盛京醫(yī)院心外愛心品管圈成果報告

愛“心”品管圈成果介紹中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院心臟外科王晶2

愛“心”圈3

活動主題：

提高心臟外科手術(shù)病人的滿意度活動期間：2009年5月-2009年10月4

圈名意義

愛“心”的意義在于護(hù)士發(fā)自內(nèi)心的愛，用這份愛去溫暖、照顧病人。引申為心臟外科護(hù)士通過為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，關(guān)愛、呵護(hù)心臟病患者早日恢復(fù)健康。5

圈徽意義圈徽下面的翅膀象征著白衣天使，上面的一顆心，經(jīng)過了白衣天使的悉心護(hù)理，露出寧靜、安詳?shù)男θ?，煥發(fā)出生命的力量，總體意思是在護(hù)士的愛護(hù)下,心臟功能逐漸恢復(fù)，患者恢復(fù)健康。6

圈活動特點(diǎn)

愛“心”圈秉承時刻為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念，在整個QCC活動過程中，奉獻(xiàn)愛心，集團(tuán)隊(duì)的力量為心臟外科手術(shù)的患者提供其所需要的護(hù)理服務(wù)。

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主題選定

主題評價題目上級政策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)能力3.333.983.222.8613.393準(zhǔn)時服用口服藥4.213.543.033.1413.922減少用藥的不良反應(yīng)3.013.312.972.5511.844提高手術(shù)病人滿意度4.324.314.224.0516.901◎評價說明分?jǐn)?shù)/人數(shù)重要性迫切性圈能力上級政策1次重要次迫切0-50%次相關(guān)3重要迫切51-75%相關(guān)5極重要極迫切76-100%極相關(guān)8

選題理由對患者手術(shù)前、后實(shí)施整體護(hù)理，提高患者對疾病知識的了解程度，最大限度的參與自我管理。

對同仁而言培養(yǎng)護(hù)士的專科技能，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，以患者的反饋?zhàn)鳛樵u價標(biāo)準(zhǔn)，找尋工作中存在的問題，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。對院方而言提高心臟外科手術(shù)患者的滿意度，促進(jìn)科室知名度的提高，保障醫(yī)院的品牌效應(yīng)，增加社會效應(yīng)。對患者而言9

圈活動特點(diǎn)

制定活動計(jì)劃書月份周次步驟2009年5月

6月

7月

8月

9月

10月品管方法負(fù)責(zé)人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定P紙片式頭腦風(fēng)暴、評價法王晶計(jì)劃擬訂前期歷史資料王晶現(xiàn)況把握流程圖、檢查表趙瑞潔目標(biāo)設(shè)定柱狀圖王晶解析魚骨圖張慧姝對策擬訂

腦力激蕩王巧稚對策實(shí)施與檢討D小組討論陳楊楊雪效果確認(rèn)C小組討論姚靜標(biāo)準(zhǔn)化小組討論趙瑞潔檢討改進(jìn)A小組討論王晶資料整理成果發(fā)表小組討論王晶10

工作流程圖病人入院評估手術(shù)指征準(zhǔn)備手術(shù)是出院否術(shù)前評估術(shù)前宣教術(shù)后溝通監(jiān)護(hù)室環(huán)境對疾病知曉程度病人心理狀態(tài)制定宣教內(nèi)容患者滿意程度是否提高是否繼續(xù)提供護(hù)理服務(wù)查找不滿意因素重新制定措施患者滿意出院患者滿意出院11

改善前數(shù)據(jù)

項(xiàng)目缺點(diǎn)數(shù)所占百分比累計(jì)百分比護(hù)士手術(shù)相關(guān)知識介紹1632.66%32.66%患者需求滿足情況1632.66%65.32%監(jiān)護(hù)室設(shè)備情況48.16%73.48%患者隱私保護(hù)情況48.16%81.64%術(shù)后環(huán)境介紹24.08%85.72%醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)24.08%89.8%護(hù)士巡視病房情況24.08%93.88%護(hù)士的護(hù)理技術(shù)12.04%95.92%護(hù)士的工作態(tài)度12.04%97.96%醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度12.04%100%2009年5月1日-31日盛京醫(yī)院心臟外科23名手術(shù)后患者滿意度調(diào)查12

