服務(wù)質(zhì)量考核制度范文（四篇）

第39頁共39頁服務(wù)質(zhì)量?考核制度?范文公?司依據(jù)客?運服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)和考核?細則對車?輛司乘人?員進行考?核。每月?考核一次?并將扣分?結(jié)果進行?登記，將?考核結(jié)果?在本單位?內(nèi)公示。?并按單位?考核實施?細則的規(guī)?定對扣分?司乘人員?予以處理?，并做好?處理記錄?。公司?對司乘人?員服務(wù)質(zhì)?量的考核?采取倒扣?分制，起?始分值為?零分。每?次考核按?標(biāo)準(zhǔn)填寫?服務(wù)質(zhì)量?考核表。?年終匯總?進行年度?總考評，?按分值排?序考評。?通過考?評，加強?對司乘人?員的管理?和教育，?增強司乘?人員愛崗?敬業(yè)的意?識，提高?服務(wù)技能?。規(guī)范服?務(wù)行為，?提高司乘?人員整體?服務(wù)水平?。運調(diào)?科、安技?科按公司?的規(guī)章制?度和處罰?決定對司?乘人員進?行處理教?育，并做?好相關(guān)記?錄資料，?以備服務(wù)?質(zhì)量考核?。運調(diào)?科按司乘?人員服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容?，根據(jù)日?常檢查和?每月抽查?情況，對?司乘人員?服務(wù)行為?不規(guī)范進?行扣分處?理。當(dāng)月?累計扣分?超___?_分（不?含___?_分）每?扣___?_分罰款?____?元，__?__分以?下（含_?___分?）不罰款?，但要進?行談話批?評教育，?扣分累計?____?分（含_?___分?）以上按?每分罰款?____?元，扣分?累計__?__分（?含___?_分）以?上按每分?____?元罰款。?安技科?對公司客?運車輛進?行監(jiān)督檢?查發(fā)現(xiàn)不?合格車輛?違規(guī)違章?的司乘人?員進行處?理，針對?處理結(jié)果?月底同運?調(diào)科對司?乘人員進?行考核。?對接到?旅客表揚?信的，被?新聞媒體?報道、登?報表揚及?拾金不昧?等好人好?事根據(jù)實?際情況進?行加分或?公司給予?相應(yīng)數(shù)額?的獎勵。?對無故?不參加安?全學(xué)習(xí)和?服務(wù)質(zhì)量?培訓(xùn)的司?乘人員，?少一次罰?款___?_元。?對未經(jīng)運?調(diào)科同意?，經(jīng)營者?私聘乘務(wù)?員的罰款?____?元。對無?旅客意見?簿或意見?簿缺頁者?、車輛運?營中不戴?上崗證者?、車輛無?便民服務(wù)?袋，差一?項處罰_?___元?。發(fā)生?服務(wù)質(zhì)量?投訴的視?情節(jié)給予?____?元—__?__元罰?款，被媒?體曝光或?嚴重影響?企業(yè)形象?的，停班?或解除其?經(jīng)營合同?。服務(wù)?質(zhì)量考核?制度范文?（二）?第一條、?為加強公?司服務(wù)質(zhì)?量管理，?提高司乘?人員的整?體服務(wù)水?平，規(guī)范?司乘人員?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，進一步?建立和健?全服務(wù)質(zhì)?量考核機?制。根據(jù)?總公司《?客運服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)及服?務(wù)質(zhì)量考?核管理規(guī)?定》結(jié)合?本單位實?際，對公?司客運服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及?服務(wù)質(zhì)量?考核管理?制定本細?則。第?二條、客?運服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)?量考核按?照公司“?安全、正?點、舒適?、快捷；?顧客滿意?，持續(xù)改?進”的質(zhì)?量方針，?實行分工?負責(zé)，全?員參與監(jiān)?督，公司?實行月考?核，月考?核結(jié)束對?服務(wù)質(zhì)量?存在問題?的當(dāng)月處?罰公示并?納入年度?總考評。?年終統(tǒng)計?匯總月考?核結(jié)果，?根據(jù)考評?結(jié)果對單?車服務(wù)質(zhì)?量優(yōu)秀者?獎勵。?第三條、?司屬各客?車經(jīng)營者?及司乘人?員均遵守?本標(biāo)準(zhǔn)，?接受總公?司的抽查?與考評及?本公司各?項檢查考?核。黃?甸汽車運?輸有限責(zé)?任公司?服務(wù)質(zhì)量?考核制度?范文（三?）公司?依據(jù)客運?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?和考核細?則對車輛?司乘人員?進行考核?。每月考?核一次并?將扣分結(jié)?果進行登?記，將考?核結(jié)果在?本單位內(nèi)?公示。并?按單位考?核實施細?則的規(guī)定?對扣分司?乘人員予?以處理，?并做好處?理記錄。?公司對?司乘人員?服務(wù)質(zhì)量?的考核采?取倒扣分?制，起始?分值為零?分。每次?考核按標(biāo)?準(zhǔn)填寫?服務(wù)質(zhì)量?考核表。?年終匯總?進行年度?總考評，?按分值排?序考評。?通過考?評，加強?對司乘人?員的管理?和教育，?增強司乘?人員愛崗?敬業(yè)的意?識，提高?服務(wù)技能?。規(guī)范服?務(wù)行為，?提高司乘?人員整體?服務(wù)水平?。運調(diào)?科、安技?科按公司?的規(guī)章制?度和處罰?決定對司?乘人員進?行處理教?育，并做?好相關(guān)記?錄資料，?以備服務(wù)?質(zhì)量考核?。運調(diào)?科按司乘?人員服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容?，根據(jù)日?常檢查和?每月抽查?情況，對?司乘人員?服務(wù)行為?不規(guī)范進?行扣分處?理。當(dāng)月?累計扣分?超___?_分（不?含___?_分）每?扣___?_分罰款?____?元，__?__分以?下（含_?___分?）不罰款?，但要進?行談話批?評教育，?扣分累計?____?分（含_?___分?）以上按?每分罰?款___?_元，扣?分累計_?___分?（含__?__分）?以上按每?分___?_元罰款?。安技?科對公司?客運車輛?進行監(jiān)督?檢查發(fā)現(xiàn)?不合格車?輛違規(guī)違?章的司乘?人員進行?處理，針?對處理結(jié)?果月底同?運調(diào)科對?司乘人員?進行考核?。對接?到旅客表?揚信的，?被新聞媒?體報道、?登報表揚?及拾金不?昧等好人?好事根據(jù)?實際情況?進行加分?或公司給?予相應(yīng)數(shù)?額的獎勵?。對無?故不參加?安全學(xué)習(xí)?和服務(wù)質(zhì)?量培訓(xùn)的?司乘人員?，少一次?罰款__?__元。?對未經(jīng)?運調(diào)科同?意，經(jīng)營?者私聘乘?務(wù)員的罰?款___?_元。?對無旅客?意見簿或?意見簿缺?頁者、車?輛運營中?不戴上崗?證者、車?輛無便民?服務(wù)袋，?差一項處?罰___?_元。?發(fā)生服務(wù)?質(zhì)量投訴?的視情節(jié)?給予__?__元—?____?元罰款，?被媒體曝?光或嚴重?影響企業(yè)?形象的，?停班或解?除其經(jīng)營?合同。?郵政通信?服務(wù)質(zhì)量?管理考核?制度為?進一步提?升員工服?務(wù)意識，?建立“以?客戶為中?心”的服?務(wù)質(zhì)量保?障體制，?踐行“視?郵件如生?命”的服?務(wù)理念，?滿足客戶?日益增長?的個性化?服務(wù)需求?，切實落?實“以問?題為導(dǎo)向?，以問題?清單為抓?手”的工?作思路，?有效提升?全市郵政?通信服務(wù)?質(zhì)量，杜?