XX鎮(zhèn)提升政務(wù)服務(wù)群眾滿意度工作實施方案

XX鎮(zhèn)提升政務(wù)服務(wù)群眾滿意度工作實施方案為貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于深化“放管服”改革決策部署和省、市、縣有關(guān)要求，進(jìn)一步強(qiáng)化為民服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，切實提高人民群眾和企業(yè)對政務(wù)服務(wù)工作的滿意度，結(jié)合我鎮(zhèn)實際，制定如下實施方案。一、工作目標(biāo)堅持時時、事事、處處方便群眾的原則，通過提升政務(wù)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，落實便民服務(wù)具體措施，加大宣傳力度，讓廣大群眾感受到我鎮(zhèn)在優(yōu)化營商環(huán)境、推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民化、“一次辦好”等方面所做的工作及取得的成績，進(jìn)一步提升群眾對政務(wù)服務(wù)工作的滿意度，讓群眾真正享有獲得感和滿足感。二、工作范圍鎮(zhèn)便民服務(wù)中心、鎮(zhèn)便民服務(wù)分中心、村便民服務(wù)代辦站點。三、工作措施（一）優(yōu)化政務(wù)服務(wù)方式，讓群眾辦事更舒心1.推行預(yù)約、延時、周末輪班等辦事制度。針對有些群眾“上班時間沒空辦事、休息時間沒處辦事”的情況，在醫(yī)保、社保、公章管理、計生服務(wù)、居民身份證等群眾需求迫切、辦件頻率高的辦事窗口，結(jié)合實際推行預(yù)約、延時、周末輪班等制度，方便群眾辦事。責(zé)任單位：鎮(zhèn)人社所、鎮(zhèn)農(nóng)經(jīng)站、鎮(zhèn)衛(wèi)計辦、鎮(zhèn)派出所2.推行幫辦（代辦）“一對一”貼心服務(wù)。建立幫辦（代辦）服務(wù)工作隊伍，實行“綜合受理、全程代辦、跟蹤服務(wù)、協(xié)調(diào)督辦”的無償幫辦（代辦）運行機(jī)制，推行“店小二”“保姆式”一對一全程跟蹤無償幫辦（代辦）服務(wù),變坐等審批為服務(wù)前置。責(zé)任單位：鎮(zhèn)便民服務(wù)中心各窗口單位3.推行服務(wù)方式多樣化。大力推行網(wǎng)上辦事大廳、手機(jī)APP、自助終端辦理、代辦員全程代辦送達(dá)等服務(wù)方式，讓群眾根據(jù)自身情況和需求選擇服務(wù)方式，使群眾辦事更方便順暢。責(zé)任單位：全鎮(zhèn)各村、各單位4.完善便民服務(wù)設(shè)施。從群眾辦事需求出發(fā)，完善停車場、導(dǎo)辦臺、指示標(biāo)識、自助上網(wǎng)、復(fù)印機(jī)、電子顯示屏、休息桌椅、飲水設(shè)施、無障礙通道等便民服務(wù)設(shè)施，提供人性化服務(wù)。責(zé)任單位：鎮(zhèn)便民服務(wù)中心（二）簡化政務(wù)服務(wù)流程，讓群眾辦事更省心1.推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。進(jìn)一步健全鎮(zhèn)便民服務(wù)中心各窗口服務(wù)辦事指南、明白紙、滿意度評價、業(yè)務(wù)人員桌牌等方面的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。責(zé)任單位：鎮(zhèn)便民服務(wù)中心各窗口單位2.推行流程再造。進(jìn)一步梳理政務(wù)服務(wù)事項辦理環(huán)節(jié)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。梳理“一次辦好”事項清單，并在全鎮(zhèn)公開公示，實行即辦件即審即辦，立等可取，除個別復(fù)雜事項外，一般事項政務(wù)服務(wù)流程不超過“受理、審查、決定”3個環(huán)節(jié)，提升服務(wù)效率。責(zé)任單位：鎮(zhèn)便民服務(wù)中心各窗口單位3.開展“減證便民”，簡化各類證明材料。進(jìn)一步簡化各類證明材料，對企業(yè)和群眾辦事需要開具的各種證明材料進(jìn)行全面梳理，凡沒有法律、法規(guī)以及規(guī)章依據(jù)的一律予以取消，能采取申請人書面承諾方式解決的一律取消，能被其他材料涵蓋或替代的一律取消，能通過網(wǎng)絡(luò)核驗的一律取消，開具單位無法調(diào)查核實的證明一律取消。對保留的證明，簡化辦理環(huán)節(jié)和手續(xù)，加強(qiáng)互認(rèn)共享。杜絕不必要的重復(fù)舉證，對于上一個環(huán)節(jié)已經(jīng)收取的材料，不得要求再次提交。責(zé)任單位：鎮(zhèn)便民服務(wù)中心各窗口單位4.推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。鎮(zhèn)便民服務(wù)中心設(shè)兩處網(wǎng)上自助服務(wù)區(qū)，方便群眾自助辦理。