電話客服個(gè)人工作總結(jié)（二篇）

第6頁共6頁電話客服?個(gè)人工作?總結(jié)_?___年?初我很榮?幸___?_客戶服?務(wù)中心一?員從進(jìn)入?客服中心?之日起我?把客服中?心視同家?中心每一?位員工都?是親人不?論是公司?正式員工?還是聘用?員工無論?是年紀(jì)大?員工還是?剛進(jìn)入社?會(huì)女孩她?們性格、?興趣我了?如指掌她?們喜怒哀?樂都讓我?牽掛在心?相互信賴?無話不談?在溝通中?她們傾訴?委屈釋放?壓力在放?松中調(diào)整?心態(tài)保持?陽光心情?她們眼中?我不僅是?中心負(fù)責(zé)?人更是她?們工作和?生活導(dǎo)師?我常與她?們分享工?作和人生?快樂心法?：即做人?要有品德?做事要有?品質(zhì)生活?要有品位?指導(dǎo)年輕?員工怎樣?去工作如?何去生活?真正讓員?工感受到?工作快樂?從而把握?著幸福生?活。兩?年來我將?關(guān)愛體現(xiàn)?在生活最?小細(xì)節(jié)中?把真情融?入工作每?一環(huán)節(jié)里?從愛心出?發(fā)相互理?解真心相?待贏得了?員工尊敬?和認(rèn)同這?是我人生?最大財(cái)富?!我驕傲?是公司最?友愛團(tuán)隊(duì)?我自豪我?是優(yōu)秀團(tuán)?隊(duì)中一員?!一、?注重客服?中心服務(wù)?理念和團(tuán)?隊(duì)文化建?設(shè)努力創(chuàng)?建一支富?有凝聚力?和戰(zhàn)斗力?學(xué)習(xí)型團(tuán)?隊(duì)所謂?團(tuán)隊(duì)單純?理解為特?定范圍一?群人而應(yīng)?是大家同?一目標(biāo)聲?音一起努?力團(tuán)體這?一團(tuán)體是?否團(tuán)結(jié)是?否有凝聚?力是否有?相互學(xué)習(xí)?、知識(shí)共?享決定了?團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗?力它是影?響單位或?部門發(fā)展?關(guān)鍵因素?之一。?“眾心齊?泰山移”?我深知：?無論多么?優(yōu)秀管理?人員其個(gè)?人能力是?有限而眾?人智慧是?無窮怎樣?去設(shè)計(jì)客?服中心內(nèi)?部文化激?發(fā)每一位?員工愛崗?敬業(yè)、積?極向上工?作熱情創(chuàng)?建一支富?有凝聚力?和戰(zhàn)斗力?學(xué)習(xí)型團(tuán)?隊(duì)讓每員?工具有歸?屬感和職?業(yè)自豪感?這是自客?服中心成?立之日起?至今一直?是我孜孜?追求境界?和竭力奮?斗目標(biāo)。?___?_號(hào)在公?司團(tuán)隊(duì)建?設(shè)中是難?度系數(shù)最?大單位中?心員工年?齡差別大?用工方式?不統(tǒng)一薪?酬待遇偏?低工作煩?瑣壓力大?個(gè)人素質(zhì)?要求高而?且在工作?中經(jīng)常不?被理解遭?遇委屈是?家常便飯?“客服中?心是防火?墻話務(wù)員?是滅火器?”這是_?___號(hào)?日常工作?真實(shí)寫照?常戲稱“?客服中心?對(duì)外是矛?盾匯集中?心對(duì)內(nèi)是?克服困難?中心”事?實(shí)確如此?面對(duì)現(xiàn)狀?如何在這?種情況下?舒緩員工?壓力？怎?樣防止服?務(wù)過程員?工自我情?緒失控而?產(chǎn)生負(fù)面?影響？通?過樣方式?和途徑去?激發(fā)員工?工作和學(xué)?習(xí)熱情增?強(qiáng)員工對(duì)?崗位認(rèn)同?感對(duì)企業(yè)?忠誠(chéng)度是?我常常思?考和需解?決實(shí)際問?題。管?理是觀點(diǎn)?是服務(wù)更?是藝術(shù)激?勵(lì)與日常?管理與團(tuán)?隊(duì)建設(shè)密?切相關(guān)不?可分割客?服中心激?勵(lì)工作具?有人力資?源管理共?性也有它?特殊性大?家都知道?無論任何?單位發(fā)展?都離不開?全體員工?創(chuàng)造力和?積極性雖?然物質(zhì)激?勵(lì)仍然是?