絕重大通?信服務(wù)質(zhì)?量事故、?杜絕重大?有理投訴?和媒體曝?光，促進?____?郵政又好?又快發(fā)展?，現(xiàn)將_?___年?全市郵政?通信服務(wù)?質(zhì)量管理?考核辦法?明確如下?：一、?考核對象?各縣區(qū)?局郵政局?、市分公?司相關(guān)部?門、專業(yè)?及相關(guān)人?員。二?、考核指?標(biāo)（一?）時限指?標(biāo)：普?郵時限。?普郵全程?時限合格?率達到_?___%?以上。?2、重點?商務(wù)郵件?（國內(nèi)小?包、嘉麗?購、京東?郵件、代?投速遞、?約投掛號?）時限：?（1）?信息接收?及時率_?___%?。（2?）及時投?遞率__?__%以?上。（?3）城市?當(dāng)日妥投?率：國內(nèi)?小包、代?投速遞_?___%?以上，約?投掛號_?___%?以上。城?市三日妥?投率：國?內(nèi)小包、?代投速遞?____?%以上，?約投掛號?____?%以上。?農(nóng)村及時?妥投率：?國內(nèi)小包?、代投速?遞___?_%以上?，約投掛?號___?_%以上?。（4?）京東郵?件：配送?成功率每?月不低于?____?%，投訴?率每月低?于___?_‰，報?表反饋及?時率（每?天15：?00前）?____?%，數(shù)據(jù)?上傳及時?率___?_%，超?____?天做丟失?處理。?（5）嘉?麗購?fù)淄?率___?_%以上?，郵件拒?收率低于?____?%，超_?___天?做丟失處?理。（?6）嘉麗?購、代收?貨款、鄉(xiāng)?鎮(zhèn)快樂購?繳款及時?率___?_%。?（7）投?遞信息實?時反饋率?。縣區(qū)及?縣區(qū)以上?城市__?__年_?___月?底前達到?____?%，__?__月底?達到__?__%以?上；農(nóng)村?地區(qū)__?__年_?___月?底達到_?___%?，12底?達到__?__%以?上。（?8）電商?郵件話傳?預(yù)告率_?___%?。（二?）兩崗履?職檢查指?標(biāo)。履職?頻次達標(biāo)?率___?_%，整?改回復(fù)率?____?%，檢查?報告書合?格率__?__%。?（三）?規(guī)范經(jīng)營?指標(biāo)。集?團公司新?“八條禁?令”及其?它相關(guān)禁?令執(zhí)行率?____?%，資費?合格率_?___%?。（四?）客戶滿?意度指標(biāo)?。內(nèi)外部?測評客戶?滿意度達?到___?_分以上?。（五?）客戶申?訴率指標(biāo)?。客戶投?訴與首問?責(zé)任處理?及時率_?___%?，妥善處?理滿意率?____?%以上；?查驗賠償?處理及時?率___?_%，妥?善處理滿?意率__?__%以?上。（?六）外勤?管理指標(biāo)?。投遞員?pda、?智能手機?使用率_?___%?。三、?考核打分?：考核?期間內(nèi)由?市分公司?對重點商?務(wù)郵件按?月通報按?季考核。?城市當(dāng)日?妥投率（?國內(nèi)小包?、代投速?遞___?_%以上?，約投掛?號___?_%以上?）、城市?三日妥投?率（國內(nèi)?小包、代?投速遞_?___%?以上，約?投掛號_?___%?以上）、?農(nóng)村及時?妥投率（?國內(nèi)小包?、代投速?遞___?_%以上?，約投掛?號___?_%以上?）、__?__購?fù)?投率（_?___%?以上）、?京東郵件?配送成功?率（__?__%以?上）等考?核指標(biāo)每?低于達標(biāo)?值___?_個百分?點，扣減?責(zé)任單位?____?元。進口?信息接收?及時率每?低于達標(biāo)?值___?_個百分?點，扣減?責(zé)任單位?____?元。妥投?信息實時?反饋率每?低于達標(biāo)?值___?_個百分?點，扣減?責(zé)任單位?____?元。被省?公司以上?查實的虛?假信息，?扣減責(zé)任?單位__?__元/?件。發(fā)生?客戶有理?由投訴，?扣減責(zé)任?單位__?__元/?件；未及?時妥善解?決客戶有?理由投訴?，造成客?戶再向省?公司以上?投訴的扣?減責(zé)任單?位___?_元/件?。（6?）現(xiàn)場處?罰標(biāo)準(zhǔn)按?湘郵[_?___]?____?文件執(zhí)行?。3、?行政處分?：凡發(fā)?生重大通?信服務(wù)質(zhì)?量責(zé)任事?故和重大?安全生產(chǎn)?責(zé)任事故?的，按照?《郵政企?業(yè)員工獎?勵與違規(guī)?違紀(jì)處理?暫行辦法?》（__?__郵政?[___?_]__?__號）?、《__?__省郵?政公司員?工獎勵與?違規(guī)違紀(jì)?處理實施?細則》（?____?郵[__?__]_?___號?）文件精?神，除相?應(yīng)經(jīng)濟考?核以外，?給予責(zé)任?人相應(yīng)行?政處分：?屬于委代?辦人員的?解除代辦?協(xié)議，屬?于勞務(wù)工?的退回勞?務(wù)派遣公?司，屬于?聘用工的?給予相應(yīng)?行政處分?。4、?對領(lǐng)導(dǎo)班?子責(zé)任追?究：凡?通信服務(wù)?質(zhì)量問題?特別突出?且整改不?力的，對?責(zé)任單位?領(lǐng)導(dǎo)（包?括___?_、分管?副職）進?行責(zé)任追?究：第?一次由市?場部通報?批評，第?二次由市?分公司分?管副總經(jīng)?理對單位?____?和分管副?職進行戒?免談話，?第三次由?市分公司?黨委研究?對責(zé)任單?位___?_和分管?副職給予?降職或者?撤職處分?。5、?否決指標(biāo)?：凡考?核年度內(nèi)?責(zé)任單位?發(fā)生以下?責(zé)任事故?，經(jīng)查證?屬實的，?由市分公?司總經(jīng)理?辦公會研?究后，對?責(zé)任單位?通信服務(wù)?質(zhì)量工作?實行一票?否決，取?消單位及?相關(guān)責(zé)任?人評獎資?格及責(zé)任?單位當(dāng)年?通信服務(wù)?質(zhì)量績效?考核分；?情節(jié)特別?嚴重的，?追究相關(guān)?管理人員?的管理責(zé)?任；觸犯?國家相關(guān)?法律法規(guī)?的，交司?法機關(guān)處?理。（?1）發(fā)生?重大通信?服務(wù)質(zhì)量?事件，被?媒體公開?曝光和政?府部門點?名批評，?給全市郵?政帶來嚴?重不利影?響的。?（2）發(fā)?生資金、?郵件等重?大安全生?產(chǎn)責(zé)任事?故的。?（3）違?反“掃黃?打非”要?求，通過?郵政渠道?，寄遞、?銷售非法?物品的。?（4）?嚴重違反?集團公司?相關(guān)禁令?規(guī)定的。?五、免?責(zé)規(guī)定?如發(fā)生通?信服務(wù)質(zhì)?量問題，?符合下列?條件之一?的，可免?除相關(guān)檢?查人員的?管理責(zé)任?。一是因?不可抗力?原因造成?的。二是?因責(zé)任單?位和責(zé)任?人通過各?種手段，?有意規(guī)避?檢查致使?檢查人員?無法監(jiān)管?的。三是?責(zé)任單位?和責(zé)任人?無視檢查?整改意見?，明知故?犯，拒不?按要求整?改的。四?是檢查人?員檢查工?作已到位?的。六?、其它?１、本辦?法與上級?規(guī)定相沖?突的，執(zhí)?行上級規(guī)?定。２?、各縣區(qū)?局應(yīng)參照?市分公司?文件精神?，成立由?本單位_?___掛?帥的通信?服務(wù)質(zhì)量?領(lǐng)導(dǎo)小組?，出臺本?單位通信?服務(wù)質(zhì)量?管理考核?辦法。?服務(wù)質(zhì)量?考核制度?范文（四?）一、?服務(wù)質(zhì)量?考核監(jiān)督?機構(gòu)及其?職責(zé)（?一）質(zhì)量?信譽考核?管理辦公?室職責(zé)?1、結(jié)合?公司實際?，制定考?核具體要?求指標(biāo)、?規(guī)章制度?。2、?堅持公開?、公正、?公平的原?則，定期?____?人員對各?分公司、?公司各科?室進行考?核，對考?核結(jié)果中?