DB36-T 513-2019 瑞金紅色旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)置與服務(wù)規(guī)范

03.200A

12DB36

36/T

513—2019代替

DB36/T

513-2007瑞金紅色旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)置與服務(wù)規(guī)范Standard

of

setting-up

of Ruijin

tourist

2019

-

11

-

05

發(fā)布 2020

-

05

-

01

實(shí)施江西省市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB36/T

513—2019 前 言

............................................................................

II1

..............................................................................

12

規(guī)范性引用文件

....................................................................

13

術(shù)語和定義

........................................................................

14

..............................................................................

25

服務(wù)質(zhì)量

..........................................................................

36

交通服務(wù)

..........................................................................

47

質(zhì)量管理

..........................................................................

4DB36/T

513—2019 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T

1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)代替

513-2007

513-2007相比主要變化如下：——標(biāo)準(zhǔn)名稱修改為瑞金紅色旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)置與服務(wù)規(guī)范?！{(diào)整了標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化了相關(guān)條目的對應(yīng)性，減少了重復(fù)性內(nèi)容?！獙Ψ秶腥鸾鸺t色旅游景區(qū)所指的區(qū)域進(jìn)行了明確界定?！黾恿瞬糠忠?guī)范性引用文件，刪除了部分規(guī)范性引用文件。——修改了瑞金紅色旅游景區(qū)定義，增加了共和國搖籃旅游區(qū)定義?！糠謨?nèi)容?！獎h除了建設(shè)綠色生態(tài)停車場、安全設(shè)施、導(dǎo)游員、旅游產(chǎn)品、革命歷史傳統(tǒng)教育內(nèi)容?！獎h除了旅游廁所部分內(nèi)容，增加了旅游廁所外觀設(shè)計(jì)內(nèi)容?！{(diào)整了公共信息圖形符號、工作人員、講解員條目順序和內(nèi)容?！獌?nèi)容?！薷牧藸I運(yùn)服務(wù)質(zhì)量部分內(nèi)容，調(diào)整了條目內(nèi)容?！薷牧擞慰屯对V處理內(nèi)容，調(diào)整為質(zhì)量管理內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)由贛州市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。歷史博物館、瑞金市文化旅游開發(fā)投資有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：彭洋興、王平安、廖慶華、汪黎、劉洪、邱瑞輝。本標(biāo)準(zhǔn)的歷次發(fā)布情況為：DB36/T

513-2007。IIDB36/T

513—20191 范圍等基本要求。使用。2規(guī)范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB

13094 客車結(jié)構(gòu)安全要求GB/T

16868商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T

18973 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T

19001 質(zhì)量管理體系

GB/T

26356 旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求GB/T

31383 旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB/T

31384 旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范LB/T

風(fēng)景旅游道路及其游憩服務(wù)設(shè)施要求3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1瑞金紅色旅游景區(qū) Ruijin

red

tourist

中國共產(chǎn)黨在土地革命斗爭時期,以毛澤東、朱德等老一輩無產(chǎn)階級革命家領(lǐng)導(dǎo)人民進(jìn)行革命實(shí)踐跡）和紀(jì)念物、紀(jì)念地所在的特定區(qū)域。3.2共和國搖籃旅游區(qū)

cradle

tourist

areaDB36/T

513—2019瑞金境內(nèi)的國家AAAAA(南園和北園)四大景區(qū)組成，占地面積4550余畝，是全國愛國主義教育基地，也是全國紅色旅游經(jīng)典景區(qū)之一。4 設(shè)施4.1 游客中心4.1.1 游客中心設(shè)置應(yīng)科學(xué)合理便捷，符合

