物業(yè)技能大賽課件

管理系物業(yè)技能大賽管理系物業(yè)技能大賽歡迎光臨歡迎光臨禮儀操比賽禮儀操比賽題型志在必得搶灘登陸弱者為王風險提速題型志在必得搶灘登陸弱者為王風險提速志在必得志在必得規(guī)則：本環(huán)節(jié)共20道題。由小組順序一一進行回答。答對加10分，答錯不扣分。規(guī)則：本環(huán)節(jié)共20道題。由小組順序一一進行回答。答對加10分1.物業(yè)管理是圍繞著創(chuàng)造（

）這一中心開展各項工作的企業(yè)行為。A經濟效益

B社會效益

C安居樂業(yè)

D保值增值C1.物業(yè)管理是圍繞著創(chuàng)造（）這一中心開展各項工作的2.房屋所有人、使用人進行家居裝飾裝修前，必須向（）提出申請。

A、業(yè)主委員會B、物業(yè)服務企業(yè)

C、開發(fā)公司D、行政管理部門

D2.房屋所有人、使用人進行家居裝飾裝修前，必須向（）提3.物業(yè)管理的主要內容不包括（

）。A財務管理B保潔管理

C環(huán)境經營D車輛管理A3.物業(yè)管理的主要內容不包括（）。A4.房屋裝修規(guī)劃、設計由（

）進行。

A房地產開發(fā)商B房地產行政管理部門C業(yè)主和使用人D物業(yè)管理公司C4.房屋裝修規(guī)劃、設計由（）進行。C5.業(yè)主大會是由

組成決定物業(yè)重要事項的業(yè)主自治管理組織。A、產權人和使用人

B、出租人

C、承租人

D、全體業(yè)主D5.業(yè)主大會是由組成決定物業(yè)重要事項的業(yè)主自6.物業(yè)管理涉及到的法律很多，遇到的問題又十分復雜，在處理問題時應以（

）為依據(jù)。A企業(yè)的規(guī)章制度

B業(yè)主委員會章程

C上級行政部門的指示

D法律、法規(guī)D6.物業(yè)管理涉及到的法律很多，遇到的問題又十分復雜，在處理問7.物業(yè)管理人員應具備的職業(yè)道德之一是（

）。A儀表端莊，形象良好

B忠于職守，盡職盡責C體魄健康，胸懷寬廣

D語言流暢，表達力強B7.物業(yè)管理人員應具備的職業(yè)道德之一是（）。B8.物業(yè)管理人員在工作中相互推諉，辦事拖拉，不符合（

）的職業(yè)道德要求。A忠于職守，盡職盡責

B實事求是，辦事公道C謙虛謹慎，文明禮貌

D遵守紀律，奉公守法A8.物業(yè)管理人員在工作中相互推諉，辦事拖拉，不符合（9.講求實效，要做到急修零活當時到現(xiàn)場；如果是一般水、電、氣、暖方面的問題，雖然當時不處理也不會發(fā)生危險，也（

）。A必須馬上修好B必須三天內解決

C要力爭當日給用戶答復D要力爭三天內給予答復C9.講求實效，要做到急修零活當時到現(xiàn)場；如果是一般水、電、氣10.《物業(yè)服務收費管理辦法》規(guī)定：“包干制是指由業(yè)主統(tǒng)一向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用，盈余或者虧損均由

享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。”A、物業(yè)服務企業(yè)

B、業(yè)主大會

C、業(yè)主委員會

D、主管部門A10.《物業(yè)服務收費管理辦法》規(guī)定：“包干制是指由業(yè)主統(tǒng)一向11.物業(yè)管理企業(yè)是指專門從事永久性建筑物、基礎配套設施以及（

）的現(xiàn)代化科學管理，為業(yè)主和用戶提供良好的生活、工作和學習環(huán)境的服務性企業(yè)。A場地

B綠化帶

C道路

D周圍環(huán)境D11.物業(yè)管理企業(yè)是指專門從事永久性建筑物、基礎配套設施以及12.()是指清潔工作中技術要求較獨特，需用專門的設備、藥劑及技術進行的清潔工作。A．外墻清洗

