物業(yè)服務品質(zhì)提升的道與術(shù)課件

物業(yè)品質(zhì)提升的道與術(shù)張兵強物業(yè)品質(zhì)提升的道與術(shù)張兵強1對物業(yè)服務品質(zhì)的思考1物業(yè)服務品質(zhì)分類和服務難點2物業(yè)品質(zhì)提升的策略和方法3CONTENTS對物業(yè)服務品質(zhì)的思考1物業(yè)服務品質(zhì)分類和服務難點2物業(yè)品質(zhì)提2對物業(yè)品質(zhì)的思考1996年中海物業(yè)、萬科物業(yè)率先通過第三方質(zhì)量體系認證，開啟了行業(yè)品質(zhì)管理體系建設時代。以萬科、中海、金地、綠城、龍湖為代表的企業(yè)堅持服務品質(zhì)為先，迅速獲得了行業(yè)和社會的認可。物業(yè)的品質(zhì)時代對物業(yè)品質(zhì)的思考1996年中海物業(yè)、萬科物業(yè)率先通過第三方質(zhì)3對物業(yè)品質(zhì)的思考

當前在資本的推助下，太多企業(yè)喊著品質(zhì)優(yōu)先的口號，干著品牌包裝的事。沒有品質(zhì)就沒有客戶，沒有客戶你什么也不是。當下的品質(zhì)狀況對物業(yè)品質(zhì)的思考當下的品質(zhì)狀況4對物業(yè)品質(zhì)的思考好的物業(yè)服務應該是什么樣子？1、服務態(tài)度---熱情2、服務速度---快速3、服務方式---靈活4、服務能力---專業(yè)5、設施設備---完好6、環(huán)境衛(wèi)生---整潔7、人員進出---有序?qū)ξ飿I(yè)品質(zhì)的思考好的物業(yè)服務應該是什么樣子？1、服務態(tài)度--5對物業(yè)品質(zhì)的思考服務品質(zhì)的影響01滿意度02經(jīng)濟效益03品牌美譽度對物業(yè)品質(zhì)的思考服務品質(zhì)的影響01滿意度02經(jīng)濟效益03品牌6物業(yè)品質(zhì)的分類和服務難點服務品質(zhì)的分類安保、消防、設備集成的智能化及物業(yè)辦公網(wǎng)絡化服務品質(zhì)分類功能品質(zhì)技術(shù)品質(zhì)信息品質(zhì)管理技術(shù)水平功能設施服務親和力服務的效率信息傳遞的對稱性規(guī)范化程度信息渠道的建立信息傳遞的準確性信息傳遞的速度信息開放的程度智能化水平物業(yè)服務人員的職業(yè)素養(yǎng)及業(yè)務技能通過質(zhì)量認證建立規(guī)范化管理體系設施設備功能的完備度、可靠性、維護水平服務的態(tài)度、服務的禮儀、服務的場景多層次、多維度服務響應速度、服務時長、服務的效果、服務的價格信息的溝通機制、信息溝通執(zhí)行力信息的失真度信息的公開、透明上級與下級、上級與上級、同級之間溝通物業(yè)品質(zhì)的分類和服務難點服務品質(zhì)的分類安保、消防、設備集成的7物業(yè)品質(zhì)的分類和服務難點1、物業(yè)管理服務的公共性和綜合性----服務的收益性差，服務內(nèi)容多2、物業(yè)管理服務受益主體的廣泛性和差異性-----服務對象多、差異大3、物業(yè)管理服務的即時性和無形性----生產(chǎn)即消費，不可逆性4、物業(yè)管理服務的持續(xù)性和長期性----生產(chǎn)者和消費者相對固化物業(yè)服務的特性物業(yè)品質(zhì)的分類和服務難點物業(yè)服務的特性8服務品質(zhì)提升的策略和方法康養(yǎng)服務大數(shù)據(jù)資產(chǎn)經(jīng)營娛教服務智慧社區(qū)基礎(chǔ)業(yè)務1、重構(gòu)社區(qū)服務體系服務品質(zhì)提升的策略和方法康養(yǎng)服務大數(shù)據(jù)資產(chǎn)經(jīng)營娛教服務智慧社9服務品質(zhì)提升策略和方法

1、建立“以客戶為中心”的服務理念2、強調(diào)領(lǐng)導者示范下的全員參與作用3、推行“以事實為依據(jù)”的工作原則4、強化“過程控制”的工作思路5、堅持“持續(xù)改進”的工作作風6、將“員工、供方”納入顧客服務范疇2、將服務品質(zhì)植根企業(yè)文化服務品質(zhì)提升策略和方法2、將服務品質(zhì)植根企業(yè)文化10服務品質(zhì)提升的策略和方法3、建立標準化的物業(yè)服務建立標準化服務形象形成質(zhì)量管理體系文件推行標準化服務流程能做到愿意做到長期做好服務品質(zhì)提升的策略和方法3、建立標準化的物業(yè)服務建立標準化服11服務品質(zhì)提升的策略方法一、MOT的核心理念北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務的過程中，會與五位服務人員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定了整個公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個時間點即為關(guān)鍵時刻。二、MOT提升物業(yè)服務品質(zhì)的五個步驟1、客戶要什么？2、我們有什么？3、分類排序4、處理完善5、回顧總結(jié)4、推行物業(yè)服務MOT服務品質(zhì)提升的策略方法一、MOT的核心理念4、推行物業(yè)服務M12品質(zhì)提升的策略和方