企業(yè)團(tuán)隊(duì)銷售溝通技巧培訓(xùn)PPT課件講義

溝通技巧

如何看待沖突沖突的種類員工之間群體之間上下級(jí)之間工作與生活之間沖突的根源繁重的壓力不良的溝通欲望的驅(qū)使一、溝通概論（一）什么是溝通●可被認(rèn)為是涉及信息傳遞和某些人為活動(dòng)的過程。●溝通的形式和復(fù)雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì)、目的和傳遞者與接收者之間的關(guān)系?！駵贤ㄓ卸喾N方式和管道（媒介）?！駵贤ㄒ灿姓脚c非正式之分?！駵贤ㄅc人際關(guān)系密切相關(guān)。

將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。

溝通是一個(gè)過程：

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通的定義:傳遞者愿意編碼傳遞符號(hào)接受反饋接收者理解譯碼接收符號(hào)傳遞反饋媒介（二）溝通模型溝通的障礙—方式的角度距離曲解語言層次不一缺乏信任不可接近個(gè)性不相容忽視傾聽方向迷失（三）溝通的障礙——障礙形成的原因●接收障礙

——環(huán)境刺激；

——接收者的態(tài)度和觀念；

——接收者的需求和期待?！癜l(fā)信的障礙

——發(fā)信者的表達(dá)能力；

——發(fā)信者的態(tài)度和觀念；

——缺乏反饋●接受障礙

——懷有成見；

——傳遞者與接收者之間的矛盾；

●理解障礙

——語言和語義問題；

——接收者的接收和接受的能力；

——信息交流的長度；

——信息傳播的方式與渠道；

——地位的影響●發(fā)信者

——信息是傳遞給誰的？

——我為什么要溝通？

——明確溝通的內(nèi)容。

——選擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通。

——與接收者保持聯(lián)系。（三）溝通的障礙——障礙的消除●接收者

——設(shè)身處地地聆聽；

——與發(fā)信者保持聯(lián)系?！癜l(fā)信者與接收者

——認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的；

——不斷地反饋和檢驗(yàn)；

——建立相互間的信任與真誠。（四）管理模式與溝通與職員的溝通程度管理職員的程度HHLLHM職員的工作經(jīng)驗(yàn)和工作積極性扶持型指導(dǎo)型委托型命令型（四）管理模式與溝通●運(yùn)用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法

——分析評(píng)估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和主動(dòng)程度；

——根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式；

——向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。管理模式與溝通——案例分析●案例一你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿完成任務(wù)，你對(duì)她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，她的工作情況卻令你失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多時(shí)間，你怎么辦？●案例一的行動(dòng)選擇：一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問題出在哪里？三、安慰她，幫她解決問題。四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。案例二：●你剛剛晉升為部門負(fù)責(zé)人，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何的好。你怎么辦？●案例二的行動(dòng)選擇：一、實(shí)施變更，密切注視工作情況。二、告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會(huì)給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。三、同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，并征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。四、讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。溝通技巧

——溝通概論管理模式與溝通（2）●運(yùn)用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法

——分析評(píng)估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和主動(dòng)程度；

——根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式；

——向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。二、如何讓信息明確地傳遞●語言是人類所用過的最有效的藥?！耠m然地圖所顯示的并非完全的疆界，但你應(yīng)盡量地使其能呈現(xiàn)出真實(shí)的地貌?！袢绻枷霑?huì)影響語言，那么語言也會(huì)扭曲思想。●我們所說的每一句話，都有可能成為我們與他人之間的藩籬；也可能成為我們與別人之間溝通的橋梁。（一）明確表達(dá)的重要性●給你的言辭下定義，使其準(zhǔn)確表達(dá)，易理解；●用圖表或者舉例來說明；●盡量少用縮略語或?qū)I(yè)術(shù)語（若用，必須定義）；●當(dāng)講到重點(diǎn)問題時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)一下；●用對(duì)方的語言溝通；●營造一個(gè)讓人無懼于提出問題的環(huán)境；●應(yīng)經(jīng)常問自己：“為什么要溝通？”