B．泳池清潔

C．上門有償清潔服務D．專項清潔工作D12.()是指清潔工作中技術要求較獨特，需用13.下列不屬于安全防范服務要求內容的是()。A．安防人員的儀表和禮貌禮儀

B．安防檢查C．值班記錄

D．技防設施設備C13.下列不屬于安全防范服務要求內容的是(14.業(yè)主小組成員可以通過協(xié)商選舉產生，一般按每（

）平方米建筑面積產生一名小組成員。A300~500B500~1000C1000~1500D1000~2000B14.業(yè)主小組成員可以通過協(xié)商選舉產生，一般按每（15.物業(yè)管理委托合同終止時，必須向業(yè)主委員會移交全部

、財務等資料和公共財產。A、員工名單

B、剩余贏利

C、物業(yè)管理檔案

D、管理方案C15.物業(yè)管理委托合同終止時，必須向業(yè)主委員會移交全部16.第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會由（

）組織召開。A房地產行政管理部門

B房屋出售單位C業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司

D房地產行政管理部門和房屋出售單

位。D16.第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會由（）組織17.物業(yè)管理區(qū)域內第一套房屋交付業(yè)主

使用（

），可以召開第一次業(yè)主大

會或業(yè)主代表大會。A滿一年

B滿兩年

C一年以內

D兩年以內B17.物業(yè)管理區(qū)域內第一套房屋交付業(yè)主B18.物業(yè)管理早期介入應該在

階段

介入。A、房屋銷售

B、施工

C、規(guī)劃設計

D、住戶入住C18.物業(yè)管理早期介入應該在階段C19.物業(yè)的環(huán)境管理包括環(huán)境衛(wèi)生管理

和

。

A、環(huán)境治安管理

B、環(huán)境綠化管理C、生活廢棄物的管理

D、公共設備、設施管理B19.物業(yè)的環(huán)境管理包括環(huán)境衛(wèi)生管理B20.住宅小區(qū)物業(yè)管理是（

）過程。A超期管理

B靜態(tài)管理

C動態(tài)管理

D靜態(tài)、動態(tài)管理D20.住宅小區(qū)物業(yè)管理是（）過程。D21.各類物業(yè)的業(yè)主及使用人屬于物業(yè)管理市場的

。A、供給主體

B、協(xié)調主體

C、需求主體

D、市場客體C21.各類物業(yè)的業(yè)主及使用人屬于物業(yè)管理市場的22.物業(yè)服務企業(yè)的義務，首先是______。A、搞好服務

B、搞好管理

C、履行合同

D、接受監(jiān)督C22.物業(yè)服務企業(yè)的義務，首先是______。C23.建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質量的具體要求中，規(guī)定北方地區(qū)居室內溫度不得（

）。A高于16°

B低于16°

C高于20°

D低于20°B23.建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質量的具體要求中，規(guī)定北方24.建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質量的具體要求中，規(guī)定新建小區(qū)公共綠地人均（

）平方米以上。A0.5B1C2D3B24.建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質量的具體要求中，規(guī)定新建25.商業(yè)場所在（

）上要下足功夫，力求新穎獨特，突出個性和特色，給顧客留下強烈的第一印象。A投資方面

B設計方面

C施工方面

D管理方面B25.商業(yè)場所在（）上要下足功夫，力求新穎獨特搶灘登陸搶灘登陸規(guī)則：主持人讀完題后即可搶答。第一位接通主持人電話者進行搶答，搶答者回答錯誤后可由其他隊伍繼續(xù)搶答。（本環(huán)節(jié)共有20道題，每題10分，答完即終止。）規(guī)則：主持人讀完題后即可搶答。第一位接通主持人電話者進行搶答1.劃分房屋功能是住宅與非住宅的一個根本標志，是否具備（）。A建設達到一定規(guī)模，基礎設施配套齊全B室內活動的吃、喝、住、穿、用等起居功能和設施C按照城市統(tǒng)一規(guī)劃而建設，并以投入使用D是相對封閉、獨立的住宅群體或住宅區(qū)域B1.劃分房屋功能是住宅與非住宅的一個根本標志，是否具備（2.在新開發(fā)物業(yè)驗收之前，通常由開發(fā)商行使管理權和處置權，自設或委托一家物業(yè)管理公司介入前期物業(yè)管理工作，并簽訂（

