2023年國家開放大學(電大)-物業(yè)管理(本科)考試歷年重點考核試題含答案

2023年國家開放大學(電大)-物業(yè)管理(本科)考試歷年重點考核試題含答案（圖片大小可自由調整）第1卷一.參考題庫(共50題)1.某物業(yè)管理企業(yè)對其辦公樓投保財產保險綜合險，（）原因造成保險標的損失，將不得到賠償。A、戰(zhàn)爭B、罷工C、地震D、火災E、爆炸2.物業(yè)管理企業(yè)為職工學習先進技術和提高文化水平而支付的費用應提職工工資總額的（）比例計提。3.房地產商品的價格的最高限度取決于（），而最低價格則取決于（），即房地產商品價格的下限。4.物業(yè)服務收費應當遵循（）原則A、合理、公開B、收費與服務水平相適應C、區(qū)別不同物業(yè)的性質和特點D、使業(yè)主不產生投訴和糾紛5.物業(yè)管理資金的籌措應實行（）、（）的原則。6.物業(yè)中介代理工作的性質是（）。A、委托—代理性質B、服務性質C、契約性質D、生產性質7.業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有（）權利A、按照物業(yè)服務合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務B、參加業(yè)主大會會議，行使投票權C、監(jiān)督業(yè)主委員會的工作D、按時交納物業(yè)服務費用E、遵守業(yè)主管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則8.物業(yè)服務企業(yè)按業(yè)務性質劃分，可分為（）、（）、（）等類型。9.居住小區(qū)給水排水管道系統(tǒng)由（）、（）和（）組成。10.房地產市場營銷環(huán)境的主要內容有：11.當室外給水管網的水壓低于或周期性低于建筑物內部給水管網所需水壓，而建筑物內部用水量又很不均勻時，宜采用設置（）設備的給水方式。12.物業(yè)管理處領用低值易耗品，屬（）經濟業(yè)務。13.超高層建筑與高層建筑的高度分界線為（）米。14.物業(yè)相鄰關系具有哪些特征。15.根據權責發(fā)生制原則編制的會計報表是（）、（）、（）。16.什么是智能建筑？智能建筑有何特點？17.（）是根據房地產消費者對房地產商品及其價值的感受來定價的一種定價方法。18.物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)稅率為（）。19.物業(yè)管理服務費收費應當遵循（）等原則。A、符合業(yè)主的普遍經濟能力B、取之于民，用之于民C、經濟效益D、收之平衡，質價相稱20.按現(xiàn)行稅法規(guī)定物業(yè)服務企業(yè)屬服務業(yè)上繳的稅金包括（）A、定價監(jiān)督B、名碼標價C、收支監(jiān)督D、審計監(jiān)督21.有效處理投訴的工作要點和原則是什么？22.如何對房地產營銷活動實施控制？23.業(yè)主對建筑物區(qū)分所有權的專有部分所享有的權利為（）。A、占有B、使用C、收益D、處分24.請講講某小區(qū)電子信息服務項目內容與選擇這些項目內容的依據。25.一般而言，營運資本數額越大，企業(yè)短期償債能力越強，風險越小。26.《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》劃分的物業(yè)服務企業(yè)資質等級有（）。A、一級資質B、二級資質C、三級資質D、臨時資質27.林毅物業(yè)企業(yè)2002年末庫存現(xiàn)金余額為1000元，銀行存款額為3000元，其他貨幣資金為2000元，應收賬款余額為60000元，應付賬款余額為80000元，預計2003年第一季度末保留現(xiàn)金余額為8000元，預期2003年第一季度發(fā)生過以下業(yè)務：? （1）實現(xiàn)物業(yè)管理收入50000元，其中20000元款項尚未收回； （2）實現(xiàn)多余燃料銷售20000元，款已收到并存入銀行； （3）采購燃料20000元，其中10000元為賒購； （4）支付前期應付賬款70000元； （5）解繳稅款10000元； （6）收回上年應收賬款50000元.? 要求：試用收支預算法計算本季度預計現(xiàn)金余絀。