員工禮儀培訓(xùn)課件

營(yíng)業(yè)廳新員禮儀培訓(xùn)營(yíng)業(yè)廳新員禮儀培訓(xùn)1禮儀禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。

禮節(jié)+儀表=禮儀禮儀禮節(jié)+儀表=禮儀2儀容、儀表及儀態(tài)儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注。并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。在個(gè)人的儀表問(wèn)題之中，儀容是重中之重。儀容、儀表及儀態(tài)儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則3儀容儀表對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：塑造企業(yè)形象之必需向交往對(duì)象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”

——香奈爾儀容儀表對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：“如果4（一）儀容儀表1、須發(fā)面容2、服飾著裝3、個(gè)人衛(wèi)生（一）儀容儀表1、須發(fā)面容51、須面發(fā)容（1）女員工長(zhǎng)發(fā)不過(guò)肩，如長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩，須束起。忌怪發(fā)、染特色發(fā)、長(zhǎng)而散亂（2）面容潔凈，女員工淡裝上崗，忌濃艷彩妝（3）男員工前不履額，側(cè)不按耳，后不及領(lǐng)，忌怪發(fā)、燙發(fā)、染特色發(fā)（4）男員工面部整潔，每是剃刮胡須，忌面留胡須、鬢角1、須面發(fā)容（1）女員工長(zhǎng)發(fā)不過(guò)肩，如長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩，須束起。忌怪62、服飾著裝（1）工號(hào)牌：全體員工工作時(shí)間應(yīng)佩戴工號(hào)牌.（2）個(gè)人飾品：金銀手飾、裝飾品等不超過(guò)兩件忌搶眼、夸張。（3）工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要外出

時(shí)不得

穿著制服，制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污漬、破損。（4）制服穿著應(yīng)按照公司統(tǒng)一的服裝圖樣，不可擅自改變制服

的穿著樣式，私自增減飾物，不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。（5）制服不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋整理平整，勿鼓起。2、服飾著裝（1）工號(hào)牌：全體員工工作時(shí)間應(yīng)佩戴工號(hào)牌.73、個(gè)人衛(wèi)生（1）保持眼、耳清潔，不殘留眼屎、耳垢；（2）保持手部干凈，指甲不超過(guò)2mm，指甲內(nèi)不殘留污物，不涂有色指甲油；（3）上崗前不吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，飯后漱口；（4）經(jīng)常洗澡防汗臭，因工作而弄濕、弄臟后需及時(shí)換洗；（5）上崗前應(yīng)注意檢查自己的儀表，工作時(shí)間不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作隱蔽間整理。3、個(gè)人衛(wèi)生（1）保持眼、耳清潔，不殘留眼屎、耳垢；8儀態(tài)1、站姿2、坐姿3、走姿4、蹲姿儀態(tài)1、站姿9男士站姿站—站如松身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。男士站姿站—站如松身體立直，抬頭、挺胸、收10女士站姿站—站如松女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。女士站姿站—站如松女士的基本站姿：11男士坐姿坐—坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。男士坐姿坐—坐如鐘男士基本坐姿：12女士坐姿女士基本坐姿：輕緩的走到座位前，兩膝并攏的同時(shí)上身

前傾，向下落座；坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然

彎曲，雙手疊放在兩腿中部，并靠近小腹；兩膝并攏，小腿和地面成80度角。坐—坐如鐘女士坐姿女士基本坐姿：坐—坐如鐘13走姿（1）標(biāo)準(zhǔn)式走姿

頭正：雙目平視，收頜，表情自然平和；

軀挺：上身挺直，收腹立腰，軀體稍前傾；

步速平衡：行進(jìn)的速度應(yīng)保持均勻、平衡，不要忽快忽慢

在正常情況下步速自然舒緩，顯得成熟、自信。走姿（1）標(biāo)準(zhǔn)式走姿14（2）禮讓：?jiǎn)T工在工作中，在工作職場(chǎng)內(nèi)行走時(shí)，一般須靠右行，在與客人或上級(jí)相遇時(shí)，要稍微停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路；與客人同時(shí)進(jìn)出六廳時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶或上級(jí)先行，有急事要超越客人或上級(jí)，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”然后再加緊步伐超越；（3）禁忌行姿工作時(shí)間行走時(shí)手不得插入衣袋里；在工作職場(chǎng)內(nèi)與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，嘻戲打鬧。走姿（2）禮讓：走姿15蹲姿①下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩;②兩腿合力支撐身體，避免滑倒;③應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美;④女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。蹲姿①下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩;16其它禁止行為（1）不得隨地吐痰，亂扔果皮紙屑；（2）工作時(shí)間不得吃零食，玩弄個(gè)人小物品或

做與工作無(wú)關(guān)的事情；（3）在工作職場(chǎng)內(nèi)及客戶面前不吸煙，不脫鞋，卷褲

角衣袖；不伸懶腰、哼小曲、打哈欠等不文明行為；（4）在工作場(chǎng)所禁止吸煙，五人以上的正式會(huì)議禁止吸煙。其它禁止行為（1）不得隨地吐痰，亂扔果皮紙屑；17表情禮儀—