）。A前期物業(yè)管理服務協(xié)議書B前期物業(yè)委托管理合同C臨時物業(yè)委托管理合同D永久性合作協(xié)議A2.在新開發(fā)物業(yè)驗收之前，通常由開發(fā)商行使管理權和處置權，自3.可將物業(yè)各項招標分為住宅項目和非住宅項目的是按()劃分的。A．物業(yè)類型B．項目服務內容的實施C．招標主題的類型D．項目服務的方式A3.可將物業(yè)各項招標分為住宅項目和非住宅項目的是按(4.非住宅項目可分為()。①商業(yè)區(qū)；②寫字樓；③工業(yè)區(qū)；④公用基礎設施A．①③B．①②C．①②③D．①②③④D4.非住宅項目可分為()。D5.業(yè)主全面有效行使對物業(yè)的管理權是在（

）以后。A第一個業(yè)主入住一年B全部業(yè)主入住C成立業(yè)主委員會D接管驗收C5.業(yè)主全面有效行使對物業(yè)的管理權是在（6、電梯工作制度的主要內容有哪些？（回答出任意三點）答:

（1）嚴格執(zhí)行電梯設備的安全操作規(guī)程和巡回檢查制度。堅守工作崗位，值班時間不做與本崗位無關之事。（2）密切監(jiān)視和掌握各機的運行動態(tài)。遇重大活動，及時做好需變動的電梯運行方式的調度、管理工作．必要時可設置專梯以適應客流量的需要。每日19：00以后及節(jié)假日期間，由于客流量減少，一般可關閉數(shù)部電梯。（3）按時完成設備的定期保養(yǎng)和維修工作。認真學習專業(yè)知識，熟悉設備結構及性能，做到故障判斷準確，處理迅速及時。（4）值班人員違反制度或失職造成設備損壞，將追究其責任。

6、電梯工作制度的主要內容有哪些？（回答出任意三點）（1）嚴7．物業(yè)服務合同的內容不包括()。A．物業(yè)服務合同的成立B．物業(yè)服務合同的期限C．物業(yè)服務合同的生效D．簽訂物業(yè)服務合同應注意的事項D7．物業(yè)服務合同的內容不包括()。D8.下列不屬于簽訂前期物業(yè)服務合同應注意事項的是()。A．物業(yè)的基本情況B．物業(yè)各項的承接驗收C．物業(yè)服務的費用D．前期物業(yè)服務合同的解除或終止A8.下列不屬于簽訂前期物業(yè)服務合同應注意事項的是(9.物業(yè)資料包括()。①物業(yè)產權資料；②業(yè)主資料；③管理資料；④財務資料；⑤合同協(xié)議書；⑥人事檔案資料A.①②③④B.①③④⑤⑥C.①②③④⑥D.①②③④⑤⑥D9.物業(yè)資料包括()。D10.下列有關物業(yè)管理移交的說法中錯誤的是()。

A．人、財、物的移交或交接就是人員、財務和物資的移交或交接、

B．停車場、會所等需要經營許可證和資質的，移交單位應協(xié)助辦理變更手續(xù)

C．同新建物業(yè)的物業(yè)管理移交一樣，原物業(yè)管理企業(yè)退出后的物業(yè)管理移交也應該辦理交接手續(xù)

D．物業(yè)各項管理機構更迭時移交工作應明確交接主體和次序A10.下列有關物業(yè)管理移交的說法中錯誤的是(11.《入住通知書》的內容不包括()。A．物業(yè)具體位置B．物業(yè)竣工驗收合格以及物業(yè)管理企業(yè)接管驗收合格的情況介紹C．《住宅質量保證書》及《住宅使用說明書》D．準予入住的說明C11.《入住通知書》的內容不包括()。C12.現(xiàn)在我國大型商廈一般是每（

）平方米的地上建筑面積設置一個停車位。A10—100B50—100C100—200D200—500D12.現(xiàn)在我國大型商廈一般是每（）平方米的地上建13.物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出構成一般包括()。A．物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用B.物業(yè)管理企業(yè)固定資產折舊C．物業(yè)各項共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用D．以上三項都包括D13.物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出構成一般包括(14、業(yè)主委員會的主要職責是什么？（回答出任意三點）

答:（一）召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；（二）代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同；（三）及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同；（四）監(jiān)督業(yè)主公約的實施；（五）業(yè)主大會賦予的其他職責。14、業(yè)主委員會的主要職責是什么？（回答出任意三點）

