證券公司客服人員的電話溝通技巧

服人員的電話溝通技巧

讓我們認(rèn)識一下吧！分組

◆選組長并相互認(rèn)識一下

◆確定本組的組名和口號我們共同的目標(biāo)！電話禮儀的重要性及運(yùn)用；了解電話溝通中傾聽，和表達(dá)的技巧；用您的語言，獲取客戶的信任，體現(xiàn)您的專業(yè)！一、電話禮儀：

電話溝通過程中的一種行為規(guī)范。

二、員工的個人形象代表了產(chǎn)品形象代表了組織形象代表了服務(wù)形象三、電話禮儀有哪些要素：◆打電話時要注意時間和空間的選擇；

◆保持微笑，態(tài)度友好，使用禮貌用語；

◆自我介紹；

◆整理好通話的內(nèi)容不要遺忘；

◆控制好通話長度；

◆鈴響三聲左右接起電話。

◆中國的俗語“會說的不如聽的”;

◆美國的諺語“上帝給了你兩只耳朵,一張嘴,就是為了讓你更好的聽”我們有70％的工作時間都用在與人的交流上，交流以聽為重傾聽四、傾聽的技巧杜絕干擾，關(guān)注你的客戶；經(jīng)常用“是”、“對的”、等詞語告訴客戶你在聽；開放心靈，使用同理心；總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶，向客戶提一些問題以確認(rèn)客戶提供的信息；真正的聽懂客戶說了什么；做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。用心、手、眼、耳同時去聽五、傾聽時要避免干擾1)、環(huán)境干擾和打斷。

2)、“第三只耳朵”現(xiàn)象。3)、“迫不及待”。

4)、情感過濾。

5)、思維遨游。

六、練習(xí)：

傾聽?wèi)B(tài)度和行為

是

不是

雖然我對那些人講的話枯燥無味的事情不感興趣，但不知道如何把他們的談話引入正題我仔細(xì)傾聽客戶的主要觀點(diǎn)和依據(jù)打電話時我記下某些要點(diǎn)我是不容易被干擾的我能控制自己的情緒我注意力集中，而不是假裝在注意在最后對談話進(jìn)行評價(jià)前，我等候客戶把話說完在客戶講話時，我適當(dāng)?shù)慕o予“語言微笑”或認(rèn)可我知道插話可能會讓客戶感到不耐煩是

不是

我知道自己的嗜好，在我傾聽的時候我會控制自己的嗜好我避免頻繁地打斷客戶的講話我常常復(fù)述或解釋講話者所說的內(nèi)容，以便確定能夠正確的理解其意思我既聽講話的主題內(nèi)容，也注意講話的感情色彩我為了澄清客戶所講的內(nèi)容而提問我不打斷他人的講話，除非被要求這么做傾聽時做筆記或操作業(yè)務(wù)軟件輸入相關(guān)數(shù)據(jù)庫我把注意力集中在說話身上，而不是自己我謹(jǐn)慎地對談話內(nèi)容作評價(jià)，而不是對說話者作評價(jià)大多數(shù)情況下，我是一個耐心的聽眾表達(dá)

孔子說過：

“言不順，則事不成”七、有效的表達(dá)1）發(fā)音石小四，史肖石，一同來到閱覽室。石小四年十四，史肖石年四十。年十四的石小四愛看詩詞，年四十的史肖石愛看報(bào)紙。年四十的史肖石發(fā)現(xiàn)了好詩詞，忙遞給年十四的石小四，年十四的石小四見了好報(bào)紙，忙遞給年四十的史肖石。石小四和史肖石