（二）給你的措辭下定義●求得具體；●要求對(duì)人；●對(duì)你所求的人要有利；●要用堅(jiān)定的信心去求；●不斷地求，直到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為止?！袂f不要以乞求的眼神、憐憫的口氣求得別人的幫助；●你必須養(yǎng)成能探知結(jié)果的敏銳感和變通的能力。（三）要求的原則●溝通的關(guān)鍵是聽者所聽到的和他對(duì)信息內(nèi)容的理解；●檢查溝通效果的方法：

請(qǐng)求信息的接收者對(duì)你表達(dá)的信息再解釋一遍。●應(yīng)將檢查溝通效果列為公司溝通程序的一個(gè)部分；●檢查溝通效果時(shí)，提問的方式十分重要。

（四）檢查溝通的效果●真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽的人

——統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽占了管理人員全部時(shí)間的30-40％；

——調(diào)查顯示：“傾聽”名列20項(xiàng)重要經(jīng)營技巧之首；

——聆聽是建立信任最有效的方法。

（五）聆聽與確認(rèn)溝通技巧——如何讓信息明確地傳遞

——有效的聆聽是一個(gè)主動(dòng)而非被動(dòng)的過程；

——字眼提供我們字面上的信息，而語調(diào)及肢體語言，則讓我們了解到說話者的情感和精神層面；

——只有7％的意義是取自字面上的，其余38％來自語音和語調(diào)，55％來自面部表情、姿勢(shì)和手勢(shì)。

●聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟

——見人就打招呼，必定是要下臺(tái)；

——挺胸收腹翹臀，必定是新官上任；

——與人說話旋說旋走，必定是官運(yùn)亨通控制著局勢(shì)；

——見人就低頭閃道，肯定正在接受審查；

——故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更重要的位置。

●肢體語言案例——官態(tài)溝通技巧——如何讓信息明確地傳遞●聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)

——和說話者的眼神保持接觸；

——不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息；

——提醒自己不可分心，必須專心一致；

——點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記；

——回答或開口說話時(shí)，先停頓一下；

——以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；

溝通技巧——如何讓信息明確地傳遞●聆聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)（2）

——在心理描繪出對(duì)方正在說的；

——多問問題，以澄清觀念；

——抓住對(duì)方的主要觀點(diǎn)是如何論證的；

——等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出反駁；

——把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來，讓對(duì)方檢測(cè)正確與否。溝通技巧——如何讓信息明確地傳遞——確認(rèn)有三個(gè)層面：第一層面：對(duì)發(fā)信者的用詞加以確認(rèn)；第二層面：對(duì)接收的一段信息加以確認(rèn)；第三層面：對(duì)發(fā)信者的語言、語調(diào)和肢體語言加以確認(rèn)（對(duì)言外之意加以確認(rèn)）?！_認(rèn)的次數(shù)依據(jù)信息的復(fù)雜程度和發(fā)信者的表達(dá)水平，原則是必須確定接收的信息的準(zhǔn)確性；——在日常生活中，應(yīng)加強(qiáng)自己察言觀色的能力培養(yǎng)，養(yǎng)成善于仔細(xì)觀察生活的習(xí)慣。

●對(duì)接收的信息之準(zhǔn)確性加以確認(rèn)溝通技巧——如何讓信息明確地傳遞●聆聽痛苦

——面對(duì)“壞消息”的三種反應(yīng)：

a)打擊推復(fù)吐“真言”的人----“宰了那個(gè)傳話的人！”

b)

埋怨顧客——“是你不按說明書來用嘛”

c)

否認(rèn)和強(qiáng)辯。——“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切記！——杰出的管理人員明白，痛苦是一種禮物；——聆聽痛苦也是一個(gè)人自我約束力的一種考驗(yàn)；

溝通技巧——如何讓信息明確地傳遞

——如何聆聽痛苦：

a)挪出必要的時(shí)間來聆聽埋怨和問題；

b)保持緘默，靜心聆聽；

c)確認(rèn)你所見所聞。

●唯有會(huì)問問題的人才能夠掌握溝通的要訣

●利用“終結(jié)架構(gòu)”問句，直接解決問題的結(jié)果●用“如何”問句取代“為何”問句（六）正確地提問

●終結(jié)架構(gòu)問句：

——

“我想怎么做呢？”

——

“我的目的是什么？”

