(wù)方面1.4、衡量發(fā)展能力的指標(biāo)1.4.1銷售（營業(yè)）增長率=

本年度銷售額/上年度銷售額1.4.2人均銷售增長率=（本年度銷售額/本年度員工數(shù)）/（上年度銷售額/上年度員工數(shù)）1.4.3人均利潤增長率=（本年度利潤/本年度員工數(shù)）/

（上年度利潤/上年度員工數(shù)）1.4.4總資產(chǎn)增長率=本年度總資產(chǎn)/上年度總資產(chǎn)平衡記分卡第31頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月一、財(cái)務(wù)方面1.5、常用其他財(cái)務(wù)指標(biāo)1.5.1投資回報(bào)率=資本周轉(zhuǎn)率/銷售利潤率1.5.2資本保值增值率=期末凈資產(chǎn)/期初凈資產(chǎn)1.5.3社會(huì)貢獻(xiàn)率=工資+利息+福利保險(xiǎn)+稅收+凈利1.5.4總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率=

（利潤+稅金+利息）/平均資產(chǎn)總額*12/累計(jì)月數(shù)1.5.5全員勞動(dòng)生產(chǎn)率=

工業(yè)增加值/員工數(shù)*12/累計(jì)月數(shù)1.5.6產(chǎn)品銷售率=銷售產(chǎn)值/生產(chǎn)總產(chǎn)值1.5.7附加價(jià)值率=附加價(jià)值/總產(chǎn)值平衡記分卡第32頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月6、財(cái)務(wù)方面指標(biāo)的討論企業(yè)處于不同的生命周期，財(cái)務(wù)目標(biāo)是不同的。對于同一個(gè)企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，由于所處的階段不同，財(cái)務(wù)指標(biāo)也存在很大的差異性。成長期維持期收獲期平衡記分卡第33頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月成長期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征成長期特點(diǎn)：開發(fā)和改進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù)建設(shè)和擴(kuò)大生產(chǎn)設(shè)施培養(yǎng)和發(fā)展客戶關(guān)系建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)經(jīng)營能力消除各方面的瓶頸平衡記分卡第34頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月成長期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負(fù)的，投資回報(bào)率也很低。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)指標(biāo)以收入增長為主：收入增長率目標(biāo)市場增長率顧客群體增長率地區(qū)銷售增長率平衡記分卡第35頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月維持期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)。例如：經(jīng)常收入和毛利資本回報(bào)率投資回報(bào)率現(xiàn)金流最大化平衡記分卡第36頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月收獲期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征處于收獲期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)目標(biāo)是注重現(xiàn)金流動(dòng)。一般采?。和顿Y回報(bào)率經(jīng)營收入經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值平衡記分卡第37頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月7、戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)的重點(diǎn)

戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)管理有三個(gè)重點(diǎn)：1）收入的增長成長期：按部門劃分的銷售增長率、從新產(chǎn)品、服務(wù)和客戶中得到的收入增長率維持期：目標(biāo)客戶銷售增長率、客戶與生產(chǎn)線利潤率、新做法增加百分比收獲期：客戶和生產(chǎn)線利潤率、非盈利客戶百分比

收入增長的關(guān)注點(diǎn)在于：老產(chǎn)品的新的應(yīng)用、新的客戶和市場、新的合作關(guān)系建立、新產(chǎn)品服務(wù)在收入中的構(gòu)成、新的定價(jià)戰(zhàn)略等平衡記分卡第38頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月2）降低成本，提高生產(chǎn)率成長期：收入/員工維持期：與競爭者的成本比、成本降低率間接開支降低率收獲期：單位成本

降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點(diǎn)：提高員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效率、降低營業(yè)成本（銷售開支、一般性開支和管理開支）等。平衡記分卡第39頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月3）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略成長期：投資占銷售額的百分比、研發(fā)占銷售額的百分比維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期、重要資產(chǎn)利用率收獲期：回報(bào)、投入