答:（15、業(yè)主在物業(yè)管理活動中履行的義務有哪些？（回答出任意三點）

①遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則；

②遵守物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；

③執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權業(yè)主委員會作出的決定；

④按照國家有關規(guī)定交納專項維修資金；

⑤按時交納物業(yè)服務費用；

⑥法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務。

15、業(yè)主在物業(yè)管理活動中履行的義務有哪些？（回答出任意三點16.工業(yè)區(qū)停車場內要求光線充足，便于查找，還必須便于（

）的實施。A多種經營服務B綠化管理C崗位責任制D消防管理D16.工業(yè)區(qū)停車場內要求光線充足，便于查找，還必須便于（19、新建物業(yè)項目的物業(yè)管理用房所有權應屬于誰？

答：

屬于業(yè)主19、新建物業(yè)項目的物業(yè)管理用房所有權應屬于誰？

答：

屬于20、業(yè)主大會的執(zhí)行機構是誰？

答：。

業(yè)主委員會20、業(yè)主大會的執(zhí)行機構是誰？

答：21、物業(yè)管理企業(yè)將物業(yè)管理區(qū)域內的某項業(yè)務承包給了專業(yè)公司，那么將來出現(xiàn)責任事故，應由誰負責？

答：應由物業(yè)管理企業(yè)負責。21、物業(yè)管理企業(yè)將物業(yè)管理區(qū)域內的某項業(yè)務承包給了專業(yè)公司22、共用部分的維修養(yǎng)護費用從哪支付？答：房屋（本體）維修基金22、共用部分的維修養(yǎng)護費用從哪支付？房屋（本體）維修基金中場觀眾互動題中場觀眾互動題1.房屋的樓梯間的墻面、臺階、扶手等設施每幾年至少修繕、粉刷一次？答：5年1.房屋的樓梯間的墻面、臺階、扶手等設施每幾年至少修繕、粉刷2、某業(yè)主因特殊原因不能參加業(yè)主大會會議的，是否可以委托別人代替參加？

答：可以，但應該書面委托代理人參加。2、某業(yè)主因特殊原因不能參加業(yè)主大會會議的，是否可以委托別人3.建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質量的具體要求中，規(guī)定北方地區(qū)居室內溫度不得（

）。A高于16°B低于16°C高于20°D低于20°B3.建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質量的具體要求中，規(guī)定北方地4.《物業(yè)管理條例》從什么時間起開始施行？

答：

2003年9月1日起施行。4.《物業(yè)管理條例》從什么時間起開始施行？

答：

2003年5.工業(yè)區(qū)內各企業(yè)、車間應按照樓層的承受負荷要求放置設備和貨物，不按要求造成的損失由（

）。A責任企業(yè)負責B物業(yè)管理公司負責C由雙方負責D施工單位負責A5.工業(yè)區(qū)內各企業(yè)、車間應按照樓層的承受負荷要求放置設備和貨弱者為王弱者為王規(guī)則：本環(huán)節(jié)由分數(shù)最低的組為得分最高的組選一道題，答對則分數(shù)最高的隊伍得到相應的分值，答錯則選題隊伍得到題目相應的分值。規(guī)則：本環(huán)節(jié)由分數(shù)最低的組為得分最高的組選一道題，答對則分數(shù)2312311、下列有關緊急事件的說法中正確的一項是()。A．緊急事件的復雜性不僅表現(xiàn)在事件發(fā)生的原因相當復雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)展變化也是相當復雜的B．緊急事件能否發(fā)生，何時何地發(fā)生，以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預料的，具有極大的偶然性和隨機性C.隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和人類文明程度的提高，人們對各種緊急事件的控制能力也在不斷提高D．以上三種說法都正確C1、下列有關緊急事件的說法中正確的一項是()。C2、物業(yè)管理項目招標的方式有哪幾種？

