體育俱樂(lè)部客戶關(guān)系維護(hù)-客戶投訴及解決

如何解決體育客戶投訴？掌握客戶投訴的方法和流程；能夠處理體育客戶投訴。課程學(xué)習(xí)目標(biāo)不回避，第一時(shí)間處理了解客戶背景找出原因，界定控制范圍設(shè)定目標(biāo)取得授權(quán)必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍不作過(guò)度的承諾談判，交換條件必要時(shí)，堅(jiān)持原則一、處理客戶投訴的基本方法總監(jiān)經(jīng)理（督導(dǎo)）導(dǎo)購(gòu)（店長(zhǎng)）

顧客開始來(lái)訪①禮貌迎接②探詢目的③傾聽/記錄④安慰顧客⑤分析問(wèn)題陳訴來(lái)訪目的權(quán)責(zé)內(nèi)否審批協(xié)助處理⑥自行處理問(wèn)題⑦傳達(dá)處理方案⑧送客結(jié)束離開是二、客戶投訴接待流程節(jié)點(diǎn)控制相關(guān)說(shuō)明①看到顧客來(lái)訪，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)禮貌接待迎接，根據(jù)相關(guān)禮儀要求接待顧客②將顧客引領(lǐng)至，與顧客溝通，探詢顧客來(lái)訪目的③在與顧客面談的過(guò)程中認(rèn)真傾聽、記錄、了解顧客的真正要求④若顧客因購(gòu)買使用產(chǎn)品受到傷害或損失，導(dǎo)購(gòu)員（店長(zhǎng)）應(yīng)適時(shí)安慰顧客，緩解顧客的憤怒⑤耐心傾聽顧客傾訴，對(duì)顧客所述問(wèn)題進(jìn)行分析⑥若在自己的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)，可及時(shí)提出解決方案，并與顧客商討問(wèn)題的解決方法，直到顧客滿意⑦若超出自己的權(quán)責(zé)范圍，可先答應(yīng)顧客為其解決問(wèn)題，安排其回去等消息；或者讓顧客等候，將顧客所述情況進(jìn)行匯報(bào)，由店長(zhǎng)、督導(dǎo)提出解決方案后報(bào)辦事處經(jīng)理或總監(jiān)審批，然后將解決方案通知顧客⑧若顧客對(duì)解決方案滿意，則導(dǎo)購(gòu)員目送顧客離開；若顧客不滿意，則應(yīng)重新商談解決方案。注意：在此過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)始終保持微笑，禮貌待客，耐心服務(wù)，讓顧客滿意而歸客戶投訴接待流程說(shuō)明三、體育客戶投訴處理技巧投訴接待平息怒氣澄清問(wèn)題探討解決采取行動(dòng)感謝顧客后期跟進(jìn)【案例】籃球教練在訓(xùn)練中不小心碰到學(xué)員，導(dǎo)致學(xué)員倒地受傷，學(xué)員家長(zhǎng)要求教練道歉，并要求退費(fèi)?！咎幚怼康谝徊剑和对V接待要點(diǎn)：迅速受理絕不拖延;注意：立即放下手中工作，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言認(rèn)真接待，表示尊重和重視。主動(dòng)親切與客戶打招呼為客戶提供座位和茶水先生/女生/......，您好！有什么需要幫忙嗎？您先別急，坐下來(lái)先喝口水，慢慢說(shuō)，我們一定幫您解決問(wèn)題語(yǔ)言模板：行為標(biāo)準(zhǔn)：第二步：平息怨氣顧客在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩具有發(fā)泄性，因此要安撫顧客，甚至要做客戶出氣筒。不要為自己辯駁，采取低姿態(tài)承認(rèn)錯(cuò)誤，平息怒氣讓顧客能在理性的情況下分析解決問(wèn)題。引導(dǎo)客戶到安靜地方；聆聽客戶抱怨，點(diǎn)頭表示認(rèn)可，并做記錄；分析出客戶類型和需要。請(qǐng)到這里，安靜，講話會(huì)好一些“請(qǐng)講……”“麻煩您….”“嗯，好的”“明白了”….語(yǔ)言模板：行為標(biāo)準(zhǔn)：給顧客一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)分散客戶心中積壓的不滿情緒用提問(wèn)的方法將投訴從情緒帶入事件引導(dǎo)投訴客戶講述事實(shí)提供資料用封閉是問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵第三步：澄清問(wèn)題向客戶表達(dá)歉意；引導(dǎo)客戶一起分析孩子倒地的原因,理性投訴；核實(shí)客戶的投訴緣由。非常抱歉，給您帶來(lái)麻煩孩子現(xiàn)在情況怎么樣,還好吧？您的投訴是……好的，明白了。語(yǔ)言模板：行為標(biāo)準(zhǔn)：了解顧客想要解決的方案；提出企業(yè)可能提出的解決方式建議特殊的解決問(wèn)題策略：三變。確認(rèn)客戶投訴訴求；授權(quán)范圍給出解決意見；超出授權(quán)，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。您的投訴訴求是……您看這樣處理是否可以……非常抱歉，要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)給予解決語(yǔ)言模板：行為標(biāo)準(zhǔn)：第四步、解決問(wèn)題表達(dá)對(duì)客戶尊重：您是我們尊貴的客人/老朋友，我請(qǐng)我們的經(jīng)理為您解決問(wèn)題。體現(xiàn)專業(yè)性：孩子倒地受傷問(wèn)題涉及到醫(yī)學(xué)技術(shù)層面，我請(qǐng)醫(yī)務(wù)負(fù)責(zé)人為您解答。體現(xiàn)慎重與嚴(yán)謹(jǐn)：您投訴的問(wèn)題，我們馬上落實(shí)，一定給您滿意的答復(fù)?！?、改變接待人表示尊重：您是我們尊貴的客人，請(qǐng)到貴賓室；避免擴(kuò)散：避免引起群體性恐慌和擔(dān)心；調(diào)節(jié)氛圍：降低客戶興奮度，營(yíng)造輕松、愉快、舒服的溝通環(huán)境和氛圍。

