解決問題的流程和思維方式課件

解決問題的流程留言解決問題的流程留言問題有疑問的事情與他人有分歧的事情不能以已有的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)來應(yīng)對(duì)面臨的情況對(duì)現(xiàn)狀不滿而或不知如何獲得想要的東西有一個(gè)目標(biāo)而不知如何達(dá)到目標(biāo)時(shí)對(duì)一個(gè)狀況所期望的反應(yīng)受到阻礙時(shí)離開工作標(biāo)準(zhǔn)的一種偏差問題解決

問題有疑問的事情問題解決理想狀態(tài)差距＝問題現(xiàn)實(shí)狀態(tài)什么是“問題”？問題解決

理想狀態(tài)差距＝問題現(xiàn)實(shí)狀態(tài)什么是“問題”？問題解決問題產(chǎn)生的三個(gè)階段問題產(chǎn)生的三階段危機(jī)期：出現(xiàn)問題，需要做出緊急處理成熟期：潛在問題，需要制定治標(biāo)對(duì)策醞釀期：?jiǎn)栴}隱患，需要制定長(zhǎng)期對(duì)策問題解決

問題產(chǎn)生的三個(gè)階段問題產(chǎn)生的三階段危機(jī)期：出現(xiàn)問題，需要做出危機(jī)——潛在的問題問題解決

危機(jī)——潛在的問題問題解決“應(yīng)該擁有問題意識(shí)”問題『差不多就行』『時(shí)有發(fā)生』『了不得了』要制止其發(fā)展問題解決

“應(yīng)該擁有問題意識(shí)”問題『差不多就行』『了不得了』問題問題意識(shí)問題解決

問題意識(shí)問題解決問題意識(shí)問題解決

問題意識(shí)問題解決問題的分類發(fā)生類發(fā)現(xiàn)類設(shè)定類發(fā)生類問題（已發(fā)生的問題）發(fā)現(xiàn)類問題（獲得當(dāng)前期待結(jié)果的問題）設(shè)定類問題（更高理想狀態(tài)的問題）過去現(xiàn)在將來原因取向目標(biāo)取向問題解決

問題的分類發(fā)生類發(fā)生類問題發(fā)現(xiàn)類問題設(shè)定類問題過去現(xiàn)在將來原分析性

解決問題

創(chuàng)造性

問題解決

分析性解決問題創(chuàng)造性問題解決分析性問題解決

分析性問題解決基本步驟定義問題產(chǎn)生備選方案評(píng)估和選擇一個(gè)備選方案實(shí)施和跟蹤解決方案分析性問題解決分析性問題解決基本步驟分析性問題解決

PDCA分析性問題解決PDCAPDCA

▼

PLAN（計(jì)劃）的重要性：工時(shí)計(jì)劃充分計(jì)劃不充分工時(shí)少工時(shí)多DCAPPDCA▼PLAN（計(jì)劃）的重要性：工時(shí)計(jì)劃充分計(jì)劃不充分析性問題解決——定義問題

定義問題清楚地闡述要解決的問題明確背景原因收集信息、數(shù)據(jù)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)分析性問題解決——定義問題定義問題分析性問題解決——定義問題

清楚地闡述要解決的問題問題是什么陳述事實(shí)——去除觀點(diǎn)、感性認(rèn)識(shí)、解決方案及假設(shè)分析性問題解決——定義問題清楚地闡述要解決的問題分析性問題解決——定義問題

例：?jiǎn)栴}我們需要激勵(lì)工作慢的員工用餐高峰時(shí)，客人等待上菜時(shí)間長(zhǎng)（超過30分鐘）分析性問題解決——定義問題例：?jiǎn)栴}分析性問題解決——定義問題

明確背景原因企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略品牌、效益發(fā)展企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升個(gè)人能力提升與發(fā)展分析性問題解決——定義問題明確背景原因分析性問題解決——定義問題

收集信息、數(shù)據(jù)所有參與者為信息來源客觀數(shù)據(jù)分析性問題解決——定義問題收集信息、數(shù)據(jù)分析性問題解決——定義問題

例：數(shù)據(jù)客人數(shù)量客人點(diǎn)菜量廚師、服務(wù)人員數(shù)量各種菜品制作時(shí)間量制作設(shè)備量各種菜品采購(gòu)準(zhǔn)備量客人用餐空間量菜品制作空間量分析性問題解決——定義問題例：數(shù)據(jù)分析性問題解決——定義問題

識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀與預(yù)期結(jié)果的客觀比較分析性問題解決——定義問題識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)分析性問題解決——產(chǎn)生備選方案

產(chǎn)生備選方案延遲評(píng)估全員參與、全部可能的方案分析性問題解決——產(chǎn)生備選方案產(chǎn)生備選方案分析性問題解決——產(chǎn)生備選方案