28.以下屬于住宅內裝飾裝修活動禁止的行為有（）。A、未經原設計單位或者具有相應資質等級單位提出設計方案，變動建筑物主體和承重結構B、將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間或廚房間C、搭建建筑物、結構物D、擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體29.火災自動報警系統(tǒng)系統(tǒng)分為（）、（）和（）。30.前期物業(yè)管理的費用，由物業(yè)建設單位或與其簽訂物業(yè)服務合同的物業(yè)管理企業(yè)承擔。31.公寓大廈、摩天大樓的出現(xiàn)及其管理的需要，以及物業(yè)管理組織（）等專業(yè)性物業(yè)管理行業(yè)組織的成立，使美國的物業(yè)管理進入專業(yè)化管理時代。A、芝加哥建筑物管理人員協(xié)會（CBMO）B、建筑物業(yè)主組織（BOO）C、建筑物業(yè)主與管理人員協(xié)會（BOMA）D、住宅管理協(xié)會32.物業(yè)管理法律關系的主體除自然人外，還有（），（）。33.成本加成定價法的計算公式是：單位房地產商品的價格=（）。34.從用戶角度看智能建筑系統(tǒng)集成的內容是指（）。?A、功能集成和界面集成B、網絡集成和數據庫的集成C、功能集成和網絡集成D、界面集成和數據庫集成35.開發(fā)建設單位應將（）作為營銷策略的重要組成部分，以推動物業(yè)的銷售與出租。A、公關管理B、業(yè)主自治C、前期管理服務D、安全管理36.常用的房地產促銷方式有（）A、廣告B、人員銷售C、公共關系D、營業(yè)推廣37.不能直接撲滅火災，主要其阻火、隔火、及冷卻防火隔絕物防止火災蔓延的作用的消防系統(tǒng)式（）。A、雨淋噴水滅火系統(tǒng)B、水噴霧滅火系統(tǒng)C、水幕消防系統(tǒng)D、二氧化碳滅火系統(tǒng)38.在房地產市場中，由于房地產產品中普通住宅的時尚性較低，因此可采取較為（）的分銷渠道；而高檔住宅、別墅等商品房的時尚性則較高，消費者的愛好變化較快，因此宜采取較為（）的分銷渠道。39.對于電話通信系統(tǒng)，它是由（）、（）、（）三大部分組成。40.依據建筑物的高度及結構分類可分為（）。A、多層建筑物業(yè)與高層建筑物業(yè)B、獨立式住宅（別墅）物業(yè)C、宅小區(qū)物業(yè)D、辦公樓宇工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)41.股票不得（）發(fā)行。42.美國學者羅伯特?C?凱爾等根據不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)分為（）。這種劃分方法也是目前國外普遍采用的劃分方法。A、居住物業(yè)B、商用物業(yè)C、工業(yè)物業(yè)D、智能物業(yè)E、特殊用途物業(yè)43.聯(lián)號是擴張酒店的一種易（）且（）的方法。44.物業(yè)管理管理作為以企業(yè)化的方式開展的企業(yè)管理，應在保持物業(yè)功能的正常發(fā)揮的前提下，始終以滿足業(yè)主及物業(yè)使用人的需要為主旨。45.水表是一種計量用戶累計用水量的儀表。目前室內給水系統(tǒng)中廣泛采用（）水表。46.財產保險的特征是（）、（）。47.應收賬款屬于負債類要素。48.FAS是（）的簡稱。?A、建筑設備自動化B、消防自動化C、保安自動化D、辦公自動化49.業(yè)主是物業(yè)所有權人。50.貨物運輸保險合同一般采用（）形式。第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:A,B,C2.正確答案:1.5%3.正確答案:市場需求及有關限制因素；商品的經營成本費用4.正確答案:A,B5.正確答案:誰所有；誰負責6.正確答案:A,C7.正確答案:A,B,C8.正確答案:委托服務型；租貸經營型；委托代理型9.正確答案:接戶管；小區(qū)支管；小區(qū)干管10.正確答案: 一.宏觀環(huán)境 A.政策環(huán)境 B.經濟環(huán)境 C.人口環(huán)境 D.社會與文化環(huán)境 E.