有效溝通技巧培訓(xùn)教材培訓(xùn)PPT課件講義

有效溝通EFFECTIVECOMMUNICATION每一件事情都是在溝通每天，我們以許多方式進(jìn)行溝通。我們交流思想、情感以及期待；交流對(duì)各自所喜歡和尊敬的人的看法；交流各自的歡樂(lè)、變化、高興和痛苦。不論是簡(jiǎn)單的或復(fù)雜的，有意的或無(wú)意的，有計(jì)劃的或是特別的，積極的或消極的，溝通是實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)、滿(mǎn)足我們的需要、實(shí)現(xiàn)我們的抱負(fù)的重要工具之一。75%的時(shí)間在溝通不論我們所做的溝通是否有效，溝通構(gòu)成了我們?nèi)粘Ｉ畹闹饕糠帧Ｊ聦?shí)上，我們每天有75%以上的工作時(shí)間都花在交流和溝通上。溝通漏斗圖您想說(shuō)的您說(shuō)出來(lái)的對(duì)方聽(tīng)到的對(duì)方記住的對(duì)方理解的100%80%60%40%20%溝通的技巧溝通的技巧反映了我們的能力和自信，它們將會(huì)影響我們從他人那里得到多少贊賞和尊敬；將直接關(guān)系到我們的提升、加薪、責(zé)任和職業(yè)生涯；還將直接影響到我們所獲得的支持和幫助，同時(shí)也表明我們擁有使我們的主張被接受并得以貫徹的能力。開(kāi)始做游戲吧游戲可以反應(yīng)出真實(shí)的行為商店打烊時(shí)仔細(xì)聽(tīng)有關(guān)故事的提問(wèn)，做出選擇小練習(xí)：商店打烊時(shí)序號(hào)描

述對(duì)不對(duì)不知道1店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)2搶劫者是一男子3來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢(qián)款4打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主5店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離6故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)說(shuō)里面具體有多少錢(qián)7搶劫者向店主索要錢(qián)款8索要錢(qián)款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后急忙離開(kāi)9搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī)10店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了11搶劫者沒(méi)有把錢(qián)隨身帶走12故事涉及三個(gè)人物：店主、索要錢(qián)款的男子、警察游戲說(shuō)明了這些道理：溝通是困難的，要有意識(shí)地提高溝通技巧想獲取信息，首先要貢獻(xiàn)信息不要假設(shè)別人知道的與自己一樣想一想，以下情況出現(xiàn)過(guò)嗎？上級(jí)給你下達(dá)一些不明確的工作任務(wù)，讓你無(wú)所適從。你認(rèn)為已經(jīng)非常清楚地告訴了他人完成某件事情的方法，但最終卻發(fā)現(xiàn)他誤解了你的意思。你的本意是好的，可是經(jīng)過(guò)溝通的效果卻是你最不想看到的。你曾誤解過(guò)同伴的意思嗎？討論您認(rèn)為要想達(dá)到有效溝通應(yīng)注意哪些要素？造成溝通困難的因素有哪些？缺乏信息和知識(shí)沒(méi)有傾聽(tīng)沒(méi)有適當(dāng)?shù)卣f(shuō)明重點(diǎn)沒(méi)有完全理解問(wèn)題和詢(xún)問(wèn)不當(dāng)只顧按照自己預(yù)先設(shè)計(jì)的思路發(fā)展不理解他人的需要沒(méi)有經(jīng)過(guò)慎重的思考就得出結(jié)論失去耐心時(shí)間太短情緒不好語(yǔ)言不通……應(yīng)注意的事項(xiàng)信息傳播者目的要明確對(duì)象要正確表達(dá)要清晰注意反饋