延遲評(píng)估直至提出全部備選方案分析性問題解決——產(chǎn)生備選方案延遲評(píng)估分析性問題解決——產(chǎn)生備選方案

全員參與、全部方案全員參與頭腦風(fēng)暴分析性問題解決——產(chǎn)生備選方案全員參與、全部方案分析性問題解決——產(chǎn)生備選方案

頭腦風(fēng)暴激發(fā)創(chuàng)造力，發(fā)揮每個(gè)人的創(chuàng)意，高度刺激思維，以得到很多構(gòu)思的方法。頭腦風(fēng)暴一般只產(chǎn)生方案，不進(jìn)行決策。分析性問題解決——產(chǎn)生備選方案頭腦風(fēng)暴分析性問題解決——產(chǎn)生備選方案

頭腦風(fēng)暴自由奔放的構(gòu)想盡量多的構(gòu)想不做批評(píng)在別人的構(gòu)想上繼續(xù)發(fā)展分析性問題解決——產(chǎn)生備選方案頭腦風(fēng)暴分析性問題解決——產(chǎn)生備選方案

頭腦風(fēng)暴如何贏世界冠軍如果你同時(shí)面對(duì)兩個(gè)國(guó)際象棋世界冠軍，你有勇氣與他（她）們博弈嗎？我們肯定不具備與世界冠軍對(duì)弈的能力，如果用點(diǎn)技巧，也許能戰(zhàn)個(gè)平手。分析性問題解決——產(chǎn)生備選方案頭腦風(fēng)暴如何贏世界冠軍分析性問題解決——評(píng)估與選擇評(píng)估與選擇一個(gè)備選方案與標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)相比較系統(tǒng)評(píng)估形成并闡述清楚選擇的方案分析性問題解決——評(píng)估與選擇評(píng)估與選擇一個(gè)備選方案分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估分解問題查找真因確定目標(biāo)制定對(duì)策分析評(píng)價(jià)確定方案分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——分解問題邏輯樹魚刺圖分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——分解問題分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——分解問題——邏輯樹將問題分成幾個(gè)部分，并被細(xì)分為多層的小問題保證解決問題的完整性全員了解解決問題的框架分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——分解問題——邏輯樹分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——分解問題——邏輯樹問題結(jié)構(gòu)一結(jié)構(gòu)三結(jié)構(gòu)二分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——分解問題——邏輯樹問分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——分解問題——邏輯樹上菜時(shí)間長(zhǎng)人員設(shè)備等菜品服務(wù)員輔助人員廚師熱菜涼菜面點(diǎn)天然氣煤爐廚房空間過油燉菜洗菜分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——分解問題——邏輯樹上分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——分解問題——魚刺圖問題骨干骨干骨干骨干骨干骨干魚刺分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——分解問題——魚刺圖問分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——分解問題——魚刺圖健康工作運(yùn)動(dòng)生活心態(tài)飲食精益求精積極態(tài)度技藝精湛團(tuán)隊(duì)合作睡眠衣物冷暖有規(guī)律適量不偏食保持適度體重淡漠名利榮辱不驚知足常樂寬容適量運(yùn)動(dòng)運(yùn)動(dòng)多樣環(huán)境興趣廣泛時(shí)間、節(jié)奏分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——分解問題——魚刺圖健分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——分解問題——魚刺圖品質(zhì)變異人機(jī)料法環(huán)觀念態(tài)度技能方法代用檢驗(yàn)自互檢5S區(qū)分標(biāo)識(shí)品質(zhì)文化檢驗(yàn)規(guī)范資料文件作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)制度保養(yǎng)制度檢驗(yàn)方式操作規(guī)范故障排除分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——分解問題——魚刺圖品直方圖系統(tǒng)評(píng)估——查找真因——常用圖表分析性問題解決——評(píng)估與選擇直方圖系統(tǒng)評(píng)估——查找真因——常用圖表分析性問題解決——評(píng)估餅圖分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——查找真因——常用圖表餅圖分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——查找真因——常用雷達(dá)圖綜合能力評(píng)價(jià)分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——查找真因——常用圖表雷達(dá)圖綜合能力評(píng)價(jià)分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——查雷達(dá)圖分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——查找真因——5W1HWhat（內(nèi)容）……問題是什么？When（時(shí)間）……什么時(shí)候發(fā)生的？Where（地點(diǎn)）……在哪發(fā)生的？Why（目的）……為什么發(fā)生？Who（人物）……問題和誰有關(guān)？How（方法）……問題怎樣解決？雷達(dá)圖分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——查找真因——5設(shè)定目標(biāo)——SMART原則明確的Specific目標(biāo)定的是否明確？可測(cè)量的Measurable如何知道目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)？被接受的Agreedupon你能主動(dòng)去追求目標(biāo)嗎？現(xiàn)實(shí)的Realistic目標(biāo)是否具有現(xiàn)實(shí)性？有期限的Timeframed認(rèn)可要完成的具體日期？分析性問題解決——評(píng)估與選擇設(shè)定目標(biāo)——SMART原則明確的Sp分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——制定對(duì)策帕雷托（20/80）法則：關(guān)鍵的少數(shù)創(chuàng)造重要的多數(shù)20％的人擁有80％的財(cái)富20％的人口與疾病，消耗80％的醫(yī)療資源20%的用戶，帶來80%的利潤(rùn)20%的工作，耗費(fèi)80%的精力分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——制定對(duì)策分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——制定對(duì)策分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——制定對(duì)策分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——分析評(píng)價(jià)S：strength（優(yōu)勢(shì)）W：weakness（劣勢(shì)）O：opportunity（機(jī)會(huì)）