存在問題?提出整改?意見并督?促整改。?3、匯?集分公司?單車考核?情況資料?，建立健?全質(zhì)量信?譽考核的?各項資料?檔案。?4、重特?大服務(wù)質(zhì)?量事故的?調(diào)查、統(tǒng)?計，并作?出處理意?見上報。?5、接?受道路運?輸管理機?構(gòu)考核檢?查和社會?監(jiān)督。?6、負責(zé)?受理旅客?投訴、咨?詢意見、?并對所受?理的投訴?、咨詢意?見及投訴?事實調(diào)查?核實，作?出處理和?整改意見?及時處理?和予以回?復(fù)。（?二）質(zhì)量?信譽考核?小組職責(zé)?及分工?1、組長?：王世?全領(lǐng)導(dǎo)公?司質(zhì)量信?譽考核工?作。2?、副組長?：張倩?負責(zé)公司?質(zhì)量信譽?全面工作?考核的檢?查考核。?尹宏民負?責(zé)公司質(zhì)?量信譽考?核具體工?作。3?、成員：?孫云負?責(zé)米易二?分公司質(zhì)?量信譽考?核工作。?謝曉紅負?責(zé)寧南分?公司質(zhì)量?信譽考核?工作。黃?慶馀負責(zé)?德昌分公?司質(zhì)量信?譽考核工?作。田龍?洪負責(zé)米?易一分公?司質(zhì)量信?譽考核工?作。周加?林負責(zé)會?理分公司?質(zhì)量信譽?考核工作?。潭定金?負責(zé)普格?分公司質(zhì)?量信譽考?核工作。?4、辦?公室主任?：莊萬?國負責(zé)主?持質(zhì)量信?譽考核辦?公室日常?工作。?5、其它?成員負責(zé)?各自分管?的資料工?作。（?三）公司?質(zhì)量信譽?科職責(zé)?1、結(jié)合?公司實際?，制定考?核具體要?求指標(biāo)、?規(guī)章制度?。2、?堅持公開?、公正、?公平的原?則，定期?____?人員對各?分公司、?公司各科?室進行考?核，對考?核結(jié)果中?存在問題?提出整改?意見并督?促整改。?3、匯?集分公司?單車考核?情況資料?，建立健?全質(zhì)量信?譽考核的?各項資料?檔案。?4、重特?大服務(wù)質(zhì)?量事故的?調(diào)查、統(tǒng)?計，并作?出處理意?見上報。?5、接?受道路運?輸管理機?構(gòu)考核檢?查和社會?監(jiān)督。?6、負責(zé)?受理旅客?投訴、咨?詢意見、?并對所受?理的投訴?、咨詢意?見及投訴?事實調(diào)查?核實，作?出處理和?整改意見?及時處理?和予以回?復(fù)。二?、企業(yè)各?相關(guān)部門?人員的質(zhì)?量管理監(jiān)?督職責(zé)?1、公司?各級質(zhì)量?信譽考核?監(jiān)督管理?機構(gòu)及責(zé)?任人1?、公司質(zhì)?量信譽考?核領(lǐng)導(dǎo)小?組負責(zé)領(lǐng)?導(dǎo)全公司?質(zhì)量信譽?考核監(jiān)督?工作；公?司質(zhì)量信?譽考核科?具體、專?職負責(zé)抓?好公司服?務(wù)質(zhì)量信?譽考核管?理工作。?2、公?司總經(jīng)理?為服務(wù)質(zhì)?量第一責(zé)?任人，對?公司服務(wù)?質(zhì)量負全?責(zé)；分管?服務(wù)質(zhì)量?的副經(jīng)理?為服務(wù)質(zhì)?量第二責(zé)?任人，具?體負責(zé)公?司服務(wù)質(zhì)?量工作；?公司質(zhì)量?信譽科科?長為服務(wù)?質(zhì)量第三?責(zé)任人，?具體負責(zé)?、專職抓?好全公司?質(zhì)量信譽?考核工作?和日常工?作。2?、質(zhì)量信?譽考核監(jiān)?督管理領(lǐng)?導(dǎo)小組職?責(zé)1、?認真貫徹?執(zhí)行行業(yè)?管理部門?有關(guān)服務(wù)?質(zhì)量的規(guī)?則制度。?全面領(lǐng)導(dǎo)?公司質(zhì)量?信譽考核?監(jiān)督管理?工作。?2、建立?健全服務(wù)?質(zhì)量工作?機制，配?備足夠的?服務(wù)質(zhì)量?管理人員?，落實經(jīng)?費和設(shè)備?。3、?制定質(zhì)量?信譽考核?監(jiān)督管理?制度、措?施和工作?目標(biāo)計劃?并加以落?實。4?、協(xié)調(diào)有?關(guān)部門，?實現(xiàn)對質(zhì)?量信譽考?核監(jiān)督管?理工作的?綜合治理?。5、?對本公司?質(zhì)量信譽?工作實施?考核，對?違背質(zhì)量?信譽規(guī)章?制度的行?為按規(guī)定?進行處罰?，對成績?突出的個?人予以表?彰和獎勵?。3、?公司總經(jīng)?理質(zhì)量信?譽工作職?責(zé)1、?貫徹執(zhí)行?行業(yè)主管?部門有關(guān)?質(zhì)量信譽?考核監(jiān)督?管理工作?的規(guī)定，?____?、落實本?單位服務(wù)?質(zhì)量的各?項目標(biāo)措?施，自覺?接受行業(yè)?管理和群?眾監(jiān)督。?2、按?照公司“?質(zhì)量信譽?管理與安?全管理都?是關(guān)系企?業(yè)健康發(fā)?展的同等?重要工作?”的思路?，把質(zhì)量?信譽工作?納入公司?的重要議?事日程，?掌握本單?位服務(wù)質(zhì)?量的動態(tài)?，對重大?服務(wù)質(zhì)量?投訴和服?務(wù)質(zhì)量的?重大問題?及時進行?研究和解?決。3?、建立健?全質(zhì)量信?譽管理工?作機構(gòu)，?配備足夠?的管理人?員。根據(jù)?工作所需?提供必要?的工作經(jīng)?費和設(shè)備?，明確職?責(zé)，保障?其工作條?件。4?、認真執(zhí)?行主管部?門頒發(fā)的?質(zhì)量信譽?標(biāo)準(zhǔn)、操?作規(guī)程和?行為規(guī)范?，結(jié)合本?單位實際?制定與之?相適應(yīng)的?質(zhì)量信譽?管理措施?，建立質(zhì)?量信譽監(jiān)?督管理體?系。5?、定期_?___召?開公司質(zhì)?量信譽考?核領(lǐng)導(dǎo)小?組會議，?研究和布?置全公司?服務(wù)質(zhì)量?管理和監(jiān)?督工作。?4、分?管質(zhì)量信?譽工作副?總經(jīng)理工?作職責(zé)?1、貫徹?落實質(zhì)量?信譽工作?方針、服?務(wù)規(guī)范和?監(jiān)督措施?，針對本?公司質(zhì)量?信譽工作?中的問題?，及時主?持研究，?制定出辦?法和采取?措施。?2、建立?健全服務(wù)?質(zhì)量信譽?考核管理?的工作機?構(gòu)，主持?制定和完?善本公司?服務(wù)質(zhì)量?信譽考核?規(guī)范和監(jiān)?督制度，?隨時掌握?服務(wù)質(zhì)量?動態(tài)，及?時研究解?決公司內(nèi)?發(fā)生的服?務(wù)質(zhì)量重?大投訴和?重大問題?的措施與?辦法。?3、實行?服務(wù)質(zhì)量?目標(biāo)管理?，研究和?制定公司?服務(wù)質(zhì)量?、目標(biāo)責(zé)?任及__?__監(jiān)督?完成。?4、開展?服務(wù)質(zhì)量?信譽競賽?，總結(jié)推?廣服務(wù)質(zhì)?量信譽的?先進經(jīng)驗?，表彰服?務(wù)質(zhì)量先?進___?_和個人?。5、?計劃和_?___針?對服務(wù)質(zhì)?量信譽規(guī)?范和監(jiān)管?工作為內(nèi)?容的培訓(xùn)?，努力提?高服務(wù)人?員和質(zhì)量?監(jiān)管工作?人員的業(yè)?務(wù)技能。?5、公?司質(zhì)量信?譽科工作?職責(zé)公?司服務(wù)質(zhì)?量信譽科?是負責(zé)全?公司服務(wù)?質(zhì)量信譽?監(jiān)督工作?的專職機?構(gòu)，其具?體職能是?：1、?學(xué)習(xí)宣傳?貫徹和督?促各單位?執(zhí)行行業(yè)?主管部門?服務(wù)質(zhì)量?信譽制度?和服務(wù)質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)；?