資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)關(guān)注點(diǎn)在于：資金周轉(zhuǎn)（應(yīng)收帳款、庫存、應(yīng)付帳款）、提高資金利用率（重點(diǎn)投資和加快投資過程，盡早實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金回報(bào)）平衡記分卡第40頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月例：現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期采購、生管業(yè)務(wù)向供應(yīng)商購買原料或商品出售產(chǎn)品付款給供應(yīng)商收到顧客貨款120天45天存貨天數(shù)應(yīng)收帳款天數(shù)應(yīng)付帳款天數(shù)60天現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期60天采購、庫儲(chǔ)、財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)平衡記分卡第41頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月2.1.市場占有率（市場份額）2.1.1特定產(chǎn)品在目標(biāo)市場細(xì)分中，相對于主要競爭對手的占有率或?qū)φw市場占有率2.1.2第一級顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的百分比2.2.客戶維持率（舊顧客續(xù)約率）2.2.1挽留目標(biāo)細(xì)分中的既有顧客不要流失2.2.2進(jìn)一步了解顧客的忠誠度即衡量既有顧客的業(yè)務(wù)成長率2.3.新客戶開發(fā)率（新顧客成長率）2.3.1招攪活動(dòng)評估轉(zhuǎn)變率＝新顧客人數(shù)/潛在顧客人數(shù)2.3.2衡量招來一個(gè)新顧客的平均成本招攪成本/新顧客人數(shù)新顧客營收/推銷活動(dòng)次數(shù)新顧客營收/招攪成本2.4.顧客滿意度2.5.顧客獲利率平衡記分卡二、客戶方面（一）顧客核心的成果量度第42頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月2.4.顧客滿意度滿足顧客需求是為了驅(qū)動(dòng)2.4.1舊顧客續(xù)約率2.4.2新顧客成長率2.5.企業(yè)獲利率Q3.在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時(shí)，是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢？Q3-1滿足顧客的成本是否小于邊際利潤？Q3-2顧客對企業(yè)終身獲利性？成長潛力？平衡記分卡二、客戶方面（一）顧客核心的成果量度第43頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月從絕對或相對意義上，評估業(yè)務(wù)部門吸引或反映了業(yè)務(wù)部門銷售市場贏得新客戶或業(yè)務(wù)的的業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)量比例。、銷售額、銷售量的單位來計(jì)量）在扣除支持某一客戶所從絕對或相對意義上，記需的獨(dú)特開支外，評估錄業(yè)務(wù)部門保留或維持客一個(gè)客戶或一個(gè)部門的戶現(xiàn)有關(guān)系的比例凈利潤根據(jù)價(jià)值范圍內(nèi)的具體業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)客戶的滿意程度平衡記分卡市場份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲得的利潤率顧客滿意度第44頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）顧客價(jià)值主張1.定義：代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的驅(qū)動(dòng)因素和領(lǐng)先指標(biāo)2.目的：創(chuàng)造目標(biāo)市場中的顧客忠誠度和滿意度3.共通屬性：*產(chǎn)品和服務(wù)的屬性*顧客關(guān)系*形象和商譽(yù)平衡記分卡二、客戶方面第45頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月顧客構(gòu)面（二）顧客價(jià)值主張2.3.1產(chǎn)品和服務(wù)的屬性2.3.1.1功能第一級顧客：愿意付出合理的價(jià)格但會(huì)要求客制化、差異化的服務(wù)第二級顧客：要求標(biāo)準(zhǔn)、可靠、價(jià)格便宜的產(chǎn)品和準(zhǔn)時(shí)交貨2.3.1.2時(shí)間2.3.1.2.1迅速和正確的回應(yīng)以爭取新顧客并留住舊顧客2.3.1.2.2縮短新產(chǎn)品或服務(wù)上市的前置時(shí)間，以滿足目標(biāo)顧客的期望即徒掌握顧客新需求至開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)速交到顧客手中的時(shí)間---愈短愈好2.3.1.3品質(zhì)2.3.1.3.1每百萬個(gè)產(chǎn)品的不良率<PPM>（6σ）2.3.1.3.2服務(wù)保證何謂服務(wù)保證？1留住一個(gè)可能永遠(yuǎn)喪失的顧客2公司可獲得警惕，即時(shí)糾正改進(jìn)3本身即是一個(gè)強(qiáng)大的激勵(lì)和誘因平衡記分卡第46頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）顧客價(jià)值主張2.3.1.4價(jià)格Q4：價(jià)格敏感的顧客是喜歡價(jià)格最低的供應(yīng)商還是采購和使用成本最低的供應(yīng)商？2.4：2.4.1.供應(yīng)商目標(biāo)調(diào)整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應(yīng)商2.4.2.做成比較表來說明最低單價(jià)和最低使用成本之間的不同，最低成本來自：2.4.2.1批量/倉儲(chǔ)/收貨/運(yùn)送/預(yù)付資金效益2.4.2.2品質(zhì)/驗(yàn)貨/退回/再驗(yàn)2.4.2.3交期/安全存量/排程變更2.4.3.顧客獲利率2.4.3.1證明自己最能幫顧客賺錢2.4.3.2驅(qū)動(dòng)了顧客的滿意度、忠誠度、延續(xù)率顧客關(guān)系回應(yīng)時(shí)間、交期、購物經(jīng)驗(yàn)建立和維護(hù)殷勤待客形象長期允諾/賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格例