答：①公開招標

②邀請招標

③

議標2、物業(yè)管理項目招標的方式有哪幾種？

答：①公開招標

3、業(yè)主大會的職責是什么？

業(yè)主大會應當代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益。3、業(yè)主大會的職責是什么？業(yè)主大會應當代表和維護物業(yè)管理區(qū)風險提速風險提速規(guī)則：本環(huán)節(jié)分為難30分/題，中20分/題，易10分/題三類，每組選派一名選手答題，從第一組選手開始選一組題，每組題題目從易到難的順序，回答對一題后可以選擇放棄已經答對的分數(shù)，繼續(xù)攻關，繼續(xù)回答高難度的題，但一旦答錯則失去本環(huán)節(jié)所得分數(shù)。（難，中，易每類題目的最長等待時間分別為60,30,10秒。）規(guī)則：本環(huán)節(jié)分為難30分/題，中20分/題，易10分/題三類1234512345簡:物業(yè)管理起源于19世紀60年代的（）。A德國B美國C英國D法國C簡:C中：業(yè)主如不按物業(yè)服務合同約定按時足額交納物業(yè)服務費用的，物業(yè)管理企業(yè)應如何解決？

答：可以依法追繳，并可加收每逾期一天3‰的滯納金。中：答：可以依法追繳，并可加收每逾期一天3‰的滯納金。案例：兩位訪客自稱是該大廈1單元903室的密友，受在外的業(yè)主之托，持有業(yè)主交給的鑰匙，要進入其在此的住宅辦理要事經仔細詢問，兩人能夠比較準確地說出該住戶的基本情況。試析：若放行服務人員心中無底，若拒入又恐耽擱人家的要事……如何處理？難：案例：兩位訪客自稱是該大廈1單元903室的密友，受在外的業(yè)主參考答案（回答出要點即可）：

1、要求訪客出示業(yè)主的書面委托和業(yè)主的身份證，在確定其真實性并留存書面委托后，登記來訪者的有效證件，予以放行；2、訪客不能出示書面委托，則由客服員用電話與業(yè)主直接聯(lián)系，確認無誤后，做好記錄和登記再放行；3、無法直接或間接證明訪客上樓入戶已得到住戶認可時，就婉言謝絕入內，若其無端生事，可視情況上報或報警。參考答案（回答出要點即可）：簡:物業(yè)管理企業(yè)的根本任務和基本屬性是（

）。A維修B管理C經營D服務D簡:D中：物業(yè)管理服務收費是指什么？

答：指物業(yè)管理企業(yè)接受物業(yè)產權人、使用人的委托，對其住宅、非住宅的房屋建筑及其設備、公用設施、綠化、修繕、整治及提供其它相關服務所收取的費用。中：答：指物業(yè)管理企業(yè)接受物業(yè)產權人、使用人的委托，對其住宅案例：兩年前王先生在某小區(qū)購買了一套三房二廳的住宅，但一直沒有入住。最近物業(yè)管理公司多次發(fā)出通知，催他補交一年的物業(yè)管理費。王先生以未居住為由拒交。

試析：王先生的做法是否正確？為什么？難：案例：兩年前王先生在某小區(qū)購買了一套三房二廳的住宅，但一直沒參考答案（回答出要點即可）：

1、王先生的做法不正確。

2、日常所說的物業(yè)管理費嚴格意義上大多屬于公共部位及公共服務的收費，像保安、清潔、綠化和公用維修等，是為整個樓宇、整個小區(qū)的服務，不管你是否居住，你的房產都已享受到了，并因這些服務而得以保值和增值。還有，公共服務的收費不便以住戶多少來劃分，物業(yè)管理人員并不會因為個別住戶離開而減少工作量，何況這對其他業(yè)主也是不公平的。

因此，只要業(yè)主購買了住房，開發(fā)商又及時有效地發(fā)出了入住通知書，就不管房子是否有人居住（或居住頻率如何），原則上都應支付物業(yè)管理費，但因居住才會發(fā)生的費用是不用繳的，至于公共費用收取多少則可以與物業(yè)管理公司協(xié)商。參考答案（回答出要點即可）：