制定本公?司的服務(wù)?質(zhì)量信譽?規(guī)范和質(zhì)?量監(jiān)督管?理規(guī)章制?度。2?、督促各?單位建立?健全服務(wù)?質(zhì)量信譽?工作機構(gòu)?，配備相?關(guān)的服務(wù)?質(zhì)量信譽?工作管理?人員，落?實服務(wù)質(zhì)?量信譽工?作的責(zé)任?，負責(zé)對?全公司的?服務(wù)質(zhì)量?工作實施?目標(biāo)管理?。3、?有計劃地?對從業(yè)人?員進行服?務(wù)質(zhì)量信?譽教育和?培訓(xùn)，并?負責(zé)對客?運服務(wù)人?員進行上?崗考核方?案的制定?和監(jiān)督持?證上崗的?情況。?4、實施?全公司質(zhì)?量信譽服?務(wù)工作的?指導(dǎo)、監(jiān)?督和管理?。5、?____?好服務(wù)質(zhì)?量信譽檢?查工作，?發(fā)現(xiàn)問題?及時督促?和協(xié)助解?決，發(fā)現(xiàn)?重大服務(wù)?質(zhì)量問題?時，有權(quán)?指令先停?止生產(chǎn)，?并立即報?告領(lǐng)導(dǎo)研?究處理。?6、及?時受理本?公司內(nèi)發(fā)?生的有關(guān)?服務(wù)質(zhì)量?信譽的投?訴。7?、___?_開展公?司有關(guān)服?務(wù)質(zhì)量信?譽方面的?宣傳，總?結(jié)、推廣?先進經(jīng)驗?，表彰先?進___?_和個人?，認真搞?好服務(wù)質(zhì)?量信譽考?核和獎懲?工作。?8、建立?健全服務(wù)?質(zhì)量信譽?的文書檔?案和基礎(chǔ)?資料。?6、專兼?職服務(wù)質(zhì)?量信譽考?核管理員?工工作職?責(zé)1、?認真貫徹?公司服務(wù)?質(zhì)量信譽?考核規(guī)范?和標(biāo)準(zhǔn)，?負責(zé)單位?服務(wù)質(zhì)量?信譽管理?的具體工?作。2?、按要求?建立健全?各種檔案?，及時準(zhǔn)?確地填報?各類服務(wù)?質(zhì)量統(tǒng)計?報表，并?按規(guī)定時?間上報。?3、嚴?格執(zhí)行和?自覺遵守?各項服務(wù)?質(zhì)量信譽?規(guī)范和管?理制度，?對照規(guī)范?做好本單?位營運客?車的服務(wù)?質(zhì)量信譽?的監(jiān)督和?檢查工作?，對查出?的服務(wù)質(zhì)?量信譽問?題及時匯?報并提出?整改建議?。4、?定期、不?定期跟車?，征求乘?客對公司?服務(wù)項目?和服務(wù)質(zhì)?量信譽的?意見要求?，并將所?收集到的?意見匯總?后，以書?面形式向?相關(guān)管理?部門報告?。5、?具體落實?對違規(guī)、?違紀(jì)從業(yè)?人員的處?罰。6?、有針對?性的開展?好服務(wù)質(zhì)?量信譽宣?傳教育工?作，及時?將各級有?關(guān)部門對?服務(wù)質(zhì)量?信譽的要?求、規(guī)定?傳達到每?個從業(yè)人?員。7?、按照服?務(wù)規(guī)范要?求做好車?輛的車容?車貌、車?載服務(wù)設(shè)?施、行車?服務(wù)項目?的準(zhǔn)備工?作和駕乘?人員進行?及時現(xiàn)場?整改，整?改復(fù)查后?允許發(fā)班?運行；現(xiàn)?場無法整?改的必須?采取停班?、扣車等?措施整改?，把好源?頭關(guān)，并?做好檢查?記錄。?8、參與?處理服務(wù)?質(zhì)量信譽?的投訴和?相關(guān)管理?部門匯報?優(yōu)質(zhì)文明?服務(wù)活動?開展情況?與投訴處?理情況。?9、加?強與駕乘?人員、相?關(guān)管理人?員服務(wù)質(zhì)?量信譽的?考核與評?比工作；?按上級要?求，做好?優(yōu)質(zhì)文明?服務(wù)競賽?活動評比?與監(jiān)察的?具體工作?。10?、做好駕?乘人員和?相關(guān)管理?人員質(zhì)量?信譽的考?核與評比?工作；按?上級要求?，做好優(yōu)?質(zhì)文明服?務(wù)競賽評?比與檢查?的具體工?作。7?、從業(yè)人?員服務(wù)質(zhì)?量工作職?責(zé)1、?嚴格遵守?并貫徹執(zhí)?行國家的?服務(wù)質(zhì)量?的法律法?規(guī)及公司?的服務(wù)質(zhì)?量信譽規(guī)?章制度。?2、按?時參加單?位___?_的服務(wù)?質(zhì)量信譽?學(xué)習(xí)和培?訓(xùn)活動，?努力提高?自身的業(yè)?務(wù)技能水?平。3?、嚴格遵?守安全操?作規(guī)程和?服務(wù)質(zhì)量?信譽標(biāo)準(zhǔn)?規(guī)范，認?真履行崗?位職責(zé)，?為旅客提?供優(yōu)質(zhì)文?明服務(wù)。?4、接?受行業(yè)和?公司的質(zhì)?量信譽考?核管理機?構(gòu)的監(jiān)督?和檢查，?及時按要?求整改安?全和服務(wù)?質(zhì)量隱患?。5、?發(fā)生服務(wù)?質(zhì)量信譽?事故（投?訴）時，?應(yīng)主動配?合公司服?務(wù)質(zhì)量信?譽管理機?構(gòu)妥善處?理好事故?（投訴）?。三、?生產(chǎn)崗位?服務(wù)規(guī)范?1、生?產(chǎn)崗位服?務(wù)規(guī)范?為了搞好?道路運輸?企業(yè)的誠?信體系建?設(shè)，切實?做到保障?安全、誠?信經(jīng)營、?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，我司特?制定生產(chǎn)?崗位服務(wù)?規(guī)范如下?：一、?司、乘、?調(diào)、站人?員實行統(tǒng)?一培訓(xùn)，?持證上崗?，工作時?間統(tǒng)一著?裝。二?、司、乘?人員儀表?端莊、舉?止大方、?熱情主動?、文明服?務(wù)。三?、乘務(wù)員?要照顧好?“老、弱?、病、殘?、孕”和?抱小孩的?乘客，積?極為其安?排座位，?為廣大群?眾提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)。?四、駕?駛員按規(guī)?定的線路?站點營運?，不得擅?自變更線?路站點，?不得無故?越站或宰?客甩客。?五、執(zhí)?行政府物?價部門核?定的票價?，不擅自?提價和亂?收費。?六、維護?車內(nèi)秩序?，行駛途?中車內(nèi)發(fā)?生偷盜、?斗毆等違?法事件時?，應(yīng)積極?主動報案?。七、?嚴格執(zhí)行?服務(wù)規(guī)程?，確?？?運行駛途?中乘客的?安全。?八、營運?車輛車型?符合管理?部門的要?求，設(shè)施?齊備完好?，車身內(nèi)?外保持清?潔。2?、駕駛員?服務(wù)質(zhì)量?工作規(guī)范?自覺遵?守以下服?務(wù)質(zhì)量工?作規(guī)范事?項，接受?社會監(jiān)督?，做到安?全第一?、優(yōu)質(zhì)服?務(wù)、誠信?經(jīng)營。?一、遵守?國家的各?項法律、?法規(guī)，嚴?格執(zhí)行公?司各項規(guī)?章制度，?安全操作?規(guī)則，接?受社會監(jiān)?督，熟悉?道路客運?規(guī)章制度?和班線里?程、路況?情況、班?次時序、??？空军c?，以及駕?駛員的職?業(yè)道德和?標(biāo)準(zhǔn)，努?力完成運?輸任務(wù)和?政府指令?性運輸任?務(wù)。二?、服從車?站現(xiàn)場調(diào)?度，認真?作好出車?前各項準(zhǔn)?備工作，?保證正點?安全運行?，不得脫?班誤點。?三、不?得敲詐、?勒索旅客?，宰客、?甩客。?四、主動?為旅客排?擾解難，?不講粗話?、臟話和?旅客爭執(zhí)?，具有良?好的職業(yè)?道德，敢?于和車匪?路霸等不?良現(xiàn)象作?斗爭。?五、服從?公司稽查?管理，接?受檢查。?六、注?重個人儀?表、車容?車貌、愛?車節(jié)能，?按期執(zhí)行?車輛二級?維護，堅?持做好日?常維護，?做好出車?