2、改變空間當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)候，改變時(shí)間：事實(shí)不清：您好，相關(guān)人員正在核實(shí)，需要一點(diǎn)時(shí)間；訴求無(wú)法實(shí)現(xiàn)：您的訴求，還需要時(shí)間和條件；超出授權(quán)：您好，您的問(wèn)題超過(guò)我的權(quán)限，我已經(jīng)向公司匯報(bào)，會(huì)盡快給您答復(fù)。領(lǐng)導(dǎo)安排：聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)或負(fù)責(zé)人后，馬上給您回復(fù)。

…..3、改變時(shí)間當(dāng)和客戶達(dá)成一致的解決方案時(shí)，要盡快進(jìn)行處理；行動(dòng)必須和當(dāng)初的承諾一致，以避免矛盾再次發(fā)生。對(duì)客戶愿意達(dá)成解決方案表示感謝；及時(shí)溝通處理進(jìn)展；兌現(xiàn)方案承諾。再次感謝您的理解和支持我們一定根據(jù)約定好的內(nèi)容處理請(qǐng)保持聯(lián)系和溝通，及時(shí)解決遇到的問(wèn)題。語(yǔ)言模板：行為標(biāo)準(zhǔn)：第五步、采取行動(dòng)再次為給孩子倒地受傷表示真誠(chéng)的歉意感謝客戶對(duì)企業(yè)的信任和惠顧向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作第六步：感謝顧客定期對(duì)于一段時(shí)間的投訴記錄進(jìn)行總結(jié)；俱樂(lè)部人員宣傳，以防止類似投訴再次發(fā)生。第七步：后期跟進(jìn)體育客戶投訴處理技巧包括：投訴接待、平息怒氣、澄清問(wèn)題、探討解決、采取行動(dòng)、感謝顧客、后期跟進(jìn)等環(huán)節(jié)。體育客戶投訴要先處理心情、了解情況，再根據(jù)授權(quán)處理問(wèn)題。課程小結(jié)體育客戶投訴類型及原因分析了解體育客戶投訴常見類型；分析體育客戶投訴的原因。課程學(xué)習(xí)目標(biāo)一、客戶投訴的重要性沒(méi)有抱怨的: 9%(91%不會(huì)回來(lái))抱怨沒(méi)有得到解決的: 19%(81%不會(huì)回來(lái))抱怨得到解決的: 54%(46%不會(huì)回來(lái))抱怨很快得到解決的: 82%(只有18%不會(huì)回來(lái))Source:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurvey體育產(chǎn)品客戶投訴運(yùn)動(dòng)技術(shù)客戶投訴客戶服務(wù)質(zhì)量投訴二、體育客戶投訴常見類型（一）體育有形產(chǎn)品客戶投訴主要表現(xiàn)為：器材、設(shè)備、設(shè)施等產(chǎn)品質(zhì)量、性能：如籃球的彈性、跳繩的耐磨等產(chǎn)品安裝、調(diào)試：健身器材安裝的便捷性、簡(jiǎn)易性產(chǎn)品使用、維護(hù)：籃球架的斷裂、高爾夫球場(chǎng)草坪枯死三、體育產(chǎn)品客戶投訴主要包括：項(xiàng)目方案、項(xiàng)目跟進(jìn)、項(xiàng)目實(shí)施等項(xiàng)目方案：項(xiàng)目策劃方案、項(xiàng)目實(shí)施方案存在問(wèn)題，對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施帶來(lái)嚴(yán)重的影響，甚至導(dǎo)致項(xiàng)目無(wú)法實(shí)施。例如，賽事方案、體育產(chǎn)品營(yíng)銷推廣方案等。項(xiàng)目跟進(jìn)與實(shí)施：人員消極、被動(dòng)，甚至拒絕與客戶溝通。企業(yè)品牌：產(chǎn)品出現(xiàn)社會(huì)問(wèn)題，品牌價(jià)值下降等。（二）體育無(wú)形產(chǎn)品客戶投訴教學(xué)內(nèi)容投訴：效率低、進(jìn)度慢、重復(fù)、難易區(qū)分等教練教學(xué)水平投訴：水平低、專業(yè)性不夠、不懂教學(xué)等教練訓(xùn)練方式投訴：運(yùn)動(dòng)量、休息時(shí)間、個(gè)性化差異等教練教學(xué)態(tài)度投訴：簡(jiǎn)單、粗暴、恐嚇威脅、罵人等四、運(yùn)動(dòng)技術(shù)客戶投訴場(chǎng)地設(shè)備投訴：場(chǎng)地設(shè)備異味、臟亂不干凈、不安全等訓(xùn)練變化投訴：教練、時(shí)間、地點(diǎn)等發(fā)生更換或調(diào)整等運(yùn)動(dòng)傷害事故投訴：傷害預(yù)防、傷害處理與解決等四、運(yùn)動(dòng)技術(shù)客