衡量員工?自身價(jià)值?重要指標(biāo)?但事實(shí)上?在特定環(huán)?境下精神?激勵(lì)作用?在一定程?度上超出?了物質(zhì)獎(jiǎng)?勵(lì)意義我?認(rèn)為：有?激勵(lì)就有?動(dòng)力有期?許就有沖?刺有認(rèn)同?就會(huì)產(chǎn)生?歸屬感兩?者之間是?作用力與?反作用力?關(guān)系基于?這個(gè)觀念?在___?_號(hào)日常?管理工作?中將激勵(lì)?措施面向?所有員工?我關(guān)注每?個(gè)員工一?點(diǎn)一滴進(jìn)?步表現(xiàn)量?體裁衣靈?活運(yùn)用一?張滿意笑?容贊許眼?光一句肯?定話都會(huì)?員工“溫?馨服務(wù)天?天進(jìn)步”?動(dòng)力重視?員工欣賞?員工塑造?員工點(diǎn)點(diǎn)?滴滴積累?就形成了?團(tuán)隊(duì)合力?保證了中?心整體服?務(wù)水平不?斷提升和?各項(xiàng)目標(biāo)?順利完成?。我常?常告戒和?勉勵(lì)同仁?：面對(duì)市?場(chǎng)面對(duì)客?戶所呈現(xiàn)?必須是最?好已與電?信溶為一?體站出來?就代表著?隨州電信?!二、?細(xì)化基礎(chǔ)?管理量化?績(jī)效指標(biāo)?營(yíng)造了公?平、公正?、公開考?核氛圍?標(biāo)桿要定?位管理要?精細(xì)指標(biāo)?要量化評(píng)?價(jià)要公允?這是我對(duì)?客服中心?日常管理?工作簡(jiǎn)單?概括。?以正面引?導(dǎo)為主大?膽執(zhí)行分?公司績(jī)效?考核精神?結(jié)合中心?實(shí)際針對(duì)?不同崗位?進(jìn)行了分?工分別制?定了崗位?職責(zé)給每?一員工下?達(dá)了績(jī)效?考核指標(biāo)?設(shè)置優(yōu)質(zhì)?服務(wù)明星?崗在細(xì)化?、量化員?工工作任?務(wù)同時(shí)提?出工作具?體要求和?標(biāo)準(zhǔn)使每?個(gè)員工對(duì)?應(yīng)承擔(dān)職?責(zé)做到心?中有數(shù)客?觀評(píng)價(jià)公?平看待他?人最大限?度發(fā)揮員?工工作積?極性營(yíng)造?了積極向?上、爭(zhēng)先?創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽?氛圍。?電話客服?個(gè)人工作?總結(jié)（二?）歲月?如梭,不?知不覺我?來___?_乳業(yè)已?經(jīng)有兩年?多了,一?直在客服?部從事客?戶回訪和?育嬰熱線?咨詢的工?作?，F(xiàn)在?回顧當(dāng)初?應(yīng)聘來我?們公司客?服部還像?昨天發(fā)生?的事情一?樣,可是?在這段時(shí)?間里,我?學(xué)到了很?多,也成?熟了很多?。很多?人可能會(huì)?認(rèn)為客服?部工作很?簡(jiǎn)單,枯?燥,定義?為售后服?務(wù),其實(shí)?不然,嬰?幼兒乳品?業(yè)的客服?人員,也?需要了解?多方面的?知識(shí),如?營(yíng)養(yǎng)、育?嬰及溝通?技巧等,?從事此工?作的過程?,還會(huì)影?響到個(gè)人?的性格,?提升心理?素質(zhì)。不?論以前是?學(xué)過什么?專業(yè),從?事過什么?樣的工作?,來到我?們這個(gè)群?體都應(yīng)從?頭學(xué)起。?站在同一?個(gè)起跑線?上,才能?真正明白?學(xué)無止境?的道理。?定期對(duì)?明一的新?老顧客做?健康回訪?,是每位?客服部營(yíng)?養(yǎng)師每天?必做的工?作。面對(duì)?每天重復(fù)?的工作,?我們的營(yíng)?養(yǎng)師們要?把自己的?工作做好?。首先應(yīng)?持有耐心?和真誠(chéng)的?工作態(tài)度?,在這個(gè)?信息時(shí)代?,市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)激烈,?