前、行車?中、收車?后的“三?檢”工作?，保持車?輛技術(shù)狀?況良好，?保持車容?車貌整潔?，門窗關(guān)?閉自如，?玻璃光亮?明潔，座?椅、靠背?穩(wěn)固，座?套、頭套?衛(wèi)生，客?廂內(nèi)整潔?衛(wèi)生，擋?風(fēng)玻璃前?不擺放雜?物。七?、車輛發(fā)?車前1?、檢查自?己的儀容?儀表，是?否符合規(guī)?范要求（?著裝整潔?、不留胡?須、佩帶?上崗證）?，是否帶?齊隨車各?項運行有?效證件。?2、檢?查車輛狀?況是否良?好、有效?、符合應(yīng)?班條件。?3、按?規(guī)定提前?____?分鐘到調(diào)?度室應(yīng)班?，聽取道?路運行條?件介紹。?4、按?時進入發(fā)?車位（中?高級車應(yīng)?提前__?__分鐘?開戶空調(diào)?）迎候旅?客上車。?八、旅?客上車時?1、協(xié)?助旅客、?行包員裝?好行包，?協(xié)查“三?品”。禁?止“三品?”上車。?2、協(xié)?助站務(wù)員?維持旅客?上車秩序?及驗票、?扶老攜幼?。3、?協(xié)助乘務(wù)?員清點人?數(shù)，行包?件數(shù)。?4、與旅?客交流使?用文明用?語，耐心?回答旅客?的詢問，?向旅客宣?傳乘車注?意事項和?安全知識?。九、?發(fā)車時?1、關(guān)好?行李倉和?車門，檢?查車內(nèi)小?件行李是?否放好。?2、觀?察旅客是?否坐好，?是否系好?安全帶，?發(fā)動車輛?，觀察車?輛周邊環(huán)?境，聽候?發(fā)車命令?和車場管?理人員的?指揮，鳴?號起步。?十、車?輛運行中?1、嚴?格執(zhí)行安?全行車規(guī)?定和操作?規(guī)程，按?規(guī)定速度?和營運路?線行駛，?不超速、?超載、疲?勞駕駛，?不酒后開?車、不開?斗氣車、?情緒車、?英雄車、?禮讓“三?先”不占?道、搶道?行駛，行?駛中不接?聽撥打移?動電話。?接受gp?s監(jiān)督管?理。2?、不與人?閑談，不?吸煙、喝?飲料、吃?零食，不?與乘客爭?吵。3?、如遇車?輛發(fā)生故?障、路阻?或出險等?____?時，頭腦?冷靜、判?斷準(zhǔn)確、?靈活應(yīng)對?、并協(xié)助?乘務(wù)員做?好對旅客?的耐心、?細致解釋?工作，積?極___?_搶險和?救護傷員?，并及時?與公司聯(lián)?系疏散乘?客，配合?有關(guān)部門?做好現(xiàn)場?調(diào)查和處?理。4?、途中休?息停車，?要告訴旅?客休息時?間和注意?事項，杜?絕漏客、?甩客事件?發(fā)生。?5、如遇?旅客急病?，協(xié)助乘?務(wù)員采取?急救措施?送病人就?近就醫(yī)；?如遇__?__正在?或欲犯罪?，會同乘?務(wù)員發(fā)動?旅客，巧?妙周旋就?近報警，?不莽撞蠻?干或視而?不見。?十一、車?輛到站后?1、協(xié)?助旅客領(lǐng)?取行李，?并與乘務(wù)?員辦好托?運物品交?接，檢查?車內(nèi)有無?遺失物品?。2、?完成行車?任務(wù)后，?做好車輛?進行清洗?、停放、?例檢工作?，保證第?二天車輛?完好運行?。3、?填寫班車?運行日志?，對車輛?各系統(tǒng)、?部件進行?檢查，如?發(fā)現(xiàn)有影?響行車安?全的故障?，盡__?__除，?保證不病?車上路行?駛。3?、乘務(wù)員?服務(wù)質(zhì)量?工作規(guī)范?自覺遵?守以下服?務(wù)質(zhì)量工?作規(guī)范事?項，接受?社會監(jiān)督?，做到安?全第一?、優(yōu)質(zhì)服?務(wù)、誠信?經(jīng)營。?一、遵守?國家的各?項法律、?法規(guī)，嚴?格執(zhí)行公?司各項規(guī)?章制度，?安全工作?規(guī)則，接?受社會監(jiān)?督，熟悉?班次時序?、里程、??？空军c?、各站票?價，遵守?乘務(wù)員的?職業(yè)道德?和標(biāo)準(zhǔn)，?努力完成?運輸任務(wù)?和政府指?令性運輸?任務(wù)。?二、服從?車站管理?，認真作?好出車前?各項準(zhǔn)備?工作，保?證正點安?全運行，?不脫班誤?點。三?、不敲詐?、勒索旅?客，宰客?、甩客。?四、根?據(jù)車上條?件，主動?盡可能為?旅客排擾?解難，耐?心解答旅?客問題，?講普通話?、使用文?明用語，?對老、幼?、病、殘?、孕旅客?主動挽扶?，重點照?顧。不講?粗話、臟?話和旅客?爭吵，具?有良好的?職業(yè)道德?，敢于和?壞人壞事?不良現(xiàn)象?作斗爭。?五、服?從公司稽?查管理，?接受檢查?。六、?注重個人?儀表、車?容車貌、?愛車節(jié)能?，做好出?車前、行?車中、收?車后的車?輛衛(wèi)生工?作，保持?車容車貌?整潔，門?窗關(guān)閉自?如，玻璃?光亮明潔?，座椅、?靠背穩(wěn)固?，座套、?頭套衛(wèi)生?，客廂內(nèi)?整潔衛(wèi)生?，擋風(fēng)玻?璃前不擺?放雜物。?七、車?輛發(fā)車前?：1、?檢查自己?的儀容儀?表，是否?符合規(guī)范?要求（著?裝整潔、?儀表端莊?、講究個?人衛(wèi)生）?、佩帶上?崗證，提?前___?_分鐘到?崗整理客?廂衛(wèi)生，?迎候乘客?上車。?2、__?__乘客?上車，主?動檢票驗?票、宣傳?嚴禁“三?品”上車?和注意乘?車安全知?識，對老?、幼、病?、殘、孕?乘客主動?挽扶，重?點照顧，?引導(dǎo)乘客?入坐，作?好乘客的?行包擺放?及乘客人?數(shù)清點，?保證班車?正點發(fā)車?。八、?發(fā)車時?1、檢查?車門是否?關(guān)好，檢?查車內(nèi)小?件行李是?否放好。?2、觀?察旅客是?否坐好，?是否系好?安全帶，?發(fā)動車輛?，觀察車?輛周邊環(huán)?境，如有?異常及時?通知駕駛?員。九?、車輛運?行中1?、運行途?中要隨時?關(guān)照乘客?不要把頭?、手伸出?窗外，不?要吸煙、?亂扔雜物?，愛護車?廂內(nèi)清潔?衛(wèi)生，客?車關(guān)門時?提醒旅客?謹防夾傷?，車未停?穩(wěn)不要下?車，下車?后車未駛?離不要橫?過公路。?2、途?中要注意?旅客動態(tài)?，有問題?及時向駕?駛員報告?以采取果?斷措施。?發(fā)現(xiàn)旅客?精神不佳?或有異狀?，要及時?詢問或通?知駕駛員?，及時送?附近醫(yī)院?檢查，正?確處理好?發(fā)生的復(fù)?雜問題。?3、如?遇車輛發(fā)?生故障、?路阻或出?險等__?__時，?頭腦冷靜?、判斷準(zhǔn)?確、靈活?應(yīng)對、做?好對旅客?的耐心、?細致解釋?工作，積?極___?_搶險和?救護傷員?，并及時?與公司聯(lián)?系疏散乘?客，配合?有關(guān)部門?做好現(xiàn)場?調(diào)查和處?理。具備?協(xié)助駕駛?員做好應(yīng)?急處理能?力和救援?知識。?4、途中?休息停車?，要告訴?旅客休息?時間和注?意事項，?開車前要?清點人數(shù)?發(fā)現(xiàn)漏乘?旅客應(yīng)立?即尋找、?杜絕甩客?事件發(fā)生?。4、?如遇__?__正在?或欲犯罪?，會同駕?駛員發(fā)動?旅客，巧?妙周旋就?近報警，?不莽撞蠻?干或視而?不見。?5、中途?上客要離?坐售票，?送票到手?，不漏收?、不多收?，唱清楚?車票及票?款。杜絕?收錢不扯?票和售廢?票。6?、中途及?時報站，?在距前方?站___?_米時報?前一站站?名，在距?____?米時提醒?旅客做好?下車準(zhǔn)備?，旅客下?車要提醒?檢查隨身?攜帶物品?，不要遺?忘在車上?，十、?車輛到站?后1、?協(xié)助旅客?領(lǐng)取行李?，辦好托?運物品交?接，檢查?車內(nèi)有無?遺失物品?，拾到物?品要歸還?失主。?2、完成?行車任務(wù)?后，做好?車輛清潔?衛(wèi)生、協(xié)?助駕駛員?做好車輛?的停放。?四、企?業(yè)質(zhì)量信?譽考核辦?法和規(guī)定?按照_?___部?《道路運?輸企業(yè)質(zhì)?量信譽考?核制度（?試行）》?（交公路?發(fā)[__?__]_?___號?）的相關(guān)?