——

“我到底是為了什么？”

——

“我能為你做些什么呢？”

——

“我該為自己做些什么呢？三、明確價(jià)值觀是有效溝通的基礎(chǔ)●價(jià)值觀是人們行動(dòng)決策的依據(jù)，是人們的行為準(zhǔn)則，也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng)，它決定一件事值不值得干？該不該干？該怎么干？●價(jià)值觀會(huì)主宰我們的人生方式，影響我們對(duì)周圍一切的反應(yīng)；●價(jià)值觀是人們判斷是非黑白的信念體系?！駜r(jià)值觀的沖突是一切矛盾的根源；（一）有效溝通的基礎(chǔ)——價(jià)值觀（二）溝通的最高境界——契合——如果你想和諧，就別只看差異之處；——如果你想溝通順利，就別只從自己的角度去觀察。1、契合與沖突

●據(jù)《辭?！罚鹾暇褪且鈿庀嗪现狻癫町愄?，必然造成沖突

●你只需改變自己就可以達(dá)致契合，摹仿對(duì)方讓自己與對(duì)方相似，成為同類，即“摹仿”對(duì)方。

●不管你想做什么，在這個(gè)世界里必然有人能幫助你更快且更容易地實(shí)現(xiàn)；●唯有借助契合的能力，才能把他們凝聚在你的周圍；●因?yàn)槠鹾夏苁鼓氵M(jìn)入別人的心靈世界，讓他覺得你了解他，你與他休戚與共。2、契合的力量（二）溝通的最高境界——契合●善于摹仿

——若你能摹仿對(duì)方達(dá)到契合，你就一定會(huì)感知對(duì)方的想法。

——摹仿是一種技巧，需要反復(fù)地練習(xí)。

●摹仿的四點(diǎn)要求

a)

敏銳的觀察；

b)

利用一切機(jī)會(huì)練習(xí)；

c)

不失去自我要具有彈性；

d)千萬不可摹仿別人的缺點(diǎn)或短處。3、如何建立契合

——要求別人跟你的看法一致，觀點(diǎn)相同。建立契合最大的障礙是：四、性格模式對(duì)溝通的影響●追求型與逃避型●自我判定型與外界判定型●自我意識(shí)型與顧他意識(shí)型●配合型與拆散型●可能型與需求型性格模式的分類●人類的一切行為都是圍繞著追求快樂，逃避痛苦的渴求打轉(zhuǎn)?！衲憧梢詮娜藗兿胍臇|西上，從產(chǎn)生行為的原因上可以判斷出人們的類型傾向。1、追求型與逃避型●你找一個(gè)人問問，看他如何知道自己的表現(xiàn)不錯(cuò)

——自我判定型的人——自己會(huì)知道。

——外界判定型的人——不能自己肯定，全看外界的評(píng)語。2、自我判定型與外界判定型●自我意識(shí)型：處事著重于是否跟他有貼身關(guān)系?！耦櫵庾R(shí)型：處事則著重于是否跟大家有貼身關(guān)系?！衽袛嗟姆椒ㄊ牵嚎此麑?duì)別人注意的態(tài)度。3、自我意識(shí)型與顧他意識(shí)型●配合型——在處事的觀點(diǎn)上，著重尋求共同點(diǎn)?！癫鹕⑿汀谔幨碌挠^點(diǎn)上，著重尋求差異點(diǎn)。●判斷方法：問他們對(duì)某些事物的看法，看看他們第一眼注意的是事物的相似性，還是相異性。4、配合型與拆散型●需求型——做事是因?yàn)椴荒懿蛔觯⒅匾阎?，安全的事物?！窨赡苄汀鍪率且驗(yàn)椤跋肴プ觥保Ｍ麖闹姓页鎏N(yùn)藏的機(jī)會(huì)?！裾f服需求型的人——告訴他為何要這樣？●說服可能型的人——告訴他這樣做可能創(chuàng)造的機(jī)會(huì)。5、可能型與需求型●孤獨(dú)型、自主樂群型、群力型?！裰绬T工的工作風(fēng)格，找一份適合的工作給他是十分重要的?！癖说略怼魏稳吮徊粩嗟靥嵘傆幸惶鞎?huì)升到不堪勝任的地步。