1、王先生的做法不正簡:物業(yè)管理公司處理業(yè)主或是用人投訴的部門是（

）。A管理部B服務部C監(jiān)察部D產業(yè)部C簡:C中：智能化包含的內容？答：樓宇自動化（BA）、保安監(jiān)控自動化（SA）、辦公自動化（OA）．通訊自動化（CA）、消防自動化（FA）。抄表記費自動化。中：答：樓宇自動化（BA）、保安監(jiān)控自動化（SA）、辦公自動案例：某物業(yè)管理公司為了彌補經營的虧損，多次擅自提高“宇宙花園”住宅小區(qū)業(yè)主的水電費，對此，部分業(yè)主表示不滿，并拒交水電費。為了加強管理，物業(yè)管理公司采購了一批新的IC卡水、電表，要求小區(qū)業(yè)主每戶出資500元將原來的水、電表替換掉，此舉遭到大部分業(yè)主的反對。于是物業(yè)管理公司對拒不交錢換表的業(yè)主停止送水、送電，并對拒交水電費的業(yè)主給予罰款處理。小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理公司的做法義憤填膺，強烈要求更換物業(yè)管理公司。部分業(yè)主通過聯(lián)名簽字同意，請了另外一家物業(yè)管理公司來到小區(qū)，但原物業(yè)管理公司以其與開發(fā)商有委托管理合同為由拒絕交出管理權。雙方爭執(zhí)不下，訴諸法院。

試析：上述案例中物業(yè)管理公司的做法有什么不對之處？為什么？難：案例：某物業(yè)管理公司為了彌補經營的虧損，多次擅自提高“宇宙花參考答案（回答出要點即可）：

物業(yè)管理公司的不對之處及分析

①擅自提高水、電費不對。水、電費是由政府有關部門定價，由水、電管理部門

收取的費用，物業(yè)管理公司只是代收，不能擅自提價；

②向業(yè)主收取500元的水、電表設備費不對。按規(guī)定，開發(fā)商必須將每戶業(yè)主的

水、電表設備的費用打入房價中。物業(yè)管理公司要更換水、電表應與開發(fā)公司協(xié)商，而不能強行向業(yè)主收取費用；

③對業(yè)主停水、停電的做法不對。只有水、電管理部門才有權對用戶進行停水、停電的處理權。

④給業(yè)主給予罰款處理的做法不對。根據(jù)我國《行政處罰法》的規(guī)定，只有國家司法機關和有關行政機關才有處罰的決定權或執(zhí)行權。

⑤以其與開發(fā)商有委托管理合同為由拒絕交出管理權的做法，理由不成立。在小區(qū)成立了業(yè)主大會和業(yè)主委員會后，物業(yè)管理公司的管理委托權就屬于業(yè)主大會及其委員會，業(yè)主委員會有權續(xù)聘或解聘由開發(fā)商聘請的物業(yè)管理公司。參考答案（回答出要點即可）：

物業(yè)管理公司的不對之處及分析

簡:業(yè)主委員會成立后，負責召集此后的業(yè)主大會，（）至少召開一次。A半年B一年C兩年D三年B簡:B中：物業(yè)管理應抓好哪幾種形式的服務？（回答出任意三點）①微笑服務。應以真誠笑容為業(yè)主提供服務，融洽關系。

②真情服務。讓業(yè)主體會到親情，展示出員工服務時的美好心靈和高尚情操。

③禮貌服務。要文明禮貌，服務時要耐心，做到問多不厭，事多不煩。

④周到服務。對業(yè)主服務要做到有求必應、盡善盡美。

⑤跟蹤服務。對業(yè)主的投訴要認真跟蹤并積極主動地妥善處理。

⑥承諾服務。推行服務承諾制，提高辦事效率，提高服務水平。中：①微笑服務。應以真誠笑容為業(yè)主提供服務，融洽關系。

②真案例：某物業(yè)管理公司為了彌補經營的虧損，多次擅自提高“宇宙花園”住宅小區(qū)業(yè)主的水電費，對此，部分業(yè)主表示不滿，并拒交水電費。為了加強管理，物業(yè)管理公司采購了一批新的IC卡水、電表，要求小區(qū)業(yè)主每戶出資500元將原來的水、電表替換掉，此舉遭到大部分業(yè)主的反對。于是物業(yè)管理公司對拒不交錢換表的業(yè)主停止送水、送電，并對拒交水電費的業(yè)主給予罰款處理。小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理公司的做法義憤填膺，強烈要求更換物業(yè)管理公司。部分業(yè)主通過聯(lián)名簽字同意，請了另外一家物業(yè)管理公司來到小區(qū)，但原物業(yè)管理公司以其與開發(fā)商有委托管理合同為由拒絕交出管理權。雙方爭執(zhí)不下，訴