規(guī)定，為?了認真開?展和搞好?質(zhì)量信譽?工作，特?制定我司?質(zhì)量信譽?考核制度?：一、?考核內(nèi)容?和考核?評分（總?分為__?__分）?㈠、運輸?安全__?__分?1、交通?責(zé)任事故?率為__?__分，?每車發(fā)生?交通責(zé)任?事故__?__次人?/車扣_?___分?；2、?交通責(zé)任?事故死亡?率為__?__分，?每車發(fā)生?交通責(zé)任?事故死亡?____?次人/車?扣___?_分；?3、交通?責(zé)任事故?傷人率為?____?分，每車?發(fā)生交通?責(zé)任事故?傷人__?__次人?/車扣_?___分?。㈡、?經(jīng)營行為?____?分經(jīng)營?違章為_?___分?，每車發(fā)?生經(jīng)營違?章___?_次/車?扣___?_分。?㈢、服務(wù)?質(zhì)量__?__分?1、社會?投訴為_?___分?，每車發(fā)?生社會投?訴___?_次/車?扣___?_分。?2、積極?報案為_?___分?，每車發(fā)?生不積極?報案__?__次/?車扣__?__分。?㈣、社?會責(zé)任_?___分?1、規(guī)?費繳納完?成情況為?____?分，每車?未完成規(guī)?費繳納扣?____?分；2?、投保人?責(zé)任險完?成情況為?____?分，每車?未按規(guī)定?投?？踎?___分?；3、?質(zhì)量信譽?檔案為_?___分?，檔案不?健全的發(fā)?現(xiàn)一次扣?____?分。㈤?、企業(yè)管?理___?_分由?于企業(yè)管?理不善導(dǎo)?致發(fā)生群?體___?_事件，?每次扣_?___分?。㈥、企?業(yè)形象_?___分?1、統(tǒng)?一標(biāo)識和?外觀為_?___分?，發(fā)現(xiàn)一?次標(biāo)識不?統(tǒng)一的扣?____?分；2?、___?_為__?__分，?發(fā)現(xiàn)未設(shè)?____?裝置__?__次/?車扣__?__分；?3、完?成政府指?令性運輸?任務(wù)為_?___分?，未完成?政府安排?的運輸任?務(wù)___?_次/車?扣___?_分。?二、各分?公司年初?向公司簽?訂質(zhì)量信?譽考核責(zé)?任書，并?向公司交?納年度質(zhì)?量信譽保?證金__?__元，?年終經(jīng)公?司考核后?進行獎懲?。三、?年終累計?得分在_?___分?以下為質(zhì)?量信譽考?核不合格?，在年初?繳納的_?___元?質(zhì)量信譽?保證金由?公司收繳?，不再退?還；__?__分以?上為質(zhì)量?信譽考核?合格，公?司退還年?初繳納_?___元?保證金，?同時對等?獎給分公?司___?_元獎金?。五、?服務(wù)質(zhì)量?事故統(tǒng)計?報告制度?為了加?強管理、?保障安全?、認真搞?好服務(wù)質(zhì)?量事故統(tǒng)?計報告工?作，更好?地履行道?路旅客運?輸企業(yè)的?社會責(zé)任?，特制定?我司服務(wù)?質(zhì)量事故?統(tǒng)計報告?制度。?一、統(tǒng)計?報告內(nèi)容?1、交?通責(zé)任事?故率：交?通責(zé)任事?故死亡率?，交通責(zé)?任事故傷?人率；?2、經(jīng)營?違章率：?從業(yè)人員?違反交通?行業(yè)管理?行政法規(guī)?、規(guī)章和?規(guī)定，受?到交通主?管部門和?運管機構(gòu)?行政處罰?的行為；?3、社?會投訴率?。損害乘?客正常權(quán)?益和發(fā)生?宰客甩客?行為，不?按物價部?門的規(guī)定?擅自亂漲?價或剎價?，乘客因?服務(wù)質(zhì)量?向運管機?構(gòu)投訴或?企業(yè)因服?務(wù)質(zhì)量被?新聞媒體?曝光。?二、報告?方式。月?報、年報?（書面形?式）。?三、責(zé)任?單位。各?分公司，?分公司服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督管理辦?公室負責(zé)?人，作為?收集、匯?總、統(tǒng)計?、上報的?承辦人，?負責(zé)定期?向公司報?告。四?、上報時?限1、?月報：每?月___?_日前將?上月統(tǒng)計?數(shù)據(jù)情況?上報公司?；2、?年報：每?年___?_月__?__日前?將上年度?統(tǒng)計數(shù)據(jù)?情況上報?公司；?3、重特?大服務(wù)質(zhì)?量事故必?須于事故?發(fā)生起_?___日?內(nèi)上報公?司。4?、工作要?求。質(zhì)量?事故統(tǒng)計?報告應(yīng)及?時準(zhǔn)確完?整、不得?遲報、漏?報、謊報?。涼山?攀西運輸?有限責(zé)任?公司新增?經(jīng)營范圍?的服務(wù)質(zhì)?量事故處?理制度?為了加強?我司安全?生產(chǎn)工作?，提高旅?客運輸服?務(wù)質(zhì)量，?根據(jù)《_?___安?全生產(chǎn)法?》，__?__部《?道路運輸?企業(yè)質(zhì)量?信譽考核?辦法（試?行）》及?相關(guān)法律?法規(guī)，按?照事故處?理“四不?放過”的?原則，特?制定我司?重特大服?務(wù)質(zhì)量事?故處理制?度。一?、重特大?道路交通?安全事故?處理㈠?、分公司?負責(zé)人在?接到事故?報告后，?應(yīng)立即啟?動事故相?應(yīng)的應(yīng)急?預(yù)案，及?時趕到事?故現(xiàn)場采?取有效措?施，__?__人員?搶救，防?止事故擴?大，減少?人員傷亡?和財產(chǎn)損?失，同時?按規(guī)定的?時間和程?序向當(dāng)?shù)?縣級政府?相關(guān)部門?和公司匯?報，并對?報告的及?時性和準(zhǔn)?確性負責(zé)?。㈡、?公司負責(zé)?人接到事?故報告后?，應(yīng)啟動?事故相應(yīng)?的應(yīng)急預(yù)?案，帶隊?及時趕到?事故發(fā)生?地，協(xié)助?和指導(dǎo)分?公司進行?事故善后?工作，密?切配合有?關(guān)部門對?事故的調(diào)?查與處理?，按照“?四不放過?”的原則?辦事，對?事故相關(guān)?責(zé)任人進?行嚴肅處?理。1?、認真查?明事故發(fā)?生的經(jīng)過?、原因、?人員傷亡?情況和直?接經(jīng)濟損?失。2?、___?_召開專?題會議，?要同事故?責(zé)任者和?駕駛?cè)藛T?共同分析?事故的直?接原因，?剖析事故?的間接原?因，使其?切實明白?事故造成?的危害及?經(jīng)濟損失?，從而對?自己應(yīng)負?的責(zé)任心?服口服。?通過事故?使廣大從?業(yè)人員得?到教育、?吸取教訓(xùn)?，從而對?自己應(yīng)負?的責(zé)任更?加明確，?提高認識?，增強責(zé)?任感，預(yù)?防類似事?故的發(fā)生?。3、?針對事故?原因找出?安全生產(chǎn)?管理工作?中存在的?疏漏和不?足，制定?行之有效?的防范措?施，實施?到位，落?實到車頭?、人頭。?4、根?據(jù)事故責(zé)?任對事故?責(zé)任者的?處理既要?嚴肅認真?處理到位?，又要避?免方法簡?單，雖然?處理到位?了，卻使?責(zé)任人產(chǎn)?生了不利?安全的抵?觸心理。?㈢、事?故責(zé)任人?的處理，?根據(jù)造成?事故的責(zé)?任大小和?情節(jié)輕重?，嚴格按?照___?_頒布的?《生產(chǎn)安?全事故報?告和調(diào)查?處理條例?》的相關(guān)?條款進行?批評教育?或必要的?行政處分?和經(jīng)濟處?罰。杜絕?對事故責(zé)?任人處理?不到位，?該嚴肅處?理的從輕?處理，大?事化小、?小事化了?，該撤離?崗位的不?撤，該取?締的不取?締，對預(yù)?防類似事?故的發(fā)生?失去警示?教育作用?。㈣、?事故終結(jié)?對事故責(zé)?任人的處?理決定由?分公司提?出處理意?見報公司?審核同意?后執(zhí)行。?二、服?務(wù)質(zhì)量事?故處理?分公司負?