6、工作風(fēng)格五、做一個(gè)彈性溝通者

●有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)；●一流的溝通者都象一位太極高手。

“尋找推動(dòng)任何可能引起爭論的事情時(shí)，我總是以最溫和的方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子；如果我沒有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對(duì)自己看法沒多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來使我推動(dòng)許多棘手的問題一帆風(fēng)順。”

富蘭克林避免抗拒的溝通技巧●“你說的很有道理，但是

”

——他是指你說的沒道理?！袢舭选暗恰睋Q成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，不妨我們?cè)僮h一議，如何？”

將“但是”換成“也”●“我感謝你的意見，同時(shí)也

”●“我尊重你的看法，同時(shí)也

”●“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也

”●“我尊重你的意圖，同時(shí)也

”

“合一架構(gòu)”●“當(dāng)你的親人想吸煙時(shí)，就送給他一個(gè)吻”

●“我是耶穌”

●幽默用語是中止?fàn)巿?zhí)最佳的工具。中止模式●同意對(duì)方的說詞遠(yuǎn)比制服對(duì)方的說詞更具說服力?！裎覀兊男袨槟Ｊ讲⒎抢喂痰挠离y更改。

兩個(gè)觀念你的彈性越大，可選擇的機(jī)會(huì)就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待。與新員工溝通技巧學(xué)習(xí)的背景新員工離職率偏高；需要建立一個(gè)和諧的、陽光的團(tuán)隊(duì)氛圍；學(xué)習(xí)目標(biāo)了解溝通的含義理解溝通的原因掌握溝通的技巧培養(yǎng)與他人之間建立良好的團(tuán)隊(duì)氛圍何謂溝通?為何溝通?如何溝通?、“溝通”的三大要素為：雙方（聽與說）雙向（角色互換）以達(dá)成共識(shí)為目的二、為何要溝通？一、個(gè)人需求：朋友同事親人二、團(tuán)隊(duì)需求：給新人陽光般的工作環(huán)境，將利泰文化滲透到每一個(gè)之間。三、溝通訓(xùn)練心態(tài)環(huán)境（時(shí)機(jī)、對(duì)象、場合）技巧（一）心態(tài)1、珍惜緣份偉人與凡人的差別，在于前者能敬重每一個(gè)人，包括三餐不濟(jì)的流浪漢。

2、助您成功80%人脈+20%機(jī)遇=100%成功（二）環(huán)境（時(shí)機(jī)、場合、對(duì)象）一個(gè)人必須知道說什么；一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說；一個(gè)人必須知道對(duì)誰說；一個(gè)人必須知道在什么地方說一個(gè)人必須知道怎么說。（三）技巧最低境界低境界高境界最高境界四個(gè)境界1、最低境界：錯(cuò)誤的方式。取笑、嘲諷、打擊、強(qiáng)行制止表達(dá)、挑剔、忽視等會(huì)致使表達(dá)者心理有受傷害的感覺。此時(shí)會(huì)造成雙方溝通困難，十有八九處理不好接下來的事情。何謂最低境界？忽視發(fā)話者，或者強(qiáng)化發(fā)話者的負(fù)面感受，致使發(fā)話者有受傷害的感覺的反饋方式。最低境界行為描述：僅表批評(píng)、指責(zé)、抱怨；冷嘲熱諷，取笑發(fā)話者；否定與挑剔其見解；制止對(duì)方說話；找借口，自我辯解；完全忽視發(fā)話者此時(shí)會(huì)致使表達(dá)者覺得不被理解，有交流挫折感。這會(huì)造成雙方的溝通障礙，事情往往也處理不太好。這種處理方式對(duì)于受話方而言，也許并不能算錯(cuò)，但可以肯定他也不怎么對(duì)。何謂低境界？遺漏對(duì)方的感受，僅處理事情，不處理心情。致使發(fā)話者覺得被誤解、有挫折感的反饋方式。低境界行為描述：只處理事情，不處理心情；指出問題，給予警告或“苦口良藥”；僅表抱歉；盲目照做；盲目安撫；自敘以滿足自我需求。3高境界：正確的方式?？赡芙o高分。受話方能準(zhǔn)確辨認(rèn)出并且能準(zhǔn)確的反饋表達(dá)方重要而明顯的感受。此時(shí)的結(jié)果是表達(dá)方覺得被人理解，非常樂意繼續(xù)與受話方交流。通暢的溝通和良好的心情會(huì)使事情較容易處理。高境界定義：準(zhǔn)確辨認(rèn)發(fā)話者重要而明顯的感受準(zhǔn)確反饋發(fā)話者重要而明顯的感受結(jié)果：使發(fā)話者覺得被了解，愿意繼續(xù)交流其感受。高境界行為描述：反饋出最明顯的感受；回應(yīng)；傾聽；認(rèn)同；禮節(jié)性（但非例行公事式）；良好的服務(wù)最高境界：高明的方式?？傻米罡叻?。當(dāng)受話方能夠敏感地覺察到并藝術(shù)地反饋出超越對(duì)方明顯感受的隱含感受，如：各種復(fù)雜感受中潛在的感受、潛在需求、潛臺(tái)詞、潛意識(shí)、暗示等時(shí)，會(huì)使表達(dá)方認(rèn)為雙方心靈相通，高度默契，有知音知己的感覺。此時(shí)，表達(dá)方將非常樂意接納受話方，接下來，樂意去處理受話方期望處理的事情就變成自然而然的了。