積極配合上級政務(wù)服務(wù)平臺與單位自建系統(tǒng)對接整合，最大限度地方便企業(yè)和辦事群眾。責(zé)任單位：鎮(zhèn)便民服務(wù)中心各窗口單位（三）創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)機(jī)制，讓群眾辦事更順心1.推行“一窗受理、一次辦好”工作機(jī)制。按照“一窗受理、集成服務(wù)、一表申請、一次辦好”機(jī)制，實行前臺受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件的運行模式，鎮(zhèn)大廳一共設(shè)置“一窗受理”窗口11個，涉及綜合管理、民生、人社、農(nóng)經(jīng)、涉民事務(wù)、投資建設(shè)、組織服務(wù)、公章管理、綜合事務(wù)、市場準(zhǔn)入、戶政服務(wù)等方面。避免群眾在不同單位之間來回跑，將“多窗辦一件事”變“一窗辦多件事”，讓群眾只需一次到窗口申請或取件，實現(xiàn)“一次辦好”全覆蓋。責(zé)任單位：鎮(zhèn)便民服務(wù)中心各窗口單位2.實行窗口動態(tài)調(diào)整機(jī)制。對因季節(jié)性、突發(fā)性、政策性等因素導(dǎo)致辦件量增大的政務(wù)服務(wù)事項，群眾辦事等候時間較長的，要根據(jù)實際情況，及時增加或者調(diào)整窗口滿足群眾需求，確保群眾及時、滿意辦理各項業(yè)務(wù)。責(zé)任單位：鎮(zhèn)便民服務(wù)中心各窗口單位3.大力推進(jìn)網(wǎng)上審批和全程網(wǎng)辦。對申請人通過網(wǎng)上申報的辦件，要及時進(jìn)行審核，對材料齊全、符合法定要求的，要立即啟動辦理程序；對材料不齊全的，要一次性告知所需補(bǔ)齊補(bǔ)正的材料。具備網(wǎng)上辦理條件的都要推行網(wǎng)辦，以網(wǎng)上辦理為原則，非網(wǎng)上辦理為例外，逐步實現(xiàn)群眾辦事“零跑腿”。責(zé)任單位：鎮(zhèn)便民服務(wù)中心各窗口單位（四）強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)監(jiān)督，讓群眾辦事更放心1.拓寬群眾投訴渠道。充分利用12345政務(wù)服務(wù)電話，以及網(wǎng)站、來信、來訪等群眾訴求渠道作用，圍繞群眾反映的政務(wù)服務(wù)“堵點”“痛點”“難點”，加大投訴督辦力度，對群眾反映政務(wù)服務(wù)效能方面的問題，第一時間受理，及時妥善處理，切實改進(jìn)工作，不斷優(yōu)化服務(wù)。責(zé)任單位：鎮(zhèn)督查室2.加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)自查自糾。建立自查自糾機(jī)制，加強(qiáng)對服務(wù)窗口的服務(wù)水平、辦理時限、辦理流程、辦理規(guī)范等方面的監(jiān)督檢查，及時整改，全面提升政務(wù)服務(wù)工作水平。責(zé)任單位：鎮(zhèn)便民服務(wù)中心各窗口單位四、工作要求（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各村各單位要充分認(rèn)識全面提升政務(wù)服務(wù)群眾滿意度工作的重要性，各責(zé)任單位主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，要積極安排部署好本單位提升工作，細(xì)化任務(wù)、明確分工，抓好工作落實。要深入細(xì)致地查找群眾不滿意的問題，針對查找出的突出問題，扎實搞好集中整改，切實在解決問題上下功夫，確保在年終的群眾滿意度調(diào)查中見到成效，真正提升群眾滿意度。（二）廣泛征集民意。各責(zé)任單位要充分發(fā)揮工作主動性，進(jìn)一步完善提升措施，嚴(yán)格按要求抓好落實。組織人員開展走訪調(diào)研，與群眾深入溝通交流，充分了解群眾對本單位工作的意見建議，解決群眾的困難和問題。（三）加大宣傳力度。重點圍繞政務(wù)服務(wù)改革提速方面進(jìn)行宣傳報道，讓群眾通過微信、微博、網(wǎng)絡(luò)、報紙、電視等載體，直觀、全面地了解全鎮(zhèn)在服務(wù)群眾方面的工作舉措和工作成效，提高群眾對優(yōu)化營商環(huán)境、提高行政效能工作的知曉度。（四）強(qiáng)化正向激勵。健全正向激勵機(jī)制，引導(dǎo)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心切實轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化服務(wù)。在工作人員思想中牢固樹立“群眾滿意是最高標(biāo)準(zhǔn)”的意識，積極創(chuàng)造條件，努力為辦事群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)。對提升政務(wù)服務(wù)效能作出突出貢獻(xiàn)的，在評先樹優(yōu)、干部使用、績效考評等方面予以優(yōu)先