第8章電子商務(wù)項目溝通管理課件

第8章電子商務(wù)項目溝通管理2023/8/14第8章電子商務(wù)項目溝通管理第8章電子商務(wù)項目溝通管理2023/8/1第8章電子商務(wù)項目1看圖學(xué)項目管理對于項目來說，要科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項目的實(shí)施過程，就必須進(jìn)行項目的信息溝通。好的信息溝通對項目的發(fā)展和人際關(guān)系的改善有促進(jìn)作用。溝通不善會阻礙項目的順利進(jìn)行，甚至導(dǎo)致項目失敗。第8章電子商務(wù)項目溝通管理看圖學(xué)項目管理對于項目來說，要科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項28.1電子商務(wù)項目溝通管理概述一個成功的項目管理者主要的任務(wù)之一就是充分發(fā)揮自己的溝通能力和開展溝通工作，使項目團(tuán)隊更加合理和有效地工作。在項目管理中有效的溝通比在一般運(yùn)營中更為重要，因?yàn)轫椖拷M織是以團(tuán)隊的方式開展工作的，而團(tuán)隊作業(yè)需要更多的思想溝通和信息交流。第8章電子商務(wù)項目溝通管理8.1電子商務(wù)項目溝通管理概述一個成功的項目管理者主要的任38.1.1項目客戶關(guān)系管理項目客戶關(guān)系管理是以客戶的全面滿意為目標(biāo)，協(xié)調(diào)項目內(nèi)部與客戶之間關(guān)系，并與客戶保持良好有效的溝通。第8章電子商務(wù)項目溝通管理8.1.1項目客戶關(guān)系管理項目客戶關(guān)系管理是以客戶的全面滿48.1.2項目溝通的概念和模式1.溝通的概念第8章電子商務(wù)項目溝通管理8.1.2項目溝通的概念和模式1.溝通的概念第8章電子商務(wù)52.項目溝通的作用第8章電子商務(wù)項目溝通管理2.項目溝通的作用第8章電子商務(wù)項目溝通管理63.溝通模型媒介接收者信息發(fā)送者（信息源）信息噪音編碼解碼反饋第8章電子商務(wù)項目溝通管理3.溝通模型媒介接收者信息發(fā)送者（信息源）信息噪音編碼解碼反78.1.3PMBOK2004定義的項目溝通管理啟動initiating計劃planning執(zhí)行executing控制controlling收尾溝通規(guī)劃信息發(fā)布績效報告利害關(guān)系者管理輸入1.項目管理計劃2.環(huán)境和組織因素3.組織過程資產(chǎn)4.項目范圍說明書溝通管理計劃1.工作績效信息2.績效衡量3.質(zhì)量控制變量結(jié)果4.項目管理計劃5.批準(zhǔn)的變更申請7.可交付成果1.溝通管理計劃2.組織過程資產(chǎn)工具和技術(shù)1.溝通技術(shù)2.溝通需求分析1.溝通技能2.信息收集和檢索系統(tǒng)3.信息分發(fā)系統(tǒng)4.經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)過程1.信息表示工具2.績效信息收集和匯總3.狀態(tài)評審會議4.工時匯報系統(tǒng)5.費(fèi)用匯報系統(tǒng)1.溝通方法2.問題登記簿輸出溝通管理計劃1.請求的變更2.組織過程資產(chǎn)（更新）1.績效報告2.預(yù)測3.請求的變更4.推薦的糾正措施5.組織過程資產(chǎn)（更新）1.問題解決2.溝通管理計劃3.組織過程資產(chǎn)4.批準(zhǔn)的變更申請5.批準(zhǔn)的糾正措施第8章電子商務(wù)項目溝通管理8.1.3PMBOK2004定義的項目溝通管理啟動計劃執(zhí)88.2項目溝通計劃8.2.1項目溝通計劃編制溝通計劃編制過程確定項目干系人的項目和溝通需求：誰需要何種信息，何時需要以及如何向他們傳遞。溝通計劃編制作為項目溝通的第一個過程，其核心是了解項目干系人的需求，制定項目溝通計劃。在制定溝通計劃時，最重要的工作就是對項目干系人的信息需求進(jìn)行詳細(xì)的分析、評價和分類，通常這些信息要求的總和就是項目的溝通需求。