教練和主力

藍(lán)教練是女教練，呂教練是男教練，藍(lán)教練不是男教練，呂教練不是女教練。藍(lán)南是男籃主力，呂楠是女籃主力，呂教練在男籃訓(xùn)練藍(lán)南，藍(lán)教練在女籃訓(xùn)練呂楠。2）重點(diǎn)/重音3）適當(dāng)?shù)闹貜?fù)4）使用適當(dāng)?shù)恼Z言：客戶中心服務(wù)禁用語禁用語喂，喂禁用語我再說一次，你聽好禁用語怎么會呢，不可能啊禁用語那我也沒辦法了。禁用語問題是你卡里沒錢，就不能交易禁用語什么？你再說一次禁用語你現(xiàn)在有什么問題？禁用語這樣啊，（后綴）“先生！明白了嗎？”“明白我的意思了嗎？”“請誠實(shí)回答”“你難道不知道……？”“我告訴你什么來著？”“你應(yīng)該……”“這不是我的工作?！薄巴对V就投訴唄”下列是容易激怒客戶的話：客戶中心標(biāo)準(zhǔn)用語您好，請問有什么可以幫到您對不起，我聽不清您的聲音，請您換部電話打來好嗎？小姐，很抱歉，請您說普通話好嗎？對不起，可能是電話線路故障，請問有什么可以幫到您？對不起，讓您久等了。為了我們更好的為您服務(wù)，請您根據(jù)語音提示校驗(yàn)客戶身份好嗎？八、講話語氣、力度的應(yīng)用

恰當(dāng)?shù)恼Z氣原則是：九、善用“我”代替“你”

習(xí)慣用語:

你的名字叫什麼？習(xí)慣用語:

你必須......習(xí)慣用語:你錯了,不是那樣的!習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須......習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。習(xí)慣用語:

你沒有弄明白，這次聽好了。十、鼓勵對方講話與客戶建立信任和友誼的關(guān)鍵：自己說1/3的時間，而讓客戶說2/3的時間十一、有效的提問技巧8、關(guān)閉式問題2、選擇性問題

1、針對性問題

3、了解性問題

4、澄清性問題5、征詢性問題6、服務(wù)性問題7、開放式問題小游戲

游戲規(guī)則：

每組派一名代表，背對圖片，提出封閉式問題，其他小組成員只能回答“yes”or“no”

，看哪個小組提出的問題少猜的快，（限時2分鐘）哪個小組就取得勝利。十二、與客戶的信息達(dá)成一致例：“我想確認(rèn)一下,您所講的問題是…”

“如果我沒有理解錯的話,您剛才談的是…,對嗎?”十三、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象

如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨其他部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？”你說得不錯，這個部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說嗎？客戶提出的意見我們無法立即答復(fù)時,而不能直接告訴客戶“我們不和他們一樣”

最后，呼叫中心的座席員的工作技巧與經(jīng)驗(yàn)是多方面的。首先是溝通，是需要在工作中逐漸培養(yǎng)出來；其次是理解能力和反應(yīng)能力速度；對客戶需求的與心理的迅速領(lǐng)會并理解給出最佳解答或建議的能力是十分寶貴的；再次是毅力與熱情，面對不同需求、不同性格與修養(yǎng)的客戶我們必須提供始終如一的服務(wù)；

以上內(nèi)容也許您第一次聽過，也許您似曾聽過，都不重要，只要您開心并有所獲……

感謝CCTV,感謝MTV，感謝所有的FANS，感謝父母，感謝……祝大家工作順利開心每一天電話營銷溝通技巧

一、電話營銷溝通目標(biāo)：

電話營銷溝通字面含義是：通過電話進(jìn)行遠(yuǎn)距離而非面對面的營銷溝通。所以，任何使用電話推銷產(chǎn)品、服務(wù)或理念的人均可稱為電話營銷溝通者?！皶h營銷”的電話營銷溝通主要以推銷服務(wù)、活動為主。二、電話溝通者的形象