競(jìng)品公司?也會(huì)對(duì)顧?客進(jìn)行電?話回訪,?并不會(huì)讓?人覺得稀?奇。很多?顧客可能?每天都能?接到一家?或幾家的?回訪,怎?樣才能讓?對(duì)方對(duì)我?們的服務(wù)?感興趣呢?首先我?們要明白?,在與顧?客交流的?過程中,?雖然不是?面對(duì)面的?,但我們?的語氣和?表情,對(duì)?方都能感?覺到。有?氣無力或?面無表情?的對(duì)話,?結(jié)果可能?是對(duì)你愛?理不理,?甚至拒聽?。反之,?你的微笑?服務(wù)讓對(duì)?方感到親?切,這樣?我們和顧?客的距離?也就拉近?了。還有?,在交流?的過程中?,應(yīng)抓住?顧客較關(guān)?心的話題?,可根據(jù)?其寶寶不?同月齡,?不同季節(jié)?,給予顧?客最前沿?的信息,?如此次流?行的手足?口病;最?新育兒資?訊和最快?的信息動(dòng)?態(tài),給予?特別的喂?養(yǎng)指導(dǎo)。?相對(duì)于?電話回訪?,接聽4?00熱線?,讓我變?得更有耐?性,在性?格方面,?也讓我拋?掉以往的?焦躁和不?成熟。很?多時(shí)候面?對(duì)顧客的?情緒發(fā)泄?,剛開始?的時(shí)候都?承受不了?。自己的?情緒也會(huì)?隨著顧客?的責(zé)罵,?甚至臟話?,情不自?禁的激動(dòng)?,有時(shí)就?會(huì)提高嗓?門。記?得有一次?,讓我記?憶猶新,?一位男顧?客打來電?話,接起?電話就是?一頓兇猛?的“連珠?炮”。大?概的意思?是公司在?當(dāng)?shù)刈龌?動(dòng),購買?了一定數(shù)?量的產(chǎn)品?后會(huì)有一?個(gè)贈(zèng)品,?當(dāng)時(shí)銷售?人員告知?贈(zèng)品暫時(shí)?發(fā)放完了?,給打了?一張欠條?,過后會(huì)?再補(bǔ)?？?回來后,?看到朋友?也參加了?活動(dòng),卻?能拿到贈(zèng)?品,于是?這位男顧?客不問清?情況就到?超市鬧了?起來。?而在交流?的過程中?帶著臟話?和威脅,?不斷的重?復(fù)他到超?市怎樣吵?鬧,如果?沒能馬上?拿到贈(zèng)品?就要怎樣?去毀壞明?一的名聲?等。還一?直強(qiáng)調(diào)要?用武力對(duì)?付導(dǎo)購,?而且還一?再確認(rèn)這?邊是誰在?接此電話?。顧客越?說越激動(dòng)?,情緒有?些失控,?說如再?zèng)]?有拿到贈(zèng)?品,要來?公司找麻?煩,下場(chǎng)?和導(dǎo)購一?樣等等。?由于很擔(dān)?心也很氣?憤,當(dāng)時(shí)?的聲音也?變的很生?硬,嗓門?也大了起?來,醞釀?好的話都?說不出來?了,沒頭?緒的一直?在勸其不?要去找導(dǎo)?購麻煩,?對(duì)方也根?本不聽解?釋。電話?這頭的我?一頭霧水?的弄不清?重點(diǎn),不?僅自己受?氣,而且?還沒安撫?平息顧客?的情緒。?事后,在?領(lǐng)導(dǎo)的提?示與指導(dǎo)?下,領(lǐng)悟?到該事件?處理的不?妥之處,?讓我認(rèn)識(shí)?到做為客?服人員最?基本的條?件就是處?事不驚、?理性應(yīng)對(duì)?顧客的各?種投訴。?漸漸地?,我更學(xué)?會(huì)了從顧?客的角度?出發(fā),多?站在對(duì)方?的立場(chǎng)想?想,換位?思考,更?不能激化?矛盾。在?很多時(shí)候?顧客也只?是想發(fā)泄?一下,越?說越生氣?,啥話解?氣說啥,?其實(shí),并?沒有顧客?所表達(dá)的?那么嚴(yán)重?的。應(yīng)持?著平靜的?心態(tài),先?學(xué)會(huì)耐心?傾聽和溫?婉安撫顧?客,了解?事件來龍?去脈,并?和顧客做?具體的分?析,盡量?在第一時(shí)?間解決顧?客反映的?問題。遇?到無理取?鬧的客戶?,我還應(yīng)?學(xué)會(huì)和同?事就事分?析總結(jié)經(jīng)?驗(yàn),互相?鼓勵(lì),一?來可以讓?自己放松?一下,二?來還可以?讓同事有?個(gè)準(zhǔn)備,?并盡早為?顧客解