酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀知識(shí)自己十大禮儀標(biāo)準(zhǔn)-禮儀知識(shí)

Word第第頁酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀知識(shí)自己十大禮儀標(biāo)準(zhǔn)-禮儀知識(shí)a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

b佩帶胸卡，位置規(guī)范。

c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。

d不戴首飾〔結(jié)婚戒指除外〕，女員工須化淡妝。

e崗位有人。

f站姿端正，精神狀態(tài)良好。

g接待客人熱忱主動(dòng)，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規(guī)范，語音清楚。

h身體語言符合規(guī)范。

2〕酒店周邊信息

熟識(shí)了解每個(gè)格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場(chǎng)、車站、消遣場(chǎng)所、餐館等等。

3〕酒店內(nèi)部信息

包括酒店總機(jī)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、郵政編號(hào)、各個(gè)分機(jī)號(hào)碼、餐廳營業(yè)時(shí)間、價(jià)格，還包括酒店房間種類、價(jià)格等等。

4〕酒店推出優(yōu)待措施的內(nèi)容

a熟識(shí)會(huì)員卡的優(yōu)待措施、

b節(jié)假日酒店推出的活動(dòng)

5〕商務(wù)中心各類服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

a復(fù)印、b傳真、c打字、d打印

6〕會(huì)員卡的各類信息

7〕客房信息

包括客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等

8〕客房內(nèi)物品的使用方法

包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話撥號(hào)等

9〕客房內(nèi)各種物品的價(jià)格

包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等

10〕前臺(tái)所用系統(tǒng)

包括酒店HMIS、電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機(jī)系統(tǒng)

11〕酒店前臺(tái)專用術(shù)語

12〕護(hù)照、信譽(yù)卡、外幣

熟識(shí)了解各個(gè)國家的護(hù)照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證等。

熟識(shí)各類信譽(yù)卡，如美國運(yùn)通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。

人民幣、外幣堅(jiān)決在酒店內(nèi)不允許兌換，但假如客人臨時(shí)用外幣做為押金，總臺(tái)服務(wù)員必需把外幣的號(hào)碼寫在押金單上，讓客人簽名確認(rèn)，并妥當(dāng)保管好。總臺(tái)服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識(shí)別方法〔原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺(tái)使用〕。

13〕POS機(jī)的使用

POS機(jī)作為信譽(yù)卡使用時(shí)的必備設(shè)備，總臺(tái)員工要熟識(shí)它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟識(shí)各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時(shí)間、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。

14〕帳務(wù)處理

結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺(tái)員工必需把握的學(xué)問，在實(shí)際工作中要留意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要仔細(xì)、認(rèn)真、精確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。

酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀學(xué)問自己十大禮儀標(biāo)準(zhǔn)-禮儀學(xué)問2

1、工作有序

前臺(tái)接待是面對(duì)客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最終一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問其次位，再招呼客人第三位，并說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！奔偃绲怯洉r(shí)人許多，開房時(shí)肯定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久

2、看法和氣

接待客人看法要和氣，語氣溫柔，凝視客人，口齒清晰。

3、熱忱快捷

很多酒店的前臺(tái)工作人員的接待工作特別繁忙、多變，來到前臺(tái)的客人形形色色，各有需求。因此，前臺(tái)接待的工作總要保持熱心快捷、熱忱好客、文靜禮貌，這將有助于影響和確定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。假如前臺(tái)員工對(duì)客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。

4、姿態(tài)良好

前臺(tái)員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來，必需站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。

5、精神集中

工作時(shí)要全神貫注，不出過失?？腿说男彰匦韪闱逦?，將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟識(shí)的客人談話過久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中消失過失現(xiàn)象。

6、學(xué)會(huì)觀看

酒店內(nèi)人來人往，名人、消遣活動(dòng)家、政治家都是酒店常常光臨的客人，總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀看，記錄客人個(gè)人資料以備用

7、對(duì)待客人一視同仁

對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色奇妙地賜予照看，讓他感到別出心裁，有一種優(yōu)越感，及被重視、被敬重感。其實(shí)，每一位客人都希望和期盼著自己能受到一種私人或者可以說著一種個(gè)別的'單獨(dú)接待。

8、完成一切承諾

要完成對(duì)客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有方法，同時(shí)最好介紹客人到能滿意客人要求的別的地方。

9、處理好客人的投訴

接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要準(zhǔn)時(shí)處理。例如，客人埋怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備修理問題，首先要抱歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報(bào)并得以訂正。詳細(xì)的做法是：上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便酒店能夠?qū)嵭斜匾男袆?dòng)，訂正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對(duì)酒店或設(shè)備修理仍不滿足，懇求上司的關(guān)心，盡量避開使客人不滿而歸。

10、隨機(jī)應(yīng)變

總服務(wù)臺(tái)是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，擅