第8章電子商務(wù)項目溝通管理8.2項目溝通計劃8.2.1項目溝通計劃編制第8章電子商9項目干系人信息需求分析舉例項目干系人文件名稱文件格式姓名交付日期客戶方管理人員客戶方技術(shù)人員客戶方項目負(fù)責(zé)人客戶方項目負(fù)責(zé)人客戶方管理人員客戶方技術(shù)人員內(nèi)部高層管理人員客戶方項目負(fù)責(zé)人客戶方管理人員客戶方管理人員委托開發(fā)合同文件項目總體方案可行性研究報告項目管理計劃軟件需求說明書系統(tǒng)指南項目進(jìn)展報告驗(yàn)收測試報告用戶培訓(xùn)教材用戶操作手冊書面文檔書面文檔書面文檔書面文檔電子版，書面文檔電子版，書面文檔基于PMIS提交書面文檔電子郵件電子郵件張生邵晨姜珉姜珉許龍邵晨許迪龍姜珉江華江華01/10/200820/10/200825/10/200801/11/200815/11/200801/01/2009每月5日前01/03/200910/03/200915/03/2009第8章電子商務(wù)項目溝通管理項目干系人信息需求分析舉例項目干系人文件名稱文件格式姓名交付10完整的項目溝通計劃內(nèi)容第8章電子商務(wù)項目溝通管理完整的項目溝通計劃內(nèi)容第8章電子商務(wù)項目溝通管理11××××××項目溝通計劃項目利益相關(guān)者溝通需求信息搜集信息歸檔信息發(fā)布備注需要的信息需要的時間需要的方式搜集方式收集人歸檔格式負(fù)責(zé)人發(fā)布方式發(fā)布人第8章電子商務(wù)項目溝通管理××××××項目項目利益相關(guān)者溝通需求信息搜集信息歸檔信息發(fā)128.2.2項目溝通內(nèi)容電子商務(wù)項目溝通具有兩重性：第8章電子商務(wù)項目溝通管理8.2.2項目溝通內(nèi)容電子商務(wù)項目溝通具有兩重性：第8章電131.與技術(shù)相關(guān)的溝通第8章電子商務(wù)項目溝通管理1.與技術(shù)相關(guān)的溝通第8章電子商務(wù)項目溝通管理142.與企業(yè)商務(wù)活動相關(guān)的溝通電子商務(wù)項目的建設(shè)過程中，要注意電子商務(wù)的本質(zhì)是“商務(wù)”而不是“電子”。建設(shè)電子商務(wù)項目的根本目的是改善企業(yè)從事商務(wù)活動的條件，而不是開發(fā)技術(shù)先進(jìn)的軟件，也不是建立時髦的網(wǎng)站。第8章電子商務(wù)項目溝通管理2.與企業(yè)商務(wù)活動相關(guān)的溝通電子商務(wù)項目的建設(shè)過程中，要注意158.3信息分發(fā)和績效報告8.3.1信息分發(fā)的內(nèi)容信息分發(fā)是指根據(jù)項目溝通計劃的要求或者對突發(fā)的信息請求做出回應(yīng)，將需要的信息以適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r的傳送給項目干系人。信息分發(fā)的依據(jù)包括工作績效信息、溝通管理計劃和項目計劃等。第8章電子商務(wù)項目溝通管理8.3信息分發(fā)和績效報告8.3.1信息分發(fā)的內(nèi)容第8章電16項目干系人信息分發(fā)格式舉例項目干系人文件名稱文件格式聯(lián)系人交付期限客戶管理人員客戶技術(shù)人員客戶業(yè)務(wù)人員內(nèi)部高層管理人員內(nèi)部業(yè)務(wù)和技術(shù)人員培訓(xùn)轉(zhuǎn)包商軟件轉(zhuǎn)包商項目進(jìn)展報告項目進(jìn)展報告項目進(jìn)展報告項目進(jìn)展報告項目進(jìn)展報告培訓(xùn)計劃軟件執(zhí)行計劃書面文檔電子郵件書面文檔企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)書面文檔電子郵件王龍張華方強(qiáng)葉浩劉敏吳龍李德每月5日每月5日每月5日每月5日每月5日27/07/200817/01/2009第8章電子商務(wù)項目溝通管理項目干系人信息分發(fā)格式舉例項目干系人文件名稱文件格式聯(lián)系人交178.3.2信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道也可以稱為溝通渠道。溝通渠道就是溝通網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)形式，電子商務(wù)項目的溝通網(wǎng)絡(luò)由信息、發(fā)送者、媒介、轉(zhuǎn)發(fā)者、接收者等組成，病關(guān)系著信息交流的效率，對項目的成功與否有著重大的影響。