電話營銷溝通時，由于“遠(yuǎn)距離銷售”具有不可見的特性，電話營銷溝通者的形象要求比面對面營銷溝通者的形象要求更加重要。三、電話溝通者的十個信念我會成為電話營銷的頂尖高手電話是我的終生朋友，我熱愛電話我所接聽或撥出的每通電話都是最重要的我所接聽或撥出的每通電話對方都是我生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人我喜歡打電話的對方，我喜歡我打電話的聲音我打電話可以達(dá)到我想要的結(jié)果我下一通電話比上一通電話都有所進(jìn)步因我要幫助別人獲得健康，所以我打電話給他我充滿熱忱，我會自己感動，一個感動自己的人才能感動別人沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，是我推介的角度不是最好四:在電話里與顧客建立信賴感和親和力

1、

相像

2、贊美

3、傾聽

4、合一架構(gòu)法

一、相像一、溝通三要素①

語言、文字；7%②

語速、語調(diào)；38%③

肢體語言。55%

1、肢體語言（55%）：表情、站姿、坐姿、手勢、呼吸等

1）微笑

2）坐姿要端正2、語速、語調(diào)（38%）

1）

人分三種類型A：視覺型：特點(diǎn):以眼睛感知周圍的世界,到一個地方會東張西望。說話、走路特別快語調(diào)特別高、聲音特別大肢體語言夸張呼吸幅度較大B：聽覺型特點(diǎn)：.以耳朵感知周圍的世界.說話走路比較適中.語調(diào)頓挫，較動聽.對聲音特別敏感C：感覺型特點(diǎn)：.憑感覺、觸覺來感知周圍的世界

.說話、走路比較慢

.說話中間經(jīng)常停頓，并伴有嗯….這個..、那個..的口頭禪

.與對方說話時經(jīng)常會低頭沉思。

應(yīng)用：要跟顧客相像，當(dāng)顧客是視覺型時，你馬上要變成視覺型的人，當(dāng)顧客是聽覺型時，你馬上要變成聽覺型的人，當(dāng)顧客是感覺型時，你馬上要變成感覺型的人。二:贊美

定義：把某人身上所具有的優(yōu)點(diǎn)、長處通過你的嘴把它說出來！ 并且這些優(yōu)點(diǎn)和長處也正是對方所引以為豪的。贊美被稱為語言的鉆石，分直接贊美與間接贊美、助理贊美。直接贊美：直接面對面說出對方所具有的優(yōu)點(diǎn)。間接贊美：當(dāng)面對對方講別人曾贊美他的話。助理贊美：說給跟對方關(guān)系比較好、同時也有可能會對他講的那個人聽。

贊美時要注意以下幾點(diǎn)：1、真誠、發(fā)自內(nèi)心；2、要及時，及時發(fā)現(xiàn)、及時贊美；3、要具體、不要籠統(tǒng)；4、要有針對性，不落俗套。三、傾聽

優(yōu)秀的銷售人員在跟對方溝通時會拿出80%的時間在聽,20%的時間在說,在20%的時間里又拿出80%的時間在問!(問一些開放式問題)傾聽時要注意:.一定要認(rèn)真、專心

.眼睛要看著對方，視點(diǎn)在胸部以上

.做一些呼應(yīng)性的動作，例微笑、點(diǎn)頭、等四、合一架構(gòu)法

我很理解……同時……我很認(rèn)同……同時……我很感謝……同時……

成功電話邀約的七步驟

準(zhǔn)備→策劃→傾聽→推介→異議→達(dá)成→總結(jié)第一步——準(zhǔn)備

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外部準(zhǔn)備準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備鏡子

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心理準(zhǔn)備恐懼心理拒絕心理成功心理

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資料準(zhǔn)備產(chǎn)品資料公司資料同行資料活動資料：