GB/T

31383

的規(guī)定。4.1.2 功能完備。應(yīng)提供售票、信息、問詢、講解、休息、景區(qū)內(nèi)部交通、殘疾人輪椅、行李寄存、旅游投訴、影像、醫(yī)療、母嬰、購物等服務(wù)。4.1.3 提供票價表、開放時間、導(dǎo)游路線圖、景點(diǎn)平面布置圖、景點(diǎn)革命歷史背景簡介等標(biāo)示標(biāo)牌和服務(wù)手冊。4.1.4 設(shè)置購物場所，提供反映蘇區(qū)時期革命歷史文化和客家文化特色的旅游紀(jì)念品、紀(jì)念冊、工藝品和游客需要的食品等商品，做到種類豐富、特色突出。4.1.5 旅游高峰期應(yīng)增設(shè)售票窗口。4.2 紅色文化場所和設(shè)施4.2.1 舊居、革命活動地等舊址類文物景觀和歷史遺跡，應(yīng)保持原有建筑與格局，修繕應(yīng)尊重歷史原貌。4.2.2 戰(zhàn)役、戰(zhàn)斗、重要事件的發(fā)生地等遺址類文物景觀，應(yīng)保持事件的歷史遺存與景觀遺跡，明確事件遺址的范圍。4.2.3 保持景區(qū)的莊嚴(yán)肅穆。4.2.4 博物館、紀(jì)念館的設(shè)施建設(shè)應(yīng)突出歷史感，建筑風(fēng)格應(yīng)符合歷史文化內(nèi)涵。4.2.5 革命紀(jì)念館、博物館內(nèi)的音響和空調(diào)等設(shè)備應(yīng)狀態(tài)正常、性能良好，博物館內(nèi)應(yīng)設(shè)多功能報(bào)告廳。4.3 停車場4.3.1

應(yīng)在瑞金紅色旅游景區(qū)的適當(dāng)位置設(shè)置停車場，且布局合理，停車場應(yīng)符合

025

的規(guī)定。4.3.2

可進(jìn)入性良好，并在進(jìn)出道路前后設(shè)減速帶。4.3.3

出入口處設(shè)置標(biāo)識及方向指示牌，標(biāo)識規(guī)范、醒目。4.3.4

應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理、疏導(dǎo)，做到車輛停放整齊，出入有序。4.4 旅游廁所4.4.1 旅游廁所設(shè)置和服務(wù)管理應(yīng)符合

GB/T

18973

的規(guī)定。4.4.2 旅游廁所標(biāo)識醒目美觀，建筑造型、色彩及格調(diào)與瑞金紅色旅游景區(qū)環(huán)境相協(xié)調(diào)。4.4.3 旅游廁所外觀設(shè)計(jì)等應(yīng)體現(xiàn)瑞金紅色旅游景區(qū)獨(dú)特的蘇區(qū)文化元素。4.5 公共設(shè)施4.5.1 公共設(shè)施包括郵政、通訊、廣播、監(jiān)控、應(yīng)急救護(hù)、休憩、垃圾箱等公共(用)設(shè)施，其造型、色彩及格調(diào)應(yīng)與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。4.5.2 公共設(shè)施的指引標(biāo)識明顯，有中、英、韓等三種及以上語言文字對照。4.5.3 DB36/T

513—20194.6 公共信息圖形符號4.6.1

公共信息圖形符號應(yīng)符合

GB/T

的規(guī)定。4.6.2

在主要景區(qū)顯著位置和重要景觀處，應(yīng)設(shè)置導(dǎo)覽圖、景物介紹圖、標(biāo)識牌等引導(dǎo)標(biāo)牌。4.6.3

4.6.4

景區(qū)內(nèi)易發(fā)生事故的區(qū)域和場所，應(yīng)在醒目位置上設(shè)置固定的安全警示標(biāo)識。4.7 安全設(shè)施4.7.1 應(yīng)在重要道路和景區(qū)設(shè)置視頻監(jiān)控系統(tǒng)，在安全隱患點(diǎn)設(shè)置防護(hù)設(shè)施和隔離設(shè)施，設(shè)置要求應(yīng)符合

的規(guī)定。4.7.2 應(yīng)按照有關(guān)要求設(shè)置消防設(shè)備、器具和火警系統(tǒng)，并確保設(shè)施完好有效。4.7.3 防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效。4.8 道路4.8.1 4.8.2 在瑞金城區(qū)主要干道應(yīng)設(shè)立通往瑞金紅色旅游景區(qū)路線中英文指示牌。4.8.3 在道路連接線及瑞金紅色旅游景區(qū)出入口應(yīng)設(shè)置交通引導(dǎo)標(biāo)識，設(shè)置應(yīng)符合