第8章電子商務(wù)項目溝通管理8.3.2信息分發(fā)的渠道信息分發(fā)的渠道也可以稱為溝通渠道。18第8章電子商務(wù)項目溝通管理第8章電子商務(wù)項目溝通管理198.3.3信息分布的方法第8章電子商務(wù)項目溝通管理8.3.3信息分布的方法第8章電子商務(wù)項目溝通管理208.3.4信息分布的效率第8章電子商務(wù)項目溝通管理8.3.4信息分布的效率第8章電子商務(wù)項目溝通管理218.3.5績效報告績效報告是一個收集并發(fā)布項目績效信息的動態(tài)過程，包括狀態(tài)報告、進(jìn)展報告和項目預(yù)測。第8章電子商務(wù)項目溝通管理8.3.5績效報告績效報告是一個收集并發(fā)布項目績效信息的228.4有效溝通基本原理8.4.1遵循溝通原則第8章電子商務(wù)項目溝通管理8.4有效溝通基本原理8.4.1遵循溝通原則第8章電子商238.4.2找出溝通障礙第8章電子商務(wù)項目溝通管理8.4.2找出溝通障礙第8章電子商務(wù)項目溝通管理248.4.3使用溝通技巧第8章電子商務(wù)項目溝通管理8.4.3使用溝通技巧第8章電子商務(wù)項目溝通管理258.4.4選擇溝通工具工具類型適合情況電視電話（會議）會議網(wǎng)絡(luò)留言簿、論壇QQ、MSNmessenger電子郵件演示面談項目干系人位于異地項目的重要信息發(fā)布項目全體干系人相互聯(lián)系項目干系人之間聯(lián)系項目干系人之間文本、視音頻文件的傳送直接展示項目干系人之間的重要信息交流1.常用的溝通工具第8章電子商務(wù)項目溝通管理8.4.4選擇溝通工具工具類型適合情況電視電話（會議）項262.使用項目模板進(jìn)行溝通在電子商務(wù)項目過程中，項目管理部門通常會對于各類開發(fā)文檔進(jìn)行歸類并建立模板，如項目開發(fā)管理時的可行性研究報告、電子商務(wù)開發(fā)項目立項表和電子商務(wù)項目計劃等。如果項目經(jīng)理把經(jīng)典范例制作成模板，那么對項目溝通可以起到借鑒作用。第8章電子商務(wù)項目溝通管理2.使用項目模板進(jìn)行溝通在電子商務(wù)項目過程中，項目管理部門通273.利用項目管理軟件輔助溝通電子商務(wù)項目過程是一個復(fù)雜的過程，對一個項目的初始、計劃、執(zhí)行、控制和收尾等工作完全靠人工管理時不可取的，通常優(yōu)秀的項目經(jīng)理會使用項目管理軟件輔助項目實(shí)施。第8章電子商務(wù)項目溝通管理3.利用項目管理軟件輔助溝通電子商務(wù)項目過程是一個復(fù)雜的過程288.4.5高效的會議溝通在電子商務(wù)項目過程中，項目會議是必需的，它是項目溝通的一種重要形式。氣氛活躍，主題集中、卓有成效的會議會式項目溝通更為方便，溝通效率大為提高。第8章電子商務(wù)項目溝通管理8.4.5高效的會議溝通在電子商務(wù)項目過程中，項目會議是必291.項目會議的主要類型第8章電子商務(wù)項目溝通管理1.項目會議的主要類型第8章電子商務(wù)項目溝通管理302.項目會議的溝通方式與技巧在召開項目會議的過程中，項目管理者需要采取多種方法和技巧以管理會議和確保項目會議溝通的有效和成功，這包括會前、會中和會后的項目會議溝通管理。第8章電子商務(wù)項目溝通管理2.項目會議的溝通方式與技巧在召開項目會議的過程中，項目管理31高效會議的做法會前會中會后1.確定會議是否真正必要2.確定會議目的3.確定誰需要參加會議4.編制會議議程5.確定議程中的關(guān)鍵問題6.分發(fā)會議議程表7.會議座位安排8.會議后勤檢查9.擬定發(fā)言提綱10.指定記錄員1.掌握會議節(jié)奏和時間2.評論會議目的和議程表3.控制會議（辨別積極與消極信號，激發(fā)辯論、控制方向、達(dá)成決議）4.維持秩序，孤立擾亂者5.發(fā)言清晰、簡明、積極6.注意傾聽和提問7.會議結(jié)束時總結(jié)會議成果1.24小時內(nèi)發(fā)布會議總結(jié)文件2.檢查總結(jié)文件是否明確詳細(xì)3.將會議成果分發(fā)給所有被邀請參加會議的干系人4.總結(jié)此次會議的召開經(jīng)驗(yàn)第8章電子商務(wù)項目溝通管理高效會議的做法會前會中會后1.確定會議是否真正必要1.掌握會328.4.6良好的沖突管理第