責(zé)人在接?到旅客投?訴時，應(yīng)?積極__?__人員?對旅客投?訴事實進?行調(diào)查、?取證和核?實，并做?好旅客的?安撫工作?。有下列?行為的根?據(jù)《__?__運輸?條例》、?《___?_省道路?運輸條例?》和公司?相關(guān)規(guī)定?嚴肅處理?。㈠、?對不按規(guī)?定亂漲客?運票價和?亂收費的?，對直接?責(zé)任人除?退還多收?乘客票款?外，處以?停班學(xué)習(xí)?一天并罰?款___?_元，責(zé)?令責(zé)任人?寫出書面?檢查，對?分公司直?接分管負?責(zé)人給予?行政記過?一次。?㈡、對不?按規(guī)定路?線行駛和?甩客轉(zhuǎn)客?的直接責(zé)?任人處予?停班學(xué)習(xí)?三天，并?處罰款_?___元?，對分公?司直接分?管負責(zé)人?給予行政?記大過一?次；由于?甩客造成?乘客遭受?搶劫和其?它傷害，?并產(chǎn)生嚴?重后果和?影響極壞?的，取消?其從業(yè)資?格并罰款?____?元，撤消?所在分公?司直接分?管負責(zé)人?的一切職?務(wù)，并取?消該分公?司年終安?全生產(chǎn)先?進部門評?選資格。?㈢、對?車內(nèi)發(fā)生?搶劫、偷?盜、打架?事件，不?積極主動?報警造成?嚴重后果?的，直接?責(zé)任人調(diào)?離原崗位?，罰款_?___元?，所在分?公司直接?分管負責(zé)?人給予行?政記大過?一次，并?取消該分?公司年終?安全生產(chǎn)?先進部門?的評選資?格。第?五篇：質(zhì)?量目標(biāo)考?核制度質(zhì)?檢部長質(zhì)?量責(zé)任書?1.責(zé)任?范圍；本?標(biāo)段范圍?內(nèi)施工質(zhì)?量管理指?導(dǎo)貫徹?執(zhí)行公路?建設(shè)工程?質(zhì)量管理?規(guī)定，對?質(zhì)量工作?負管理責(zé)?任。2?.按照項?目部質(zhì)量?管理體系?、質(zhì)量自?控體系的?要求，在?總工的領(lǐng)?導(dǎo)下，依?據(jù)公路工?程質(zhì)量檢?驗標(biāo)準(zhǔn)對?工程質(zhì)量?進行檢測?，鑒定。?交工驗收?質(zhì)量評定?合格，竣?工驗收質(zhì)?量評定為?優(yōu)良。?3.__?__工程?質(zhì)量安全?事故的調(diào)?查，分析?原因，分?清質(zhì)量責(zé)?任，提出?處理意見?。根據(jù)項?目部質(zhì)量?責(zé)任書、?考核評價?辦法和質(zhì)?量責(zé)任實?施追究責(zé)?任到崗位?、到人，?制定落實?獎罰處理?方案。?4.對質(zhì)?量監(jiān)督機?構(gòu)、建設(shè)?管理單位?、監(jiān)理、?設(shè)計單位?等提出的?質(zhì)量問題?，___?_分析原?因，協(xié)助?總工制定?措施并檢?查和上報?實施整改?情況，落?實率__?__%。?5._?___對?分部、分?項工程質(zhì)?量驗收，?驗收標(biāo)準(zhǔn)?是所屬各?分項工程?全部合格?，參加單?位工程質(zhì)?量驗收，?驗收標(biāo)準(zhǔn)?是所屬各?單位工程?全部合格?。6.?督促和落?實質(zhì)檢工?程師對交?驗、交工?的分項工?程質(zhì)量，?質(zhì)保資料?的簽認；?督促和落?實專業(yè)工?程師對工?序質(zhì)量，?質(zhì)保資料?的簽認；?檢查規(guī)范?各工區(qū)負?責(zé)人質(zhì)量?行為。?7.處罰?。發(fā)生質(zhì)?量事故時?按有關(guān)規(guī)?定實施處?罰?？?工程師簽?字：質(zhì)檢?部長簽字?：年月?日技術(shù)?部長質(zhì)量?責(zé)任書?負責(zé)項目?的技術(shù)工?作，對工?程項目質(zhì)?量負技術(shù)?上的責(zé)任?。2.?根據(jù)編制?的實施性?施工__?__設(shè)計?和施工方?案___?_落實，?并隨同工?程變更和?工程實際?情況及時?修正，落?實率__?__%以?上。3?.根據(jù)設(shè)?計技術(shù)交?底，負責(zé)?并___?_項目部?和各施工?工區(qū)的技?術(shù)交底，?檢查指導(dǎo)?施工工區(qū)?以下層次?的技術(shù)交?底。交底?工作落實?到位，并?____?指導(dǎo)施工?。落實率?____?%。4?.依據(jù)有?關(guān)技術(shù)標(biāo)?準(zhǔn)，__?__編制?工序施工?作業(yè)指導(dǎo)?書，審定?技術(shù)措施?并___?_實施到?位。合格?率優(yōu)良。?5.制?定項目技?術(shù)培訓(xùn)計?劃，__?__專業(yè)?技術(shù)培訓(xùn)?、技術(shù)經(jīng)?驗交流。?6.負?責(zé)部室各?項工作，?負責(zé)和督?促管理各?工區(qū)的生?產(chǎn)質(zhì)量。?質(zhì)量合格?率___?_%。?7.指導(dǎo)?隱蔽檢查?、施工日?志及預(yù)檢?等施工記?錄。落實?項目部各?項技術(shù)資?料的簽證?、收集、?整理和歸?檔，__?__施工?技術(shù)資料?。被檢查?結(jié)果為全?部合格。?8.對?質(zhì)量管理?中工序失?控環(huán)節(jié)、?存在的質(zhì)?量問題和?質(zhì)量事故?，及時_?___有?關(guān)人員從?技術(shù)上分?析查找原?因，提出?技術(shù)處理?方案，制?定技術(shù)措?施。保證?工程質(zhì)量?整改后合?格率達到?____?%。9?.參加單?位、分部?、分項工?程質(zhì)量驗?收，驗收?標(biāo)準(zhǔn)是所?屬工程全?部合格，?做好竣工?文件驗收?準(zhǔn)備，力?爭工程質(zhì)?量評定達?到___?_分以上?。10?.處罰。?發(fā)生質(zhì)量?事故時按?質(zhì)量管理?辦法有關(guān)?規(guī)定實施?處罰。?1.質(zhì)量?工作范圍?；本標(biāo)段?范圍內(nèi)施?工技術(shù)管?理指導(dǎo)?總工程師?簽字：工?程技術(shù)部?長簽字：?年月日?質(zhì)檢工?程師質(zhì)量?責(zé)任書?1.質(zhì)量?工作范圍?。本標(biāo)段?橋梁質(zhì)量?監(jiān)督巡檢?，具體負?責(zé)橋梁、?路基工程?質(zhì)量現(xiàn)場?檢查，對?所檢查的?質(zhì)量工作?負責(zé)，合?格率達到?____?%。2?.落實質(zhì)?量保證措?施，檢查?施工方案?和作業(yè)指?導(dǎo)書執(zhí)行?情況，執(zhí)?行質(zhì)安部?質(zhì)檢工作?職責(zé)，發(fā)?現(xiàn)質(zhì)量問?題和質(zhì)量?隱患及時?制止，并?對檢查工?作的真實?性負責(zé)，?問題和隱?患的處理?率___?_%。?3.檢查?項目部分?項工程、?檢驗批、?施工日志?等工程質(zhì)?量記錄，?發(fā)現(xiàn)問題?提出具體?整改意見?。復(fù)核工?程自檢資?料，并做?好簽字工?作。對資?料的符合?性和資料?的完整性?負責(zé)。?4.督促?項目部各?級質(zhì)檢人?員認真履?行職責(zé)，?規(guī)范檢查?行為，做?好本職工?作。并檢?查各級質(zhì)?檢（技術(shù)?）人員履?行職責(zé)情?況。工作?完整性_?___%?。5.?接受建設(shè)?管理、監(jiān)?理單位和?質(zhì)安部長?的質(zhì)量要?求指令并?督促實施?。協(xié)助監(jiān)?理工程師?做好工程?質(zhì)量監(jiān)理?檢查工作?，及時完?成有關(guān)指?令。工作?完成率_?___%?。6.?及時收集?質(zhì)量信息?，檢查成?品保護方?案落實情?況，參與?質(zhì)量事故?調(diào)查，有?責(zé)任及時?提出有益?于工程質(zhì)?量的措施?和方案。?7.處?罰。發(fā)生?質(zhì)量事故?時按質(zhì)量?管理辦法?有關(guān)規(guī)定?