信息接收者專(zhuān)心傾聽(tīng)注意肢體語(yǔ)言做筆記、摘要勇于發(fā)問(wèn)溝通九式－第一招空杯心態(tài)——倒空腦中的油箱小故事空杯心態(tài)所謂空杯心態(tài)，最直接的含義就是一個(gè)裝滿(mǎn)水的杯子很難接納新東西。寓意著我們要將心里的“杯子”倒空，將自己所重視、在乎的很多東西以及曾經(jīng)輝煌的過(guò)去從心態(tài)上徹底了結(jié)清空。只有將心倒空了，才會(huì)有空間吸收外面更多的東西，才能擁有更大的成功。漏光腦中油箱如果你需要獲取資訊，先讓對(duì)方說(shuō)個(gè)夠。耐心地等他們腦中的油表指針降到零，等待最后一滴油漏盡。只有這么做，才能確定他們心中的噪音已除，可以開(kāi)始接受你的想法了。溝通九式－第二招換位思考你把我當(dāng)成你，我把你當(dāng)成我換位思考，就是指一方做出涉及到另一方的決策時(shí)，不但考慮到己方的情況，而且還能站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。企業(yè)的管理人員要站在員工的角度去思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，才能夠順利找出矛盾、對(duì)癥下藥；物業(yè)服務(wù)人員要站在客戶(hù)的角度，根據(jù)客戶(hù)的需要作決定，才能發(fā)現(xiàn)和滿(mǎn)足客戶(hù)真正的需求，贏得客戶(hù)的信任，建立和提升品牌形象。溝通九式－第三招笑的技巧獨(dú)一無(wú)二的笑容如果你給每一個(gè)人的笑一成不變，就像便宜的紀(jì)念幣一樣，會(huì)失去價(jià)值。和某群人初識(shí)時(shí)，對(duì)每個(gè)人綻放的笑容必須有所區(qū)別。如果這群人之中，某個(gè)人對(duì)你特別重要，就給他一個(gè)最燦爛、最特別的排山倒海的笑容。排山倒海的笑容和人打招呼時(shí)不要立刻自由微笑，那樣會(huì)讓人覺(jué)得，每個(gè)進(jìn)入你視線(xiàn)的人都是你自由微笑的對(duì)象。你應(yīng)該先注視對(duì)方一秒鐘，停一下，把他的臉輸入腦子里，然后以又大又溫暖的笑容，讓笑擴(kuò)散到整個(gè)臉龐，連眼里也充滿(mǎn)笑意。這種笑容會(huì)將對(duì)方仿佛吸入溫暖的水流中。如此不到一秒鐘的延遲，會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)你的笑容十分真誠(chéng)，而且是他們獨(dú)享的特別待遇。溝通九式－第四招點(diǎn)燃“心靈之窗”眼神要像粘糖假裝你的眼睛被熱熱粘粘的糖粘到談話(huà)對(duì)象的臉上。即使他/她說(shuō)完話(huà)之后，你的眼神也不要移開(kāi)。如果必須移開(kāi)，做得慢一點(diǎn)，百般不情愿似的，好像糖絲拉到細(xì)得斷了線(xiàn)才要放開(kāi)。眼神要像超級(jí)強(qiáng)力膠不論講話(huà)的人是誰(shuí)，一直盯著你的目標(biāo)就對(duì)了。你的眼睛看著說(shuō)話(huà)的人，不過(guò)每當(dāng)說(shuō)話(huà)人講到一個(gè)段落，你的眼神要順勢(shì)溜轉(zhuǎn)到其他對(duì)象身上。這樣一來(lái)，目標(biāo)對(duì)象仍然感受到你對(duì)他的注意，而且緊繃的感覺(jué)可以稍微舒緩一點(diǎn)。溝通九式－第五招溝通從“你”開(kāi)始溝通從“你”開(kāi)始只要場(chǎng)合及語(yǔ)法恰當(dāng)，盡可能用“你”做每個(gè)句子的開(kāi)頭。這樣會(huì)立刻抓住聽(tīng)者的注意力。這種做法也能得到他人正面的回應(yīng)，因?yàn)槟阌|動(dòng)了人的自負(fù)心理，同時(shí)也免除他們自行思考加工的過(guò)程。交談時(shí)，多用“你”這個(gè)字，就像吃東西撒鹽和胡椒調(diào)味一樣，你的聽(tīng)眾會(huì)吮指回味樂(lè)無(wú)窮。提前使用“我們”就算你剛認(rèn)識(shí)這個(gè)人，也可以建立親密的感覺(jué)。與人交談時(shí)，巧妙地運(yùn)用“我們”這兩個(gè)字，兩人的親密關(guān)系一觸即發(fā)！溝通九式－第六招語(yǔ)言巧妙中紅心強(qiáng)力放送你的業(yè)戶(hù)喜歡園藝嗎？不妨試試種瓜得瓜的比喻。他喜歡體育運(yùn)動(dòng)嗎？那就跟他談?wù)勛罱e行的各項(xiàng)賽事……總之，你要喚醒對(duì)方的興趣或生活方式，然后編織一幅圖像。闡述重點(diǎn)時(shí)若想更有力道，就要使用對(duì)方熟悉比喻。強(qiáng)力放送的技巧等于告訴對(duì)方，你和他志同道合，興味相投。溝通九式－第七招成為每一行的行家學(xué)說(shuō)每一行的行話(huà)天生贏家懂得說(shuō)每一行的行話(huà)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，那就像是第二語(yǔ)言一樣。什么是行話(huà)？就是各種職業(yè)使用的語(yǔ)言。為什么要說(shuō)行話(huà)？