改善前柏拉圖

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結(jié)論

手術(shù)相關(guān)知識介紹、患者需求滿足情況、是構(gòu)成心臟手術(shù)患者滿意度不理想的主因。因此本圈將手術(shù)相關(guān)知識介紹、患者需求滿足情況作為提高心臟外科手術(shù)病人滿意度的改善重點(diǎn)。

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目標(biāo)值設(shè)定

改善前心臟外科手術(shù)患者滿意度分值為89.8%即不滿意缺失分?jǐn)?shù)為10.2%目標(biāo)缺失分?jǐn)?shù)為3.2改善幅度為=69%

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目標(biāo)設(shè)定值降幅52.9%目標(biāo)值=現(xiàn)況值－改善值=現(xiàn)況值－(現(xiàn)況值×累計(jì)百分比×圈能力)=10.2－(10.2×65.32%×81%)=4.816

解析（一）

護(hù)士對手術(shù)相關(guān)知識介紹的魚骨解析

重視程度不足宣教資料不全溝通能力差?？浦R缺乏主動指導(dǎo)意識差按照術(shù)前護(hù)理常規(guī)宣教語言表達(dá)能力差缺乏針對性宣教不全面沒有規(guī)定內(nèi)容不愿與患者交流不知道如何解決患者的問題不知患者需要的宣教內(nèi)容覺得指導(dǎo)對患者的意義不大護(hù)士對手術(shù)相關(guān)知識介紹的魚骨解析17

解析（二）

患者需求滿足情況的魚骨解析重視程度不足缺少溝通工具探視時間和方式不合理監(jiān)護(hù)室環(huán)境嘈雜主動溝通意識差護(hù)士沒有有效的溝通方法患者和家屬處在焦急等待中依靠患者的表情判斷需求護(hù)士憑經(jīng)驗(yàn)判斷沒有需求范圍探視時間不固定各種儀器報警音工作人員交談聲音不了解滿足患者需求的重要性處置車聲音患者需求滿足情況的魚骨解析18

對策擬定（一）

問題點(diǎn)原因分析對策方案對策擬定人分?jǐn)?shù)采納負(fù)責(zé)者護(hù)士對手術(shù)相關(guān)知識的介紹重視度不足講解向患者介紹手術(shù)相關(guān)知識的重要性劉德全11護(hù)士長檢查宣教落實(shí)情況劉德全12專科知識缺乏每周組織護(hù)士?？婆嘤?xùn)陳楊15每月進(jìn)行專科理論的考核陳楊18宣教資料不全收集患者最想了解的關(guān)于手術(shù)的問題王巧稚18制作“致心臟外科手術(shù)患者的一封信”王巧稚楊雪52☆王巧稚患者擬行手術(shù)前向患者宣教注意事項(xiàng)并發(fā)放資料王巧稚楊雪46☆楊雪溝通能力差組織護(hù)士開展情景演練訓(xùn)練韓菡11參加院內(nèi)組織的溝通能力的培訓(xùn)盧衛(wèi)麗1219

對策擬定（一）

注：全體圈員就每一評價項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等項(xiàng)目進(jìn)行對策選定，評價方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：

12人，總分

60

分，以80/20定律選取分值最高的2項(xiàng)為實(shí)行對策。20

對策擬定（二）

問題點(diǎn)原因分析對策方案對策擬定人分?jǐn)?shù)采納負(fù)責(zé)者患者需求滿足情況護(hù)士對心理護(hù)理不重視每天設(shè)立固定的護(hù)患溝通時間孫天牧11護(hù)士長隨時了解患者心理需求滿足情況姚靜11缺少溝通工具分析術(shù)后患者常見的需求趙瑞潔13制作護(hù)患溝通卡片趙瑞潔55☆趙瑞潔通過溝通卡片了解患者的需求張慧姝54☆張慧姝監(jiān)護(hù)室環(huán)境嘈雜根據(jù)患者病情設(shè)定報警限，減少不必要的報警音孫天牧20工作人員放低說話聲音，做到：四輕胡冰22家屬探視方式時間不合理更改探視時間和順序劉德全12利用探視時間向家屬講解病人的病情進(jìn)展情況，減少疑慮楊雪1121

對策實(shí)施（一）

對策一對策名稱制作“致心臟外科手術(shù)患者及家屬的一封信”主要原因患者及家屬對手術(shù)相關(guān)知識的需求增加對策處置：1、制作“致心臟外科手術(shù)患者及家屬的一封信”。2、患者擬