T：threats（威脅）分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——分析評(píng)價(jià)分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——分析評(píng)價(jià)機(jī)會(huì)劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)威脅優(yōu)勢(shì)+機(jī)會(huì)增長(zhǎng)型戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)+威脅

劣勢(shì)+機(jī)會(huì)

劣勢(shì)+威脅扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略防御型戰(zhàn)略分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——分析評(píng)價(jià)機(jī)會(huì)劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——分析評(píng)價(jià)——系統(tǒng)思維全面地考慮問題關(guān)注事物之間的相互關(guān)系改善心智模式分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——分析評(píng)價(jià)——系統(tǒng)思維分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——分析評(píng)價(jià)——系統(tǒng)思維目標(biāo)思維結(jié)構(gòu)思維立體思維動(dòng)態(tài)思維發(fā)散思維分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——分析評(píng)價(jià)——系統(tǒng)思維分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——分析評(píng)價(jià)——系統(tǒng)思維先于他人識(shí)別機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)，采取行動(dòng)把握先機(jī)和防范風(fēng)險(xiǎn)（快）在復(fù)雜困難的情況下，快速抓住問題的關(guān)鍵（準(zhǔn)）正確解讀他人的動(dòng)機(jī)和欲望分析性問題解決——評(píng)估與選擇系統(tǒng)評(píng)估——分析評(píng)價(jià)——系統(tǒng)思維分析性問題解決——評(píng)估與選擇選擇一個(gè)方案形成能夠闡述清楚的方案達(dá)成共識(shí)分析性問題解決——評(píng)估與選擇選擇一個(gè)方案分析性問題解決——實(shí)施與評(píng)價(jià)實(shí)施和跟蹤解決方案實(shí)施過程控制評(píng)價(jià)固化分析性問題解決——實(shí)施與評(píng)價(jià)實(shí)施和跟蹤解決方案分析性問題解決——實(shí)施與評(píng)價(jià)過程控制與固化溝通、信息交換，給予反饋的機(jī)會(huì)鼓勵(lì)參與，達(dá)成一致，獲得支持建立可持續(xù)發(fā)展的體系標(biāo)準(zhǔn)分析性問題解決——實(shí)施與評(píng)價(jià)過程控制與固化創(chuàng)造性問題解決分析性問題解決——擺脫問題創(chuàng)造性問題解決——產(chǎn)生新東西創(chuàng)造性問題解決創(chuàng)造性問題解決分析性問題解決——擺脫問題創(chuàng)造性問題解決產(chǎn)生新東西創(chuàng)造性問題解決產(chǎn)生新東西創(chuàng)造性問題解決革新店規(guī)——給伙計(jì)頂身股（喬家大院）怎么樣,有什么問題?萬萬開不得這個(gè)先例啊！天下的事總得有人第一個(gè)去做創(chuàng)造性問題解決革新店規(guī)——給伙計(jì)頂身股（喬家大院）怎么樣,有什么問題?創(chuàng)造孵化想象改進(jìn)投資控制靈活性外部的內(nèi)部的可持續(xù)的新的更好成為第一創(chuàng)造性多種途徑的有效性具有強(qiáng)烈價(jià)值觀的各種團(tuán)體的存在；集體努力和達(dá)成一致的需求；向員工授權(quán)需要具有突破性的新產(chǎn)品和服務(wù)；進(jìn)行試驗(yàn)所需要的資源快速的結(jié)果非常必要；競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境；強(qiáng)調(diào)最后的成果對(duì)質(zhì)量、安全性和可靠性的要求；高水平的技術(shù)專業(yè)化；有效的標(biāo)準(zhǔn)化流程創(chuàng)造性問題解決孵化想象改進(jìn)投資控制靈活性外部的內(nèi)部的可持續(xù)的新的更好成為第培養(yǎng)創(chuàng)造性——想象創(chuàng)造性問題解決通過想象獲得創(chuàng)造性，是指創(chuàng)造解決問題的新方法、新突破和根本方法。