科技環(huán)境 F.自然環(huán)境 二.微觀環(huán)境 A.購房者分析 B.競爭者分析 C.上下游企業(yè) D.公眾 E.企業(yè)內部環(huán)境11.正確答案:升壓12.正確答案:一項資產增加，另一項資產減少13.正確答案:10014.正確答案: ①物業(yè)相鄰關系基于物業(yè)志理位置的毗鄰而發(fā)生。 ②物業(yè)為不同主體所有或由不同主體使用時，才可能基于彼此提供方便而產生相鄰關系，如果相鄰關系由同一主體所有和使用，則不發(fā)生相鄰關系。 ③物業(yè)相鄰關系的客體是相鄰各方在行使物業(yè)所業(yè)權或使用權時互相給予方便于所形成的利益。 ④物業(yè)相鄰關系的內容是相鄰一方要求他方為自己行使物業(yè)所有權或使用權給予必要方便的權利和他方應給予必要方便的義務。15.正確答案:資產負債表；利潤表；利潤分配表16.正確答案: 智能建筑是計算機和信息處理技術與建筑藝術相結合的產物。智能建筑系指利用系統(tǒng)集成方法，將智能型計算機技術、通信技術、信息技術與建筑藝術有機結合，通過對設備的自動監(jiān)控、對信息資源的管理和對使用者的信息服務及其與建筑優(yōu)化組合，所獲得的投資合理、適合信息社會需要并且具有安全、高效、舒適、便利和靈活特點的建筑物。 概括地講，智能建筑的特點有：①它創(chuàng)造了安全、健康、舒適宜人的辦公、生活環(huán)境，從而能大大提高工作效率。②節(jié)能。最大限度地節(jié)省能源是智能建筑的主要特點之一，其經濟性也是該類建筑得以迅速推廣的重要原因。③能滿足多種用戶對不同環(huán)境功能的要求。智能建筑要求其建筑結構設計必須具有智能功能。④現(xiàn)代化的通信手段與辦公條件大大提高工作效率。這也是現(xiàn)代化公司或機構競相租用或購買智能大廈的原因。17.正確答案:價值感受定價法18.正確答案:5%19.正確答案:A,C,D20.正確答案:A,B,D21.正確答案: 工作性質決定了物業(yè)管理公司必須接受業(yè)主的投訴，對投訴持什么態(tài)度，反映了物業(yè)公司的服務意識。顧客肯上門來投訴對企業(yè)而言實在是一個難得的糾正錯誤的好機會，是恢復信譽和塑造企業(yè)形象的好機會。因此，對待顧客的投訴，一定要非常重視，應當把投訴當作是顧客送給我們的禮物，以下是有效處理投訴的要點和原則： （1）真心誠意地幫助顧客解決問題。顧客投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。 （2）細心聆聽，不反駁，對過激言論保持冷靜。對于顧客前來投訴，我們不應認為他們是找麻煩的，應該始終表現(xiàn)出我們在認真聆聽，保持在坦誠和諧的氣氛中接受他們的意見與投訴，對于他們在氣頭上的話保持冷靜并予以諒解，不與顧客爭辯。 （3）清楚記錄。服務接待人員應仔細詢問事件情況和顧客的要求，清楚地記錄顧客的姓名、地址、聯(lián)系電話和事由。凡顧客對服務質量方面的投訴，不論以何種方式，均應填寫必要的記錄。 （4）監(jiān)督相關部門立即處理。接到投訴的工作人員一方面根據事情的輕重、性質、急緩來判斷，是否有必要派人親臨現(xiàn)場了解情況，進行處理。另一方面，根據投訴內容通知相關部門限期解決，要確保不再發(fā)生同樣問題，堅決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。如屬特殊、嚴重情況應及時向領導匯報，以便迅速制定出解決方案。 （5）滿足顧客合理要求，及時回復處理結果。大多顧客投訴其實是希望管理公司能重視其投訴，并能解決投訴。管理公司可以解決的問題及時解決，滿足顧客部分的合理要求，處理方法及時回復和反饋給顧客，并征求顧客意見。對不能立刻回應的要向顧客婉轉表達，做好解釋工作，有技巧地答復顧客，告訴顧客解決問題的大致期限。 （6）做好回訪，并將投訴整理分析。回訪是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會?；卦L時，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄，詢問顧客對該事件處理是否滿意。定期做好投訴工作的統(tǒng)計與分析，將典型的投訴事件及時編成案例，列入崗位培訓教材。 （7）在處理投訴的過程中，應遵循公司的原則辦理。不因為顧客的“態(tài)度”而改變立場，若顧客的要求違背了公司的原則，則應尋求法律援助。防止對顧客過度的承諾，保證對顧客的各種承諾合法、合情、合理，這本身就是對顧客的尊重。22.正確答案: A.確定控制對象 B.設立控制目標 C.建立衡量尺度 D.確立控制標準 E.比較實際結果 F.分析偏差原因 G.采取改進措施23.正確答案:A,B,C,D24.正確答案: 小區(qū)信息服務的內容主有以下幾個方面： （1）遠程教育。經由通信網建立的遠程多媒體教育可以克服地理限制，將聲、文、圖同時作用于感官，學習者如同身臨其境，并可實現(xiàn)“交互式指導”，使學習者能夠接受有針對性的引導，及時糾正錯誤，學習更加生動而深入，增加了參與感。 （2）遠程醫(yī)療診斷。經由通信網和HDTV傳遞高清晰度醫(yī)療多媒體信息，遠地查詢醫(yī)療信息庫，實現(xiàn)遠程醫(yī)療診斷或多處導地有名專家的醫(yī)療會診，使診斷更為及時、有效。 （3）視像會議。電視會議的使用效果和方便程度比傳統(tǒng)的電話會議優(yōu)越得多，由于引入高質量的活動圖像和高清晰度的靜止圖像，可以和遠地或多處異地商討工作、制定文件或簽署協(xié)議等，顯著提高辦公效率。 （4）遠程資料查詢。利用多媒體通信系統(tǒng)可以在辦公室、家庭或在任何一個通信終端檢索或查詢各種多媒體信息，包括科技、工業(yè)、財經、娛樂、氣象、旅游和交通等各個方面。所得到的信息是圖、聲與文字表達的生動畫面。查詢者可參與查詢過程，使信息獲得更加及時、準確與生動。 （5）遠程演示系統(tǒng)。遠地和科學博物館、自然博物館、歷史博物館可以通過遠程多媒體演示系統(tǒng)向各地觀眾介紹某種知識、如登上月球，地球的演變過程以及某個歷史事件等，過去只能親自來參觀，且只能看到文字和圖表，現(xiàn)在不必親臨現(xiàn)場而效果勝過現(xiàn)場。還可用于城市規(guī)劃、建筑與工程方案的設計與演示，如在工程設計中或計劃實施之前，利用多媒體技術和靈境（VirtualReality）技術演示一個三維的、動畫片式的、逼真的、方案決策者可介入的“實體”，以便決定是否實施或提出修改意見。 （6）遠地購物和在家銀行服務。通過多媒體通信系統(tǒng)可以進行遠地購物、電視購物、在家銀行服務等，使商業(yè)銷售活動和金融活動更加方便而有效，實現(xiàn)商品的在線瀏覽和訂購。 如果是在小區(qū)內的網絡商店購物，費用可以直接從IC卡劃撥，實現(xiàn)一個網絡商店供小區(qū)居民使用。 （7）文化娛樂。有按需電視即視頻點播（VideoonDemand—VOD）、收費影視、遠程游戲等，通過多媒體通信系統(tǒng)可以使各種文化娛樂活動更加別開生面，其內容也會隨著參與者的更加廣泛而更富于教育意義、更有趣味性和娛樂性。 遠程游戲服務允許小區(qū)居民聯(lián)網玩游戲，小區(qū)居民可以通過設置在小區(qū)內部的服務器玩網絡游戲。在小區(qū)因特網上實現(xiàn)網上聊天服務，小區(qū)居民可以和其它的小區(qū)居民通過網絡聊天或者閑談。 （8）因特網訪問服務以及相應計費服務。小區(qū)居民無須撥號，就能夠訪問因特網，發(fā)布信息到因特網，小區(qū)內連接到因特網的服務器擁用獨立、公開的IP地址和域名，物業(yè)管理公司能夠根據一定的規(guī)則向小區(qū)居民收取一定的服務費用。 （9）通用電子郵件及個人主頁服務。向小區(qū)居民和物業(yè)管理人員提供E-mail服務。小區(qū)居民和物業(yè)管理人員擁有一個在小區(qū)內外都可以使用的E-mail信箱，小區(qū)居民和物業(yè)管理公司都可以用它來交流信息。 允許小區(qū)居民在小區(qū)的網頁服務器上發(fā)布個人主頁。小區(qū)居民可以設計、制作并發(fā)布表現(xiàn)自己個性和水平的網頁，并可以通過小區(qū)的網頁服務發(fā)布到小區(qū)的內聯(lián)網及因特網上。 （10）用戶求助、咨詢服務。通過此服務來收集、接收小區(qū)居民的意見，小區(qū)物業(yè)管理公司也可以通過服務來解答小區(qū)居民的疑難問題。 （11）網絡電子公告牌（BBS）服務。允許小區(qū)居民的網絡上寫作并發(fā)表文章，并允許小區(qū)