卓越的顧客關(guān)系來自：1.知識(shí)豐富的員工2.接觸便利3.快速回應(yīng)的能力平衡記分卡二、客戶方面第47頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）顧客價(jià)值主張2.3.3形象和商譽(yù)例

知識(shí)豐富、態(tài)度極極、能夠提供全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧問第一級顧客：

需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價(jià)值的長期的長期合作伙伴所以我們將提供卓越的價(jià)值主張給第一級顧客，并與顧客建構(gòu)長期的伙伴關(guān)系平衡記分卡二、客戶方面第48頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月滿足顧客需求三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面辨別市場創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)遞交產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)識(shí)顧客需求服務(wù)顧客創(chuàng)新流程營運(yùn)流程售后服務(wù)流程平衡記分卡第49頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面內(nèi)部價(jià)值鏈第一階段--創(chuàng)新流程（長波）第二階段—營運(yùn)流程（短波）第三階段--售后服務(wù)流程1.發(fā)覺顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求2.然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這此需求1.制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客1.后繼為顧客效勞例超微半導(dǎo)體創(chuàng)新流程的量度1.新產(chǎn)品占營收的百分比2.獨(dú)家產(chǎn)品占營收的百分比3.新產(chǎn)品上市速度和競爭（計(jì)劃）之比4.制程能力5.開發(fā)下一代產(chǎn)品的時(shí)間平衡記分卡第50頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第一階段--創(chuàng)新流程產(chǎn)品開發(fā)流程的量度1.成果量度1.1上市時(shí)間2.績效驅(qū)動(dòng)因素2.1產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)即完全符合規(guī)格的比例2.2產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)至量產(chǎn)的變更設(shè)計(jì)次數(shù)2.3設(shè)計(jì)錯(cuò)誤造成的損失占營收的比例3.收支平衡時(shí)間（break-eventime,BET）3.1用來衡量產(chǎn)品開發(fā)周期的效能3.2BET計(jì)算產(chǎn)品從開發(fā)到上市，并產(chǎn)生利潤償付開發(fā)成本為止，共需的時(shí)間3.3強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開發(fā)效率3.4強(qiáng)調(diào)獲利能力（銷售利潤>開發(fā)成本）3.5強(qiáng)調(diào)時(shí)間，搶先推出/加快回收Q9.如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？A9.衡量新產(chǎn)品的毛利遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡單延伸，壽命短，通常不到五年創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)可享較長的生命周期平衡記分卡第51頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段--營運(yùn)流程制造周期效能（ManufacturingCycleEffectiveness）MCE＝加工時(shí)間（processingTime）產(chǎn)出時(shí)間（ThroughputTime）MCE<1MCE=1迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加平衡記分卡第52頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段--營運(yùn)流程儲(chǔ)存時(shí)間等候時(shí)間移動(dòng)時(shí)間檢驗(yàn)時(shí)間加工時(shí)間無效時(shí)間無效時(shí)間95％5％平衡記分卡第53頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段--營運(yùn)流程4.1.3衡量指標(biāo)MCE＝1一般服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)的周期時(shí)間很長，但實(shí)際加工時(shí)間卻非常短4.2.1衡量流程的品質(zhì)---制造業(yè)4.2.1.1每百萬個(gè)產(chǎn)品的不良率<PPM>4.2.1.2良品率4.2.1.3廢料率4.2.1.4廢品率4.2.1.5重作率4.2.1.6退貨率4.2.2衡量流程的品質(zhì)---服務(wù)業(yè)4.2.2.1讓顧客久候4.2.2.2提供錯(cuò)誤資訊/造成顧客的損失4.2.2.3拒絕或耽擱顧客使用服務(wù)4.2.2.4不能滿足顧客的要求或完成交易4.2.2.5不尊重顧客4.2.2.6溝通不良Q12如何衡量一個(gè)品質(zhì)計(jì)劃是否成功？

A12不能只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷無數(shù)資的檢驗(yàn)和重工，正確的衡量應(yīng)是依顧客要求規(guī)格，嚴(yán)密檢視合格率變化，并且一次就完成顧客的需求平衡記分卡第54頁，課件共64頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第三階段--售后服務(wù)流程1.售后服務(wù)內(nèi)涵1.1保修期和修理工作1.1.1故障回應(yīng)速度周期時(shí)間顧客提出要求至問題完全解決所需時(shí)間要求一個(gè)電話就能解決問題的顧客比