第二步——策劃

策劃目標(biāo)：

策劃開場白：主動寒暄確定目標(biāo)自報(bào)家門提示記憶

第三步——傾聽

第四步——推介

推介提問：1、“叔叔您好！不知道您參加某某活動后的感覺怎樣？”事先想好問題，以一種委婉詢問的語調(diào)提出問題。2、“阿姨您好！聽說您唱歌特別好聽，我想邀請您來參加周日的某某活動，到時您給喝一首什么歌？”多了解顧客基本資料（生日、嗜好、專長、興趣等），針對顧客需求提問（知識、活動、抽獎等）。3、“天氣很熱，叔叔您近來血壓情況怎樣？”發(fā)自內(nèi)心的誠懇，以關(guān)心對方與了解對

4、“這種大活動很少召開，機(jī)會很難得呦！您看呢？”提出具有吸引力的話題。5、“我現(xiàn)在在訂位子，是給您訂一個位子還是訂兩個位子？”選擇性提問技巧可以獲得肯定答復(fù)。6、“春暖花開時咱們一起去百花山踏青，您認(rèn)為不好嗎？”設(shè)想性提問可以引導(dǎo)顧客的思維進(jìn)入你的頻道。l

推介步驟

詢問情況：

1、

“叔叔，不知道上次送給您的<<老年養(yǎng)生保健報(bào)>>您看后感覺怎樣？”一定要突出報(bào)紙的名字（健康雜志、養(yǎng)生食譜手冊、老年保健報(bào)）而不是報(bào)紙的內(nèi)容（蜂膠、蜂王漿凍干粉…..）。導(dǎo)入主題：1、

適當(dāng)贊美后導(dǎo)入主題聯(lián)誼會。a.“看過了還可以”“你真是老有所學(xué)的楷模??！正好我們有一個難得的機(jī)會要召開一個大型……”b.“還沒看呢！”“真可惜，報(bào)紙上有很多關(guān)于您身體健康知識的內(nèi)容，不過沒關(guān)系，近期我們要……”推介內(nèi)容

1、

科普活動：知識性、權(quán)威性、趣味性、稀有性。2、

體驗(yàn)活動：活躍性、多樣性、美好性、優(yōu)越性。第五步——處理異議

l

研究拒絕“我考慮一下、商量商量……..”“不感興趣…….”“沒有時間…….”“不想?yún)⒓印?”l

應(yīng)對拒絕

應(yīng)對拒絕的原則:采用合一架構(gòu)法采用3F技巧例一:“我考慮一下,商量商量…..”示范:“可以叔叔,沒問題,那叔叔主要考慮跟阿姨商量是哪方面的因素呢?是看一下阿姨明天有沒有時間,若阿姨有時間您就跟阿姨一起過來參加活動是這樣嗎?叔叔…….”例二:“不感興趣…….”示范:“我理解您的感受,叔叔,同時也正是因?yàn)槟桓信d趣我們才打電話給您,您知道是為什么嗎?因?yàn)槟f您不感興趣,這說明您以前還沒有參加過我們類似的活動,對我們的活動還不是很了解,也不知道我們的活動到底可以為您帶來哪些好處,所以不感興趣這是很正常的,同時也說明是我們的工作還沒有做到為,讓您老沒有全面了解到我們的活動,介于此,我們會議營銷更應(yīng)該把您

老作為嘉賓邀請過來參加到我們會議營銷這個大家庭里,從而為您的老年生活帶來更多的歡笑和快樂,尤其是我們要舉辦的這次活動內(nèi)容是非常的豐富……..”例三:“沒有時間…….”示范:“哎呀,叔叔,我要恭喜您呀,您之所以沒有時間一定是您的身體特好,精神特棒,您才想花時間做這做那,把時間排得滿滿的,那叔叔您平時都忙些什么呢?……….”例四:“不想來…….”示范:“我理解您的感受,叔叔,那同時為什么不想來呢?主要是時間問題還是身體狀況不允許出門呢?……….”l

處理要點(diǎn)