4、最高境界定義：一針見血指出發(fā)話者未表達(dá)甚至未完全表明的感受，如：各種復(fù)雜感受中的潛在感受；潛在需求潛臺(tái)詞；暗示潛意識(shí)；結(jié)果：會(huì)使表達(dá)方非常樂意接受你，并認(rèn)為雙方心靈相通，高度默契，有知音知已的感覺。最高境界行為描述：心領(lǐng)神會(huì)，心心相印，心有靈犀一點(diǎn)通；默契；知已；不苦的良藥；一針見血，恍然大悟；超乎想像的服務(wù)溝通運(yùn)用：人際溝通的心理功能關(guān)懷接納尊重溝通三步驟

傾聽

同理心

支持的回應(yīng)積極傾聽與有效的發(fā)問角色溝通

主管溝通——報(bào)告建議

部屬溝通——鼓勵(lì)啟發(fā)

同事溝通——尊重同理

朋友溝通——建設(shè)性的交談

家人溝通——關(guān)懷接觸態(tài)度四注意

態(tài)度影響態(tài)度

態(tài)度由你選擇

態(tài)度可以改變

態(tài)度創(chuàng)造效益溝通五轉(zhuǎn)變

建議

轉(zhuǎn)為

鼓勵(lì)

分析

轉(zhuǎn)為

同理

差異

轉(zhuǎn)為

欣賞

抱怨

轉(zhuǎn)為

回饋

爭執(zhí)

轉(zhuǎn)為

學(xué)習(xí)溝通上的“黃金定律”你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。風(fēng)格的調(diào)適了解自己的優(yōu)點(diǎn)長處欣賞他人的優(yōu)點(diǎn)與差異找到互補(bǔ)與適合性學(xué)習(xí)擴(kuò)展不善長的風(fēng)格控制過當(dāng)溝通的少與多少說抱怨的話多說寬容的話少說諷刺的話多說尊重的話少說拒絕的話多說關(guān)懷的話少說命令的話多說商量的話少說批評(píng)的話多說鼓勵(lì)的話帶好新員工三部曲1、新鮮人-------樂觀、積極的心態(tài)。3、崗位人——客觀、理性的面待實(shí)際2、企業(yè)人-------認(rèn)同、深層了解企業(yè)1、關(guān)心員工

企業(yè)對(duì)員工的關(guān)懷表現(xiàn)眾多，如前面述及的員工的福利，如對(duì)一些家中突生變故的員工進(jìn)行的精神慰籍和金錢捐助等。在現(xiàn)代企業(yè)中，關(guān)心員工越來越多地體現(xiàn)在關(guān)心員工的個(gè)人發(fā)展方面。企業(yè)一方面應(yīng)盡量為員工尋找能充分發(fā)揮其潛能的職位，另一方面，應(yīng)為職工提供各種培訓(xùn)和接受繼續(xù)教育的機(jī)會(huì)。這樣一來，不但提高了員工的工作