因?yàn)槁?tīng)在別人耳里，會(huì)覺(jué)得你是內(nèi)行人。其實(shí)，各行各業(yè)的行話(huà)很容易學(xué)。只要問(wèn)問(wèn)同行的朋友，向他們請(qǐng)教內(nèi)行人才會(huì)問(wèn)的開(kāi)場(chǎng)白問(wèn)句。你不必學(xué)得太多，但是收獲卻非常大。出門(mén)須知天下事每一天出門(mén)前，最后一道準(zhǔn)備工作（就算你已經(jīng)照過(guò)鏡子，審查過(guò)你的化妝），就是打開(kāi)電視機(jī)看看新聞，或翻翻報(bào)紙。當(dāng)天所發(fā)生的任何事件，都是談話(huà)的好題材。溝通九式－第八招繼續(xù)溝通伸出援手當(dāng)某人說(shuō)話(huà)題被打斷時(shí)，讓突如其來(lái)的事件自行發(fā)展結(jié)束。等大伙兒忙到一個(gè)段落，你就可以對(duì)被打斷的那個(gè)人說(shuō)，“請(qǐng)你繼續(xù)剛剛的故事……”更理想的是，如果記得他講到哪里，你就說(shuō)“對(duì)了，你剛說(shuō)到……后來(lái)怎么了？”溝通九式－第九招名片記事本記住他人是最好的贊美在宴會(huì)中和某人談完話(huà)之后，拿出你的筆和記事本，就談及的細(xì)節(jié)做好筆記，以便能喚起你對(duì)這段話(huà)的記憶。比方說(shuō)：他最喜歡的餐廳、運(yùn)動(dòng)、電影，或是最喜歡的飲料。她崇拜誰(shuí)、在哪里長(zhǎng)大、讀書(shū)的時(shí)候得過(guò)什么獎(jiǎng)。對(duì)方講過(guò)笑話(huà)也可以記下來(lái)。下一次和對(duì)方聯(lián)絡(luò)，順便提起這些小細(xì)節(jié)：餐廳、電影、酒、家鄉(xiāng)、高中獎(jiǎng)狀、或者回味一下當(dāng)時(shí)令人莞爾的笑話(huà)。謝謝大家!構(gòu)筑起人際間溝通的橋梁交流意見(jiàn)傳達(dá)思想互通情報(bào)轉(zhuǎn)換信息溝通什么是溝通？為什么要進(jìn)行溝通？管理中控制、指導(dǎo)、激勵(lì)、決策、反饋、評(píng)價(jià)價(jià)值觀(guān)仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智價(jià)值取向個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)不一致行業(yè)要求提供超出顧客期望的服務(wù)溝通的基本原則非正式組織策略性運(yùn)用的原則準(zhǔn)確性原則完整性原則及時(shí)性原則人際溝通理論：CPA理論個(gè)性的三種心理狀態(tài)父母(Parent)權(quán)威和優(yōu)越感成人(Adult)客觀(guān)和理智兒童(Child)無(wú)主見(jiàn)、感情沖動(dòng)人際溝通的類(lèi)型：CPA理論的應(yīng)用不同狀態(tài)在溝通中的應(yīng)用Parent、Adult、ChildPP對(duì)PP型：雙方都比較武斷AA對(duì)AA型：雙方都能以理智的態(tài)度對(duì)待對(duì)方CP對(duì)CP型：溝通雙方都喜歡互相夸大、吹噓PC對(duì)PC型：一方采取命令式，另一方不服、回敬，雙方易產(chǎn)生矛盾CP對(duì)AA型：一方有理智，另一方喜歡耍性子PC對(duì)AA型：一方以高壓方式對(duì)待，另一方以理智對(duì)待PA對(duì)AP型：一方有理智，但又擔(dān)心控制不住自己CA對(duì)AC型：一方表現(xiàn)為小孩子脾氣，另一方有理智PC對(duì)CP型：一方表現(xiàn)出權(quán)威和服從，另一方不以為然CC對(duì)CC型：雙方易感情用事，缺乏理智判斷溝通可能達(dá)到的五種結(jié)果合作：雙贏妥協(xié)：退一步海闊天空避讓?zhuān)喝桃粫r(shí)風(fēng)平浪靜適應(yīng)：“拿來(lái)主義”抵制：非贏即輸正式溝通：上傳下達(dá)、規(guī)章制度

——受組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化影響

非正式溝通：小道消息、容易傳播

——受團(tuán)體思維、價(jià)值觀(guān)控制

如何正確引導(dǎo)非正式溝通？如何進(jìn)行溝通——把握正確的溝通方式垂直溝通平行溝通斜向溝通如何進(jìn)行溝通——選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ较騿蜗驕贤?/p>

發(fā)文件、例行公事作指示、傳達(dá)信息

——速度快、效果較好

雙向溝通

座談會(huì)、調(diào)查活動(dòng)面談、疑難解答

——準(zhǔn)確、容易干擾如何進(jìn)行溝通——積極疏導(dǎo)溝通渠道語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通書(shū)面語(yǔ)言溝通口頭語(yǔ)言溝通！。聲調(diào)、音量、手勢(shì)、體語(yǔ)、表情、姿態(tài)、顏色、沉默、觸摸、信號(hào)、實(shí)物等如何進(jìn)行溝通——