微笑微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系表情禮儀—微笑微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作18微笑的要素誠(chéng)懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。微笑的要素誠(chéng)懇的笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹19微笑的作用請(qǐng)真誠(chéng)地微笑請(qǐng)露8顆牙齒微笑的作用請(qǐng)真誠(chéng)地微笑請(qǐng)露8顆牙齒20微笑是人類最美的語(yǔ)言微笑是人類最美的語(yǔ)言21電話禮儀接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，首先問(wèn)候“您好”；接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)自己的姓名；用清晰愉快的語(yǔ)調(diào)接聽(tīng)電話，記住，微笑是可以聽(tīng)得到的；不要邊打電話邊嚼口香糖和吃東西；電話機(jī)旁邊一般要備有常用的電話號(hào)碼表和適宜做筆錄的紙和筆；電話留言：準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等；應(yīng)避免邊通話邊與其他人交談；對(duì)方打電話過(guò)來(lái)應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒，一般領(lǐng)導(dǎo)先掛電話，輕放話筒電話禮儀接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，首先問(wèn)候“您好”；22見(jiàn)面禮儀見(jiàn)面程序問(wèn)候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片見(jiàn)面禮儀見(jiàn)面程序23接待禮儀接待禮儀基本要求嘴甜文明待客

禮貌待客

熱情待客接待禮儀接待禮儀基本要求24接待禮儀文明待客一三聲來(lái)有迎聲：是主動(dòng)熱情而友善的和接待的客人打招呼、問(wèn)候。問(wèn)有答聲：有問(wèn)必答，按時(shí)回答，不厭其煩。去有送聲：在客戶離開(kāi)時(shí)，要主動(dòng)與客戶道別。熱情待客一三到眼到（眼看到）口到（講普通話、因人而異）意到（有表情）唱收唱付—營(yíng)業(yè)員辦理業(yè)務(wù)收取用戶費(fèi)用時(shí)，要告知用戶，收您多少錢(qián)，找您多少錢(qián)，發(fā)票拿好，謝謝光臨，請(qǐng)慢走！接待禮儀文明待客一三聲25介紹禮儀

將晚輩介紹給長(zhǎng)輩，下級(jí)介紹給上級(jí)，男士介紹給女士，總體是將位卑者介紹給位尊者，在為許多人作介紹時(shí)最尊貴的人必須最先提到。介紹禮儀將晚輩介紹給長(zhǎng)輩，下級(jí)介紹給上級(jí)，男士介紹給26握手禮儀握手基本原則：男女之間，賓主之間，上下級(jí)之間,主客之間(握手禮的順序，應(yīng)是主人、尊長(zhǎng)、女子先主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、男子再予以迎握)。握手禮儀握手基本原則：27握手的基本方法：握手禮儀站立對(duì)正，上身稍前；面帶微笑，凝視對(duì)方；左手垂下，伸出右手；齊腰高度，四指并齊；握住掌心，禮畢即松。握手的基本方法：握手禮儀站立對(duì)正，上身稍前；28遞接名片的禮儀遞送名片——表示交往意愿，主動(dòng)將自己的有關(guān)信息告訴對(duì)方。存放得當(dāng)，隨手可?。浑p握前端，字朝對(duì)方；站立對(duì)正，上身前傾；齊胸送出，清楚報(bào)名。遞接名片的禮儀遞送名片——表示交往意愿，主動(dòng)將自己的有關(guān)信息29遞接名片的禮儀接收名片——感謝對(duì)方信任，象尊重其主人一樣尊重和愛(ài)惜名片。立即起立，面向?qū)Ψ?；雙接下端，齊胸高度；認(rèn)真拜讀，表示感謝；存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù)。遞接名片的禮儀接收名片——感謝對(duì)方信任，象尊重其主人一樣尊重30索取名片的四種方法：交易法明示法謙恭法聯(lián)絡(luò)法遞接名片的禮儀索取名片的四種方法：交易法遞接名片的禮儀31交談禮儀與人交談時(shí)社交活動(dòng)中的重要內(nèi)容，通過(guò)談話，雙方可以增進(jìn)感情交流和相互了解。（一）交談基本原則：這樣交談最有效

與人交談時(shí)，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： 表情認(rèn)真

動(dòng)作配合 語(yǔ)言合作

用詞要委婉 禮讓對(duì)方交談禮儀與人交談時(shí)社交活動(dòng)中的重要內(nèi)容，通過(guò)談話，雙方可以增32交談禮儀

交談中的危險(xiǎn)雷區(qū)1、不要一個(gè)人長(zhǎng)篇大論；2、不要冷場(chǎng)；3、不要插嘴；4、不要抬杠；5、不要否定；6、把握交談時(shí)間；7、避免低聲耳語(yǔ)；8、不要用手指點(diǎn)別人；9、不要過(guò)分謙虛；10、不要挑剔別人的毛病。傾聽(tīng)時(shí)的五個(gè)“不能”1、不能左顧右盼，目光必須集中在講話者的身上；2、不能經(jīng)常打斷別人的講話；3、不能心不在焉，一邊保持手中的動(dòng)作一邊聽(tīng)別人講話是很不禮貌的行為；4、不能假裝在聽(tīng)，在別人說(shuō)話時(shí)走神是最大的禁忌；5、過(guò)于強(qiáng)硬地堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)而與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)不是有禮貌的傾聽(tīng)。交談禮儀33鞠躬禮儀遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)或左手抓住右手碗放于后背，女性雙手合起放在身體前面。30度行禮15度行禮45度行禮鞠躬禮儀遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；30度行34共乘電梯的禮儀電梯無(wú)人時(shí)，在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過(guò)數(shù)人去按按鈕靠近電梯者先離電梯共乘電梯的禮儀電梯無(wú)人時(shí)，在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的35乘車的禮儀一、后排兩座轎車