探索、新產(chǎn)品創(chuàng)新，打破常規(guī)革新性的各種可能性以及獨(dú)一無二的解決方案例如：迪絲尼創(chuàng)意、微波爐、方便面培養(yǎng)創(chuàng)造性——想象創(chuàng)造性問題解決通過想象獲得創(chuàng)造性，是指創(chuàng)造培養(yǎng)創(chuàng)造性——想象創(chuàng)造性問題解決科勒馬桶廣告脫脂牛奶廣告培養(yǎng)創(chuàng)造性——想象創(chuàng)造性問題解決科勒馬桶廣告培養(yǎng)創(chuàng)造性——改進(jìn)創(chuàng)造性問題解決通過開發(fā)越來越好的備選方案改進(jìn)已經(jīng)存在的方案例如：麥當(dāng)勞——不是發(fā)明了快餐，而是創(chuàng)建一種有限的、標(biāo)準(zhǔn)化的菜單。統(tǒng)一的烹飪程序、一致的服務(wù)質(zhì)量、不昂貴的食品、潔凈的設(shè)施培養(yǎng)創(chuàng)造性——改進(jìn)創(chuàng)造性問題解決通過開發(fā)越來越好的備選方案培養(yǎng)創(chuàng)造性——投資創(chuàng)造性問題解決快速地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)力的追求直接應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，采取一種競(jìng)爭(zhēng)性姿態(tài)，重點(diǎn)放在比別人更快地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)例如：“兩彈一星”培養(yǎng)創(chuàng)造性——投資創(chuàng)造性問題解決快速地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)力的追求通過個(gè)體之間的團(tuán)隊(duì)工作、參與和協(xié)作來獲得創(chuàng)造性釋放團(tuán)隊(duì)成員一起工作的潛能，通過孵化（培育）獲得創(chuàng)造性培養(yǎng)相互信任和凝聚力并授權(quán)他人創(chuàng)造性產(chǎn)生于一種集體心智和共同的價(jià)值觀例如：蘋果手機(jī)培養(yǎng)創(chuàng)造性——孵化創(chuàng)造性問題解決通過個(gè)體之間的團(tuán)隊(duì)工作、參與和協(xié)作來獲得創(chuàng)造性培養(yǎng)創(chuàng)造性——孵化想象改進(jìn)投資控制靈活性外部的內(nèi)部的小的大的快速的緩慢的速度快速與緩慢的大小大的與小的四種創(chuàng)造性的關(guān)鍵維度創(chuàng)造性問題解決孵化想象改進(jìn)投資控制靈活性外部的內(nèi)部的小的大的快速的緩慢的速四種創(chuàng)造性的關(guān)鍵維度想象力和改進(jìn)所強(qiáng)調(diào)的獲得創(chuàng)造性的方法是相反的在所追尋的創(chuàng)造性想法的大小方面存在差異想象力注重新的、革命性的解決方案改進(jìn)注重的是遞增的、可控制的解決方案創(chuàng)造性問題解決四種創(chuàng)造性的關(guān)鍵維度想象力和改進(jìn)所強(qiáng)調(diào)的獲得創(chuàng)造性的方法是相投資和孵化是相對(duì)的，獲得創(chuàng)造性的方法也是相反的在反應(yīng)速度上也是不同的投資注重的是對(duì)問題做出快速的、富有競(jìng)爭(zhēng)性的反應(yīng)孵化則強(qiáng)調(diào)更有啟發(fā)性的和深思熟慮的反應(yīng)四種創(chuàng)造性的關(guān)鍵維度創(chuàng)造性問題解決投資和孵化是相對(duì)的，獲得創(chuàng)造性的方法也是相反的四種創(chuàng)造性的關(guān)沒有最好麥當(dāng)勞不是利用想象力的策略（革命性的）——改進(jìn)迪士尼如果利用孵化戰(zhàn)略（小組一致同意）就不可能非常有效本田不能等待孵化戰(zhàn)略（緩慢的適應(yīng)性的改變）而曼德拉不能利用投資（一種具有競(jìng)爭(zhēng)性的方法）獲得創(chuàng)造性是沒有意義的創(chuàng)造性問題解決沒有最好麥當(dāng)勞不是利用想象力的策略（革命性的）——改進(jìn)創(chuàng)造性概念障礙概念障礙：是限制確定問題方式的心理障礙1.使我們無法有效地發(fā)揮創(chuàng)造性2.限制了人們想到備選方案的數(shù)量每一個(gè)人都有概念障礙（未被識(shí)別、