GB/T

31384

的規(guī)定。4.9 旅游公共汽車4.9.1

應(yīng)在瑞金城區(qū)主要干道設(shè)置體現(xiàn)瑞金紅色旅游景區(qū)元素的站臺。4.9.2

車輛狀況應(yīng)符合

GB

13094

的規(guī)定。4.9.3

車輛應(yīng)設(shè)置電子路牌、腰牌、尾牌。4.9.4

車輛整潔衛(wèi)生，車內(nèi)設(shè)施完好，消防器材齊全有效。4.9.5

車內(nèi)設(shè)置電子顯示屏、語音報(bào)站器，對沿途主要紅色景點(diǎn)及可轉(zhuǎn)乘的路線進(jìn)行介紹。4.9.6

應(yīng)在車內(nèi)醒目的位置明示票價和監(jiān)督電話號碼。5 服務(wù)質(zhì)量5.1 工作人員5.1.1

工作人員按崗位不同統(tǒng)一著制式服裝，佩工作服務(wù)標(biāo)識牌。5.1.2

工作人員應(yīng)做到舉止大方、語言文明，講普通話、態(tài)度和藹。5.1.3

工作人員應(yīng)耐心解答游客的詢問。5.1.4

工作人員應(yīng)尊重游客的民俗習(xí)俗、民族習(xí)慣和宗教信仰。5.2 講解員5.2.1 應(yīng)持講解員證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。5.2.2 應(yīng)對蘇區(qū)時期的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化和風(fēng)俗等有詳細(xì)的了解。5.2.3 在講解過程中，應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，尊重歷史，不得有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。5.2.4 在講解過程中不得向游客兜售物品或購買游客的物品，不得以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)。5.2.5 不得隨意改變游覽路線、減少解說景點(diǎn)或敷衍行事。DB36/T

513—20195.3 解說5.3.1 革命意義、民俗文化、風(fēng)土人情和自然景觀等內(nèi)容。5.3.2 解說過程中，在重要景點(diǎn)，應(yīng)為游客演唱反映蘇區(qū)革命斗爭情景和良好作風(fēng)的具有代表性的紅色革命歌曲或瑞金當(dāng)?shù)孛窀琛?.3.3 講解要準(zhǔn)確、生動，尊重革命歷史事實(shí)，維護(hù)革命領(lǐng)袖形象，不準(zhǔn)歪曲、杜撰歷史。5.4 景點(diǎn)購物5.4.1購物場所出售的商品質(zhì)量，應(yīng)符合

GB/T

16868

的規(guī)定。5.4.2 購物場所服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)符合

GB/T

26356

的規(guī)定。5.5 衛(wèi)生5.5.1 參觀游覽場所衛(wèi)生設(shè)施和管理要求，應(yīng)符合

GB/T

18973

的規(guī)定。5.5.2 環(huán)境整潔，無污水、污物，無亂堆、亂放現(xiàn)象。5.5.3建筑物及各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)無剝落、無污垢，空氣清新、無異味。6 交通服務(wù)6.1營運(yùn)服務(wù)6.1.1 應(yīng)按規(guī)定的線路、站點(diǎn)行駛和停靠，上下車位置應(yīng)定點(diǎn)，并公示每班發(fā)車時間。6.1.2 營運(yùn)過程中，不得倒客、甩客、宰客或無故拒載。6.1.3 司乘人員服裝整齊，舉止文明，熱情周到。7 質(zhì)量管理7.1 總則應(yīng)按GB/T

19001的要求建立服務(wù)質(zhì)量管理體系。7.2 服務(wù)質(zhì)量管理7.2.1 景區(qū)管理部門應(yīng)對外公布質(zhì)量監(jiān)督電話號碼，所有服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)接受游客監(jiān)督。7.2.2 景區(qū)管理部門應(yīng)采取問卷、意見箱(本）、暗訪等方式定期收集分析游客意見。7.2.3 景區(qū)管理部門應(yīng)對景點(diǎn)解說質(zhì)量、服務(wù)禮儀、組織能力、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德、外事紀(jì)律等進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價。7.2.4 景區(qū)應(yīng)根據(jù)游