實施處罰?。質(zhì)檢?部長簽字?：質(zhì)檢?工程師簽?字：年月?日試驗?室主任質(zhì)?量責(zé)任書?1.質(zhì)?量工作內(nèi)?容。在總?工程師的?領(lǐng)導(dǎo)下，?根據(jù)施工?____?設(shè)計和質(zhì)?量計劃，?編制項目?試驗工作?計劃。對?全標(biāo)段試?驗工作負?責(zé)。2?.___?_落實有?關(guān)試驗指?令。對質(zhì)?量監(jiān)督機?構(gòu)、建設(shè)?管理單位?、監(jiān)理、?設(shè)計單位?等提出的?試驗方面?問題，_?___分?析原因，?制定措施?并檢查實?施整改情?況，落實?率___?_%。?3.對進?場原材料?、施工過?程和隱蔽?工程使用?的原材料?質(zhì)量進行?檢查評定?，監(jiān)督抽?查材料采?購、貯存?、標(biāo)識、?檢驗；負?責(zé)檢查、?鑒定和試?驗工程項?目使用的?材料是否?符合規(guī)范?和設(shè)計規(guī)?定的要求?，及時提?出報告。?要求材料?使用合格?率___?_%。?4.負責(zé)?做好各類?原材料試?驗，過程?試驗，各?種混合料?配合比設(shè)?計，及時?提供試驗?報告，合?格率__?__%。?5.制?定試驗檢?測人員目?標(biāo)責(zé)任書?，并根據(jù)?此檢查、?指導(dǎo)、考?評試驗人?員的工作?。考評結(jié)?果優(yōu)良以?上。6?.對外委?試驗項目?，負責(zé)聯(lián)?系具備試?驗條件的?單位進行?試驗，并?提供試驗?報告。對?報告提供?的及時性?負責(zé)。?7.認真?做好試驗?報告和檢?測記錄，?做到數(shù)據(jù)?準(zhǔn)確、字?跡清晰、?整齊規(guī)范?、簽證齊?全。準(zhǔn)確?率___?_%。?8.嚴格?按照試驗?室職責(zé)開?展工作，?崗位工作?完成率_?___%?。9.?處罰。發(fā)?生質(zhì)量事?故時按質(zhì)?量管理辦?法有關(guān)規(guī)?定實施處?罰?？?工程師簽?字：試?驗室主任?簽字：?施工隊長?質(zhì)量責(zé)任?書1.?質(zhì)量工作?內(nèi)容。接?受項目部?質(zhì)量指令?，認真執(zhí)?行項目質(zhì)?量管理制?度，對所?管轄橋涵?、路基工?程質(zhì)量負?責(zé)。2?.嚴格按?施工操作?規(guī)程、作?業(yè)指導(dǎo)書?、技術(shù)交?底書、公?路工程施?工質(zhì)量驗?收標(biāo)準(zhǔn)_?___施?工。所轄?工程質(zhì)量?評定合格?，力爭工?程質(zhì)量評?定達到優(yōu)?良。3?.杜絕使?用進場基?礎(chǔ)資料不?完整、未?經(jīng)檢驗或?檢驗不合?格以及超?期存放的?材料。原?材料合格?率___?_%。?4.堅持?施工程序?，___?_班組自?檢、互檢?和交接檢?查，接受?技術(shù)、質(zhì)?檢人員的?檢查指導(dǎo)?，提供相?應(yīng)的條件?和數(shù)據(jù)，?對技術(shù)和?質(zhì)檢人員?提出的工?程質(zhì)量問?題，按要?求___?_整改。?整改后合?格率__?__%。?5.帶?領(lǐng)職工學(xué)?習(xí)工藝技?術(shù)、施工?指南、質(zhì)?量控制要?點和公路?工程施工?驗收暫行?標(biāo)準(zhǔn)，對?本工區(qū)技?術(shù)人員的?施工安排?、工藝控?制、質(zhì)量?控制負責(zé)?。6.?如實向項?目部報告?施工中出?現(xiàn)的質(zhì)量?問題和質(zhì)?量事故，?提供真實?情況和數(shù)?據(jù)，配合?事故調(diào)查?處理。對?事件的真?實性負責(zé)?。7.?落實原材?料、半成?品和成品?保護措施?，對原材?料、半成?品和成品?的質(zhì)量負?責(zé)。8?.處罰。?發(fā)生質(zhì)量?事故時按?質(zhì)量管理?辦法有關(guān)?規(guī)定實施?處罰。?技術(shù)部長?簽字：?施工隊長?簽字：?年月日?技術(shù)員質(zhì)?量責(zé)任書?1.質(zhì)?量工作內(nèi)?容。接受?施工隊長?質(zhì)量指令?，認真執(zhí)?行項目質(zhì)?量管理制?度，對工?序作業(yè)過?程質(zhì)量負?直接責(zé)任?。2.?熟悉工藝?流程，掌?握工序質(zhì)?量關(guān)鍵控?制點和工?藝標(biāo)準(zhǔn)，?按作業(yè)指?導(dǎo)書、技?術(shù)交底書?及施工測?量放樣結(jié)?果指導(dǎo)施?工。對技?術(shù)交底資?料或測量?結(jié)果有疑?問時，及?時向技術(shù)?人員反映?。3.?堅持施工?程序，開?展班組自?檢，參加?互檢和交?接檢查，?上道工序?不合格不?允許承接?，本道工?序不合格?不允許出?手。4?.接受項?目部技術(shù)?、質(zhì)檢人?員的檢查?指導(dǎo)，為?檢查人員?提供相應(yīng)?的數(shù)據(jù)，?對項目部?技術(shù)和質(zhì)?檢人員提?出的工程?質(zhì)量問題?，按要求?整改。?5.如實?向上級報?告施工中?出現(xiàn)的質(zhì)?量問題和?質(zhì)量事故?，提供真?實情況和?數(shù)據(jù)，配?合事故調(diào)?查處理。?6.落?實原材料?、半成品?和成品質(zhì)?量保護措?施。7?.處罰。?發(fā)生質(zhì)量?事故時按?質(zhì)量管理?辦法有關(guān)?規(guī)定實施?處罰。?施工隊長?簽字：?技術(shù)員簽?字：年?月日試?驗員質(zhì)量?責(zé)任書?1.質(zhì)量?工作內(nèi)容?。對試驗?檢測結(jié)果?的真實性?負責(zé)。?2.認真?執(zhí)行檢驗?試驗操作?規(guī)程。?3.負責(zé)?現(xiàn)場、原?材料、構(gòu)?件檢驗試?驗工作。?檢驗試驗?合格率_?___%?。4.?負責(zé)對取?樣、試件?的保護、?留置工作?。5.?負責(zé)拌合?站混凝土?施工配合?比換算及?混凝土的?出場檢驗?。檢驗合?格率__?__%。?6.迅?速反饋檢?驗試驗結(jié)?果。反饋?情況真實?。7.?對不合格?的檢驗結(jié)?果和錯誤?的檢驗報?告要及時?分析原因?，重大問?題要及時?向質(zhì)量負?責(zé)人或總?工報告。?8.處?罰。發(fā)生?質(zhì)量事故?時按質(zhì)量?管理辦法?有關(guān)規(guī)定?實施處罰?。試驗?室主任簽?字：試?驗員簽字?：年月?日測量?隊長質(zhì)量?責(zé)任書?1.質(zhì)量?工作內(nèi)容?。根據(jù)施?工___?_設(shè)計和?施工進度?安排，編?制并實施?項目施工?測量計劃?。對測量?成果質(zhì)量?負責(zé)。?2.認真?執(zhí)行公路?工程測量?規(guī)范、測?量操作規(guī)?程、換手?復(fù)核、檢?算制度以?及測量成?果審核和?應(yīng)用程序?。要求合?格率__?__%。?3.按?項目測量?控制方案?完成交接?樁復(fù)測、?控制測量?、施工放?樣和竣工?復(fù)測。要?求合格率?____?%。4?.接受專?業(yè)技術(shù)指?導(dǎo)和測量?資料__?__，測?量記錄、?計算成果?和圖表記?錄清楚，?簽署完善?，配合工?區(qū)技術(shù)負?責(zé)人做好?對施工隊?和工班的?測量成果?交底，完?善交底資?料簽認手?續(xù)。不得?將未經(jīng)審?核的測量?成果用于?指導(dǎo)施工?。5.?妥善保護?并按規(guī)定?復(fù)核測量?控制樁橛?，認真保?管測量資?料，做好?測量資料?的收集、?分類和歸?檔工作。?要求合格?率___?_%。?6.對現(xiàn)?場的施工?斷面進行?測量復(fù)核?，發(fā)現(xiàn)問?題及時告?知施工隊?，并上報?項目部領(lǐng)?導(dǎo)。負責(zé)?測量儀器?的保管，?定期對測?量儀器進?行保養(yǎng)，?做好儀器?的防腐、?防曬