1、

不要自暴自棄，不要輕言放棄，必要時可以把拒絕轉(zhuǎn)化為賣點(diǎn)。2、

回答盡量簡短，不要詳細(xì)闡述更多細(xì)節(jié)，以免節(jié)外生枝。3、

回答問題要誠懇，杜絕爭論，“解決爭論的最好方法是不爭論”。4、

有些拒絕是不可避免的，例如顧客不是決策者，遇到這種情況最好的方法是收集信息以后再打。第六步——達(dá)成

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達(dá)成目的電話營銷溝通的最終目的是——讓顧客接受我們的服務(wù)或活動或答應(yīng)我們進(jìn)行上門拜訪。l

達(dá)成話術(shù)

1、

假設(shè)成交：“好吧”“叔叔，您今天下午在家嗎？”2、

說明理由：“是這樣的，某某活動參會要憑邀請函入場，您看下午我?guī)c(diǎn)給您送過去合適？”3、

克服異議：“沒關(guān)系不麻煩的！我家正在您家附近，順路送過去，再說這也是我的工作呀?！?、

確定達(dá)成：“您家的具體地址我核對一下，是……乘……路更合適？好！叔叔下午見?！眑

達(dá)成要點(diǎn)

1、

尋找平穩(wěn)過渡：無論成功與否，唐突地結(jié)束通話帶來的負(fù)面影響是很大的。2、

態(tài)度不猶豫：毫無疑問，猶豫不決會使你的通話失敗，為避免猶豫，以下方法可以試一試：a.

總結(jié)結(jié)束：總結(jié)“您的看法是”——反應(yīng)“您也決定”——試探“那我就給您訂”。b.

復(fù)述結(jié)束：“那就這樣訂，我下午三點(diǎn)去您家?！眂.

主動退出：“好的，耽誤您寶貴時間了，下次再聯(lián)系，請您記住我的名字?！钡谄卟健偨Y(jié)

繼續(xù)學(xué)習(xí)勤于練習(xí)

電話中如何應(yīng)對

不同風(fēng)格的顧客

l

專家型顧客

1、

特點(diǎn)：對您的公司、活動等了如指掌；提問使您應(yīng)接不暇；似乎對您講的話不感興趣；突然停止談話。

2、

建議：激發(fā)他的好奇心，為活動制造懸念，如“您想?yún)⒓痈鼘I(yè)的活動嗎？”滿足他的虛榮心，讓其感覺良好：“太好了！感謝您提的建議，歡迎您這樣的專家來現(xiàn)場指導(dǎo)！”l

虛心型顧客

1、

特點(diǎn)：友善、親切、彬彬有禮：是個出色的聽眾；若推介好，他會感興趣；拒絕方式坦誠直接。2、

建議：保持友好態(tài)度，禮貌回答問題“噢！阿姨是這樣的！……”l

孤獨(dú)型顧客

1、

特點(diǎn)：對您提到的所有好處表示贊同；無時間觀念；同樣彬彬有禮、友善；鼓勵推介進(jìn)行到底。2、

建議：明確他們的興趣和需要——“參加活動還是聊天”、“產(chǎn)品還是聚會”。明確顧客類型后，不要浪費(fèi)任何不必要的時間，態(tài)度友善地盡快收線：“好！打擾您……下次……”。l

猶豫型顧客

1、

特點(diǎn)：不能直截了當(dāng)?shù)刈鳑Q定；不作正面答復(fù)，拖延談話時間；不承諾任何事情。2、

建議：不要讓他們控制時間，不給他們更多選擇和主張，要強(qiáng)調(diào)“機(jī)會難得，給您訂一個位子還是兩個？”語氣堅(jiān)定，態(tài)度積極，不要讓他們的回絕影響您的情緒：“好吧！很可惜！這種大型活動很少召開的……”。l

膽小型顧客

1、

特點(diǎn)：對您表示敵意，言談中甚至有恐懼；會委婉地拒絕你。2、

建議：聲音自信，盡量友好讓他安心：“請放心，沒問題的”。

體會顧客的感受，特別是拒絕的感受，將活動或服